О стандартах качества государственных услуг Ямало-Ненецкого автономного округа



О стандартах качества государственных услуг Ямало-Ненецкого автономного округа

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

ПРАВИТЕЛЬСТВО ЯМАЛО-НЕНЕЦКОГО АВТОНОМНОГО ОКРУГА

О стандартах качества государственных услуг Ямало-Ненецкого автономного округа

Документ утратил силу:

-постановлением Правительства автономного округа от 15.04.2011 № 205-П

Руководствуясь Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», в целях повышения качества предоставления государственных услуг, обеспечения их доступности и стандартизации требований к исполнительным органам государственной власти Ямало-Ненецкого автономного округа, государственным учреждениям Ямало-Ненецкого автономного округа, оказывающим государственные услуги, Правительство Ямало-Ненецкого автономного округа п о с т а н о в л я е т:

Утвердить Положение о порядке разработки, утверждения, изменения, применения и отмены стандартов качества государственных услуг Ямало-Ненецкого автономного округа согласно приложению № 1.

Утвердить Порядок проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг Ямало-Ненецкого автономного округа стандартам качества государственных услуг Ямало-Ненецкого автономного округа согласно приложению № 2.

Исполнительным органам государственной власти Ямало-Ненецкого автономного округа в пределах своей компетенции:

до 01 апреля 2011 года обеспечить разработку и утверждение стандартов качества государственных услуг Ямало-Ненецкого автономного округа, оказываемых исполнительными органами государственной власти Ямало-Ненецкого автономного округа и подведомственными государственными учреждениями Ямало-Ненецкого автономного округа;

организовать работу по контролю за исполнением утверждённых стандартов качества государственных услуг Ямало-Ненецкого автономного округа.

Контроль за исполнением настоящего постановления оставляю за собой.

Губернатор

Ямало-Ненецкого автономного округа              Д.Н. Кобылкин

от 20 декабря 2010 № 469-П

Приложение № 1

УТВЕРЖДЕНО

постановлением Правительства

Ямало-Ненецкого автономного округа

ПОЛОЖЕНИЕ

о порядке разработки, утверждения, изменения, применения

и отмены стандартов качества государственных услуг

Ямало-Ненецкого автономного округа

I. Общие положения

1. Настоящее Положение определяет основные принципы, правила и порядок разработки, утверждения, изменения, применения и отмены стандартов качества государственных услуг Ямало-Ненецкого автономного округа (далее – государственная услуга, автономный округ), оказываемых исполнительными органами государственной власти автономного округа, государственными учреждениями автономного округа и иными организациями, предоставляющими государственные услуги физическим и юридическим лицам.

2. Основными целями разработки и применения стандартов качества государственных услуг являются:

повышение степени удовлетворённости заявителей при получении государственных услуг за счёт повышения качества предоставления государственных услуг;

повышение эффективности деятельности исполнителей государственных услуг за счёт создания системы контроля за результативностью их деятельности;

определение объёмов финансового обеспечения деятельности исполнителей государственных услуг, необходимых для соблюдения стандартов качества государственных услуг.

3. В целях настоящего Положения применяются следующие понятия и термины:

стандарт качества государственной услуги (стандарт качества) – перечень требований к исполнению государственной услуги, включающий качественные и количественные характеристики, условия, требования к процессу предоставления, форме, содержанию и (или) результатам исполнения государственной услуги;

параметр, определяющий качество государственной услуги – критерий, определяющий качество или способствующий возможной оценке качества продукта, услуги, процесса оказания (предоставления) государственной услуги;

показатель качества – количественная или качественная характеристика, которая может быть измерена, проверена и выражена числовым или логическим значением;

удовлетворённость качеством государственной услуги – восприятие заявителем при получении государственной услуги факта удовлетворения его запросов и ожиданий к получаемой им государственной услуге;

заявитель – физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившееся к исполнителю государственных услуг с запросом о предоставлении государственной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме;

отраслевой орган власти – исполнительный орган государственной власти автономного округа, который осуществляет функции по выработке и реализации государственной политики, нормативно-правовому регулированию и контролю, а также обеспечению реализации полномочий автономного округа как субъекта Российской Федерации в соответствующей отрасли (сфере управления) по предоставлению соответствующих государственных услуг;

исполнитель государственной услуги – исполнительный орган государственной власти автономного округа, государственное учреждение автономного округа и другая организация, в которых размещается государственное задание, предоставляющие (исполняющие) государственную услугу.

4. Стандарты качества государственной услуги устанавливаются в отношении каждой государственной услуги, включённой в:

4.1. единый реестр государственных услуг, предоставляемых исполнительными органами государственной власти автономного округа;

4.2. реестр государственных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) государственными учреждениями автономного округа.

5. Если нормативным правовым актом Российской Федерации установлены обязательные для применения (исполнения) стандарты качества предоставления государственных услуг в сфере переданных полномочий, установление стандартов качества таких государственных услуг допускается только в случаях, обеспечивающих повышение уровня требований к характеристикам качества предоставления государственных услуг на территории автономного округа.

Принципы разработки стандартов качества государственных услуг

6. Разработка стандартов качества государственных услуг осуществляется в соответствии со следующими принципами:

6.1. Принцип гарантированности предоставления государственных услуг в соответствии с установленными стандартами качества: применение стандартов качества является обязательным на всей территории автономного округа для исполнителей государственных услуг, которые осуществляют предоставление (оказание) государственных услуг.

6.2. Принцип законности и обоснованности: стандарты качества государственных услуг разрабатываются и утверждаются в соответствии с законами Российской Федерации и автономного округа, национальными стандартами, техническими регламентами, иными требованиями, правилами и нормативами, установленными федеральными органами государственной власти и нормативными правовыми актами автономного округа.

6.3. Принцип полноты и однозначности: стандарты качества государственных услуг должны быть исчерпывающими, не допускающими неоднозначного толкования.

6.4. Принцип простоты и доступности: стандарты качества государственных услуг составляются в форме, доступной для понимания заявителей, обеспечивается открытость и публичность утверждённых стандартов качества.

Использование специальных терминов при описании стандартов качества государственных услуг допускается только в отношении государственных услуг, заявителями которых являются исключительно члены профессиональных сообществ. В этом случае стандарт качества государственной услуги дополняется разделом, содержащим глоссарий используемых специальных терминов.

6.5. Принцип проверяемости: требования к качеству обслуживания и (или) результатам оказания государственных услуг, включаемые в стандарты качества государственных услуг, должны быть наблюдаемы и измеримы.

6.6. Принцип совместимости: недопустимо снижение уровня требований к качеству оказания соответствующих государственных услуг, установленных законодательными и нормативными правовыми актами Российской Федерации и автономного округа. Допускается включение в стандарты качества государственных услуг повышенных требований к качеству обслуживания и (или) результатам оказания государственных услуг по сравнению с требованиями, содержащимися в нормах федерального законодательства.

6.7. Принцип актуальности: стандарты качества государственных услуг подлежат по мере необходимости периодическому пересмотру с целью учёта требований к качеству предоставления государственных услуг, соответствующих требованиям заявителей, а также в связи с изменениями нормативных правовых актов Российской Федерации и (или) автономного округа, устанавливающих требования к порядку оказания (предоставления) государственных услуг.

III. Требования к структуре и содержанию стандартов качества государственных услуг

7. Стандарт качества государственной услуги устанавливает следующие обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества, доступности и информационной обеспеченности государственной услуги и предусматривает:

1) наименование государственной услуги;

2) сведения об исполнителях государственных услуг;

3) описание результата предоставления государственной услуги;

4) правовые основания для предоставления государственной услуги;

5) условия предоставления государственной услуги;

6) условия взимания платы с заявителя при предоставлении государственной услуги;

7) требования к временным условиям предоставления государственной услуги;

8) требования к материально-техническому обеспечению государственной услуги;

9) требования к уровню кадрового обеспечения предоставления государственной услуги;

10) требования к безопасности оказания государственной услуги;

11) требования, обеспечивающие доступность государственной услуги для заявителей;

12) порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоблюдение стандарта качества государственной услуги;

13) показатели доступности и качества государственных услуг;

14) иные требования.

7.1. Наименование государственной услуги должно быть указано в формулировке, соответствующей сведениям, содержащимся в реестрах государственных услуг, определённых в пункте 4 настоящего Положения.

7.2. Сведения об исполнителях государственных услуг должны содержать: наименование, адрес места нахождения, телефон, факс, электронный адрес, адрес Интернет-сайта (при его наличии).

7.3. Описание результата предоставления государственной услуги должно содержать указание на юридические факты, которыми заканчивается исполнение государственной услуги.

7.4. Правовые основания для предоставления государственной услуги представляют собой перечень основных законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации и автономного округа, непосредственно регламентирующих предоставление государственной услуги, с указанием реквизитов нормативных правовых актов.

7.5. Требования к условиям оказания государственной услуги включают в себя:

7.5.1. Категории заявителей (получателей). Определяется в стандарте качества государственной услуги набором сведений, позволяющим наиболее точно охарактеризовать физических и (или) юридических лиц, в интересах которых осуществляется предоставление государственной услуги. Набор сведений включает в себя такие параметры, как гражданство, место проживания или нахождения, возраст, пол, состояние здоровья и иные характеристики, необходимые для идентификации заявителей.

7.5.2. Перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги. Данный перечень должен содержать всесторонний, полный и исчерпывающий (законченный) список документов, необходимых для получения государственной услуги, с указанием организаций, осуществляющих выдачу соответствующих документов и срока их действия.

7.5.3. Перечень оснований для отказа в приёме документов, необходимых для предоставления государственной услуги. Данный перечень должен содержать всесторонний, полный и исчерпывающий (законченный) список оснований, в соответствии с которыми заявителю может быть отказано в приёме и рассмотрении документов.

7.5.4. Перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги. Данный перечень должен содержать всесторонний, полный и исчерпывающий (законченный) список оснований, в соответствии с которыми заявителю может быть отказано в предоставлении государственной услуги.

7.6. Сведения о размере платы, взимаемой с заявителя при получении государственной услуги, и способы её взимания указываются в случаях, если федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами автономного округа предусмотрено предоставление государственной услуги на платной или частично платной основе.

Информация о стоимости государственной услуги должна содержать размер платы, взимаемой с заявителя, с указанием законодательного или нормативно-правового акта, регламентирующего установление платы или порядок её расчёта, а также перечень (характеристики, необходимые для идентификации) льготных категорий заявителей, имеющих право на получение государственной услуги бесплатно либо со скидкой (на условиях частичной оплаты).

Если федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами автономного округа взимание платы не предусмотрено, в стандарте качества государственной услуги должно быть указано, что предоставление государственной услуги является бесплатным для заявителя.

7.7. Требования к временным условиям предоставления государственной услуги устанавливают затраты времени заявителя с момента его обращения до получения конечного результата предоставления государственной услуги и должны предусматривать:

максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги;

срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

срок предоставления государственной услуги.

7.8. Требования к материально-техническому обеспечению государственной услуги в зависимости от её содержания включают требования (или их часть):

к помещениям, в которых предоставляются государственные услуги, и прилегающей к зданию территории;

к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной услуги;

к обеспеченности мебелью, оборудованием, мягким инвентарём;

к месту нахождения, оформлению и содержанию (составу) информационных стендов (наличию образцов заполнения запросов, перечня документов, необходимых для предоставления каждой государственной услуги, периодичности размещения и обновления информации стенда, иной информации, необходимой для заявителя при получении государственной услуги);

к обеспеченности иным имуществом, необходимым для оказания государственной услуги.

7.9. Требования к уровню кадрового обеспечения оказания государственной услуги включают в себя требования:

к численности персонала, участвующего в оказании государственной услуги, в том числе в соотношении с численностью заявителей;

к уровню квалификации персонала, участвующего в оказании государственной услуги;

к периодичности проведения мероприятий по повышению квалификации персонала, участвующего в оказании государственной услуги;

иные требования, связанные с персоналом, участвующим в оказании государственной услуги.

7.10. Требования к безопасности оказания государственной услуги включают в себя требования, связанные с наличием у исполнителя государственной услуги, необходимых учредительных и разрешительных документов, соблюдением исполнителем государственной услуги санитарно-эпидемиологических, противопожарных норм.

7.11. Требования, обеспечивающие доступность государственной услуги для заявителей, в зависимости от содержания государственной услуги, включают в себя требования:

к режиму работы исполнителя государственной услуги;

к удалённости расположения места исполнения государственной услуги от заявителей;

к взаимодействию с особыми категориями заявителей (в том числе с престарелыми, инвалидами);

к очерёдности оказания государственной услуги в случае превышения спроса на государственную услугу над возможностью её оказания;

иные требования, позволяющие обеспечить должный уровень доступности государственной услуги для заявителей.

7.12. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоблюдение стандарта качества государственной услуги составляется в форме описания последовательности действий заявителя с указанием исполнительного органа государственной власти и должностного лица, которым может быть подана жалоба, а также сроков обжалования.

7.13. Описание показателей доступности и качества государственных услуг представляет собой определение перечня параметров, определяющих качество оказания государственной услуги, наименование показателей качества и их количественные или качественные характеристики, требований к содержанию (объёму) государственной услуги.

Показатели формируются в следующие группы:

а) показатели результативности оказания (исполнения) государственных услуг;

б) показатели, характеризующие информационную доступность услуги (доступность, полнота и простота информации о государственной услуге, в том числе в электронной форме);

в) показатели, характеризующие качество обслуживания и безопасность (удобство, вежливость, сроки предоставления услуги, территориальная доступность и т.п.; соблюдение нормативов потребления материально-технических ресурсов при предоставлении государственных услуг (наличие необходимого оборудования, нормы расходных материалов и т.п.); соблюдение санитарно-гигиенических норм);

г) показатели, характеризующие профессиональную подготовленность специалистов исполнителя государственных услуг (квалификационные требования к персоналу, оказывающему государственную услугу);

д) иные показатели (полнота выполнения процедур, необходимых для предоставления государственных услуг; обеспечение обратной связи заявителя с исполнителем государственной услуги (фактическое наличие средств обратной связи (книга обращений, телефон, электронная почта), количество обращений по видам обратной связи, факты разрешения жалоб и конфликтов в процессе оказания государственной услуги).

В зависимости от вида государственных услуг могут быть заданы другие параметры и показатели качества оказания государственной услуги, наиболее полно и однозначно характеризующие качество её исполнения в зависимости от специфики и вида непосредственно самой государственной услуги, в соответствии с требованиями, указанными в стандарте качества.

Количество показателей должно соответствовать специфике деятельности исполнителя государственных услуг и в полном размере характеризовать выполнение (достижение) требований стандарта качества государственной услуги.

При разработке показателей доступности и качества государственных услуг, включаемых в стандарт качества, следует учитывать, что каждый показатель должен быть:

специфичным (измерять результат деятельности по предоставлению государственных услуг);

измеряемым (иметь информационную базу для оценки);

достижимым (относиться к сфере деятельности исполнителя государственных услуг);

определённым во времени (подлежать оценке по истечении отчётного периода).

Для расчёта показателей результативности оказания государственной услуги приводятся алгоритм расчёта и источник информации по сведениям, используемым при расчёте. По установленным показателям определяются нормативные, минимально допустимые и (или) целевые значения параметров качества государственной услуги, методика их измерения.

7.14. Указываются иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственных услуг в многофункциональных центрах и особенности предоставления государственных услуг в электронной форме.

IV. Утверждение, изменение, отмена и применение стандартов качества государственных услуг

8. Стандарт качества государственной услуги разрабатывается и утверждается в составе административного регламента соответствующей государственной услуги и является его структурным элементом.

Порядок разработки и утверждения административного регламента предоставления государственных услуг определяется Правительством автономного округа.

9. Разработка проекта стандарта качества государственной услуги осуществляется:

отраслевым органом власти автономного округа, в компетенцию которого входит организация предоставления соответствующей государственной услуги;

исполнительным органом государственной власти автономного округа, разрабатывающим проекты законодательных актов о наделении органов местного самоуправления в автономном округе отдельными государственными полномочиями по оказанию государственных услуг.

10. Внесение изменений в стандарт качества государственной услуги осуществляется в порядке, установленном в абзаце втором пункта 8 настоящего Положения, по следующим основаниям:

а) вступление в законную силу нормативных правовых актов, устанавливающих, отменяющих или изменяющих основание для оказания (предоставления) государственной услуги, а также требований к качеству оказания государственной услуги;

б) изменение способа или порядка предоставления государственной услуги, а также условий финансирования государственной услуги;

в) изменение структуры государственных услуг (появление новых услуг, сокращение существующих);

г) на основании полученных результатов проведённой оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг в ходе которой установлено, что:

- параметры, определяющие качество государственной услуги были определены неверно или изменились;

- показатели качества государственной услуги не достигли установленного в стандарте качества целевого уровня при полном исполнении стандарта качества;

- у подавляющего числа исполнителей государственных услуг существенно превышены уровни показателей качества, установленные в стандарте качества государственной услуги.

11. Отмена стандарта качества государственной услуги осуществляется в случаях отмены законодательных и нормативных правовых актов, регулирующих оказание соответствующей государственной услуги.

Отмена стандарта качества государственной услуги без его замены на новый стандарт качества допускается только в случае прекращения оказания (предоставления) соответствующей государственной услуги.

12. Применение установленного стандарта качества при предоставлении государственных услуг является обязательным на всей территории автономного округа для всех исполнителей государственных услуг.

13. В целях применения стандартов качества государственных услуг отраслевой орган власти обеспечивает:

соответствие установленных в государственном задании на оказание государственных услуг физическим и юридическим лицам требований к качеству и (или) объёму (содержанию), условиям и порядку оказания государственных услуг стандартам качества государственных услуг;

контроль соблюдения стандартов качества государственных услуг;

информирование населения автономного округа о внедрении соответствующих стандартов качества государственных услуг;

проведение оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг;

использование требований стандарта качества государственных услуг при разработке ведомственных целевых программ, а также при проведении оценки потребности в государственных услугах.

14. Исполнители государственных услуг обеспечивают:

соблюдение стандартов качества государственных услуг;

информационное обеспечение процесса оказания государственных услуг;

внутренний контроль за соблюдением и эффективностью стандартов качества предоставляемых ими государственных услуг;

дисциплинарную ответственность сотрудников, участвующих в оказании государственных услуг, за несоблюдение или ненадлежащее соблюдение стандартов качества государственных услуг;

возмещение ущерба заявителям, причинённого вследствие несоблюдения или ненадлежащего соблюдения стандартов качества государственных услуг, в соответствии с нормами действующего законодательства Российской Федерации.

Приложение № 2

УТВЕРЖДЁН

постановлением Правительства

Ямало-Ненецкого автономного округа

ПОРЯДОК

проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг Ямало-Ненецкого автономного округа стандартам качества государственных услуг Ямало-Ненецкого автономного округа

Общие положения

Настоящий Порядок определяет правила и порядок проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг Ямало-Ненецкого автономного округа (далее – государственная услуга, автономный округ) стандартам качества государственных услуг (далее – оценка качества государственных услуг).

Основные понятия и термины, используемые в настоящем Порядке, применяются в соответствии со значениями понятий и терминов, определённых Положением о порядке разработки, утверждения, изменения, применения и отмены стандартов качества государственных услуг автономного округа.

Объектами оценки качества государственных услуг являются государственные услуги, предоставляемые исполнителями государственных услуг.

Субъектами оценки качества государственных услуг являются исполнители государственных услуг.

Целями проведения оценки качества государственных услуг являются:

выявление степени удовлетворённости качеством государственных услуг и выявление мнения заявителей;

оценка деятельности исполнителей государственных услуг, финансируемых из окружного бюджета;

разработка мер, направленных на повышение качества предоставляемых государственных услуг;

повышение эффективности и результативности бюджетных расходов.

Основными задачами оценки качества государственных услуг являются:

подтверждение соответствия или выявление несоответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг установленным стандартам качества государственных услуг;

создание системы экономического мониторинга и контроль деятельности исполнителей государственных услуг;

формирование информационной базы о качестве фактически предоставляемых государственных услуг в целях оптимизации государственных расходов;

составление прогноза развития (возможных перспектив развития) системы оказания государственных услуг, соответствующих установленным стандартам качества государственных услуг.

Проведение оценки качества государственных услуг является обязательным и осуществляется отраслевым органом власти, в ведении которого находится предоставление соответствующих государственных услуг, по которым приняты стандарты качества государственных услуг.

Информация, используемая при оценке качества государственных услуг

Для оценки качества государственных услуг используются следующие источники информации:

перечень государственных услуг, предоставляемых в соответствии с утверждёнными стандартами качества государственных услуг;

перечень параметров качества оказания государственной услуги, показателей результативности её оказания, а также требований к объёму (содержанию), утверждённых в соответствующих стандартах качества государственных услуг (по видам услуг);

основные положения (требования) стандартов качества государственных услуг;

жалобы (обращения) и претензии заявителей на качество предоставления государственных услуг, не соответствующих требованиям, предусмотренным стандартами качества государственных услуг;

отраслевые статистические данные и данные отчётов исполнителей государственных услуг;

результаты специальных опросов (анкетирования) заявителей;

результаты контрольных мероприятий и проверок;

иные сведения: ведомственная статистика и отчётность, социологические опросы населения, проводимые независимыми организациями, данные опросов сети Интернет, средств массовой информации.

Оценка качества государственных услуг осуществляется с использованием следующих методов:

мониторинг соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг;

контрольные мероприятия по проверке соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг установленным стандартам качества государственных услуг;

специальные опросы (анкетирование) заявителей о качестве предоставляемых государственных услуг.

Порядок рассмотрения обращений заявителей в отношении качества предоставляемых государственных услуг

Обращения заявителей о фактическом несоответствии государственных услуг стандартам качества государственных услуг могут представляться в виде жалоб, претензий, предложений, заявлений (далее – обращение) в следующих формах:

в устной форме – обращение по телефону «горячей линии», а также в ходе приёма граждан должностными лицами;

в письменной форме – переданные непосредственно или с использованием любой формы связи (по почте, по факсу и др.);

в электронной форме – переданные через информационные системы общего пользования на электронный адрес;

в форме заявлений, жалоб и предложений, зафиксированных в книге обращений, обязательной к ведению всеми исполнителями государственных услуг, в порядке согласно приложению № 1 к настоящему Порядку.

Обращения могут быть направлены непосредственно исполнителю государственной услуги, отраслевому органу власти, его руководителю, вышестоящему органу государственной власти или должностному лицу Правительства автономного округа.

Порядок работы с обращениями заявителей, связанными с предоставлением государственных услуг, определяется:

Федеральным законом от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Законом автономного округа от 05 марта 2007 года № 24-ЗАО «Об обращениях граждан»;

требованиями по контролю соответствия качества фактически предоставленных услуг стандартам качества государственных услуг.

Результаты проверки фактов, изложенных в обращениях и заявлениях заявителей, а также внеплановых контрольных мероприятий (проверок), проводимых на их основании, включаются в сводный показатель оценки качества государственных услуг в соответствии с разделом VII настоящего Порядка.

Проведение мониторинга соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг

Мониторинг соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг (далее – мониторинг) осуществляется не реже одного раза в квартал ответственным должностным лицом (структурным подразделением) отраслевого органа власти при получении отчётности, представляемой исполнителем государственных услуг.

Исполнитель государственных услуг в сроки, установленные отраслевым органом власти, но не реже одного раза в квартал представляет в отраслевой орган власти ведомость оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг (далее – ведомость) по форме согласно приложению № 2 к настоящему Порядку.

Отраслевой орган власти вправе дополнить форму ведомости в соответствии со спецификой деятельности исполнителя государственных услуг.

В ведомость включаются параметры качества оказания государственной услуги, нормативные и фактические показатели качества её оказания, а также нормы требований к государственной услуге (далее – показатели качества), соблюдение которых предусмотрено стандартом качества государственной услуги:

- соблюдение показателей качества оперативного характера, значения которых должны соблюдаться на установленном стандартом качества уровне в течение всего отчётного периода – включаются в отчёт за квартал (период, установленный в соответствии с пунктом 14 настоящего Порядка);

- соблюдение показателей качества цикличного (годового, производственного) характера, значения которых накапливаются (формируются) в течение определённого периода и достигают установленного стандартом качества уровня только по итогам (на конец) данного периода – включаются в отчёт за год (производственный период).

По результатам рассмотрения отчётных данных исполнителя государственных услуг (ведомости) должностным лицом (структурным подразделением) отраслевого органа власти, осуществляющим проверку, делается вывод о соответствии качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг в соответствии со следующими критериями:

Значения оценки

Интерпретация оценки

Sm = 1

государственная услуга соответствует стандарту качества

0,5 <= Sm < 1

государственная услуга предоставляется с устранимыми нарушениями стандарта качества

Sm < 0,5

государственная услуга не соответствует стандарту качества

где:

Sm – итоговая оценка соответствия качества фактически предоставляемой государственной услуги стандарту качества, установленная по результатам проведённого мониторинга.

При значении оценки соответствия качества государственной услуги показателям качества (требованиям), установленным в стандарте качества, ниже 0,5 по любому из показателей качества (требованию) в соответствии с данными ведомости делается вывод о несоответствии государственной услуги стандарту качества.

Итоговая оценка соответствия качества фактически предоставляемой государственной услуги стандарту качества, установленная по результатам проведённого мониторинга, включается в сводный показатель оценки качества государственной услуги в соответствии с разделом VII настоящего Порядка.

Проведение контрольных мероприятий соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг установленным стандартам качества государственных услуг

Организация и проведение отраслевым органом власти контрольных мероприятий (проверок) соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг установленным стандартам качества государственных услуг (далее – контрольное мероприятие) в отношении государственных учреждений автономного округа и иных юридических лиц (далее – учреждения) осуществляется с учётом требований (прав, обязанностей и ограничений), установленных Федеральным законом от 26 декабря 2008 года № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» (далее – Федеральный закон № 294-ФЗ) и настоящим Порядком.

Органами, уполномоченными осуществлять контрольные мероприятии, являются соответствующие исполнительные органы государственной власти автономного округа, которые осуществляют функции по выработке и реализации государственной политики, нормативно-правовому регулированию и контролю, а также обеспечению реализации полномочий автономного округа как субъекта Российской Федерации в соответствующей отрасли (сфере управления) по предоставлению соответствующих государственных услуг (отраслевые органы власти).

Отраслевой орган власти, осуществляющий непосредственно предоставление физическим и юридическим лицам государственных услуг, устанавливает порядок организации и проведения мероприятий по внутреннему контролю своим внутренним распорядительным документом при соблюдении общих требований, установленных настоящим Порядком.

Контрольные мероприятия проводятся по месту фактического предоставления государственных услуг в часы работы исполнителя государственных услуг и подразделяются на два вида:

плановые контрольные мероприятия – проводятся на основе ежегодных планов проведения контрольных мероприятий, утверждаемых руководителем (его заместителем) отраслевого органа власти;

внеплановые контрольные мероприятия – проводятся на основании поступивших обращений и заявлений граждан, юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, а также информации от органов государственной власти, органов местного самоуправления, из средств массовой информации о фактах, предусмотренных подпунктами «а» – «в» части 2 статьи 10 Федерального закона № 294-ФЗ.

О проведении каждого контрольного мероприятия издаётся приказ руководителя отраслевого органа власти, в котором указываются сведения о назначении проверки в соответствии с частью 2 статьи 14 Федерального закона № 294-ФЗ.

Контрольные мероприятия не могут продолжаться более двадцати рабочих дней. В исключительных случаях, связанных с необходимостью проведения специальных исследований (испытаний), экспертиз со значительным объёмом мероприятий по контролю, на основании мотивированного предложения должностного лица, осуществляющего контрольное мероприятие, руководителем отраслевого органа власти или его заместителем срок проведения контрольного мероприятия может быть продлён, но не более чем на двадцать рабочих дней.

Проведение контрольных мероприятий начинается с предъявления служебного удостоверения должностными лицами, осуществляющими контрольное мероприятие, обязательного ознакомления руководителя проверяемого учреждения (исполнителя государственной услуги) с приказом о назначении проверки и с полномочиями проводящих проверку лиц, а также с целями, задачами, основаниями проведения контрольных мероприятий, видами и объёмом мероприятий по контролю, составом экспертов, представителями экспертных организаций, привлекаемых к проверке, со сроками и условиями её проведения.

Должностные лица, осуществляющие контрольное мероприятие, имеют право проводить обследование помещений, оборудования, используемых для предоставления государственных услуг.

При проведении контрольных мероприятий могут быть использованы материалы проверок иных органов, уполномоченных на осуществление контрольных мероприятий в соответствии с возложенными на них полномочиями.

При проведении контрольного мероприятия должностные лица обязаны проверять порядок предоставления исполнителем государственных услуг, ведение книги обращений, доступность государственных услуг для заявителей, а также содержание обращений заявителей и результаты их рассмотрения на предмет обоснованности, а также достаточности принятых мер по обеспечению предоставления государственных услуг с должным уровнем качества (устранения последствий некачественного предоставления государственной услуги).

В процессе проведения контрольного мероприятия должностным лицом (лицами) рассматриваются документы, обследуются помещения, оборудование и имущество, используемые для предоставления государственных услуг, осуществляется иная деятельность, направленная на получение сведений о соблюдении и соответствии качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг.

Соблюдение показателей качества и положений стандарта качества прописывается в соответствии с наличием уровня дефектов (нарушений), выявленных в процессе проведения контрольного мероприятия.

Полученные сведения отражаются в ведомости оценки соответствия качества фактически представляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг по форме согласно приложению № 2 к настоящему Порядку.

Состав контролируемых показателей качества и требований утверждается в составе стандартов качества государственных услуг. Детальные позиции ведомости определяются в ходе контрольного мероприятия должностными лицами, осуществляющими контрольное мероприятие.

По окончании контрольного мероприятия составляется акт проверки в двух экземплярах по форме согласно приложению № 3 к настоящему Порядку, в котором должны быть указаны документально подтверждённые факты нарушений, выявленные в ходе проверки, или отсутствие таковых, ссылки на нарушенные нормы стандартов качества, а также выводы и предложения по устранению выявленных при проверке нарушений.

Требования к содержанию акта определяются частью 2 статьи 16 Федерального закона № 294-ФЗ.

Приложениями к акту проверки являются заполненная в установленном порядке ведомость, объяснения должностных лиц, работников, которые отвечают за качество оказываемых (предоставляемых) государственных услуг, иные связанные с результатами контрольного мероприятия документы или их копии.

Акт проверки и ведомость подписываются должностными лицами, осуществляющими проверку, а также руководителем учреждения (исполнителя государственных услуг). В случае отказа руководителя подписать акт об этом делается запись в акте проверки.

Вывод о соответствии качества фактически предоставляемых государственных услуг стандарту качества государственных услуг, указываемый в акте проверки, делается на основе данных, отражённых в ведомости в соответствии со следующими критериями:

Значения оценки

Интерпретация оценки

Skm = 1

государственная услуга соответствует стандарту качества

0,5 <= Skm < 1

государственная услуга предоставляется с устранимыми нарушениями стандарта качества

Skm < 0,5

государственная услуга не соответствует стандарту качества

где:

Skm – итоговая оценка соответствия качества фактически представляемой государственной услуги стандарту качества, установленная по результатам проведённого контрольного мероприятия.

При значении оценки соответствия качества государственной услуги показателям качества (требованиям), установленным в стандарте качества, ниже 0,5 по любому из показателей качества (требований) в соответствии с данными ведомости делается вывод о несоответствии государственной услуги стандарту качества.

Акт проверки передаётся руководителю учреждения (исполнителя государственных услуг) под подпись или иным способом, свидетельствующим о факте и дате получения акта проверки проверяемой организации. В случае направления акта проверки по почте заказным письмом с уведомлением о вручении датой вручения акта считается день, зафиксированный в уведомлении о вручении.

Проверяемое учреждение в случае несогласия с фактами, выводами, предложениями, изложенными в акте проверки, в течение пятнадцати дней с даты получения акта проверки вправе представить в отраслевой орган власти, осуществляющий проверку, в письменной форме возражения в отношении акта проверки в целом или его отдельных положений.

При этом учреждение вправе приложить к таким возражениям документы, подтверждающие обоснованность таких возражений, или их заверенные копии либо в согласованный срок передать их в отраслевой орган власти.

По истечении срока, указанного в пункте 37 настоящего Порядка, в течение не более 14 дней руководитель (заместитель руководителя) отраслевого органа власти обязан рассмотреть акт проверки, а также документы и материалы, представленные исполнителем государственных услуг, и при наличии у исполнителя государственных услуг нарушений стандартов качества принять решение о мерах воздействия на нарушителя (или мерах ответственности) в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Итоговая оценка соответствия качества фактически представляемой государственной услуги стандарту качества, установленная по результатам контрольного мероприятия, включается в сводный показатель оценки качества государственной услуги в соответствии с разделом VII настоящего Порядка.

Проведение специальных опросов (анкетирования) заявителей о качестве предоставляемых государственных услуг

Под специальным опросом (анкетированием) заявителей о качестве предоставляемых государственных услуг (далее – специальный опрос) понимается выявление мнения заявителей о качестве предоставляемых государственных услуг, непосредственно затрагивающих их интересы.

Специальные опросы проводятся в целях выявления степени удовлетворённости качеством государственной услуги заявителей при получении государственных услуг.

Организацию и проведение специального опроса обеспечивают отраслевые органы власти.

43. Отраслевой орган власти:

43.1 принимает решение в форме приказа о проведении специального опроса;

43.2. организует проведение специального опроса;

43.3 определяет форму проведения специального опроса (опрос, анкетирование, телефонный опрос и т.д.);

43.4 устанавливает форму специальных опросных листов (анкет);

43.5 проводит специальный опрос или размещает заказ на его проведение специальным организациям;

43.6 подводит итоги проведённого специального опроса и размещает их на официальном Интернет-сайте отраслевого органа власти;

43.7 осуществляет иные полномочия в соответствии с настоящим Порядком.

44. Специальный опрос проводится ежегодно, не позднее 15 марта года, следующего за годом, за который предполагается провести опрос.

В соответствии со спецификой исполнения государственной услуги, связанной с сезонностью, эпизодичностью или иной производственной особенностью, отраслевой орган власти вправе принять решение о проведении специального опроса в иной срок, соответствующий производственному характеру (циклу) исполнения государственной услуги.

45.Специальный опрос проводится в срок не более десяти дней. Решение о сроках и времени проведения специального опроса, подведении его итогов принимает организатор проведения специального опроса.

46. В специальном опросе имеют право участвовать совершеннолетние граждане Российской Федерации, постоянно или преимущественно проживающие на территории автономного округа.

Участие в специальном опросе является свободным и добровольным. В ходе специального опроса никто не может быть принуждён к выражению своего мнения и убеждения или отказу от них.

47.Специальный опрос может проводиться на участках опроса (в местах предоставления государственных услуг) либо по месту жительства участников специального опроса. В опросном листе (анкете) должны содержаться показатели качества, соответствующие установленным стандартам качества государственных услуг, точно воспроизведённый текст вынесенного на опрос вопроса (вопросов) применительно к оценке качества государственных услуг и указаны варианты ответов, напротив которых размещаются пустые квадраты.

Опросный лист должен иметь свободное место для внесения данных об участнике специального опроса, даты, содержать разъяснение о порядке его заполнения.

Участники опроса населения ставят знак «+» или любой другой знак в одном из квадратов с предлагаемыми вариантами ответов в соответствии со своим волеизъявлением.

Опросные листы (анкеты) неустановленного образца, опросные листы (анкеты), по которым невозможно достоверно установить волеизъявление участников специального опроса, признаются недействительными и не учитываются при подведении итогов специального опроса.

48. Весовая оценка соответствия качества государственных услуг на основе проведённого специального опроса производится в соответствии со следующими критериями:

Критерии оценки

Весовая оценка (Sсo)

Интерпретация оценки

Более 80% опрошенных заявителей считает, что государственная услуга удовлетворяет их потребности

1,0

государственная услуга соответствует стандарту качества

50 – 80% опрошенных заявителей считают, что государственная услуга удовлетворяет их потребности

0,5

государственная услуга предоставляется с устранимыми нарушениями
стандарта качества

Менее 50% опрошенных заявителей считают, что государственная услуга удовлетворяет их потребности

0

государственная услуга в целом не соответствуют стандарту качества

где:

Sсo – итоговая весовая оценка соответствия качества государственных услуг на основе проведённого специального опроса по каждой государственной услуге.

49. Итоговая весовая оценка соответствия качества государственной услуги на основе проведённого специального опроса включается в сводный показатель оценки качества государственной услуги в соответствии с разделом VII настоящего Порядка.

Формирование сводного показателя оценки качества государственных услуг

50. Сводный показатель оценки качества государственных услуг (далее – сводный показатель) формируется отраслевым органом власти на основе итоговых оценок (результатов), определённых в соответствии с разделами IV, V, VI настоящего Порядка.

51.Сводный показатель рассчитывается по следующей формуле:

Ssvod = (Sm + Skm + Sco) / n,

где:

Sm – итоговая оценка соответствия качества фактически предоставляемой государственной услуги стандарту качества, установленная по результатам проведённого мониторинга,

Skm – итоговая оценка соответствия качества фактически предоставляемой государственной услуги стандарту качества, установленная по результатам проведённого контрольного мероприятия,

Sco – итоговая весовая оценка соответствия качества государственной услуги на основе проведённого специального опроса (далее – итоговые оценки);

n – количество итоговых оценок, включаемых в расчёт.

52. В расчёт сводного показателя за квартал включаются установленные итоговые оценки за отчётный квартал (относящиеся к отчётному кварталу).

В расчёт сводного показателя за год включаются установленные итоговые оценки за отчётный год (относящиеся к отчётному году).

53. Сводный показатель за квартал рассчитывается не позднее 20 числа месяца, следующего за отчётным кварталом, годовой – до 25 марта года, следующего за отчётным годом.

54. Полученные результаты отражаются в сводном отчёте о результатах оценки качества государственных услуг по форме согласно приложению № 4 к настоящему Порядку.

55. Значения сводного показателя соответствуют следующим значениям:

Значения сводного показателя оценки качества государственных услуг

Интерпретация сводного показателя оценки качества государственных услуг

Ssvod = 1

государственная услуга соответствует стандарту качества

0,5 <= Ssvod < 1

государственная услуга предоставляется с устранимыми нарушениями стандарта качества

Ssvod < 0,5

государственная услуга не соответствует стандарту качества

56. Сводный отчёт о результатах оценки качества государственных услуг составляется в 3 экземплярах и подписывается руководителем отраслевого органа власти. Первый и второй экземпляры сводного отчёта направляются в департамент экономики автономного округа и департамент финансов автономного округа до 25 числа месяца, следующего за отчётным кварталом, годовой – до 1 апреля года, следующего за отчётным годом.

57. Графическая копия сводного отчёта о результатах оценки качества государственных услуг размещается на официальном Интернет-сайте отраслевого органа власти в сроки согласно пункту 0 настоящего Порядка.

58. Результаты оценки качества государственных услуг учитываются при:

подготовке отчёта об исполнении окружного бюджета;

подготовке проекта окружного бюджета на очередной финансовый год и плановый период;

разработке предложений о внесении изменений в перечень государственных услуг, учреждений и стандарты качества государственных услуг;

разработке проектов государственных заданий на оказание государственных услуг на очередной финансовый год и плановый период.

Приложение № 1

к Порядку проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг Ямало-Ненецкого автономного округа стандартам качества государственных услуг Ямало-Ненецкого автономного округа

ПОРЯДОК

ведения книги обращений

Ведение книги обращений является обязательным для всех исполнителей государственных услуг, предоставление которых регулируется стандартами качества государственных услуг.

Книга обращений регистрируется в отраслевом органе власти и выдаётся прошнурованной, заверенной печатью и подписью его руководителя. На начальных листах книги обращений печатаются адрес и номера телефонов отраслевого органа власти.

Книга обращений должна находиться на видном и доступном месте либо предъявляться по первому требованию заявителя.

Заявителю, желающему внести запись в книгу обращений, должны быть созданы для этого необходимые условия: предоставлены ручка или карандаш, место для ведения записи.

Руководитель исполнителя государственной услуги обязан в установленный срок рассмотреть внесённую в книгу обращений запись, разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе.

Для сведения лица, написавшего обращение, и контролирующих лиц руководитель исполнителя государственной услуги обязан сделать в книге обращений на оборотной стороне обращения отметку о принятых мерах и в пятидневный срок направить письменный ответ заявителю, указавшему свой почтовый адрес.

Копии ответов заявителям хранятся у руководителя исполнителя государственной услуги до конца текущего года.

В случае если для принятия мер по устранению отмеченных заявителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель исполнителя государственной услуги или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более двадцати дней), о чём делает в книге соответствующую отметку.

В случае если вопрос не может быть решён силами исполнителя государственной услуги руководитель выносит его на рассмотрение отраслевого органа и ставит об этом в известность заявителя.

Отраслевой орган власти (его должностное лицо) обязан не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг обращений у всех подведомственных исполнителей государственных услуг.

На работников организаций (исполнителей государственных услуг), виновных в нарушении установленного порядка ведения книги обращений и рассмотрения обращений заявителей, могут быть наложены дисциплинарные взыскания.

Форма книги обращений имеет следующий вид:

Форма заглавного листа

____________________________

(должность, ф.и.о., подпись

руководителя)

«____» _____________ 20__ г.

место печати

КНИГА ОБРАЩЕНИЙ

__________________________________________________________________

(наименование исполнителя государственных услуг)

__________________________________________________________________

(зарегистрирована в (наименование отраслевого органа власти))

__________________________________________________________________

Форма оборотной стороны заглавного листа

В ЭТОЙ КНИГЕ ПРОНУМЕРОВАНО

И ПРОШНУРОВАНО ___ БЛАНКОВ

ДЛЯ ОБРАЩЕНИЙ

Форма бланка обращений

«__» ____________ 20__ г.

ОБРАЩЕНИЕ № ________

Форма оборотной стороны бланка обращения

Фамилия и инициалы заявителя ______________________________________

Почтовый адрес заявителя _____________________________________________

____________________________________________________________________

Меры, принятые по обращению исполнителем государственной услуги:________

Подпись руководителя _________________

Дата «____» _______________ 20__ г.

Ответ заявителю направлен «__» _____________ 20__ г.

Для отметок представителя (ей) исполнителя государственной услуги: ____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

Дата «____» ________________ 20__ г.

Должность ________________________

Подпись __________________________

Приложение № 2

к Порядку проведения оценки соответствия

качества фактически предоставляемых

государственных услуг Ямало-Ненецкого

автономного округа стандартам качества

государственных услуг Ямало-Ненецкого

автономного округа

ВЕДОМОСТЬ

оценки соответствия качества фактически представляемых государственных услуг

стандартам качества государственных услуг

наименование исполнителя государственных услуг

реквизиты нормативного правового акта, устанавливающего требования к качеству оказания государственной услуги

Раздел I (при наличии 2 и более разделов)

1. Наименование государственной услуги, реестровый номер: ______________________________________________

2. Оценка соответствия качества государственной услуги показателям качества, установленным в стандарте качества

№ п/п

Параметр, определяющий качество государственной услуги

Наименование показателя качества государственной услуги (i)

Значение нормативного показателя качества государственной услуги (Ni)

Фактическое значение показателя качества государственной услуги (Fi)

Оценка соответствия качества государственной услуги показателям качества, установленным в стандарте качества (Qi)*

1

2

3

4

5

6

1.

2.

…

n

Средняя оценка соответствия качества государственной услуги показателям качества (Sp) = ( ∑Qi / n ):

Количество оценок соответствия качества государственной услуги показателям качества, равных 1 (Qi = 1)

Количество оценок соответствия качества государственной услуги показателям качества, находящихся в диапазоне от 0,5 до 1 (0,5 <= Qi < 1)

Количество оценок соответствия качества государственной услуги показателям качества, меньше 0,5 (Qi < 0,5)

3. Оценка соответствия качества государственной услуги требованиям, установленным в стандарте качества

№ п/п

Описание требования стандарта качества,

ссылка на раздел, пункт и т.д. стандарта качества

(i)

Значение (нормативное) требования стандарта

(Ni)

Фактическое выполнение (соблюдение) требования стандарта

(Fi)

Оценка соответствия качества государственной услуги требованиям, установленным в стандарте качества

(Qi)*

1

2

3

4

5

1

2

…

n

Средняя оценка соответствия качества государственной услуги требованиям стандарта качества (St) = ( ∑Qi / n ):

Количество оценок соответствия качества государственной услуги требованиям стандарта качества, равных 1 (Qi = 1)

Количество оценок соответствия качества государственной услуги требованиям стандарта качества, находящихся в диапазоне от 0,5 до 1 (0,5 <= Qi < 1)

Количество оценок соответствия качества государственной услуги требованиям стандарта качества, меньше 0,5 (Qi < 0,5)

4. Итоговая оценка соответствия качества фактически предоставляемой государственной услуги стандарту качества:

Sm, Skm = 0,5 х Sp + 0,5 х St = __________________.

_________________________________              __________________              __________________________

наименование должности руководителя учреждения (исполнителя государственных услуг)

(подпись)

(фамилия, имя, отчество)

_________________________________              __________________              ___________________________

наименование должности лица, осуществляющего контрольное мероприятие

(при осуществлении контрольного мероприятия)

(подпись)

(фамилия, имя, отчество)

(печатается на оборотной стороне последнего листа Ведомости)

Отметки отраслевого органа власти:

Вывод о соблюдении исполнителем государственных услуг стандарта качества государственных услуг (в соответствии с пунктом 16 (пунктом 35, при осуществлении контрольного мероприятия) Порядка проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг):

---------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------------------

___________________________________________              _____________________              _______________________

Должностное лицо (руководитель структурного подразделения) отраслевого органа власти, осуществляющего проверку отчётности предоставленной исполнителем государственных услуг

подпись

(фамилия, имя, отчество)

Решение о мерах по обеспечению выполнения исполнителем государственных услуг стандартов качества государственных услуг (при наличии у исполнителя государственных услуг нарушений стандартов качества):

---------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------------------

___________________________________________              _____________________              _______________________

Руководитель отраслевого органа власти

подпись

(фамилия, имя, отчество)

-----------------------------

*Примечания.

Расчёт оценки соответствия качества государственной услуги показателям качества (требованиям), установленным в стандарте качества (Qi) определяется в следующем порядке:

1. Если нормативное значение показателя качества (требования), установленное в стандарте качества (Ni), выражено логическим значением («да/нет», «имеется/отсутствует» и т.п.) либо в виде определённого (точного) числового значения, то:

- при соответствии фактического значения (Fi) нормативному (Ni) - Qi присваивается значение «1»;

- при несоответствии фактического значения (Fi) нормативному (Ni) - Qi присваивается значение «0».

2. Если нормативное значение показателя качества (требования), установленное в стандарте качества (Ni), выражено числовым значением в виде определения (установления) верхней границы значения нормативного показателя («не более Ni»), то:

- при фактическом значении показателя, меньшем или равном значению нормативного показателя (Fi <= Ni), Qi присваивается значение «1»;

- при фактическом значении показателя, большем значения нормативного показателя (Fi > Ni), Qi определяется расчётным путём по формуле Qi = 2 - Fi / Ni.

3. Если нормативное значение показателя качества (требования), установленное в стандарте качества (Ni), выражено числовым значением в виде определения (установления) нижней границы значения нормативного показателя («не менее Ni»), то:

- при фактическом значении показателя, большем или равном значению нормативного показателя (Fi >= Ni), Qi присваивается значение «1»;

- при фактическом значении показателя, меньшем значения нормативного показателя (Fi < Ni), Qi определяется расчётным путём по формуле Qi = Fi / Ni.

Приложение № 3

к Порядку проведения оценки

соответствия качества фактически

предоставляемых государственных

услуг Ямало-Ненецкого автономного

округа стандартам качества

государственных услуг

Ямало-Ненецкого автономного

округа

АКТ

О ПРОВЕДЕНИИ КОНТРОЛЬНОГО МЕРОПРИЯТИЯ

________________              «___»__________20__г.

место составления

______________________________________________________________________

наименование исполнителя государственных услуг

Акт составлен ________________________________________________________

время, дата и место составления акта должность, Ф.И.О. должностного лица

______________________________________________________________________

(руководителя, членов проверяющей группы), проводившего мероприятия по контролю

Вид контрольного мероприятия ___________________________________________

плановое, внеплановое

Период проведение контрольного мероприятия с __________ по ________ 20__ г.

Объект оценки__________________________________________________________

наименование государственных услуг,

______________________________________________________________________

по которым проводилось контрольное мероприятие

Параметры, определяющие качество государственной услуги__________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

Фактические (установленные) показатели качества государственной услуги:

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

В результате проведённых мероприятий по контролю установлено: ____________

______________________________________________________________________

факты нарушения, выявленные в ходе проведения контрольного мероприятия об их характере,

______________________________________________________________________

о лицах, на которых возлагается ответственность за совершение указанных нарушений, или отсутствие

______________________________________________________________________

таковых со ссылками на нарушенные требования стандарта качества государственной услуги

Акт составлен в присутствии_____________________________________________

должность, Ф.И.О. должностного лица (лиц)

______________________________________________________________________

проверяемого учреждения, в присутствии которого (которых) проводилось контрольное мероприятие

Контрольное мероприятие проводились в моём (нашем) присутствии:

___________________________              __________              ___________________

должность лица (лиц), в присутствии которого проводилось контрольное мероприятие

подпись

фамилия, имя, отчество

С актом по результатам контрольного мероприятия ознакомлен:

___________________________              __________              ___________________

руководитель

подпись

фамилия, имя, отчество

Акт по результатам контрольного мероприятия составлен:

___________________________              __________              ___________________

должностные лица, проводившие контрольное мероприятие

подпись

фамилия, имя, отчество

___________________________              __________              ___________________

подпись

фамилия, имя, отчество

К акту прилагаются:_____________________________________________________

ссылка на приложения к настоящему акту:

______________________________________________________________________

ведомость оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг

______________________________________________________________________

стандартам качества государственных услуг, объяснения должностных лиц, работников,

______________________________________________________________________

которые отвечают за качество оказываемых (предоставляемых) государственных услуг,

______________________________________________________________________

иные связанные с результатами контрольного мероприятия документы или их копии

Акт по результатам мероприятий по контролю получил

«__» __________ 20__ г.

___________________________              __________              ___________________

руководитель

подпись

фамилия, имя, отчество

Приложение № 4

к Порядку проведения оценки соответствия

качества фактически предоставляемых

государственных услуг Ямало-Ненецкого

автономного округа стандартам качества

государственных услуг Ямало-Ненецкого

автономного округа

СВОДНЫЙ ОТЧЁТ

О РЕЗУЛЬТАТАХ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ

наименование исполнительного органа государственной власти Ямало-Ненецкого автономного округа

____ квартал (год)

№
п/п

Наименование
исполнителя государствен-ной услуги

Реестровый номер и наименование
государственной
услуги

Итоговые оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг

Сводный показатель оценки качества государствен-ной услуги
(Ssvod)

по результатам проведённого мониторинга

(Sm)

по результатам проведённого контрольного мероприятия

(Skm)

на основе проведённого специального опроса (Sco)

I кв.

II кв.

III кв.

IV кв.*

на «__»

на «__»*

на «__»

на «__»*

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

1

Государственная
услуга 1

...

Государственная
услуга n

...

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

m

Государственная
услуга 1

...

Государственная
услуга n

* Количество граф устанавливается в соответствии с фактическим количеством представленных отчётов, а также проводимых контрольных мероприятий и специальных опросов с начала отчётного года.

Приложение: (акт о проведении контрольного мероприятия, ведомость оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг, результаты специального опроса и т.д.)

__________________________________              ____________              _____________________

Руководитель отраслевого органа власти

подпись

Фамилия, имя, отчество