О СОЗДАНИИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ САНКТ-ПЕТЕРБУРГА "ЦЕНТР ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ"



ПРАВИТЕЛЬСТВО САНКТ-ПЕТЕРБУРГА

ПРАВИТЕЛЬСТВО САНКТ-ПЕТЕРБУРГА

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 26 сентября 2011 г. № 1355

О СОЗДАНИИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ САНКТ-ПЕТЕРБУРГА

"ЦЕНТР ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ"

В соответствии с Федеральным законом "Об информации, информационных технологиях и о защите информации", постановлением Правительства Российской Федерации от 03.10.2009 № 796 "О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг" и Законом Санкт-Петербурга от 01.07.2009 № 371-70 "О государственных информационных системах Санкт-Петербурга" Правительство Санкт-Петербурга постановляет:

1. Создать государственную информационную систему Санкт-Петербурга "Центр телефонного обслуживания" (далее - ГИС "ЦТО").

2. Утвердить Положение о государственной информационной системе Санкт-Петербурга "Центр телефонного обслуживания".

3. Установить, что:

3.1. Оператором ГИС "ЦТО" является Санкт-Петербургское государственное учреждение "Многофункциональный центр предоставления государственных услуг".

3.2. Создание, развитие и эксплуатацию ГИС "ЦТО" обеспечивает Комитет по информатизации и связи.

3.3. Правомочия обладателя информации, содержащейся в ГИС "ЦТО", осуществляет Администрация Губернатора Санкт-Петербурга.

4. Администрации Губернатора Санкт-Петербурга в 60-дневный срок:

4.1. Утвердить по согласованию с Комитетом по информатизации и связи порядок функционирования подсистем ГИС "ЦТО".

4.2. Разработать и представить на рассмотрение Правительства Санкт-Петербурга проекты правовых актов Правительства Санкт-Петербурга, направленные на приведение правовых актов Правительства Санкт-Петербурга в соответствие с настоящим постановлением.

5. Комитету по информатизации и связи при подготовке проекта бюджета Санкт-Петербурга на соответствующий финансовый год, начиная с проекта бюджета Санкт-Петербурга на 2012 год, в соответствии с Положением о порядке и сроках составления проекта бюджета Санкт-Петербурга и проекта бюджета Территориального фонда обязательного медицинского страхования Санкт-Петербурга, утвержденным постановлением Правительства Санкт-Петербурга от 12.02.2008 № 122 "О мерах по составлению проекта бюджета Санкт-Петербурга и проекта бюджета Территориального фонда обязательного медицинского страхования Санкт-Петербурга", представлять в Комитет финансов Санкт-Петербурга предложения по выделению из бюджета Санкт-Петербурга бюджетных ассигнований, необходимых для финансирования работ по эксплуатации ГИС "ЦТО".

6. Контроль за выполнением постановления возложить на вице-губернатора Санкт-Петербурга Тихонова В.В. и вице-губернатора Санкт-Петербурга - руководителя Администрации Губернатора Санкт-Петербурга Осеевского М.Э. по принадлежности вопросов.

Губернатор Санкт-Петербурга

Г.С.Полтавченко

УТВЕРЖДЕНО

постановлением

Правительства Санкт-Петербурга

от 26.09.2011 № 1355

ПОЛОЖЕНИЕ

О ГОСУДАРСТВЕННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЕ САНКТ-ПЕТЕРБУРГА

"ЦЕНТР ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ"

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение определяет цели создания, структуру, функции, порядок эксплуатации государственной информационной системы Санкт-Петербурга "Центр телефонного обслуживания" (далее - ГИС "ЦТО") и порядок доступа к ГИС "ЦТО".

1.2. ГИС "ЦТО" представляет собой государственную информационную систему исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга, обеспечивающую предоставление сервисов дистанционного консультирования по вопросам предоставления государственных услуг посредством многофункционального центра предоставления государственных услуг в Санкт-Петербурге с применением информационно-коммуникационных технологий.

1.3. В настоящем Положении используются следующие основные понятия:

МФЦ - многофункциональный центр предоставления государственных услуг, функции которого осуществляет Санкт-Петербургское государственное учреждение "Многофункциональный центр предоставления государственных услуг" (далее - ГУ "МФЦ");

оператор ГИС "ЦТО" - ГУ "МФЦ";

заявитель - физическое лицо (в том числе представитель юридического лица), обращающееся за оказанием государственной услуги или консультационно-справочной информацией по вопросам предоставления государственных услуг;

ЦТО - центр телефонного обслуживания - структурное подразделение ГУ "МФЦ", обеспечивающее предоставление заявителям сервисов, указанных в пункте 1.2 настоящего Положения;

оператор - работник ГУ "МФЦ", осуществляющий действия по обеспечению предоставления государственных услуг с использованием ГИС "ЦТО" и государственных информационных систем исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга, взаимодействующих с ГИС "ЦТО";

запрос заявителя - устный запрос информации заявителем о ходе предоставления государственной услуги, а также по иным вопросам предоставления государственных услуг.

2. Цели создания ГИС "ЦТО"

Целями создания ГИС "ЦТО" являются:

повышение уровня удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг;

улучшение качества предоставления государственных услуг и обслуживания заявителей;

повышение уровня информированности граждан о порядке, способах и условиях получения государственных услуг;

снижение количества повторных обращений заявителей и отказов, связанных с предоставлением заявителями неполного пакета документов;

сокращение количества и длительности визитов заявителей в МФЦ;

предоставление заявителям возможности воспользоваться частью услуг портала государственных услуг Санкт-Петербурга без использования компьютера и информационно-телекоммуникационной сети Интернет;

минимизация затрат средств бюджета Санкт-Петербурга при предоставлении государственных услуг;

обеспечение возможности проведения мониторинга предоставления государственных услуг в Санкт-Петербурге;

повышение прозрачности деятельности исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга при предоставлении государственных услуг.

3. Состав и основные функции подсистем ГИС "ЦТО"

3.1. Структура ГИС "ЦТО" формируется на основе современной системы управления базой данных, в которой осуществляется сбор, хранение, обработка, представление, распространение информации.

3.2. В состав ГИС "ЦТО" должны входить следующие подсистемы:

подсистема "Контакт-центр";

подсистема "Портал голосового самообслуживания";

подсистема "Консультационный колл-центр";

подсистема "Информационная безопасность";

подсистема "Мониторинг деятельности ЦТО".

3.2.1. Подсистема "Контакт-центр" выполняет следующие функции:

маршрутизация вызовов заявителей на основе полученной информации и оценочных критериев;

организация конференций;

перевод вызова свободному оператору, в случае если выбранный оператор не отвечает на вызов в течение заданного времени;

расчет времени ожидания в очереди;

поддержка неограниченного количества очередей;

поддержка унифицированных очередей для разных типов вызовов;

изменение параметров маршрутизации в реальном масштабе времени;

поддержка кодов отсутствия и результатов завершения звонка;

интеграция с внешними информационными системами;

установка информационных сообщений для заявителей, находящихся в очереди;

автоматическое открытие карточки заявителя при входящем звонке;

запись телефонных обращений заявителей с длительным хранением переговоров.

3.2.2. Подсистема "Портал голосового самообслуживания" является интерактивной голосовой информационно-справочной подсистемой и выполняет следующие функции:

предоставление заявителю информации о государственных услугах в автоматизированном режиме без участия операторов круглосуточно семь дней в неделю;

предоставление заявителю информации о статусе выполнения заявки в автоматическом режиме;

автоматическое определение тематики запроса заявителя;

обработка запроса заявителя с помощью технологии распознавания речи независимо от пола и возраста абонента с учетом возможных диалектов русского языка;

предоставление заявителю информации из базы данных о необходимой государственной услуге;

предоставление информации заявителю с помощью технологии синтеза речи;

предоставление заявителю возможности в любой момент времени осуществлять перевод вызова на оператора;

передача собранной в подсистеме информации оператору;

использование интерактивных голосовых сервисов.

3.2.3. Подсистема "Консультационный колл-центр" выполняет следующие функции:

интеграция управления телефонией и информацией, необходимой для обслуживания заявителей, процессов обслуживания и контроля качества;

управление статусом доступности оператора, интегрированным со статусом доступности в подсистеме "Контакт-центр";

управление вызовом на автоматизированном рабочем месте (далее - АРМ) оператора, в том числе постановка вызова на удержание, отключение от соединения, снятие вызова с удержания, переадресация вызова;

переадресация вызова между операторами вместе с информацией о звонке;

обеспечение возможности использования адресного справочника, в котором отображается информация о статусе доступности других операторов в реальном времени при переадресации вызова;

отображение информации о вызове на АРМ оператора;

отображение пошаговых сценариев обслуживания вызова, где при каждом шаге сценария отображается информация, необходимая для обслуживания заявителя;

визуализация инструментов настройки логики сценариев обслуживания, а также редакторов форм, с которыми работает оператор;

интеграция справочника государственных услуг с порталом государственных услуг Санкт-Петербурга;

определение для каждой государственной услуги состава пакета документов, необходимых для оказания государственной услуги;

настройка для каждой государственной услуги (с помощью визуальных инструментов) анкеты опроса заявителя в целях определения целевого пакета документов, необходимых для оказания государственной услуги;

регистрация в ГИС "ЦТО" информации о заявителе, требуемой государственной услуге, звонке;

отображение информации о государственной услуге из базы данных;

определение состава целевого пакета документов (по итогам анкетирования), необходимого для предоставления государственной услуги;

управление исходящими контактами, в том числе сбор информации о результатах исходящих контактов для дальнейшего анализа и формирования отчетов и интеграция с подсистемой "Контакт-центр";

сохранение истории контактов и обращений заявителей;

автоматическое формирование карточки контакта и обращения заявителя на основе информации, полученной в процессе обслуживания (в рамках сценария обслуживания);

интегрирация базы данных с АРМ оператора;

контекстный переход в соответствующий раздел базы данных в процессе обслуживания в зависимости от обращения заявителя.

3.2.4. Подсистема "Информационная безопасность" выполняет следующие функции:

идентификация и проверка подлинности оператора при его входе в ГИС "ЦТО" по условно-постоянному паролю;

использование смарт-карт, электронных замков и иных носителей информации для надежной идентификации и аутентификации операторов в ГИС "ЦТО";

автоматизированная регистрация входа (выхода) пользователя в ГИС "ЦТО" (из системы) либо регистрация загрузки и инициализации операционной системы, а также ее точек останова.

3.2.5. Подсистема "Мониторинг деятельности ЦТО" выполняет следующие функции:

запись телефонных обращений заявителей в ЦТО с длительным хранением переговоров;

автоматический поиск в записях телефонных обращений по ключевым словам на основе технологии распознавания речи;

интеграция механизма оценки качества работы операторов с системой записи телефонных переговоров в ручном режиме при помощи оценочных карт;

интеграция механизма автоматического комплексного анализа обращений граждан с системой записи телефонных переговоров на основе технологий распознавания речи и автоматической оценки эмоционального состояния;

настройка стандартного времени обслуживания, а также учета отклонений от стандартных временных показателей обслуживания для каждого этапа сценария обслуживания;

регистрация экранных действий оператора в случае отклонения от целевых показателей обслуживания;

формирование отчетности на основании оценок работы оператора, в том числе по количественным и временным показателям посредством интеграции подсистем ГИС "ЦТО";

контроль результативности обслуживания и анализ результативности в различных разрезах (заявитель, оператор, сценарий).

3.2.6. Порядок функционирования подсистем ГИС "ЦТО" в части, не урегулированной настоящим Положением, определяется Администрацией Губернатора Санкт-Петербурга по согласованию с Комитетом по информатизации и связи (далее - Комитет).

3.3. Иные функциональные компоненты и входящие в их состав информационные сервисы могут утверждаться оператором ГИС "ЦТО" по согласованию с Комитетом.

4. Распространение и предоставление информации,

содержащейся в ГИС "ЦТО"

4.1. Предоставление информации, содержащейся в ГИС "ЦТО", осуществляется в электронном виде, а также на бумажном носителе по требованию заявителя.

4.2. Предоставление информации, содержащейся в ГИС "ЦТО", осуществляется в целях:

4.2.1. Предоставления государственных услуг заявителям, обратившимся за предоставлением государственной услуги посредством МФЦ.

4.2.2. Реализации прав заявителей на получение информации, непосредственно затрагивающей их права.

4.3. Порядок и форма предоставления информации, содержащейся в ГИС "ЦТО", в части, не урегулированной настоящим Положением, определяются Администрацией Губернатора Санкт-Петербурга по согласованию с Комитетом.