Об утверждении административного регламента министерства строительства Нижегородской области по исполнению государственной функции "Рассмотрение обращений граждан"



Правительство Нижегородской области

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 19 июня 2009 года № 405

Об утверждении административного регламента министерства строительства Нижегородской области по исполнению государственной функции "Рассмотрение обращений граждан"

УТРАТИЛ СИЛУ:

Постановление Правительства НО от 16.09.2011 №735

ИЗМЕНЕНИЯ:

Постановление Правительства НО от 31.07.2009 № 557

Постановление Правительства НО от 11.08.2009 № 581

Постановление Правительства НО от 16.08.2010 № 502

Постановление Правительства НО от 24.09.2010 № 645

Постановление Правительства НО от 29.06.2011 № 502

Во исполнение Закона Нижегородской области от 7 сентября 2007 года № 124-З "О дополнительных гарантиях права граждан на обращение в Нижегородской области", постановления Правительства Нижегородской области от 22 ноября 2007 года № 430 "О Порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг в Нижегородской области", в целях оптимизации деятельности органов исполнительной власти Нижегородской области Правительство Нижегородской области постановляет:

1. Утвердить прилагаемый административный регламент министерства строительства Нижегородской области по исполнению государственной функции "Рассмотрение обращений граждан" (далее - Регламент).

2. Министерству строительства Нижегородской области исполнять государственную функцию в соответствии с Регламентом.

(п.3 в ред. - Постановление Правительства НО от 16.08.2010 № 502)

3. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на министерство строительства Нижегородской области.

4. Настоящее постановление вступает в силу по истечении десяти дней со дня его официального опубликования.

Губернатор

В.П. Шанцев

УТВЕРЖДЕН

постановлением Правительства

Нижегородской области

от 19.06.2009 № 405

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ

министерства строительства Нижегородской области по исполнению государственной функции "Рассмотрение обращений граждан"

(Далее - Регламент)

I. Общие положения

1.1. Наименование государственной функции

Административный регламент исполнения государственной функции министерства строительства Нижегородской области "Рассмотрение обращений граждан" (далее - государственная функция) разработан в целях повышения качества организации работы с письменными и устными обращениями граждан и определяет сроки и последовательность действий при организации работы с обращениями граждан в министерстве строительства Нижегородской области.

1.2. Нормативно-правовое регулирование исполнения государственной функции

(в ред. - Постановление Правительства НО от 16.08.2010 № 502)

Исполнение государственной функции по рассмотрению обращений граждан осуществляется в соответствии с:

1. Конституцией Российской Федерации ("Российская газета" от 25 декабря 1993 года № 197).

2. Федеральным законом от 27 июля 2004 года № 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации" ("Парламентская газета" от 31 июля 2004 года № 140 - 141, "Российская газета" от 31 июля 2004 года № 162, "Собрание законодательства Российской Федерации" от 2 августа 2004 года № 31, ст. 3215).

3. Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Российская газета" от 5 мая 2006 года № 95, "Собрание законодательства Российской Федерации" от 8 мая 2006 года № 19, ст. 2060, "Парламентская газета" от 11 мая 2006 года № 70-71).

4. Постановлением Правительства Российской Федерации от 11 ноября 2005 года № 679 "О Порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг)" ("Собрание законодательства Российской Федерации" от 21 ноября 2005 года № 47, ст. 4933).

5. Законом Нижегородской области от 7 сентября 2007 года № 124-З "О дополнительных гарантиях права граждан на обращение в Нижегородской области" ("Нижегородские новости" от 20 сентября 2007 года № 174).

6. Постановлением Правительства Нижегородской области от 11 декабря 2009 года № 920 "Об утверждении Регламента Правительства Нижегородской области" ("Нижегородские новости" от 28.01.2010 № 14 (4386)).

7. Постановлением Правительства Нижегородской области от 26 марта 2009 года № 155 "Об утверждении Инструкции по делопроизводству в органах исполнительной власти Нижегородской области и их структурных подразделениях" ("Нижегородские новости", № 81 (4213), 07.05.2009, "Правовая среда", № 35 (1021), 07.05.2009, "Нижегородские новости", № 85 (4217), 15.05.2009, "Правовая среда", № 38 (1024), 15.05.2009).

8. Постановлением Правительства Нижегородской области от 19 мая 2006 года № 178 "Об утверждении Положения о министерстве строительства Нижегородской области" ("Нижегородские новости", № 99 (3511), 03.06.2006, "Правовая среда", № 46 (719), 03.06.2006).

1.3. Орган исполнительной власти Нижегородской области, исполняющий государственную функцию

Государственную функцию исполняет министерство строительства Нижегородской области (далее - Министерство) в пределах предоставленных полномочий.

1.4. Основные термины, используемые в настоящем Регламенте

1.4.1. Обращение гражданина (далее - обращение) - направленное в Министерство письменное предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в Министерство.

1.4.2. Коллективное обращение граждан - письменное обращение двух и более граждан по общему для них вопросу, а также обращение, принятое на публичном мероприятии (собрании, митинге, демонстрации, шествии, пикетировании) и подписанное организатором либо участниками публичного мероприятия, либо уполномоченным (уполномоченными) на данном публичном мероприятии лицом (лицами).

1.4.3. Предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества.

1.4.4. Заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц.

1.4.5. Жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

1.4.6. Административный регламент исполнения государственной функции - нормативный правовой акт, определяющий сроки и последовательность действий и (или) принятия решений должностными лицами Министерства.

1.4.7. Административная процедура - последовательность действий должностных лиц Министерства при исполнении государственной функции;

1.4.8. Должностное лицо Министерства - лицо, постоянно, временно или в соответствии со специальными полномочиями осуществляющее деятельность по исполнению государственной функции или предоставлению государственной услуги, а равно лицо, выполняющее организационно-распорядительные или административно-хозяйственные функции в Министерстве.

II. Административные процедуры

2.1. Описание последовательности действий при осуществлении государственной функции

(п.2.1.1 в ред. - Постановление Правительства НО от 29.06.2011 № 502)

2.1.1. Основанием для начала исполнения государственной функции является поступившее в письменной форме, в форме электронного документа или устное обращение гражданина в Министерство, а также обращение гражданина, поступившее с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения.

Исполнение государственной функции включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и первичная обработка обращений граждан, поступивших в письменной форме или в форме электронного документа;

- регистрация обращений, поступивших в письменной форме или в форме электронного документа;

- направление обращений граждан, поступивших в письменной форме или в форме электронного документа на рассмотрение;

- подготовка ответов на обращения граждан;

- организация личного приема граждан;

- контроль исполнения обращений граждан;

- предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения.

(п.2.1.2 в ред. - Постановление Правительства НО от 16.08.2010 № 502)

2.1.2. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан.

Письменное обращение, поступившее в Министерство, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения в отделе организационного обеспечения и менеджмента качества Министерства.

Прием письменных обращений граждан осуществляется следующими способами:

- через почтовое отделение;

- фельдъегерской службой;

- с использованием факсимильной связи;

- непосредственно от гражданина (в том числе представленное в письменном виде непосредственно должностным лицам Министерства при проведении ими информационных, иных публичных мероприятий с участием населения);

- с использованием телеграфной связи;

- посредством приема телеграммы;

- посредством электронной почты.

Прием письменных обращений граждан осуществляется по следующему адресу: 603950, г.Нижний Новгород, пл.Свободы, д.1, к.119.

Информация об исполняемой Министерством государственной функции представляется по телефонам, а также посредством размещения информации на интернет-сайте Министерства http://www. minstroy.nnov.ru

Телефоны Министерства: (831) 439-04-32, 419-95-46, 218-09-79, факс: 419-73-01.

Электронная почта (e-mail): official@minstr.kreml.nnov.ru

Часы работы Министерства: понедельник - четверг: 9.00-18.00, пятница: 9.00-17.00, обеденный перерыв: 13.00-13.48, суббота и воскресенье - выходные дни.

Обращения поступают в отдел организационного обеспечения и менеджмента качества Министерства.

Сотрудник отдела организационного обеспечения и менеджмента качества, ответственный за прием документов:

- проверяет правильность адресования и целостность упаковки корреспонденции, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

- проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдъегерской связью;

- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт.

Сотрудник, ответственный за прием документов, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, нехарактерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом своему руководителю.

Сотрудник, ответственный за прием документов, при приеме письменного обращения непосредственно от гражданина по его просьбе ставит на копии обращения (при условии наличия копии у заявителя) штамп о принятии обращения с указанием даты его поступления.

(2.1.3 в ред. - Постановление Правительства НО от 16.08.2010 № 502)

(п.2.1.3 в ред. - Постановление Правительства НО от 24.09.2010 № 645)

2.1.3. Регистрация поступивших письменных обращений.

Поступившие в отдел организационного обеспечения и менеджмента качества Министерства письменные обращения регистрируются в течение трех дней с момента поступления в Министерство посредством единой системы электронного документооборота и делопроизводства Нижегородской области (далее - ЕСЭДД).

При регистрации заполняется учетная карточка, в которой:

- обращению присваивается регистрационный номер;

- указываются фамилия, имя, отчество заявителя (в именительном падеже) и его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируется первый заявитель или заявитель, в адрес которого просят направить ответ;

- отмечается тип доставки обращения (письмо, электронное письмо, телеграмма, факс). Если письмо переадресовано, то указываются: наименование органа, направившего обращение, дата и исходящий номер сопроводительного письма;

- обращение прочитывается, определяется его тематика, выявляются поставленные заявителем вопросы.

Если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и его почтовый адрес, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит незамедлительному направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией. Данное обращение сотрудником отдела организационного обеспечения и менеджмента качества, ответственным за прием документов, незамедлительно (в течение 10 минут) передается на рассмотрение министру (заместителю министра). Министр (заместитель министра) в течение одного дня, с момента получения обращения, обязан его рассмотреть, определить ответственного исполнителя и государственный орган, куда подлежит направлению обращение. В течение 10 минут с момента поступления документа от министра (заместителя министра) сотрудник отдела организационного обеспечения и менеджмента качества, ответственный за прием документов, передает обращение ответственному исполнителю для незамедлительного направления документа в соответствующий государственный орган в порядке, установленном Инструкцией по делопроизводству в органах исполнительной власти Нижегородской области и их структурных подразделениях, утвержденной постановлением Правительства Нижегородской области от 26 марта 2009 года № 155. В целях незамедлительного сообщения сведений, указанных в обращении, о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, ответственный исполнитель вправе уведомить уполномоченный государственный орган также по телефону (факсу).

При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, Министерство вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю о недопустимости злоупотребления правом.

Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается. Об этом сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

(п.2.1.4 в ред. - Постановление Правительства НО от 16.08.2010 № 502)

2.1.4. Направление обращений на рассмотрение.

Обращение гражданина (с материалами к обращению) направляется министру (заместителю министра) в день регистрации или на следующий рабочий день.

Министр (заместитель министра) рассматривает обращение и дает указания по организации исполнения документа, оформляя эти указания на бланке должностного лица (резолюции), с указанием фамилии исполнителя (исполнителей), содержания поручения, срока исполнения, ставит свою подпись и дату, а также принимает решение о постановке рассматриваемого обращения на контроль.

После наложения резолюции обращение направляется должностному лицу (должностным лицам), назначенному ответственным за его рассмотрение.

В случаях, когда поручение дается двум или нескольким лицам, основным исполнителем является лицо, указанное в поручении первым. Ему предоставляется право созыва соисполнителей и координация их работы. В этих случаях соисполнители направляют информацию основному исполнителю.

Основной исполнитель и соисполнитель вправе давать поручения в виде резолюций лицам, непосредственно им подчиненным. Резолюция может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок рассмотрения обращения.

В случае, если в поручении министра (заместителя министра) о рассмотрении обращения гражданина указаны несколько структурных подразделений, подлинник обращения гражданина направляется в структурное подразделение Министерства, ответственное за рассмотрение обращения (указанное в поручении первым), копии направляются в структурные подразделения - соисполнителям поручения.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

Руководитель структурного подразделения, ответственного за рассмотрение обращения:

- изучает обращение гражданина и материалы к обращению гражданина;

- в случае, если обращение гражданина содержит рекомендации по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов в области градостроительства, а также деятельности Министерства и подведомственных ему государственных учреждений и предприятий, рассматривает (с учетом всех обстоятельств) возможность их полного или частичного удовлетворения и осуществления для этого соответствующих мер согласно Регламенту Правительства Нижегородской области, утвержденному постановлением Правительства Нижегородской области от 11 декабря 2009 года № 920;

- в случае, если в обращении гражданина содержится просьба о содействии в реализации его конституционных прав или конституционных прав других лиц, проверяет наличие законных оснований для удовлетворения просьбы гражданина;

- в случае, если в обращении гражданина содержится сообщение о нарушениях в сфере градостроительства, недостатках в деятельности подведомственных государственных учреждений и предприятий и их должностных лиц либо критика деятельности Министерства, принимает решение о необходимости проверки обоснованности доводов, содержащихся в обращении;

- направляет обращение гражданина с соответствующей резолюцией с указанием срока и порядка его рассмотрения должностному лицу, ответственному за рассмотрение обращения.

Структурные подразделения Министерства - соисполнители рассмотрения обращения направляют в адрес структурного подразделения, ответственного за рассмотрение обращения (не позднее окончания половины срока, установленного для рассмотрения обращения), предложения в соответствии с их компетенцией.

(п.2.1.5 в редакции Постановления Правительства НО от 31.07.2009 № 557)

(п.2.1.5 в ред. - Постановление Правительства НО от 29.06.2011 № 502)

2.1.5. Подготовка ответов на обращения граждан.

При подготовке ответов на письменные обращения граждан должностное лицо структурного подразделения, ответственного за рассмотрение обращения гражданина, рассматривает его в соответствии с резолюцией руководителя структурного подразделения, ответственного за рассмотрение обращения.

Должностное лицо структурного подразделения, ответственного за рассмотрение обращения, изучает обращение гражданина и материалы к обращению гражданина, в том числе в целях установления обоснованности доводов автора обращения и принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов, и при необходимости:

- подготавливает служебную записку (запрос) в целях получения необходимой информации в ином структурном подразделении Министерства;

- подготавливает письмо-запрос в органы государственной власти, органы местного самоуправления и (или) организации в целях получения в установленный срок дополнительной информации по существу вопросов, изложенных в обращении гражданина.

В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, срок рассмотрения обращения может быть продлен министром (заместителем министра) не более чем на 30 дней.

В этих целях начальник структурного подразделения, ответственного за рассмотрение обращения, не позднее чем за 3 дня до истечения срока рассмотрения обращения представляет министру (заместителю министра) служебную записку с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения обращения.

В случае продления срока рассмотрения обращения в адрес гражданина направляется уведомление о продлении срока рассмотрения обращения.

Должностное лицо структурного подразделения, ответственного за рассмотрение обращения, подготавливает проект ответа гражданину, согласовывает и визирует начальником структурного подразделения, ответственного за рассмотрение обращения, и направляет его на подпись министру (заместителю министра).

Обращение гражданина считается рассмотренным, если дан письменный ответ заявителю по существу поставленных в обращении вопросов. В этом случае по решению министра (заместителя министра) обращение снимается с контроля.

Ответ гражданину за подписью министра (заместителя министра) направляется в отдел организационного обеспечения и менеджмента качества для регистрации с последующей отправкой заявителю.

В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно (два и более раз) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями в Министерство, и при этом в обращении гражданина не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель структурного подразделения, ответственного за рассмотрение обращения, вправе подготовить предложение (в связи с безосновательностью очередного обращения) о прекращении переписки с гражданином по данному вопросу.

В этом случае руководитель структурного подразделения, ответственного за рассмотрение обращения, представляет на имя министра (заместителя министра) служебную записку о нецелесообразности продолжения переписки с гражданином по данному вопросу.

В случае принятия министром (заместителем министра) решения о нецелесообразности продолжения переписки с гражданином по данному вопросу в адрес гражданина направляется уведомление о прекращении с ним переписки по данному вопросу.

В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов, не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в установленном законом порядке.

В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

Результатом рассмотрения письменных обращений граждан в Министерстве является разрешение поставленных в этих письменных обращениях вопросов и подготовка ответов заявителям либо подготовка сопроводительных писем о направлении письменных обращений по принадлежности и уведомлений заявителям.

После регистрации ответа ответственное должностное лицо Министерства осуществляет его отправку. Отправление ответов без регистрации не допускается. Ответ направляется заявителю посредством почтовой связи.

Письменный ответ на коллективное обращение граждан, как правило, направляется одному из авторов обращения, указанному в обращении в качестве получателя ответа или представителя всех авторов обращения при его рассмотрении. Если такое лицо в коллективном обращении не указано, ответ направляется одному из списка граждан, подписавших обращение, для доведения содержания ответа до сведения остальных авторов обращения.

Обращения граждан и документы по их рассмотрению формируются в дела в соответствии с номенклатурой дел.

Ответ на обращение, поступившее в Министерство в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

(пункт 2.1.6. в редакции - Постановление Правительства НО от 11.08.2009г. №581)

2.1.6. Организация личного приема граждан.

Министр и заместители министра осуществляют прием граждан не реже одного раза в месяц в соответствии с утвержденным графиком:

министр - первый понедельник месяца с 11.30 до 13.00;

первый заместитель министра - второй понедельник месяца с 11.30 до 13.00;

заместитель министра - третий понедельник месяца с 11.30 до 13.00.

Запись заявителей проводится при личном обращении или с использованием средств телефонной связи по номерам: (831) 439-04-32, 419-95-46, 218-09-79.

Должностное лицо, осуществляющее запись заявителей на личный прием граждан, информирует заявителя о дате, времени, месте приема, должности, фамилии, имени и отчестве должностного лица, осуществляющего прием, а также осуществляет работу по сбору необходимой для приема информации.

По решению министра (заместителя министра) к участию в проведении им приема граждан могут привлекаться государственные гражданские служащие Министерства.

Учет граждан, принятых на личном приеме, осуществляется должностным лицом отдела организационного обеспечения и менеджмента качества, уполномоченным осуществлять запись граждан на прием, в журнале установленной формы.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. На основании этого документа оформляется карточка личного приема гражданина.

Во время личного приема гражданин может сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поставленных им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов.

Содержание устного обращения гражданина заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении гражданина вопросов.

Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации. О принятии письменного обращения гражданина производится запись в карточке личного приема.

Если в ходе личного приема выясняется, что решение поставленных гражданином вопросов не входит в компетенцию Министерства, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

Контроль за организацией приема граждан в Министерстве осуществляется заместителем министра.

2.1.7. Контроль исполнения обращений граждан.

Контроль исполнения письменных обращений граждан в Министерстве осуществляет министр.

2.1.8. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения.

С момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Справочную работу по исполнению государственной функции ведут должностные лица отдела организационного обеспечения и менеджмента качества Министерства, а также должностные лица Министерства, ответственные за рассмотрение обращений граждан.

Справки представляются при личном обращении гражданина или посредством телефонной связи.

Справки представляются по следующим вопросам:

- о получении письменного обращения и направлении его на рассмотрение в уполномоченный орган;

- об отказе в рассмотрении письменного обращения;

- о продлении срока рассмотрения письменного обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

При получении запроса посредством телефонной связи сотрудник:

- называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

- представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество и должность;

- предлагает абоненту представиться;

- выслушивает и уточняет, при необходимости, суть вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в назначенный день и в определенное время. К назначенному сроку сотрудник, принявший звонок, подготавливает ответ.

2.2. Ответственность должностных лиц за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе исполнения государственной функции

2.2.1. Ответственность за организацию надлежащего исполнения государственной функции возлагается на министра.

2.2.2. Должностные лица Министерства, ответственные за исполнение государственной функции, несут персональную ответственность за сроки и порядок исполнения каждой административной процедуры, указанной в Регламенте.

2.2.3. Персональная ответственность должностных лиц Министерства закрепляется в их должностных регламентах в соответствии с требованиями законодательства.

2.3. Порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе исполнения государственной функции

2.3.1. Заявители имеют право на обжалование действий (бездействия) и решений должностных лиц Министерства, осуществляемых (принятых) в ходе исполнения государственной функции, в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.

2.3.2. Заявители имеют право обратиться с жалобой лично или направить письменное обращение, жалобу (претензию).

(пункт 2.3.3. в редакции - Постановление Правительства НО от 11.08.2009г. №581)

2.3.3. Рассмотрение письменной жалобы осуществляется в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации.

2.3.4. По результатам рассмотрения жалобы должностным лицом, ответственным за рассмотрение жалобы, принимается решение об удовлетворении требований заявителя либо об отказе в удовлетворении жалобы.

Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения жалобы, направляется заявителю.

(п.2.3.5 в ред. - Постановление Правительства НО от 16.08.2010 № 502)

2.3.5. Заявители могут сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных решениях, действиях или бездействии должностных лиц, нарушении положений настоящего Регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики по телефону, на интернет-сайте Министерства или по электронной почте Министерства.

Сообщение заявителя должно содержать следующую информацию:

- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, которым подается сообщение, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения;

- наименование органа, должность, фамилию, имя, отчество должностного лица (при наличии информации), решение, действие (бездействие) которого нарушает права и законные интересы заявителя;

- суть нарушенных прав и законных интересов, противоправного решения, действия (бездействия);

- сведения о способе информирования заявителя о принятых мерах по результатам рассмотрения его сообщения;

- подпись заявителя и дата.

Ответственным за прием жалоб является должностное лицо отдела организационного обеспечения и менеджмента качества Министерства.

В случае если текст письменного обращения, жалобы (претензии) не поддается прочтению, ответ на обращение, жалобу (претензию) не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в Министерство или уполномоченному должностному лицу Министерства, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения, жалобы (претензии) сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.