О СТАНДАРТЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАЯВИТЕЛЕЙ В МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРАХ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ, РАСПОЛОЖЕННЫХ В ХАНТЫ-МАНСИЙСКОМ АВТОНОМНОМ ОКРУГЕ – ЮГРЕ



ПРАВИТЕЛЬСТВО

ХАНТЫ-МАНСИЙСКОГО АВТОНОМНОГО ОКРУГА - ЮГРЫ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

30 марта 2018 года

82-п

О СТАНДАРТЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАЯВИТЕЛЕЙ В МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРАХ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ, РАСПОЛОЖЕННЫХ В ХАНТЫ-МАНСИЙСКОМ АВТОНОМНОМ ОКРУГЕ – ЮГРЕ

(документ с изменениями внесенными Постановлением Правительства  Ханты-Мансийского автономного округа – Югры от 21.08.2020 года № 360-п, от 05.03.2021 года № 61-п)

В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» Правительство Ханты-Мансийского автономного округа – Югры постановляет:

1. Утвердить прилагаемый стандарт обслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг, расположенных в Ханты-Мансийском автономном округе – Югре (далее – стандарт).

2. Рекомендовать органам местного самоуправления муниципальных образований Ханты-Мансийского автономного округа – Югры руководствоваться стандартом при организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.

Первый заместитель

Губернатора Ханты-Мансийского

автономного округа – Югры                                                                                     Г.Ф.Бухтин

Приложение

к постановлению Правительства

Ханты-Мансийского

автономного округа – Югры

от 30 марта 2018 года № 82-п

(приложение с изменениями внесенными Постановлением Правительства  Ханты-Мансийского автономного округа – Югры от 21.08.2020 года № 360-п, от 05.03.2021 года № 61-п)

Стандарт

обслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг, расположенных в Ханты-Мансийском автономном округе – Югре

(далее – Стандарт)

I. Общие положения

1. Стандарт обслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг, расположенных в Ханты-Мансийском автономном округе – Югре (далее – МФЦ, автономный округ), устанавливает основные принципы, правила, порядок и требования к обслуживанию физических и юридических лиц (далее – заявители) при их обращении в МФЦ.

2. Стандарт разработан в целях повышения качества предоставления в МФЦ государственных и муниципальных услуг (далее – предоставление услуг).

3. Требования к помещениям МФЦ и комфортности предоставления в них услуг определены постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» и Стандартом не устанавливаются.

4. Стандарт доводится до сведения заявителей путем публикации на Портале МФЦ, расположенном в сети Интернет по адресу: www.mfc.admhmao.ru, а также размещения в местах обслуживания заявителей в МФЦ и иными способами, обеспечивающими доступность документа.

II. Принципы обслуживания заявителей в МФЦ

5. Принципами обслуживания заявителей в МФЦ являются:

индивидуальный подход;

вежливое и уважительное отношение;

комфорт, дружелюбие и приветливость;

внимание и готовность помочь;

своевременность и единообразие предоставления услуг;

точная и доступная информация о порядке и сроках предоставления услуг;

профессионализм;

личная ответственность за качество обслуживания заявителей в МФЦ.

III. Основные правила, порядок и требования

к обслуживанию заявителей в МФЦ

6. При обслуживании заявителей сотрудники МФЦ должны соблюдать следующие правила:

первыми приветствовать заявителя, обращаться к каждому заявителю только на «Вы», если известно имя и отчество заявителя, использовать его в качестве обращения;

уважительно относиться ко всем заявителям вне зависимости от их пола, возраста, расы, национальности, языковой принадлежности, гражданства и социального статуса;

внимательно слушать заявителя, не прерывать его и не проявлять нетерпение в разговоре с ним;

представлять заявителю важную или сложную для запоминания информацию в письменном виде (например, перечни документов, дату следующего посещения, телефон справочной службы, интернет-адрес);

четко и лаконично формулировать ответы на вопросы заявителя, давать пояснения в отношении предоставления услуг;

воздерживаться от негативных (отрицательных) форм ответов, таких как «нельзя», «нет», «никогда», «не знаю», «не известно»;

не навязывать заявителю свою точку зрения;

избегать подчеркивания своей компетентности на фоне некомпетентности заявителя;

доступно доводить до заявителя необходимую информацию, минимизировать употребление профессиональных терминов либо доходчиво объяснять их значение, а также убедиться в том, что заявитель понял представленную информацию;

мягко и корректно побуждать заявителя быть вежливым и соблюдать деловой стиль общения;

в случае если допущена ошибка, признать это и извиниться, вне зависимости от того, самим сотрудником или его коллегами она допущена;

обеспечивая конфиденциальность дел заявителя, прекратить разговор с ним в случае обращения другого заявителя, попросить последнего в доброжелательной форме подождать;

при нестандартных, в том числе конфликтных ситуациях пригласить непосредственного руководителя, предварительно сообщив об этом заявителю.

7. При обслуживании заявителей сотрудники МФЦ должны соблюдать следующий порядок действий:

приветствовать заявителя, обратившегося в МФЦ за услугой, выяснить его потребности;

на основе выявленных потребностей направить заявителя к терминалу системы управления электронной очереди с целью получения талона (при необходимости оказать помощь в получении талона) либо его проконсультировать;

по завершении консультации предложить получить дополнительные (сопутствующие) услуги (например, получение информации по исполнительным производствам, штрафам за нарушение правил дорожного движения, задолженности по налогам и сборам, регистрации в федеральной государственной информационной системе «Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме», для заявителей, отнесенных к категории субъектов малого и среднего предпринимательства, – об услугах, представляемых им), проинформировать заявителя о возможности получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (далее – Единый портал) или региональной информационной системы Ханты-Мансийского автономного округа – Югры «Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Ханты-Мансийского автономного округа – Югры» (далее – Региональный портал), предоставить заявителю раздаточные материалы, информирующие о возможностях и преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме (при наличии);

предложить заявителю использовать выделенное рабочее место (при наличии) с доступом к сети Интернет для получения необходимой услуги в электронной форме с использованием Единого или Регионального порталов, оказать консультативную помощь заявителю в заполнении и подаче заявления в электронной форме;

в случае если предоставление услуги невозможно по какой-либо причине (например, отсутствие у заявителя необходимых документов), корректно и четко ее разъяснить;

стремиться в полном объеме удовлетворить потребности заявителя, обратившегося за услугой, до конца выяснить вопрос, по которому обратился заявитель, и предложить оптимальный вариант его решения;

в случае необходимости получения заявителем нескольких услуг в рамках жизненной ситуации либо комплексного запроса продолжить обслуживание заявителя до завершения приема документов по всем услугам;

проинформировать заявителя о порядке и способах оплаты государственной пошлины (иной платы), необходимой для получения услуги;

при получении результата услуги предложить заявителю принять участие в оценке качества оказания государственных и муниципальных услуг, в том числе качества обслуживания, с использованием устройств подвижной радиотелефонной связи (мобильные телефоны), терминальных и иных устройств, расположенных в МФЦ или в сети Интернет;

по завершении процесса предоставления услуги поблагодарить заявителя за обращение в МФЦ и попрощаться с ним.

8. При общении с заявителями по телефону сотрудник МФЦ, ответивший на звонок, обязан:

поздороваться и представиться, назвав наименование МФЦ (его структурного подразделения), свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), а также должность;

уточнить, как он может обращаться к заявителю и вопрос, по которому он обратился в МФЦ;

проинформировать позвонившего по существу обращения;

перед завершением разговора поинтересоваться, есть ли другие вопросы, и при отсутствии таковых, поблагодарить за обращение в МФЦ и попрощаться.

В случае если сотрудник МФЦ не может самостоятельно ответить на поставленные вопросы и не знает, кто мог бы представить исчерпывающую информацию по существу обращения, он предлагает заявителю оставить номер своего телефона либо перезвонить через 30 минут, в течение которых сотрудник МФЦ должен получить ответы на поставленные вопросы. Если заявитель оставил номер своего телефона, сотрудник МФЦ, разговаривавший с ним, должен через 30 минут после завершения разговора перезвонить ему и проинформировать по существу обращения.

В случае если заявитель настаивает на немедленной консультации по телефону по содержанию услуги, сотрудник МФЦ, ответивший на звонок, переводит разговор на вышестоящего по должности сотрудника МФЦ.

В случае если заявитель обратился по вопросам, не относящимся к компетенции МФЦ, сотрудник МФЦ должен проинформировать заявителя, что поставленные вопросы не входят в компетенцию МФЦ и по возможности представить информацию о том, куда заявитель вправе обратиться за получением интересующей информации (контактные данные, адреса, телефоны).

9. При исполнении должностных обязанностей по приему заявителей сотрудникам МФЦ запрещается:

в процессе общения с заявителем отвлекаться на ситуации, не связанные с процессом предоставления услуги (консультации), в том числе разговаривать по телефону на личные темы, играть в игры на планшете, телефоне (смартфоне), включать радио, видео, надевать наушники;

злоупотреблять должностными полномочиями, склонять кого-либо к правонарушениям, в том числе имеющим коррупционную направленность;

появляться на рабочем месте в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;

заниматься рекламой и распространением товаров на рабочем месте.

10. При обслуживании отдельных категорий граждан (заявителей с нарушением опорно-двигательного аппарата, незрячих или слабовидящих заявителей, заявителей с нарушением слуха, ветеранов Великой Отечественной войны, лиц, награжденных знаком «Жителю блокадного Ленинграда», лиц, награжденных знаком «Житель осажденного Севастополя», Героев Социалистического труда, полных кавалеров ордена Трудовой Славы, Героев Советского Союза, Героев Российской Федерации и полных кавалеров ордена Славы) сотрудники МФЦ должны следовать следующим правилам:

(1 абзац изменен Постановлением Правительства  Ханты-Мансийского автономного округа – Югры от 05.03.2021 года № 61-п)

при получении сигнала звонка, расположенного у пандуса, должен незамедлительно выйти и, если у пандуса находится посетитель, передвигающийся в инвалидной коляске без сопровождающего лица, помочь ему проехать до стойки регистрации (информирования);

выяснив принадлежность заявителя, к вышеуказанным категориям, должен помочь ему заполнить необходимые документы, взять талон на получение услуги и сопроводить до окна приема (выдачи) документов с целью получения услуги вне очереди;

общаться с заявителем с нарушением слуха коротко и в простых выражениях, не кричать, говорить с обычной скоростью, не прикрывать рот руками, разговаривая через переводчика жестового языка (в случае присутствия), обращаться к человеку с нарушением слуха, а не к переводчику;

при необходимости проинформировать заявителя о порядке и способах оплаты государственной пошлины (иной платы), необходимой для получения услуги, через установленный в МФЦ платежный терминал, а также оказать консультативную и иную помощь при пользовании терминалом;

завершив обслуживание заявителя, специалист по работе с заявителями должен поблагодарить его за обращение в МФЦ, попрощаться и при необходимости сопроводить заявителя из помещения МФЦ.

11. Право на обслуживание вне очереди при предъявлении документов, подтверждающих принадлежность к соответствующей категории, имеют следующие граждане:

ветераны Великой Отечественной войны;

лица, награжденные знаком «Жителю блокадного Ленинграда»;

(3 абзац изменен Постановлением Правительства  Ханты-Мансийского автономного округа – Югры от 05.03.2021 года № 61-п)

лица, награжденные знаком «Житель осажденного Севастополя»;

(абзац после 3 дополнен Постановлением Правительства  Ханты-Мансийского автономного округа – Югры от 05.03.2021 года № 61-п)

Герои Социалистического труда, Герои труда Российской Федерации и полные кавалеры ордена Трудовой Славы;

Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации и полные кавалеры ордена Славы;

дети-инвалиды, инвалиды I и II групп и (или) их законные представители.

(пункт 11 дополнен Постановлением Правительства  Ханты-Мансийского автономного округа – Югры от 21.08.2020 года № 360-п)