Об утверждении административного регламента по предоставлению муниципальной услуги «Организация библиотечно-информационного обслуживания населения»



АДМИНИСТРАЦИЯ МОКШАНСКОГО РАЙОНА

ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 05.03.2020 №205

р. п. Мокшан

Об утверждении административного регламента по предоставлению муниципальной услуги «Организация библиотечно-информационного обслуживания населения»

В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», руководствуясь постановлениями администрации Мокшанского района Пензенской области от 03.06.2019 №496 «О разработке и утверждении административных регламентах предоставления муниципальных услуг органами местного самоуправления Мокшанского района», от 21.01.2019 №54 «Об утверждении Реестра муниципальных услуг Мокшанского района Пензенской области», Уставом Мокшанского района Пензенской области,

Администрация Мокшанского района постановляет:

1. Утвердить прилагаемый административный регламент по предоставлению муниципальной услуги «Организация библиотечно-информационного обслуживания населения».

2. Признать утратившим силу постановление администрации Мокшанского района Пензенской области от 01.07.2016 №488 «Об утверждении административного регламента по предоставлению муниципальной услуги «Организация библиотечно-информационного обслуживания населения»

3. Настоящее постановление вступает в силу на следующий день после дня его официального опубликования.

4. Опубликовать настоящее постановление в Информационном бюллетене «Ведомости органов местного самоуправления Мокшанского района Пензенской области», и на официальном сайте администрации Мокшанского района Пензенской области в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

5. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы администрации Мокшанского района Дружинину В.Г.

И.о. главы администрации Мокшанского района

С.В. Кривенков

Приложение

Утвержден

постановлением администрации Мокшанского района

Пензенской области

от 05.03.2020 №205

Административный регламент

Оказания муниципальной услуги «Организация библиотечно – информационного обслуживания населения»

Раздел 1. Общие положения

1.1. Предмет регулирования административного регламента

1.1.1.Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги «Организация библиотечно – информационного обслуживания населения» (далее – Административный регламент, муниципальная услуга) устанавливает порядок и стандарт предоставления муниципальной услуги, определяет сроки и последовательность административных процедур (действий) муниципальным бюджетным учреждением культуры «Межпоселенческая центральная районная библиотека Мокшанского района Пензенской области» (далее – Библиотека).

1.2. Круг заявителей

Заявителями при предоставлении муниципальной услуги являются физические лица, юридические лица а так же их уполномоченные представители по доверенности, оформленной в соответствии с законодательством Российской Федерации (далее – пользователь).

1.3. Требования к порядку информирования о предоставлении муниципальной услуги.

1.3.1. Информирование о предоставлении Библиотекой муниципальной услуги осуществляется непосредственно в здании Библиотеки с использованием средств наглядной информации, в том числе информационных стендов и средств информирования с использованием информационно – коммуникационных технологий;

- посредством пользования телефонной, почтовой связи, а так же электронной почты;

- посредством размещения информации на официальном сайте Библиотеки в информационно – телекоммуникационной сети «Интернет» (moks.liblermont.ru), далее – официальный сайт Библиотеки), в федеральной государственной системе «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)www/gosuslugi.ru( далее – Единый портал и (или) в информационной системе « Региональный портал государственных и муниципальных услуг Пензенской области»(gosuslugi.pnzre.ru) (далее – Региональный портал).

1.3.2. Справочная информация(место нахождения библиотеки, график работы, телефоны, адрес официального сайта, электронной почты) размещается на информационных стендах в помещениях Библиотеки, на официальном сайте библиотеки, в информационно телекоммуникационной сети «Интернет», на Едином портале, на Региональном портале.

1.3.3 Н Едином портале и на Региональном портале, официальном сайте размещается следующая информация:

1. Исчерпывающий перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, требования к оформлению указанных документов, а так же перечень документов, которые заявитель вправе предоставить по собственной инициативе

2. Круг заявителей.

3. Размер платы взимаемой с пользователя при предоставлении муниципальной услуги;

4. Срок предоставления муниципальной услуги;

5. Результаты предоставления муниципальной услуги, порядок предоставления документа, являющегося результатом предоставления муниципальной услуги;

6. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления или отказа в предоставлении муниципальной услуги;

7. О праве заявителя на досудебное (внесудебное) обжалования действий (бездействия) и решений, принятых (осуществляемых) в ходе предоставления муниципальной услуги;8. Формы заявлений (уведомлений, сообщений), используемые при предоставлении муниципальной услуги. Информация о порядке и сроках предоставления муниципальной услуги посредством Единого портала, Регионального портала, а так же на официальном сайте библиотеки предоставляется бесплатно.

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги.

«Организация библиотечно – информационного обслуживания населения».

2.2 Наименование учреждения, предоставляющего услугу.

Предоставление муниципальной услуги осуществляет Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Межпоселенческая центральная районная библиотека Мокшанского района Пензенской области»

2.3. Результат предоставления муниципальной услуги.

Результатом предоставления муниципальной услуги является удовлетворение библиотечно - информационных потребностей пользователя и содействие в получении наиболее полного объема необходимой информации.

2.4. Сроки предоставления муниципальной услуги.

2.4.1. Услуга предоставляется в течение всего календарного года на основании Устава и планов деятельности Библиотеки. Услуга предоставляется с момента записи пользователя в библиотеку.

2.4.2. Срок предоставления услуги в библиотеке, включая проведение всех необходимых административных процедур, не должен превышать 20 минут с момента получения специалистом, ответственным за предоставление услуги, соответствующего обращения от пользователя, оформленного в соответствии с требованиями настоящего регламента.

2.4.3 Срок регистрации запроса пользователя— запись пользователя в библиотеку, оформление читательского формуляра пользователя производится сразу после поступления запроса в течении 15 минут.

2.5. Правовые основания для предоставления муниципальной услуги.

2.5.1.Перечень нормативно – правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги размещается на официальном сайте Библиотеки, в федеральном реестре и на Едином портале государственных и муниципальных услуг.

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги.

2.6.1.Для получения муниципальной услуги непосредственно в библиотеке Пользователь предоставляет паспорт гражданина РФ.

2.6.2. За несовершеннолетних в возрасте до 14 лет документы, удостоверяющие личность, предъявляют их законные представители.

2.6.3.На основе предоставленных документов работник Библиотеки заполняет читательский формуляр

2.6.4.При повторном обращении пользователи муниципальной услуги документы не предоставляют.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги.

В приеме документов, необходимых для предоставления услуги может быть отказано по следующим основаниям:

— отсутствие данного вида услуги в перечне муниципальных услуг;

— нахождение заявителя в состоянии алкогольного, наркотического опьянения, социально-неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность и так далее);

-нарушение Правил пользования Библиотекой;

- обращение пользователя в Библиотеку в нерабочее время;

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги.

2.8.1. В предоставлении услуги может быть отказано по следующим основаниям: отсутствие документа, удостоверяющих личность, и дающих право на получение муниципальной услуги (для детей до 14 лет – отсутствия документа, удостоверяющих личность одного из родителей или законных представителей ребенка);

— факты нарушения Правил пользования библиотекой, повлекшие за собой утерю, либо порчу документов библиотечного фонда;

— наличие задолженности;

— обращение в дни и часы, когда учреждение закрыто для посещения.

2.9. Порядок, размер платы, взимаемой с пользователя при предоставлении муниципальной услуги.

2.9.1. Муниципальная услуга предоставляется бесплатно.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги.

Ожидание пользователем в очереди при подаче запроса не должно превышать 10 минут.

2.11. Срок регистрации запроса.

Запись пользователя в библиотеку, оформление читательского формуляра пользователя производится сразу после поступления запроса в течении 10 минут.

2.12. Требования к помещениям, в которых предоставляется услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления услуги, в том числе к обеспечению доступности для инвалидов указанных объектов в соответствии с законодательством Российской Федерации о социальной защите инвалидов.

2.12.1. Здания, в которых находятся помещения Библиотеки, должны быть расположены с учетом транспортной и пешеходной доступности для заявителей.

Центральный вход в здание Библиотеки, в котором предоставляется услуга, оборудуется вывеской, содержащей информацию о Библиотеке.

2.12.2. Помещение, предназначенное для предоставления услуги, должно соответствовать санитарно - эпидемиологическим правилам и нормативам «Гигиенические требования к персональным электронно - вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03».

2.12.3. Помещение должно соответствовать требованиям пожарной, санитарно-эпидемиологической безопасности и быть оборудовано средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системой кондиционирования воздуха, иными средствами, обеспечивающими безопасность и комфортное пребывание заявителей.

2.12.4. Предоставление услуги осуществляется в специально выделенных для этой цели помещениях.

2.12.5. Помещения, в которых осуществляется предоставление услуги, оборудуются:

- информационными стендами, содержащими визуальную и текстовую информацию;

- стульями и столами для возможности оформления документов.

Места информирования, предназначенные для ознакомления заявителя с информационными материалами, оборудуются информационным стендом.

Административный регламент, приказ об его утверждении, нормативные правовые акты, регулирующие предоставление услуги, доступны для ознакомления на бумажных носителях, а также в электронном виде (информационные системы общего пользования).

2.12.6. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании.

Места ожидания и приема заявителей должны соответствовать комфортным условиям для заявителей и оптимальным условиям работы специалистов.

2.12.7. Места для заполнения документов оборудуются стульями, столами (стойками) и обеспечиваются бланками заявлений и образцами их заполнения, канцелярскими принадлежностями.

2.12.8. Кабинеты приема заявителей должны иметь информационные таблички (вывески) с указанием:

- номера кабинета;(при наличии)

- фамилии, имени, отчества и должности специалиста.

Каждое рабочее место должно быть оборудовано персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным ресурсам, а также печатающим, копирующим и сканирующим устройствами.

При организации рабочих мест следует предусмотреть возможность беспрепятственного входа (выхода) специалистов из помещения.

2.12.9. Требования к обеспечению доступности для инвалидов помещений, мест для ожидания и информирования заявителей предоставления муниципальной услуги в соответствии с законодательством Российской Федерации о социальной защите инвалидов:

- предоставление услуги осуществляется в отдельных специально оборудованных помещениях, обеспечивающих беспрепятственный доступ инвалидов (включая инвалидов, использующих кресла-коляски и собак-проводников);

- помещения для предоставления услуги размещаются на нижних этажах зданий, оборудованных отдельным входом, или в отдельно стоящих зданиях;

- на территории, прилегающей к месту расположения Библиотеки, выделяется не менее 10 процентов мест (но не менее одного места) для бесплатной парковки транспортных средств, управляемых инвалидами I, II групп, а также инвалидами III группы в порядке, установленном Правительством Российской Федерации, и транспортных средств, перевозящих таких инвалидов и (или) детей-инвалидов. На указанных транспортных средствах должен быть установлен опознавательный знак «Инвалид». Указанные места для парковки не должны занимать иные транспортные средства;

- вход и выход из помещения для предоставления услуги оборудуются пандусами, расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ инвалидов, включая инвалидов, использующих кресла-коляски;

- вход и выход из помещения для предоставления услуги оборудуются соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания;

- прием получателей услуги осуществляется в специально выделенных для этих целей помещениях и залах обслуживания (информационных залах) - местах предоставления услуги;

- в помещениях для предоставления услуги на видном месте располагаются схемы размещения средств пожаротушения и путей эвакуации посетителей и сотрудников Библиотеки;

- обеспечивается дублирование необходимой для инвалидов звуковой и зрительной информации, а также надписей и знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля, допуск сурдопереводчика и тифлосурдопереводчика;

- в местах предоставления услуги предусматривается оборудование доступных мест общего пользования (туалетов) и хранения верхней одежды посетителей;

Места предоставления услуги оборудуются с учетом стандарта комфортности предоставления услуг.

2.12.10. Сотрудники Библиотеки оказывают помощь инвалидам в преодолении барьеров, мешающих получению ими услуг наравне с другими лицами.

2.12.11. Рабочее место сотрудника Библиотеки оснащено настольной табличкой с указанием фамилии, имени, отчества и должности. Кабинет сотрудников оборудован средствами сигнализации (стационарной «тревожной кнопкой».)

2.12.12. Сотрудники Библиотеки обеспечиваются личными нагрудными карточками (бейджами) с указанием фамилии, имени, отчества и должности.( при наличии)

2.12.13. Библиотека обеспечивает инвалидам, включая инвалидов, использующих кресла-коляски и собак-проводников:

- условия для беспрепятственного доступа в Библиотеку, к месту предоставления услуги;

- условия для беспрепятственного пользования средствами связи и информации (включая средства, обеспечивающие дублирование звуковыми сигналами световых сигналов светофоров и устройств, регулирующих движение пешеходов через транспортные коммуникации);

- возможность самостоятельного передвижения по территории, на которой расположена Библиотека, входа и выхода из Библиотеки, в том числе с использованием кресла-коляски;

- сопровождение инвалидов, имеющих стойкие расстройства функции зрения и самостоятельного передвижения, и оказание им помощи в Библиотеке;

- надлежащее размещение оборудования и носителей информации, необходимых для обеспечения беспрепятственного доступа инвалидов в Библиотеку и к услугам с учетом ограничений их жизнедеятельности;

- дублирование необходимой для инвалидов звуковой и зрительной информации, а также надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля, допуск сурдопереводчика и тифлосурдопереводчика;

- допуск в Библиотеку собаки-проводника при наличии документа, подтверждающего ее специальное обучение и выдаваемого по форме и в порядке, которые определяются федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере социальной защиты населения;

2.13. Показатели доступности и качества предоставления услуги

2.13.1.Показателями доступности предоставления муниципальной услуги являются:

- транспортная доступность к местам предоставления муниципальной услуги;

- обеспечение беспрепятственного доступа лиц с ограниченными возможностями передвижения к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга;

-размещение информации о порядке предоставлении услуги на официальном сайте Библиотеки, на Региональном портале;

-размещение информации о порядке предоставлении услуги на информационных стендах, расположенных в помещении Библиотеки, предоставляющего услугу, в брошюрах, буклетах;

2.13.2. Показателями качества предоставления муниципальной услуги являются:

- Соблюдение срока предоставления муниципальной услуги;

-Соблюдение установленного времени ожидания в очереди;

- Отсутствие поданных в установленном порядке жалоб на действия (бездействие) сотрудников Библиотеки;

2.14. В процессе предоставления услуги пользователь взаимодействует с сотрудниками Библиотеки.

2.15 Предоставление муниципальной услуги в МФЦ (многофункциональных центрах) не осуществляется.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения

3.1. Регистрация (перерегистрация) пользователей;

3.2. Основанием для начала административного действия по регистрации (перерегистрации) пользователей является личное обращение.

3.2.1. Регистрация пользователя в библиотеке осуществляется библиотекарем при предъявлении паспорта или другого документа, удостоверяющего личность, заполнения читательского формуляра.

Персональные данные пользователей обрабатываются библиотекой в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006 №152 –ФЗ «О персональных данных» с письменного согласия пользователей, подтверждаемого собственноручной подписью пользователя.

Библиотекарь осуществляет ознакомление пользователя с Правилами пользования библиотекой, после чего пользователь подтверждает свое согласие с Правилами своей подписью на лицевой стороне читательского формуляра. В случае несогласия пользователя с Правилами библиотекарь отказывает в регистрации в устной форме.

3.2.2. При перерегистрации пользователя библиотекарь осуществляет поиск и внесение изменений в читательский формуляр пользователя (уточненные анкетные данные, новый читательский номер, дату перерегистрации).

3.2.3. Время ожидания пользователя при регистрации не должно превышать двадцати минут, перерегистрации – десяти минут.

3.2.4.Должностное лицо, ответственное за предоставление муниципальной услуги - специалист соответствующего подразделения.

При отсутствии документа в едином фонде Библиотеки и с согласия пользователя может быть сделан заказ документа по межбиблиотечному абонементу (далее – МБА)

3.2.5. Результатом действий специалиста, ответственного за предоставление муниципальной услуги является предоставление информации в согласованные с ним сроки.

3.2.7. Должностное лицо, ответственное за предоставление муниципальной услуги - специалист соответствующего подразделения.

3.3. Обслуживание пользователей в библиотеках, включая предоставление доступа к документам, хранящимся в библиотеках.3.3.1. Юридическим фактом, являющимся основанием для начала исполнения административной процедуры по обслуживанию пользователей в читальном зале и на абонементе является обращение пользователя.

3.3.2. При первичном обращении пользователя оформляется читательский формуляр. Время ожидания пользователем при оформлении формуляра не должно превышать 20 минут.

Пользователь обращается к библиотекарю с устным или письменным запросом. Библиотекарь осуществляет поиск документа; при выдаче документа проводит проверку наличия страниц, производит запись в читательском формуляре.

Пользователь должен расписаться за каждый полученный документ в читательском формуляре. При возврате документов роспись читателя в его присутствии погашается подписью библиотекаря. Дошкольники и учащиеся по третий класс включительно за полученные издания не расписываются.

Ожидание пользователем при поиске и выдаче документа не должно превышать десяти – пятнадцати минут.

В читальном зале число выдаваемых изданий не ограничено.

На абонементе пользователь имеет право получить не более пяти документов на дом сроком до 30 календарных дней (взрослым) и до 15 календарных дней (детям до 14 лет) за одно посещение. Пользователь может продлить срок пользования документом при личном посещении или по телефону не более двух раз подряд в случае отсутствия спроса со стороны других пользователей абонемента. Если на данный документ имеется спрос, библиотека имеет право на ограничение срока пользования.

Пользователь бесплатно получает консультативную помощь в поиске и выборе книг, полную информацию о составе библиотечных фондов через систему каталогов и другие формы библиотечного информирования, конкретную информацию.

3.3.3. Должностное лицо, ответственное за предоставление муниципальной услуги - специалист соответствующего подразделения.

IV. Формы контроля за исполнением административного регламента.

4.1. Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением сотрудниками Библиотеки положений Административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению услуги, а также принятием ими решений.

4.1.1. Текущий контроль за предоставлением услуги, предусмотренной Административным регламентом, осуществляется должностным лицом, ответственным за организацию работы по предоставлению услуги.

4.1.2. Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по предоставлению услуги, проверок

соблюдения исполнителями положений Административного регламента, иных нормативных правовых актов.

4.1.3. Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается директором Библиотеки или лицом, исполняющим обязанности директора.

4.2. Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления услуги.

4.2.1. Периодичность проведения проверок может носить плановый характер (осуществляться на основании планов работы Библиотеки) и внеплановый характер (по конкретному обращению пользователя).

4.2.2. Для проведения проверки полноты и качества предоставления услуги формируется комиссия, состав которой утверждается приказом Библиотеки.

4.2.3. Результаты деятельности комиссии оформляются протоколом, в котором отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению.

4.2.4. По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав заявителей осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.3. Порядок и формы контроля за предоставлением услуги.

Контроль за полнотой и качеством предоставления услуги включает в себя проведение проверок, принятие решений и подготовку ответов на обращения, содержащие жалобы на действия (бездействие) должностного лица, сотрудников Библиотеки, а также принимаемого ими решения при предоставлении услуги.

По результатам контроля осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Заинтересованные лица (граждане и организации) имеют возможность обсуждения положений Административного регламента и вносимых в него изменений на официальном сайте Библиотеки, электронный адрес которого указан в пункте 1.3 Административного регламента.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего услугу, а также их должностных лиц, работников

5.1. Пользователь вправе подать жалобу на решение и (или) действие (бездействие), принятые и осуществляемые в ходе предоставления услуги.

5.2. Предметом жалобы могут являться нарушения прав и законных интересов заявителей, противоправные решения, действия (бездействие) Библиотеки, должностных лиц и сотрудников Библиотеки, нарушения положений настоящего Административного регламента, некорректное поведение или нарушение служебной этики в ходе предоставления услуги.

5.3. Информирование пользователей о порядке подачи и рассмотрения жалобы обеспечивается посредством размещения информации на информационном стенде в здании Библиотеки на официальном сайте Библиотеки, в Едином портале, в Региональном портале.

Указанная информация также может быть сообщена пользователю в устной и (или) в письменной форме.

5.4. Порядок подачи и рассмотрения жалобы на решения и действия (бездействие) должностных лиц, сотрудников Библиотеки.

5.4.1.Пользователь может обратиться с жалобой, в том числе, в следующих случаях:

1. нарушение срока регистрации запроса о предоставлении услуги;

2. нарушение срока предоставления услуги;

3. требование у пользователя документов, или информации либо осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, муниципальными правовыми актами для предоставления услуги;

4. отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, муниципальными правовыми актами для предоставления услуги, у заявителя;

5. отказ в предоставлении услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, законами и иными нормативными правовыми актами Пензенской области, муниципальными правовыми актами;

6. затребование с пользователя при предоставлении услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, муниципальными правовыми актами;

7. отказ Библиотеки, должностного лица, сотрудников Библиотеки в исправлении допущенных ими опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений;

8. нарушение срока или порядка выдачи документов по результатам предоставления услуги;

9. приостановление предоставления услуги, если основания приостановления не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, законами и иными нормативными правовыми актами Пензенской области, муниципальными правовыми актами.

10. требование у пользователя при предоставлении услуги документов или информации, отсутствие и (или) недостоверность которых не указывались при первоначальном отказе в приеме документов, необходимых для предоставления услуги, либо в предоставлении услуги, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 4 части 1 статьи 7 Федерального закона № 210-ФЗ.

5.4.2. Жалоба подается в Библиотеку в письменной форме, в том числе при личном приеме пользователя.

Жалоба в письменной форме может быть также направлена по почте.

5.4.3. Рассмотрение жалоб осуществляется уполномоченными на это должностными лицами Библиотеки, предоставляющего услугу, в отношении решений и действий (бездействия) Библиотеки, его должностных лиц, сотрудников.

Пользователь может направить жалобу на:

– сотрудника Библиотеки - директору Библиотеки;

– директора Библиотеки - в администрацию Мокшанского района.

5.4.4. В случае подачи жалобы при личном приеме пользователь представляет документ, удостоверяющий его личность, в соответствии с действующим законодательством.

5.4.5. В случае если жалоба подается через представителя пользователя, также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя в соответствии с действующим законодательством.

5.4.6. В электронном виде жалоба может быть подана заявителем посредством:

а) официального сайта Библиотеки;

б) электронной почты Библиотеки;

в) единого портала;

г) регионального портала;

д) федеральной государственной информационной системы, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг.

5.4.7. Подача жалобы и документов, предусмотренных подпунктами 5.4.5 и 5.4.6. настоящего пункта, в электронном виде осуществляется пользователем (представителем пользователя) в соответствии с действующим законодательством.

5.4.8. Жалоба подлежит обязательной регистрации в течение одного рабочего дня с момента поступления в Библиотеку.

5.4.9. При поступлении жалобы, принятие решения по которой не входит в компетенцию Библиотеки, в течение трех рабочих дней со дня ее регистрации, жалоба направляется в уполномоченный орган, а пользователь информируется о ее перенаправлении.

При этом срок рассмотрения жалобы исчисляется со дня регистрации жалобы в уполномоченном на ее рассмотрение органе.

5.5. Жалоба должна содержать:

1. наименование Учреждения, Ф.И.О. должностного лица, сотрудника Библиотеки, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2. фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3. сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Библиотеки, должностного лица, сотрудника Библиотеки;

4. доводы, на основании которых пользователь не согласен с решением и действием (бездействием) Библиотеки, должностного лица, сотрудника Библиотеки.

5.6. Пользователь имеет право на получение исчерпывающей информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

5.7. Жалоба подлежит рассмотрению в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.8. Основания для приостановления рассмотрения жалобы законодательством не предусмотрены.

5.9. По результатам рассмотрения жалобы принимается одно из следующих решений:

- жалоба удовлетворяется, в том числе, в форме отмены принятого решения, исправления допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, муниципальными правовыми актами;

- в удовлетворении жалобы отказывается.

5.10. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5.9. настоящего раздела, Пользователю в письменной форме и по желанию заявителя, в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

В случае признания жалобы подлежащей удовлетворению в ответе заявителю дается информация о действиях, осуществляемых Библиотекой, в целях незамедлительного устранения выявленных нарушений при оказании услуги, а также приносятся извинения за доставленные неудобства и указывается информация о дальнейших действиях, которые необходимо совершить Пользователю в целях получения услуги.

В случае признания жалобы, не подлежащей удовлетворению, в ответе пользователю даются аргументированные разъяснения о причинах принятого решения, а также информация о порядке обжалования принятого решения.