Об утверждении административного регламента департамента образования, науки и молодежной политики Воронежской области по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан»



1

Департамент образования, науки и молодежной политики
Воронежской области

П Р И К А З

03.02.2012 г.                                                                                                                                                                                                                         № 82

Воронеж

Об утверждении административного регламента

департамента образования, науки и молодежной политики

Воронежской области по предоставлению государственной услуги

«Рассмотрение обращений граждан»

Признана утратившим силу приказом департамента образования, науки и молодежной политики Воронежской области от 01.04.2013 № 250 НГР RU 36000301300901

В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ  «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», указом губернатора Воронежской области от 27.05.2011 № 214-у «Об утверждении Перечня государственных услуг исполнительных органов государственной власти Воронежской области» приказываю:

Утвердить прилагаемый Административный регламент департамента образования, науки и молодежной политики Воронежской области (далее – департамент) по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан».

Сотрудникам департамента руководствоваться настоящим Административным регламентом.

Действие приказа департамента образования, науки и молодежной политики Воронежской области от 01.10.2010 № 808 «Об утверждении административного регламента департамента образования, науки и молодежной политики Воронежской области по исполнению государственной функции «Рассмотрение обращений граждан»» считать утратившим силу.

Настоящий приказ вступает в силу по истечении 10 дней с момента его официального опубликования.

Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Руководитель департамента                                                                                            О.Н. Мосолов

УТВЕРЖДЕН                                                                              приказом департамента образования,

науки и молодежной политики                                                                                       Воронежской области                                                                                                 от 03.02.2012  № 82

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ

департамента образования, науки и молодежной политики

Воронежской области по предоставлению государственной услуги

«Рассмотрение обращений граждан»

1. Общие положения

1.1. Предмет регулирования

1.1.1. Предметом регулирования настоящего административного регламента являются правоотношения, связанные с рассмотрением устных, письменных или в форме электронных документов обращений граждан департаментом образования, науки и молодежной политики Воронежской области (далее – департамент). 

Положения настоящего административного регламента не распространяются на правоотношения, возникающие в процессе предоставления департаментом иных государственных услуг в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, и урегулированные соответствующими административными регламентами.

1.1.2. Настоящий административный регламент разработан в целях повышения качества предоставления и доступности государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан» (далее – государственная услуга), создания комфортных условий для участников отношений, возникающих при предоставлении государственной услуги, и определяет стандарт предоставления государственной услуги, правила предоставления государственной услуги, в том числе сроки и последовательность административных действий и административных процедур при предоставлении государственной услуги.

1.2. Описание заявителей

Заявителями могут быть граждане Российской Федерации, а также иностранные граждане и лица без гражданства (далее – граждане), за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом, либо другие  лица, имеющие право в соответствии с законодательством Российской Федерации либо в силу наделения их заявителями в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, полномочиями выступать от их имени.

Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в департамент. Форма обращения выбирается заявителем самостоятельно.

1.3. Порядок информирования о правилах предоставления государственной услуги

1.3.1. Информация о предоставлении государственной услуги является открытой и предоставляется путем:

1) размещения на Едином образовательном портале Воронежской области в сети Интернет (далее – Единый образовательный портал области): http://36edu.ru;

2) размещения на информационном стенде, расположенном в помещении департамента около кабинета № 126;

3) использования средств телефонной связи;

4) проведения консультаций работниками департамента.

1.3.2. Сотрудники департамента проводят консультации и дают справки по вопросам предоставления государственной услуги при личном контакте или по телефону, в том числе:

1) о месте нахождения и графике работы департамента;

2) о справочных телефонах и факсе департамента;

3) об адресе официального сайта в сети Интернет, адресе электронной почты;

4) о времени приема и выдачи документов;

5) о порядке получения заявителями информации по вопросам предоставления государственной услуги;

6) о сроках предоставления государственной услуги;

7) о ходе предоставления государственной услуги, в том числе:

 о получении обращения и направлении его на рассмотрение в отдел департамента или иной орган власти;

 о продлении срока рассмотрения обращения;

 о результатах рассмотрения обращения.

8) о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц департамента при предоставлении государственной услуги.

1.3.3. Обязанности должностных лиц при ответе на телефонные звонки, устные обращения заявителей, требования к форме и характеру взаимодействия сотрудников департамента с заявителями:

1) При ответах на телефонные звонки сотрудники департамента подробно и в вежливой (корректной) форме информируют заявителей по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил заявитель, фамилии, имени, отчества и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок;

2) Если сотрудник, принявший звонок, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он сообщает заявителю телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию;

        3) Сотрудники департамента не вправе осуществлять консультирование заявителей по вопросам, выходящим за рамки информирования о стандартных процедурах и условиях предоставления государственной услуги и влияющим прямо или косвенно на индивидуальные решения заявителей.

1.3.4. Сведения о местонахождении департамента - полный почтовый адрес, график работы, контактные телефоны, телефоны для справок, электронный адрес,  указаны в приложении № 2 к административному регламенту, Едином образовательном портале (http://36edu.ru).

1.3.5. Места получения информации о предоставлении государственной услуги оборудуются информационными стендами, на которых размещается следующая информация:

а) номера телефонов и факса, график работы, адрес электронной почты;

б) извлечения из нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление государственной услуги;

в)  образцы  документов;

г) порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления государственной услуги;

д) необходимая оперативная информация о предоставлении государственной услуги.

1.3.6. На Едином образовательном портале размещается следующая информация:

а) номера телефонов и факса, график работы, адрес электронной почты;

б) текст утвержденного административного регламента,

в) необходимая оперативная информация о предоставлении государственной услуги.

При изменении информации о предоставлении государственной услуги осуществляется ее периодическое обновление.

1.3.7. Основными требованиями к информированию заявителей о государственной услуге являются:

а) актуальность;

б) своевременность;

в) четкость в изложении информации;

г) полнота консультирования;

д) наглядность форм подачи материала;

е) удобство и доступность.

2. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги

Государственная услуга «Рассмотрение обращений граждан».

2.2. Наименование исполнительного органа государственной власти Воронежской области, непосредственно предоставляющего

государственную услугу

Государственная услуга предоставляется департаментом образования, науки и молодежной политики Воронежской области.

Запрещено требовать от заявителя осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственной услуги и связанных с обращением в иные государственные органы, органы местного самоуправления и организации, за исключением получения услуг, включенных в перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных услуг, утвержденный правительством Воронежской области.

2.3. Результат  предоставления государственной услуги

2.3.1. Результатом предоставления государственной услуги по рассмотрению обращения гражданина является:

 ответ в устной, письменной форме или в форме электронного документа на поставленные в обращении вопросы, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и пункте 2.8.2 настоящего регламента;

 уведомление о переадресовании обращения в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

 принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав и законных интересов гражданина;

 оставление обращения без ответа по существу поставленных вопросов в случаях, предусмотренных Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и пункте 2.8.2 настоящего регламента.  

2.3.2. Результатом предоставления государственной услуги по рассмотрению устного обращения гражданина в ходе личного приема является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов, получение гражданином необходимых разъяснений, основанных на действующем законодательстве, направление письменного ответа.

2.3.3. Предоставление государственной услуги завершается путем:

 направления ответа в письменной или устной форме, или в форме электронного документа по существу обращения;

 направления уведомления: о переадресации обращения, о прекращении переписки с гражданином, о невозможности прочтения текста обращения, в случаях, установленных Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»,  подпунктами 2.4.2 и подпунктом 2.8.2 настоящего регламента;

 списания «в дело» при оставлении обращения без ответа, в случаях, предусмотренных Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и подпунктом 2.8.2. настоящего регламента.  

2.4. Сроки предоставления государственной услуги

2.4.1. Срок регистрации письменных обращений граждан в департаменте – в течение 3 дней с момента поступления обращения.

2.4.2. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.4.3. В случае если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, решение которых находится в компетенции различных органов или должностных лиц, копия обращения должна быть направлена в течение семи дней со дня его регистрации в соответствующие органы, соответствующим должностным лицам.

2.4.4. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение  семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.4.5. Общий срок предоставления государственной услуги осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

2.4.6. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса для предоставления необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления, иным должностным лицам, срок предоставления государственной услуги может быть продлен руководителем департамента, но не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения и указания причин продления.

2.4.7. Срок направления ответов на обращения – в течение двух дней после регистрации исходящего документа (в пределах срока, установленного в подпункте 2.4.5).

2.5. Правовые основания предоставления государственной услуги

Предоставление государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан» осуществляется в соответствии с:

 Конституцией Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 года (с учётом поправок, внесённых законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ) (Российская газета, 1993, 25 декабря);

 Федеральным законом от 06.10.1999 № 184-ФЗ «Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 1999, № 42, ст. 5005);

 Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, № 19, ст. 2060);

 Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (Российская газета, N 168, 30.07.2010);

 Постановлением Правительства Российской Федерации от 05.12.2005 № 725 «О взаимодействии и координации деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и территориальных органов федеральных органов исполнительной власти» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2005, № 50, ст. 5311);

 Уставом Воронежской области от 07.06.2006 (Коммуна, 2006, 10 июня);

 Законом Воронежской области от 30.09.2008 № 76-ОЗ «О системе исполнительных органов государственной власти Воронежской области» (Молодой коммунар, 2008, 04 октября);

 Законом Воронежской области от 19.10.2009 125-ОЗ «О дополнительных гарантиях права граждан Российской Федерации на обращения в органы государственной власти Воронежской области» (Молодой коммунар, 2009, 22 октября);

 указом губернатора Воронежской области от 27.05.2011 № 214-у «Об утверждении Перечня государственных услуг исполнительных органов государственной власти Воронежской области» («Молодой коммунар», №60, 2011);

 Постановлением правительства Воронежской области от 29.10.2010  № 916 «Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов по предоставлению государственных услуг исполнительными органами государственной власти Воронежской области» («Молодой коммунар», № 126, 2010);

 Постановлением правительства Воронежской области от 23.04.2009 № 284 «Об утверждении положения о департаменте образования, науки и молодежной политики» (Молодой коммунар, 2009, 28 апреля);

 Распоряжением администрации Воронежской области от 11.10.2006 № 2829-р «О регламентации исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти области» (Документ опубликован не был);

 иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Воронежской области, регулирующими отношения, связанные с реализацией гражданином закреплённого за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы, а также устанавливающими порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами и должностными лицами.

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги

2.6.1. Основанием для предоставления государственной услуги является обращение гражданина, направленное в департамент:

 в письменном виде по почте;

 в письменном виде по факсу;

 электронной почтой;

 на Единый образовательный портал области в форме электронного документа или электронного сообщения;

 лично заявителем или его представителем, имеющим право в соответствии с законодательством Российской Федерации либо в силу наделения ему заявителем в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, полномочиями выступать от его имени;

 из других государственных органов для рассмотрения по принадлежности;

 в ходе личного приема граждан.

2.6.2. Граждане могут направлять в департамент как индивидуальные, так и коллективные обращения.

   2.6.3. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа, в который направляет письменное обращение (департамент), либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

2.6.4. В обращении, поступившем в департамент в форме электронного документа, гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.6.5. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

2.6.6. Запрещается требовать от заявителя представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, а также представления документов и информации, которые находятся в распоряжении органов, предоставляющих государственные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации и муниципальными правовыми актами.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги

         Оснований для отказа в приеме документов нет. Обращение, поступившее в департамент, подлежит обязательному приему, регистрации и учету.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований
для отказа в предоставлении государственной услуги

          2.8.1. Оснований для отказа в предоставлении государственной услуги не имеется.

  2.8.2. Порядок рассмотрения отдельных обращений.

1) В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

2) Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

3) Должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

4) Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

5) Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно департаментом давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель департамента (первый заместитель руководителя департамента, заместители руководителя департамента) вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в департамент либо одному и тому же должностному лицу департамента. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

6) Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

  2.8.3. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в департамент.

2.8.4. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.9. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении

государственной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами

Воронежской области

Предоставление государственной услуги в департаменте осуществляется бесплатно.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди
при подаче запроса о предоставлении государственной услуги
и при получении результата предоставления государственной услуги

2.10.1. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса и при получении ответа на обращение не должен превышать 20 минут.

          2.10.2. Срок ожидания гражданина в очереди на личном приеме к должностному лицу при получении ответа на обращение не должен превышать 30 минут.

2.11. Срок регистрации запроса заявителя
о предоставлении государственной услуги

Поступившие в департамент обращения регистрируются в течение 3 дней с момента поступления с использованием автоматизированной системы документационного обеспечения управления (далее - АС ДОУ).

2.12. Требования к помещениям, в которых предоставляется

государственная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления государственной услуги

2.12.1. В местах предоставления государственной услуги предусматривается оборудование парковочных мест, доступных мест общественного пользования (туалетов).

2.12.2. Для ожидания приема гражданами, заполнения необходимых для предоставления государственной услуги документов отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками),  для возможности оформления документов, которые обеспечиваются писчей бумагой, ручками.

2.12.3. Помещение, в котором осуществляется прием граждан, обеспечивается телефонной связью, копировальной техникой.

2.12.4. Места получения информации о предоставлении государственной услуги оборудуются информационными стендами, на которых размещается информация, указанная в пункте 1.3.5 настоящего административного регламента.

2.12.5. Вход и передвижение по помещениям, в которых проводится прием, не должны создавать затруднений для лиц с ограниченными возможностями.

2.12.6. Самостоятельная передача гражданами письменных обращений в департамент осуществляется по адресу:

г. Воронеж,  пл. им. Ленина, д. 12.

Проезд: до остановки «Кинотеатр «Спартак» или «Кольцовский сквер».

График приема письменных обращений граждан в канцелярии департамента: понедельник, вторник, среда, четверг – с 9.00 до 13.00 и с 13.45 до 18.00, пятница – с 9.00 до 13.00 и с 13.45 до 16.45.

2.12.7. Контактные телефоны, телефоны для справок:

255-99-30 – канцелярия департамента;

255-19-54 – приемная департамента.

2.12.8. Письменное обращение с доставкой по почте направляется по почтовому адресу департамента: 394006, г. Воронеж,  пл. им. Ленина, д. 12.

  2.12.9. Обращения в форме электронного документа направляются по адресу электронной почты департамента: department@36edu.vrn.ru.

  2.12.10. Факсимильное письменное обращение направляется по номеру: 

239-06-58.

2.12.11. Информация о приеме граждан, типовые формы заявлений размещается на информационных стендах  департамента, а также на официальном сайте департамента.

2.13. Показатели доступности и качества государственной услуги

2.13.1 Показателями оценки доступности государственной услуги являются:

а) транспортная доступность к местам предоставления государственной услуги;

б) обеспечение беспрепятственного доступа лиц с ограниченными возможностями передвижения к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга;

в) обеспечение возможности направления запроса в департамент по электронной почте;

г) размещение информации о порядке предоставления государственной услуги на едином портале государственных и муниципальных услуг;

д) размещение информации о порядке предоставления государственной услуги на Едином образовательном портале области;

        е) гражданин на стадии рассмотрения его письменного обращения департаментом имеет право:

 представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

 знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

 получать на свое обращение письменный ответ по существу поставленных в нем вопросов, за исключением случаев, указанных в  законе и настоящем административном регламенте;

 получать уведомление о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов;

 обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) должностного лица в связи с рассмотрением обращения в административном и/или судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

 обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

2.13.2. Показателями оценки качества предоставления государственной услуги являются:

а) соблюдение срока предоставления государственной услуги;

б) соблюдение сроков ожидания в очереди при предоставлении государственной услуги;

в) отсутствие поданных в установленном порядке жалоб на решения или действия (бездействие) должностных лиц, принятые или осуществленные ими при предоставлении государственной услуги;

г) достоверность предоставляемой гражданам информации о ходе рассмотрения их обращений;

д) полнота информирования граждан о ходе рассмотрения их обращений.

2.13.3. Должностное лицо департамента:

1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

2) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в подпункте 2.8.2 настоящего административного регламента;

5) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

2.14. Иные требования, в том числе учитывающие особенности

предоставления государственной услуги в электронной форме

2.14.1. Обеспечение возможности получения гражданами информации о предоставляемой государственной услуге на Едином образовательном портале области, а также на едином портале государственных и муниципальных услуг.

2.14.2. Обеспечение возможности получения гражданами на Едином образовательном портале области, а также на едином портале государственных и муниципальных услуг текста административного регламента в электронном виде.

2.14.3. Обеспечение возможности для граждан в целях получения государственной услуги представлять обращения и при необходимости иные документы в электронном виде с использованием Единого образовательного портала области.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения
административных процедур по предоставлению государственной услуги, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

3.1. Последовательность административных процедур при рассмотрении письменных обращений граждан, доставляемых непосредственно гражданином или его представителем лично в канцелярию; направляемых по почте, Интернету, факсу, электронной почтой, поступающих в департамент из других государственных органов для рассмотрения по принадлежности

Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

 личный прием граждан;

 прием и первичная обработка письменных обращений граждан;

 регистрация поступивших обращений и передача их руководителю для нанесения резолюции;

 постановка обращений граждан на контроль;

 направление обращения на рассмотрение;

 рассмотрение обращения исполнителем;

 продление срока рассмотрения обращений граждан (при необходимости);

 оформление ответов на обращения граждан;

 предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения.

Блок-схема последовательности проведения административных процедур при предоставлении государственной услуги приводится в приложении № 1 к настоящему административному регламенту.

3.2. Порядок осуществления административных процедур в электронной форме, в том числе с использованием регионального портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области

Заявителю предоставляется возможность получения информации о порядке предоставления государственной услуги на Едином портале государственных услуг Российской Федерации, Портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области, Едином образовательном портале области.

Состав сведений о государственной услуге, размещаемых в указанных информационных системах, определен п.1.3.6 настоящего административного регламента (подраздел «Порядок информирования о правилах предоставления государственной услуги»).

С использованием Портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области заявителю предоставляется возможность направления запроса о предоставлении государственной услуги (обращения) и документов, необходимых для ее предоставления в электронной форме. Для этого заявителю необходимо зарегистрироваться на Портале, заполнить соответствующие формы запроса.

Заявитель может прикрепить к своему запросу необходимые документы в электронной форме.

Заявитель информируется о выполнении запроса о ходе предоставления государственной услуги посредством направления электронного уведомления или уведомления, направляемого по почте.

Результат предоставления государственной услуги (ответ на обращение) может быть получен заявителем в электронной форме.

3.3. Личный прием граждан

3.3.1. Организацию личного приема граждан в департаменте осуществляет ответственный сотрудник приемной руководителя департамента.

3.3.2. Прием граждан в департаменте ведут руководитель, первый заместитель руководителя, заместители руководителя департамента в соответствии с графиком приема граждан, утвержденным руководителем департамента.

3.3.3. Предварительную запись на личный прием к руководителю департамента и первому заместителю руководителя департамента осуществляет ответственный сотрудник. Запись на личный прием проводится ежедневно в приемной департамента: понедельник – четверг -  с 9.00 до 18.00, пятница – с 9.00 до 16.45 (кроме праздничных дней), перерыв – с 13.00 до 13.45  и по телефону приемной департамента.

3.3.4. Ответственный сотрудник проверяет по базе данных «Обращения граждан» были ли ранее устные или письменные обращения от данного посетителя, если были, то специалист, рассматривавший первичное обращение, осуществляет подборку всех имеющихся в отделе материалов, касающихся данного заявителя. Подобранные материалы представляются руководителю, ведущему личный прием.

3.3.5. Прием граждан осуществляется в порядке очередности при предъявлении документа, удостоверяющего личность.

Правом на первоочередной личный прием обладают:

 Герои Советского Союза, Российской Федерации, полные кавалеры орденов Славы, ветераны Великой Отечественной войны и участники боевых действий;

 инвалиды I и II групп инвалидности и их законные представители (один из родителей, усыновителей, опекун или попечитель);

 лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей;

 беременные женщины,

 граждане, пришедшие на личный приём с ребёнком в возрасте до трёх лет.

3.3.6. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и настоящим административным регламентом.

3.3.7. Если поставленные гражданином во время приёма вопросы не входят в компетенцию департамента, ему разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.3.8. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.3.9. Карточки личного приема посетителей подписываются должностными лицами, проводившими прием.

3.3.10. При необходимости, руководитель департамента или его первый заместитель дают поручения ответственным исполнителям, о чем в карточке личного учета приема посетителей и в журнале учета приема граждан по личным вопросам ответственным сотрудником делается соответствующая запись.

3.3.11. Не позднее следующего после личного приема дня карточка личного приема посетителей с материалами заявителей, другими справочными материалами направляются ответственным исполнителям, которые рассматривают обращение. На письменных обращениях граждан ответственный сотрудник указывает дату приема обращения и делает отметку «с личного приема», затем после регистрации в канцелярии обращения поступают в соответствующие структурные подразделения для рассмотрения.

3.3.12. Ответственные исполнители поручений готовят все необходимые документы об исполнении поручений, о результатах докладывают должностному лицу, давшему поручение, и направляют ответ заявителю.

3.3.13. Ответ на обращение подписывается руководителем департамента, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом.

3.3.14. Материалы с личного приема хранятся в течение пяти лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.

3.3.15. Результатом административного действия является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие должностным лицом, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо разъяснение гражданину, куда и в каком порядке ему следует обратиться, либо прием, регистрация  и рассмотрение письменного обращения.

3.4. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

3.4.1. Юридическим фактом для начала исполнения административной процедуры является:

 личное обращение гражданина или его представителя в департамент через канцелярию;

 полученное департаментом обращение гражданина по почте, электронной почте, Интернету, факсу;

 поступающее обращение гражданина в департамент из других государственных органов для рассмотрения по принадлежности.

3.4.2. Прием письменных обращений непосредственно от граждан или их представителей производится сотрудниками канцелярии. По просьбе гражданина на копии обращения, принятого к рассмотрению, или втором экземпляре делается отметка с указанием даты приема обращения и телефона для справок.

3.4.3. Обращения, поступившие:

 по факсу – регистрируются в канцелярии департамента;

 на Единый образовательный портал области – принимаются ответственным сотрудником, распечатываются и передаются в канцелярию департамента для регистрации;

 по электронной почте – принимаются ответственным сотрудником, распечатываются и передаются в канцелярию  департамента для регистрации;

 на имя руководителя департамента с пометкой "лично", передаются в руководителю департамента невскрытыми.

Электронная почта и поступление обращений на Единый образовательный портал области проверяется ежедневно.

3.4.4. Специалист канцелярии, ответственный за приём документов:

 проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки;

 проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдсвязью;

 вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма подкрепляет конверт;

 подкрепляет впереди текста письма поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения к письму);

 в случае отсутствия самого текста письма составляет справку с текстом: «Письма в адрес департамента нет», датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

 возвращает на почту, не вскрывая, ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

 составляет в двух экземплярах акт по форме (приложение № 3) о поступлении корреспонденции с вложенными в нее денежными знаками, ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Один экземпляр акта хранится в канцелярии, второй экземпляр приобщается к поступившему обращению.

3.4.5. Специалист  канцелярии, ответственный за прием документов, получив конверт, нестандартный по весу, размеру, форме, имеющий вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), неровности по бокам, заклеенный липкой лентой, не вскрывая конверт, сообщает об этом своему руководителю и действует в соответствии с его указанием.

3.4.6. Результатом административного действия является прием и первичная обработка письменных обращений граждан, передача обращений на регистрацию.

3.5. Регистрация поступивших обращений

и передача их руководителю для нанесения резолюции

3.5.1. Юридическим фактом, являющимся основанием для начала административного действия, является передача обращений граждан сотруднику канцелярии для регистрации. Поступившие в канцелярию письма регистрируются в АС ДОУ в течение 3 дней с момента поступления.

3.5.2. Сотрудник канцелярии при регистрации обращений в регистрационной карточке АС ДОУ указывает следующую информацию:

 номер и дату регистрации обращения;

 фамилию, имя и отчество заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируется первый, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

 указывает тип обращения (заявление, жалоба, предложение);

 краткое содержание обращения;

 отмечает тип корреспондента (вышестоящие органы государственной власти и другие), проставляет исходящий номер и дату сопроводительного письма;

 проверяет обращение на повторность, при необходимости поднимает из архива предыдущую переписку;

 исходя из содержания письма, определяет тему обращения согласно тематическому классификатору обращений граждан и вводит дополнительную информацию в регистрационную карточку АС ДОУ;

 в правом нижнем углу первой страницы письма проставляет регистрационный штамп департамента с указанием присвоенного письму регистрационного номера и даты регистрации. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

3.5.3. Результатом выполнения административной процедуры является регистрация обращения в информационной системе АС ДОУ с присвоением

входящего номера обращению и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение.

3.6. Постановка обращений граждан на контроль

3.6.1. Юридическим фактом, являющимся основанием для начала административного действия, является присвоение входящего номера обращению.

3.6.2. На контроль ставятся обращения по решению руководителя департамента.

3.6.3. Об обращениях, взятых на контроль, делается отметка в АС ДОУ.

3.6.4. Обращения, поставленные на контроль в правительстве Воронежской области, возвращаются в правительство Воронежской области вместе с ответом.

3.6.5. Ответственность за своевременное и качественное рассмотрение обращений граждан возлагается на должностных лиц, обеспечивающих решение вопросов, затронутых в обращении.

3.6.6. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляется ответственным сотрудником приемной руководителя департамента.

3.6.7. Результатом выполнения административной процедуры является соответствующая отметка о контрольном сроке в АС ДОУ при регистрации обращения сотрудником канцелярии.

3.7. Направление обращения на рассмотрение.

3.7.1. Юридическим фактом, являющимся основанием для начала административного действия, является окончание регистрации обращения и постановка на контроль по решению руководителя департамента.

3.7.2. Сотрудник канцелярии передает обращение не позднее следующего рабочего дня после его регистрации руководителю департамента, для определения исполнителя и поручения.

3.7.3. Обращения  без подписи направляются руководителю департамента для ознакомления.

3.7.4. Резолюция может предписывать каждому должностному лицу департамента самостоятельное действие, порядок и срок исполнения. В этом случае сотрудники канцелярии организуют изготовление копий резолюции и обращения гражданина и направляют их каждому должностному лицу в соответствии с резолюцией.

3.7.5. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в части 4 подпункта 2.8.2. настоящего регламента.

3.7.6. В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

3.7.7. Обращения, присланные не по принадлежности из других организаций, возвращаются с сопроводительным письмом в направившую организацию.

3.7.8. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

3.7.9. В случае, если в соответствии с запретом, предусмотренным подпунктом 3.7.8. настоящего регламента, невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

3.7.10. Обращение гражданина с резолюцией руководителя департамента передается в канцелярию, где сотрудник канцелярии:

 вносит резолюцию руководителя в базу данных АС ДОУ;

 передает обращение с резолюцией руководителя департамента заместителям руководителя департамента для ознакомления и определения непосредственного исполнителя;

 вручает обращение непосредственному исполнителю, который определен руководителем департамента, первым заместителем руководителя или заместителями руководителя.

3.7.11. Результатом выполнения действий по направлению обращений на рассмотрение является передача зарегистрированных обращений для исполнения должностным лицам департамента в соответствии с резолюцией руководителя.

3.8. Рассмотрение обращения исполнителем

3.8.1. Юридическим фактом для начала исполнения административной процедуры является передача обращения граждан начальнику отдела, который будет осуществлять исполнение документа. Начальник отдела определяет ответственного исполнителя в отделе, передает ему обращение граждан для рассмотрения и подготовки ответа заявителю.

3.8.2. Письменные обращения граждан, поступившие в департамент, рассматриваются в течение тридцати дней со дня их регистрации, если не установлен более короткий срок рассмотрения обращения (включая подготовку и направление ответа на обращение).

3.8.3. Документы, направляемые на исполнение нескольким соисполнителям, предоставляются на исполнение в копиях. Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители, не позднее семи дней до истечения срока исполнения обращения, обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

3.8.4. Должностное лицо – ответственный исполнитель, получивший поручение о подготовке ответа на обращение гражданина, исполняет его в соответствии с резолюцией руководителя департамента, первого заместителя руководителя департамента, заместителей руководителя департамента, начальника отдела, а именно:

1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости – с участием гражданина, направившего обращение;

2) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в подпункте 2.8.2 настоящего административного регламента;

5) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

3.8.5. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:

 ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет делаться);

 если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена со ссылками на нормативные правовые акты;

 в ответе должны быть указаны: адресат, дата отправки, регистрационный номер обращения, фамилия, имя, отчество исполнителя, его контактный телефон.

3.8.6 Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, дан исчерпывающий письменный ответ гражданину.

3.8.7 В этом случае руководитель департамента или другое уполномоченное лицо, давшее поручение, снимает обращение с контроля, списывает «в дело».

3.8.8 Результатом рассмотрения обращений в департаменте является решение поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявителям.

3.9. Продление срока рассмотрения обращений граждан

3.9.1. Юридическим фактом для начала исполнения административной процедуры является исключительный случай, а также случай направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В этих случаях руководитель департамента либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

3.9.2. Продление сроков производится по служебной записке ответственного исполнителя руководителем департамента или другим уполномоченным лицом.

Уведомление о продления срока рассмотрения обращения (промежуточный ответ) заблаговременно (до истечения тридцати дней со дня регистрации обращения) направляется заявителю. Если контроль за рассмотрением обращения установлен вышестоящим органом, то исполнитель обязан заблаговременно (до истечения тридцати дней со дня регистрации обращения) согласовать с ним продление срока рассмотрения обращения.

3.9.3. Результатом выполнения административной процедуры является отметка в АС ДОУ о продлении срока исполнения обращения.

3.10. Оформление  ответов на обращения граждан

3.10.1. Должностное лицо - ответственный исполнитель структурного подразделения, получивший поручение о подготовке ответа на обращение гражданина, исполняет его в соответствии с резолюцией руководителей департамента и руководителя структурного подразделения.

3.10.2. Должностное лицо - исполнитель поручения изучает материалы обращения, при необходимости готовит:

а) необходимые запросы в целях получения информации;

б) предложения с поручением руководителя структурного подразделения о  выездной проверке в связи с обращением гражданина.

3.10.3. После завершения рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит текст ответа. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, давать исчерпывающую информацию на все поставленные в обращении вопросы.

3.10.4. Текст ответа визирует ответственный исполнитель, руководитель структурного подразделения. Затем ответ передается на подпись руководителю департамента или другому уполномоченному лицу.

3.10.5. Ответы на обращения граждан в адрес департамента или на имя руководителя департамента подписываются руководителем департамента или другим уполномоченным лицом.

3.10.6. Ответственные исполнители через канцелярию департамента отправляют ответы авторам обращений и при необходимости – в вышестоящие органы государственной власти.

3.10.7. Оригиналы обращений и копии ответов (на бумажном носителе и в электронном виде) передаются ответственными исполнителями ответственному сотруднику для списания в "дело" в АС ДОУ и формирования архива.

3.10.8. Сотрудник канцелярии направляет оформленный надлежащим образом в письменном виде ответ заявителю, не позднее следующего рабочего дня.

3.10.9. Ответ на обращение, поступившее от заявителя в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

3.10.10. Результатом выполнения административной процедуры является отправка ответа заявителю.

3.11. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения

3.11.1. В любое время заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

3.11.2. При направлении письменного обращения и в период его рассмотрения государственным органом или должностным лицом граждане имеют право получать в соответствующем структурном подразделении государственного органа, ведущем учет и контроль обращений граждан, или у должностного лица в устной (в том числе по телефону) или в электронной форме информацию о регистрации письменного обращения и о сроках его рассмотрения;

3.11.3. Справки по предоставлению государственной услуги дает ответственный сотрудник и ответственный исполнитель.

Справки предоставляются по следующим вопросам:

 о получении обращения, его регистрации и направлении на рассмотрение в структурное подразделение департамента;

 о продлении срока рассмотрения обращения;

 о результатах рассмотрения обращения.

3.11.4. Звонки от заявителей по вопросу получения справки по предоставлению государственной услуги принимаются ежедневно: понедельник - четверг с 9.00 до 18.00, пятница – с 9.00 до 16.45, перерыв с 13.00 до 13.45 (кроме выходных и праздничных дней) по телефону (473) 255-19-54.

3.11.5. Результатом выполнения административной процедуры является  информирование гражданина при личном обращении или по справочному телефону по существу обращения в устной форме.

4. Формы контроля за исполнением административного регламента

4.1.Порядок осуществления текущего контроля соблюдения и исполнения ответственными должностными лицами положений административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к  предоставлению государственной услуги, а также принятия решений ответственными должностными лицами

4.1.1.Текущий контроль за полнотой и качеством исполнения должностными лицами государственной услуги осуществляется руководителем департамента, а также сотрудником департамента, ответственным за организацию работы с обращениями граждан, на основании сведений, регулярно получаемых от исполнителей, а также анализа электронной базы данных.

4.1.2. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению  государственной услуги, осуществляется ответственным сотрудником приемной руководителя департамента.

4.1.3. Сотрудник департамент, ответственный за организацию работы с обращениями граждан, ежеквартально готовит информацию о рассмотрении обращений граждан в правительство Воронежской области.

4.2. Порядок  и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок  полноты и качества предоставления государственной услуги

Плановые и внеплановые проверки соблюдения и предоставления государственными служащими и должностными лицами департамента государственной услуги осуществляются руководителем, первым заместителем, заместителями руководителя департамента. При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением государственной услуги (комплексные проверки), или вопросы, связанные с исполнением той или иной административной процедуры (тематические проверки). Проверка может проводиться по конкретному обращению заявителя.

Периодичность осуществления проверок устанавливается руководителем департамента, но не реже чем один раз в квартал.

4.3. Ответственность государственных гражданских служащих и иных должностных лиц за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления государственной услуги

За нарушение положений административного регламента и иных нормативных  правовых актов при рассмотрении обращений  граждан государственные служащие  и иные должностные лица могут привлекаться к ответственности  в соответствии с действующим законодательством.

5. Порядок обжалования действий (бездействия) должностного лица, а также принимаемого им решения при предоставлении  государственной услуги

5.1. Заявители имеют право на обжалование решений и действий (бездействия) должностных лиц департамента в досудебном порядке, на получение информации, необходимой для обоснования и рассмотрения жалобы.

5.2. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

2) нарушение срока предоставления государственной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области для предоставления государственной услуги;

4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области для предоставления государственной услуги, у заявителя;

5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области;

6) затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области;

7) отказ департамента, должностного лица департамента в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.3.  Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в департамент. Жалобы на решения, принятые руководителем департамента, подаются в правительство Воронежской области (вышестоящий орган).

Жалоба может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», Единого образовательного портала области, единого портала государственных и муниципальных услуг Российской Федерации либо Портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

5.4.  Жалоба должна содержать:

1) наименование органа, предоставляющего государственную услугу (департамент), должностного лица департамента либо государственного служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) департамента, должностного лица департамента, либо государственного служащего;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) департамента, должностного лица департамента, либо государственного служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.5. Должностные лица департамента, указанные в пункте 5.9 настоящего  раздела административного регламента, проводят личный прием заявителей.

Личный прием должностными лицами проводится по предварительной записи. Запись заявителей проводится при личном обращении или с использованием средств телефонной связи по номерам телефонов, которые размещаются на Едином образовательном портале области и официальном портале органов власти Воронежской области в сети Интернет и информационных стендах.

Сотрудник приемной руководителя департамента, осуществляющий запись заявителей на личный прием, информирует заявителя о дате, времени, месте приема, должности, фамилии, имени и отчестве должностного лица, осуществляющего прием.

5.6. Оснований для отказа либо приостановления рассмотрения жалобы не имеется.

5.7. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является поступление жалобы в департамент.

5.8. Заявители имеют право на получение документов и информации, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

5.9. Заявители могут обжаловать решения и действия (бездействие) должностных лиц, государственных служащих департамента:

 у руководителя департамента;

 в правительстве Воронежской области.

5.10. Жалоба, поступившая в департамент, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа департамента, должностного лица департамента, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.11. По результатам рассмотрения жалобы департамент принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных департаментом, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

5.12. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5.11., заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

5.13. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб в соответствии с пунктом 5.9 настоящего административного регламента, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

5.14. Судебное обжалование

В случае несогласия с результатами досудебного обжалования заявитель вправе обжаловать решения, принятые в ходе предоставления государственной услуги, действия или бездействие должностных лиц департамента в судебном порядке в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

Приложение № 1

к административному регламенту

департамента образования, науки и молодежной политики Воронежской области по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращения граждан»

Блок-схема рассмотрения обращений граждан

             

             

             

             

Приложение № 2

к административному регламенту

департамента образования, науки и молодежной политики Воронежской области по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращения граждан»

Сведения о местонахождении департамента:

394006,  г. Воронеж, пл. им. Ленина, 12

График работы:

понедельник, вторник, среда, четверг –  с 9.00 до 18.00,

пятница                                                   –  с 9.00 до 16.45,

перерыв                                                   –  с 13.00 до 13.45.

Контактные телефоны, телефоны для справок:

255-99-30 – канцелярия департамента

255-19-54 – приемная департамента

239-06-58 – факс

Электронный адрес: department@36edu.vrn.ru

Информация о месте личного приема граждан в департаменте, днях, часах сообщается по телефону:

255-19-54 – приемная департамента

Приложение № 3

к административному регламенту

департамента образования, науки и молодежной политики Воронежской области по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращения граждан»

УТВЕРЖДАЮ

Первый заместитель

руководителя департамента

_____________  _____________

          подпись                        расшифровка подписи

«___» ______________

А К Т

г. Воронеж                                                                                    «_____» _____________   

     Комиссия в составе  (3 человека – работники канцелярии) установила,  что в данной корреспонденции, направленной в адрес департамента образования, науки и молодежной политики Воронежской области ___________________________________________________________________:

(указать отправителя и его адрес)

 не обнаружено вложение;

 обнаружена недостача документов;

 обнаружено вложение (денежные знаки, ценные бумаги и т.д.).

Члены комиссии:

                                                     _____________   ____________________

                                                          подпись                           расшифровка подписи                   

                                                                         _____________   ____________________

                                                          подпись                           расшифровка подписи       

                                                                         _____________   ____________________

                                                          подпись                           расшифровка подписи