Об утверждении Положения о порядке личного приема граждан и рассмотрения письменных обращений граждан



ПРИКАЗ

ПРИКАЗ

Департамент ветеринарии Свердловской области

от 02.08.2013 г. № 217

Об утверждении Положения о порядке личного приема граждан и рассмотрения письменных обращений граждан

Признан утратившим силу следующим документом:

приказ Департамента ветеринарии Свердловской области от 28.07.2015 № 268 (ru66000201500796)

Руководствуясь Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», положением о Департаменте ветеринарии Свердловской области, утвержденном постановлением Правительства Свердловской области от 19.10.2011 г. № 1400-ПП «Об утверждении положения, структуры и предельного лимита штатной численности Департамента ветеринарии Свердловской области»,

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить прилагаемое Положение о порядке личного приема граждан и рассмотрения письменных обращений граждан (далее - Положение).

2. Отделу бухгалтерского учета, финансирования и кадрово-организационной работы (Н.Г. Сайгашкина):

1) довести настоящий приказ и Положение до государственных гражданских служащих Департамента ветеринарии Свердловской области;

2) обеспечить размещение настоящего приказа и Положения на официальном сайте Департамента ветеринарии Свердловской области в сети «Интернет».

3. Контроль за исполнением настоящего Приказа оставляю за собой.

И.о. директора

Н.В. Гурьева

Утверждено

приказом Департамента ветеринарии

Свердловской области

от 02.08.2013 № 217

«Об утверждении Положения о порядке личного приема граждан и рассмотрения письменных обращений граждан»

Положение о порядке личного приема граждан и рассмотрения письменных обращений граждан

I. Общие положения

1.1. Положение о порядке личного приема граждан и рассмотрения письменных обращений граждан (далее - Положение) разработано в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», и определяет порядок личного приема граждан, регистрации и рассмотрения письменных обращений граждан, контроля за их рассмотрением в Департаменте ветеринарии Свердловской области (далее - Департамент).

1.2. Установленный Положением порядок рассмотрения Департаментом и должностными лицами Департамента обращений граждан распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением Департаментом, должностными лицами Департамента обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, осуществляющими публично значимые функции государственными и муниципальными учреждениями, иными организациями и их должностными лицами.

1.3. Основные понятия, используемые в настоящем Положении:

1) гражданин - физическое лицо (гражданин Российской Федерации, иностранный гражданин, лицо без гражданства), либо его уполномоченный представитель, представитель юридического лица, обратившийся в Департамент в устной, письменной или электронной форме;

2) обращение гражданина (далее - обращение) - направленное в Департамент или должностному лицу Департамента в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в Департамент, либо к должностному лицу Департамента;

3) должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции;

3) карточка личного приема гражданина - документ, который заводится при личном приеме гражданина, в которую заносится содержание личного обращения гражданина.

1.4. Настоящее Положение распространяется на все устные обращения граждан, обращения граждан, поступившие в письменной форме или в форме электронного документа, индивидуальные и коллективные обращения граждан, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в ином порядке, установленном действующим законодательством, и порядок рассмотрения которых урегулирован Административными регламентами предоставления государственных услуг и исполнения государственных функций.

1.5. Настоящим Положением устанавливаются сроки и последовательность совершения процедур осуществляемых государственными гражданскими служащими Департамента при личном приеме граждан и рассмотрении письменных обращений граждан, контроль за рассмотрением обращений граждан.

1.6. Граждане могут получить информацию по вопросам личного приема и рассмотрения обращений:

1) непосредственно в Департаменте по адресу: 620026, г. Екатеринбург, ул. Розы Люксембург, д. 60, каб. 408;

2) при устном обращении по телефону (343) 251-64-05;

3) при личном обращении;

4) по письменному обращению, направленному:

- посредством почтовой связи;

- по электронной почте;

- через официальный сайт Департамента ветеринарии Свердловской области в сети «Интернет»;

- непосредственно переданному в Департамент;

5) на информационном стенде, расположенном в помещении Департамента.

1.7. На информационных стендах в помещении Департамента, а также на официальном сайте Департамента в сети «Интернет» размещается следующая информация:

1) сведения о месте нахождения и графике работы Департамента:620026, Свердловская область, г. Екатеринбург, ул. Розы Люксембург, д. 60.

2) Режим работы Департамента: с понедельника по четверг с 08 часов 00 минут до 17 часов 00 минут, в пятницу - с 08 часов 00 минут до 16 часов 00 минут, обеденный перерыв с 12 часов 00 минут до 12 часов 45 минут, суббота и воскресенье - выходные дни;

3) телефон (факс) Департамента для получения информации по обращениям граждан (343) 251 -64-05.

4) адрес официального сайта Департамента: http://vet.midural.ru., адрес электронной почты Департамента: depvet@gov66.ru:

5) текст настоящего Положения.

1.8. Гражданин с учетом графика работы Департамента с момента приема обращения имеет право на получение информации по вопросам рассмотрения его обращения, в том числе о ходе его рассмотрения по телефону: (343) 251-64-05.

1.9. По телефон, указанному в подпункте 1.8. настоящего Положения, специалистом 1 категории отдела бухгалтерского учета, финансирования и кадрово-организационной работы, ответственным за ведение делопроизводства (далее - специалист, ответственный за ведение делопроизводства), предоставляется следующая информация:

1) контактные телефоны и график приема граждан должностными лицами Департамента;

2) почтовый адрес, адрес электронной почты для направления письменных обращений, местонахождение Департамента;

3) о получении обращения и направлении его на рассмотрение;

4) о государственных гражданских служащих Департамента, которым поручено рассмотрение обращения;

5) о переадресации обращения в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления, организацию или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

6) о невозможности рассмотрения обращения с указанием оснований для этого;

7) о продлении сроков рассмотрения обращения с указанием оснований для этого;

8) о результатах рассмотрения обращения.

1.10. При получении запроса по телефону специалист, ответственный за ведение делопроизводства:

1) называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

2) представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;

3) предлагает абоненту представиться;

4) выслушивает и уточняет, при необходимости, суть вопроса;

5) вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса.

При невозможности ответить на поставленный вопрос, специалист, ответственный за ведение делопроизводства, принявший звонок, сообщает гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

II. Личный прием граждан

2.1. Личный прием граждан осуществляется директором Департамента ветеринарии Свердловской области - главным государственным ветеринарным инспектором Свердловской области (далее - Директор Департамента), заместителем директора Департамента ветеринарии Свердловской области - заместителем главного государственного ветеринарного инспектора Свердловской области (далее - заместитель директора).

Личный прием граждан осуществляется по предварительной записи в помещениях Департаментах, расположенных по адресу: 620026, г. Екатеринбург, ул. Розы Люксембург, д. 60, каб. 408 в соответствии со следующим графиком приема:

1) Директор Департамента: с 15 часов 00 минут до 17 часов 00 минут каждый первый вторник месяца в кабинете 407. Запись производится по телефону (343)251-64-05;

2) заместитель директора: с 15 часов 00 мин до 17 часов 00 мин каждый понедельник в кабинете 409. Запись производится по телефону (343) 251 -64-13.

2.2. Право на прием вне очереди имеют следующие категории граждан:

1) ветераны;

2) инвалиды I и II групп;

3) беременные женщины

4) руководители и представители органов государственной власти;

5) депутаты представительных органов муниципального образования, члены выборных органов местного самоуправления, выборные должностные липа местного самоуправления;

7) Уполномоченный по правам человека Свердловской области;

8) Уполномоченный по правам ребенка Свердловской области:

9) Депутаты Законодательного Собрания Свердловской области.

2.3. Помещения, в которых осуществляется прием граждан, должны соответствовать следующим требованиям:

1) оборудованы местами для ожидания и информирования, приема граждан;

2) соответствовать санитарно - эпидемиологическим нормам и правилам, правилам пожарной безопасности (наличие системы кондиционирования воздуха, средств пожаротушения и системы оповещения о возникновении чрезвычайных ситуаций);

3) вход и выход из помещений оборудован соответствующими указателями, обеспечивающими беспрепятственный доступ для людей с ограниченными возможностями;

4) обеспечены условия свободного доступа в туалет, гражданам, пришедшим нам прием;

5) в период с октября по май, гражданам, пришедшим на прием, предоставлены услуги гардероба, либо помещения оборудованы напольными и (или) настенными вешалками для одежды;

6) места ожидания соответствовать комфортным условиям для граждан и оптимальными условиями для работы должностных лиц Департамента. Места для ожидания информационными стендами оборудуются столами (стойками) с канцелярскими принадлежностями для необходимых записей, оформления письменных обращений;

7) места ожидания оборудуются стульями (кресельными секциями, скамейками). Количество мест для ожидания определяется исходя из фактической нагрузки, и возможностей для их размещения в здании, но не может составлять менее трех мест.

2.4. Места информирования, предназначенные для ознакомления граждан с информационными материалами, оборудуются информационными стендами, стульями и столами для оформления документов.

2.5. Требования к местам проведения личного приема граждан:

1) прием граждан должностными лицами Департамента осуществляется в специально отведенном или приспособленном для этого помещении, а при его отсутствии в кабинете лица, ведущего прием с соблюдением условий конфиденциальности;

2) должностные лица, осуществляющие прием, обеспечиваются личными идентификационными карточками и (или) настольными табличками;

3) место для приема гражданина должно быть снабжено стулом, бумагой формата А4 и канцелярскими принадлежностями, должно иметь место для письма и раскладки документов.

2.6. В целях обеспечения конфиденциальности сведений о гражданах должностным лицом одновременно ведется прием только одного гражданина, за исключением случаев коллективного обращения граждан.

2.7. Последовательность процедур при рассмотрении устного обращения:

1) регистрация устного обращения;

2) рассмотрение устного обращения;

3) направление ответа на устное обращение;

4) контроль исполнения указаний (резолюций) по устному обращению;

5) оформление дела при его наличии.

2.8. Регистрация устного обращения

2.8.1. Специалист, ответственный за ведение делопроизводства, при записи на личный прием проверяет у гражданина документ, удостоверяющий личность.

Устные обращения граждан регистрируются специалистом, ответственным за ведение делопроизводства, в журнале учета устных обращений граждан, форма которого установлена в Приложении № 2 к настоящему Положению.

2.8.2 Специалист, ответственный за ведение делопроизводства, регистрирует устное обращение гражданина и заносит все необходимые сведения в карточку учета устного приема граждан, форма которой установлена в приложении № 3 к настоящему Положению.

Проверяет обращение на повторность и при необходимости распечатывает материалы по предыдущим обращениям гражданина, которые передаются должностному лицу, осуществляющему личный прием.

2.8.3. График приема граждан директором Департамента и заместителем директора размещается на информационном стенде, размещенном в помещении Департамента, на официальном сайте Департамента в сети «Интернет».

2.8.4. Запись на личный прием граждан осуществляется специалистом, ответственным за ведение делопроизводства, по телефону, либо лично с разъяснением подведомственности вопроса и компетенции должностного лица, осуществляющего прием.

2.9. Рассмотрение устного обращения гражданина

2.9.1. Требования к устному обращению:

1) гражданин при записи на личный прием с устным обращением в обязательном порядке указывает наименование государственного органа, либо фамилию, имя, отчество, либо должность соответствующего должностного лица, проводящего прием, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, кратко излагает суть обращения (при невозможности ответа на обращение при личном приеме);

2) при личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность;

3) в случае необходимости в ходе личного приема гражданин к устному обращению вправе представить письменное обращение и в подтверждение своих доводов приложить необходимые документы и материалы, либо их копии.

2.9.2. Ожидающие личного приема граждане приглашаются на прием специалистом, ответственным за ведение делопроизводства.

2.9.3. По поручению должностного лица, осуществляющего личный прием, в приеме могут участвовать иные государственные гражданские служащие Департамента.

2.9.4. Должностные лица, осуществляющие личный прием, выслушивают устное обращение гражданина, при необходимости дают соответствующие указания (резолюции), которые фиксируются специалистом, ответственным за ведение делопроизводства, в карточке обращения.

2.9.5. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в контрольной карточке.

В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.9.6. В случае, когда в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию должностных лиц Департамента, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

2.9.7. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.9.8. После окончания личного приема специалист, ответственный за ведение делопроизводства, проводит первичную обработку материалов приема граждан.

2.9.9. Подготовка письменного ответа на устное обращение осуществляется в сроки и в порядке, установленном настоящим Положением.

2.9.10. Ответы исполнителей по рассмотрению обращений граждан, обратившихся на личный прием, направляются на подпись должностным лицам, проводившим прием, которые списывают материалы рассмотрения «В дело», либо дают дополнительные поручения.

2.10. Контроль за исполнением указаний (резолюций) по устному обращению гражданина осуществляется Директором, либо заместителем директора в случае подготовки письменного ответа на обращение гражданина в порядке, установленном настоящим Положением.

2.11. Оформление дела по устному обращению

2.11.1. Материалы по устным обращениям граждан, копии ответов на них. документы, связанные с их рассмотрением, формируются специалистом, ответственным за ведение делопроизводства, в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.

В случае рассмотрения повторного обращения или появления дополнительных документов они подшиваются к делу с первичным обращением.

2.11.2. Документы в делах располагаются в хронологическом порядке.

Сформированные дела по устным обращениям помещаются в специальные папки для хранения в текущем архиве, где располагаются в соответствии с порядковыми номерами.

Контрольные карточки рассмотренных устных обращений граждан также вкладываются в папки с материалами рассмотрения устных обращений.

2.11.3. Хранение рассмотренных обращений и материалов к ним обеспечивается специалистом, ответственным за ведение делопроизводства, в текущем архиве в течение трех лет, после чего они передаются в архив Управления архивами Свердловской области.

III. Рассмотрение письменного обращения гражданина

3.1. Письменное обращение, поступившее в Департамент или должностному лицу Департамента в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» директор Департамента вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

3.2. Оснований для отказа в приеме обращения гражданина действующим законодательством не установлено.

Все обращения, поступившие в Департамент, подлежат обязательному рассмотрению.

3.3. Требования к письменному обращению:

1) гражданин в письменном обращении в обязательном порядке указывает:

- наименование государственного органа, в который направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество, либо должность соответствующего должностного лица;

- свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, либо уведомление о переадресации обращения;

- суть обращения (заявления, предложения, либо жалобы);

- ставит дату и личную подпись;

2) в случае необходимости в подтверждении своих доводов гражданин вправе приложить к письменному обращению документы и материалы, либо их копии;

3) обращение, поступившее в Департамент или должностному лицу Департамента в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

3.4. Запрещается требовать от гражданина:

1) предоставления документов и информации или осуществления действий, предоставление или осуществление которых не предусмотрено действующими нормативными правовыми актами;

2) представления документов и информации, которые в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации находятся в распоряжении Департамента.

3.5. Последовательность административных действий (процедур) при рассмотрении при рассмотрении письменного обращения:

1) прием и регистрация обращения;

2) направление обращения на рассмотрение директору Департамента (лицу его заменяющему);

3) рассмотрение обращения директором Департамента (лицом его заменяющим);

4) рассмотрение обращения непосредственным исполнителем;

5) направление ответа гражданину;

6) контроль исполнения поручений, указаний (резолюций) по обращению;

7) оформление архивного дела по обращению.

Блок - схема рассмотрения обращения (приложение № 1).

3.6. Прием и регистрация обращений

Обращение в Департамент может поступить следующими способами:

1) лично гражданином;

2) нарочным;

3) почтовым отправлением;

4) посредством факсимильной связи;

5) посредством электронной связи;

6) с использованием системы «вопрос-ответ» на официальном сайте Департамента в сети «Интернет»;

7) с сопроводительным документом из Правительства Свердловской области или Администрации Губернатора Свердловской области для рассмотрения по поручению;

8) с сопроводительным документом от Уполномоченного по правам человека Свердловской области;

9) с сопроводительным документом от Уполномоченного по правам ребенка Свердловской области;

10) сопроводительным письмом из органов прокуратуры;

11) сопроводительным письмом из государственных органов.

3.6.1. Все письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в Департамент специалистом, ответственным за ведение делопроизводства, в журнале учета письменных обращений граждан, и рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации, если не установлен иной срок рассмотрения обращения. Форма журнала учета письменных обращений граждан установлена в приложении № 4 к настоящему Положению и заводится контрольно-учетная карточка на обращение по форме, установленной в приложении № 5 к настоящему Положению.

Обращения, поступившие в Департамент в порядке, предусмотренном подп. 7-10 п. 3.6. настоящего Положения регистрируются в срок не более 1 дня с момента поступления.

Для приема обращений в форме электронного документа (Интернет - обращений) применяется специализированное программное обеспечение (электронная программа), предусматривающее заполнение гражданином реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа.

3.6.2. Делопроизводство по обращениям граждан в Департаменте ведется отдельно от других видов делопроизводства в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.

3.6.3. Прием и регистрация обращений (проверка правильности адресования, первичное прочтение, проверка исполнения требований к

исполнения, дает необходимые указания и поручения (в том числе о рассмотрении обращения с выездом на место).

3.7.2. Директор Департамента вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан:

1) с конкретной датой исполнения, отмеченной в резолюции - в указанный срок;

2) с пометкой «срочно», «весьма срочно» - в трехдневный срок;

3) с пометкой «незамедлительно» - в пятидневный срок;

4) с пометкой «оперативно» - в десятидневный срок;

5) с пометкой «безотлагательно» - в пятнадцатидневный срок.

3.7.3. Если вопросы, содержащиеся в обращении, входят в сферу деятельности нескольких отделов Департамента, специалистом, ответственным за ведение делопроизводства, копирует обращение и направляет каждому исполнителю для рассмотрения, о чем делается соответствующая отметка в журнале учета и регистрации обращений граждан.

3.7.4. В случае, если обращение содержит вопросы, исполнение которых должно осуществляться в нескольких отделах и направлено нескольким исполнителям, ответственным за подготовку ответа на обращение является лицо, указанное в резолюции первым, либо указанный с пометкой - «отв.» (далее- ответственный исполнитель).

Исполнители не позднее, чем за три дня до наступления срока ответа на обращение представляют ответственному исполнителю информацию и материалы, необходимые для подготовки ответа.

Ответственный исполнитель осуществляет контроль за сроками исполнения, готовит проект ответа.

3.7.5. Специалист, ответственный заведение делопроизводства:

1) вносит в регистрационную карточку фамилии и инициалы исполнителей и контрольный срок исполнения поручения;

2) делает копии обращения в соответствии с поручением по числу исполнителей;

3) передает подготовленные документы (обращение с поручением и со всеми прилагаемыми к нему документами) непосредственному исполнителю.

3.7.6. Письма с просьбами о личном приеме рассматриваются директором Департамента как обычные обращения. При необходимости гражданину направляется сообщение о графике приема граждан, а заявление оформляется «В дело» как исполненное.

3.8. Рассмотрение обращения непосредственным исполнителем

3.8.1. Специалист, ответственный за ведение делопроизводства в день оформления указания (резолюции) директором Департамента передает подготовленные документы (обращение с поручением и со всеми прилагаемыми к нему документами) непосредственному исполнителю, который несет персональную ответственность за полноту и качество ответа, направляемого гражданину, а также соблюдение сроков ответа на обращение.

3.8.2. Непосредственный исполнитель при рассмотрении обращения применяет все предоставленные ему полномочия в соответствии с должностным регламентом. В случае недостаточности полномочий исполнителя (запрос информации, координация деятельности, согласование документов и др.) для всестороннего и полного решения вопросов, поставленных в обращении, оформление необходимых документов и совершение действий осуществляется через директора Департамента.

3.8.3. В процессе рассмотрения обращения по существу непосредственный исполнитель:

1) изучает обращение, прилагаемые к нему документы и иные материалы;

2) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

3) инициирует, в случае необходимости, проведение проверки, в том числе с выездом на место;

4) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

5) подготавливает проект ответа гражданину по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, установленным действующим законодательством;

6) направляет обращение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией, уведомив гражданина о соответствующем направлении обращения;

7) в случае выявления при рассмотрении обращения нарушений действующего ветеринарного, либо иного законодательства, информирует об этом непосредственного руководителя;

8) приобщает к делу материалы, связанные с рассмотрением обращения (запросы, сделанные в период рассмотрения обращения, полученные ответы, объяснительные и т.д.);

3.8.4. При рассмотрении обращения, отнесенного к категории предложений, исполнитель определяет, какие конкретные рекомендации содержатся в обращении.

В отношении каждого предложения исполнитель оценивает возможность его принятия или непринятия.

По результатам рассмотрения предложения гражданину подготавливается ответ. Если предложение не принято, гражданин извещается о причинах, по которым его предложение не может быть принято, если принято, то в какой форме и в какие сроки оно будет реализовываться.

3.8.5. При рассмотрении обращения, отнесенного к категории заявления, исполнитель:

1) определяет действие, на необходимость совершения которого гражданин указывает в целях реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц;

2) проводит анализ сообщения о нарушении законов и иных нормативных правовых актов по вопросам, относящимся к компетенции Департамента.

Исполнитель проверяет наличие законных оснований для совершения испрашиваемого действия и возможность его совершения. В ответе сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления, совершении или невозможности совершить испрашиваемое действие. Если оно не может быть совершено, приводятся соответствующие аргументы.

Если заявление о нарушениях или недостатках признано необоснованным, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий.

3.8.6. При рассмотрении обращения, отнесенного к жалобе, непосредственный исполнитель обязан определить обоснованность просьбы гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

Для этого непосредственный исполнитель:

1) определяет обоснованность доводов о нарушении прав, свобод или законных интересов гражданина (других лиц) (принадлежность прав, свобод и законных интересов, их вид, какими действиями нарушены и др.);

2) устанавливает причины нарушения или ущемления прав, свобод или законных интересов, в том числе устанавливает, кто и по каким причинам допустил нарушение;

3) определяет меры, которые должны быть приняты для восстановления (восстановления положения, существовавшего до нарушения права) или защиты (пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения) нарушенных прав, свобод или законных интересов, а также лиц, ответственных за реализацию обозначенных мер.

В случае признания жалобы подлежащей удовлетворению в ответе гражданину указывается, какие права, свободы или законные интересы подлежат восстановлению, а также принимаемые способы защиты его прав, свобод или законных интересов (в том числе сроки и ответственные лица).

В случае признания жалобы не подлежащей удовлетворению в ответе аргументировано даются разъяснения об отсутствии оснований для ее удовлетворения.

3.8.7. В процессе рассмотрения обращения по существу исполнитель вправе:

1) запросить дополнительную информацию в органах государственной власти, органах местного самоуправления, организациях;

2) в случае необходимости получения дополнительной информации у гражданина, направившего обращение, уточнения обстоятельств, изложенных в обращении, определения мотивации, исполнитель может пригласить гражданина на личную беседу.

3.8.8. В случае необходимости получения дополнительной информации по вопросам, поставленным в обращении, в иных органах государственной власти, в органах местного самоуправления, организациях исполнителем подготавливается запрос.

Запрос должен содержать:

1) данные об обращении, по которому запрашивается информация;

2) вопрос обращения, для разрешения которого необходима информация;

3) вид запрашиваемой информации, содержание запроса.

Срок, в течение которого необходимо предоставить информацию по запросу, - не более 15 дней со дня его получения.

При подготовке ответа на запрос в обязательном порядке указываются реквизиты запроса, по которому подготовлена информация, и запрашиваемая информация по вопросам обращения.

3.8.9. Приглашение гражданина на беседу осуществляется по телефону, факсу, посредством использования электронных средств связи, почтовой связи, но не позднее чем за пять дней до назначенной даты проведения беседы.

В случае отказа или неявки гражданина, ответ на обращение подготавливается по существу рассмотренных вопросов с указанием на то, что недостаточность информации, обусловленная неявкой гражданина на личную беседу, что повлекло недостаточно детальное рассмотрение обращения. При этом в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты и обстоятельства, по которым необходимо пояснение гражданина для всестороннего и полного разрешения вопросов, поставленных в обращении.

3.8.10. Если обращение, рассматриваемое непосредственным исполнителем, ставилось на контроль органом, либо должностным лицом, направившим обращение, то он должен направить информацию о результатах рассмотрения обращения.

3.8.11. В случае, если рассмотрение обращения поручено нескольким государственным гражданским служащим, то государственный гражданский служащий, ответственный за подготовку ответа (ответственный исполнитель), определяет сроки и порядок подготовки ответа на обращение. Соисполнители представляют необходимую информацию ответственному исполнителю в указанный им срок, либо срок, не превышающий половины срока до даты контроля.

3.8.12. Ответственный исполнитель осуществляет контроль за полнотой и правильностью подготовки материалов по обращению всеми соисполнителями и соблюдения ими установленных сроков. Ответственный исполнитель формирует окончательный ответ гражданину при поступлении материалов от соисполнителей.

3.8.13. Подготовленный непосредственным исполнителем проект ответа гражданину со всеми материалами, относящимися к рассмотрению обращения, направляется на подпись директору Департамента.

3.8.14. Проект ответа возвращается непосредственному исполнителю для повторного рассмотрения по следующим основаниям:

1) оформление проекта ответа с нарушением требований, установленных настоящим Положением и Инструкцией по делопроизводству Департамента ветеринарии Свердловской области (далее - Инструкция по делопроизводству).

2) несоответствие выводов, изложенных исполнителем в проекте ответа, законодательству;

3) необходимость дополнительного рассмотрения обращения.

В случае возврата проекта ответа исполнитель в зависимости от оснований возврата обязан:

1) устранить выявленные нарушения;

2) провести повторное (дополнительное) рассмотрение обращения по существу поставленных вопросов.

3.8.15. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

3.8.16. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:

1) ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет делаться);

2) если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.

3.8.17. Ответ на обращение гражданина оформляется на бланке Департамента установленной формы, в соответствии с Инструкцией по делопроизводству.

3.8.18. Ответ на обращение, подписывается директором Департамента (лицом его заменяющим) в двух экземплярах, один из которых направляется гражданину по почтовому адресу, а второй - подшивается в дело в соответствии с номенклатурой дел.

3.8.19. Ответ на обращение, поступившее в Департамент или должностному лицу по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому или электронному адресу, указанному в обращении.

3.9. Направление ответа гражданину

3.9.1. Ответ на обращение, подписанный директором Департамента (лицом его заменяющим), направляется гражданину по почтовому адресу, указанному в обращении.

3.9.2. Специалист, ответственный за ведение делопроизводства, осуществляет отправку подписанного ответа гражданину.

3.9.3. Ответ на обращение, поступившее в Департамент или должностному лицу в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

3.9.4. Ответ на обращение направляется гражданину специалистом, ответственным за ведение делопроизводства, в срок не более 1 дня с момента подписания, не позднее 30 дней от даты регистрации обращения, за исключением случаев, установленных действующим законодательством.

IV. Порядок рассмотрения отдельных обращений

4.1. Статьей 11 Федерального закона от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» установлены особенности рассмотрения следующих обращений граждан:

1) в случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

Данные обращения регистрируются с отметкой «Без адреса» и списываются специалистом, ответственным за ведение делопроизводства, в архив с указанием (резолюцией) «Для учета в дело». Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

2) письменные обращения, содержащие текст, который не поддается прочтению.

Ответ на данное обращение не дается, и если оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

3) обращение, в котором обжалуется судебное решение.

Данное обращение в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

4) при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.

Государственный гражданский служащий вправе оставить данное обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

5) письменное обращение гражданина содержащее вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.

Директор Департамента вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Департамент.

О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

6) если по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

4.2. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в Департамент, либо его должностному лицу.

V. Показатели качества рассмотрения обращений

5.1. Показателями качества рассмотрения обращений являются:

1) соблюдение сроков рассмотрения обращений граждан;

2) возможность получения информации о ходе рассмотрения обращения, в том числе с использованием информационно - коммуникационных технологий:

3) полнота и качество ответа на обращение.

5.2. Параметрами полноты и качества ответа на обращение являются:

1) наличие ответов на все поставленные в обращении вопросы;

2) четкость, логичность и простота изложения;

3) ссылки на нормативные правовые акты Российской Федерации и Свердловской области в мотивировочной части ответов разъяснительного характера;

4) результативность обращения (обращение не может считаться рассмотренным при указании в ответе лишь возможных мер без конкретных сроков и мероприятий);

5) соблюдение при оформлении письменного ответа на обращение общепринятых требований, правил и стандартов делопроизводства.

5.3. Обработка и хранение персональных данных о гражданах, обратившихся в Департамент, производится в соответствии с законодательством Российской Федерации о персональных данных.

Государственные гражданские служащие Департамента, участвующие в рассмотрении обращений, обеспечивают обработку и хранение персональных данных в соответствии с законодательством.

VI. Контроль исполнения поручений, указаний (резолюций) по обращению

6.1. Текущий (оперативный) контроль соблюдения сроков исполнения поручений, указаний (резолюций) по обращениям граждан в Департаменте осуществляется специалистом, ответственным за ведение делопроизводства.

6.2. Специалист, ответственный за ведение делопроизводства, возвращает обращение на повторное рассмотрение непосредственному исполнителю в случае оформления проекта ответа с нарушением Инструкции по делопроизводству Департамента.

6.3. Контроль результата рассмотрения обращения осуществляется директором Департамента, либо заместителем директора, оформившим поручение, указание (резолюцию).

6.4. Директор Департамента, заместитель директора возвращает обращение на повторное рассмотрение непосредственному исполнителю в следующих случаях:

1) оформления проекта ответа с нарушением Инструкции по делопроизводству Департамента;

2) противоречия выводов, изложенных исполнителем в проекте ответа, действующему законодательству;

3) отсутствия полной информации по поставленным вопросам;

4) необходимости дополнительного рассмотрения обращения по обстоятельствам, выявленным в ходе рассмотрения обращения.

6.5. В случае возврата обращения на повторное рассмотрение непосредственный исполнитель в зависимости от оснований возврата обязан:

1) устранить выявленные нарушения;

2) провести повторное (дополнительное) рассмотрение обращения по существу в срок не более 30 дней, уведомив гражданина о сроках повторного (дополнительного) рассмотрения.

6.7. Решение об окончании рассмотрения обращения, поставленного на контроль, принимает Директор, либо заместитель директора, сформулировавший исполнителю соответствующее поручение, указание (резолюцию).

Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, дан исчерпывающий письменный ответ гражданину.

В этом случае рассматривающий руководитель снимает обращение с контроля, списывая «В дело», подписывая проект ответа, подготовленного исполнителем.

VII. Оформление архивного дела по обращению, хранение

7.1. Основанием для оформления архивного дела является проставление директором Департамента на материалах по обращению указания (резолюции) «В дело».

7.2. Специалист, ответственный за ведение делопроизводства, подшивает обращение гражданина со всеми материалами, в том числе поручения, ответ на обращение в дело в соответствии с утвержденной номенклатурой дел и вносит в базу данных электронной программы информацию о результатах рассмотрения обращения.

В контрольно-учетную карточку электронной программы заносятся все данные о полученных ответах и принятых должностными лицами решениях.

В случае рассмотрения повторного обращения или появления дополнительных документов они подшиваются к делу с первичным обращением.

7.3. Документы в делах располагаются в хронологическом порядке.

Хранение рассмотренных обращений и материалов к ним обеспечивается специалистом, ответственным за ведение делопроизводства, в порядке, установленном Инструкцией по делопроизводству Департамента.

По истечении сроков хранения в архиве Департамента соответствующие обращения и материалы по их рассмотрению в соответствии с заключением экспертной комиссии уничтожаются в установленном порядке, либо передаются на государственное хранение.

VIII. Анализ обращений граждан

8.1. В целях повышения эффективности и качества рассмотрения обращений граждан в Департаменте проводится аналитическая работа по обращениям граждан, которая осуществляется специалистом, ответственным за ведение делопроизводства.

Анализ поступивших в Департамент обращений (количество и характер рассмотренных обращений, количество и характер решений, принятых по обращениям, динамика показателей) проводится ежеквартально с использованием возможностей системы электронного документооборота.

8.2. Государственные гражданские служащие Департамента в срок, не превышающий 3 рабочих дня с момента подписания ответа гражданину, представляют специалисту, ответственному за ведение делопроизводства, информацию о результатах рассмотрения обращений граждан.

8.3. Информация, указанная в пункте 8.2. обобщается специалистом, ответственным за ведение делопроизводства, и предоставляется директору Департамента ежеквартально до 15 числа месяца, следующего за отчетным периодом.

IX. Формы контроля за рассмотрением обращений граждан

9.1. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляется в следующих формах:

1) текущий контроль;

2) проведение плановых и внеплановых проверок полноты и качества рассмотрения обращений граждан.

9.2. Текущий контроль осуществляется директором Департамента, либо заместителем директора.

9.3. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляется специалистом, ответственным за ведение делопроизводства, путем направления напоминаний исполнителям.

9.4. Плановые проверки осуществляются в соответствии с полугодовыми или годовыми планами работы Департамента.

Внеплановые - по конкретному обращению гражданина и (или) указанию директора Департамента, либо его заместителя.

При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с осуществлением государственной функции (комплексные проверки), или отдельные вопросы (тематические проверки).

9.5. Для проведения проверки полноты и качества рассмотрения обращений граждан на основании приказа директора Департамента формируется комиссия.

Результаты деятельности комиссии оформляются справкой, в которой отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению.

Справка подписывается председателем комиссии.

X. Порядок досудебного (внесудебного) обжалования действий (бездействия) и решений, принятых при рассмотрении обращения гражданина

10.1. В соответствии со статьей 4 Закона Российской Федерации от 27 апреля 1993 года № 4866-1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» гражданин вправе обратиться с жалобой на действия (решения), нарушающие его права и свободы, либо непосредственно в суд, либо в порядке досудебного (внесудебного) обжалования - к вышестоящему в порядке подчиненности государственному органу, исполнительному органу государственной власти Свердловской области, должностному лицу, государственному гражданскому служащему.

10.2. Предметом досудебного (внесудебного) обжалования являются:

1) решения принятые по обращению;

2) действия (бездействие) государственных гражданских служащих Департамента;

3) нарушения сроков рассмотрения обращения.

10.3. Жалобы граждан на действия (бездействия) и решения, принятые при рассмотрении обращения гражданина, рассматривается в порядке, установленном настоящим Положением.

10.4. В случае досудебного (внесудебного) обжалования действий (бездействия) и решений, принятых (осуществляемых) принятых при рассмотрении обращения гражданина, срок рассмотрения жалобы - не более 30 дней.

10.5.Гражданин вправе обжаловать действия (бездействие) и решения должностных лиц, осуществляемые (принимаемые) при рассмотрении обращения в суде в порядке, установленном действующим законодательством Российской Федерации.

10.6. Жалоба на действия (бездействие) и решения должностных лиц подается в письменной форме, в форме электронного документа либо при личном приеме в порядке, предусмотренном настоящим Положением.

10.7. По результатам рассмотрения жалобы на действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принимаемые) при рассмотрении обращения гражданина, директор Департамента (лицо, его заменяющее):

1) признает правомерными действия (бездействие) и решения;

2) признает действия (бездействие) и решения неправомерными и определяет меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений.

10.8. Жалоба на действия (бездействие) и решения Департамента также может подаваться во внесудебном (досудебном) порядке в Правительство Свердловской области.

XI. Ответственность за нарушение порядка и сроков рассмотрения обращений граждан

11.1. Нарушения установленного порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Приложение № 1

к Положению о порядке личного приема граждан и рассмотрения письменных обращений граждан

Блок-схема личного приема граждан и рассмотрения письменных обращений граждан

Приложение № 2

к Положению о порядке личного приема граждан и рассмотрения письменных обращений граждан

Журнал учета устных обращений граждан

Прием ведет

Фамилия, инициалы заявителя

социальное положение

льготная категория

Адрес

Место работы

Краткое содержание резолюции

Исполнитель, срок исполнения, даты контроля

Результат (принятые меры, реквизиты ответа), примечание

№ п/п

Дата приема

Приложение № 3

к Положению о порядке личного приема граждан н рассмотрения письменных обращений граждан

Карточка учета личного приема граждан

«____» __________ 200__г.               № __________________________

Прием ведет ___________________________________________________

Фамилия, имя

отчество

заявителя

Адрес

Место работы

социальное

положение,

Краткое

содержание

обращения

Резолюция:

Направлено куда и когда

Дата контроля

Срок дополнительного контроля

Результат

Отметка об

исполнении,

дата

Приложение № 4

к Положению о порядке личного приема граждан и рассмотрения письменных обращений граждан

Журнал учета письменных обращений граждан

№ п/п

Фамилия, инициалы заявителя, социальное положение, льготная категория.

Реквизиты сопроводительного письма организации корреспондента

адрес

Краткое содержание обращения

Должностное лицо, рассматривающее обращение

Краткое содержание резолюции

Исполнитель, срок исполнения, даты контроля

Результат

Реквизиты ответа

Примечание

Приложение № 5

к Положению о порядке личного приема граждан и рассмотрения письменных обращений граждан

Контрольно-учетная карточка на письменное обращение гражданина

Дата

регистрации

Регистрационный номер

повторно

Ф.И.О.

Адрес

Социальное

положение,

льготная

категория

Организация-

корреспондент

Срок для ответа

о/к

Краткое

содержание

обращения

Рассмотрел

Резолюция:

Контроль:

Исполнитель

отправлено

Срок:

отправлено

Срок:

Дополнительный контроль

исполнено

Снято с

оперативного

контроля

Списание в дело

Дата, подпись

Дата, подпись руководителя

Приложение № 6

к Положению о порядке личного приема граждан и рассмотрения письменных обращений граждан

Акт

г. Екатеринбург              «____» _____________ 20__г.

Мы, нижеподписавшиеся государственные гражданские служащие Департамента ветеринарии Свердловской области__________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

составили настоящий акт о том, что «___» __________20_г. при вскрытии пакета

в нем не оказалось____________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

Настоящий акт составлен в двух экземплярах:

1) для приобщения к обращению;

2) направляется автору обращения.

Подписи:

_______________________________

_______________________________