Об утверждении общих подходов к оценке качества государственных услуг и удовлетворенности потребителей государственных услуг, предоставляемых за счет средств областного бюджета населению Калинингра...



РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

ПРАВИТЕЛЬСТВО КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 27 июня 2008 года № 430

Об утверждении общих подходов к оценке качества

государственных услуг и удовлетворенности потребителей

государственных услуг, предоставляемых за счет средств

областного бюджета населению Калининградской области

В целях повышения эффективности расходования государственных средств Калининградской области и реализации целевой Программы Калининградской области "Реформирование системы управления общественными финансами Калининградской области в 2006-2008 годах", Закона Калининградской области "О стандартах качества государственных услуг в Калининградской области" Правительство Калининградской области

ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить Положение об общих подходах к оценке качества государственных услуг и удовлетворенности потребителей государственных услуг, предоставляемых за счет средств областного бюджета населению Калининградской области, согласно приложению.

2. Аппарату Правительства Калининградской области (А.В. Торбе) обеспечить опубликование данного Постановления в средствах массовой информации.

3. Постановление вступает в силу со дня подписания.

Губернатор

Калининградской области

Г.В. Боос

Приложение

к Постановлению

Правительства

Калининградской области

от 27 июня 2008 г. N 430

ПОЛОЖЕНИЕ

об общих подходах к оценке качества государственных услуг

и удовлетворенности потребителей государственных услуг,

предоставляемых за счет средств областного бюджета населению

Калининградской области

Глава 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящее Положение определяет общие для всех органов исполнительной власти Калининградской области подходы к оценке качества государственных услуг и удовлетворенности потребителей государственных услуг, предоставляемых за счет средств областного бюджета населению Калининградской области (далее - оценка качества предоставляемых государственных услуг). Оценка качества предоставляемых государственных услуг является средством общественного и ведомственного контроля над предоставлением государственных услуг и осуществляется путем оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг утвержденным стандартам качества государственных услуг.

2. Органы исполнительной власти Калининградской области, осуществляющие координацию и регулирование деятельности в соответствующих отраслях (сфере управления) и являющиеся субъектами бюджетного планирования в отношении государственных услуг, предоставляемых за счет средств областного бюджета (далее - органы исполнительной власти), разрабатывают и утверждают стандарты качества государственных услуг.

Органы исполнительной власти обеспечивают опубликование стандартов качества государственных услуг в средствах массовой информации и на официальном сайте Правительства Калининградской области.

3. Целями проведения оценки качества предоставляемых государственных услуг являются:

- выявление степени удовлетворенности населения Калининградской области качеством предоставляемых государственных услуг;

- оценка деятельности организаций, предоставляющих государственные услуги, финансируемые из областного бюджета;

- разработка мер, направленных на повышение качества предоставляемых государственных услуг;

- повышение эффективности и результативности расходов областного бюджета.

4. Основными задачами оценки качества предоставляемых государственных услуг являются:

1) определение степени соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг установленным стандартам качества государственных услуг;

2) анализ исполнения утвержденных административных регламентов предоставления государственных услуг;

3) мониторинг и контроль за деятельностью организаций, предоставляющих государственные услуги;

4) формирование информационной базы о качестве государственных услуг;

5) доведение до потребителей результатов оценки качества предоставляемых государственных услуг, мониторинга и контроля за предоставлением государственных услуг.

5. Оценка качества государственных услуг и удовлетворенности потребителей качеством государственных услуг осуществляется на основании результатов:

1) опросов населения Калининградской области о качестве предоставляемых государственных услуг (далее - опрос населения) согласно приложению N 1 к настоящему Положению;

2) проведенных контрольных мероприятий по проверке соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг (далее - контрольные мероприятия) согласно приложению N 2 к настоящему Положению;

3) рассмотрения и анализа поступивших обращений граждан, в том числе зафиксированных в книге обращений, согласно приложению N 3 к настоящему Положению.

В качестве дополнительных источников информации могут использоваться данные статистики и ведомственной отчетности, социологические опросы населения, проводимые независимыми негосударственными организациями, данные сети Интернет, средств массовой информации.

6. Органы исполнительной власти по итогам года обобщают полученные в соответствии с пунктом 5 данные о качестве предоставляемых государственных услуг и обеспечивают опубликование результатов оценки качества предоставляемых государственных услуг в средствах массовой информации и на официальном сайте Правительства Калининградской области.

7. Финансовое обеспечение мероприятий по проведению оценки качества предоставляемых государственных услуг является расходным обязательством Калининградской области и осуществляется в пределах бюджетных ассигнований, предусмотренных в областном бюджете для субъекта бюджетного планирования на соответствующий финансовый год.

8. Результаты проведения оценки качества государственных услуг и удовлетворенности потребителей качеством государственных услуг ежегодно до 15 мая представляются органами исполнительной власти в Министерство финансов Калининградской области и Агентство главного распорядителя средств бюджета Калининградской области и используются при оценке эффективности деятельности организаций, предоставляющих государственные услуги, а также при принятии решений о приоритетах расходования государственных средств Калининградской области.

Глава 2. ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К РЕЗУЛЬТАТАМ

РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИЙ, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩИХ ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УСЛУГИ,

В СООТВЕТСТВИИ СО СТАНДАРТАМИ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ

9. Для выполнения стандартов качества государственных услуг для организаций, предоставляющих государственные услуги, устанавливаются следующие основные требования:

9.1. Наличие нормативных документов, в соответствии с которыми функционирует организация, предоставляющая государственные услуги, регламентирующих процесс предоставления государственных услуг, определяющих методы (способы) их предоставления и контроля за их выполнением, а также предусматривающих меры, направленные на совершенствование работы организации:

1) федеральные и областные нормативные правовые акты;

2) положение (устав) государственной организации;

3) правила, инструкции, штатное расписание, правила внутреннего распорядка, приказы, иные нормативные документы;

4) эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру.

9.2. Размещение организации, предоставляющей государственные услуги, и ее структурных подразделений на специально выделенных территориях, в специально предназначенных зданиях и помещениях, обеспеченных средствами коммунально-бытового обслуживания, телефонной связью.

В соответствии с действующими нормативными правовыми документами размеры и состояние помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и т.д.).

9.3. Оснащение организации, предоставляющей государственные услуги, специальным оборудованием, приборами, аппаратурой, используемыми строго по назначению в соответствии с эксплуатационной документацией и содержащимися в технически исправном состоянии.

9.4. Укомплектованность организации, предоставляющей государственные услуги, персоналом с соответствующей квалификацией:

1) организация, предоставляющая государственные услуги, должна располагать необходимым числом кадров в соответствии со штатным расписанием;

2) персонал должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей, в соответствии с должностными инструкциями;

3) в организации, предоставляющей государственные услуги, должна проводиться аттестация работников в установленном порядке.

10. Основные требования к результатам деятельности организаций, предоставляющих государственные услуги, представляют собой детализированные стандарты оказываемых данными организациями государственных услуг, предлагающие описание конкретных требований к результатам работы организации, предоставляющей государственные услуги, формируемые в виде государственного задания, представленного отраслевым органом государственной власти Калининградской области.

Требования к организациям, предоставляющим государственные услуги, заключаются в обязательствах организаций, предоставляющих государственные услуги:

1) своевременно и в полном объеме предоставлять государственные услуги, определенные государственным заданием, достигая конечных результатов;

2) государственные услуги, предоставляемые организациями, должны соответствовать требованиям стандартов качества государственных услуг, утвержденных нормативными актами Российской Федерации, Калининградской области;

3) эффективно и экономно использовать бюджетные средства, а также внебюджетные ресурсы в соответствии с их целевым назначением для своевременного и качественного предоставления государственных услуг;

4) предоставлять в установленные сроки и в полном объеме необходимую информацию как в вышестоящую организацию, так и непосредственно в организации, осуществляющие контроль со стороны потребителей государственных услуг, в средства массовой информации, для размещения в сети Интернет.

Приложение N 1

к Положению

об общих подходах к оценке

качества государственных услуг и

удовлетворенности потребителей

государственных услуг, предоставляемых

за счет средств областного бюджета

населению Калининградской области

ТИПОВОЙ ПОРЯДОК

проведения опроса населения Калининградской области

о качестве предоставляемых государственных услуг

1. Настоящий Типовой порядок проведения опроса населения Калининградской области (далее - Порядок) о качестве государственных услуг и удовлетворенности потребителей государственных услуг, предоставляемых за счет средств областного бюджета, определяет форму и организацию опроса населения о качестве предоставляемых государственных услуг.

2. Под опросом населения о качестве предоставляемых государственных услуг в настоящем Порядке понимается выявление мнения населения о качестве предоставляемых государственных услуг, непосредственно затрагивающих интересы населения.

3. Организатором проведения опроса населения является орган исполнительной власти (далее - организатор проведения опроса).

4. Организатор проведения опроса:

принимает решение в форме приказа о проведении опроса населения, которым назначает ответственное за проведение опроса должностное лицо, определяет форму проведения опроса (анкетирование, телефонный опрос и т.п.), устанавливает форму опросных листов (анкет), срок и время проведения опроса;

проводит опрос населения или заказывает его проведение специальным организациям;

подводит итоги проведенного опроса населения;

осуществляет иные полномочия в соответствии с настоящим Порядком.

5. Опрос населения проводится не реже одного раза в год, при этом один опрос проводится в срок не позднее 1 апреля года, следующего за годом, по которому предполагается провести опрос.

6. Опрос населения проводится в срок не более пятнадцати дней.

7. Участие населения в опросе является свободным и добровольным. В ходе опроса населения никто не может быть принужден к выражению своего мнения или отказу от него. Проведение опроса осуществляется на анонимной основе.

8. Опрос населения может проводиться на участках опроса (организация, предоставляющая государственные услуги) либо по месту жительства участников опроса населения.

9. Опросный лист (анкета) должен содержать:

- текст вынесенного на опрос вопроса (вопросов) применительно к оценке качества предоставляемых государственных услуг;

- дату начала и окончания проведения опроса;

- показатели качества, соответствующие утвержденным стандартам качества государственных услуг, в том числе административным регламентам предоставления государственных услуг;

- варианты ответов;

- разъяснение о порядке заполнения опросного листа.

Опросный лист (анкета) должен иметь свободное место для внесения данных об участнике опроса населения.

10. После проведения опроса населения организатор в течение 30 дней после установленной даты его окончания подводит итоги, которые фиксируются в протоколе, утверждаемом руководителем органа исполнительной власти. Подготовка, проведение и подведение итогов опроса населения осуществляются открыто и гласно.

11. Организатор проведения опроса обеспечивает сохранность документации по проведению опроса населения и неприкосновенность заполненных опросных листов (анкет) и других документов до завершения опроса населения и установления его результатов. Опросные листы и анкеты в течение 1 года хранятся у организатора проведения опроса, а затем уничтожаются.

Приложение N 2

к Положению

об общих подходах к оценке

качества государственных услуг и

удовлетворенности потребителей

государственных услуг, предоставляемых

за счет средств областного бюджета

населению Калининградской области

ТИПОВОЙ ПОРЯДОК

проведения контрольных мероприятий по осуществлению оценки

качества предоставляемых государственных услуг

1. Контрольные мероприятия по осуществлению оценки качества предоставляемых государственных услуг проводятся контрольно-ревизионной службой Калининградской области (далее - службой) на основании планов, составленных с учетом обращений (жалоб) населения на качество государственных услуг. План проведения контрольных мероприятий на соответствующий финансовый год утверждается руководителем службы.

2. Контрольные мероприятия проводятся по месту фактического предоставления государственных услуг в часы работы проверяемой организации, предоставляющей государственные услуги, и в установленные рабочие дни.

3. Продолжительность контрольного мероприятия должна быть достаточной для проверки требований стандартов качества государственных услуг, соответствовать целям этого мероприятия и не должна превышать десяти календарных дней. В исключительных случаях, связанных с необходимостью проведения специальных исследований и экспертиз, на основании мотивированного предложения должностного лица (лиц), осуществляющего контрольное мероприятие (далее - должностное лицо (лица) службы), руководителем службы срок проведения контрольного мероприятия может быть продлен, но не более чем на двадцать календарных дней.

4. Проведение каждого контрольного мероприятия осуществляется на основании издаваемого руководителем службы приказа, в котором указываются:

1) основания проведения контрольного мероприятия;

2) должностное лицо (лица) службы;

3) наименование организации, предоставляющей государственные услуги, в отношении которой проводится контрольное мероприятие;

4) объект проверки (государственная услуга);

5) дата начала и окончания контрольного мероприятия.

5. Контрольное мероприятие может проводиться без предварительного уведомления либо с предварительным уведомлением проверяемой организации, предоставляющей государственные услуги, в письменной или устной форме. Предварительное уведомление может содержать требования о заблаговременной (к началу проверки) подготовке необходимых для контрольного мероприятия материалов и документов, а также о проведении других подготовительных мероприятий.

6. Контрольное мероприятие проводится должностным лицом (лицами) службы на основании предъявленного им (ими) руководителю проверяемой организации, предоставляющей государственные услуги (или лицу, его замещающему), приказа о проведении проверки и служебного удостоверения.

7. В период проведения контрольного мероприятия должностное лицо (лица) службы вправе:

1) посещать территорию и помещения проверяемой организации, предоставляющей государственные услуги;

2) требовать от руководителя проверяемой организации, предоставляющей государственные услуги, во время проведения контрольного мероприятия присутствия работников этой организации для своевременного ответа на поставленные вопросы и представления соответствующих документов;

3) требовать от руководителя и работников проверяемой организации, предоставляющей государственные услуги, необходимые по существу контрольного мероприятия справки в письменной форме, в том числе справки, составленные на основании имеющихся документов, устных разъяснений, а также письменных объяснений;

4) требовать от руководителя проверяемой организации, предоставляющей государственные услуги, необходимые оригиналы документов или их копии, делать копии документов;

5) проверять документы, относящиеся к предмету контрольного мероприятия.

8. В период осуществления контрольного мероприятия должностное лицо (лица) службы обязано:

- своевременно и в полном объеме исполнять предоставленные ему полномочия по предупреждению, выявлению и пресечению нарушений соответствия качества государственных услуг требованиям стандартов;

- соблюдать законодательство Российской Федерации, права и законные интересы проверяемой организации, предоставляющей государственные услуги;

- проводить контрольные мероприятия на основании и в строгом соответствии с приказом службы о проведении контрольных мероприятий;

- не препятствовать руководителю проверяемой организации, предоставляющей государственные услуги, и уполномоченным им лицам присутствовать при проведении контрольного мероприятия, давать разъяснения по вопросам, относящимся к предмету контрольного мероприятия;

- не препятствовать осуществлению деятельности организации, предоставляющей государственные услуги;

- обеспечить сохранность и возврат оригиналов документов, полученных в ходе контрольного мероприятия;

- составить акт по результатам контрольного мероприятия;

- ознакомить руководителя проверяемой организации, предоставляющей государственные услуги, с актом, составленным по результатам контрольного мероприятия.

9. В случае отказа руководителя проверяемой организации, предоставляющей государственные услуги, представлять необходимые для проведения контрольного мероприятия документы либо установления им других препятствий должностное лицо службы должно направить в орган исполнительной власти, курирующий предоставление соответствующих государственных услуг, а также в Агентство главного распорядителя средств бюджета Калининградской области письменное обращение о необходимости принятия мер в отношении руководителя организации, предоставляющей государственные услуги, и устранения препятствий, не позволяющих проводить контрольные мероприятия.

10. По результатам проведения контрольного мероприятия должностным лицом (лицами) службы составляется акт о проведении контрольного мероприятия, содержащий:

1) наименование организации, в отношении которой проводилось контрольное мероприятие;

2) основания для проведения контрольного мероприятия;

3) время проведения контрольного мероприятия;

4) объект проверки;

5) критерии оценки стандартов качества государственных услуг;

6) нормативные и фактические показатели стандартов качества государственных услуг;

7) выявленные в ходе контрольного мероприятия факты нарушений показателей стандартов качества и исполнения административных регламентов предоставления государственных услуг;

8) оценку качества предоставляемых государственных услуг по следующим критериям:

Критерий оценки

Оценка

Отсутствие выявленных в ходе контрольных
мероприятий нарушений требований стандартов
качества

Услуги соответствуют
стандартам качества

Выявленные в ходе контрольных мероприятий
единичные нарушения требований стандартов
качества (не более двух)

Услуги в целом
соответствуют стандартам
качества

Выявленные в ходе контрольных мероприятий
многочисленные нарушения требований стандартов
качества (три и более)

Услуги предоставляются с
устранимыми нарушениями
стандартов качества

Выявленные в ходе контрольных мероприятий
многочисленные нарушения требований стандартов
качества и неустранение исполнителем услуг
ранее выявленных нарушений

Услуги не соответствуют
стандартам качества

9) предложения по устранению выявленных нарушений.

Акт о проведении контрольного мероприятия составляется в четырех экземплярах, один из которых направляется руководителю организации, предоставляющей государственные услуги, в отношении которой проводилось контрольное мероприятие, второй - в орган исполнительной власти, курирующий предоставление соответствующих государственных услуг, третий - в Агентство главного распорядителя средств бюджета Калининградской области, четвертый остается в службе.

11. В течение 35 дней со дня окончания контрольного мероприятия руководитель организации, предоставляющей государственные услуги, направляет в службу и орган исполнительной власти информацию о принятых мерах по устранению выявленных нарушений и наказанию виновных должностных лиц (работников) организации, предоставляющей государственные услуги.

12. В случае, если государственные услуги не соответствуют стандартам качества, в отношении руководителей организации, предоставляющей государственные услуги, принимаются меры, предусмотренные нормативными правовыми актами Российской Федерации и Калининградской области.

Приложение N 3

к Положению

об общих подходах к оценке

качества государственных услуг и

удовлетворенности потребителей

государственных услуг, предоставляемых

за счет средств областного бюджета

населению Калининградской области

ТИПОВОЙ ПОРЯДОК

ведения книги обращений

1. Ведение книги обращений (далее - Книга) является обязательным для всех организаций, оказывающих государственные услуги, предоставление которых регулируется стандартами качества государственной услуги и по которым утверждены административные регламенты.

2. Книга регистрируется в органе исполнительной власти и выдается прошнурованной, заверенной печатью и подписью руководителя органа исполнительной власти. На обороте титульного листа Книги печатаются адрес и номера телефонов органа исполнительной власти.

3. Книга должна находиться в специальном открытом футляре на видном и доступном для получателей услуг месте. Книга должна предъявляться по первому требованию.

4. Потребителю услуг, желающему внести запись в Книгу, должны быть созданы для этого необходимые условия: предоставлены ручка или карандаш, место для ведения записи.

5. В случае, если для принятия мер по устранению отмеченных потребителем услуг недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, руководитель организации или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более двадцати дней), о чем делает в Книге соответствующую отметку.

В случае, если вопрос не может быть решен силами организации, предоставляющей государственные услуги, руководитель организации выносит его на рассмотрение органа исполнительной власти и ставит об этом в известность заявителя.

6. Руководитель организации, предоставляющей государственные услуги, обязан в установленный срок рассмотреть внесенную в Книгу запись, разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе организации.

Для сведения лица, написавшего обращение, и контролирующих лиц руководитель организации, предоставляющей государственные услуги, обязан сделать в Книге на оборотной стороне обращения отметку о принятых мерах и в пятидневный срок направить письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Копии ответов получателям государственных услуг хранятся у руководителя организации пять лет.

7. Орган исполнительной власти обязан не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения Книг во всех подведомственных организациях.

На работников организаций, виновных в нарушении установленного порядка ведения Книг и рассмотрения обращений получателей государственных услуг, могут быть наложены дисциплинарные взыскания.

8. Книга ежегодно проходит перерегистрацию в органе исполнительной власти.

9. Формы Книги обращений приведены ниже.

Формы книги обращений

Форма титульного листа

                  КНИГА ОБРАЩЕНИЙ

____________________________________________________________________________

             (наименование организации)

____________________________________________________________________________

      (зарегистрирована в (наименование органа исполнительной власти))

____________________________________________________________________________

             "___" __________ 20__ г.

                   Место печати

         _________________________________

         подпись руководителя организации

Форма оборотной стороны титульного листа

В ЭТОЙ КНИГЕ ПРОНУМЕРОВАНО

И ПРОШНУРОВАНО ___ БЛАНКОВ

ДЛЯ ОБРАЩЕНИЙ

Адрес и номера телефонов органа исполнительной власти

Форма бланка обращений

"___" __________ 20__ г.

ОБРАЩЕНИЕ N _______

Форма оборотной стороны бланка обращения

Фамилия и инициалы заявителя _______________________________________________

Адрес заявителя ____________________________________________________________

Меры, принятые по заявлению администрацией организации: ____________________

Подпись руководителя организации ___________________________________________

Дата "___" _________ 20__ г.

Ответ заявителю направлен "___" ___________ 20__ г.

Для отметок представителя(ей) организации __________________________________

Дата "___" _____________ 20__ г.

Должность _______________________

Подпись _________________________