ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА УПРАВЛЕНИЯ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА И ЭНЕРГЕТИКИ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ «РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН»



Образцы бланков

УПРАВЛЕНИЕ

ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА

И ЭНЕРГЕТИКИ

ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ

03.02.2012              № 33

             

г. Воронеж

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА

УПРАВЛЕНИЯ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА И ЭНЕРГЕТИКИ

ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ

«РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН»

Утратил силу в соответствии с приказом управления жилищно-коммунального хозяйства и энергетики Воронежской области от 29.03.2013 № 65 НГР Ru36000201300348

В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», указами губернатора Воронежской области от 19.02.2009 №  81-у «Об утверждении Реестра государственных функций исполнительных органов государственной власти Воронежской области» и от 27.05.2011 № 214-у «Об утверждении Перечня государственных услуг исполнительных органов государственной власти Воронежской области», постановлением правительства Воронежской области от 18.05.2009 № 399 «Об утверждении Положения об управлении жилищно-коммунального хозяйства и энергетики Воронежской области» п р и к а з ы в а ю:

Утвердить прилагаемый Административный регламент управления жилищно-коммунального хозяйства и энергетики Воронежской области по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан» согласно приложению.

Признать утратившим силу приказ управления жилищно-коммунального хозяйства и энергетики Воронежской области  от 06.05.2010 № 47 «Об утверждении Административного регламента управления жилищно-коммунального хозяйства и энергетики Воронежской области по исполнению государственной функции «Рассмотрение обращений граждан».

Контроль исполнения настоящего приказа возложить на заместителя руководителя управления Гончарову Д.И.

Руководитель управления                                                                             В.Ю. Кстенин

             

Утвержден

приказом управления

жилищно-коммунального

хозяйства и энергетики

Воронежской области

от   03.02.2012  № 33

Административный регламент

управления жилищно-коммунального хозяйства и энергетики Воронежской области по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан»

1. Общие положения

1.1. Предмет регулирования.

1.1.1. Предметом регулирования Административного регламента «Рассмотрение обращений граждан» являются правоотношения, связанные с рассмотрением устных, письменных или в форме электронных документов обращений граждан управлением жилищно-коммунального хозяйства и энергетики Воронежской области.

Положения настоящего Административного регламента не распространяются на правоотношения, возникающие в процессе предоставления управлением жилищно-коммунального хозяйства и энергетики Воронежской области иных государственных услуг в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, и урегулированные соответствующими административными регламентами.

1.2. Описание заявителей, имеющих право в соответствии с законодательством Российской Федерации и Воронежской области либо в силу наделения их заявителями в порядке, установленном законодательством Российской Федерации и Воронежской области, полномочиями выступать от их имени при взаимодействии с соответствующими органами государственной власти при предоставлении государственной услуги.

1.2.1. Заявителями на предоставление государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан» (далее – государственная услуга) являются граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, обратившиеся в управление жилищно-коммунального хозяйства и энергетики Воронежской области по относящимся к его компетенции вопросам.

Установленные настоящим административным регламентом (далее – Административный регламент) административные процедуры (действия) по рассмотрению обращений граждан распространяются на все обращения граждан, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами, а также на обращения иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

1.3. Порядок информирования о правилах предоставления государственной услуги.

1.3.1. Управление жилищно-коммунального хозяйства и энергетики Воронежской области (далее - Управление) расположен по адресу: 394000, г. Воронеж, ул. Фридриха Энгельса, д. 18, 4-й этаж.

- справочный телефон: 8 (473) 255-53-50;

-     адрес электронной почты: czhkh@govvrn.ru;

- адрес официального сайта правительства Воронежской области: www.govvrn.ru;

-    адрес интернет-сайта «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)»: www.gosuslugi.ru.

Время работы управления в соответствии с графиком:

понедельник - четверг                                    9.00 - 18.00;

пятница                                                            9.00 - 16.45;

перерыв                                                           13.00 - 13.45;

суббота - воскресенье                                    выходные дни.

Праздничные дни, а также продолжительность рабочего времени в предпраздничные дни устанавливается в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

1.3.2.Заявители могут получить информацию по вопросам предоставления государственной услуги  лично, по телефону, на официальном сайте правительства Воронежской области в сети Интернет, на информационных стендах в Управлении, а также воспользоваться федеральной государственной информационной системой «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)».

1.3.2. Специалисты Управления проводят консультации и дают справки по вопросам предоставления государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан», в том числе:

а) о месте нахождения и графике работы Управления;

б) о справочных телефонах и факсе Управления;

в) об адресе официального сайта в сети Интернет, адресе электронной почты;

г) о времени приема и выдачи документов;

д) о порядке получения заявителем информации по вопросам предоставления государственной услуги;

е) о сроках предоставления государственной услуги;

ж) о ходе предоставления государственной услуги, в том числе:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение специалисту управления или в иной орган власти;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

з) о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц управления при предоставлении государственной услуги.

При ответах на телефонные звонки и устные обращения специалисты отдела подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности сотрудника Управления, принявшего телефонный звонок. Если специалист отдела не может ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован другому специалисту отдела или же обратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

Время телефонного разговора не должно превышать 10 минут.

1.3.3. Места информирования в Управлении, предназначенные для ознакомления заявителей с информационными материалами, оборудуются: информационными стендами, стульями и столами для возможности оформления документов.

На информационных стендах в доступных для ознакомления местах и на официальном сайте правительства Воронежской области в сети Интернет размещается следующая информация:

- график работы Управления;

- адрес расположения Управления;

- сведения о нормативных правовых актах, регулирующих предоставление государственной услуги;

- сведения о порядке предоставления государственной услуги;

- порядок обжалования результатов предоставления государственной услуги, действий или бездействия должностных лиц, предоставляющих государственную услугу.

1.3.4. На «Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций)» размещается информация об адресе расположения Управления, графике его работы, об адресе интернет-сайта Управления, контактные телефоны.

2. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги: «Рассмотрение обращений граждан» (далее - государственная услуга).

2.2. Наименование исполнительного органа государственной власти Воронежской области, непосредственно предоставляющегогосударственную услугу.

Государственная услуга предоставляется управлением жилищно-коммунального хозяйства и энергетики Воронежской области.

Подача заявителем заявления и документов, необходимых для предоставления Управлением государственной услуги, осуществляется в письменной форме непосредственно в Управление в форме устного обращения в ходе личного приема или по адресу электронной почты, указанному в п. 1.3. Административного регламента.

2.2.1. Управление не вправе требовать от заявителя осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственной услуги и связанных с обращением в иные государственные органы и организации, за исключением  получения услуг, включенных в перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных услуг, утвержденный правительством Воронежской области.

2.3. Результат  предоставления государственной услуги.

2.3.1. Результатом предоставления государственной услуги является:

- ответ на все поставленные в обращении (в устной, письменной или в форме электронного документа) вопросы;

- уведомление о переадресации обращения в соответствующий государственный орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

- оставление обращения без ответа в случаях, предусмотренных пп. «а», «г»  и «д»  п. 2.8.2  настоящего  Административного регламента.

Юридическими фактами, которыми завершается предоставление государственной услуги являются:

- направления ответа в письменной или устной форме, либо в форме электронного документа по существу обращения;

- направления уведомления: о переадресации обращения, о прекращении переписки с гражданином, о невозможности прочтения текста обращения;

- списания «в дело» при оставлении обращения без ответа, в случаях предусмотренных настоящим регламентом.

2.4. Срок предоставления государственной услуги:

2.4.1. Срок предоставления государственной услуги составляет не более 30 дней с момента регистрации поступившего в управление обращенияс приложением документов, необходимых для предоставления государственной услуги, предусмотренных настоящим административным регламентом.

2.4.2. Регистрация и передача обращения руководителю Управления и заместителям руководителя Управления для нанесения резолюции производится в течение 3 дней.

В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

2.4.3. Письменные обращения, поступившие в Управление или должностному лицу Управления в соответствии с их компетенцией, рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации.

2.4.4. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу о предоставлении документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления, руководитель Управления, вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

2.5. Правовые основания предоставления государственной услуги.

2.5.1. Предоставление государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан» осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12.12.1993 («Российская газета» 1993 25 декабря);

- Федеральным законом от 06.10.1999 № 184-ФЗ «Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации» («Собрание законодательства РФ», № 42, 1999,  ст. 5005);

- Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» («Собрание законодательства РФ», № 19, 2006, ст. 2060);

- Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» («Собрание законодательства РФ», № 31, 02.08.2010,  ст. 4179);

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 05.12.2005 № 725 «О взаимодействии и координации деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и территориальных органов федеральных органов исполнительной власти» («Собрание законодательства РФ», № 50, 2005, ст. 5311);

-  Уставом Воронежской области от 07.06.2006 («Коммуна», 10.06.2006);

- Законом Воронежской области от 30.09.2008 № 76-ОЗ «О системе исполнительных органов государственной власти Воронежской области» («Молодой коммунар», 04.10.2008);

- Законом Воронежской области от 19.10.2009 № 125-ОЗ «О дополнительных гарантиях права граждан Российской Федерации на обращение в органы государственной власти Воронежской области» («Молодой коммунар», 22.10.2009);

- указом губернатора Воронежской области от 27.05.2011 № 214-у «Об утверждении Перечня государственных услуг исполнительных органов государственной власти Воронежской области» («Собрание законодательства Воронежской области», № 5, 30.06.2011, ст. 331);

- постановлением правительства Воронежской области от 18.05.2009 № 399 «Об утверждении Положения об управлении жилищно-коммунального хозяйства и энергетики Воронежской области» («Молодой коммунар», № 51, 21.05.2009);

- иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Воронежской области, регулирующими отношения, связанные с реализацией гражданином закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы, а также устанавливающие порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами и должностными лицами.

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными и иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги:

2.6.1. Основанием для предоставления государственной услуги является обращение гражданина, направленное в Управление:

а) в письменном виде

-  по почте;

- по факсу;

- в ходе личного приема гражданина или его представителя;

- через  должностное лицо правительства, получившего обращение во время проведения им публичных и иных мероприятий с участием граждан;

б) в виде электронного документа

- с использованием электронной почты управления (czhkh@govvrn.ru).

в) в устной форме на личном приеме.

2.6.2. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать:

- наименование адресата (управление жилищно-коммунального хозяйства и энергетики Воронежской области, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица);

- фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии) гражданина;

- почтовый адрес гражданина, на который должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения;

- содержательную сторону обращения, т.е. изложение гражданином сути предложения, заявления, жалобы;

- личную подпись гражданина;

- дату написания.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

2.6.3. В электронном обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме. Обращение форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом и настоящим административным регламентом.

2.6.4. Заявитель при устном обращении сообщает свою фамилию, имя, отчество, суть обращения, предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Запрещается требовать от заявителя представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, а также представления документов и информации, которые находятся в распоряжении органов, предоставляющих государственные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления либо подведомственных государственным органам или органам местного самоуправления организаций, участвующих в предоставлении государственных услуг.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги:

2.7.1. Оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги не имеется.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставления государственной услуги:

2.8.1. Оснований для отказа в предоставлении государственной услуги не имеется.

2.8.2. Порядок рассмотрения отдельных обращений.

а) Если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

б) Если в указанном выше обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

в) Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

г) Если в обращении содержатся нецензурные  либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.

д) Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения  сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

е) Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу  в связи  с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в управление, руководитель управления вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

ж) Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

з) В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в Управление.

и) В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в  данном обращении вопросов.

2.9. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области.

2.9.1. Предоставление государственной услуги осуществляется на бесплатной основе.

2.10. Максимальный срок ожидания в очередипри подаче запроса о предоставлении государственной услугии при получении результата предоставления государственной услуги.

2.10.1. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса и при получении ответа на обращение не должен превышать 30 минут.

2.10.2. Срок ожидания гражданина в очереди на личном приеме к должностному лицу и при получении ответа на обращение не должен превышать 30 минут.

2.11. Срок регистрации запроса заявителяо предоставлении государственной услуги.

2.11.1. Поступившие в управление обращения граждан регистрируются в течение трёх дней с момента поступления.

2.12. Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления государственной услуги.

2.12.1. Место для приема посетителей в Управлении оборудуется противопожарной системой и средствами пожаротушения, системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

2.12.2. Вход и выход из помещений оборудуются соответствующими указателями.

2.12.3. Помещение для ожидания в очереди должно иметь места для сидения (стулья, скамьи). Количество мест для ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможности для размещения в здании, но составляет не менее 3 мест.

2.12.4. Места для заполнения документов оборудуются стульями, столами и обеспечиваются образцами заполнения документов, черновиками и ручками.

2.12.5. Места приема заявителей оборудуются информационными табличками с указанием фамилии, имени, отчества и должности ответственного специалиста, ведущего прием.

2.13. Показатели доступности и качества государственных услуг.

2.13.1. Показатели доступности государственной услуги:

а) транспортная доступность к месту подачи заявителем документов, необходимых для предоставления государственной услуги;

б) обеспечение возможности направления запроса в Управление по электронной почте;

в) размещение информации о порядке предоставления государственной услуги на едином портале государственных и муниципальных услуг;

г) обеспечение предоставления государственной услуги с использованием возможностей единого портала государственных и муниципальных услуг;

д) размещение информации о порядке предоставления государственной услуги на официальном сайте Управления.

2.13.2. Показатели качества предоставления государственной услуги:

а) соблюдение срока предоставления государственной услуги;

б) отсутствие поданных в установленном порядке жалоб на решения или действия (бездействие) должностных лиц, принятые или осуществленные ими при предоставлении государственной услуги.

2.13.3. Гражданин на стадии рассмотрения Управлением его обращения имеет право:

- представлять дополнительные документы и материалы, в том числе в электронной форме, либо обращаться с просьбой об их истребовании;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в досудебном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения;

- осуществлять иные действия, не противоречащие настоящему административному регламенту.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме.

Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и первичная обработка обращений граждан;

- регистрация и направление на рассмотрение поступивших обращений;

- рассмотрения обращений граждан ответственными исполнителями;

- личный прием;

- подготовка и направление ответов на обращения граждан.

3.1. Прием и первичная обработка обращений граждан.

3.1.1. Юридическим фактом начала административного действия является обращение гражданина с заявлением в Управление, поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других органов власти для рассмотрения согласно компетенции, а также подачи обращения должностному лицу во время проведения публичных и иных мероприятий с участием граждан.

3.1.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, факсу, электронной почте, подано должностному лицу во время проведения публичных и иных мероприятий с участием граждан.

3.1.3. Специалистом, ответственным за регистрацию входящей корреспонденции:

- проверяется правильность адресации корреспонденции;

- проводится сортировка обращений и ответов исполнителей;

- вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов;

- документы, поступившие с обращением (копии: паспорта, военного билета, трудовой книжки и др.), являются приложением к обращению.

3.1.4. В случае отсутствия самого текста письменного обращения об этом указывается в аннотации. В случаях присутствия в конвертах денежных знаков и ценных бумаг (облигаций, акций и т.д.), подарков или отсутствия названных в письме документов составляются акты.

3.1.5. Срок административного действия не должен превышать 1 день с момента поступления обращения.

3.1.6. Результатом административного действия является принятие решения о регистрации входящего обращения.

3.2. Регистрация и направление на рассмотрение поступивших обращений.

3.2.1. После первичной обработки все поступившие обращения граждан и ответы на письма подлежат регистрации и обработке в электронной информационно-поисковой системе АС ДОУ.

3.2.2. На этапе регистрации обращений проводятся следующие процедуры:

- проставляются регистрационные штампы;

- присваивается соответствующий номер с указанием даты поступления обращения;

- при вводе в электронную учетную карточку вносятся личные данные о заявителе;

- составляется аннотация содержания обращения;

- проводится проверка на многократность обращения.

Ответственный специалист управления формирует в АС ДОУ электронную регистрационную карточку обращения.

3.2.3. Обращение, поступившее от заявителя, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом и настоящим Административным регламентом, с уведомлением заявителя о регистрации обращения.

3.2.4. Основанием для направления обращения на рассмотрение является резолюция руководителя Управления или уполномоченного должностного лица (или иного лица, в чей адрес направлено обращение). Выбор исполнителя осуществляется в соответствии с его компетенцией по решению вопросов, поставленных гражданином в обращении. Резолюция к обращению предписывает конкретное действие по рассмотрению обращения.

3.2.5. Резолюция по обращению оформляется в виде лаконично сформулированного текста (поручения, просьбы), предписывающего действие, порядок и срок исполнения, с указанием фамилии, инициалов исполнителей, подписью соответствующего должностного лица (или уполномоченного на то лица) с расшифровкой подписи и датой рассмотрения.

3.2.6. Административное действие по направлению должностному лицу поступивших обращений и подготовке резолюций по их рассмотрению входит в административную процедуру по приему и регистрации обращений и не может превышать 3 дней с момента поступления обращений в Управление.

3.2.7. Началом срока рассмотрения поступивших обращений считается день их регистрации в Управлении.

3.2.8. В соответствии с законодательством обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления, направляются в течение 7 дней со дня регистрации в установленном законодательством порядке на рассмотрение в территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, в соответствующие органы исполнительной власти области, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенции которых находится решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина о переадресации его обращения.

3.2.9. В соответствии с законодательством в случае, если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких органов исполнительной власти Воронежской области, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения не позднее чем в 7-дневный срок со дня регистрации направляется в соответствующие органы или должностным лицам.

Обращение не направляется для рассмотрения в государственный орган власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, действие (бездействие) которого обжалуется заявителем.

Если в соответствии с запретом, предусмотренным частью 6 статьи 8 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», невозможно направление по компетенции, жалоба после регистрации, рассмотрения должностным лицом, в чей адрес было направлено обращение, и его резолюции возвращается заявителю с разъяснением его права на обжалование в установленном порядке соответствующего решения или действий (бездействия) в судебных инстанциях. В электронной карточке делается отметка о возврате, и обращение списывается в архив.

3.2.10. Письма граждан с просьбами о личном приеме их руководителем управления направляются в установленном порядке адресату для утверждения резолюции и определения порядка подготовки справочной информации по вопросам, поставленным заявителем. Заявителям направляется письменный ответ в соответствии с установленным сроком направления ответов или приглашение на личный прием устным или письменным уведомлением с разъяснением порядка приема граждан.

3.3. Рассмотрения обращений граждан ответственными исполнителями.

3.3.1. Любое обращение, поступившее в Управление, в соответствии с компетенцией подлежит обязательному рассмотрению согласно резолюции должностного лица.

3.3.2. Руководитель Управления по результатам ознакомления с текстом обращения и прилагаемыми к нему документами назначает исполнителей, ответственных за рассмотрение обращения, определяет сроки рассмотрения обращения и действия, которые должны быть предприняты при рассмотрении обращения, визирует свое решение.

3.3.3. Основанием для начала рассмотрения обращения исполнителем является поступление к нему обращения и прилагаемых к нему документов с резолюцией руководителя Управление (в том числе в электронном варианте в рамках системы электронного документооборота).

3.3.4. Общий срок рассмотрения обращений устанавливается в соответствии с законодательством и не должен превышать 30 дней со дня их регистрации. Срок рассмотрения обращения специалистом Управления не должен превышать 20 дней.

3.3.5. При рассмотрении обращения исполнитель:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное (в соответствии с законодательством) рассмотрение обращения;

- в установленном законодательством порядке запрашивает, в случае необходимости, в других государственных органах, органах местного самоуправления или у должностных лиц необходимые для рассмотрения документы;

- принимает меры в соответствии с законодательством, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан, или разъясняет их законное право;

- осуществляет подготовку проекта документа по результатам рассмотрения обращения;

- обеспечивает подготовку письменного ответа заявителю по существу поставленных в обращении вопросов;

- уведомляет гражданина о переадресации его обращения в другой государственный орган, орган местного самоуправления или другому должностному лицу с обоснованием причин, подтверждающих эту необходимость, а также о продлении сроков рассмотрения обращения.

3.3.6. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу о предоставлении документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления, руководитель Управлениявправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

3.3.7. По многократным обращениям могут быть приняты следующие решения:

- направлены для рассмотрения другому должностному лицу  для представления заявителям обоснований по ранее принятому решению и информирования о мероприятиях, направленных на разрешение заявленных проблем, возможных сроках их исполнения и принятии мер для устранения причин повторного обращения;

- в связи с неоднократным направлением ответа по существу поставленного вопроса и отсутствием новых доводов или обстоятельств исполнителем вносится мотивированное предложение о прекращении переписки с гражданином.

3.3.8. Ответ заявителю на обращение направляется в виде уведомления в следующих случаях:

- при принятии решения о безосновательности рассмотрения очередного обращения и прекращении переписки;

- при отсутствии возможности дать ответ по существу без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законом тайну;

- при переадресации на рассмотрение согласно компетенции в другой государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.

3.3.9. Обращения, в которых автор не указал фамилию и почтовый адрес, списываются в дело или в случае важности затронутых в обращении вопросов направляются должностным лицам в соответствии с их компетенцией (резолюции «Для ознакомления» и «К сведению»).

3.3.10. По итогам рассмотрения обращения исполнителем готовится информация (ответ) должностному лицу, давшему поручение по рассмотрению обращения.

3.4. Личный прием граждан.

3.4.1. Личный прием граждан осуществляется руководителем Управления или уполномоченными на то лицами в соответствии с установленным графиком приема граждан, в порядке очередности при предъявлении документа, удостоверяющего личность.

3.4.2. Правом на первоочередной личный прием обладают:

- Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы, ветераны Великой Отечественной войны и участники боевых действий;

- инвалиды I и II групп инвалидности и их законные представители (один из родителей, усыновителей, опекун или попечитель);

- лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей;

- беременные женщины;

- граждане, пришедшие на личный прием с ребенком в возрасте до трех лет.

3.4.3. Если поставленные гражданином во время приёма вопросы не входят в компетенцию Управления, ему разъясняется порядок обращения виные органы государственной власти.

3.4.4.              В ходе личного приёма гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее неоднократно были даны ответы по существу поставленных вопросов, а новых доводов или обстоятельств в холе личного приема гражданин не привёл.

3.4.5.              Ответ на устное обращение гражданина может быть дан устно с его согласия, о чем делается запись в карточке личного приёма.

3.4.6.              После завершения личного приёма подготовленные поручения руководителя Управления и карточки личного приема посетителей подписываются лицами осуществлявшими прием.

3.4.7.              Ответственные исполнители поручений готовят все необходимые документы об исполнении поручений, о результатах докладывают должностному лицу, давшему поручение, и направляют ответ заявителю.

3.4.8.              Ответы на обращения граждан подписывают руководитель Управления либо заместитель руководителя Управления (по поручению руководителя Управления).

3.4.9.              Результатом приёма граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный орган.

3.4.10. Общий срок исполнения административной процедуры зависит от сложности обращения и составляет не более 40 минут.

3.5. Подготовка и направление ответов на обращения граждан.

3.5.1. Основанием для начала административной процедуры по подготовке ответа является завершение рассмотрения обращения граждан в соответствии с резолюцией и информирование должностного лица об исполнении поручения.

3.5.2. Подготовленная исполнителем информация по результатам рассмотрения обращений и ответы заявителям должны соответствовать следующим требованиям:

- результат рассмотрения обращения должен содержать юридически обоснованный и мотивированный ответ на каждый изложенный довод со ссылками на законы и иные нормативные правовые акты;

- текст должен излагаться последовательно, кратко и содержать исчерпывающую информацию на все поставленные в обращении вопросы;

- при подтверждении фактов, изложенных в обращении, в тексте следует указывать, какие меры приняты, кем и когда или что будет предпринято для разрешения проблем с указанием конкретных сроков;

- если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена или не могут быть приняты меры в установленные законодательством сроки;

- в заключительной части следует сообщить о том, когда (дата отправки, присвоенный регистрационный номер обращения), кем (фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя) и как заявитель проинформирован о результатах рассмотрения обращения, с предложением в связи с завершением срока рассмотрения обращения о снятии с контроля или продлении срока с указанием окончательной даты исполнения. Указанная информация заносится в систему АС ДОУ.

3.5.3. Результатом административного действия является направление ответа на обращение заявителю.

3.5.4. К информации по итогам рассмотрения обращения прикладываются:

- письменное обращение или регистрационная карточка личного приема;

- ответ заявителю;

- материалы, подтверждающие положительное рассмотрение обращения или невозможность принятия положительного решения.

3.5.5. Если поручение адресовано конкретному должностному лицу, ответ подписывается указанным в поручении лицом.

3.5.6. Ответ на коллективное обращение направляется на имя одного из подписавших его лиц, чей почтовый адрес указан в обращении, с просьбой довести ответ до сведения других авторов обращения. Если в коллективном обращении указано конкретное лицо или адрес, на который следует направить ответ, он направляется на указанный адрес или конкретному лицу.

3.5.7. Вместе с ответом о результатах рассмотрения обращения заявителю могут возвращаться подлинные документы с удостоверяющей подписью заявителя о получении документа, приложенные к обращению. Если в обращении не содержатся просьбы об их возврате, то они остаются в деле и подлежат хранению в архиве.

3.5.8. С ответом на письменное обращение исполнитель возвращает подлинник письма заявителя.

3.6. Блок-схема предоставление государственной услуги представлена в приложении № 1 к настоящему Административному регламенту.

3.7. Порядок осуществления в электронной форме, в том числе с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» административных действий и административных процедур:

3.7.1. Заявителю представляется возможность получения информации на Едином портале государственных услуг РФ, портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области, на странице Управленияна Портале Воронежской области в сети Интернет о порядке предоставления государственной услуги.

3.7.2. Состав сведений о государственной услуге, размещаемых в указанных информационных системах, определен пунктом 1.3. настоящего административного регламента.

3.7.3. С использованием Портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области заявителю предоставляется возможность направления запроса о предоставлении государственной услуги и документов, необходимых для ее предоставления в электронной форме.

3.7.4. Для подачи запроса о предоставлении государственной услуги заявителю необходимо на Портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области в соответствующем разделе заполнить электронную форму, выбрать исполнительный орган государственной власти.

3.7.5. Заявитель может прикрепить документ в электронной форме к своему запросу.

3.7.6. Отправка запроса производится путем нажатия кнопки «отправить».

3.7.7. Заявитель информируется о ходе выполнения запроса о ходе предоставления государственной услуги посредством направления электронного уведомления или уведомления, направляемого по почте.

3.7.8. Результат предоставления государственной услуги (ответ на обращение) может быть получен заявителем в электронной форме.

4. Формы контроля за исполнением Административного регламента

4.1. Текущий плановый и внеплановый контроль за соблюдением порядка предоставления государственной услуги осуществляется должностными лицами Управления, ответственными за организацию работы по предоставлению государственной услуги.

4.2. Контроль над  предоставлением государственной услуги осуществляется в соответствии с нормами законодательства Российской Федерации и Воронежской области.

4.3. Порядок осуществления текущего контроля устанавливает руководитель управления.

4.4. Проверки полноты и качества предоставления государственной услуги организуются на основании приказов Управления.

4.5. Периодичность проведения проверок может носить плановый и внеплановый характер.

4.6. Плановая проверка осуществляется на основании полугодовых или годовых планов работы Управления.

4.7. Внеплановая проверка осуществляется на основании конкретного обращения заявителя.

4.8. Текущий контроль над соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами предоставления государственной услуги и принятием решений специалистами управления, осуществляется должностными лицами, ответственными за организацию работы по предоставлению государственной услуги.

4.9. Контроль деятельности должностных лиц управления жилищно-коммунального хозяйства и энергетики Воронежской области осуществляет руководитель Управления жилищно-коммунального хозяйства и энергетики Воронежской области.

Персональная ответственность специалистов закрепляется в их должностных регламентах в соответствии с требованиями законодательства.

4.10. Контроль за исполнением административных процедур по предоставлению государственной услуги со стороны граждан, их объединений и организаций осуществляется с использованием соответствующей информации, размещенной на официальном сайте правительства Воронежской области: www.govvrn.ru;

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, а также должностных лиц, государственных служащих

5.1. Информация для заявителей об их праве на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принятых в ходе предоставления государственной услуги.

5.1.1. Заявители имеют право на обжалование  решений и действий (бездействия) Управления, а также должностных лиц Управления в досудебном (внесудебном) порядке и (или) судебном порядке.

5.2. Предмет досудебного (внесудебного) обжалования.

5.2.1. Заявитель может обратиться с жалобой в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной или муниципальной услуги;

2) нарушение срока предоставления государственной или муниципальной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги;

4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги, у заявителя;

5) отказ в предоставлении государственной или муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

6) затребование с заявителя при предоставлении государственной или муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

7) отказ органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной или муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.3. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в рассмотрении жалобы либо приостановления ее рассмотрения;

5.3.1. Оснований для отказа в рассмотрении либо приостановления рассмотрения жалобы не имеется.

5.3.2. Особенности подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) органов государственной власти Воронежской области и их должностных лиц, государственных гражданских служащих, устанавливаются нормативным правовым актом Воронежской области.

5.4. Основания для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования.

5.4.1. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является поступившая жалоба.

Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме, может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», официального сайта Управления, Единого портала государственных и муниципальных услуг либо Портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

5.4.2. Жалоба должна содержать:

1) наименование Управления, должностного лица Управления, либо государственного служащего Управления, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Управления, должностного лица Управления, либо государственного служащего Управления;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) Управления, должностного лица Управления, либо государственного служащего Управления. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.5. Права заявителя на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

5.5.1. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы (претензии).

5.6. Исполнительные органы государственной власти Воронежской области и должностные лица, которым может быть адресована жалоба заявителя в досудебном (внесудебном) порядке.

5.6.1. Жалобы на решения, принятые руководителем Управления, подаются в - в правительство Воронежской области.

Заявители могут обжаловать решения и действия (бездействия) должностных лиц, государственных служащих Управления:

- у заместителя руководителя Управления;

- у руководителя Управления;

5.7. Сроки рассмотрения жалобы.

5.7.1. Жалоба, поступившая в Управление, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа Управления, должностного лица Управления в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации

5.8. Результат досудебного (внесудебного) обжалования применительно к каждой процедуре либо инстанции обжалования.

5.8.1. По результатам рассмотрения жалобы Управление принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных Управлением, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

5.8.2. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в 5.8.1. настоящего регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

Приложение

к административному регламенту

управления жилищно-коммунального

хозяйства и энергетики Воронежской области

по предоставлению государственной услуги

«Рассмотрение обращений граждан»

Блок-схема

предоставления государственной услуги