О МОНИТОРИНГЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ОРГАНАМИ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ ПСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ



ПРОЕКТ

1

АДМИНИСТРАЦИЯ ПСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 23 декабря 2013 года № 618

О МОНИТОРИНГЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ОРГАНАМИ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ ПСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ

(в редакции постановления Администрации Псковской области от 16.07.2015 № 329)

(Утратило силу с 18.04.2016 постановлением Администрации Псковской области от 12.04.2016 № 119)

В соответствии с пунктом 6 раздела V Протокола заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 25.01.2011 № 112 и на основании письма Минэкономразвития России от 29.04.2011 № 8863-ОФ/Д09 «О методических рекомендациях по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг» Администрация области постановляет:

1. Утвердить прилагаемое Положение о мониторинге качества предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Псковской области.

2. Рекомендовать органам местного самоуправления городских округов и муниципальных районов области привести муниципальные правовые акты по вопросам мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в соответствие с настоящим постановлением.

3. Признать утратившим силу постановление Администрации области от 16 декабря 2011 г. № 511 «О мониторинге качества предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Псковской области».

4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя Губернатора области – Руководителя Аппарата Администрации области Жаворонкова М.К.

И.п. Губернатора

Псковской области

В.В.ЕМЕЛЬЯНОВА

УТВЕРЖДЕНО

постановлением Администрации

Псковской области

от 23.12.2013 № 618

ПОЛОЖЕНИЕ

о мониторинге качества предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Псковской области

(в редакции постановления Администрации Псковской области от 16.07.2015 № 329)

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение определяет цели, объект, предмет мониторинга качества предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Псковской области (далее - область), методы и порядок его проведения.

1.2. В настоящем Положении используются следующие понятия:

1) мониторинг качества предоставления государственных услуг - систематическое комплексное исследование и анализ текущей практики предоставления государственных услуг (далее - услуги), направленные на выявление проблем предоставления услуг, повышение качества их предоставления в соответствии с требованиями административных регламентов предоставления услуг (далее - мониторинг);

2) заявитель - физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган исполнительной власти области, предоставляющий услугу, с запросом о предоставлении услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме;

3) качество предоставления услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности заявителя, установленных административным регламентом предоставления услуги (далее - административный регламент);

4) доступность услуги - совокупность характеристик процесса предоставления услуги, определяющих возможность ее получения заявителем с учетом всех объективных ограничений, установленных административным регламентом.

2. Цели мониторинга

2.1. Целями мониторинга являются:

1) выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений, характеризующих качество и доступность предоставления услуг заявителям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата услуги или комплекса услуг, необходимых для решения жизненной ситуации;

2) последующее определение и реализация мер, направленных на улучшение качества и доступности услуг;

3) контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности услуг, результативности мер по их улучшению.

2.2. Мониторинг проводится в случаях:

1) необходимости однократной коррекции качества и доступности услуги, разового определения рейтинга качества и доступности предоставляемых услуг и предоставляющих их органов исполнительной власти области (однократный мониторинг);

2) потребности в отслеживании результативности мер по повышению качества и доступности услуг (регулярный мониторинг);

3) наличия сведений о несоблюдении требований административных регламентов.

3. Объект мониторинга

3.1. Объектом мониторинга являются:

1) отдельная услуга, результат предоставления которой является конечным (решающим жизненную ситуацию) для заявителя;

2) комплекс услуг (комплексная услуга), в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.

3.2. Мониторинг проводится в первую очередь в отношении наиболее массовых и проблемных услуг для граждан и организаций, а также услуг, по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка предоставления.

4. Предмет мониторинга

4.1. Предметом мониторинга является выявление, анализ и оценка значений следующих основных параметров качества предоставления услуги:

1) соблюдение стандартов качества услуги, в том числе стандартов комфортности предоставления услуги;

2) проблемы, возникающие у заявителей при получении услуги;

3) удовлетворенность получателей услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги;

4) обращения заявителя в органы исполнительной власти области, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата услуги: их нормативно установленные и фактические состав и количество;

5) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата услуги: нормативно установленные и фактические;

6) временные затраты заявителя при получении им конечного результата услуги: нормативно установленные и фактические;

7) наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением услуги;

8) привлечение заявителями посредников в получении услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органа исполнительной власти области, предоставляющего услугу.

4.2. В ходе мониторинга выявляется достижение показателей, указанных в пункте 1 Указа Президента Российской Федерации от 07 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления".

5. Методы проведения мониторинга

5.1. При проведении мониторинга используются следующие методы сбора информации о качестве и доступности услуги:

1) изучение документов (анализ административных регламентов и иных нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление услуги);

2) опрос заявителей, являющихся получателями услуги, осуществляемый в виде:

а) личного устного интервью с заявителем, получившим конечный результат предоставления услуги (проводится по месту предоставления услуги либо по месту жительства заявителя);

б) интервью с заявителем по телефону;

в) анкетирования заявителя либо по месту предоставления услуги, либо с использованием государственной информационной системы "Портал государственных органов власти Псковской области" (www.pskov.ru), а также портала многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг Псковской области;

(пп. "в" в ред. постановления Администрации Псковской области от 16.07.2015 N 329)

г) невключенного структурированного наблюдения по месту предоставления услуги (осуществляется при посещении независимым наблюдателем места предоставления услуги путем фиксации в специально разработанной карточке наблюдений в формализованном виде).

5.2. При проведении мониторинга могут дополнительно использоваться следующие методы:

1) фокус-групповое интервью, проводимое с заявителями;

2) экспертное интервью с представителями органов исполнительной власти области, предоставляющих соответствующие услуги, представителями организаций, участвующих в предоставлении услуги, а также представителями заявителей;

3) включенное наблюдение (метод контрольных закупок);

4) метод экспертных оценок.

6. Порядок проведения мониторинга

6.1. Мониторинг проводится Управлением внутренней политики Администрации области (далее - Уполномоченный орган) ежегодно.

6.2. В целях проведения мониторинга Контрольное управление Администрации области в срок до 01 февраля текущего года формирует перечень услуг, представляемых органами исполнительной власти области, подлежащих мониторингу в текущем году (далее - Перечень), обеспечивает его утверждение заместителем Губернатора области - Руководителем Аппарата Администрации области и направляет утвержденный Перечень в Уполномоченный орган.

6.3. Уполномоченный орган:

1) в срок до 15 августа текущего года определяет методы сбора информации по каждой из услуг, включенных в утвержденный Перечень;

2) в срок до 30 ноября текущего года организует мониторинг на основании определенных методов;

3) в срок до 15 декабря текущего года представляет в Контрольное управление Администрации области комплексный отчет о результатах мониторинга (далее - комплексный отчет).

(п. 6.3 в ред. постановления Администрации Псковской области от 16.07.2015 N 329)

6.4. Комплексный отчет должен содержать следующие сведения:

1) наименование услуги, круг заявителей;

2) сведения о проведенном исследовании - методы сбора информации, тип выборки, количество респондентов, территориальное распределение респондентов;

3) фактические результаты исследования:

а) соблюдение стандартов качества услуги, в том числе стандартов комфортности предоставления услуги;

б) проблемы, возникающие у заявителей при получении услуги;

в) удовлетворенность получателей услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги;

г) обращения заявителя в органы исполнительной власти области, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата услуги: их нормативно установленные и фактические состав и количество;

д) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата услуги: нормативно установленные и фактические;

е) временные затраты заявителя при получении им конечного результата услуги: нормативно установленные и фактические;

ж) наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением услуги;

з) привлечение заявителями посредников в получении услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органа исполнительной власти области, предоставляющего услугу;

4) анализ полученных результатов в сравнении с мониторингом предыдущих лет (в случае, если мониторинг проводился по аналогичным услугам);

5) описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по их решению.

Комплексный отчет может иллюстрироваться графиками и диаграммами.

6.5. Контрольное управление Администрации области на основе комплексного отчета готовит итоговый доклад о результатах мониторинга, который должен содержать сведения, указанные в пункте 6.4 настоящего Положения, а также в случае необходимости предложения:

(в ред. постановления Администрации Псковской области от 16.07.2015 N 329)

1) по внесению изменений в административные регламенты, а именно:

а) об изменении перечня документов, необходимых для предоставления услуги;

б) об изменении срока предоставления услуги, а также сроков выполнения отдельных административных процедур;

в) по оптимизации административных процедур при предоставлении услуги;

г) по повышению доступности предоставления услуги.

6.6. Итоговый доклад рассматривается и утверждается на заседании комиссии при Администрации области по проведению административной реформы в Псковской области, образованной постановлением Администрации области от 27 февраля 2010 г. N 67 "О комиссии при Администрации области по проведению административной реформы в Псковской области".

(в ред. постановления Администрации Псковской области от 16.07.2015 N 329)

6.7. Утвержденный итоговый доклад учитывается Контрольным управлением Администрации области при формировании Перечня на очередной календарный год.

6.8. Результаты мониторинга учитываются:

1) при доработке органами исполнительной власти области административных регламентов;

2) при оценке эффективности деятельности руководителей органов исполнительной власти области.