О многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг во Владимирской области



АДМИНИСТРАЦИЯ ВЛАДИМИРСКОЙ ОБЛАСТИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

ГУБЕРНАТОРА

08.09.2008 № 633

О многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг во Владимирской области

Утратил силу.

(постановление Губернатора владимирской области от 15.03.2013 № 281, НГР: ru33000201300105)

(Изменения:

постановление Губернатора Владимирской области от 19.07.2010 № 828, НГР: ru33000201000361)

В соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 25.10.2005 № 1789-р «О концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006-2010 годах», Законом Владимирской области от 09.07.2008 № 122-ОЗ «Об областной целевой программе «Повышение качества государственных и муниципальных услуг на базе создаваемых многофункциональных центров во Владимирской области» на 2008-2010 годы» постановляю:

1. Утвердить Положение о многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг во Владимирской области согласно приложению № 1.

2. Утвердить Требования к многофункциональным центрам предоставления государственных и муниципальных услуг во Владимирской области согласно приложению № 2.

3. Утвердить Стандарт комфортности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг во Владимирской области, согласно приложению № 3.

4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя Губернатора области - госсекретаря С.Н. Квасникова.

5. Настоящее постановление вступает в силу со дня его официального опубликования.

Губернатор области

Н.В. Виноградов

Приложение № 1

к постановлению Губернатора области

от 08.09.2008 № 633

(приложение признано утратившим силу в редакции постановления Губернатора Владимирской области от 19.07.2010 № 828)

Приложение № 2

к постановлению Губернатора области

от 08.09.2008 № 633

ТРЕБОВАНИЯ

к многофункциональным центрам предоставления государственных и муниципальных услуг во Владимирской области

1. Минимальные требования к многофункциональным центрам предоставления государственных и муниципальных услуг (далее МФЦ):

1) места ожидания для получателей услуг - не менее 20;

2) время обслуживания одного посетителя в одном "окне" - до 15 минут;

3) - пункт исключен.

(в редакции постановления Губернатора Владимирской области от 19.07.2010 № 828)

4) терминал системы "Электронная очередь" с возможностью соотнесения номера очереди и инициалов посетителя, для идентификации получателя государственной (муниципальной) услуги в момент его подхода к "окну";

5) необходимое количество автоматизированных рабочих мест, подключенных к терминалу системы "Электронная очередь";

6) возможность оплаты государственных пошлин и прочих услуг непосредственно в здании МФЦ - платежные терминалы для оплаты государственных пошлин (банкомат, монетоприемник) и (или) наличие окна кредитной организации (банка) и (или) пункта почтовой связи;

7) наличие в зале ожидания информационных терминалов с выходом в Интернет (на портал государственных услуг);

8) наличие системы доставки и передачи документов по схеме "МФЦ - органы государственной власти - органы местного самоуправления";

9) присутствие в зале ожидания консультантов по вопросам получения государственных и муниципальных услуг;

10) обеспечение охраны МФЦ;

11) наличие туалета;

12) предоставление возможности ксерокопирования документов на платной основе;

13) предоставление факсимильной связи на платной основе;

14) предоставление возможности распечатки документов на платной основе.

2. Дополнительные требования:

1) возможность получения информации и предварительной записи через портал государственных услуг;

2) наличие центра обработки телефонных обращений, возможность предварительной записи, консультирование по телефону;

3) автоинформирование по электронной почте и через телефонный центр;

4) парковочная площадка для использования посетителями, прибывающими в МФЦ на личном или служебном транспорте.

Приложение № 3

к постановлению Губернатора области

от 08.09.2008 № 633

СТАНДАРТ

комфортности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг во Владимирской области

Глава 1. ТРЕБОВАНИЯ К РАЗМЕЩЕНИЮ И ВНЕШНЕМУ ВИДУ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

1. При проектировании здания (строения) многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг (далее МФЦ) должна учитываться пешеходная доступность от остановок общественного транспорта. При строительстве нового здания (строения) необходимо учитывать 10-минутную доступность от остановок общественного транспорта для городских территорий и 20-минутную доступность для межселенных территорий. Дорога от близлежащих остановок общественного транспорта до здания (строения) МФЦ оборудуется указателями.

2. Требования к оформлению входа в здание:

1) помещения для работы с гражданами предпочтительно размещать на нижних этажах зданий; для удобства работы необходим отдельный вход;

2) вход в здание должен быть оборудован удобной лестницей с поручнями, а также пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных колясок;

3) здание МФЦ должно быть оборудовано информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц следующей информации:

- место нахождения и юридический адрес;

- режим работы;

- адрес регионального портала государственных (муниципальных) услуг;

- телефонные номера и адреса электронной почты справочной службы МФЦ (телефоны и адреса электронной почты, "горячей линии" и центра обработки телефонных обращений);

4) информационные таблички должны размещаться рядом со входом либо на двери входа так, чтобы их хорошо видели посетители;

5) фасад здания (строения) должен быть оборудован осветительными приборами, которые позволят в течение рабочего времени данного МФЦ ознакомиться с информационными табличками.

3. Требования к парковочным местам:

1) здания (строения) МФЦ оборудуются стоянками для автомобильного транспорта граждан - получателей государственных (муниципальных) услуг;

2) количество парковочных мест определяется в зависимости от интенсивности работы и количества получателей государственных (муниципальных) услуг, обращающихся в МФЦ; при расчете количества парковочных мест за основу принимается количество обращений граждан за определенный период;

3) для парковки специальных автотранспортных средств инвалидов на каждой стоянке выделяется не менее 10 процентов мест (но не менее одного места), которые не должны занимать иные транспортные средства;

4) предоставляется бесплатный доступ получателей государственных (муниципальных) услуг к парковочным местам.

Глава 2. ТРЕБОВАНИЯ К ПОМЕЩЕНИЯМ ДЛЯ ОЖИДАНИЯ И ПРИЕМА ГРАЖДАН-ПОЛУЧАТЕЛЕЙ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

4. В зданиях (строениях) МФЦ оборудуются сектора для информирования, ожидания и приема граждан. В зданиях (строениях) для организации зала приема граждан необходимо выделить просторное помещение, в котором оборудуется сектор для ожидания очереди, сектор для информирования и сектор для приема граждан, оборудованный в виде киосков (окон).

Глава 3. ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИИ СЕКТОРА ОЖИДАНИЯ

5. Под сектор ожидания очереди отводится просторное помещение, площадь которого определяется в зависимости от количества граждан, обращающихся в МФЦ:

1) габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожидания определяются с учетом необходимости создания оптимальных условий для работы сотрудников территориального подразделения, а также для комфортного обслуживания посетителей;

2) в секторе ожидания должно быть естественное и искусственное освещение, окна должны быть оборудованы регулируемыми устройствами типа: жалюзи, занавесей, внешних козырьков и др., помещение оснащается оборудованием для поддержания температуры, влажности и скорости движения воздуха в соответствии с действующими санитарными нормами микроклимата производственных помещений;

3) сектор ожидания оборудуется стульями, креслами, столами (стойками) для возможности оформления документов.

6. В секторе для ожидания очереди рекомендуется иметь систему звукового информирования и применять данную систему для информирования престарелых и слабовидящих граждан.

7. В секторе для ожидания необходимо размещение касс кредитных учреждений (отделений банков) по приему платежей (банкоматов).

8. В секторе для ожидания размещаются устройства для ксерокопирования и распечатки документов, использования электронной почты, таксофоны городской и внутренней связи, факсимильные аппараты (платно).

9. Операционный зал оборудуется электронной системой управления очередью, которая предназначена оптимизировать потоки посетителей. Инструкция и схема по эксплуатации системы управления очередью должна быть размещена на информационном стенде. Дополнительно необходимо обеспечить дистанционную запись заинтересованных лиц по телефону, электронной почте и через региональный портал государственных и муниципальных услуг.

10. Электронная система управления очередью должна включать:

- большие настенные дисплеи, монтируемые на стену или подвешиваемые к потолку (количество зависит от конфигурации);

- малые дисплеи, монтируемые на каждом рабочем месте сотрудника МФЦ, принимающего посетителей;

- абзац исключен;

(в редакции постановления Губернатора Владимирской области от 19.07.2010 № 828)

- сенсорный экран;

- звуковые колонки с усилителем;

- компьютерную программу обслуживания очереди.

11. Электронная система управления очередью должна функционировать в течение всего времени приема граждан и должна исключать возможность ее произвольного отключения сотрудниками, иными лицами, находящимися в здании МФЦ.

(пункт в редакции постановления Губернатора владимирской области от 19.07.2010 № 828)

12. Технология обслуживания граждан с помощью электронной системы управления очередью должна исключать возможность получения государственной (муниципальной) услуги вне электронной очереди.

13. Электронная система управления очередью должна позволять идентифицировать лицо, обратившееся за получением государственной (муниципальной) услуги, чтобы исключить возможность использования номеров талона третьими лицами.

Глава 4. ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИИ СЕКТОРА ИНФОРМИРОВАНИЯ

14. Сектор информирования граждан располагается в непосредственной близости от сектора ожидания очереди и предназначен для ознакомления с информационными материалами.

15. Сектор информирования должен быть оборудован информационными стендами. Стенды должны располагаться в доступном для просмотра (в том числе при большом количестве посетителей) месте, представлять информацию в удобной для восприятия форме. Информационные стенды могут быть оборудованы карманами формата А4, в которых размещаются информационные листки.

16. Информационные стенды должны содержать актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственной услуги, в частности:

- административный регламент предоставления государственной услуги и (или) исполнения государственной функции;

- термины и определения, которые необходимо знать и применять при обращении в МФЦ;

- наиболее часто задаваемые вопросы и ответы на них (должны обновляться не реже одного раза в месяц);

- рисунки, блок-схемы и иные графические изображения, описывающие и разъясняющие правила и особенности получения государственных (муниципальных) услуг;

- информацию в текстовом виде и в виде блок-схемы, наглядно отображающей алгоритм прохождения административной процедуры;

- инструкцию и схему по эксплуатации электронной системы управления очередью;

- почтовый адрес, телефон, адрес электронной почты и адрес регионального портала государственных и муниципальных услуг;

- почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты и адреса официальных сайтов территориальных органов и центрального аппарата федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти Владимирской области и органов местного самоуправления, организаций, участвующих в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ, последовательность их посещения и время приема;

- банковские реквизиты для оплаты государственной пошлины и адреса нахождения ближайших банковских учреждений, в которых можно произвести оплату государственной пошлины;

- контактные телефоны сотрудников, осуществляющих консультационную деятельность по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг; телефон "горячей линии" и центра обработки телефонных обращений;

(абзац в редакции постановления Губернатора Владимирской области от 19.07.2010 № 828)

- список документов, необходимых для получения услуги;

- образцы заполнения форм бланков необходимых для предъявления в МФЦ в целях получения государственной (муниципальной) услуги;

- другие информационные материалы, необходимые для получения государственной (муниципальной) услуги.

17. Сектор для информирования оборудуется стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов. Столы должны быть размещены в стороне от входа с учетом беспрепятственного подъезда и поворота инвалидных колясок.

18. Сектор для информирования может быть оборудован световым информационным табло (видеоэкран с информацией). Световое информационное табло размещается недалеко от входа в помещение, где осуществляется прием граждан.

19. В секторе для информирования могут устанавливаться информационно-справочные терминалы со справочно-информационными системами. Иформационно-справочные терминалы оборудуются выходом в Интернет. Если зал для приема заинтересованных лиц рассчитан на 10 и более окон, то информационно-справочных терминалов должно быть не менее двух.

20. МФЦ организует работу по поддержанию в актуальном состоянии регионального портала государственных и муниципальных услуг, с помощью которого граждане могут получить всю информацию о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ, и режиме его работы. На портале должны быть представлены образцы всех документов и возможность электронного заполнения необходимых форм и бланков с привязкой к конкретному МФЦ (при технической возможности данная функция может быть совмещена с электронной системой управления очередью).

Глава 5. ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИИ ТЕЛЕФОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОЛУЧАТЕЛЯМИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

21. Получатели государственных и муниципальных услуг должны иметь возможность получить по телефону необходимую информацию быстро и комфортно, в частности:

1) сотрудники в случае, если не могут содержательно ответить на вопрос гражданина немедленно, обязаны перезвонить заинтересованному лицу в течение 48 часов;

(подпункт в редакции постановления Губернатора Владимирской области от 19.07.2010 № 828)

2) допускается не более одной переадресации звонка к сотруднику, который может содержательно ответить на вопрос гражданина.

(подпункт в редакции постановления Губернатора Владимирской области от 19.07.2010 № 828)

22. При большом количестве звонков граждан целесообразна организация отдельной телефонной информационной системы ("горячей линии", центра обработки телефонных обращений), с помощью которой заинтересованные лица могут получить ответы на часто задаваемые вопросы, а также информацию о получении государственных (муниципальных) услуг, включая адреса и телефоны МФЦ, режим его работы. Должна быть предусмотрена возможность переадресации звонка на сотрудников органов государственной власти и органов местного самоуправления, непосредственно предоставляющих государственные (муниципальные) услуги.

Глава 6. ТРЕБОВАНИЯ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ СЕКТОРА ПРИЕМА ГРАЖДАН

23. При реконструкции и строительстве новых зданий (сооружений) МФЦ организуется сектор приема граждан "зального" типа, при этом части помещения отделяются перегородками в виде киосков (окон).

24. - пункт исключен.

(в редакции постановления Губернатора Владимирской области от 19.07.2010 № 828)

24. Рабочее место сотрудника должно обеспечивать ему возможность свободного входа и выхода из помещения при необходимости.

(в редакции постановления Губернатора Владимирской области от 19.07.2010 № 828)

25. Рабочее место сотрудника должно быть оборудовано ПЭВМ с возможностью доступа к информационной системе территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, администрации Владимирской области, органа местного самоуправления, участвующего в процессе предоставления государственной (муниципальной) услуги, в соответствии с регламентами электронного взаимодействия. Рабочее место сотрудника МФЦ должно быть оборудовано принтером.

(в редакции постановления Губернатора Владимирской области от 19.07.2010 № 828)

26. Рабочее место сотрудника, обеспечивающего работу центра обработки телефонных обращений, должно быть оборудовано с учетом его информационной оснащенности и звуковой изолированности.

(в редакции постановления Губернатора Владимирской области от 19.07.2010 № 828)

(нумерация пунктов в редакции постановления Губернатора Владимирской области от 19.07.2010 № 828)

Глава 7. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПОМЕЩЕНИЮ

28. Требования к помещению должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03", помещения должны удовлетворять следующим требованиям: должны быть оборудованы противопожарной системой и средствами порошкового пожаротушения.