О порядке разработки и утверждения стандартов качества предоставления государственных услуг



Правительство Республики Башкортостан

Постановление

24 декабря 2008 года № 456

О порядке разработки и утверждения стандартов качества предоставления государственных услуг

{ПРИЗНАНО УТРАТИВШИМ СИЛУ постановлением Правительства Республики Башкортостан от 26.12.2011 года № 504}

В целях реализации пункта 2.2.2 постановления Правительства Республики Башкортостан от 28 марта 2008 года № 95 «Об утверждении Программы реформирования государственных финансов Республики Башкортостан на 2008 год» Правительство Республики Башкортостан ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить прилагаемое Положение о порядке разработки и утверждения стандартов качества предоставления государственных услуг.

2. Рекомендовать органам местного самоуправления Республики Башкортостан разработать порядок разработки и утверждения стандартов качества предоставления муниципальных услуг.

3. Контроль за разработкой, утверждением и применением стандартов качества предоставления государственных услуг возлагается на заместителей Премьер-министра Правительства Республики Башкортостан, курирующих соответствующие отрасли экономики.

Премьер-министр

Правительства

Республики Башкортостан

Р.С. Сарбаев

Утверждено

постановлением Правительства

Республики Башкортостан

от «24 » декабря 2008 г.

№ 456

Положение о порядке разработки и утверждения стандартов качества предоставления государственных услуг

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение определяет основные требования к разработке, утверждению, изменению и применению стандартов качества предоставления государственных услуг физическим и юридическим лицам.

1.2. Основными целями разработки и применения стандартов качества предоставления государственных услуг являются:

повышение степени удовлетворенности получателей государственных услуг за счет повышения качества предоставления государственных услуг;

повышение эффективности деятельности организаций, предоставляющих государственные услуги, за счет создания системы контроля за результативностью их деятельности;

определение объемов финансового обеспечения организаций, предоставляющих государственные услуги, необходимых для соблюдения стандартов качества предоставления услуг.

1.3. Для целей настоящего Положения применяются следующие понятия:

исполнитель государственной услуги - орган исполнительной власти Республики Башкортостан, республиканское бюджетное учреждение, иное юридическое лицо, оказывающее физическим и юридическим лицам государственные услуги;

получатель государственной услуги - физические и юридические лица, имеющие право на получение государственной услуги;

предоставление государственных услуг - действия исполнителей государственных услуг, направленные на удовлетворение потребностей получателей государственных услуг;

стандарт качества предоставления государственной услуги - обязательные для исполнения правила, устанавливающие в интересах получателя государственной услуги требования к оказанию услуги, включающие количественные и качественные характеристики предоставления данной услуги.

2. Принципы разработки стандартов качества предоставления государственных услуг

2.1. Разработка стандартов качества предоставления государственных услуг осуществляется в соответствии с принципами:

а) обязательности предоставления государственных услуг;

б) законности и обоснованности деятельности исполнителей государственных услуг;

в) учета потребностей и предпочтений потребителей государственных услуг;

г) недопустимости снижения уровня требований к государственной услуге по сравнению с требованиями, установленными государственными нормативными актами в сфере предоставления государственных услуг;

д) гарантированности соблюдения прав потребителей государственных услуг;

е) создания эффективного взаимодействия получателя государственной услуги с организацией, оказывающей государственные услуги, ее должностными лицами;

ж) бесплатности государственной услуги для потребителей услуги, обоснованности размера платы за оказание услуги в случае, если плата предусмотрена;

з) минимизации совокупных издержек получателей государственных услуг;

и) закрепления в стандарте измеряемых требований к количественным и качественным характеристикам (параметрам) государственной услуги.

2.2. При разработке стандартов качества предоставления государственных услуг получателям услуг должно быть гарантировано:

а) соблюдение достоинства, недопущение унижения и оскорбления при оказании услуги, территориальная, транспортная и временная доступность услуги, обеспечивающая равный и удобный доступ к услуге для всех получателей услуг;

б) получение своевременной, полной и достоверной информации об услуге и порядке ее оказания;

в) предоставление предусмотренных законодательством мер социальной поддержки и преимуществ при оказании услуги;

г) возможность обжалования действий (бездействий) и решений, принятых при предоставлении услуги, а также стандартов качества предоставления услуг;

д) возмещение вреда, причиненного при оказании услуг, в соответствии с законодательством.

3. Требования к содержанию стандартов качества предоставления государственных услуг

3.1. Стандарт качества предоставления государственной услуги является нормативным документом, содержащим описание количественных и качественных характеристик (параметров) государственной услуги: сроков, объемов, содержания, результатов услуги и особенностей процесса предоставления услуги.

3.2. Стандарт качества предоставления государственной услуги должен приниматься в форме, доступной для понимания получателя государственной услуги.

3.3. Стандарт качества предоставления государственной услуги должен быть исчерпывающим, не допускающим неоднозначного толкования.

3.4. Стандарт качества предоставления государственной услуги не может снижать требования к качеству оказания соответствующих государственных услуг, установленные федеральными и республиканскими нормативными правовыми актами.

3.5. Стандарт качества предоставления государственной услуги должен содержать следующие блоки:

цели оказания государственной услуги;

характеристику потенциальных потребителей государственных услуг;

основные показатели оценки качества оказания государственной услуги;

правовое основание оказания государственной услуги;

описание действий по оказанию государственной услуги;

требования к материально-техническому обеспечению оказания государственной услуги;

требования к законности и безопасности оказания государственной услуги;

требования, обеспечивающие доступность государственной услуги для потребителей государственных услуг;

требования к уровню кадрового обеспечения оказания государственной услуги;

требования к информационному обеспечению потребителей государственных услуг;

требования к организации учета мнения потребителей государственных услуг;

порядок обжалования нарушений стандарта;

порядок проведения контроля и оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества;

иные требования, необходимые для обеспечения оказания государственной услуги на высоком качественном уровне.

3.6. При установлении цели оказания государственной услуги в стандарте качества государственной услуги указывается, для чего предоставляется соответствующая государственная услуга.

3.7. Характеристика потенциальных потребителей государственных услуг может включать указание на гражданство, место проживания или нахождения, возраст, пол, состояние здоровья, иные характеристики, позволяющие максимально точно описать потенциальных потребителей государственных услуг.

3.8. Основные показатели оценки качества государственной услуги, включаемые в стандарт качества, описывают наименование показателя, методику расчета и источник информации для проведения необходимых расчетов. Значения показателей, которые позволяют объективно характеризовать деятельность соответствующей организации, оказывающей государственную услугу, утверждаются в государственном задании.

В случае оказания государственной услуги юридическими лицами, выбранными в рамках размещения заказа на поставку товаров, выполнение работ и оказание услуг для государственных нужд Республики Башкортостан, показатели оценки качества государственной услуги учитываются при заключении государственного контракта.

При разработке показателей качества государственной услуги, включаемых в стандарт, следует учитывать, что каждый показатель должен быть:

специфичным (измерять результат деятельности по предоставлению государственных услуг);

измеряемым (иметь информационную базу для оценки);

достижимым (относиться к сфере деятельности бюджетного учреждения, предоставляющего государственную услугу);

определенным во времени (подлежать оценке по истечении отчетного периода).

3.9. Правовое основание оказания государственной услуги представляет собой перечень основных правовых актов Российской Федерации и Республики Башкортостан, регулирующих вопросы оказания государственной услуги.

3.10. Описание действий по оказанию государственной услуги включает краткий перечень и сроки совершения основных мероприятий, которые обычно предпринимаются в рамках оказания государственной услуги.

3.11. Требования к материально-техническому обеспечению оказания государственной услуги в зависимости от содержания государственной услуги могут включать требования:

к зданиям и прилегающей территории;

к помещениям;

к обеспеченности мебелью и оборудованием;

к обеспеченности мягким инвентарем;

к обеспеченности иным имуществом, необходимым для оказания государственной услуги на высоком качественном уровне.

3.12. Требования к законности и безопасности оказания государственной услуги могут включать требования, связанные с наличием у организации, оказывающей государственную услугу, необходимых учредительных и разрешительных документов, требования к санитарному состоянию, криминальной и пожарной безопасности, иные требования.

3.13. Требования к доступности государственной услуги для потребителей государственной услуги в зависимости от содержания государственной услуги могут включать требования:

к режиму работы организации, оказывающей государственную услугу;

к удаленности расположения места оказания государственной услуги от потенциальных потребителей государственной услуги;

к взаимодействию с особыми категориями потребителей государственной услуги (в том числе с престарелыми, инвалидами);

к очередности оказания государственной услуги в случае превышения спроса на государственную услугу над возможностями ее оказания;

иные требования, позволяющие обеспечить должный уровень доступности государственной услуги потребителям государственной услуги.

3.14. Требования к уровню кадрового обеспечения оказания государственной услуги в зависимости от содержания государственной услуги могут включать требования:

к численности персонала, участвующего в оказании государственной услуги, в том числе в соотношении с численностью потребителей государственной услуги;

к уровню квалификации персонала, участвующего в оказании государственной услуги;

к периодичности проведения мероприятий по повышению квалификации персонала, участвующего в оказании государственной услуги;

иные требования, связанные с персоналом, участвующим в оказании государственной услуги.

3.15. Требования к уровню информационного обеспечения в зависимости от содержания государственной услуги предусматривают требования к составу, месту и периодичности размещения информации об оказываемой государственной услуге, а также иных сведений, необходимых для потребителя государственной услуги.

3.16. Требования к организации учета мнения потребителей государственных услуг включают требования к механизмам сбора и учета мнения потребителей государственных услуг.

3.17. В блоке «Порядок обжалования нарушений стандарта» приводятся сведения о порядке обжалования действий (бездействий) и решений, принятых в процессе осуществления государственной услуги, с указанием исполнительного органа государственной власти и должностного лица, которым может быть подана жалоба, а также сроков обжалования.

3.18. К стандарту качества государственной услуги прилагаются формы для регулярного проведения опросов потребителей государственных услуг, не требующие частого обновления состава вопросов.

3.19. Примерная структура стандарта качества предоставления государственных услуг приведена в приложении к настоящему Положению.

4. Порядок разработки, утверждения, изменения и отмены стандартов качества предоставления государственных услуг

4.1. Разработка проекта стандарта качества предоставления государственных услуг осуществляется государственными органами исполнительной власти Республики Башкортостан, уполномоченными в соответствующей области.

4.2. Стандарты качества предоставления государственных услуг утверждаются отдельными постановлениями Правительства Республики Башкортостан.

4.3. Изменение стандарта качества предоставления государственной услуги осуществляется по следующим основаниям:

а) изменение или отмена нормативных правовых актов, регулирующих оказание соответствующей услуги;

б) изменение структуры государственной услуги (появление новых услуг, сокращение существующих, изменение способа предоставления услуги) или условий финансирования;

в) изменение требований к качеству оказания государственной услуги.

4.4. Разработка изменений в стандарты качества предоставления государственных услуг осуществляется государственными органами исполнительной власти Республики Башкортостан, уполномоченными в соответствующей области.

4.5. Отмена стандарта качества предоставления государственной услуги осуществляется в случаях отмены нормативных правовых актов, регулирующих оказание соответствующей услуги.

Отмена стандарта качества предоставления государственной услуги без его замены на новый стандарт услуги допускается только в случае, если прекращается оказание соответствующей услуги.

4.6. Разработка и принятие изменений в стандарты качества государственных услуг осуществляются в порядке, аналогичном для разработки и принятия самих стандартов.

4.7. Стандарты качества государственных услуг подлежат обязательному официальному опубликованию в средствах массовой информации и в сети Интернет.

5. Применение стандартов качества предоставления государственных услуг

5.1. Применение стандартов качества предоставления государственных услуг осуществляется государственными органами исполнительной власти Республики Башкортостан, уполномоченными в соответствующей области, которые обеспечивают:

контроль соблюдения соответствующих стандартов;

информирование получателей услуг о соответствующих стандартах;

оценку соответствия качества фактически предоставленных государственных услуг стандартам;

применение по результатам оценки:

стимулирующих мер административного и финансового характера в отношении организаций, предоставляющих государственные услуги;

дисциплинарных мер в отношении руководителей организаций, предоставляющих государственные услуги;

использование требований стандарта при разработке ведомственных целевых программ, а также при оценке потребности в предоставлении государственных услуг.

5.2. Порядок проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых услуг стандартам качества предоставления государственных услуг устанавливается Правительством Республики Башкортостан.

5.3. Организации, предоставляющие государственные услуги, в процессе применения стандарта качества предоставления государственных услуг обеспечивают:

соблюдение стандартов качества;

информационное обеспечение процесса оказания услуги;

внутренний контроль за соблюдением стандартов качества;

выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания государственных услуг и стандартов качества.

5.4. Контроль полноты и эффективности применения стандартов качества предоставления государственных услуг в области применения стандарта осуществляется руководителем государственного органа исполнительной власти Республики Башкортостан, уполномоченного в соответствующей области.

6. Финансовое обеспечение соблюдения стандартов качества предоставления государственных услуг

6.1. Объем финансовых ресурсов, передаваемых организациям, предоставляющим государственные услуги, должен обеспечивать соблюдение стандартов качества соответствующей государственной услуги.

6.2. Финансирование организаций, оказывающих услуги, осуществляется в соответствии с требованиями бюджетного законодательства с учетом:

эффективности и результативности предоставления соответствующих услуг;

результатов оценки потребности получателей в их предоставлении;

оценки соответствия качества фактически предоставленных государственных услуг стандартам качества.

Приложение

к Положению о порядке

разработки и утверждения

стандартов качества

предоставления государственных услуг

Примерная структура стандарта качества предоставления государственных услуг

_______________________________________________________________________________

(наименование отрасли)

1. Общие положения

1.1. Разработчик стандарта:

_______________________________________________________________________________

(наименование органа исполнительной власти)

1.2. Область применения стандарта:

_______________________________________________________________________________

(назначение стандарта)

1.3. Термины и определения:

_______________________________________________________________________________

(основные понятия, используемые в рамках стандарта)

1.4. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления услуг: _______________________________________________________________________________

(перечень нормативных правовых документов, в том числе ссылки на государственные стандарты в области применения стандарта)

1.5. Основные факторы качества, используемые в стандарте:

_______________________________________________________________________________

(общий перечень факторов, влияющих на качество предоставления услуг в области применения стандарта)

2. Требования к качеству оказания государственной услуги

2.1. Качество услуг по ____________________________________________________________

(наименование государственной услуги)

2.1.1. Сведения об услуге:_________________________________________________________

(полное наименование, содержание (предмет) услуги, единица измерения услуги, перечень получателей государственной услуги и т.д.)

2.1.2. Документы, регламентирующие деятельность организаций:

_______________________________________________________________________________

(перечень документов, в соответствии с которыми должна функционировать организация, предоставляющая услугу: устав, положение, лицензия, инструкции и т.д.)

2.1.3. Условия размещения и режим работы организаций:

_______________________________________________________________________________

(требования к месторасположению и режиму работы организации, к характеристикам помещений и т.д.)

2.1.4. Техническое оснащение организаций:

_______________________________________________________________________________

(требования к оборудованию, приборам, аппаратуре и т.д.)

2.1.5. Укомплектованность организаций кадрами и их квалификация:

_______________________________________________________________________________

(количественные и квалификационные требования к персоналу, системе переподготовки кадров и т.д.)

2.1.6. Требования к технологии оказания услуги:

_______________________________________________________________________________

(особенности процесса оказания услуги, включая сроки, объемы и другие качественные характеристики)

2.1.7. Информационное сопровождение деятельности организаций:

_______________________________________________________________________________

(состав и доступность информации об организации, порядке и правилах предоставления услуг, сведения о периодичности обновления информации и источниках информации и т.д.)

2.1.8. Контроль за деятельностью организации, предоставляющей услугу:

_______________________________________________________________________________

(внутренняя (собственная) и внешняя система (служба) контроля за деятельностью организации, за соблюдением фактически предоставляемых услуг стандарту)

2.1.9. Ответственность за качество оказания услуги:

_______________________________________________________________________________

(перечень ответственных должностных лиц и меры ответственности указанных лиц за качественное предоставление государственных услуг)

2.1.10. Критерии оценки качества услуги:

_______________________________________________________________________________

(полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями, результативность предоставления услуги и т.д.)

2.1.11. Нормативы расходов на оказание государственной услуги:

2.1.12. Система индикаторов (характеристик) качества услуги:

№ п/п

Индикаторы качества государственной услуги

Нормативное значение индикатора,

ед. изм.

{ВНЕСЕНО: Овчинникова А.В. 14.01.2009 г.;

ОТФОРМАТИРОВАНО: Бакиева Г.Р. 23.01.2009 г.}