Об утверждении порядка мониторинга создания и функционирования многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг



РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

Администрация Тамбовской области

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

26.03.2012

г. Тамбов

№ 331

Об утверждении порядка мониторинга создания и функционирования многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг

Утратило силу:

постановление администрации Тамбовской области от 03.11.2016 № 1282 (RU68000201600902)

В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», постановлением администрации области от 29.06.2011 № 752 «Об утверждении долгосрочной целевой программы «Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, на 2011 - 2013 годы» (в редакции от 28.12.2011), до утверждения методики на федеральном уровне администрация области постановляет:

1. Утвердить порядок мониторинга создания и функционирования многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - порядок) согласно приложению.

2. Управлению государственной службы и организационной работы администрации области (Эсаулов):

осуществлять ежегодный мониторинг создания и функционирования многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - мониторинг) в соответствии с порядком;

ежегодно в срок до 20 октября осуществлять подготовку доклада о результатах мониторинга (далее - Доклад) и представление Доклада на рассмотрение комиссии администрации области по проведению административной реформы.

3. Тамбовскому областному государственному казенному учреждению «Многофункциональный центр предоставления услуг населению» (далее - ТОГКУ «МФЦ») ежегодно в срок:

до 05 октября осуществлять сбор сведений и информации по вопросам организации предоставления услуг на базе многофункциональных центров предоставления услуг населению;

до 15 октября обрабатывать сведения, разрабатывать предложения по вопросам организации предоставления услуг на базе многофункциональных центров предоставления услуг населению и представлять в управление государственной службы и организационной работы администрации области отчет по итогам сбора, обработки сведений и информации.

4. Рекомендовать руководителям многофункциональных центров предоставления услуг населению:

определить ответственного за предоставление в ТОГКУ «МФЦ» информации о деятельности многофункционального центра предоставления услуг населению;

ежегодно в срок до 05 октября представлять информацию о деятельности многофункционального центра предоставления услуг населению в ТОГКУ «МФЦ».

5. Опубликовать настоящее постановление в газете «Тамбовская жизнь».

6. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на первого заместителя главы администрации области А.А. Сазонова.

Глава администрации области

О.И. Бетин

УТВЕРЖДЕН

постановлением администрации области

от 26.03.2012 № 331

Порядок

мониторинга создания и функционирования многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок мониторинга создания и функционирования многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - Порядок) разработан с целью обеспечения единого подхода к проведению исследования и анализа деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг населению (далее - МФЦ, многофункциональные центры), а также методической поддержки принятия управленческих решений и выработки комплекса мер, направленных на успешную реализацию мероприятий административной реформы.

Порядок представляет собой описание процедуры (технологии) сбора и анализа информации, обеспечивающей достоверное выявление основных характеристик МФЦ, а также степень их соответствия установленным требованиям.

1.2. В целях настоящего Порядка используются следующие термины и определения:

мониторинг деятельности МФЦ (мониторинг качества предоставления услуг в МФЦ) - специально организованное, систематическое комплексное изучение процессов организации предоставления государственных (муниципальных) услуг в МФЦ, включая организацию управления данными процессами, основных характеристик МФЦ с целью их оценки, контроля и прогноза;

соответствие характеристик МФЦ установленным требованиям - полное соблюдение параметров, показателей, способов и методов, установленных в виде требований к созданию и функционированию МФЦ. Соответствие характеристик МФЦ установленным требованиям определяется путем сравнительного анализа информации о деятельности МФЦ, полученной в ходе анализа отчетов о деятельности МФЦ, в случае необходимости - проведения полевых исследований и социологических опросов, с данными требованиями;

показатель деятельности МФЦ (показатель качества предоставления услуг в МФЦ) - показатель, выраженный натуральным или числовым значением, который определяет оценку объекта за отчетный период в виде отношения фактического значения к нормативному значению.

1.3. Основными целями проведения мониторинга создания и функционирования МФЦ являются:

получение информации о качестве и доступности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ, в том числе:

о результативности и эффективности функционирования МФЦ;

о комфортности условий, в которых предоставляются государственные и муниципальные услуги;

об удовлетворенности потребителей качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МФЦ;

координация деятельности МФЦ.

1.4. Предмет мониторинга создания и функционирования МФЦ:

фактическое значение показателей качества предоставления услуг в МФЦ, установленных в рамках настоящего Порядка;

общественное мнение о качестве предоставления услуг в МФЦ.

1.5. Цель и предмет мониторинга определяют метод его проведения. Обобщенная классификация содержит следующие научные методы проведения исследования:

аналитический;

наблюдение;

социологическое исследование.

1.6. Инструментами проведения мониторинга создания и функционирования МФЦ являются:

форма запроса информации (отчета) о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ;

анкета для проведения опроса заявителей МФЦ с целью выявления степени удовлетворенности качеством предоставляемых услуг в МФЦ и деятельностью МФЦ в целом.

1.7. Мониторинг создания и функционирования МФЦ проводится по всем МФЦ (включая филиалы МФЦ).

1.8. Мониторинг создания и функционирования МФЦ проводится управлением государственной службы и организационной работы администрации области.

2. Проведение мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ

2.1. Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ включает в себя:

осуществление процедуры оценки основных показателей качества предоставления услуг в МФЦ согласно методологии и алгоритму оценки качества предоставления услуг в МФЦ (раздел 3 настоящего Порядка);

осуществление процедуры оценки удовлетворенности потребителей качеством и доступностью государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в МФЦ, действующих в соответствии с методологией оценки удовлетворенности потребителей (раздел 3 настоящего Порядка).

2.2. Этапы проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ:

этап I - организационный (сбор, обработка сведений и информации об организации предоставления услуг на базе многофункциональных центров предоставления услуг населению);

этап II - оценка и рейтингование МФЦ с целью выявления и тиражирования лучших практик создания МФЦ;

этап III - исследование уровня удовлетворенности потребителей качеством и доступностью государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых на базе МФЦ;

этап IV - разработка рекомендаций по совершенствованию предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ.

2.3. Основным методом проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ является анализ информации, представленной руководителями МФЦ по форме согласно приложению № 1 к настоящему Порядку.

2.4. При необходимости могут быть использованы также такие методы как:

изучение документов, регулирующих предоставление государственных или муниципальных услуг на базе МФЦ, с целью определения или уточнения представленной информации;

выборочный непосредственный контроль представленной информации, в том числе проведение опросов сотрудников МФЦ, государственных служащих, занятых в предоставлении государственных услуг, получателей услуг и т.д.

2.5. Для получения итоговой оценки деятельности МФЦ применяется общепринятый метод декомпозиции на подчиненные критерии, выполнение которых в совокупности означает качество предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ.

2.6. В целях настоящего Порядка принимается двухуровневая система показателей качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ. Для каждого показателя, а также показателя второго уровня установлены нормативные значения (таблица 1).

Таблица 1.

Структура

оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ

Наименование показателя качества предоставления государственных и муниципальных услуг

Нормативное значение показателя

1

2

1. Полнота перечня услуг, предоставляемых на базе МФЦ

Х

1.1. Количество государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в МФЦ

не менее 50

1.2. Количество сфер общественных отношений, по которым осуществляется предоставление государственных (муниципальных) услуг (социальная поддержка населения, регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним; определение или подтверждение гражданско-правового статуса; регулирование предпринимательской деятельности)

государственные и муниципальные услуги предоставляются во всех 4-х сферах

1.3. Доля комплексных услуг, предоставляемых в режиме «одного окна» «универсальными» специалистами МФЦ

не менее 30% от общего количества услуг, предоставляемых в МФЦ

1.4. Количество дополнительных услуг, предоставление которых организовано в МФЦ (банковские услуги/банкомат, нотариальные и юридические услуги, копировально-множительные услуги, услуги местной, внутризоновой сети связи общего пользования; доступ к единому порталу государственных и муниципальных услуг, справочно-правовым системам)

в МФЦ организовано предоставление не менее 4-х направлений дополнительных услуг из представленного перечня

1.5. Доля государственных органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, с которыми заключены соглашения о взаимодействии

100% государственных органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, услуги которых предоставляются в МФЦ

2. Материально-техническое обеспечение МФЦ

Х

2.1. Наличие автоматизированной информационной системы МФЦ (АИС МФЦ)

да

2.2. Количество сбоев в работе интегрированной аналитической системы в МФЦ, ед.

0

2.3. Наличие системы управления электронной очередью

да

2.4. Количество сбоев в работе электронной очереди МФЦ, повлекших остановку предоставления услуг, ед.

0

2.5. Наличие информационных киосков

да

2.6. Количество сбоев в работе информационных киосков МФЦ, ед.

0

2.7. Наличие возможности получения информации о работе МФЦ по телефону (через контакт-центр)

да

2.8. Количество сбоев в работе контакт-центра МФЦ, ед.

0

2.9. Количество обоснованных жалоб представителей органов власти и организаций, участвующих в системе информационного обмена, по поводу работы информационной системы в МФЦ, ед.

0

2.10. Количество случаев поломок офисной техники (компьютер, монитор, принтер, телефон и т.п.), повлекших остановку работы сотрудников МФЦ больше чем на 60 минут, ед.

0

3. Информационное обеспечение МФЦ, в том числе требования к содержанию информационных ресурсов МФЦ

Х

3.1. Актуальность информации, размещенной на информационных стендах, о предоставляемых услугах в МФЦ

актуальная информация

3.2. Актуальность информации, размещенной на Интернет-сайте, о предоставляемых услугах в МФЦ

актуальная информация

3.3. Актуальность информации, размещенной в раздаточных материалах, о предоставляемых услугах в МФЦ

актуальная информация

3.4. Актуальность информации, размещенной в информационном киоске, о предоставляемых услугах в МФЦ

актуальная информация

4. Места организации предоставления услуг на базе МФЦ

Х

4.1. Соблюдение требований к организации и оборудованию рабочих мест с ПЭВМ для пользователей в соответствии с СанПин 2.2.2/2.4.1340-03

соблюдение требований СанПиН

4.2. Соблюдение требований к естественному и искусственному освещению в соответствии с СанПиН 2.1.2.1002-00

соблюдение требований СанПиН

4.3. Соблюдение требований к отоплению, вентиляции, микроклимату и воздушной среде помещений в соответствии с СанПиН 2.1.2.1002-00

соблюдение требований СанПиН

5. Организация приема получателей (заявителей) государственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ

Х

5.1. Присутствие консультанта по вопросам, связанным с предоставлением услуг, в течение всего рабочего дня МФЦ

да

5.2. Здание МФЦ располагается в пешеходной доступности - не более 10 минут от остановок общественного транспорта

да

5.3. Помещение МФЦ делится на функциональные сектора (зоны)

да

5.4. Вход в МФЦ оборудован лестницами с поручнями и пандусами (в случае необходимости)

да

5.5. В помещении МФЦ предусмотрен отдельный бесплатный туалет для посетителей

да

5.6. На территории, прилегающей к МФЦ, располагается бесплатная парковка для автомобильного транспорта посетителей

да

5.7. Время ожидания в очереди для получения информации (консультации), минут

30

5.8. Время ожидания в очереди для подачи документов, минут

45

5.9. Время ожидания в очереди для получения документов, минут

30

5.10. Количество обоснованных жалоб и замечаний, полученных от получателей (заявителей) услуг на базе МФЦ, ед

0

2.7. В соответствии с формой отчета о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг МФЦ по столбцу 4 в таблице 2, фиксируются относительные значения по показателям качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых на базе МФЦ.

Таблица 2.

Форма отчета о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ

Наименование показателя качества предоставления государственных и муниципальных услуг

Нормативное значение показателя

Фактическое значение показателя

Отметка о соответствии фактического и нормативного значения показателя (соответствует - «1» или не соответствует - «0»)

1

2

3

4

1.

1.1.

1.2.

1.№ .

2

...

...

...

...

5. Всего соответствий стандарту качества из ___

Х

2.8. Для проведения оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ рекомендуется использовать следующую формулу:

, где:

- доля соблюденных требований, предъявляемых к предоставлению услуг на базе МФЦ, от общего числа требований, содержащихся в таблице (доля соответствий фактических значений показателей нормативно установленным);

- количество показателей, по которым в МФЦ соблюдены требования;

- общее число показателей, содержащихся в таблице.

2.9. По результатам расчета по каждому МФЦ составляется таблица рейтинга, форма которого представлена в таблице 3. Оценка производится по каждому многофункциональному центру. Рейтинг МФЦ формируется по убыванию значений оценок.

Таблица 3.

Рейтинг МФЦ (Пример)

Наименование МФЦ

Итоговая оценка

Место в рейтинге

1. МФЦ_1

100

1

2. МФЦ_2

99

2

3. МФЦ_3

98

3

_

_

_

2.10. Результатом оценки удовлетворенности является расчет коэффициента удовлетворенности потребителей качеством и доступностью государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в МФЦ (далее - «коэффициент удовлетворенности»).

2.11. Для расчета коэффициента удовлетворенности (оценки удовлетворенности потребителей качеством и доступностью государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в МФЦ) необходимо проведение социологического исследования.

2.12. В качестве инструмента социологического исследования используется анкетирование. Форма анкеты для проведения социологического исследования приведена в приложении № 2 к настоящему Порядку. В анкете предусмотрены блоки вопросов, характеризующие следующие аспекты предоставления государственной услуги:

сроки предоставления услуги;

состав и порядок представления документов;

места приема граждан (доступность, комфортность и др.);

информирование (в том числе насколько понятны правила предоставления услуги заявителям);

работа сотрудников, предоставляющих государственные и муниципальные услуги.

2.13. Выводы по степени удовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг качеством их предоставления в МФЦ представляют собой оценку по пятибалльной шкале: 5 - очень доволен, 1 - не удовлетворен.

2.14. Коэффициент удовлетворенности определяется как доля заявителей, оценивших работу МФЦ как «отлично» (оценка 5) и «хорошо» (оценка 4), в общем количестве опрошенных заявителей.

2.15. На основании полученных результатов осуществляется анализ удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. Описывая результаты мониторинга, также выявляются причины неудовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг, разрабатываются способы их преодоления.

ПРИЛОЖЕНИЕ № 1

к порядку мониторинга создания и функционирования

многофункциональных центров предоставления

государственных и муниципальных услуг

Форма

информации (отчета) о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ

Наименование МФЦ ______________________________________________

Таблица 1.

Общие сведения о МФЦ

Параметр

Значение/

характеристика

1

2

1. Организационно-правовая форма

2. Дата открытия

3. Адрес МФЦ

4. Учредитель

5. Наименование муниципального образования, обслуживаемого МФЦ

6. Численность населения муниципального (-ных) образования (-ний), обслуживаемого (-мых) МФЦ, тыс. чел.

7. Адрес МФЦ, ФИО руководителя МФЦ

8. Телефон МФЦ, адрес электронной почты МФЦ

9. Общая площадь (кв. м)

10. Количество окон в МФЦ

11. Количество услуг, предоставляемых на базе МФЦ, из них

11.1. федеральных

11.2. региональных

11.3. муниципальных

11.4. услуг организаций

11.5. дополнительных услуг

12. Сферы предоставления услуг

13. Количество услуг, предоставляемых в режиме «одного окна» «универсальными» специалистами МФЦ (сотрудниками МФЦ)

14. Среднее количество обращений заявителей в МФЦ в месяц

15. Наличие возможности предварительной записи в МФЦ (да/нет)

16. Среднее время ожидания в очереди

17. Режим работы МФЦ (дней в неделю)

Таблица 2.

Основные показатели деятельности МФЦ

Наименование показателя качества предоставления государственных и муниципальных услуг

Нормативное значение показателя

Фактическое значение показателя

Отметка о соответствии фактического к нормативному значению показателя (соответствует - «1» или не соответствует - «0»)

Источник формирования фактического значения показателя деятельности

1

2

3

4

5

1. Полнота перечня услуг, предоставляемых на базе МФЦ

Х

Х

Х

Х

1.1. Количество государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в МФЦ

не менее 50

Перечень услуг МФЦ

1.2. Количество сфер общественных отношений, по которым осуществляется предоставление государственных (муниципальных) услуг (социальная поддержка населения, регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним; определение или подтверждение гражданско-правового статуса; регулирование предпринимательской деятельности)

Государственные и муниципальные услуги предоставляются во всех 4-х сферах

Перечень услуг МФЦ

1.3. Доля государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в режиме «одного окна» «универсальными» специалистами

не менее 30% от общего количества услуг, предоставляемых в МФЦ

Перечень услуг МФЦ

1.4. Количество дополнительных услуг, предоставление которых организовано в МФЦ (банковские услуги/банкомат, нотариальные и юридические услуги, копировально-множительные услуги, услуги местной, внутризоновой сети связи общего пользования; доступ к единому порталу государственных и муниципальных услуг, справочно-правовым системам)

в МФЦ организованно предоставление не менее 4-х направлений дополнительных услуг из представленного перечня

Перечень дополнительных услуг МФЦ

1.5. Доля государственных органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, с которыми заключены соглашения о взаимодействии

100%

государственных органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, услуги которых предоставляются в МФЦ

Подписанные соглашения о взаимодействии

2. Материально-техническое обеспечение МФЦ

Х

2.1. Наличие автоматизированной информационной системы МФЦ (АИС МФЦ)

да

Данные МФЦ

2.2. Количество сбоев в работе интегрированной аналитической системы в МФЦ, ед.

0

Программно-аппаратный комплекс АИС МФЦ

2.3. Наличие системы управления электронной очередью

да

Данные МФЦ

2.4. Количество сбоев в работе электронной очереди МФЦ, повлекших остановку предоставления услуг, ед.

0

Программно-аппаратный комплекс электронной очереди МФЦ

2.5. Наличие информационных киосков

да

Данные МФЦ

2.6. Количество сбоев в работе информационных киосков МФЦ, ед.

0

Программно-аппаратный комплекс информационных киосков МФЦ

2.7. Наличие возможности получения информации о работе МФЦ по телефону (через контакт-центр)

да

Х

Х

Данные МФЦ

2.8. Количество сбоев в работе контакт-центра МФЦ, ед.

0

Программно-аппаратный комплекс контакт - центра МФЦ

2.9. Количество обоснованных жалоб представителей органов власти и организаций, участвующих в системе информационного обмена, по поводу работы информационной системы в МФЦ, ед.

0

Книга жалоб и предположений МФЦ

2.10. Количество случаев поломок офисной техники (компьютер, монитор принтер, телефон и т.п.), повлекших остановку работы сотрудников МФЦ больше чем на 60 минут, ед.

0

Сотрудники МФЦ

3. Информационное обеспечение МФЦ, в том числе требования к содержанию информационных ресурсов МФЦ

Х

Х

Х

Х

3.1. Актуальность информации, размещенной на информационных стендах, о предоставляемых услугах в МФЦ

актуальная информация

Информационные стенды МФЦ

3.2. Актуальность информации, размещенной на Интернет-сайте, о предоставляемых услугах в МФЦ

актуальная информация

Интернет-сайт МФЦ

3.3. Актуальность информации, размещенной в раздаточных материалах, о предоставляемых услугах в МФЦ

актуальная информация

Раздаточные материалы

3.4. Актуальность информации, размещенной в информационном киоске, о предоставляемых услугах в МФЦ

актуальная информация

Информационный киоск

4. Места организации предоставления услуг на базе МФЦ

Х

Х

Х

Х

4.1. Соблюдение требований к организации и оборудованию рабочих мест с ПЭВМ для пользователей в соответствии с СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03

соблюдение требований СанПиН

Рабочие места сотрудников МФЦ

4.2. Соблюдение требований к естественному и искусственному освещению в соответствии с СанПиН 2.1.2.1002-00

соблюдение требований СанПиН

Помещения МФЦ

4.3. Соблюдение требований к отоплению, вентиляции, микроклимату и воздушной среде помещений в соответствии с СанПиН 2.1.2.1002-00

соблюдение требований СанПиН

Помещения МФЦ

5. Организация приема получателей (заявителей) государственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ

Х

Х

Х

Х

5.1. Присутствие консультанта по вопросам, связанным с предоставлением услуг, в течение всего рабочего дня МФЦ

да

Х

5.2. Здание МФЦ располагается в пешеходной доступности - не более 10 минут от остановок общественного транспорта

да

Здание МФЦ (наблюдение)

5.3. Помещение МФЦ делится на функциональные сектора (зоны)

да

Помещения МФЦ

(наблюдение)

5.4. Вход в МФЦ оборудован лестницами с поручнями и пандусами (в случае необходимости)

да

Здание МФЦ (наблюдение)

5.5. В помещении МФЦ предусмотрен отдельный бесплатный туалет для посетителей

да

Помещения МФЦ

(наблюдение)

5.6. На территории, прилегающей к МФЦ, располагается бесплатная парковка для автомобильного транспорта посетителей

да

Здание МФЦ (наблюдение)

5.7. Время ожидания в очереди для получения информации (консультации), минут

30

Программно-аппаратный комплекс электронной очереди МФЦ

5.8. Время ожидания в очереди для подачи документов, минут

45

Программно-аппаратный комплекс электронной очереди МФЦ

5.9. Время ожидания в очереди для получения документов, минут

30

Программно-аппаратный комплекс электронной очереди МФЦ

5.10. Количество обоснованных жалоб и замечаний, полученных от получателей (заявителей) услуг на базе МФЦ, ед.

0

Книга жалоб и предложений МФЦ

Таблица 3.

Перечень государственных (муниципальных) и иных услуг, предоставляемых на базе МФЦ

Наименование органа государственной власти, органа местного самоуправления, организации, предоставляющей услугу

Наименование услуги

Информация о наличии соглашений о взаимодействии

(реквизиты соглашения, дата, номер)

Сведения о лице, осуществляющем прием и выдачу документов («универсальный» специалист МФЦ, сотрудник органа власти, организации)

1

2

3

4

Услуги федеральных органов исполнительной власти

1

2

№.

Услуги органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации

1

2

№

Услуги органов местного самоуправления

1

2

№

Прочие услуги (услуги организаций)

1

2

№

Таблица 4.

Описание дополнительных услуг, предоставляемых на базе МФЦ

Перечень услуг

Наименование организации, предоставляющей услугу

Стоимость услуги

1

2

3

Таблица 5.

Характеристики комфортности МФЦ

Параметр

Значение/

характеристика

Примечание

1

2

3

1. Наличие возможности предварительной записи в МФЦ (да/нет)

2. Наличие информационных киосков (указать количество)

3. Наличие электронной системы управления очередью (да/нет)

4. Возможность получения консультации (подачи документов) вне электронной системы управления очередью (да/нет)

5. Среднее время ожидания в очереди при подаче запроса о получении консультации, (мин.)

6. Среднее время ожидания в очереди при подаче запроса (заявления и документов) о предоставлении государственной или муниципальной услуги, (мин.)

7. Среднее время ожидания в очереди при получении результата услуги, (мин.)

8. Среднее время регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной или муниципальной услуги, (мин.)

9. Присутствие консультанта по вопросам, связанным с предоставлением услуг, в течение всего рабочего дня МФЦ, (да/нет)

10. Пешеходная доступность от остановок общественного транспорта, (мин.).

11. Расположение МФЦ (указать - например: в отдельном здании (строении), в части отдельно стоящих центрах, включая встроенные (пристроенные) помещения и т.д.)

12. Помещения МФЦ, предназначенные для работы с заявителями, расположены на нижних этажах здания (да/нет), указать этаж

13. Помещение МФЦ делится на функциональные сектора (зоны), (да/нет)

14. Вход в МФЦ оборудован лестницами с поручнями и пандусами (да/нет)

15. В помещении МФЦ предусмотрен отдельный бесплатный туалет для посетителей, в том числе предназначенный для инвалидов (да/нет)

16. В помещении МФЦ предусмотрен буфет (да/нет)

17. В помещении МФЦ организована детская комната (да/нет)

18. На территории, прилегающей к МФЦ, располагается бесплатная парковка для автомобильного транспорта посетителей (да/нет)

ПРИЛОЖЕНИЕ № 2

к порядку мониторинга создания и функционирования

многофункциональных центров предоставления

государственных и муниципальных услуг

Анкета

для получателей государственной (муниципальной) услуги «Оценка уровня удовлетворенности посетителей МФЦ качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг»

Уважаемый заявитель!

Ваше мнение очень важно для нас, и мы обязательно учтем его в своей дальнейшей работе

Информация о респонденте

1. Приходилось ли Вам ранее обращаться в МФЦ за получением какой-либо государственной (муниципальной) услуги?

Обращаюсь впервые

Обращаюсь повторно

Обращаюсь регулярно

2. Укажите Ваш пол

Мужской

Женский

3. Укажите Ваш возраст

до 18 18 - 25 26 - 50 более 50

4. Укажите Ваше образование

высшее среднее специальное среднее

Мы просим Вас оценить работу многофункционального центра по пятибалльной шкале, выставив оценку от 1 до 5 по каждому критерию. «1» - низшая оценка, «5» - высшая:

Значение

Оценка

«отлично» (очень удовлетворен)

5

«хорошо» (удовлетворен)

4

«удовлетворительно»

3

«плохо» (не удовлетворен)

2

«очень плохо» (очень не удовлетворен)

1

Критерий оценки

Ваша оценка по пятибалльной шкале

1

2

I. Информация об МФЦ

1. Удовлетворяет ли Вас график работы МФЦ?

1 2 3 4 5

Если менее или равно 2, то по какой причине?

2. Удовлетворяет ли Вас размещение, территориальная доступность МФЦ?

1 2 3 4 5

Если менее или равно 2, то по какой причине?

3. Удовлетворяет ли Вас возможные способы подъезда к МФЦ, организация входа в МФЦ?

1 2 3 4 5

Если менее или равно 2, то по какой причине?

4. Удовлетворяют ли Вас размер, оснащенность, интерьер помещения МФЦ?

1 2 3 4 5

Если менее или равно 2, то по какой причине?

5. Удовлетворяет ли Вас организация очереди в МФЦ?

1 2 3 4 5

Если менее или равно 2, то по какой причине?

6. Приемлемо ли для Вас время ожидания в очереди?

1 2 3 4 5

7. Приемлема ли для Вас длительность обслуживания?

1 2 3 4 5

8. Удовлетворены ли Вы уровнем обслуживания со стороны специалистов?

1 2 3 4 5

Если менее или равно 2, то по какой причине?

9. Воспользовались ли Вы возможностью предварительного консультирования по телефону? (да/нет)

Если ДА, то удовлетворены ли Вы информацией, полученной по телефону?

1 2 3 4 5

10. Получали ли Вы дополнительную информацию через Интернет? (да/нет)

Если ДА, то удовлетворены ли Вы информацией, полученной через Интернет?

1 2 3 4 5

11. Приходили ли Вы в МФЦ специально с целью получить консультацию? (да/нет)

Если ДА, то удовлетворены ли Вы информацией, полученной во время специального визита в МФЦ с целью получить консультацию?

1 2 3 4 5

12. Удовлетворяет ли Вас детальность и доступность информации о порядке предоставления услуги, размещенной на информационных стендах МФЦ?

1 2 3 4 5

13. Удовлетворяют ли Вас сроки предоставления государственной услуги?

1 2 3 4 5

14. Удовлетворены ли Вы результатом предоставления государственной услуги?

1 2 3 4 5

II, Открытые вопросы о порядке предоставления услуги

15. Где Вы получили информацию о работе МФЦ и услугах здесь предоставляемых?

16. Воспользовались ли Вы возможностью записи по телефону?

17. Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями в процессе предоставления государственной (муниципальной) услуги?

18. Если ДА, то с какими именно?

19. Приходилось ли Вам повторно обращаться в МФЦ?

20. По какой причине Вам пришлось совершить повторный визит?

21. Ваши предложения по совершенствованию деятельности

Благодарим Вас за участие в опросе!

Подпись _______________

Дата опроса___________