ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА АДМИНИСТРАЦИИ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ИСПОЛНЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ФУНКЦИИ "РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В АДМИНИСТРАЦИИ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ"



АДМИНИСТРАЦИЯ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 28 декабря 2007 г. N 1210

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА

АДМИНИСТРАЦИИ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ИСПОЛНЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ФУНКЦИИ "РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В АДМИНИСТРАЦИИ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ"

Утратило силу постановлением правительства Воронежской области от 18.11.2010 №992 НГР ru36000201001332

В целях реализации административной реформы, в соответствии с распоряжением администрации Воронежской области от 11 октября 2006 года N 2829-р "О регламентации исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти области" и во исполнение решения расширенного заседания комиссии по проведению административной реформы администрация Воронежской области постановляет:

1. Утвердить прилагаемый административный регламент администрации области по исполнению государственной функции "Рассмотрение обращений граждан в администрации Воронежской области".

2. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя губернатора области Кобяшева В.Г.

Губернатор Воронежской области В.Г.КУЛАКОВ

Утвержден

постановлением

администрации области

от 28.12.2007 N 1210

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ

АДМИНИСТРАЦИИ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ИСПОЛНЕНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЙ ФУНКЦИИ "РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В АДМИНИСТРАЦИИ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ"

1.1. Административный регламент администрации Воронежской области (далее - административный регламент) по исполнению государственной функции "Рассмотрение обращений граждан в администрации Воронежской области" определяет единый порядок учета, регистрации и рассмотрения обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - граждане), а также организацию личного приема граждан в администрации Воронежской области (далее - администрация области).

1.2. Исполнение государственной функции "Рассмотрение обращений граждан в администрации Воронежской области" осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации;

- Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Уставом Воронежской области.

1.3. Органы, исполняющие государственную функцию.

Государственная функция "Рассмотрение обращений граждан в администрации Воронежской области" (далее - государственная функция) осуществляется губернатором Воронежской области, первым заместителем и заместителями губернатора Воронежской области, руководителями и сотрудниками исполнительных органов государственной власти области, структурных подразделений администрации области (далее - должностные лица), в компетенцию которых входят вопросы, содержащиеся в обращениях граждан.

1.4. В администрации области рассматриваются обращения граждан по вопросам, находящимся в ведении Воронежской области в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральными законами и законами Воронежской области.

1.5. Рассмотрение обращений граждан включает рассмотрение письменных и устных обращений граждан, поступивших в ходе личного приема граждан (приложение N 1 к административному регламенту).

2.1. Порядок информирования об исполнении государственной функции

2.1.1. Информация о порядке исполнении государственной функции представляется:

- непосредственно в исполнительных органах государственной власти области;

- структурных подразделениях администрации области;

- с использованием средств телефонной связи, электронного информирования;

- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в т.ч. в сети Интернет), публикаций в средствах массовой информации, издания информационных материалов.

2.1.2. Сведения о местонахождении администрации Воронежской области, полный почтовый адрес, контактные телефоны, телефоны для справок (приложение N 2 к административному регламенту), требования к письменному обращению, направляемому по электронной почте, размещаются на:

- интернет-сайте администрации области (http://www.admin.vrn);

- информационном стенде в помещении для личного приема граждан.

2.1.3. Информация о местонахождении приемной граждан администрации области, об установленных для личного приема граждан днях, часах, контактных телефонах, телефонах для справок (приложение N 2 к административному регламенту) сообщается по телефону приемной граждан администрации области и размещается:

- на интернет-сайте администрации области (http://www.admin.vrn);

- на информационном стенде в помещении для личного приема граждан.

2.2. Обязанности должностных лиц при ответе на телефонные звонки, устные и письменные обращения граждан, требования к форме и характеру взаимодействия должностных лиц с гражданами

2.2.1. При ответах на телефонные звонки сотрудники администрации области подробно и в вежливой (корректной) форме информируют граждан по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок.

2.2.2. Если сотрудник, принявший звонок, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он сообщает гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию, или предлагает гражданину обратиться письменно.

2.2.3. Сотрудники администрации области не в праве осуществлять консультирование граждан по вопросам, выходящим за рамки информирования о стандартных процедурах и условиях исполнения государственной функции и влияющим прямо или косвенно на индивидуальные решения граждан.

2.3. Требования к месту, предназначенному для выполнения государственной функции

2.3.1. Рабочие места специалистов, осуществляющих государственную функцию, оборудуются средствами вычислительной техники (один компьютер с установленными справочно-информационными системами на каждого специалиста) и оргтехникой, позволяющими организовать исполнение государственной функции.

Структурным подразделениям, ответственным за исполнение государственной функции, обеспечивается доступ в Интернет, присваивается электронный адрес (e-mail), устанавливается факс, выделяются бумага, расходные материалы, канцтовары в количестве, достаточном для исполнения государственной функции.

2.3.2. На входе в здание, где размещается отдел по работе с обращениями граждан управления делопроизводства администрации области (далее - отдел по работе с обращениями граждан), на видном месте размещается вывеска, содержащая информацию о режиме работы отдела.

2.3.3. Места проведения личного приема граждан оборудуются:

- системой кондиционирования воздуха;

- противопожарной системой и средствами пожаротушения;

- системой освещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

- системой охраны.

2.3.4. Места ожидания личного приема должны соответствовать комфортным условиям для обратившихся граждан. Оборудуются стульями, столами, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений, информационным стендом.

2.3.5. Должны быть созданы условия для беспрепятственного передвижения инвалидов в инвалидных колясках в отдел по работе с обращениями граждан, в том числе на личный прием.

2.4. Виды письменных обращений, направляемых гражданами в адрес администрации области

2.4.1. В адрес администрации области граждане направляют: заявления, предложения, жалобы.

2.4.2. В случае, если в обращениях граждан содержатся жалобы на действия (бездействие) должностных лиц структурных подразделений администрации области, вышеуказанные обращения граждан рассматриваются только руководителями администрации области.

2.5. Требования к письменному обращению гражданина, необходимые для исполнения государственной функции

2.5.1. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать наименование высшего должностного лица государственной власти области либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица, а также свои фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, на который должен быть выслан ответ, либо уведомление о переадресации обращения, изложение сути заявления, предложения или жалобы, личную подпись заявителя и дату.

2.5.2. В случае необходимости к письменному обращению прилагаются копии документов, подтверждающих доводы, изложенные в обращении гражданина.

2.5.3. Обращение, направленное по электронной почте, должно содержать наименование высшего исполнительного органа государственной власти Воронежской области - администрации области или фамилию, имя, отчество должностного лица, которому оно адресовано, изложение существа обращения, фамилию, имя, отчество обратившегося, почтовый адрес заявителя (место жительства), контактный телефон.

Адрес электронной почты автора и электронная цифровая подпись являются дополнительной информацией.

В случае если в интернет-обращении заявителем указан адрес электронной почты, по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или об отказе в рассмотрении (с обоснованием причин отказа), после чего обращение распечатывается и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.

2.6. Сроки рассмотрения письменных обращений граждан

2.6.1. Срок регистрации письменных обращений граждан в администрации области - 3 дня с момента поступления обращения. В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация этих обращений может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

В срок до 7 дней со дня регистрации письменное обращение подлежит переадресации по компетенции.

2.6.2. Общий срок исполнения государственной функции осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

2.6.3. В случае, если поручение о рассмотрении обращения гражданина направлено администрацией области в исполнительный орган государственной власти области, структурное подразделение администрации области или орган местного самоуправления области, срок рассмотрения обращения исчисляется с даты его регистрации в вышеназванных органах власти.

2.6.4. В исключительных случаях срок исполнения государственной функции может быть продлен руководителем государственного органа власти, но не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.

2.6.5. Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций производится безотлагательно.

2.6.6. В случае, если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, срок рассмотрения обращения увеличивается на время, необходимое для перевода.

2.6.7. Губернатор области, первый заместитель губернатора области, заместителей губернатора области, руководители исполнительных органов государственной власти области, руководители структурных подразделений администрации области вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.

2.7. Порядок согласования проекта ответа на письменное обращение гражданина

2.7.1. Проект ответа гражданину в администрации области визируется:

- должностным лицом структурного подразделения;

- руководителем структурного подразделения;

- начальником отдела структурного подразделения;

- сотрудниками, замещающими вышеперечисленных лиц в случае их отсутствия.

2.8. Требования к подписи ответа на письменное обращение гражданина

2.8.1. Ответы на обращения граждан в администрацию области подписываются:

- губернатором области;

- первым заместителем губернатора области;

- заместителями губернатора области;

- руководителями исполнительных органов государственной власти области;

- руководителями структурных подразделений администрации области (по поручению губернатора области, первого заместителя губернатора области, заместителей губернатора области).

2.9. Обеспечение условий для реализации прав граждан при рассмотрении письменных обращений в администрации области

2.9.1. Гражданин на стадии рассмотрения администрацией области его обращения имеет право:

- представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению;

- истребовать представленные материалы;

- знакомиться с документами и материалами, полученными в результате рассмотрения обращения, если это не затрагивает права и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- в случае необходимости привлекаться к участию в рассмотрении обращения;

- получать на свое обращение письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

- получать уведомление о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов;

- обжаловать принятое по обращению решение, а также действия (бездействие) должностных лиц в связи с рассмотрением обращения в административном порядке.

2.9.2. Органы и должностные лица, исполняющие государственную функцию, обеспечивают:

- объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменных обращений граждан, в случае необходимости - с участием граждан, направивших обращения;

- получение необходимых для рассмотрения письменных обращений граждан документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;

- письменные ответы по существу поставленных в обращении вопросов.

2.9.3. Конфиденциальные сведения, ставшие известными должностным лицам администрации области при рассмотрении обращений граждан, не могут быть использованы во вред этим гражданам, если они могут повлечь ущемление чести и достоинства граждан.

2.9.4. При рассмотрении повторных обращений тщательно выясняются причины их поступления, и в случае установления фактов неполного рассмотрения ранее поставленных гражданами вопросов принимаются меры к их всестороннему рассмотрению.

2.10. Основания для отказа в рассмотрении письменных обращений

2.10.1. Государственная функция не исполняется, если:

- в обращении гражданина содержится вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в администрацию области или одному и тому же должностному лицу;

- по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;

- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

- в обращении не указаны фамилия обратившегося и почтовый адрес для ответа;

- от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;

- обращение подано в интересах третьих лиц, которые возражают против его рассмотрения, о чем имеется их письменное заявление;

- текст письменного обращения не поддается прочтению;

- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Основанием для отказа в рассмотрении электронного обращения, помимо оснований, указанных в регламенте, также может являться:

- указание автором недействительных сведений о себе и/или адреса для ответа;

- поступление дубликата уже принятого электронного сообщения;

- некорректность содержания электронного сообщения;

- невозможность рассмотрения обращения без необходимых документов и личной подписи (в отношении обращений, для которых установлен специальный порядок рассмотрения).

2.10.2. Об отказе в рассмотрении обращения письменно сообщается обратившемуся гражданину.

2.10.3. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.10.4. В случае, если по вопросам, содержащимся в обращении, возбуждено судебное производство с участием того же лица (группы лиц), или материалы, необходимые для принятия решения и ответа заявителю, рассматриваются в суде, рассмотрение обращения может быть отложено до вступления в законную силу решения суда.

2.11. Результат исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан.

2.11.1. Результатом исполнения государственной функции по рассмотрению письменного обращения гражданина является разрешение или разъяснение по существу всех поставленных в обращении вопросов, принятие необходимых мер и направление заявителю письменного ответа.

Ответ на электронное обращение может направляться как в письменной форме, так и в форме электронного сообщения.

2.11.2. Результатом исполнения функции по рассмотрению устного обращения гражданина в ходе личного приема является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов или получение гражданином необходимых разъяснений, основанных на действующем законодательстве.

3. Административные процедуры

3.1. Наименование административных действий (процедур) и их последовательность при исполнении государственной функции по рассмотрению обращений граждан

Исполнение государственной функции включает в себя следующие административные действия (процедуры):

- прием и первичная обработка письменных обращений граждан;

- регистрация и аннотирование поступивших обращений;

- направление обращений на рассмотрение;

- рассмотрение обращений в структурных подразделениях администрации области;

- личный прием граждан;

- постановка обращений граждан на контроль;

- продление срока рассмотрения обращений граждан;

- оформление ответа на обращение граждан;

- представление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения;

- порядок и формы контроля за исполнением государственной функции.

3.2. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

3.2.1. Основанием для начала исполнения государственной функции является личное обращение гражданина в администрацию области или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по поручению.

3.2.2. Обращение может поступить по почте, передаваться по факсу, электронной почте, Интернету, доставлено непосредственно гражданином или его представителем.

Обращения, присланные по почте (в том числе телеграммы), по факсу, электронной почте, Интернету и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в общий отдел управления делопроизводства администрации области.

3.2.3. Специалист общего отдела, ответственный за прием документов:

- проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки;

- проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдсвязью;

- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма подкрепляет конверт;

- подкрепляет впереди текста письма поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения к письму);

- в случае отсутствия самого текста письма составляет справку с текстом: "Письма в адрес администрации нет", датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

- возвращает на почту, не вскрывая, ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

- составляет в двух экземплярах акт по форме (приложение N 3) о поступлении корреспонденции с вложенными в нее денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Один экземпляр акта хранится в отделе, второй экземпляр приобщается к поступившему обращению.

3.2.4. Специалист общего отдела - ответственный за прием документов, - получив конверт, нестандартный по весу, размеру, форме, имеющий вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), неровности по бокам, заклеенный липкой лентой, не вскрывая сообщает об этом своему руководителю - начальнику общего отдела и действует в соответствии с Инструкцией о мерах безопасности при приеме и регистрации корреспонденции, поступающей в администрацию области.

3.2.5. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится специалистами общего отдела. Не принимаются обращения, не содержащие фамилии гражданина и почтового адреса для ответа. По просьбе гражданина на копии обращения, принятого к рассмотрению, или втором экземпляре делается отметка с указанием даты приема обращения и телефона для справок.

3.2.6. Обращения, поступившие:

- по факсу - регистрируются в общем отделе и передаются в отдел работе с обращениями граждан;

- на официальный сайт администрации области по сети Интернет - принимаются специалистами общего отдела, распечатываются и передаются в отдел по работе с обращениями граждан;

- с пометкой "лично", поступившие на имя губернатора области, первого заместителя и заместителей губернатора области, - передаются в отдел по работе с обращениями граждан невскрытыми.

3.2.7. Обращения членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Уполномоченного по правам человека Российской Федерации, депутатов Воронежской областной Думы, адресованные губернатору области или заместителям губернатора области, содержащие просьбы о рассмотрении писем граждан, регистрируются в отделе по работе с обращениями граждан и в тот же день передаются на рассмотрение адресатам.

3.3. Регистрация поступивших обращений

3.3.1. Поступившие в отдел по работе с обращениями граждан письма регистрируются в течение 3 дней с момента поступления с использованием автоматизированной системы документационного обеспечения управления (далее - АС ДОУ).

3.3.2. Специалист, ответственный за регистрацию обращений:

- в регистрационной карточке АС ДОУ указывает фамилию, имя и отчество заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируется первый, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

- указывает количество поступивших листов, количество приложений, количество листов приложений, краткую аннотацию обращения;

- указывает социальное и льготное положение автора обращения;

- отмечает тип корреспондента (вышестоящие органы государственной власти и другие), проставляет исходящий номер и дату сопроводительного письма;

- указывает дату исполнения письма;

- отделяет от письма поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращает их заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые переводы относятся за счет заявителя;

- проверяет обращение на повторность, при необходимости поднимает из архива предыдущую переписку. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения и заявитель не удовлетворен полученным ответом;

- исходя из содержания письма, определяет тему обращения согласно тематическому классификатору обращений граждан. Если в обращении ставится несколько вопросов, относящихся по распределению обязанностей к нескольким руководителям администрации области, то делает копии для каждого руководителя и вводит дополнительную информацию в регистрационную карточку АС ДОУ;

- в правом нижнем углу первой страницы письма проставляет регистрационный штамп "Администрация Воронежской области" с указанием присвоенного письму регистрационного номера и даты регистрации. В случае, если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

Результатом выполнения действий по регистрации обращений является регистрация обращения в информационной системе АС ДОУ и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение.

3.4. Направление обращения на рассмотрение

3.4.1. После регистрации в отделе по работе с обращениями граждан корреспонденция направляется по назначению:

- обращения на имя заместителей губернатора области передаются в секретариаты заместителей губернатора области;

- обращения в адрес администрации области направляются заместителям губернатора области в соответствии с распределением обязанностей между заместителями губернатора области, руководителю аппарата администрации области - передаются в секретариаты заместителей губернатора области, руководителя аппарата администрации области;

- обращения в адрес губернатора области направляются исходя из содержания и распределения обязанностей губернатору области и заместителям губернатора области, передаются в секретариаты руководителей администрации области;

- письма и поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его первых заместителей, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, руководителя Администрации Президента Российской Федерации, Уполномоченного по правам человека Российской Федерации, председателя Воронежской областной Думы, его заместителей направляются непосредственно губернатору области.

3.4.2. На обращение гражданина советниками руководителей администрации области готовится поручение (сопроводительное письмо). Оно должно содержать фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, лаконично сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись руководителя с расшифровкой и датой. Поручение оформляется на бланке установленной формы.

Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения. В этом случае советник руководителя администрации области организует изготовление копий поручения и обращения гражданина и направление их каждому исполнителю через общий отдел. Одновременно гражданину направляется уведомление о том, какой исполнительный орган государственной власти или орган местного самоуправления будет рассматривать его обращение.

3.4.3. Сопроводительные письма к обращениям граждан, направляемым на рассмотрение в соответствующие структуры администрации области, исполнительные органы государственной власти области или органы местного самоуправления, подписываются руководителями администрации области или уполномоченными на то лицами.

3.4.4. Письма граждан, поступившие из редакций средств массовой информации, органов политических партий и общественных организаций (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются как обычные обращения;

- письма с просьбами о личном приеме должностными лицами рассматриваются в отделе по работе с обращениями граждан администрации области. При необходимости авторам направляются сообщения о графике приема должностными лицами;

- в случае если вопрос, поставленный в обращении, не находится в компетенции администрации области или должностного лица администрации области, то обращение в течение семи дней со дня регистрации пересылается по принадлежности в орган, компетентный решать данный вопрос, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения;

- обращения, присланные не по принадлежности из других организаций, возвращаются в направившую организацию. Сопроводительные письма о возврате ошибочно присланных обращений подписываются заместителем руководителя управления делопроизводства - начальником отдела по работе с обращениями граждан.

Результатом выполнения действий по направлению обращений на рассмотрение является передача зарегистрированных писем адресату.

3.5. Рассмотрение обращений в исполнительных органах государственной власти Воронежской области, структурных подразделениях администрации Воронежской области

3.5.1. Поступившие в администрацию области письменные обращения граждан и направленные для рассмотрения в исполнительный орган государственной власти области, структурное подразделение администрации области, рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации в отделе по работе с обращениями граждан, если не установлен более короткий срок рассмотрения обращения.

3.5.2. Обращения могут рассматриваться непосредственно в подразделениях (в том числе с выездом на место) или их рассмотрение может быть поручено иному органу или конкретному должностному лицу.

3.5.3. Документы, направляемые на исполнение нескольким соисполнителям, направляются на исполнение в копиях. Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

3.5.4. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения, обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц.

3.5.5. В случае, если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в двухдневный срок возвращает это обращение в отдел по работе с обращениями граждан, указывая при этом подразделение, в которое, по его мнению, следует направить обращение;

- на обращения, не содержащие конкретных предложений заявлений, жалоб или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.д.), ответы, как правило, не даются;

- обращения, содержащие выражения, оскорбляющие честь и достоинство других лиц, не рассматриваются. В необходимых случаях по согласованию отдел по работе с обращениями граждан направляет такие письма в правоохранительные органы;

- обращения без подписи, содержащие конкретные вопросы, направляются для сведения по принадлежности и списываются в дело работниками соответствующих структурных подразделений;

- обращения, бессмысленные по содержанию, списываются в дело работниками отдела по работе с обращениями граждан;

- обращения без подписи, в которых содержится информация о совершенном или готовящемся преступлении, направляются в правоохранительные органы.

3.5.6. В случае, если обращение одного того же лица (группы лиц) по тем же основаниям было ранее рассмотрено и во вновь поступившем обращении отсутствует основание для пересмотра ранее принятых решений, должностное лицо, которому направлено обращение, вправе принять решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, уведомив об этом заявителя. В случае, если заявитель продолжает обращаться в администрацию области с вопросом, по которому он неоднократно получал ответы, заместителем губернатора области, в чьи должностные обязанности входит рассмотрение вопроса, указанного в обращении, может быть принято решение о прекращении с этим заявителем переписки по данному вопросу;

- если по вопросам, содержащимся в обращении, возбуждено судебное производство с участием того же лица (группы лиц) или материалы, необходимые для принятия решения и ответа заявителю, рассматриваются в суде, то рассмотрение обращения может быть отложено до вступления в законную силу решения суда, о чем уведомляется заявитель;

- если по вопросу, содержащемуся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение, то должностное лицо, которому направлено обращение, вправе принять решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, уведомив об этом заявителя;

- если при рассмотрении обращения, поданного в интересах третьих лиц, выяснилось, что они письменно возражают против его рассмотрения, то рассмотрение обращения прекращается.

Результатом рассмотрения обращений в структурных подразделениях администрации области является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявителям.

3.6. Личный прием граждан

3.6.1. Организацию личного приема граждан в администрации области осуществляет отдел по работе с обращениями граждан.

3.6.2. Прием граждан в администрации области ведут губернатор области, первый заместитель губернатора области, заместители губернатора области, руководители исполнительных органов государственной власти области, руководители структурных подразделений администрации области, специалисты отдела по работе с обращениями граждан, другие должностные лица.

Заместители губернатора области, руководители структурных подразделений ведут личный прием в соответствии с графиком приема граждан, утвержденным губернатором области, должностные лица отдела по работе с обращениями граждан - ежедневно (кроме выходных и праздничных дней).

3.6.3. График приема граждан заместителями губернатора области, руководителями исполнительных органов государственной власти области, руководителями структурных подразделений администрации области (далее - график) составляется ежеквартально отделом по работе с обращениями граждан, подписывается заместителем губернатора и утверждается губернатором области. График личного приема помещается на информационный стенд в приемной граждан и публикуется на интернет-сайте администрации области.

Прием граждан губернатором области осуществляется по согласованию с ним.

3.6.4. Предварительную запись на личный прием к должностным лицам и организацию приема в администрации области осуществляют специалисты отдела по работе с обращениями граждан. Запись на личный прием проводится ежедневно в отделе по работе с обращениями граждан с 9.00 до 17.00 ч. (кроме выходных и праздничных дней).

3.6.5. Прием граждан осуществляется в порядке очередности при предъявлении документа, удостоверяющего личность.

Герои Советского Союза, Российской Федерации, полные кавалеры орденов Славы, инвалиды и участники Великой Отечественной войны, а также беременные женщины принимаются вне очереди.

В случае, если непосредственно во время личного приема решение поставленных гражданином вопросов невозможно, от него может быть принято письменное обращение. После регистрации оно направляется на рассмотрение по компетенции в соответствующие исполнительные органы государственной власти области, структурные подразделения администрации области.

Если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию исполнительных органов государственной власти, ему разъясняется порядок обращения в иные органы государственной власти.

3.6.6. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее неоднократно были даны ответы по существу поставленных вопросов, а новых доводов или обстоятельств в ходе личного приема гражданин не привел.

Ответ на устное обращение гражданина может быть дан устно с его согласия, о чем делается запись в карточке личного приема.

3.6.7. В случае повторного обращения специалист отдела по работе с обращениями граждан осуществляет подборку всех имеющихся в отделе материалов, касающихся данного заявителя. Подобранные материалы представляются руководителю, ведущему личный прием.

Запись на повторный прием к руководителю осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение. Необходимость в записи на повторный прием определяется специалистом отдела по работе с обращениями граждан, руководителями секретариатов заместителей губернатора области исходя из содержания ответа на предыдущее обращение по этому вопросу.

После завершения личного приема подготовленные поручения губернатора области, первого заместителя губернатора области, заместителей губернатора области, руководителей исполнительных органов государственной власти области, руководителей структурных подразделений администрации области и карточки личного приема посетителей подписываются принимавшими руководителями.

В пятидневный срок первые экземпляры поручений с материалами заявителей, другими справочными материалами направляются из секретариатов, приемных ответственным исполнителям, вторые экземпляры поручения и карточки личного приема возвращаются в отдел по работе с обращениями граждан.

Ответственные исполнители поручений готовят все необходимые документы об исполнении поручений, о результатах докладывают должностному лицу, давшему поручение, и направляют ответ заявителю.

Ответы на обращение граждан подписывают: губернатор области, первый заместитель губернатора области, заместители губернатора области, руководители исполнительных органов государственной власти области, руководители структурных подразделений администрации области или лица, их замещающие.

Законченные делопроизводством документы направляют в отдел по работе с обращениями граждан. Решение о постановке на контроль по результатам рассмотрения обращений граждан принимает губернатор области, первый заместитель губернатора области, заместители губернатора области, руководители исполнительных органов государственной власти области, руководители структурных подразделений администрации области, ведущие прием.

Контроль сроков исполнения поручений, даваемых на приеме губернатора области, его заместителей, осуществляется секретариатами губернатора области, секретариатами заместителей губернатора области, а также отделом по работе с обращениями граждан.

Материалы с личного приема хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.

Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный орган.

3.7. Постановка обращений граждан на контроль

3.7.1. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение. Постановка обращений на контроль также производится с целью устранения недостатков в работе исполнительных органов государственной власти области и органов местного самоуправления, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации.

В обязательном порядке осуществляется контроль за исполнением поручений Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его первых заместителей, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, руководителя Администрации Президента Российской Федерации, председателя областной Думы и его заместителей о рассмотрении обращений граждан.

3.7.2. Решение о постановке обращения на контроль вправе принять губернатор области, первый заместитель губернатора области, заместители губернатора области. Об обращениях, взятых на контроль, делается отметка в АС ДОУ и в уведомлении, направляемом исполнителю. Контрольные обращения возвращаются в администрацию области вместе с ответом.

В случае, если в ответе, полученном от организации, рассматривавшей обращение, указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного периода времени, такое обращение может быть поставлено на дополнительный контроль, о чем направляется уведомление автору обращения с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса.

Обращение может быть возвращено для повторного рассмотрения, если из полученного ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении.

3.7.3. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляется секретариатами губернатора области, секретариатом заместителей губернатора области, а также отделом по работе с обращениями граждан.

3.7.4. Ответственность за своевременное и качественное рассмотрение обращений граждан возлагается на должностных лиц, обеспечивающих решение вопросов, затронутых в обращении.

Результатом осуществления процедуры является постановка на контроль особо значимых обращений граждан и поручений вышестоящих органов по рассмотрению обращений граждан.

3.8. Продление срока рассмотрения обращений граждан

В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены не более чем на 30 дней с сообщением об этом обратившемуся гражданину и обоснованием необходимости продления сроков.

Продление сроков производится по служебной записке ответственного исполнителя руководителями администрации области или структурных подразделений администрации области. Уведомление о продления срока рассмотрения обращения (промежуточный ответ) заблаговременно направляется заявителю. Если контроль за рассмотрением обращения установлен вышестоящим органом, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать с ним продление срока рассмотрения обращения.

3.9. Подготовка ответов на письменные обращения граждан

3.9.1. Должностное лицо - ответственный исполнитель структурного подразделения, получивший поручение о подготовке ответа на обращение гражданина, исполняет его в соответствии с резолюцией руководителей области или руководителя структурного подразделения.

Должностное лицо - исполнитель поручения изучает материалы обращения, при необходимости:

- подготавливает запрос в целях получения необходимой информации в ином структурном подразделении администрации области;

- подготавливает запрос в целях получения информации по существу вопросов, изложенных в обращении, в органах государственной власти области;

- подготавливает запрос на имя руководителя органа местного самоуправления в связи с обращением гражданина;

- подготавливает предложения с поручением руководителя структурного подразделения о выездной проверке в связи с обращением гражданина.

3.9.2. Ответы на обращения граждан в адрес администрации области или на имя руководителей администрации области подписываются руководителями администрации области либо уполномоченными на то лицами.

Ответы на поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его первых заместителей, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, руководителя Администрации Президента Российской Федерации, Уполномоченного по правам человека Российской Федерации, председателя Воронежской областной Думы о рассмотрении обращений граждан подписываются губернатором области.

3.9.3. После завершения рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит текст ответа, визирует его и передает руководителю структурного подразделения на подпись.

Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, давать исчерпывающую информацию на все поставленные в обращении вопросы.

3.9.4. Советники руководителей администрации области отправляют ответы авторам обращений через общий отдел, в вышестоящие органы государственной власти - через отдел по работе с обращениями граждан. Копии ответов и оригиналы обращений, исполнение которых контролировалось, передаются в отдел по работе с обращениями граждан для списания в "дело" в АС ДОУ и формирования архива.

При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения. Например, в случаях, если ответ заявителю был дан по телефону или при личной беседе, если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела.

3.9.5. Ответы на обращения граждан, рассмотренные по поручениям руководителей администрации области исполнительными органами государственной власти области или органами местного самоуправления, регистрируются и оформляются в архив в подразделении, исполнявшем обращения граждан.

Руководитель на ответе исполнителя делает отметку "В дело" или ставит на дополнительный контроль, проставляет дату и расписывается.

3.9.6. Итоговое оформление дел по контрольным обращениям осуществляется отделом по работе с обращениями граждан в соответствии с требованиями инструкции по делопроизводству в администрации Воронежской области, исполнительных органах государственной власти области.

3.10. Представление справочной информации о ходе рассмотрения обращения

3.10.1. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

3.10.2. Справочную работу по исполнению государственной функции ведет отдел по работе с обращениями граждан администрации области.

Справки представляются по следующим вопросам:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в структурное подразделение администрации области или иной орган власти;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

3.10.3. Звонки от заявителей по вопросу получения справки об исполнении государственной функции принимаются ежедневно с 9.00 до 18.00, кроме выходных и праздничных дней.

При получении запроса по телефону специалист отдела по работе с обращениями граждан:

- называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

- представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;

- предлагает абоненту представиться;

- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время;

- к назначенному сроку специалист подготавливает ответ.

Результатом представления справочной информации при личном обращении гражданина или по справочному телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.

3.11. Порядок и формы контроля за исполнением государственной функции

3.11.1. Контроль за полнотой и качеством исполнения государственной функции включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

3.11.2. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по исполнению государственной функции, осуществляется отделом по работе с обращениями граждан.

Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по исполнению государственной функции, проверок соблюдения и исполнения специалистами положений административного регламента, иных нормативных актов Российской Федерации и Воронежской области.

Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается заместителем губернатора области.

3.11.3. Отдел по работе с обращениями граждан ежеквартально готовит аналитическую информацию о рассмотрении обращений граждан в администрации области.

3.12. Порядок обжалования действий по исполнению государственной функции и решения, принятого по обращению

Гражданин вправе обжаловать действия должностных лиц по исполнению государственной функции и решение, принятое по результатам рассмотрения его обращения, вышестоящему должностному лицу, губернатору области или в суд в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.