Об утверждении Административного регламента департамента здравоохранения Воронежской области по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан»



ДЕПАРТАМЕНТ

ДЕПАРТАМЕНТ

ЗДРАВООХРАНЕНИЯ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ

           __02.04.2012___                                                                                                                                                                           №__417__

г. Воронеж

Об утверждении Административного регламента

департамента здравоохранения Воронежской области по предоставлению государственной услуги

«Рассмотрение обращений граждан»

Утратил силу в соответствии с приказом департамента здравоохранения Воронежской области от 28.03.2013 № 465 НГР Ru36000201300247

В соответствии с Конституцией Российской Федерации, принятой всенародным голосованием 12 декабря 1993 года, Федеральными законами от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», указом губернатора Воронежской области от 27.05.2011 № 214-у «Об утверждении Перечня государственных услуг исполнительных органов государственной власти Воронежской области», постановлениями правительства Воронежской области от 23.04.2009 № 288 «Об утверждении Положения о департаменте здравоохранения Воронежской области», протоколом заседания Комиссии по проведению административной реформы в Воронежской области от 20.03.2012 №2 и в целях реализации на территории Воронежской области от 29.10.2010 № 916 «Об утверждении порядка разработки и утверждения административных регламентов по предоставлению государственных услуг исполнительными органами государственной власти Воронежской области»,

приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент департамента здравоохранения Воронежской области по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан».

2. Признать утратившим силу приказы департамента здравоохранения Воронежской области от 13.04.2010 № 483 «Об утверждении Административного регламента исполнения департаментом здравоохранения Воронежской области государственной функции «Рассмотрение обращений граждан»

2. Настоящий приказ подлежит официальному опубликованию и размещению на портале правительства Воронежской области в сети Интернет.

3. Настоящий приказ вступает в силу по истечении 10 дней со дня его официального опубликования.

4. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Руководитель департамента                                                          Т.В. Головачева                                                     

УТВЕРЖДЕН

приказом департамента

здравоохранения

Воронежской области

от  02.04.2012  № 417 

Административный регламент
департамента здравоохранения Воронежской области

по предоставлению государственной услуги

«Рассмотрение обращений граждан»

1. Общие положения

1.1. Предмет регулирования административного регламента

Предметом регулирования настоящего административного регламента являются правоотношения, связанные с рассмотрением устных, письменных или в форме электронных документов, индивидуальных и коллективных обращений граждан департаментом здравоохранения Воронежской области (далее – департамент).

Положения настоящего Административного регламента не распространяются на правоотношения, возникающие в процессе предоставления департаментом иных государственных услуг в порядке, установленном законодательством Российской Федерации и урегулированные соответствующими административными регламентами.

Настоящий административный регламент разработан в целях повышения качества предоставления и доступности государственной услуги «рассмотрение обращений граждан» (далее – государственная услуга), создания комфортных условий для участников отношений, возникающих при предоставлении государственной услуги, и определяет стандарт предоставления государственной услуги, правила предоставления государственной услуги, в том числе сроки и последовательность административных действий и административных процедур при предоставлении государственной услуги.

1.2. Описание заявителей, имеющих право в соответствии с законодательством Российской Федерации и Воронежской области либо в силу наделения их заявителями в порядке, установленном законодательством Российской Федерации и Воронежской области, полномочиями выступать от их имени при взаимодействии с соответствующими органами государственной власти при предоставлении государственной услуги.

Заявителями на предоставление государственной услуги являются граждане Российской Федерации, а также иностранные граждане и лица без гражданства (далее – граждане), за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом, либо другие лица, имеющие право в соответствии с законодательством Российской Федерации либо в силу наделения их заявителями в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, полномочиями выступать от их имени.

1.3. Требования к порядку информирования о правилах предоставления государственной услуги.

1.3.1. Место нахождения департамента: 394036,  г. Воронеж, ул. Никитинская,    д. 5

График работы:

понедельник, вторник, среда, четверг –  с 9.00 до 18.00,

пятница                                                   –  с 9.00 до 16.45,

перерыв                                                   –  с 13.00 до 13.45.

Контактные телефоны, телефоны для справок:

253-10-51 – канцелярия департамента по общим вопросам

255-43-73 – канцелярия департамента по вопросам обращений граждан

255-43-40 – приемная департамента

Адрес электронной почты: offis@oblzdrav.vrn.ru.

Адрес официального сайта департамента www.oblzdrav.vrn.ru.

1.3.2. Информация о предоставлении государственной услуги размещается:

  на официальном сайте департамента здравоохранения (www.oblzdrav.vrn.ru);

на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) (www.gosuslugi.ru);

на портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области (svc.govvrn.ru).

Письменное обращение с доставкой по почте направляется по почтовому адресу департамента: 394036, г. Воронеж, ул. Никитинская, д. 5.

Обращение в форме электронного документа направляется:

- по адресу электронной почты департамента (offis@oblzdrav.vrn.ru);

         - через Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) (www.gosuslugi.ru);

- через портал государственных и муниципальных услуг Воронежской области (svc.govvrn.ru).

Специалисты департамента проводят консультации и дают справки по вопросам предоставления государственной услуги при личном контакте или по телефону, в том числе:

а) о месте нахождения и графике работы;

б) о справочных телефонах и факсе;

в) об адресе официального сайта, адресе электронной почты;

г) о времени приема и выдачи документов;

д) о порядке получения заявителями информации по вопросам предоставления государственной услуги, в том числе о ходе предоставления государственной услуги;

е) о перечне документов, необходимых для получения государственной услуги;

ж) о сроках предоставления государственной услуги;

з) о порядке обжалования действий (бездействий) должностного лица при предоставлении государственной услуги.

На информационных стендах, на официальном сайте департамента, на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций), на портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области размещается информация о порядке предоставления государственной услуги, в том числе:

а) номера телефонов и факса, график работы, адрес электронной почты департамента;

б) извлечения из нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление государственной услуги;

в) перечень документов, представляемых для получения государственной услуги;

г) перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги;

д) образцы заполнения документов;

е) порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления государственной услуги;

ж) необходимая оперативная информация о предоставлении государственной услуги.

Информация о предоставлении государственной услуги постоянно актуализируется.

Основными требованиями к информированию заявителей о государственной услуге являются:

а) актуальность;

б) своевременность;

в) четкость в изложении материалов;

г) полнота консультирования;

д) наглядность форм подачи материала;

е) удобство и доступность.

1.3.3. Обязанности специалиста департамента при ответе на телефонные звонки, устные обращения заявителей, требования к форме и характеру взаимодействия специалистов с заявителями:

1) при ответах на телефонные звонки специалисты подробно и в вежливой (корректной) форме информируют заявителей по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил заявитель, фамилии, имени, отчества и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок;

2) если специалист департамента, принявший звонок, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он сообщает заявителю телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию;

3) специалист департамента не вправе осуществлять консультирование заявителей по вопросам, выходящим за рамки информирования о стандартных процедурах и условиях предоставления государственной услуги и влияющим прямо или косвенно на индивидуальные решения заявителей.

2. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги

Наименование государственной услуги: «Рассмотрение обращений граждан».

2.2. Наименование органа, предоставляющего государственную услугу.

Государственная услуга предоставляется департаментом здравоохранения Воронежской области.

Запрещено требовать от заявителя осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственной услуги и связанных с обращением в иные государственные органы и организации, за исключением получения услуг, включенных в перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных услуг, утвержденный правительством Воронежской области.

2.3. Результат предоставления государственной услуги.

2.3.1. Результатом предоставления государственной услуги является:

- ответ на все поставленные в обращении (в устной, письменной или в форме электронного документа) вопросы;

- уведомление о переадресации обращения в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- оставление обращения без ответа по существу поставленных вопросов в случаях, предусмотренных п. 2.8.2 настоящего административного регламента.

2.3.2. Результатом предоставления государственной услуги по рассмотрению устного обращения гражданина в ходе личного приема является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов или получение гражданином необходимых разъяснений, основанных на действующем законодательстве, направление письменного ответа.

2.3.3. Предоставление государственной услуги завершается путем:

- направления ответа в письменной или устной форме, либо в форме электронного документа по существу обращения;

- направления уведомления: о переадресации обращения, о прекращении переписки с гражданином, о невозможности прочтения текста обращения;

- списания «в дело» при оставлении обращения без ответа, в случаях предусмотренных настоящим административным регламентом.

2.4. Сроки предоставления государственной услуги

2.4.1.Общий срок предоставления государственной услуги составляет не более 30 дней со дня регистрации поступившего в департамент обращения.

  2.4.2. Срок регистрации письменных обращений граждан в департаменте – не более 3 дней с момента поступления обращения.

2.4.3. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента, направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий государственный орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего  обращение, о переадресации обращения.

2.4.4. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

2.4.5. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.4.6. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган или орган местного самоуправления, или должностным  лицам в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.4.7. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в государственные органы, органы местного самоуправления или должностному лицу, руководитель департамента, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо департамента вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

2.4.8. Руководитель департамента вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.

2.5. Правовые основания для предоставления государственной услуги

Предоставление государственной услуги по рассмотрению обращений граждан осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации, принятой всенародным голосованием 12 декабря 1993// Российская газета, 1993, 25 декабря;

- Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»// Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, № 19, ст.2060;

- Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»// Собрание законодательства Российской Федерации, 2010, № 31, ст. 4179;

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 05.12.2005 № 725 «О взаимодействии и координации деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и территориальных органов федеральных органов исполнительной власти»// Собрание законодательства Российской Федерации, 2005, № 50, ст.5311;

- Уставом Воронежской области от 07.06.2006 // «Коммуна», 2006, 10 июня;

- Законом Воронежской области от 19.10.2009 № 125-ОЗ «О дополнительных гарантиях права граждан Российской Федерации на обращения в органы государственной власти Воронежской области»// «Молодой коммунар», 2009,          22 октября;

- постановлением правительства Воронежской области от 23.04.2009 №288    «Об утверждении Положения о департаменте здравоохранения Воронежской области»// «Молодой коммунар», 2009, 30 апреля.

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги.

2.6.1. Основанием для предоставления государственной услуги является обращение гражданина, направленное в департамент:

а) в письменном виде

-  по почте;

- по факсу;

- в ходе личного приема гражданина или его представителя;

- через должностное лицо, получившего обращение во время проведения им публичных и иных мероприятий с участием граждан;

б) в виде электронного документа

- с использованием электронной почты департамента, Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций), портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области в сети Интернет.

в) в устной форме на личном приме.

2.6.2. Граждане могут направлять в департамент как индивидуальные, так и коллективные обращения.

2.6.3. В адрес департамента граждане направляют следующие обращения: предложения, заявления, жалобы.

2.6.4. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа либо фамилию, имя, отчество должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

2.6.5. Обращение, поступившее в департамент или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим административным регламентом и Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. 

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.6.6. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

2.6.7. Запрещается требовать от заявителя представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, а также представления документов и информации, которые находятся в распоряжении органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления либо подведомственных государственным органам или органам местного самоуправления организаций, участвующих в предоставлении государственных услуг.

2.6.8. Документы, необходимые в соответствии с нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги и услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления данной государственной услуги, которые находятся в распоряжении государственных органов, органов местного самоуправления и иных организаций и которые заявитель вправе представить отсутствуют.

2.6.9. Услуги, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления данной государственной услуги, отсутствуют.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги

     Основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги, отсутствуют.

              Обращение, поступившее в департамент, подлежит обязательному приему, регистрации и учету.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги

2.8.1. Оснований для отказа в предоставлении государственной услуги не имеется.

2.8.2. Порядок рассмотрения отдельных обращений:

а) если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается; если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

б) обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

в) если в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, департамент или должностное лицо департамента вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов, гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;

г) если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения  сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

д) если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократного давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель департамента, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в департамент или одному и тому же должностному лицу департамента. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение;

е) если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

2.8.3. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в департамент.

2.8.4. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в  данном обращении вопросов.

2.9. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области

Предоставление государственной услуги в департаменте осуществляется бесплатно.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги

2.10.1. Срок ожидания в очереди при подаче запроса не должен превышать 15 минут.

2.10.2. Срок ожидания в очереди при получении ответа на обращение не должен превышать 15 минут.

          2.10.3. Срок ожидания гражданина в очереди на личном приеме к должностному лицу при получении ответа на обращение не должен превышать 30 минут.

2.11. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги

Письменное обращение заявителя подлежит обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления в департамент.

2.12. Требования к помещению, в котором предоставляется государственная услуга, залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления государственной услуги

2.12.1. Требования к размещению и оформлению помещений.

Помещения, в которых осуществляется предоставление государственной услуги, должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам, комфортным условиям для граждан и оптимальным условиям работы для специалистов. Рабочие места специалистов, осуществляющих предоставление государственной услуги, обеспечиваются необходимым для исполнения функции оборудованием, средствами вычислительной техники, средствами связи и оргтехникой, канцелярскими принадлежностями, стульями, столами.

В местах предоставления государственной услуги предусматривается оборудование доступных мест общественного пользования (туалетов), также оборудуется пост охраны. Вход и передвижение по помещению, в котором проводится личный прием, не должны создавать затруднений для лиц с ограниченными возможностями.

2.12.2. Требования к размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации.

Места получения информации о предоставлении государственной услуги оборудуются информационными стендами с образцами заполнения запросов и перечнем документов для предоставления государственной услуги, информацией о режиме работы департамента.

Информация, размещаемая на информационных стендах, должна содержать дату размещения. Тексты материалов печатаются удобным для чтения шрифтом, без исправлений, наиболее важные места выделяются полужирным начертанием либо подчеркиваются.

2.12.3. Требование к оборудованию мест ожидания.

Места ожидания гражданами приема оборудуются стульями, столами для оформления обращений, системой кондиционирования воздуха, противопожарной системой и средствами пожаротушения, системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системой охраны и видеонаблюдения.

2.12.4. Требования к парковочным местам.

В местах предоставления государственной услуги предусматривается оборудование парковочных мест.

2.12.5. Требования к оформлению входа в здание.

На входе в здание, где располагается департамент, на видном месте размещается вывеска, содержащая информацию о графике работы с обращениями граждан в департаменте.

2.12.6. Требования к местам для информирования заявителей, получения информации  и заполнения необходимых документов.

Места для информирования заявителей, получения информации и заполнения необходимых документов оборудуются стульями, столами для оформления обращений, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания обращений.

2.12.7. Самостоятельная передача гражданами письменных обращений в департамент осуществляется по адресу:

г. Воронеж,  ул. Никитинская, д.5

Проезд: до остановки ул. Коммисаржевской.

График приема письменных обращений граждан в департаменте: понедельник, вторник, среда, четверг – с 9.00 до 13.00 и с 13.45 до 18.00, пятница – с 9.00 до 13.00 и с 13.45 до 16.45.

2.12.8. Контактные телефоны, телефоны для справок:

253-10-51 – канцелярия департамента по общим вопросам

255-43-73 – канцелярия департамента по вопросам обращений граждан

255-43-40 – приемная департамента

2.12.9. Письменное обращение с доставкой по почте направляется по почтовому адресу департамента: 394036, г. Воронеж, ул. Никитинская, д. 5.

  2.12.10. Обращение в форме электронного документа направляется:

- по адресу электронной почты департамента (offis@oblzdrav.vrn.ru);

         - через Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) (www.gosuslugi.ru);

- через портал государственных и муниципальных услуг Воронежской области (svc.govvrn.ru).

  2.12.11. Факсимильное письменное обращение направляется по номеру:

255-43-73.

2.12.12. Информация о приеме граждан, типовые формы заявлений размещается на информационных стендах  департамента, а также на официальном сайте департамента.

2.13. Показатели доступности и качества государственной услуги

2.13.1 Показателями оценки доступности государственной услуги являются:

а) транспортная доступность к местам предоставления государственной услуги;

б) обеспечение беспрепятственного доступа лиц с ограниченными возможностями передвижения к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга;

в) обеспечение возможности направления запроса в департамент по электронной почте;

г) размещение информации о порядке предоставления государственной услуги на официальном сайте департамента, на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций), на портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области;

д) права гражданина на стадии рассмотрения его обращения департаментом:

- представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- получать на свое обращение письменный ответ по существу поставленных в нем вопросов, за исключением случаев, указанных в  Административном регламенте;

- получать уведомление о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) должностного лица в связи с рассмотрением обращения в административном и/или судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

2.13.2. Показателями оценки качества предоставления государственной услуги являются:

а) соблюдение срока предоставления государственной услуги;

б) соблюдение сроков ожидания в очереди при предоставлении государственной услуги;

в) отсутствие поданных в установленном порядке жалоб на решения или действия (бездействие) должностных лиц, принятые или осуществленные ими при предоставлении государственной услуги;

г) достоверность предоставляемой гражданам информации о ходе рассмотрения их обращений;

д) полнота информирования граждан о ходе рассмотрения их обращений.

2.13.3. Должностное лицо департамента:

1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

2) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в п. 2.8.2 настоящего административного регламента;

5) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

2.14. Иные требования, в том числе учитывающие  особенности предоставления государственных услуг в электронной форме

2.14.1. Обеспечение возможности получения гражданами информации о предоставляемой государственной услуге на официальном сайте департамента, а также на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций), на портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области .

2.14.2. Обеспечение возможности получения гражданами на официальном сайте департамента, а также на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций), на портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области текста административного регламента в электронном виде.

2.14.3. Обеспечение возможности для граждан в целях получения государственной услуги представлять обращения и при необходимости иные документы в электронном виде с использованием электронной почты департамента, Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций), портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения,  в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и первичная обработка обращений граждан;

- регистрация и направление на рассмотрение поступивших обращений;

- рассмотрения обращений граждан ответственным исполнителем;

- личный прием;

- подготовка и направление ответов на обращения граждан.

3.1. Прием и первичная обработка обращений граждан.

3.1.1. Основанием для начала административного действия является обращение гражданина в департамент, поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других органов власти для рассмотрения согласно компетенции, а также подачи обращения должностному лицу во время проведения публичных и иных мероприятий с участием граждан.

3.1.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, факсу, электронной почте, через Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций), через портал государственных и муниципальных услуг Воронежской области в сети Интернет, подано должностному лицу во время проведения публичных и иных мероприятий с участием граждан.

3.1.3. Специалистом, ответственным за регистрацию входящей корреспонденции:

- проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки;

- проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдсвязью;

- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма подкрепляет конверт;

- подкрепляет впереди текста письма поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения к письму);

- возвращает на почту, не вскрывая, ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

- составляет в двух экземплярах акт о поступлении корреспонденции с вложенными в нее денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками; на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Один экземпляр акта хранится у специалиста, ответственного за регистрацию входящей корреспонденции, второй экземпляр приобщается к поступившему обращению.

3.1.4. В случае отсутствия самого текста письменного обращения об этом указывается в аннотации.

3.1.5. Специалист, ответственный за регистрацию входящей корреспонденции:

получив конверт, нестандартный по весу, размеру, форме, имеющий вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), неровности по бокам, заклеенный липкой лентой, не вскрывая, сообщает об этом руководителю департамента либо уполномоченному должностному лицу и действуют в соответствии с его указанием.

3.1.6. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится специалистом, ответственным регистрацию входящей корреспонденции. По просьбе гражданина на копии обращения, принятого к рассмотрению, или втором экземпляре делается отметка с указанием даты приема обращения и телефона для справок.

3.1.7.Срок административного действия не должен превышать 1 день с момента поступления обращения. Данный срок включается в 3-х дневный срок для регистрации обращений.

3.1.8. Результатом административного действия является прием и первичная обработка письменных обращений граждан, передача обращений на регистрацию.

3.2. Регистрация и направление на рассмотрение поступивших обращений.

3.2.1. После первичной обработки все поступившие обращения граждан подлежат регистрации и обработке в электронной информационно-поисковой системе АС ДОУ.

3.2.2. На этапе регистрации обращений проводятся следующие процедуры:

- проставляются регистрационные штампы;

- присваивается соответствующий номер с указанием даты поступления обращения;

- при вводе в электронную учетную карточку вносятся личные данные о заявителе;

- составляется аннотация содержания обращения;

- проводится проверка на многократность обращения.

Ответственный специалист департамента формирует в АС ДОУ электронную регистрационную карточку обращения.

3.2.3. Основанием для направления обращения на рассмотрение является резолюция руководителя департамента или уполномоченного на то лица.

Руководитель департамента или уполномоченное на то лицо по результатам ознакомления с текстом обращения и прилагаемыми к нему документами назначает исполнителя, ответственного за рассмотрение обращения, определяет сроки рассмотрения обращения и действия, которые должны быть предприняты при рассмотрении обращения.

Выбор исполнителя осуществляется в соответствии с его компетенцией по решению вопросов, поставленных гражданином в обращении. Резолюция к обращению предписывает конкретное действие по рассмотрению обращения.

3.2.4. Резолюция по обращению оформляется в виде лаконично сформулированного текста (поручения, просьбы), предписывающего действие, порядок и срок исполнения, с указанием фамилии, инициалов исполнителя, подписью соответствующего должностного лица (или уполномоченного на то лица) с расшифровкой подписи и датой рассмотрения.

3.2.5. Административное действие по направлению должностному лицу поступивших обращений и подготовке резолюций по их рассмотрению входит в административную процедуру по регистрации обращений и не может превышать      3 дней с момента поступления обращений в департамент.

3.2.6. В соответствии с законодательством письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента, направляются в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

3.2.7. В соответствии с законодательством, в случае если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течении 7 дней срок со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

3.2.8.Обращение не направляется для рассмотрения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, действие (бездействие) которого обжалуется заявителем.

В случае, если в соответствии с данным запретом невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд. В электронной карточке делается отметка о возврате, и обращение списывается в архив.

3.2.9. Срок регистрации письменных обращений граждан в департаменте – не более 3 дней с момента поступления обращения.

3.2.10. Результатом выполнения административной процедуры является регистрация обращения в информационной системе АС ДОУ и направление обращения гражданина на рассмотрение ответственным исполнителем.

3.3. Рассмотрение обращений граждан ответственным исполнителем.

3.3.1. Основанием для начала рассмотрения обращения исполнителем является поступление к нему обращения и прилагаемых к нему документов с резолюцией руководителя департамента или уполномоченного на то лица (в том числе в электронном варианте в рамках системы электронного документооборота).

3.3.2. Любое обращение, поступившее в департамент, в соответствии с компетенцией подлежит обязательному рассмотрению согласно резолюции.

3.3.3. При рассмотрении обращения ответственный исполнитель, получивший поручение о подготовке ответа на обращение гражданина, исполняет его в соответствии с резолюцией руководителя департамента или уполномоченного на то лица, а именно:

1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

2) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в п.2.8.2 настоящего административного регламента;

5) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

3.3.4. Общий срок рассмотрения обращения, поступившего в департамент не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения, если не установлен сокращенный срок рассмотрения обращения.

3.3.5. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу о предоставлении документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления, руководитель департамента, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

3.3.6. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократного давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель департамента, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в департамент или одному и тому же должностному лицу департамента. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

3.3.7. Обращения, в которых автор не указал фамилию и почтовый адрес, списываются в дело или в случае важности затронутых в обращении вопросов направляются должностным лицам в соответствии с их компетенцией (резолюции «Для ознакомления» и «К сведению»).

3.3.8. По итогам рассмотрения обращения исполнителем готовится информация (ответ) должностному лицу, давшему поручение по рассмотрению обращения, за исключением случаев, указанных в п. 2.8.2. настоящего административного регламента и статье 11 Федерального закона от 02.05.2006         № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

3.4. Личный прием граждан.

3.4.1. Личный прием граждан осуществляется руководителем департамента (заместителем руководителя) или уполномоченными на то лицами в соответствии с установленным графиком приема граждан, в порядке очередности при предъявлении документа, удостоверяющего личность.

3.4.2. Правом на первоочередной личный прием обладают:

 Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы, ветераны Великой Отечественной войны и участники боевых действий;

 инвалиды I и II групп инвалидности и их законные представители (один из родителей, усыновителей, опекун или попечитель);

 лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей;

 беременные женщины;

 граждане, пришедшие на личный прием с ребенком в возрасте до трех лет.

3.4.3. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях гражданину дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

В ходе личного приема гражданин имеет право подать письменное обращение, которое в установленном порядке регистрируется и подлежит рассмотрению.

3.4.4. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.4.5. В случае, если в обращении гражданина содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента или должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.4.6.              После завершения личного приёма подготовленные поручения руководителя департамента и карточки личного приема посетителей подписываются лицами осуществлявшими прием.

3.4.7.              Ответственные исполнители поручений готовят все необходимые документы об исполнении поручений, о результатах докладывают должностному лицу, давшему поручение, и направляют ответ заявителю.

3.4.8.              Ответы на обращения граждан подписывают руководитель департамента, должностное лицо или уполномоченное на то лицо.

3.4.9.              Результатом приема гражданина является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо разъяснение гражданину куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.4.10. Общий срок исполнения административной процедуры зависит от сложности обращения и составляет не более 40 минут.

3.5. Подготовка и направление ответов на обращения граждан.

3.5.1. Основанием для начала административной процедуры по подготовке ответа является завершение рассмотрения обращения граждан в соответствии с резолюцией и информирование должностного лица об исполнении поручения.

3.5.2. Подготовленная исполнителем информация по результатам рассмотрения обращений и ответы заявителям должны соответствовать следующим требованиям:

- результат рассмотрения обращения должен содержать юридически обоснованный и мотивированный ответ на каждый изложенный довод со ссылками на законы и иные нормативные правовые акты;

- текст должен излагаться последовательно, кратко и содержать исчерпывающую информацию на все поставленные в обращении вопросы;

- при подтверждении фактов, изложенных в обращении, в тексте следует указывать, какие меры приняты, кем и когда или что будет предпринято для разрешения проблем с указанием конкретных сроков;

- если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена или не могут быть приняты меры в установленные законодательством сроки.

В заключительной части информации следует сообщить о том, когда (дата отправки, присвоенный регистрационный номер обращения), кем (фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя) и как заявитель проинформирован о результатах рассмотрения обращения, с предложением в связи с завершением срока рассмотрения обращения о снятии с контроля или продлении срока с указанием окончательной даты исполнения. Указанная информация заносится в систему АС ДОУ.

К информации по итогам рассмотрения обращения прикладываются:

- письменное обращение или регистрационная карточка личного приема;

- копия ответа заявителю;

- материалы, подтверждающие положительное рассмотрение обращения или невозможность принятия положительного решения.

3.5.3. Ответы на обращения, адресованные в департамент, подписывает руководитель департамента, должностное лицо или уполномоченное на то лицо.

Подписанные ответы на обращения граждан направляются заявителям в срок, не позднее двух дней с даты подписания (в пределах 30-дневного срока рассмотрения обращения).

3.5.4. Письменный ответ на коллективное обращение граждан направляется одному из авторов обращения, указанному в обращении в качестве получателя ответа или представителя всех авторов обращения при его рассмотрении. Если такое лицо в коллективном обращении не указано, ответ направляется одному (как правило, первому в порядке перечисления) из списка граждан, подписавших обращение, для доведения содержания ответа до сведения всех остальных авторов обращения.

3.5.5. Вместе с ответом о результатах рассмотрения обращения заявителю  возвращаются подлинные документы с удостоверяющей подписью заявителя о получении документа, приложенные к обращению. Если в обращении не содержатся просьбы об их возврате, то они остаются в деле и подлежат хранению в архиве.

3.5.6. Если заявителю в ходе личного приема дается ответ в устной форме (по согласованию с заявителем), то в регистрационной карточке делается соответствующая запись.

3.5.7. Ответ на обращение, поступившее в департамент или должностному лицу в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

3.5.8. Результатом административного действия является направление ответа на обращение заявителю.

3.6. Порядок осуществления административных процедур в электронной форме с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» и портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области.

3.6.1. Заявителю представляется возможность получения информации о порядке предоставления государственной услуги на официальном сайте департамента, на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций), портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области в сети Интернет.

Состав сведений о государственной услуге, размещаемых в указанных информационных системах, определен пунктом 1.3. настоящего административного регламента

          3.6.2. С использованием портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области заявителю предоставляется возможность направления запроса о предоставлении государственной услуги и документов, необходимых для ее предоставления в электронной форме.

Для подачи запроса о предоставлении государственной услуги заявителю необходимо на портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области в соответствующем разделе заполнить электронную форму, выбрать исполнительный орган государственной власти.

Заявитель может прикрепить документ в электронной форме к своему запросу.

Отправка запроса производится путем нажатия кнопки «отправить».

Заявитель информируется о ходе выполнения запроса о ходе предоставления государственной услуги посредством направления электронного уведомления или уведомления, направляемого по почте.

           3.6.3.Результат предоставления государственной услуги (ответ на обращение) может быть получен заявителем в электронной форме.

3.7. Блок-схема предоставление государственной услуги представлена в приложении № 1 к настоящему административному регламенту.

4. Формы контроля за исполнением административного регламента

4.1. Порядок осуществления текущего контроля соблюдения и исполнения ответственными должностными лицами положений административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также принятия решений ответственными должностными лицами.

Контроль за полнотой и качеством исполнения административного регламента включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению государственной услуги, осуществляется канцелярией.

Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по предоставлению государственной услуги, проверок соблюдения и исполнения специалистами положений административного регламента, иных нормативных актов Российской Федерации и Воронежской области.

Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается руководителем департамента.

4.2. Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги, в том числе порядок и формы контроля полноты и качества предоставления государственной услуги.

4.2.1. Плановая проверка осуществляется на основании полугодовых или годовых планов работы департамента.

4.2.2. Внеплановая проверка проводится по конкретному обращению заинтересованного лица (в устной или письменной форме).

4.3. Ответственность государственных гражданских служащих исполнительного органа государственной власти области и иных должностных лиц за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления государственной услуги.

Персональная ответственность должностных лиц департамента устанавливается в их должностных регламентах в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.

4.4. Положения, характеризующие требования к порядку и формам контроля предоставления государственной услуги, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций.

Контроль за исполнением административного регламента со стороны граждан, их объединений и организаций является самостоятельной формой контроля и осуществляется путем направления обращений в департамент, а также путем обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе исполнения административного регламента в вышестоящие органы государственной власти.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования действий (бездействия) и решений органа, предоставляющего государственную услугу

5.1. Информация для заявителей об их праве на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принятых в ходе предоставления государственной услуги

Заявители имеют право:

 на обжалование действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принятых в ходе предоставления государственной услуги в досудебном порядке;

 на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения обращения (жалобы) в досудебном порядке.

5.2. Предмет досудебного (внесудебного) обжалования

Заявитель может обратиться с жалобой в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении  государственной услуги;

2) нарушение срока предоставления государственной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации для предоставления государственной услуги;

4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации для предоставления государственной услуги, у заявителя;

5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации;

6) затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации;

7) отказ департамента, должностного лица департамента, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.3. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в рассмотрении жалобы либо приостановления ее рассмотрения

Жалоба, поданная в установленном порядке в департамент, подлежит обязательной регистрации и рассмотрению. Оснований для отказа в рассмотрении жалобы нет, оснований для приостановления рассмотрения жалобы нет.

5.4. Основания для начала процедуры досудебного (внесудебного)   обжалования

5.4.1. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является поступление жалобы в департамент.

5.4.2. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в департамент.

5.4.3. Жалоба может быть направлена по почте, по адресу электронной почты департамента, через Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций), через портал государственных и муниципальных услуг Воронежской области в сети Интернет, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

5.4.4. Жалоба должна содержать:

1) наименование органа, предоставляющего государственную услугу (департамент), должностного лица департамента, либо государственного служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии)       департамента, должностного лица департамента, либо государственного служащего;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) департамента, должностного лица департамента, либо государственного служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.5. Права заявителя на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы

5.5.1. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы

5.5.2. Гражданин вправе получить любую информацию и сведения о ходе рассмотрения жалобы.

5.6. Исполнительные органы государственной власти Воронежской области и должностные лица, которым может быть адресована жалоба заявителя в досудебном (внесудебном) порядке

В досудебном порядке заявители могут обжаловать решение, действие (бездействие) должностных лиц, государственных служащих департамента:

у руководителя департамента;

у заместителя руководителя департамента;

в правительстве Воронежской области.

5.7. Сроки рассмотрения жалобы

Жалоба, поступившая в департамент, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа департамента, должностного лица департамента, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации.

5.8. Результат досудебного (внесудебного) обжалования применительно к каждой процедуре либо инстанции обжалования

5.8.1. По результатам рассмотрения жалобы департамент принимает одно из следующих решений:

а) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных департаментом, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, а также в иных формах;

б) отказывает в удовлетворении жалобы.

5.8.2. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в    п. 5.8.1. регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

Приложение № 1

                                                                         к административному регламенту департамента

                                                                        здравоохранения Воронежской области

                                                                     по предоставлению

                                                                       государственной услуги

                                                                      «Рассмотрение обращений граждан»

Блок-схема

предоставления государственной услуги