ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ «ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПО РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН»



Утратил силу приказом Департамента информационной политики и средств массовой информации Пензенской области от 9.01.2013 № 1

ДЕПАРТАМЕНТ

информационной политики и средств массовой

информации Пензенской области

ПРИКАЗ

от 02.07.2012 № 48

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ «ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПО РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН»

(с изменениями, внесенными  приказом Департамента информационной политики и средств массовой информации Пензенской области от 20.11.2012г. № 83)

В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (с последующими изменениями), постановлением Правительства Пензенской области от 29.06.2011 № 410-пП «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Пензенской области» (с последующими изменениями), руководствуясь Положением о Департаменте информационной политики и средств массовой информации Пензенской области, утвержденным постановлением Правительства Пензенской области от 24.03.2006 № 150-пП (с последующими изменениями),

ПРИКАЗЫВАЮ:

Утвердить прилагаемый Административный регламент Департамента информационной политики и средств массовой информации Пензенской области по предоставлению государственной услуги «Организация работы по рассмотрению обращений граждан» (далее – Административный регламент).

Отделу организационной работы и учета (Ю.В. Матюкина) ознакомить государственных гражданских служащих Пензенской области, замещающих должности государственной гражданской службы Пензенской области в Департаменте информационной политики и средств массовой информации Пензенской области, с Административным регламентом.

Настоящий приказ опубликовать в газете «Пензенские губернские ведомости» и разместить на официальном сайте Департамента информационной политики и средств массовой информации Пензенской области в информационно-коммуникационной сети «Интернет».

Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Начальник Департамента информационной

политики и средств массовой информации

Пензенской области

Н.К. ДАВЫДОВА

Утвержден

                                  приказом Департамента информационной политики и средств массовой информации

Пензенской области

                                                          от «02» июля 2012 года  № 48

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ

Департамента информационной политики и средств массовой информации Пензенской области

по предоставлению государственной услуги

«Организация работы по рассмотрению обращений граждан»

I. Общие положения

1.1. Предмет регулирования Административного регламента

Административный регламент (далее – Регламент) разработан в целях повышения качества исполнения и доступности результатов предоставления Департаментом информационной политики и средств массовой информации Пензенской области (далее – Департамент) государственной услуги «Организация работы по рассмотрению обращений граждан» (далее – государственная услуга), и определяет сроки и последовательность действий при предоставлении государственной услуги.

1.2. Круг заявителей

Заявителями являются граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

Граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства (далее – граждане) имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения.

От имени заявителей могут также выступать лица, имеющие право в соответствии с законодательством Российской Федерации, либо в силу наделения их заявителями в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, полномочиями выступать от их имени при взаимодействии с соответствующими органами исполнительной власти, органами и организациями при предоставлении государственной услуги (далее – представители заявителя).

1.3. Требования к порядку информирования о предоставлении государственной услуги

Основными требованиями к информированию со стороны заявителей являются:

- достоверность предоставляемой информации;

- четкость в изложении информации;

- полнота информирования.

Информирование со стороны Департамента организуется следующим образом:

- индивидуальное информирование;

- публичное информирование.

Информирование проводится как в устной, так и письменной форме.

1.3.1. Индивидуальное устное информирование осуществляется специалистами Департамента  при обращении граждан за информацией:

- лично;

- по телефону.

Специалист Департамента, осуществляющий индивидуальное устное информирование, должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других должностных лиц.

Индивидуальное устное информирование каждого заявителя, обратившегося по телефону, осуществляется не более 10 минут.

В случае если для подготовки ответа требуется более продолжительное время, специалист Департамента, осуществляющий индивидуальное устное информирование, может предложить заявителю обратиться за необходимой информацией в письменном виде либо назначить другое удобное для него время для устного информирования.

При ответе на телефонные звонки специалист Департамента, осуществляющий информирование, сняв трубку, должен назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и наименование отдела Департамента, предложить гражданину представиться и изложить суть вопроса.

Во время разговора необходимо произносить слова четко, избегать «параллельных разговоров» с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. В конце информирования специалист Департамента, осуществляющий информирование, должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые надо принять заявителю (кто именно, когда и что должен сделать).

Специалисты Департамента, осуществляющие информирование (по телефону или лично), должны корректно и внимательно относиться к гражданам, не унижая их чести и достоинства.

1.3.2. Публичное устное информирование осуществляется посредством привлечения средств массовой информации (далее – СМИ): радио, телевидения, информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

Публичное письменное информирование осуществляется путем публикации информационных материалов в печатных СМИ.

Публичное информирование осуществляется также путем оформления информационных стендов.

Специалисты Департамента осуществляют непосредственное взаимодействие с заявителями в соответствии со следующим графиком:

Дни недели        

Время работы   

Перерыв        

Понедельник - пятница     

с 9.00 до 18.00    

с 12.30 до 13.30       

Суббота, воскресенье      

выходные дни                                

Для получения информации о порядке предоставления государственной услуги необходимо обратиться:

- лично в Департамент (по адресу: г. Пенза, ул. Кирова, 65/2);

- по телефону в Департамент (телефон: (8412) 52-00-23);

- в письменном виде почтой в Департамент (по адресу: 440600, г. Пенза, ул. Кирова, 65/2);

- на официальный сайт Департамента в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» – www.mediadep.ru.;

- электронной почтой в Департамент – mediadep@sura.ru.

Подробную информацию о предоставляемой государственной услуге, а также о ходе ее предоставления можно получить на официальном сайте Департамента в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и на Портале государственных и муниципальных услуг Пензенской области по адресу: http://pgu.pnzreg.ru/

II. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги

Организация работы по рассмотрению обращений граждан.

2.2. Наименование исполнительного органа государственной власти Пензенской области, предоставляющего государственную услугу

Департамент информационной политики и средств массовой информации Пензенской области.

2.3. Результат предоставления государственной услуги

Результатами предоставления государственной услуги являются:

- направление ответа заявителю;

- направление обращения заявителя по подведомственности с уведомлением заявителя;

- предоставление ответа заявителю по результату личного приема.

2.4. Срок предоставления государственной услуги

Письменное обращение рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения. В исключительных случаях начальник Департамента либо лицо, исполняющее его обязанности, вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения заявителя, направившего обращение.

2.5. Правовые основания для предоставления государственной услуги

Предоставление государственной услуги осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации от 12.12.1993 г. («Российская газета», № 237, 25.12.1993) (с поправками);

- Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» («Российская газета», № 95, 05.05.2006) (с последующими изменениями);

- Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» («Российская газета», № 168, 30.07.2010) (с последующими изменениями);

- постановлением Правительства Российской Федерации от 16.05.2011 № 373 «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг» («Собрание законодательства РФ», № 22, 30.05.2011) (с последующими изменениями);

- Законом Пензенской области от 04.09.2007 № 1332-ЗПО «О порядке рассмотрения обращений граждан органами государственной власти Пензенской области» («Пензенские губернские ведомости», № 31, 14.09.2007) (с последующими изменениями);

- постановлением Правительства Пензенской области от 29.06.2011      № 410-пП «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Пензенской области» («Пензенские губернские ведомости», № 56, 09.07.2011) (с последующими изменениями);

- постановлением Правительства Пензенской области от 24.03.2006 № 150-пП «Об утверждении положения о Департаменте информационной политики и средств массовой информации Пензенской области» («Пензенские губернские ведомости», № 9, 12.04.2006) (с последующими изменениями).

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги

Для предоставления государственной услуги заявитель направляет письменное обращение, где в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа, в который направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее – по желанию), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги.

Основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги, отсутствуют.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги

2.8.1. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

2.8.2. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается заявителю, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения в течение 7 дней со дня регистрации.

2.8.3. Обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с сообщением заявителю, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

2.8.4. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления муниципального образования Пензенской области или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.8.5. В случае если в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, начальник Департамента либо лицо, исполняющее его обязанности, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же адрес. О данном решении уведомляется заявитель.

2.8.6. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь направить обращение в Департамент.

2.9. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной услуги

Предоставление государственной услуги осуществляется на безвозмездной основе.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги

Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги составляет 30 минут.

2.11. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги

Регистрация запроса заявителя о предоставлении государственной услуги осуществляется в течение 1 часа.

2.12. Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления государственной услуги

2.12.1. Вход в здание оборудован вывеской с наименованием органа исполнительной власти – Департамент информационной политики и средств массовой информации Пензенской области.

2.12.2. В здании имеются стенды, на которых размещена необходимая для посетителей информация.

2.12.3. На территории, прилегающей к месторасположению здания, оборудованы места для парковки автотранспортных средств.

2.12.4. Помещение для предоставления государственной услуги обеспечено необходимой мебелью, оборудованием, вычислительной и электронной техникой с установленными справочно-информационными системами, средствами связи, канцелярскими принадлежностями, информационными и методическими материалами, периодическими изданиями.

2.13. Показатели доступности и качества предоставления государственной услуги

Показателями доступности предоставления государственной услуги являются:

- транспортная доступность к местам предоставления государственной услуги;

- обеспечение беспрепятственного доступа лиц к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга;

- размещение информации о порядке предоставления государственной услуги на официальном сайте Департамента в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;

- размещение информации о порядке предоставления государственной услуги в СМИ.

Показателями качества предоставления государственной услуги являются:

- соблюдение сроков предоставления государственной услуги;

- отсутствие поданных в установленном порядке жалоб на решения и действия (бездействие), принятые и осуществленные при предоставлении государственной услуги.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения

административных процедур, требования к порядку их

выполнения, в том числе особенности выполнения

административных процедур в электронной форме

3.1. Исчерпывающий перечень административных процедур.

3.1.1. Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

1) Регистрация письменных обращений граждан и проверка обращений на соответствие требованиям действующего законодательства.

2) Рассмотрение письменных обращений граждан и обращений, поступивших в форме электронного документа.

3) Подготовка и направление ответа заявителю.

4) Личный прием граждан.

Блок-схема последовательности административных действий (процедур) при предоставлении государственной услуги представлена в        Приложении № 1 к настоящему Регламенту.

3.2. Описание последовательности действий при предоставлении государственной услуги.

3.2.1. Регистрация письменных обращений граждан и проверка обращений на соответствие требованиям действующего законодательства.

Основанием для начала предоставления государственной услуги и начала административной процедуры является поступление обращений граждан в Департамент по почте или в форме электронного документа.

При регистрации проверяется правильность адресата корреспонденции и целостность упаковки.

Ошибочно поступившие (не по адресу) письма возвращаются отправителю или направляются по подведомственности.

Все поступившие конверты (бандероли) вскрываются. Конверты писем с обращениями граждан подлежат хранению.

Поступившие подлинные документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения к письму) подкалываются к обращению. В случае отсутствия самого текста обращения составляется акт установленного образца    (Приложение № 2).

На письма, поступившие с денежными знаками, ценными бумагами, подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма, составляется акт (Приложение № 2) в трех экземплярах: первый остается в Департаменте, второй приобщается к поступившему обращению, третий направляется отправителю обращения.

Поступившие денежные знаки, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) возвращаются заявителю. Поступивший паспорт направляется в Управление Федеральной миграционной службы России по Пензенской области, при этом заявителю направляется письмо-уведомление, подписанное начальником Департамента либо лицом, исполняющим его обязанности. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа.

Поступившее письменное обращение регистрируется в течение 3 дней с момента поступления в системе электронного документооборота и делопроизводства (далее – СЭДД) и в Журнале регистрации письменных обращений граждан (Приложение № 3), на него заводится регистрационно-контрольная карточка (Приложение № 4) и передается на рассмотрение начальнику Департамента либо лицу, исполняющему его обязанности.

В случае если обращение поступило в форме электронного документа, оно регистрируется в течение 3 дней в СЭДДе и в Журнале регистрации обращений граждан, поступивших на электронную почту Департамента (Приложение № 5), на него заводится регистрационно-контрольная карточка (Приложение № 4) и передается на рассмотрение начальнику Департамента либо лицу, исполняющему его обязанности.

Если письмо подписано двумя и более заявителями, то обращение считается коллективным. Ответ направляется в адрес первого заявителя, либо заявителя, в адрес которого просят направить ответ, либо тому заявителю, адрес которого лучше поддается прочтению.

При поступлении в адрес Департамента повторных письменных обращений граждан в обязательном порядке подбирается переписка по предыдущим обращениям. Повторными считаются письма граждан, поступившие от одного и того же лица или лиц по одному и тому же вопросу в течение года, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом.

При регистрации письменному обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из начальной буквы фамилии автора, порядкового номера поступившего письма по журналу, номера, определяющего территорию проживания заявителя, согласно классификатору (приложение № 6). Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.

Для классификации и учета определены следующие виды обращений граждан:

- коллективное обращение, направленное от двух и более заявителей, объединенных общими интересами (в регистрационном номере указывается «Кол»);

- обращение граждан в форме электронного документа, обращение, поступившее на электронный адрес Департамента (в регистрационном номере указывается «Эл», затем порядковый номер регистрации обращения по журналу и номер, определяющий территорию проживания заявителя согласно классификатору (приложение № 6));

- анонимное - без указания данных о заявителе (в регистрационном номере указывается «Ан»).

В случае если повторное обращение поступило в течение месяца, данному обращению присваивается регистрационный номер первого обращения с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь.

Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных письменных обращений не допускается.

На обращении, поступившем в Департамент, в правом нижнем углу первой страницы проставляется регистрационный штамп. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем прочтение обращения.

Результатом административной процедуры является регистрационная запись в Журнале регистрации письменных обращений граждан (Приложение № 3) либо в Журнале регистрации обращений граждан, поступивших на электронную почту Департамента (Приложение № 5) и оформление регистрационно-контрольной карточки (Приложение № 4).

3.2.2. Рассмотрение письменных обращений граждан и обращений, поступивших в форме электронного документа.

Основанием для рассмотрения письменного обращения является его регистрация.

Начальник Департамента либо лицо, исполняющее его обязанности, рассматривает обращение в течение одного рабочего дня и принимает решение о направлении для исполнения должностному лицу – ответственному исполнителю (далее – ответственный исполнитель) копии обращения и приложений к нему (если таковые имеются).

Поступившее письменное обращение рассматривается ответственным исполнителем, получившим поручение о подготовке ответа на обращение, который исполняет его в соответствии с резолюцией начальника Департамента, либо лица, исполняющего его обязанности, в срок, не превышающий 30 дней с момента регистрации обращения.

Ответственный исполнитель расписывается в получении копии обращения и имеющегося к нему приложения (если таковое имеется) в Журнале регистрации письменных обращений граждан (Приложение № 3), либо в Журнале регистрации обращений граждан, поступивших на электронную почту Департамента (Приложение № 5).

Поступившее обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Департамента, направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя, о переадресации обращения.

Ответственный исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц.

В случае необходимости ответственные исполнители обеспечивают рассмотрение обращения с выездом на место.

При необходимости комиссионного рассмотрения обращения ответственный исполнитель, на рассмотрение которому направлено обращение, определяет состав комиссии и ответственного за подготовку материала по итогам рассмотрения и ответа заявителям.

В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены начальником Департамента либо лицом, исполняющим его обязанности не более чем на 30 дней с уведомлением об этом гражданина, направившего обращение.

Результатами административной процедуры являются:

- рассмотрение обращения;

- направление обращения для рассмотрения по подведомственности с уведомлением заявителя.

3.2.3. Подготовка и направление ответа заявителю.

О результате рассмотрения письменного обращения заявителю направляется ответ на адрес, указанный в обращении.

При составлении ответов по рассмотрению обращений граждан необходимо соблюдать следующие требования:

- в ответе должно быть сообщено о результатах проверки, вскрытых недостатках по каждому вопросу и о мерах по их устранению;

- при подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам;

- при отказе необходимо представить аргументированные разъяснения, ссылаясь на соответствующие законодательные и нормативные акты.

В ответах на обращения не допускается:

- взаимоисключающая по содержанию информация;

- формальный подход к решению поставленных в письме вопросов;

- отсутствие информации о мерах, принятых с целью устранения выявленных недостатков;

- отсутствие аргументов в пользу изложенной позиции, если она противоречит доводам заявителя;

- отсутствие информации о результатах рассмотрения хотя бы одного из поставленных в письме вопросов;

- отсутствие информации о продлении сроков рассмотрения (если таковое имеется) с сообщением об этом заявителю.

При необходимости ответственный исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения (например, в случаях, если ответ заявителю был дан по телефону или при личной беседе).

Ответы заявителям и в вышестоящие органы, на контроле у которых могут находиться обращения, оформляются на бланках Департамента. В левом нижнем углу бланка обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

Текст ответа заявителю должен содержать дату отправления и ссылку на регистрационный номер.

Ответ на обращение подписывается начальником Департамента либо лицом, исполняющим его обязанности.

Работа с обращением прекращается, если приняты необходимые меры, дан письменный (в случае письменного обращения) либо устный ответ (в случае личного приема).

Окончанием срока рассмотрения обращений считается дата регистрации письменного ответа заявителю (в случае письменного обращения) или дата устного (в случае личного приема) сообщения автору с изложением принятого решения.

Результатами административной процедуры являются:

- письменный ответ заявителю;

- разъяснение заявителю в ходе личной беседы, о чем делается запись в регистрационной карточке личного приема (Приложение № 7).

3.2.4. Личный прием граждан

Основанием для осуществления личного приема граждан является их непосредственное обращение в Департамент.

Личный прием осуществляется начальником Департамента и заместителем начальника Департамента в соответствии с графиком личного приема граждан:

Начальник Департамента

Каждый 1 и 3 вторник месяца

с 10-00 до 11-30

Заместитель начальника Департамента

Каждая 2 и 4 пятница месяца

с 09-00 до 11-00

Личный прием, который осуществляется специалистами Департамента, проходит ежедневно с 9-00 до 18-00.

Прием граждан осуществляется в порядке очередности, время ожидания в очереди не должно превышать 30 минут.

Правом на первоочередной личный прием обладают:

1) инвалиды войны, ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий;

2) инвалиды I и II групп;

3) граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие Чернобыльской и других радиационных аварий и катастроф;

4) родители, супруги погибших инвалидов войны, участников Великой Отечественной войны, ветеранов боевых действий, военнослужащих, погибших при исполнении обязанностей военной службы;

5) бывшие узники концлагерей, гетто и других мест принудительного содержания, созданных фашистами и их союзниками в период Второй мировой войны;

6) реабилитированные лица и лица, признанные пострадавшими от политических репрессий;

7) граждане, награжденные нагрудным знаком «Почетный донор России», «Почетный донор СССР»;

8) лица, удостоенные звания «Почетный гражданин Пензенской области»;

9) многодетные родители (лица, их заменяющие), воспитывающие несовершеннолетних детей;

10) родители (лица, их заменяющие) ребенка-инвалида;

11) родители-воспитатели детских домов семейного типа, опекуны (попечители), приемные родители;

12) беременные женщины;

13) дети-сироты, дети, оставшиеся без попечения родителей;

14) лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей.

Длительность личного приема составляет 15 минут.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность.

Во время личного приема каждый гражданин имеет право изложить свое обращение устно либо в письменной форме.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Во время приема заполняется регистрационная карточка личного приема (Приложение № 7), которая с письменным обращением, в случае его наличия, направляется ответственному исполнителю по рассмотрению данного обращения, заявитель информируется о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению.

Регистрация устного обращения заявителя осуществляется в СЭДДе и в журнале регистрации обращений, поступивших в ходе проведения личного приема граждан в течение трех дней со дня проведения приема граждан (Приложение № 8).

При регистрации обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из букв ЛП, из начальной буквы фамилии автора, порядкового номера регистрации устного обращения по журналу, номера, определяющего территорию проживания заявителя согласно классификатору (Приложение № 6). Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.

Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит рассмотрению в установленном настоящим Регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения письменных обращений граждан.

Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных обращений на личном приеме не допускается.

Зарегистрированные устные обращения граждан (копии) в соответствии с резолюцией должностного лица, проводившего прием, в течение одного дня со дня регистрации направляются ответственным исполнителям для рассмотрения.

Организация рассмотрения зарегистрированных устных обращений граждан, контроль за исполнением резолюций и своевременным рассмотрением обращений осуществляется специалистом Департамента, ответственным за организацию делопроизводства и документооборота.

Срок выполнения поручения по устному обращению граждан не должен превышать 30 дней, если иной не установлен в поручении.

В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в регистрационно-контрольной карточке. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан, поступивших на личном приеме, могут быть продлены не более чем на 30 дней с уведомлением об этом гражданина, направившего обращение.

Решение о продлении срока рассмотрения устного обращения принимается начальником Департамента либо лицом, исполняющим его обязанности, на основании служебной записки ответственного исполнителя. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляется ответственным исполнителем заявителю не менее чем за 3 дня до его истечения.

Результатом административной процедуры является устное либо письменное разъяснение заявителю в ходе личного приема, о чем делается запись регистрационной карточке (Приложение № 7).

IV. Формы контроля за предоставлением государственной услуги

4.1. Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением ответственными должностными лицами положений Регламента

Контроль за исполнением обращений граждан ведется по регистрационно-контрольным карточкам (Приложения № 4, № 8), которые расставляются в контрольную картотеку.

В случае если ответственным исполнителем обращение снимается с контроля, то на регистрационно-контрольной карточке ставится подпись начальника Департамента либо лица, исполняющего его обязанности.

В случае если установленный срок для ответа на обращение заявителя истек, а ответ не дан, специалист Департамента, ответственный за организацию делопроизводства и документооборота, докладывает начальнику Департамента либо лицу, исполняющему его обязанности, о нарушении сроков рассмотрения обращения ответственным исполнителем.

При отсутствии ответа после напоминания специалист Департамента,  ответственный за организацию делопроизводства и документооборота, докладывает об этом начальнику Департамента либо лицу, исполняющему его обязанности, для принятия мер.

Обращения граждан, которые требуют дополнительного рассмотрения, в соответствии с решением начальника Департамента либо лица, исполняющего его обязанности, ставятся на дополнительный контроль.

При этом указываются причины продления сроков контроля и направляется уведомление заявителю с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса и ставится отметка о дополнительном контроле в регистрационно-контрольной карточке.

4.2. Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги

Проверки полноты и качества предоставления государственной услуги организуются на основании приказов начальника Департамента.

Периодичность проведения проверок может носить плановый характер (осуществляться на основании планов работы Департамента) и внеплановый характер (по конкретному обращению заявителя).

Для проведения проверки полноты и качества предоставления государственной услуги формируется комиссия, в состав которой включаются ответственные сотрудники Департамента. Результаты деятельности комиссии оформляются в виде акта, в котором отмечаются видимые недостатки. Проверки полноты и качества предоставления государственной услуги организуются на основании приказов начальника Департамента.

4.3. Ответственность должностных лиц Департамента за решения и действия (бездействие) принимаемые ими в ходе предоставления государственной услуги

Сотрудник Департамента, ответственный за предоставление государственной услуги, несет персональную ответственность за:

а) соблюдение сроков рассмотрения запроса заявителя;

б) соблюдение сроков и порядка подготовки результата предоставления государственной услуги;

в) соответствие результатов рассмотрения документов требованиям законодательства Российской Федерации;

г) принятие мер по проверке представленных документов.

Персональная ответственность сотрудников закрепляется в их должностных регламентах в соответствии с требованиями законодательства.

4.4. Порядок и формы контроля за предоставлением государственной услуги, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций

Контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги включает в себя проведение проверок, принятие решений и подготовку ответов на обращения, содержащие жалобы на действия (бездействие) должностного лица, а также принимаемого им решения при предоставлении государственной услуги.

По результатам контроля осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Заинтересованные лица (граждане и организации) имеют возможность обсуждения положений настоящего Регламента и вносимых в него изменений на официальном сайте Департамента в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и

действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, а также должностных лиц, государственных служащих

5.1. Заявитель имеет право на обжалование решений и действий (бездействия) Департамента, должностного лица Департамента, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего в досудебном (внесудебном) порядке.

Заявитель может обратиться с жалобой в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

2) нарушение срока предоставления государственной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, для предоставления государственной услуги;

4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, для предоставления государственной услуги, у заявителя;

5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области;

6) затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы;

7) отказ Департамента, должностного лица Департамента, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.2. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в Департамент.

5.3. Жалоба может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», официального сайта Департамента, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

5.4. Жалоба должна содержать:

1) наименование органа, предоставляющего государственную услугу, органа, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), сведения о месте жительства заявителя – физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя – юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Департамента, должностного лица Департамента, либо государственного служащего;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) Департамента, должностного лица Департамента, предоставляющего государственную услугу, либо государственного  служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.5. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

5.6. Жалоба, поступившая в Департамент, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа Департамента, должностного лица Департамента, предоставляющего государственную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений – в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.7. По результатам рассмотрения жалобы Департамент принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных Департаментом опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

5.8. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

5.9. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

Приложение № 1

                                                                                                                 к Административному регламенту

                                                                                               Департамента информационной политики

и средств массовой информации Пензенской области

                                                                                                          по предоставлению государственной услуги

                                                                                                          «Организация работы по рассмотрению

                                                                                                обращений граждан»

Блок-схема

последовательности административных действий (процедур)

при предоставлении государственной услуги

«Организация работы по рассмотрению обращений граждан»

                     ┌───────────┐ ┌──────────────┐

                     │По телефону│ │В ходе личного│

                     │           │ │приема граждан│

                     └───────────┘ └──────────────┘

  ┌─────────────┐          ┌─────────────┐         ┌──────────────┐

  │ ЭЛЕКТРОННЫЕ │          │   УСТНЫЕ    │         │  ПИСЬМЕННЫЕ  │

  └──────┬──────┘          └─────────────┘         └───────┬──────┘

         │                                          

         │                                             

         │              ┌───────────────────┐           

        ─────────┤ ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАН ├───────    

         │              └─────────┬─────────┘             

┌──────────────────┐                                      

│   электронная    │   ┌─────────────────────┐     ┌──────────────┐

│     почта        │   │     СПЕЦИАЛИСТ      │     │  ПРИЕМНАЯ    │

│  Департамента    │   │    Департамента     │     └──────────────┘

│ mediadep@sura.ru │   │                     │

│                  │   │ прием и регистрация │

└──────────────────┘   │  обращений граждан; │

                       │ формирование и хра- │

                       │ нение дел           │

        ┌──────────    └──────────┬──────────┘

        │                         │

┌───────┴─────────┐               

│Снятие с контроля│  ┌─────────────────────────┐

└───────┬─────────┘  │  Рассмотрение обращений │

        │            │    граждан начальником  │

        │            │       Департамента и    ├────┐

        │            │    должностными лицами  │    │

        │            │        Департамента     │    │

        │            │                         │    │   

        │            └────────────┬────────────┘    │

        │                                           │

        │                                           │

        │               ┌───────────────────┐       │

        └───────────────┤  ОТВЕТ ГРАЖДАНИНУ │

                        └───────────────────┘

Приложение № 2

                                                                                               к Административному регламенту

                                                                                               Департамента информационной политики

                                                                                               и средств массовой информации Пензенской области

                                                                                                          по предоставлению государственной услуги

                                                                                                          «Организация работы по рассмотрению

                                                                                                          обращений граждан»

АКТ №  ______

                                                                                                                             от «___»_____________

                                                                                                                 (дата)

Мы, нижеподписавшиеся специалисты Департамента информационной политики и средств массовой информации Пензенской области

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________,

составили   акт   о  том,   что "_____"___________________________ 20____г.

                                                                                        (дата)

при вскрытии почтового отправления с (без) уведомлением_______________

в нем не оказалось или получено ____________________________________________________

____________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

Настоящий акт составлен на основании Административного регламента Департамента информационной политики и средств массовой информации Пензенской области по предоставлению государственной услуги «Организация работы по рассмотрению                                                                                                           обращений граждан»

    Подписи: _____________________________

   ______________________________________

   ______________________________________

   Начальник Департамента информационной политики и средств массовой информации Пензенской области

   ___________________  _________________

        (Ф.И.О.)             подпись

Приложение № 3

                                                                                                                                                                                                                          к Административному регламенту

                                                                                                                                                                                                        Департамента информационной политики

                                                                                                                                                                                                      и средств массовой информации Пензенской области

                                                                                                                                                                                                                 по предоставлению государственной услуги

                                                                                                                                                                                                                 «Организация работы по рассмотрению

                                                                                                                                                                                                                    обращений граждан»

ЖУРНАЛ РЕГИСТРАЦИИ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

№ п/п

Дата регистрации обращения

Ф.И.О. гражданина, адрес местожительства

Корреспондент (в случае, если обращение направлено из др. организации), дата и  исходящий номер сопроводительного письма

Форма обращения (личное, индивидуальное, коллективное, анонимное)

Вид обращения (предложение, заявление, жалоба)

Характер вопроса

Количество листов основного документа  с приложениями

Регистрационный номер

Ответственный исполнитель

Срок исполнения

Результат рассмот

рения (отклонено, рассмотрено, удовлетворено и др.)

Приложение № 4

к Административному регламенту

Департамента информационной политики

и средств массовой информации Пензенской области

по предоставлению государственной услуги

«Организация работы по рассмотрению

обращений граждан»

Отметка (если повторное

обращение либо контрольное)

ДЕПАРТАМЕНТ ИНФОРМАЦМОННОЙ ПОЛИТИКИ И СРЕДСТВ МАССОВОЙ ИНФОРМАЦИИ ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

РЕГИСТРАЦИОННО-КОНТРОЛЬНАЯ КАРТОЧКА

№

Заявитель:

Статус заявителя:

Адрес:

Тематика:

дата поступления

срок исполнения

вид поступления

Источник поступления:

№ сопроводит. письма

от

Предыдущие обращения:

Дата:

Номер:

Должностное лицо – ответственный исполнитель

Резолюция должностному лицу – ответственному исполнителю:

Подпись председателя Комитета

Роспись и дата получения на исполнение:

Приложение № 5

                                                                                                                               к Административному регламенту

                                                                                                                                                                                                        Департамента информационной политики

                                                                                                                                                                                                                 и средств массовой информации Пензенской области

                                                                                                                                                                                                                 по предоставлению государственной услуги

                                                                                                                                                                                                                 «Организация работы по рассмотрению

                                                                                                                                                                                                                    обращений граждан»

ЖУРНАЛ  РЕГИСТРАЦИИ  ОБРАЩЕНИЙ  ГРАЖДАН,

ПОСТУПИВШИХ   НА  ЭЛЕКТРОННУЮ  ПОЧТУ

№ п/п

Дата регистрации обращения

Ф.И.О. гражданина, адрес местожительства,

адрес электронной почты

Корреспондент (в случае, если обращение направлено из др. организации), дата и  исходящий номер сопроводительного письма

Форма обращения (личное, индивидуальное, коллективное, анонимное)

Вид обращения (предложение, заявление, жалоба)

Характер вопроса

Количество листов основного документа  с приложениями

Регистрационный номер

Ответственный исполнитель

Срок исполнения

Результат рассмот-

рения (отклонено, рассмотрено, удовлетворено и др.)

Приложение № 6

к Административному регламенту

Департамента информационной политики

и средств массовой информации Пензенской области

по предоставлению государственной услуги

«Организация работы по рассмотрению

обращений граждан»

Классификатор обращений граждан по территориям проживания

Код

Наименование муниципального образования

1

г. Пенза

2

г. Заречный

3

Башмаковский район

4

Бековский район

5

Белинский район

6

Бессоновский район

7

Вадинский район

8

Городищенский район

9

Земетчинский район

10

Иссинский район

11

Каменский район

12

Камешкирский район

13

Колышлейский район

14

Кузнецкий район

15

Лопатинский район

16

Лунинский район

17

Малосердобинский район

18

Мокшанский район

19

Наровчатский район

20

Неверкинский район

21

Нижнеломовский район

22

Никольский район

23

Пачелмский район

24

Пензенский район

25

Сердобский район

26

Сосновоборский район

27

Спасский район

28

Тамалинский район

29

Шемышейский район

30

Иногородние

Приложение № 7

к Административному регламенту

Департамента информационной политики

и средств массовой информации Пензенской области

по предоставлению государственной услуги

«Организация работы по рассмотрению

обращений граждан»

ДЕПАРТАМЕНТ ИНФОРМАЦИОННОЙ ПОЛИТИКИ И СРЕДСТВ МАССОВОЙ ИНФОРМАЦИИ ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

РЕГИСТРАЦИОННАЯ КАРТОЧКА

личного приема граждан

Автор________________________________________________________________

                              (ф.и.о., место жительства и работы, инвалид, участник ВОВ и т.д.)

___________________________________________________________________________________________________

Дата личного приема_________________________________________________________________________

Индекс регистрации обращения____________________________________________________________

Характер вопросов__________________________ _________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

Количество листов письменного обращения_____________________________________________

Предыдущие обращения от ______________№__________от_________________№_______________

Должностное лицо – ответственный исполнитель___________________________________

______________________________________________________________________________________________________

Резолюция или результаты рассмотрения_________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

Срок исполнения______________________________________________________________________________

ХОД ИСПОЛНЕНИЯ

Дата

Исполнитель - кому передано или кому сделано напоминание

Отметка о промежуточном ответе: дата, индекс, содержание или краткое объяснение при напоминании

Дата окончательного ответа ________________________________________

Результаты рассмотрения и краткое содержание ответа_________________

____________________________________________________________________

__________________________________________________________________

С контроля снял ________________________________________________

(фамилия руководителя и дата)

Подпись _________________________________________________________

(отв. за заполнение)

Дело ____________Том__________листы___________

Фонд

Опись

Дело

                                                                                                                                Приложение № 8

                                                                                                                                                                                                      к Административному регламенту

                                                                                                                                                                                                        Департамента информационной политики

                                                                                                                                                                                                      и средств массовой информации Пензенской области

                                                                                                                                                                                                                 по предоставлению государственной услуги

                                                                                                                                                                                                                 «Организация работы по рассмотрению

                                                                                                                                                                                                                    обращений граждан»

ЖУРНАЛ РЕГИСТРАЦИИ ОБРАЩЕНИЙ, ПОСТУПИВШИХ В ХОДЕ ПРОВЕДЕНИЯ ЛИЧНОГО ПРИЕМА ГРАЖДАН

№ п/п

Дата проведения приема

Ф.И.О. должностного лица, проводившего прием

Ф.,И.,О. гражданина, адрес местожительства

Форма обращения (личное, индивидуальное, коллективное)

Вид обращения (предложение, заявление, жалоба)

Характер вопроса

Регистрационный номер

Наименование учреждения (организации), куда заявление направлено на рассмотрение, дата и номер исходящего документа

Срок исполнения

Результат рассмотрения (отклонено, рассмотрено, удовлетворено и др.)