ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННОГО СТАНДАРТА КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОЖИЛЫХ ГРАЖДАН И ИНВАЛИДОВ В ГОСУДАРСТВЕННЫХ СТАЦИОНАРНЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ



ГЛАВА АДМИНИСТРАЦИИ (ГУБЕРНАТОР) КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ

ГЛАВА АДМИНИСТРАЦИИ (ГУБЕРНАТОР) КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 02.09.2010г. №743

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННОГО СТАНДАРТА КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОЖИЛЫХ ГРАЖДАН И ИНВАЛИДОВ В ГОСУДАРСТВЕННЫХ СТАЦИОНАРНЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ

(Изменения и дополнения:

постановление главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 26.05.2015г. №476 НГР:ru23000201500559)

В соответствии с Федеральным законом от 10 декабря 1995 года N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации", Законом Краснодарского края от 29 декабря 2004 года N 825-КЗ "О социальном обслуживании населения Краснодарского края" и в целях обеспечения реализации социальных гарантий и прав граждан на социальное обслуживание, улучшения качества социального обслуживания, повышения качества жизни получателей социальных услуг постановляю:

1. Утвердить государственный стандарт качества социального обслуживания пожилых граждан и инвалидов в государственных стационарных учреждениях социального обслуживания Краснодарского края (прилагается).

2. Департаменту социальной защиты населения Краснодарского края (Ильченко) осуществлять контроль за соблюдением государственного стандарта качества социального обслуживания пожилых граждан и инвалидов в государственных стационарных учреждениях социального обслуживания Краснодарского края.

3. Департаменту по делам СМИ, печати, телерадиовещания и средств массовых коммуникаций Краснодарского края (Касьянов) опубликовать настоящее постановление в средствах массовой информации Краснодарского края.

4. Контроль за выполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы администрации (губернатора) Краснодарского края Г.Д. Золину.

5. Настоящее постановление вступает в силу по истечении 10 дней после дня его официального опубликования.

Глава администрации (губернатор)

Краснодарского края

А.Н.Ткачев

Приложение

Утвержден

постановлением

главы администрации (губернатора)

Краснодарского края

от 2 сентября 2010 г. N 743

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ

КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОЖИЛЫХ ГРАЖДАН

И ИНВАЛИДОВ В ГОСУДАРСТВЕННЫХ СТАЦИОНАРНЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ

СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ

I. Область применения

1. Настоящий государственный стандарт в соответствии с Федеральным законом от 10 декабря 1995 года N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации", Законом Краснодарского края от 29 декабря 2004 года N 825-КЗ "О социальном обслуживании населения Краснодарского края" распространяется на социальные услуги, предоставляемые гражданам пожилого возраста и инвалидам государственными стационарными учреждениями социального обслуживания Краснодарского края.

2. В целях применения настоящего государственного стандарта под государственными стационарными учреждениями социального обслуживания Краснодарского края понимаются дома-интернаты для престарелых и инвалидов, геронтологический центр, социально-реабилитационные отделения, специальные (отделения) дома-интернаты для престарелых и инвалидов, психоневрологические интернаты, дома (отделения) милосердия, реабилитационный центр, детские дома-интернаты для умственно отсталых детей (далее - учреждения).

3. Социальное обслуживание в стационарных учреждениях, предусматривающих постоянное и временное проживание граждан, профилированных в соответствии с их возрастом, состоянием здоровья, предоставляется гражданам пожилого возраста и инвалидам (в том числе детям-инвалидам), частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию и нуждающимся по состоянию здоровья в постоянном уходе и наблюдении, не имеющим медицинских противопоказаний для получения социального обслуживания и социальных услуг в стационарных учреждениях (далее - граждане).

4. Перечень документов, необходимых для получения социальных услуг, основания для отказа в предоставлении социальных услуг в учреждениях утверждаются приказом департамента социальной защиты населения Краснодарского края.

5. Сроки предоставления социальных услуг, виды и размеры оплаты социальных услуг определены постановлением главы администрации Краснодарского края от 18 марта 2005 года N 237 "Об утверждении Порядка оплаты за стационарное обслуживание и предоставление социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам государственными стационарными учреждениями социального обслуживания Краснодарского края".

II. Основные требования к качеству социальных услуг

Качество социальных услуг, предоставляемых населению, порядок проведения контроля качества социальных услуг, требования к системе качества учреждений социального обслуживания, предоставляющих социальные услуги, определяются в соответствии с ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения", ГОСТ Р 52143-2003 "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг", ГОСТ Р 52496-2005 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения", ГОСТ Р 52497-2005 "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания", ГОСТ Р 52880-2007 "Социальное обслуживание населения. Типы учреждений социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов", ГОСТ Р 52882-2007 "Социальное обслуживание населения. Специальное техническое оснащение учреждений социального обслуживания", ГОСТ Р 52883-2007 "Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания", ГОСТ Р 52884-2007 "Социальное обслуживание населения. Порядок и условия предоставления социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам".

Качество социально-бытовых, социально-медицинских, социально-психологических, социально-педагогических, социально-экономических и социально-правовых услуг рассматривается применительно к объему предоставления основных видов социальных услуг.

1. Социально-бытовые услуги

1.1. Жилая площадь, предоставляемая в учреждениях, по размерам и другим жизненным показателям (состояние зданий и помещений, их комфортность) должна соответствовать санитарно-гигиеническим нормам и обеспечивать удобство проживания граждан. При размещении граждан в жилых помещениях (комнатах) должны быть учтены их физическое и психическое состояние, наклонности, психологическая совместимость.

Помещения, предоставляемые для организации реабилитационных мероприятий, лечебно-трудовой и учебной деятельности, культурного и бытового обслуживания, по размерам, расположению и конфигурации должны обеспечивать проведение в них всех упомянутых выше мероприятий с учетом специфики обслуживаемого контингента.

Все жилые, служебные и производственные помещения должны отвечать санитарным нормам и правилам, требованиям безопасности, в том числе противопожарным требованиям, должны быть обеспечены средствами коммунально-бытового благоустройства, оснащены телефонной связью и доступны для инвалидов. Они должны быть защищены от воздействия различных факторов (повышенной температуры и влажности воздуха, запыленности, вибрации и других), отрицательно влияющих на здоровье персонала, граждан и на качество предоставляемых услуг.

1.2. Мебель, оборудование, аппаратура и приборы медицинского назначения, предметы ухода, кухонное, банно-прачечное и другое технологическое оборудование учреждения должны отвечать требованиям соответствующих стандартов, технических условий и обеспечивать безопасность и надлежащее качество предоставляемых услуг. Количество оборудования должно быть достаточным, чтобы обеспечить предоставление услуг в соответствии с существующими требованиями, с учетом площадей, численности проживающих и специфики учреждения.

1.3. Постельные принадлежности должны быть удобными в пользовании, подобранными с учетом физического состояния граждан (тяжелобольных, малоподвижных и других).

Одежда, обувь, нательное белье, предоставляемые гражданам, должны быть удобными в носке, соответствовать росту и размерам граждан, отвечать по возможности их запросам по фасону и расцветке, а также санитарно-гигиеническим нормам и требованиям.

1.4. Услуги по организации питания, в том числе диетического (с учетом медицинских показаний), осуществляют работники пищеблока.

Питание в учреждениях должно быть разнообразным, 5-разовым, приготовлено из доброкачественных продуктов, удовлетворять потребности по калорийности, соответствовать санитарно-гигиеническим требованиям.

1.5. Нормы обеспечения граждан в учреждениях мягким инвентарем, обувью и продуктами питания утверждаются постановлением главы администрации (губернатора) Краснодарского края.

1.6. Социально-бытовые услуги индивидуально-обслуживающего характера, предоставляемые в учреждениях гражданам, не способным по состоянию здоровья или из-за преклонного возраста к самообслуживанию, должны обеспечивать выполнение необходимых им процедур (встать с постели, лечь в постель, одеться и раздеться, принять пищу, пить, передвигаться по комнате) без причинения какого-либо вреда их здоровью, физических или моральных страданий и неудобств. При оказании этих услуг необходима особая корректность обслуживающего персонала по отношению к гражданам.

1.7. Содействие в организации предоставления услуг предприятиями торговли, связи должно удовлетворять потребности граждан в своевременном и по умеренным ценам приобретении необходимых продовольственных и промышленных товаров, а также в решении ими вопросов связи (отправление и получение посылки, бандероли) и других.

1.8. Помещение, предназначенное для хранения вещей обслуживаемых, должно быть изолированным и закрываться на ключ.

При выписке из учреждения гражданину (кроме принятых на временное проживание) выдаются личные вещи и ценности, хранившиеся в учреждении.

Денежные суммы, драгоценности и ценные бумаги граждан, поступающих в учреждение, не помещенные в кредитные организации, по их желанию принимаются на хранение в установленном порядке администрацией до востребования их владельцем или лицом, у которого имеется свидетельство о праве на наследование, выданное в установленном законом порядке.

1.9. Организация досуга в учреждениях должна быть направлена на удовлетворение социокультурных и духовных запросов граждан (как взрослых, так и детей), способствовать расширению общего и культурного кругозора, сферы общения, повышению творческой активности граждан, привлечению их к участию в праздниках, соревнованиях, к активной клубной и кружковой работе, к проведению других культурно-досуговых мероприятий.

Мероприятия по организации досуга граждан (клубной, кружковой работы) проводятся специалистами учреждения в соответствии с планом работы учреждения во взаимодействии с учреждениями культуры, самодеятельными, профессиональными творческими коллективами и другими.

Для лиц, находящихся на постельном режиме, обеспечение досуга проводится непосредственно в жилых комнатах (чтение книг, журналов, просмотр фильмов, телевизионных передач, проведение лекций, бесед, праздничных мероприятий и другое).

1.10. При создании условий для отправления религиозных обрядов (помещений для проведения религиозных обрядов, приобретение необходимых принадлежностей) должны быть строго учтены вероисповедание, возраст, пол, физическое состояние граждан, особенности религиозных обрядов; не допускается любое ущемление прав свободного отправления религиозных обрядов верующими.

1.11. Учреждение предоставляет транспорт для перевозки обслуживаемых граждан на обучение, в медицинские учреждения в сопровождении работников учреждения в соответствии с требованиями безопасности.

1.12. Учреждение содействует в оказании ритуальных услуг (организация погребения).

2. Социально-медицинские услуги

2.1. Содействие в оказании медицинской помощи в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан Российской Федерации, территориальных программ обязательного медицинского страхования в государственных и муниципальных лечебно-профилактических учреждениях должно обеспечивать полное, высококачественное и своевременное выполнение всех медицинских процедур и мероприятий, предусмотренных соответствующими программами.

2.2. Содействие в проведении медико-социальной экспертизы должно обеспечивать оказание квалифицированной помощи органам государственной службы медико-социальной экспертизы в правильном определении в установленном порядке потребностей гражданина в мерах социальной защиты, включая реабилитацию, на основе оценки ограничений жизнедеятельности, вызванных стойким расстройством функций организма.

Оказание помощи в прохождении медико-социальной экспертизы должно обеспечивать посещение гражданином соответствующих специалистов и сбор всех документов, необходимых для комплексной оценки состояния его организма на основе анализа клинико-функциональных, социально-бытовых, профессионально-трудовых, психологических данных гражданина с использованием классификаций и критериев, разработанных и утвержденных в установленном порядке.

2.3. Содействие в проведении реабилитационных мероприятий социально-медицинского характера в соответствии с индивидуальными программами реабилитации инвалидов, в том числе детей-инвалидов, должно обеспечивать выполнение оптимального для каждого инвалида набора разработанных мероприятий по социальной реабилитации, состоящей из социально-средовой ориентации и социально-бытовой адаптации и медицинской реабилитации.

2.4. Оказание помощи в выполнении физических упражнений должно обеспечивать овладение гражданами социальных услуг доступным и безопасным для здоровья комплексом физических упражнений в целях систематического их выполнения для укрепления здоровья. Лечебно-оздоровительные и другие реабилитационные мероприятия (утренняя гимнастика, лечебная физкультура, массаж, водные, физио- и фитопроцедуры, оздоровительная ходьба и др.) организуются специалистами учреждения в соответствии с рекомендациями врача в специальных оборудованных помещениях (помещения должны быть чистыми, сухими, хорошо проветриваемыми).

Оценка эффективности лечебно-оздоровительных процедур для каждого гражданина проводится врачом учреждения не реже одного раза в квартал с оформлением соответствующей записи в истории болезни.

2.5. Организация медико-социального обследования, проведение первичного медицинского осмотра и первичной санитарной обработки, оказание первой доврачебной помощи, первичной медико-санитарной и стоматологической помощи должны обеспечивать удовлетворение потребности граждан учреждений в социально-медицинских услугах.

Медицинская сестра учреждения проводит первичную санитарную обработку; врач учреждения осуществляет медицинский осмотр с оформлением истории болезни, определяет степень тяжести состояния здоровья, составляет рекомендации по выполнению лечебных процедур до назначения систематического лечения, осуществляет ежедневное наблюдение за состоянием здоровья в течение семи дней со дня поступления.

Медицинский осмотр гражданина, имеющего относительно стабильное соматическое и психическое состояние, оценка эффективности проводимых ему лечебно-оздоровительных процедур осуществляются врачом учреждения не реже одного раза в квартал с оформлением записи в истории болезни и назначением дальнейшего плана лечения.

Медицинский осмотр гражданина, имеющего ухудшение соматического состояния или обострение психического расстройства, проводится врачом учреждения ежедневно с оформлением записи в истории болезни и назначением дальнейшего плана лечения.

Медицинский осмотр гражданина, находящегося на постельном режиме, проводится врачом учреждения не реже одного раза в десять дней с оформлением записи в истории болезни и назначением дальнейшего плана лечения.

Врач (заведующий отделением) проводит оценку качества предоставляемых услуг и результативности принятых мер по улучшению условий проживания и обслуживания граждан не реже одного раза в квартал.

2.6. Обеспечение ухода в учреждениях с учетом состояния здоровья должно включать такие услуги, как наблюдение (с готовностью в любой момент прийти на помощь), проведение медицинских процедур, выдача лекарств в соответствии с назначением лечащих врачей, оказание помощи в передвижении (при необходимости) и в других действиях гражданина.

2.7. Проведение медицинских процедур (измерение температуры тела, артериального давления, наложение компрессов, перевязка, обработка раневых поверхностей, очистительные клизмы) и оказание помощи в выполнении других связанных со здоровьем процедур (прием лекарств, закапывание капель, пользование катетерами и другое) должны быть осуществлены с максимальной аккуратностью и осторожностью без причинения какого-либо вреда гражданину.

2.8. Выполнение медицинских процедур гражданам по назначению врача осуществляется медицинской сестрой учреждения.

2.9. Организация прохождения диспансеризации должна обеспечивать посещение гражданами всех предписанных им врачей-специалистов для углубленного и всестороннего обследования состояния здоровья.

2.10. Консультирование по социально-медицинским вопросам должно обеспечивать оказание квалифицированной помощи гражданам в правильном понимании и решении стоящих перед ними конкретных социально-медицинских проблем (гигиена питания, избавление от избыточного веса, вредных привычек, профилактика различных заболеваний, обучение практическим навыкам общего ухода и другое).

2.11. Госпитализация или содействие в госпитализации нуждающихся граждан в лечебно-профилактические учреждения и в направлении их по заключению врачей на санаторно-курортное лечение (в том числе на льготных условиях) должны быть осуществлены строго по медицинским показаниям, с учетом пожелания граждан.

2.12. Содействие в получении гражданами зубопротезной помощи, а также содействие в обеспечении техническими средствами ухода и реабилитации, протезами, протезно-ортопедическими изделиями, слуховыми аппаратами, очками должны быть осуществлены в соответствии с индивидуальной программой реабилитации, а также с учетом потребности и пожеланий граждан.

2.13. Контроль за соблюдением санитарно-эпидемического режима осуществляется заместителем директора по медицинской части (врачом) учреждения.

3. Социально-психологические услуги

3.1. Психологическое консультирование должно обеспечивать оказание гражданам квалифицированной помощи по налаживанию межличностных отношений для предупреждения и преодоления конфликтов.

Социально-психологическое консультирование должно на основе полученной от гражданина информации и обсуждения с ним возникших социально-психологических проблем помочь ему раскрыть и мобилизовать внутренние ресурсы и решить эти проблемы.

3.2. Психодиагностика и обследование личности должны по результатам определения и анализа психического состояния и индивидуальных особенностей личности гражданина, влияющих на отклонения в его поведении и взаимоотношения с окружающими людьми, дать необходимую информацию для составления прогноза и разработки рекомендаций по проведению коррекционных мероприятий.

3.3. Психокоррекция как активное психологическое воздействие должна обеспечивать преодоление или ослабление отклонений в развитии, эмоциональном состоянии и поведении отдельных лиц, конфликтных межличностных отношениях, что позволит привести эти показатели в соответствие с возрастными нормами и требованиями социальной среды.

3.4. Психотерапевтическая помощь должна способствовать эффективному решению гражданами личностных конфликтов, проблем, социальной адаптации к изменяющимся условиям жизни и быта.

3.5. Психологические тренинги как активное психологическое воздействие должны быть оценены их эффективностью в снятии последствий психотравмирующих ситуаций, нервно-психической напряженности, привитии социально ценных норм поведения людям, преодолевающим асоциальные формы жизнедеятельности, формировании личностных предпосылок для адаптации к изменяющимся условиям.

3.6. Привлечение граждан к участию в группах взаимоподдержки, клубах общения должно обеспечивать оказание им помощи в выходе из состояния дискомфорта (если оно есть), поддержании и укреплении психического здоровья, повышении стрессоустойчивости, уровня психологической культуры, в первую очередь, в сфере межличностных отношений и общения. Беседы, общение, выслушивание, подбадривание, мотивация к активности, психологическая поддержка жизненного тонуса должны обеспечить укрепление психического здоровья граждан, повышение их стрессоустойчивости и психической защищенности.

4. Социально-педагогические услуги

4.1. Качество услуг, связанных с организацией получения или содействием в получении образования детьми-инвалидами в соответствии с их физическими возможностями и умственными способностями, определяется тем, в какой степени условия, созданные в учреждениях для дошкольного воспитания детей-инвалидов и получения ими школьного образования по специальным программам и сами программы, способствуют успешному и результативному проведению воспитательной работы и обучению.

Условия должны быть созданы с учетом характера инвалидности, физического состояния детей-инвалидов и обеспечивать необходимые для них удобства в процессе воспитания и обучения.

Программы должны быть составлены с учетом способности того или иного ребенка-инвалида к восприятию и усвоению навыков воспитания или учебного материала.

Учебная группа в детском доме-интернате создается из расчета на 10 - 12 детей-инвалидов, имеющих отклонения в психическом развитии, или 6 детей-инвалидов, имеющих отклонения в психическом развитии, нарушения зрения, слуха, тяжелые соматические заболевания.

4.2. Услуги, связанные с социально-трудовой реабилитацией, должны обеспечивать создание в учреждениях таких условий, которые позволят вовлечь граждан в различные формы жизнедеятельности с учетом состояния их здоровья, интересов, а также обеспечивать активное участие граждан в мероприятиях по обучению доступным профессиональным навыкам, способствующим восстановлению их личностного и социального статуса.

Проведение мероприятий по использованию остаточных трудовых возможностей граждан, обучению доступным трудовым навыкам осуществляется в лечебно-трудовых мастерских, подсобных сельских хозяйствах или на штатных должностях учреждения в соответствии с индивидуальной картой реабилитации, медицинскими показаниями, трудовыми рекомендациями. Граждане, проживающие в учреждениях, могут в установленном законодательством порядке приниматься на работу, доступную им по состоянию здоровья, на условиях трудового договора с предоставлением ежегодного оплачиваемого отпуска продолжительностью 30 календарных дней. Принуждение граждан, проживающих в учреждениях, к лечебно-трудовой деятельности не допускается.

4.3. Обучение инвалидов пользованию техническими средствами реабилитации (в том числе для творческой и физкультурно-спортивной реабилитации) должно развить у инвалидов практические навыки и умения самостоятельно пользоваться этими средствами.

4.4. Обучение детей-инвалидов навыкам самообслуживания, поведения в быту и общественных местах, общения и другим формам жизнедеятельности должно обеспечивать формирование ребенка (подростка) как самостоятельной личности, способной обслужить себя в бытовых условиях, культурной и вежливой, предусмотрительной и благожелательной в отношении к окружающим, внутренне дисциплинированной.

Качество обучения должно быть оценено по степени восстановления физических или умственных возможностей детей и их адаптации к окружающей обстановке.

5. Социально-экономические услуги

5.1. Содействие гражданам в получении мер социальной поддержки, пособий, компенсаций и других выплат, алиментов и улучшении жилищных условий в соответствии с законодательством Российской Федерации и Краснодарского края должно обеспечивать своевременное, полное, квалифицированное и эффективное оказание помощи в решении вопросов, интересующих граждан, и удовлетворять их запросы и потребности.

5.2. При выписке из учреждения гражданину (кроме принятых на временное проживание) выдается закрепленная за ним одежда, белье и обувь по сезону (в соответствии с нормативами) соответствующих размеров, роста, а также справка с указанием времени пребывания в учреждении.

6. Социально-правовые услуги

6.1. Оказание юридической помощи в оформлении документов (на получение предусмотренных законодательством мер социальной поддержки и преимуществ, пособий, социальных выплат, пенсионного обеспечения, для удостоверения личности) должно обеспечить разъяснение гражданам содержания необходимых документов в зависимости от их предназначения, изложение и написание (при необходимости) текста документов или заполнение форменных бланков, написание сопроводительных писем. Эффективность помощи оценивается тем, в какой степени она способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед гражданами проблем.

6.2. Оказание юридической помощи в решении вопросов, связанных с социальной реабилитацией, пенсионным обеспечением и другими социальными выплатами, получением установленных законодательством мер социальной поддержки и преимуществ, страхового медицинского полиса, защитой и соблюдением прав, должно обеспечивать разъяснение сути и состояния интересующих гражданина проблем, определить предполагаемые пути их решения и осуществить практические меры: содействие в подготовке и направлении в соответствующие инстанции необходимых документов, личное обращение граждан в указанные инстанции, если в этом возникает необходимость, контроль за прохождением документов и другое.

6.3. Содействие в получении помощи адвоката в порядке, установленном законодательством, или обеспечение представительствования в установленном порядке в суде для защиты прав и интересов должны гарантировать гражданину квалифицированную юридическую защиту законных прав и помощь в целях принятия объективного решения по его вопросу.

6.4. Консультирование по вопросам, связанным с правом граждан на социальное обслуживание в государственной, муниципальной и негосударственной системах социальных служб и защиту своих интересов, должно дать гражданам полное представление об установленных законодательством правах на обслуживание и о путях их защиты от возможных нарушений.

6.5. Содействие в сохранении занимаемых ранее по договору найма или аренды жилых помещений в течение шести месяцев в случае отказа от услуг учреждения по истечении указанного срока, если не может быть возвращено ранее занимаемое помещение, помощь должна быть направлена на защиту гражданина от возможной потери вследствие различных обстоятельств законно принадлежащей или положенной ему жилой площади и недопущение ущемления его законных прав на жилище.

III. Основные факторы, определяющие качество

социальных услуг

1. Основные факторы, определяющие качество социальных услуг.

Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых гражданам учреждениями, являются:

наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее - документы);

условия размещения учреждения;

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и другое);

состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг;

наличие внутренней и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

1.1. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:

устав учреждения;

руководства, правила, инструкции, планы работы;

документы на эксплуатацию оборудования, приборов и аппаратуры;

нормативные правовые акты по деятельности учреждения и социальному обслуживанию граждан;

стандарты социального обслуживания населения.

1.1.1. Устав учреждения должен включать следующие сведения:

цели и виды деятельности;

предназначение учреждения;

порядок его формирования, деятельности, реорганизации и ликвидации;

источники финансирования;

юридический статус (организационно-правовая форма и форма собственности);

ведомственная принадлежность и подчиненность;

основные задачи и функции деятельности, условия приема, содержания и выписки граждан из учреждения;

структурные подразделения, основные направления их деятельности.

1.1.2. Руководства, правила, инструкции, планы работы должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять способы их предоставления и контроль, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.

1.1.3. Документы на эксплуатацию имеющихся в учреждении оборудования, приборов и аппаратуры должны способствовать обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживанию и поддержанию в работоспособном состоянии.

1.1.4. Перечень социальных услуг, предоставляемых учреждениями Краснодарского края, должен составлять нормативную основу практической работы учреждения.

1.2. Условия размещения учреждения:

1.2.1. Учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании и помещениях, доступных для инвалидов. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

1.2.2. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура и влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и прочее).

1.2.3. Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение персонала, граждан и предоставление им услуг в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.

1.3. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация:

1.3.1. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

1.3.2. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

1.3.3. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

1.3.4. Все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке.

1.3.5. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все работники учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

1.3.6. При оказании услуг персонал учреждения должен проявлять к гражданам максимальную чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.

1.4. Специальное и табельное техническое оснащение учреждения:

1.4.1. Каждое учреждение должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими предоставление качественных услуг соответствующих видов.

1.4.2. Специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с документами по эксплуатации, содержать в технически исправном состоянии, систематически проверять.

1.4.3. Неисправное специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена актом их проверки.

1.5. Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг:

1.5.1. Состояние информации должно соответствовать требованиям Федерального закона от 7 декабря 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей".

1.5.2. Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и Краснодарского края, обеспечивающим ее доступность для граждан, нуждающихся в стационарном социальном обслуживании.

1.5.3. Состав информации об услугах в обязательном порядке должен быть следующим:

перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;

характеристика услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;

наименование государственных стандартов социального обслуживания, требованиям которых должны соответствовать услуги;

наименование видов и требования к качеству услуг социального обслуживания, которым должны соответствовать предоставляемые услуги;

возможность влияния гражданина на качество услуги (получение оценки качества услуги со стороны гражданина).

1.5.4. Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу гражданина (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услуги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда, в том числе и в судебном порядке.

1.6. Наличие внутренней и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения:

1.6.1. Учреждения должны иметь документально оформленную внутреннюю систему (службу) контроля за деятельностью подразделений и работников по оказанию социальных услуг на их соответствие перечню видов и требованиям к качеству услуг социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания.

Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с гражданами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

1.6.2. Внешняя система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляют уполномоченные органы в пределах своей компетенции.

2. Работа учреждений в области обеспечения качества услуг должна быть направлена на непрерывное их повышение, полное удовлетворение нужд граждан, эффективность социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.

3. При оценке обеспечения качества услуги используют следующие критерии:

полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями нормативных документов и ее своевременность;

результативность (эффективность) предоставления услуги;

материальная услуга (степень решения материальных или финансовых проблем гражданина), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;

нематериальная услуга (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния гражданина, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом должен быть обеспечен приоритет мнения гражданина в оценке качества услуги.

Руководитель департамента

социальной защиты населения

Краснодарского края

Е.С.Ильченко