ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МИНИСТЕРСТВОМ ИМУЩЕСТВЕННЫХ ОТНОШЕНИЙ СТАВРОПОЛЬСКОГО КРАЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ "ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА ГРАЖДАН, ОБЕСПЕЧЕНИЕ СВОЕВРЕМЕННОГО ...



МИНИСТЕРСТВО ИМУЩЕСТВЕННЫХ ОТНОШЕНИЙ

МИНИСТЕРСТВО ИМУЩЕСТВЕННЫХ ОТНОШЕНИЙ СТАВРОПОЛЬСКОГО КРАЯ

ПРИКАЗ

02 ноября 2012 г. № 182

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МИНИСТЕРСТВОМ ИМУЩЕСТВЕННЫХ ОТНОШЕНИЙ СТАВРОПОЛЬСКОГО КРАЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ «ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА ГРАЖДАН, ОБЕСПЕЧЕНИЕ СВОЕВРЕМЕННОГО И ПОЛНОГО РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН, ПРИНЯТИЕ ПО НИМ РЕШЕНИЙ И НАПРАВЛЕНИЕ ОТВЕТОВ ЗАЯВИТЕЛЯМ В УСТАНОВЛЕННЫЙ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ СРОК»

В соответствии с Федеральным законом «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и постановлением Правительства Ставропольского края от 25 июля 2011 г. № 295-п «Об утверждении Порядка разработки и утверждения органами исполнительной власти Ставропольского края административных регламентов предоставления государственных услуг, Порядка разработки и утверждения органами исполнительной власти Ставропольского края административных регламентов исполнения государственных контрольных (надзорных) функций и Порядка проведения экспертизы проектов административных регламентов предоставления государственных услуг и проектов административных регламентов исполнения государственных контрольных (надзорных) функций»:

1. Утвердить прилагаемый административный регламент предоставления министерством имущественных отношений Ставропольского края государственной услуги «Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок».

2. Признать утратившим силу приказ министерства имущественных отношений Ставропольского края от 21 июня 2012 г. № 120 «Об утверждении административного регламента предоставления министерством имущественных отношений Ставропольского края государственной услуги «Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок».

3. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Министр

В.В. МЕЛЬНИКОВ

Утвержден

приказом

министерства имущественных отношений

Ставропольского края

от 02 ноября 2012 г. № 182

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МИНИСТЕРСТВОМ ИМУЩЕСТВЕННЫХ ОТНОШЕНИЙ СТАВРОПОЛЬСКОГО КРАЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ «ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА ГРАЖДАН, ОБЕСПЕЧЕНИЕ СВОЕВРЕМЕННОГО И ПОЛНОГО РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН, ПРИНЯТИЕ ПО НИМ РЕШЕНИЙ И НАПРАВЛЕНИЕ ОТВЕТОВ ЗАЯВИТЕЛЯМ В УСТАНОВЛЕННЫЙ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ СРОК»

I. Общие положения

1.1. Административный регламент предоставления министерством имущественных отношений Ставропольского края (далее - регламент, министерство) государственной услуги «Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок» (далее - государственная услуга) разработан в целях повышения качества рассмотрения обращений граждан в министерстве. Регламент определяет сроки и последовательность действий (административных процедур), связанных с реализацией гражданином Российской Федерации закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы, а также устанавливает порядок рассмотрения обращений граждан должностными лицами министерства.

1.2. Получателями государственной услуги являются граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом (далее - граждане, заявители), а также лица, имеющие право в соответствии с законодательством Российской Федерации либо в силу наделения их заявителями в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, полномочиями выступать от их имени при взаимодействии с государственными органами.

1.3. Информирование граждан о порядке предоставления государственной услуги организуется следующим образом:

публичное информирование проводится путем привлечения средств массовой информации, а также путем размещения информации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и на информационном стенде в министерстве;

индивидуальное информирование обеспечивается работниками министерства в форме устного информирования и письменного информирования, в том числе в электронной форме (по почте или электронной почте).

1.4. Для получения информации о порядке предоставления государственной услуги (далее - информация) граждане обращаются:

лично в министерство, по адресу: ул. Лермонтова, 189/1, г. Ставрополь;

устно по телефонам министерства: 8(8652) 24-11-27, тел./факс 8(8652) 24-10-61;

в письменном виде по юридическому адресу министерства: Дом Правительства, пл. Ленина, 1, г. Ставрополь, 355025;

посредством электронной почты на адрес: miosk@estav.ru;

на официальный сайт министерства: http://www.miosk.estav.ru;

посредством использования федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (далее - единый портал): http://www.gosuslugi.ru;

посредством использования государственной информационной системы Ставропольского края «Портал государственных и муниципальных услуг (функций), предоставляемых (исполняемых) органами исполнительной власти Ставропольского края и органами местного самоуправления Ставропольского края» (далее - региональный портал): http://www.26.gosuslugi.ru;

посредством использования универсальной электронной карты.

1.5. График работы министерства:

понедельник - пятница с 9.00 до 18.00

обеденный перерыв с 13.00 до 14.00

В предпраздничные дни продолжительность времени работы сокращается на 1 час.

1.6. Личный прием граждан осуществляется должностными лицами министерства в соответствии с графиком личного приема, с которым можно ознакомиться на официальном сайте и в министерстве по адресу: ул. Лермонтова, 189/1, г. Ставрополь.

Запись на личный прием осуществляется помощником министра, контактный телефон: 8(8652) 24-10-61.

1.7. Основными требованиями к информированию о порядке предоставления государственной услуги являются:

достоверность предоставляемой информации;

четкость изложения информации;

полнота предоставления информации;

удобство и доступность получения информации;

оперативность получения информации.

1.8. При ответе на телефонные звонки и устные обращения работники министерства подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности работника, принявшего телефонный звонок.

Время разговора не должно превышать 10 минут.

Если работник, принявший звонок, не имеет возможности самостоятельно ответить на поставленный вопрос, телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) другому работнику или же он должен сообщить заявителю телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

II. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги: организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок.

2.2. Наименование органа исполнительной власти Ставропольского края, предоставляющего государственную услугу: министерство имущественных отношений Ставропольского края.

2.3. Предоставление государственной услуги осуществляется министерством.

При предоставлении государственной услуги министерство взаимодействует с органами государственной власти, государственными внебюджетными фондами, иными организациями в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

2.4. Должностные лица министерства не вправе требовать от заявителя осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственной услуги, в иных организациях, которые участвуют в предоставлении государственной услуги (за исключением получения услуг, включенных в Перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления органами исполнительной власти Ставропольского края государственных услуг, утверждаемый правовым актом Правительства Ставропольского края).

2.5. Конечным результатом предоставления государственной услуги является:

1) ответ на все поставленные в обращении вопросы или уведомление о переадресации обращения в соответствующий орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

2) отказ в рассмотрении обращения с изложением причин отказа;

3) принятие решения о прекращении переписки с гражданином в случаях, предусмотренных действующим законодательством и настоящим регламентом.

Ответы на обращения граждан предоставляются в простой, четкой и понятной форме с указанием должности лица, подписавшего ответ, а также фамилии, имени, отчества и номера телефона непосредственного исполнителя. Ответы на обращения граждан направляются в письменной форме или в форме электронного документа по почтовым или электронным адресам обратившихся лиц.

Результатом предоставления государственной услуги при обращении заявителя в устной форме в ходе личного приема является разъяснение по существу вопросов, с которыми обратился заявитель, или получение обратившимся гражданином необходимых разъяснений в письменной и устной форме.

2.6. Сроки предоставления государственной услуги.

2.6.1. Обращение заявителя подлежит обязательной регистрации в течение 2 рабочих дней с момента поступления в министерство.

2.6.2. Обращение заявителя, поступившее в министерство, рассматривается в течение 30 календарных дней со дня его регистрации, если не установлен иной, более короткий срок рассмотрения обращения.

2.6.3. В случае направления дополнительного запроса (при необходимости запроса дополнительных документов), связанного с рассмотрением обращения, министр или лицо, его замещающее, вправе продлить срок рассмотрения обращения, но не более чем на 30 календарных дней с уведомлением заявителя о продлении срока его рассмотрения.

2.6.4. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, направляется в течение 7 календарных дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя, направившего обращение, о переадресации обращения.

2.6.5. Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению по компетенции в соответствующий государственный орган в течение 7 календарных дней со дня его регистрации в министерстве.

2.6.6. Если в обращении обжалуется судебное решение, то в течение 7 календарных дней со дня регистрации обращение возвращается заявителю, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.6.7. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, оно не подлежит рассмотрению, а также направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 календарных дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю, направившему обращение (если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению).

2.6.8. В случае если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, срок рассмотрения обращения увеличивается на время, необходимое для перевода. При этом обращение сначала направляется для перевода специалистам, владеющим соответствующими навыками. Регистрация такого обращения производится после поступления перевода, но не позднее 10 рабочих дней с момента получения.

2.6.9. Обращение в письменной форме или в форме электронного документа, содержащее вопросы защиты прав ребенка, сведения о чрезвычайных ситуациях, рассматривается в течение 7 календарных дней со дня его регистрации.

2.7. Перечень нормативных актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги.

Предоставление государственной услуги осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации («Российская газета», 1993, № 237; «Собрание законодательства Российской Федерации», 1996, № 3, ст. 152, № 7, ст. 676; 2001, № 24, ст. 2421; 2003, № 30, ст. 3051; 2004, № 13, ст. 1110; 2005, № 42, ст. 4212; 2006, № 29, ст. 3119; 2007, № 1 (ч. I), ст. 1, № 30, ст. 3745);

Федеральным законом от 27 июля 2004 года № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации» («Собрание законодательства Российской Федерации», 2004, № 31, ст. 3215; 2006, № 6, ст. 636; 2007, № 10, ст. 1151; № 16, ст. 1828, № 49, ст. 6070; 2008, № 13, ст. 1186);

Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» («Собрание законодательства Российской Федерации», 2006, № 19, ст. 2060);

Федеральным законом от 9 февраля 2009 года № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» («Парламентская газета», 2009, № 8; «Российская газета», 2009, № 25; «Собрание законодательства Российской Федерации», 2009, № 7, ст. 776);

Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» («Российская газета», 2010, № 168, «Собрание законодательства Российской Федерации», 2010, № 31, ст. 4179);

Федеральным законом от 06 апреля 2011 года № 63-ФЗ «Об электронной подписи» («Парламентская газета», 2011, № 17, «Российская газета», 2011, № 75, «Собрание законодательства Российской Федерации», 2011, № 15, ст. 2036);

Постановлением Правительства Российской Федерации от 16 мая 2011 г. № 373 «О разработке и утверждении административных регламентов предоставления государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг» («Собрание законодательства Российской Федерации», 2011, № 22, ст. 3169);

Постановлением Правительства Российской Федерации от 16 августа 2012 г. № 840 «О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации» («Российская газета», 2012, № 192, «Собрание законодательства РФ», 2012, № 35, ст. 4829);

Уставом (Основным Законом) Ставропольского края («Ставропольская правда», 1994, №№ 198-199; «Сборник законов и других правовых актов Ставропольского края», 1994, № 4, ст. 41);

Законом Ставропольского края от 12 ноября 2008 г. № 80-кз «О дополнительных гарантиях права граждан Российской Федерации на обращение в Ставропольском крае» («Ставропольская правда», 2008, № 251; «Сборник законов и других правовых актов Ставропольского края», 2008, № 36, ст. 7797);

Постановлением Правительства Ставропольского края от 19 февраля 2008 г. № 20-п «Об утверждении Регламента аппарата Правительства Ставропольского края» («Сборник законов и других правовых актов Ставропольского края», 2008, № 12, ст. 7155);

Постановлением Губернатора Ставропольского края от 06 марта 2012 г. № 137 «Об утверждении Положения о министерстве имущественных отношений Ставропольского края» («Ставропольская правда», 2012, № 67-68);

приказами министерства, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами Ставропольского края.

2.8. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами Ставропольского края для предоставления государственной услуги.

2.8.1. Основанием для предоставления государственной услуги является направленное в министерство в письменной форме или в форме электронного документа, а также представленное на личном приеме обращение заявителя в виде:

а) заявления - просьбы заявителя о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

б) предложения - рекомендации заявителя по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

в) жалобы - просьбы заявителя о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

2.8.2. В обращении заявитель указывает либо наименование государственного органа, в который направляет обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, в обязательном порядке указывает свою фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

Заявитель вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.8.3. Примерный образец заполнения обращения приведен в приложении № 3 к настоящему регламенту.

Обращение и документы, прилагаемые к обращению в электронной форме, представляются заявителем в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 07 июля 2011 г. № 553 «О порядке оформления и представления заявлений и иных документов, необходимых для предоставления государственных и (или) муниципальных услуг, в форме электронных документов».

2.8.4. Обращение, поступившее в министерство в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке и в сроки, установленные настоящим регламентом для письменных обращений.

2.8.5. Гражданин в своем устном обращении излагает суть предложения, заявления или жалобы, а также свои фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

2.9. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги.

Основания для отказа в предоставлении государственной услуги:

1) в обращении обжалуется судебное решение;

2) текст обращения не поддается прочтению;

3) в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи. Должностное лицо министерства, ответственное за рассмотрение обращения, вправе оставить его без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

4) в обращении содержится вопрос, на который гражданину многократно (более двух раз) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями. Должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что данное обращение ранее направлялось в министерство. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение;

5) если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;

6) от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения.

2.10. Государственная услуга предоставляется бесплатно.

2.11. Максимальное время ожидания в очереди при подаче документов на предоставление государственной услуги - 15 минут.

2.12. Срок регистрации письменного обращения, в том числе пришедшего в форме электронного документа, 2 рабочих дня.

2.13. Требования к помещениям и местам, предназначенным для предоставления государственной услуги.

2.13.1. Прием граждан осуществляется в специально выделенном для этих целей помещении, которое должно быть оборудовано в соответствии с Санитарно-эпидемиологическими правилами и нормативами «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03», утвержденными Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации 30 мая 2003 года. Помещение должно быть оборудовано противопожарной системой и средствами пожаротушения, системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

Вход и выход из помещения оборудуются соответствующими указателями.

Кабинеты должны быть оборудованы информационными табличками (вывесками), содержащими информацию о наименовании структурных подразделений министерства.

2.13.2. Рабочие места специалистов министерства, предоставляющих государственную услугу, оборудуются средствами вычислительной техники (как правило, один компьютер с доступом к справочно-информационными системам на каждого работника) и оргтехникой, обеспечивается доступ к информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», выделяются бумага и прочие канцелярские принадлежности в количестве, достаточном для предоставления государственной услуги.

2.13.3. На входе в здание министерства на видном месте размещается вывеска, содержащая информацию о режиме его работы.

2.13.4. Места для проведения личного приема граждан оборудуются:

системой кондиционирования воздуха;

противопожарной системой и средствами пожаротушения;

системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

В местах предоставления государственной услуги предусматриваются доступные места общественного пользования (туалеты) и хранения верхней одежды граждан.

2.13.5. Места ожидания гражданами личного приема должны соответствовать комфортным условиям для граждан, оборудоваться стульями, столами, обеспечиваться канцелярскими принадлежностями для написания обращений в письменной форме, иметь информационные стенды.

Вход в здание, где находится министерство, оборудуется специальным въездом (пандусом) для инвалидов.

2.14. Показатели доступности и качества предоставления государственной услуги.

2.14.1. Показателями доступности предоставления государственной услуги являются возможность получения информации о ходе предоставления государственной услуги, в том числе с использованием информационно-телекоммуникационных технологий, наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах, удобство получения информации о порядке предоставления государственной услуги.

Показатель доступности предоставления государственной услуги (Дос):

Дос = Дэл + Динф + Дмфц, где

Дэл - возможность подачи документов, необходимых для предоставления государственной услуги, в электронном виде:

Дэл = 35% при наличии возможности подачи документов, необходимых для предоставления государственной услуги, в электронном виде;

Дэл = 0% при отсутствии возможности подачи документов, необходимых для предоставления государственной услуги, в электронном виде;

Динф - доступность информации о порядке предоставления государственной услуги:

Динф = 65%, если информация о порядке предоставления государственной услуги размещена с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет (40%), на информационных стендах (20%) и есть доступный для заявителей раздаточный материал (5%);

Динф = 0%, если для получения информации о порядке предоставления государственной услуги необходимо пользоваться другими способами получения информации о порядке предоставления государственной услуги, в том числе самостоятельно изучать нормативные правовые акты;

Дмфц - возможность подачи документов, необходимых для предоставления государственной услуги, в многофункциональные центры:

Дмфц = 5% при наличии возможности подачи документов, необходимых для предоставления государственной услуги, в многофункциональные центры;

Дмфц = 0% при отсутствии возможности подачи документов, необходимых для предоставления государственной услуги, в многофункциональные центры.

2.14.2. Показателями качества предоставления государственной услуги являются:

1) своевременность (Св):

Св = Ср / Вр x 100%, где

Ср - срок, установленный настоящим регламентом;

Вр - время, фактически затраченное на предоставление государственной услуги.

Показатель 100% и более является положительным и соответствует требованиям настоящего регламента;

2) качество (Кач):

Кач = Кобслуж + Квзаим + Кпрод, где

Кобслуж - качество обслуживания при предоставлении государственной услуги:

Кобслуж = 20%, если должностные лица, предоставляющие государственную услугу, корректны, доброжелательны, дают подробные и доступные разъяснения;

Кобслуж = 0%, если должностные лица, предоставляющие государственную услугу, некорректны, недоброжелательны, не дают подробных и доступных разъяснений;

Квзаим - количество взаимодействий заявителя с должностными лицами, предоставляющими государственную услугу:

Квзаим = 50% при отсутствии в ходе предоставления государственной услуги взаимодействия заявителя с должностным лицом, предоставляющим государственную услугу;

Квзаим = 40% при наличии в ходе предоставления государственной услуги одного взаимодействия заявителя с должностным лицом, предоставляющим государственную услугу;

Квзаим = 20% при наличии в ходе предоставления государственной услуги более одного взаимодействия заявителя с должностным лицом, предоставляющим государственную услугу;

Кпрод - продолжительность взаимодействия заявителя с должностным лицом, предоставляющим государственную услугу:

Кпрод = 30% при взаимодействии заявителя с должностным лицом, предоставляющим государственную услугу, в течение сроков, предусмотренных настоящим регламентом;

Кпрод = минус 1% за каждые 5 минут взаимодействия заявителя с должностным лицом, предоставляющим государственную услугу, сверх сроков, предусмотренных настоящим регламентом.

Значение показателя 100% говорит о том, что предоставление государственной услуги осуществляется в строгом соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;

4) удовлетворенность (Уд):

Уд = 100% - Кобж / Кзаяв x 100%, где

Кобж - количество обжалований при предоставлении государственной услуги;

Кзаяв - количество заявителей.

Для осуществления контроля качества и доступности предоставления государственной услуги, определения обобщенных показателей за определенный промежуток времени необходимо сумму показателей по каждому заявителю разделить на количество заявителей.

2.14.3. Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственной услуги в электронной форме:

1) обеспечение доступа граждан к сведениям о предоставляемой государственной услуге;

2) обеспечение доступности для копирования и заполнения гражданами в электронной форме запроса и иных документов, необходимых для получения государственной услуги;

3) обеспечение возможности подачи гражданином письменного обращения и иных документов, необходимых для получения государственной услуги в электронной форме;

4) обеспечение возможности получения гражданином сведений о ходе выполнения запроса о предоставлении государственной услуги;

5) обеспечение возможности получения гражданином результатов предоставления государственной услуги в электронной форме, за исключением случаев, когда такое получение запрещено федеральным законом.

Работники министерства, участвующие в рассмотрении обращений, обеспечивают обработку и хранение персональных данных, обратившихся в министерство граждан, в соответствии с законодательством Российской Федерации о персональных данных.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения

административных процедур (действий), требования к порядку

их выполнения, в том числе особенности выполнения

административных процедур (действий) в электронной форме

3.1. Общие положения

3.1.1. Состав административных процедур по предоставлению государственной услуги:

прием и регистрация обращения;

аннотирование обращения;

направление обращения на рассмотрение;

рассмотрение обращений, поступивших на телефон доверия;

постановка обращений на контроль;

организация работы с ответами на обращения, находящимися на контроле;

оформление и направление ответа на обращение;

организация личного приема граждан;

работа с обращениями в форме электронных документов.

3.1.2. Блок-схема последовательности административных процедур и административных действий при предоставлении государственной услуги в министерстве представлена в приложении № 1 к настоящему регламенту.

3.2. Прием и регистрация обращения.

3.2.1 Основанием для начала предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений является личное обращение гражданина в министерство, поступление обращения по почте, телеграфу, по факсу, электронной почте, на телефон доверия, на официальный сайт министерства, посредством использования единого портала, регионального портала, универсальной электронной карты, а также с сопроводительным документом из аппарата Правительства Ставропольского края и других государственных органов для рассмотрения по принадлежности.

Письменное обращение может быть доставлено в министерство непосредственно заявителем либо его представителем по надлежаще оформленной доверенности.

3.2.2. Прием письменных обращений, поступивших по почте, факсу, телеграфу, осуществляет специалист отдела организационно-информационной работы и делопроизводства, который:

проверяет правильность адресованной корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту (невскрытыми) ошибочно поступившие (не по адресу) письменные обращения - в течение 1 рабочего дня;

проводит сверку реестров письменных обращений граждан, поступивших фельдъегерской связью - в течение 30 минут;

вскрывает конверты, прикрепляет поступившие с письменным обращением приложения - в течение 1 рабочего дня;

в случае отсутствия самого письменного обращения в конверте составляет справку следующего содержания: «Письма в адрес министерства имущественных отношений Ставропольского края нет», указывает дату, ставит личную подпись - в течение 1 рабочего дня;

составляет акты в 2 экземплярах - в течение 1 рабочего дня:

1) на обращения, поступившие с денежными знаками, ценными бумагами, подарками;

2) на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения;

3) на письма, в которых обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма.

Один экземпляр акта на письмо направляется заявителю, второй - приобщается к письменному обращению и передается вместе с ними на регистрацию.

Специалист отдела организационно-информационной работы и делопроизводства, получив письменное обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, странный запах или цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом начальнику отдела организационно-информационной работы и делопроизводства - в течение 10 минут.

3.2.3. Поступившие в министерство письменные обращения граждан передаются специалистом отдела организационно-информационной работы и делопроизводства помощнику министра для регистрации.

3.2.4. Письменные обращения с отметкой «лично», поступившие в адрес министра и его заместителей, передаются адресатам невскрытыми и вскрываются ими непосредственно - в течение 1 рабочего дня.

В случае если установлено, что письменное обращение с отметкой «лично» после его вскрытия министром, первым заместителем министра, заместителями министра не является письмом личного характера, оно передается помощнику министра для регистрации - в течение 1 рабочего дня.

3.2.5. Прием письменных обращений граждан непосредственно от граждан осуществляет помощник министра. Не принимаются письменные обращения, в которых не указаны фамилия заявителя и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ.

Помощник министра отделяет от письменного обращения поступившие денежные знаки, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращает их заявителю.

3.2.6. По просьбе обратившегося заявителя на копии или втором экземпляре письменного обращения помощником министра делается отметка с указанием даты приема письменного обращения и сообщается телефон для справок - в течение 10 минут.

3.2.7. Помощник министра, ответственный за регистрацию письменных обращений граждан:

1) проставляет в правом нижнем углу первой страницы письменного обращения регистрационный штамп «Министерство имущественных отношений Ставропольского края» с указанием присвоенного письменному обращению регистрационного номера и даты регистрации. В случае если место, предназначенное для постановки указанного выше регистрационного штампа, занято текстом письма, данный регистрационный штамп проставляется в ином месте, обеспечивающем его прочтение, - в течение 1 рабочего дня;

2) регистрирует обращения с использованием системы электронного делопроизводства и документооборота учета писем и обращений граждан (далее - система учета) (СЭДД «Дело») в течение 2 рабочих дней со дня их поступления;

3) указывает в регистрационной карточке системы учета фамилию и инициалы заявителя, направившего письменное обращение (в именительном падеже), и его почтовый адрес. Если письменное обращение подписано двумя и более гражданами, то такое обращение граждан считается коллективным и при регистрации в системе учета ставится фамилия первого по списку заявителя, в адрес которого направляется ответ. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

4) указывает откуда поступило письменное обращение, если оно переслано, проставляет реквизиты сопроводительного письма.

3.2.8. В случае поступления письменного обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, его регистрация производится в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

3.2.9. Результатом выполнения административной процедуры приема и регистрации обращений граждан является прием и регистрация обращений заявителей в системе учета и подготовка их к передаче для дальнейшего рассмотрения.

3.3. Аннотирование обращений.

3.3.1. Аннотирование обращений производится в течение двух рабочих дней с момента поступления письменного обращения в министерство.

3.3.2. Помощник министра, осуществляющий аннотацию письменных обращений:

прочитывает письменное обращение, определяет его тематику и тип, выявляет поставленные заявителем вопросы;

проверяет письменное обращение на повторность. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный Федеральным законом срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом;

заполняет рубрикатор в системе учета, составляет и вводит аннотацию на письменное обращение заявителя. Аннотация на письменное обращение должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в письменном обращении заявителем, обосновывать адресность направления письменного обращения заявителя на рассмотрение.

3.3.3. Результатом выполнения административной процедуры по аннотированию письменных обращений является внесение аннотации в систему учета и направление письменного обращения на дальнейшее рассмотрение.

3.4. Направление обращений на рассмотрение.

3.4.2. Помощник министра после осуществления аннотации на письменное обращение направляет его министру или лицу, его замещающему, для определения исполнителя государственной услуги.

3.4.1. Направление письменных обращений на рассмотрение осуществляется в течение одного рабочего дня с момента регистрации в министерстве.

3.4.2. Письменные обращения граждан, направляемые для рассмотрения в структурные подразделения министерства, передаются помощником министра ответственным исполнителям под роспись в журнале, оформленном в соответствии с приложением № 2 к настоящему регламенту, в течение 1 рабочего дня с момента подписания резолюции.

3.4.3. В случае если согласно резолюции министра письменное обращение направляется для рассмотрения и подготовки ответа заявителю в несколько структурных подразделений министерства, ответственным исполнителем является должностное лицо, указанное в резолюции первым или обозначенное словом «свод» (далее - ответственный исполнитель).

Помощник министра направляет подлинник письменного обращения ответственному исполнителю, а соисполнителей обеспечивает копией данного обращения.

3.4.4. Соисполнители в течение первой половины срока, отведенного на подготовку письменного ответа заявителю, представляют ответственному исполнителю письменные предложения для их включения в проект ответа заявителю или об отсутствии указанных предложений.

3.4.5. Предложения с обоснованием необходимости изменения ответственного исполнителя представляются министру или лицу, его замещающему, начальником структурного подразделения в течение 2 рабочих дней, а по срочным и оперативным поручениям - незамедлительно.

3.4.6. Передача письменного обращения из одного структурного подразделения министерства в другое осуществляется только через помощника министра, ответственного за регистрацию обращений граждан.

3.4.7. В случае разногласий между руководителями структурных подразделений министерства о принадлежности письменного обращения окончательное решение по этому вопросу принимается министром или лицом, его замещающим.

3.4.8. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение письменных обращений в равной степени несут все указанные в резолюции министра соисполнители.

3.4.9. Исполнитель, которому поручено рассмотрение письменного обращения:

осуществляет контроль за сроками исполнения письменного обращения;

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменного обращения, а в случае необходимости - с участием заявителя;

запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения письменного обращения документы и материалы в других органах и должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя;

подготавливает, в том числе на основании предложений, поступивших от соисполнителей, ответ по существу поставленных в письменном обращении вопросов, который согласовывает с руководителем структурного подразделения, с заместителем министра, курирующим структурное подразделение министерства, подписывает у министра или лица, его замещающего.

3.4.10. Результатом предоставления административной процедуры по направлению обращений на рассмотрение является передача зарегистрированных обращений заявителей в структурные подразделения министерства, направление письменных обращений для рассмотрения в государственные органы, органы местного самоуправления, должностным лицам и другим организациям в соответствии с их компетенцией.

3.5. Рассмотрение обращений, поступивших на телефон доверия.

3.5.1. Учет и регистрация обращений, поступивших на телефон доверия, осуществляется помощником министра.

3.5.2. Прием обращений граждан по телефону доверия осуществляется с помощью автоматизированной системы учета в соответствии с графиком работы министерства.

Обращения заявителей, позвонивших на телефон доверия, записываются, распечатываются на бумажный носитель и направляются министру или лицу, его замещающему, для резолюции.

3.5.3. Обращения заявителей, поступившие на телефон доверия, подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящим регламентом для письменных обращений граждан.

3.5.4. Способом фиксации результата административной процедуры является оформление на бумажном носителе ответа на обращение или уведомление об отказе в рассмотрении обращения с указанием причины отказа.

3.5.5. Результатом исполнения административной процедуры по рассмотрению обращений, поступивших на телефон доверия, является их регистрация и направление на рассмотрение в порядке, установленном настоящим регламентом для письменных обращений граждан.

3.6. Постановка обращений на контроль.

3.6.1. Решение о постановке обращения на контроль вправе принять министр или лицо, его замещающее, а также помощник министра.

Постановка обращений на контроль осуществляется в течение 2 рабочих дней с момента поступления обращения.

3.6.2. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов заявителей, а также обращения по вопросам, имеющим особое общественное значение.

3.6.3. В обязательном порядке осуществляется контроль за исполнением контрольных поручений на письменные обращения граждан, пересланные из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, аппарата полномочного представителя Президента Российской Федерации в Северо-Кавказском федеральном округе, а также поступивших от Уполномоченного по правам человека в Российской Федерации, Губернатора Ставропольского края, первых заместителей председателя Правительства Ставропольского края и заместителей председателя Правительства Ставропольского края.

3.6.4. Результатом исполнения административной процедуры по постановке обращений на контроль является постановка на контроль особо значимых обращений и выполнение поручений по ним.

3.7. Организация работы с ответами на обращения, находящимися на контроле.

3.7.1. Ответы в письменном виде на обращения граждан, находящиеся на контроле, поступают помощнику министра для регистрации в системе учета и отправления соответствующим адресатам.

3.7.2. Помощник министра:

проставляет на ответе регистрационный номер ответа;

вносит изменения в регистрационную карточку системы учета;

вносит в базу данных системы учета аннотацию ответа, анализируя его содержание. При этом обращает особое внимание на качество и полноту решения поставленного в письменном обращении заявителя вопроса;

формирует папку, в которой находится письменное обращение заявителя, ответ на него с пометкой «В дело» и регистрационная карточка системы учета;

отправляет ответ заявителю по адресу, указанному заявителем: адресу электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, или почтовому адресу, если ответ должен быть направлен в письменной форме.

Максимальное время выполнения административного действия составляет 2 рабочих дня.

3.7.3. Дела хранятся по месту их формирования в течение одного года после окончания календарного года, в котором они были заведены. В дальнейшем дела передаются на хранение в архив министерства.

3.8. Оформление и направление ответа на обращение.

3.8.1. Ответы на обращения оформляются в соответствии с Инструкцией по делопроизводству.

3.8.2. Заявителю на одно его письменное обращение направляется только один ответ министерства.

Ответ на письменное обращение заявителя должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письменном обращении вопросы с указанием должности лица, подписавшего ответ, а также фамилии, имени, отчества и номера телефона непосредственного исполнителя. При подтверждении фактов, изложенных в письменном обращении, в ответах следует указывать меры, принятые по рассмотренному обращению заявителя.

В ответах на коллективное письменное обращение указывается, кому именно из заявителей, подписавших письменное обращение, дан ответ.

3.8.3. К письменному обращению, направляемому на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления, должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, исполнителем оформляется сопроводительное письмо. Одновременно обратившемуся заявителю направляется уведомление о том, куда направлено его обращение.

3.8.4. К ответам на письменные обращения прилагаются подлинники документов, прилагаемых заявителями к обращениям. Если заявители настаивают на возвращении этих документов, то они должны быть возвращены им по их личным письменным заявлениям.

3.8.5. Подлинники письменных обращений заявителей в Администрацию Президента Российской Федерации, Аппарат Правительства Российской Федерации, аппарат полномочного представителя Президента Российской Федерации в Северо-Кавказском федеральном округе, Уполномоченному по правам человека в Российской Федерации возвращаются только при наличии на них штампа «Подлежит возврату» или специальной отметки в сопроводительном письме к данному письменному обращению.

3.9. Организация личного приема граждан.

3.9.1. Личный прием граждан осуществляется министром, первым заместителем министра и заместителями министра (далее - личный прием).

3.9.2. График личного приема на очередной месяц составляется помощником министра и утверждается министром.

Внесение изменений в график личного приема осуществляется по согласованию с министром.

3.9.3. Предварительная беседа с гражданами, запись на личный прием, организация его проведения и учет граждан возлагаются на помощника министра.

Запись граждан на личный прием начинается с первого рабочего дня текущего месяца и проводится ежедневно с 9.00 до 18.00 (кроме выходных и праздничных дней), в предвыходной и предпраздничный день - с 9.00 до 17.00.

3.9.4. Личный прием проводится с учетом числа граждан, записавшихся на личный прием. При этом время ожидания в очереди не должно превышать 15 минут.

3.9.5. Личный прием осуществляется в порядке очередности по предъявлении документа, удостоверяющего личность заявителя.

Ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий, инвалиды Великой Отечественной войны и инвалиды боевых действий, инвалиды I и II групп, их законные представители, семьи, имеющие детей инвалидов, граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС, беременные женщины принимаются вне очереди.

3.9.6. Во время личного приема заявитель имеет возможность изложить свое обращение устно или в письменной форме.

3.9.7. Содержание устного обращения заявителя на личном приеме заносится помощником министра в учетную карточку по форме согласно приложению № 4 к настоящему регламенту.

3.9.8. В случае если изложенные в устном обращении заявителя факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на такое обращение с согласия заявителя дается министром, первым заместителем министра, заместителями министра устно в ходе личного приема, о чем делается запись в учетной карточке.

3.9.9. Письменное обращение заявителя, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации в течение 2 рабочих дней и рассмотрению в порядке, установленном настоящим регламентом для письменных обращений.

В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, заявителю дается разъяснение - куда и в каком порядке ему следует обратиться для решения данных вопросов.

3.9.10. В случае повторного обращения заявителя в министерство, помощник министра осуществляет подборку всех имеющихся материалов, касающихся обращений данного заявителя. Данные материалы представляются лицу, ведущему личный прием.

3.9.11. Во время личного приема до сведения заявителя доводится информация о том, кому будет поручено рассмотрение его обращения, какие будут приняты меры по рассмотрению.

В ходе личного приема заявителю отказывается в дальнейшем рассмотрении его обращения, если ему ранее неоднократно (более двух раз) был дан письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.9.12. Все поручения, данные на личном приеме руководителям структурных подразделений министерства, берутся на контроль.

Если контроль за рассмотрением обращений граждан, поступивших во время личного приема, продолжается, то помощником министра в системе учета об этом делается соответствующая отметка.

3.9.13. Документы и материалы личного приема хранятся по месту их формирования в течение одного года после окончания календарного года, в котором они были заведены. В дальнейшем эти документы передаются на хранение в архив министерства.

3.9.14. Результатом исполнения административной процедуры организации личного приема является разъяснение заявителю по существу вопроса, с которым он обратился, либо принятие решения по поставленным вопросам, либо направление поручения по рассмотрению обращения в государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам.

3.10. Работа с обращениями в форме электронных документов, поступившими на электронный адрес (электронная почта) министерства, официальный сайт министерства, посредством использования единого портала, регионального портала, универсальной электронной карты.

3.10.1. Обращения в форме электронных документов, поступившие на электронный адрес (электронная почта) министерства, официальный сайт министерства, посредством использования единого портала и регионального портала, универсальной электронной карты поступают в отдел организационно-информационной работы и делопроизводства министерства.

3.10.2. Специалисты отдела организационно-информационной работы и делопроизводства, ответственные за прием обращений, отправленных в форме электронных документов, распечатывают обращения на бумажный носитель и передают их помощнику министра (с одновременным направлением обращений в электронном виде) для регистрации в течение 1 рабочего дня с момента получения.

3.10.3. Поступившие в форме электронных документов обращения регистрируются помощником министра в порядке, установленном настоящим регламентом для работы с письменными обращениями, в течение 2 рабочих дней с момента поступления.

3.10.4. Ответ на обращение, поступившее в электронной форме, подготавливается ответственным исполнителем в форме электронного документа и на бумажном носителе в порядке, установленном настоящим регламентом для письменных обращений.

Максимальный срок подготовки ответа - 30 календарных дней.

3.10.5. При оказании услуги в электронной форме используется электронная подпись в соответствии с требованиями Федерального закона «Об электронной подписи». Ответ на обращение на бумажном носителе подписывается должностным лицом (владельцем электронной подписи) и передается лицу, ответственному за исполнение обязанностей по постановке электронной подписи на электронных документах. Подписанный и зарегистрированный ответ в электронной форме направляется помощником министра на электронный адрес заявителя, а обращение списывается «В дело» как исполненное.

3.10.6. Результатом предоставления государственной услуги в электронной форме является отправка подписанного и зарегистрированного ответа на обращение в электронной форме.

IV. Формы контроля за исполнением

административного регламента

4.1. Контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

4.2. Контроль за применением настоящего регламента осуществляет министр, первый заместитель министра путем проведения выборочных проверок соблюдения и исполнения должностными лицами министерства положений настоящего регламента.

4.3. Для проведения проверки в министерстве формируется комиссия. Результаты деятельности комиссии оформляются в виде справки, в которой отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению. Справка подписывается председателем комиссии, секретарем комиссии и всеми членами комиссии, участвовавшими в проверке.

4.4. Проверки могут быть плановыми (осуществляться на основании годового плана работы министерства) и внеплановыми (осуществляться на основании приказов министерства). При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением государственной услуги (комплексные проверки) или отдельные вопросы (тематические проверки). Проверка также может проводиться по конкретному обращению заявителя.

По результатам проведения проверок в случае выявления нарушений виновные лица привлекаются к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством Ставропольского края.

4.5. В любое время с момента регистрации обращения в министерстве заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц, и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

4.6. Текущий контроль за полнотой, доступностью и качеством предоставления государственной услуги осуществляется руководителями структурных подразделений министерства.

4.7. Должностные лица, участвующие в предоставлении государственной услуги, несут персональную ответственность за полноту и качество предоставления государственной услуги, за соблюдение и исполнение положений настоящего регламента и правовых актов Российской Федерации и Ставропольского края, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги.

Персональная ответственность должностных лиц, ответственных за исполнение административных процедур, закрепляется в их должностных регламентах в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации и законодательства Ставропольского края.

В случае выявления нарушения прав обратившихся заявителей, порядка и сроков рассмотрения обращений заявителей, утраты документов заявителей, виновные лица несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе дисциплинарную ответственность в соответствии с законодательством о государственной гражданской службе.

4.8. Контроль за сроками рассмотрения обращений граждан осуществляет помощник министра.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования

решений и действий (бездействия) органа

исполнительной власти края, предоставляющего

государственную услугу, а также должностных

лиц, государственных гражданских служащих

5.1. Заявители имеют право на обжалование действий (бездействия) и решений должностных лиц министерства, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления государственной услуги.

5.2. Заявитель имеет право обратиться с жалобой в министерство в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

2) нарушение срока предоставления государственной услуги;

3) требование представления заявителем документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Ставропольского края для предоставления государственной услуги;

4) отказ заявителю в приеме документов, представление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Ставропольского края для предоставления государственной услуги;

5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Ставропольского края;

6) отказ в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.3. Жалоба должна содержать:

1) наименование органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего. Заявитель вправе приложить документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.4. В случае подачи жалобы при личном приеме заявитель представляет документ, удостоверяющий его личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Если жалоба подается в форме устного обращения на личном приеме у министра, первого заместителя министра и заместителей министра, то ее содержание заносится в карточку личного приема заявителя.

В случае если изложенные в устной жалобе факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на жалобу, с согласия заявителя, дается устно министром, первым заместителем министра и заместителями министра в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема заявителя. В остальных случаях дается письменный ответ.

5.5. В случае если жалоба подается через представителя заявителя, также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя. В качестве документа, подтверждающего полномочия на осуществление действий от имени заявителя, может быть представлена:

1) оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность (для физических лиц);

2) оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность, заверенная печатью заявителя и подписанная руководителем заявителя или уполномоченным этим руководителем лицом (для юридических лиц);

3) копия решения о назначении или об избрании либо приказа о назначении физического лица на должность, в соответствии с которым такое физическое лицо обладает правом действовать от имени заявителя без доверенности.

5.6. Жалоба на действие (бездействие) и решения должностных лиц министерства (далее - жалоба) подается на имя министра, первого заместителя министра, заместителей министра как в форме устного обращения (на личном приеме заявителей или устно по телефонам министерства: 8(8652) 24-11-27, тел./факс 8(8652) 24-10-61), так и в письменной форме по адресу: ул. Лермонтова, 189/1, г. Ставрополь.

Время приема жалоб в министерстве:

понедельник - пятница с 9.00 до 18.00

обеденный перерыв с 13.00 до 14.00

В предпраздничные дни продолжительность времени работы сокращается на 1 час.

Жалоба в письменной форме может быть также направлена по почте по юридическому адресу министерства: Дом Правительства, пл. Ленина, 1, г. Ставрополь, 355025.

В электронном виде жалоба может быть подана заявителем посредством:

официального сайта министерства: http://www.miosk.estav.ru; в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;

«единого портала», «регионального портала»;

на электронный адрес министерства: miosk@estav.ru.

5.7. При подаче жалобы в электронном виде документы, указанные в пункте 5.5 настоящего регламента, могут быть представлены в форме электронных документов, подписанных электронной подписью, вид которой предусмотрен законодательством Российской Федерации, при этом документ, удостоверяющий личность заявителя, не требуется.

5.8. Жалоба на действие (бездействие) должностных лиц министерства, в результате которого был нарушен порядок предоставления государственной услуги, рассматривается министром либо лицом, его замещающим. В случае если обжалуется решение, принятое министром, жалоба подается в вышестоящий орган - Правительство Ставропольского края по адресу: 355000, г. Ставрополь, пл. Ленина, 1.

5.9. В случае если жалоба подана в министерство по вопросам, решение которых не входит в компетенцию министерства, то в течение 3 рабочих дней со дня ее регистрации исполнитель направляет жалобу в уполномоченный на ее рассмотрение орган и в письменной форме информирует заявителя о перенаправлении жалобы.

5.10. Жалоба может быть подана заявителем через многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - многофункциональный центр). При поступлении жалобы многофункциональный центр обеспечивает ее передачу в министерство в порядке и сроки, которые установлены соглашением о взаимодействии между многофункциональным центром и министерством, предоставляющим государственную услугу (далее - соглашение о взаимодействии), но не позднее следующего рабочего дня со дня поступления жалобы.

При этом срок рассмотрения жалобы исчисляется со дня регистрации жалобы в министерстве.

5.11. При предоставлении государственной услуги в министерстве обеспечивается:

1) оснащение мест приема жалоб;

2) информирование заявителей о порядке обжалования решений и действий (бездействия) должностных лиц посредством размещения информации на стендах в министерстве, на официальном сайте;

3) консультирование заявителей о порядке обжалования решений и действий (бездействия) должностных лиц, в том числе по телефону, электронной почте, при личном приеме;

4) заключение соглашений о взаимодействии в части осуществления многофункциональными центрами приема жалоб и выдачи заявителям результатов рассмотрения жалоб;

5) формирование и представление ежеквартально в Правительство Ставропольского края отчетности о полученных и рассмотренных жалобах (в том числе о количестве удовлетворенных и неудовлетворенных жалоб).

5.12. Жалоба, поступившая в министерство, подлежит рассмотрению в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации.

5.13. По результатам рассмотрения жалобы министерством принимается решение об удовлетворении требований заявителя либо об отказе в удовлетворении жалобы, о чем заявитель информируется письменно. Указанное решение принимается в форме акта.

При удовлетворении жалобы должностными лицами министерства принимаются исчерпывающие меры по устранению выявленных нарушений, в том числе по выдаче заявителю результата государственной услуги, не позднее 5 рабочих дней со дня принятия решения.

5.14. Ответ о результатах рассмотрения жалобы заявителя направляется не позднее дня, следующего за днем принятия решения, в письменной форме.

В ответе по результатам рассмотрения жалобы указываются:

1) наименование министерства, должность, фамилия, имя, отчество (при наличии) его должностного лица, принявшего решение по жалобе;

2) номер, дата, место принятия решения, включая сведения о должностном лице, решение или действие (бездействие) которого обжалуется;

3) фамилия, имя, отчество (при наличии) или наименование заявителя;

4) основания для принятия решения по жалобе;

5) принятое по жалобе решение;

6) в случае, если жалоба признана обоснованной, - сроки устранения выявленных нарушений, в том числе срок предоставления результата государственной услуги;

7) сведения о порядке обжалования принятого по жалобе решения.

5.15. Ответ по результатам рассмотрения жалобы подписывается министром либо лицом, его замещающим.

По желанию заявителя ответ по результатам рассмотрения жалобы может быть представлен не позднее дня, следующего за днем принятия решения, в форме электронного документа, подписанного электронной подписью министра либо лица, его замещающего, вид которой установлен законодательством Российской Федерации.

5.16. В случае установления ошибки должностного лица министерства (по неполному или неточному рассмотрению обращения, пересылке ответа не по адресу, указанному в обращении, и т.п.), министерство организует повторное предоставление данной государственной услуги в течение 3 рабочих дней с момента регистрации жалобы и приносит письменные извинения заявителю.

5.17. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

5.18. Рассмотрение жалобы приостанавливается в случае поступления от лица, подавшего жалобу, мотивированного ходатайства о приостановлении рассмотрения жалобы.

5.19. В удовлетворении жалобы отказывается в следующих случаях:

1) наличие вступившего в законную силу решения суда, арбитражного суда по жалобе о том же предмете и по тем же основаниям;

2) подача жалобы лицом, полномочия которого не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

3) наличие решения по жалобе, принятого ранее в соответствии с настоящим регламентом в отношении того же заявителя и по тому же предмету жалобы.

5.20. Ответ на жалобу не дается, в следующих случаях:

1) если текст письменного обращения не поддается прочтению (о чем сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению);

2) если письменное обращение содержит нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (заявителю, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом).

5.21. Результатом досудебного (внесудебного) является рассмотрение всех поставленных в жалобе вопросов, принятие необходимых мер и направление письменных (в том числе в электронной форме) ответов по существу поставленных в жалобе вопросов.

5.22. Заявитель вправе обжаловать решения, принятые в ходе предоставления государственной услуги, действия или бездействие должностных лиц министерства в судебном порядке.

5.23. Порядок подачи, рассмотрения и разрешения жалоб, направляемых в суды и арбитражные суды, определяется законодательством Российской Федерации о гражданском судопроизводстве и судопроизводстве в арбитражных судах.

Приложение № 1

к административному регламенту

предоставления министерством

имущественных отношений Ставропольского края

государственной услуги

«Организация приема граждан,

обеспечение своевременного

и полного рассмотрения обращений

граждан, принятие по ним решений

и направление ответов заявителям

в установленный законодательством

Российской Федерации срок»

БЛОК-СХЕМА ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ АДМИНИСТРАТИВНЫХ ПРОЦЕДУР И АДМИНИСТРАТИВНЫХ ДЕЙСТВИЙ

           ┌───────────────────────────────────────────────┐  устный ответ

┌─────────>│                   Заявитель                   │<─────────────┐

│          └──────────┬─────────────────┬────────┬──────┬──┘  в ходе      │

│направление ответа   │                 │        │      │     личного     │

│                     │                 │        └──────┼──┐  приема      │

│                     │                 │               │  │              │

│                     \/                \/              \/ └───────────┐  │

│          ┌──────────────────┐   ┌─────────────────┬────────────────┐ │  │

│          │      Отдел       │   │  обращение на   │  личный прием  │ │  │

│          │ организационно-  │   │»Телефон доверия»│                │ │  │

│          │  информационной  │   └─────────────────┼────────────────┘ │  │

│          │     работы и     │                     \/                 │  │

│          │ делопроизводства │   ┌────────────────────┐предосталение  │  │

│          │                  │   │ Помощник министра  │справочной     │  │

│          │Прием обращений в │<─>│                    │информации,    │  │

│          │письменном виде по│   │прием, регистрация, │напрвление     │  │

│          │ почтовому адресу │   │   аннотирование,   │ответа         │  │

│          │ министерства, на │   │      контроль      │<──────────────┘  │

│          │электронный адрес,│   └────────────────┬───┘                  │

│          │  на официальный  │        /\     /\   │                      │

│          │сайт министерства,│        │      │    │направление обращения,│

│          │  единый портал,  │        │      │    │поступившего на       │

│          │   региональный   │        │      │    │телефон «Доверия»     │

│          │   портал и др.   │        │      │    │и в ходе личного      │

│          │                  │        │      │    │приема                │

└──────────┤    первичная     │        │      │    │                      │

           │    обработка     │        │      │    └───────────┐          │

           │    обращений     │        │      │                │          │

           └───────┬──────────┘        │      └─────────────┐  │          │

     ┌─────────────┘                   │                    │  │          │

     │                                 \/                   │  │          │

     │     ┌───────────────────────────────────────────┐    │  │          │

     │     │    Министр (должностное лицо, которому    │    │  │          │

     │     │    адресовано обращение или проводящее    ├────┼──┼──────────┘

     │     │               личный прием)               │    │  │

     │     └───────────────────────────────────────────┘    │  │

     │                                                      │  │

     └────────────┐         напрвление на подписание        │  │

                  │        ┌────────────────────────────────┘  │

                  \/       │                                   │

           ┌───────────────┴───────────────────────────┐       │

           │          Поручение руководителю           │ <─────┘

           │  структурного подразделения министерства  │

           │         о рассмотрении обращения          │

           └──────┬────────────────────────────────────┘

                  │                                  /\

                  \/                                 │

           ┌──────────────────┐                      │

           │   Рассмотрение   │                      │

           │    обращения     │                      │

           │ непосредственным │    согласование      │

           │  исполнителем и  ├──────────────────────┘

           │подготовка ответа │   проекта ответа

           └──────────────────┘

Приложение № 2

к административному регламенту

предоставления министерством

имущественных отношений Ставропольского края

государственной услуги

«Организация приема граждан,

обеспечение своевременного

и полного рассмотрения обращений

граждан, принятие по ним решений

и направление ответов заявителям

в установленный законодательством

Российской Федерации срок»

ЖУРНАЛ

Регистрационный 
номер обращения 

дата

    Ф.И.О   
  заявителя 

    Ф.И.О.    
  исполнителя 

     Подпись    

        1        

  2  

      3     

       4      

        5       

Приложение № 3 к административному регламенту предоставления министерством имущественных отношений Ставропольского края государственной услуги «Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок»

ПРИМЕРНЫЙ ОБРАЗЕЦ ЗАПОЛНЕНИЯ ОБРАЩЕНИЯ

Министру имущественных отношений

Ставропольского края

И.О.Фамилия

Фамилия, имя, отчество,

проживающий по адресу:

адрес: ________________

_______________________

тел. __________________

Суть вопроса __________________________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

Адрес, по которому необходимо направить ответ:

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

     «__» _________________ 20__ г.       Подпись _________________________

Приложение № 4

к административному регламенту

предоставления министерством

имущественных отношений Ставропольского края

государственной услуги

«Организация приема граждан,

обеспечение своевременного

и полного рассмотрения обращений

граждан, принятие по ним решений

и направление ответов заявителям

в установленный законодательством

Российской Федерации срок»

                     КАРТОЧКА УЧЕТА ПРИЕМА ПОСЕТИТЕЛЕЙ

    № _________________________________________ «___» _____________ 20__ г.

                     (дата приема)

    Фамилия, имя, отчество заявителя ______________________________________

    Место работы заявителя

    и занимаемая должность ________________________________________________

    _______________________________________________________________________

    Адрес _________________________________________________________________

    Краткое содержание заявления __________________________________________

    _______________________________________________________________________

    _______________________________________________________________________

    _______________________________________________________________________

    _______________________________________________________________________

    _______________________________________________________________________

    _______________________________________________________________________

    _______________________________________________________________________

    Фамилия ведущего прием ________________________________________________

    Кому и что поручено, дата _____________________________________________

    _______________________________________________________________________

    _______________________________________________________________________

    _______________________________________________________________________

    _______________________________________________________________________

    _______________________________________________________________________

    _______________________________________________________________________

    Результат рассмотрения заявления ______________________________________

    _______________________________________________________________________

    _______________________________________________________________________

    _______________________________________________________________________

    _______________________________________________________________________

    Когда и кем дан ответ _________________________________________________

    _______________________________________________________________________