О ГОСУДАРСТВЕННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЕ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ «ЕДИНЫЙ ЦЕНТР УПРАВЛЕНИЯ РЕГИОНОМ»



ПРАВИТЕЛЬСТВО МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

07.10.2019 № 692/33

О ГОСУДАРСТВЕННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЕ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ
«ЕДИНЫЙ ЦЕНТР УПРАВЛЕНИЯ РЕГИОНОМ»

В соответствии с федеральными законами от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления», Законом Московской области № 164/2006-03 «О рассмотрении обращений граждан», Законом Московской области № 80/2009-03 «О государственных информационных системах Московской области и обеспечении доступа к содержащейся в них информации», в целях повышения эффективности реализации полномочий центральных исполнительных органов государственной власти Московской области и государственных органов Московской области (далее - ЦИОГВ и ГО) в части рассмотрения обращений и сообщений граждан Правительство Московской области постановляет:

1. Создать государственную информационную систему Московской области «Единый центр управления регионом» (далее - ЕЦУР).

2. Утвердить прилагаемое Положение о государственной информационной системе Московской области «Единый центр управления регионом».

3. Определить Министерство государственного управления, информационных технологий и связи Московской области оператором ЕЦУР.

4. Установить, что:

подключение ЦИОГВ и ГО, органов местного самоуправления муниципальных образований Московской области к ЕЦУР осуществляется поэтапно в соответствии с Регламентом информационного взаимодействия участников государственной информационной системы Московской области «Единый центр управления регионом» (далее — Регламент информационного взаимодействия участников ЕЦУР), утверждаемым Министерством государственного управления, информационных технологий и связи Московской области;

состав подключаемых к ЕЦУР ЦИОГВ и ГО и сроки начала обработки поступающих на рассмотрение обращений и сообщений граждан с использованием ЕЦУР устанавливаются Министерством государственного управления, информационных технологий и связи Московской области.

5. Министерству государственного управления, информационных технологий и связи Московской области в двухнедельный срок с даты опубликования настоящего постановления:

разработать и утвердить Регламент информационного взаимодействия участников ЕЦУР;

разработать и утвердить Регламент предоставления сетевого доступа для рабочих мест пользователей к ресурсам ЕЦУР;

разработать и утвердить состав подключаемых к ЕЦУР ЦИОГВ и ГО и сроки начала обработки поступающих на рассмотрение сообщений граждан с использованием ЕЦУР;

обеспечить регистрацию и учет ЕЦУР в Реестре информационных систем Московской области.

6. Рекомендовать органам местного самоуправления муниципальных образований Московской области осуществлять с использованием ЕЦУР обработку поступающих обращений и сообщений граждан.

7. Финансирование мероприятий по обеспечению функционирования ЕЦУР осуществлять за счет средств бюджета Московской области в пределах бюджетных ассигнований, предусмотренных государственной программой Московской области «Цифровое Подмосковье» на 2018-2024 годы, утверждённой постановлением Правительства Московской области от 17.10.2017 № 854/38 «Об утверждении государственной программы Московской области «Цифровое Подмосковье» на 2018-2024 годы».

8. Главному управлению по информационной политике Московской области обеспечить официальное опубликование настоящего постановления в газете «Ежедневные новости. Подмосковье», «Информационном вестнике Правительства Московской области», размещение (опубликование) на сайте Правительства Московской области в Интернет-портале Правительства Московской области и на «Официальном интернет-портале правовой информации» (www.pravo.gov.ru).

9. Настоящее постановление вступает в силу на следующий день после его официального опубликования.

10. Контроль за выполнением настоящего постановления возложить на первого Вице-губернатора Московской области Габдрахманова И.Н.

Губернатор Московской области                                                                   А.Ю. Воробьев

УТВЕРЖДЕНО

постановлением Правительства Московской области

от 07.10.2019 №692/33

ПОЛОЖЕНИЕ

о государственной информационной системе Московской области
«Единый центр управления регионом»

I. Общие положения

1. Настоящее Положение о государственной информационной системе Московской области «Единый центр управления регионом» (далее - Положение) определяет цели и задачи создания государственной информационной системы Московской области «Единый центр управления регионом» (далее - ЕЦУР), состав данных ЕЦУР, участников информационного взаимодействия, вопросы доступа к данным ЕЦУР.

2. В целях реализации настоящего Положения используются следующие термины и сокращения:

Система приема сообщений - единая система приема и обработки сообщений по вопросам деятельности центральных исполнительных органов государственной власти Московской области, государственных органов Московской области, органов местного самоуправления муниципальных образований Московской области;

ведомственный контур - ведомственный контур безопасности информации ЕЦУР, предназначенный для обработки информации, не содержащей персональные данные и иную информацию ограниченного доступа; в ведомственном контуре ЕЦУР допускается обработка общедоступной информации и обезличенных данных;

задача с отложенным решением - задача, которую невозможно решить в срок, установленный для обработки обращения или сообщения гражданина и предоставления ответа на него, и по которой первичный ответ содержит информацию о планируемых сроках и мерах для решения вопроса;

закрытый контур - закрытый контур безопасности информации ЕЦУР, предназначенный для обработки и хранения персональных данных; иные организации - коммерческие и некоммерческие организации, выполняющие работы и оказывающие услуги в рамках решения проблем по обращениям и сообщениям граждан;

исполнитель - роль пользователя ЕЦУР, позволяющая формировать ответ на обращение или сообщение гражданина с использованием шаблона ответа и направлять его на согласование;

контролер - роль пользователя ЕЦУР, позволяющая выполнять функции проверки и согласования ответов на обращения и сообщения граждан, их деобезличивания, вывода на бланк, отправки в Систему приема сообщений или выгрузки в МСЭД;

модератор - роль пользователя ЕЦУР, позволяющая выполнять функции проверки и подтверждения автоматической рубрикации обращения или сообщения гражданина, обезличивания обращения или сообщения и направления его на исполнение;

МСЭД - межведомственная система электронного документооборота Московской области;

ОМСУ - органы местного самоуправления муниципальных образований Московской области;

оператор - роль пользователя ЕЦУР, позволяющая выполнять функции предварительной обработки поступающих обращений граждан, включая выявление обращений, содержащих рекламу или ненормативную лексику, аналогичных обращений, функции контроля и подтверждения автоматически сформированных задач по обращениям, а также отправки их модераторам;

подведомственные организации — организации, находящиеся в ведении центральных исполнительных органов государственной власти Московской области, государственных органов Московской области или ОМСУ (далее - подведомственные организации);

РПГУ - государственная информационная система Московской области «Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Московской области»;

сообщение гражданина - электронное сообщение, поступившее от гражданина, объединения граждан или юридического лица в Систему приема сообщений либо размещенное в социальных сетях;

обращение гражданина - в настоящем Положении термин применяется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и Законом Московской области № 164/2006-03 «О рассмотрении обращений граждан»;

ЦИОГВ, ГО - центральные исполнительные органы государственной власти Московской области и государственные органы Московской области;

шаблон ответа - проект ответа на обращение или сообщение гражданина по конкретной тематике, который по результату его обработки дополняется сведениями, касающимися специфических обстоятельств решения вопроса,

обозначенного в обращении или сообщении.

3. ЕЦУР является государственной информационной системой Московской области, предназначенной для автоматизированной поддержки подготовки ответов на обращения и сообщения граждан.

4. ЕЦУР является собственностью Московской области.

5. Информация, содержащаяся в ЕЦУР, является государственным информационным ресурсом Московской области.

6. Оператор ЕЦУР осуществляет правомочия обладателя информации, содержащейся в ЕЦУР.

7. Размещение, передача, обработка и хранение информации, содержащей сведения, составляющие государственную тайну, и иной информации, доступ к которой ограничен законодательством Российской Федерации (за исключением персональных данных), в ЕЦУР запрещены.

8. В закрытом контуре ЕЦУР осуществляется обработка персональных данных, содержащихся в обращениях и сообщениях граждан, в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», за исключением биометрических персональных данных и персональных данных специальных категорий.

II. Цель и задачи создания ЕЦУР

9. Целями создания ЕЦУР является повышение удовлетворенности граждан за счет сокращения сроков обработки обращений и сообщений граждан, обеспечения контроля за решением проблем граждан и получения ими качественных ответов, а также формирование для Правительства Московской области сводных аналитических данных по проблемам населения Московской области.

10. Задачами ЕЦУР являются:

обеспечение приема обращений и сообщений граждан, поступающих в ЦИОГВ, ГО и ОМСУ по любым доступным каналам обращений, а также публикуемых в социальных сетях;

автоматическая рубрикация обращений и сообщений граждан;

предварительный анализ поступающих обращений и сообщений граждан, автоматическое формирование задач для ЦИОГВ, ГО, ОМСУ, подведомственных организаций, выявление аналогичных обращений и сообщений граждан и подбор на их основе типовых проектов ответов, используемых для решения аналогичных проблем;

автоматизация процедуры подготовки ответов за счет использования типизированных шаблонов ответов;

контроль сроков и качества обработки обращений и сообщений граждан, в том числе контроль соблюдения сроков первичного рассмотрения задач, отложенных сроков и сроков окончательного решения вопроса;

обеспечение информирования граждан о ходе обработки их обращений и сообщений через Систему приема сообщений, РГТГУ, посредством автоинформирования по электронной почте и по телефону, а также посредством отправки личного сообщения пользователю социальной сети в сроки, определяемые Регламентом информационного взаимодействия участников государственной информационной системы Московской области «Единый центр управления регионом» (далее - Регламент информационного взаимодействия участников ЕЦУР);

сбор информации об удовлетворенности граждан по результатам обработки их обращений и сообщений;

сводный анализ результатов обработки обращений и сообщений граждан;

формирование комплексной картины всех проблем, волнующих граждан, выявление наиболее проблемных объектов, требующих ремонта, благоустройства, строительства;

отправка ответов на сообщения граждан, выгрузка ответов на обращения граждан в МСЭД для дальнейшей отправки в соответствии с законодательством об обращениях граждан.

III. Структура и сведения, включаемые в ЕЦУР

11. Функционально ЕЦУР состоит из следующих подсистем, обеспечивающих выполнение задач и функций ЕЦУР:

подсистема классификации и маршрутизации входящих обращений и сообщений;

подсистема подготовки ответов;

подсистема обратной связи и контроля удовлетворенности; подсистема контроля исполнения задач; подсистема мониторинга и аналитики;

подсистема формирования предложений для дополнительного финансирования, позволяющая на основе поступивших обращений и сообщений формировать перечни задач, требующих ремонта, строительства, благоустройства;

подсистема деперсонализации (обезличивание) сообщений; подсистема интеллектуальной обработки и машинного обучения; подсистема интеграции; подсистема администрирования; подсистема хранения данных;

подсистема мониторинга доступности ЕЦУР; подсистема информационной безопасности.

12. В ЕЦУР включаются следующие сведения:

классификаторы тематик обращений и сообщений граждан, общероссийский классификатор обращений граждан и организаций, утвержденный решением рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан для поступающих в ЕЦУР обращений граждан; обращения и сообщения граждан;

задачи для ЦИОГВ, ГО, ОМСУ, подведомственных организаций, созданные на основе обращений и сообщений граждан;

сроки решения задач по обращениям и сообщениям граждан; варианты решений проблем, о которых сообщают граждане; шаблоны типовых проектов ответов на обращения и сообщения граждан;

готовые ответы на обращения и сообщения граждан; запросы уточняющих сведений у авторов обращений и сообщений, ответы на них и комментарии;

статусы решения задач по обращениям и сообщениям граждан.

IV. Участники информационного взаимодействия в ЕЦУР

13. Участниками информационного взаимодействия в ЕЦУР являются: ЦИОГВ и ГО;

ОМСУ;

подведомственные организации; оператор ЕЦУР.

V. Доступ к данным ЕЦУР и полномочия участников информационного

Взаимодействия

14. Доступ к ЕЦУР участниками информационного взаимодействия осуществляется посредством организации автоматизированных рабочих мест оператора, модератора, исполнителя и контролера с использованием выданных им учетных записей в соответствии с Регламентом информационного взаимодействия участников ЕЦУР.

15. Пользователям ЕЦУР в роли оператора, модератора и контролера предоставляется доступ к обращениям, сообщениям граждан и ответам на них, содержащим персональные данные граждан, в закрытом контуре ЕЦУР. Пользователям ЕЦУР в роли исполнителя предоставляется в ЕЦУР доступ к обезличенным обращениям и сообщениям граждан и ответам на них в ведомственном контуре ЕЦУР.

16. В ЕЦУР поступают обращения и сообщения граждан, направленные посредством Системы приема сообщений, электронной почты, социальных сетей, телефонной связи, веб-форм на официальных сайтах ЦИОГВ, ГО и ОМСУ, в письменной форме (на бумажных носителях), а также в рамках личного приема в ЦИОГВ, ГО и ОМСУ. Выгрузка обращений и сообщений граждан в ЕЦУР производится из информационных систем, в которых произведен их прием и первичная регистрация (Система приема сообщений, МСЭД). Выгрузка ответов на обращения и сообщения граждан из ЕЦУР производится в информационные системы, в которых произведен их прием и первичная регистрация. Доступ граждан к информации о статусах обработки их обращений и сообщений в ЕЦУР и к готовым ответам производится посредством Системы приема сообщений, РПГУ, электронной почты, социальных сетей, а также за счет автоинформирования по телефону. На обращения граждан, поступившие в письменной форме, ответ выгружается из ЕЦУР в МСЭД и направляется в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

17. Оператор ЕЦУР обеспечивает:

функционирование ЕЦУР, включая работоспособность программных и технических средств ЕЦУР;

прием, хранение, предоставление, целостность и доступность данных ЕЦУР для участников информационного взаимодействия в ЕЦУР;

технологическое и информационное взаимодействие ЕЦУР с иными информационными системами;

ведение реестров, справочников и классификаторов в ЕЦУР;

методическую и техническую поддержку по вопросам функционирования ЕЦУР;

защиту информации в ЕЦУР согласно требованиям законодательства Российской Федерации и законодательства Московской области;

развитие ЕЦУР.

18. Оператор ЕЦУР несет ответственность за нарушение порядка и

сроков рассмотрения обращений и сообщений граждан в ЕЦУР в соответствии с действующим              законодательством Российской Федерации и

законодательством Московской области, возникшие вследствие сбоев аппаратного или программного обеспечения ЕЦУР.

19. Оператор ЕЦУР не несет ответственности за достоверность и

полноту данных, предоставляемых участниками информационного

взаимодействия в ЕЦУР.

20. ЦИОГВ, ГО и ОМСУ в целях подготовки ответов на обращения и сообщения граждан вправе взаимодействовать с иными организациями в соответствии с Регламентом информационного взаимодействия участников ЕЦУР. Иные организации могут быть подключены к ведомственному контуру ЕЦУР для подготовки проектов ответов на обращения и сообщения граждан.

21. Права и обязанности участников информационного взаимодействия ЕЦУР определяются Регламентом информационного взаимодействия участников ЕЦУР.

22. Порядок получения доступов пользователей к закрытому и ведомственному контурам ЕЦУР определяется Регламентом предоставления сетевого доступа для рабочих мест пользователей к ресурсам ЕЦУР.

VI. Взаимодействие ЕЦУР с внешними информационными системами

23. ЕЦУР взаимодействует с Системой приема сообщений и с МСЭД по приему сообщений и обращений граждан и отправке ответов на них, а также с РПГУ по передаче статусов и готовых ответов на обращения и сообщения граждан.

24. Взаимодействие ЕЦУР с внешними информационными системами Московской области осуществляется в соответствии с Регламентом информационного взаимодействия участников ЕЦУР.