О ВНЕСЕНИИ ИЗМЕНЕНИЯ В ПРИКАЗ ДЕПАРТАМЕНТА ГОСУДАРСТВЕННОГО ЗАКАЗА ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ ОТ 01.10.2008 № 1



ДЕПАРТАМЕНТ ГОСУДАРСТВЕННОГО ЗАКАЗА ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ

1

ДЕПАРТАМЕНТ ГОСУДАРСТВЕННОГО ЗАКАЗА ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ

от 03.03.2014 № 16-р

О ВНЕСЕНИИ ИЗМЕНЕНИЯ В ПРИКАЗ ДЕПАРТАМЕНТА ГОСУДАРСТВЕННОГО ЗАКАЗА ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ ОТ 01.10.2008 № 1

В целях приведения нормативных правовых актов Ярославской области в соответствие с действующим законодательством

ДЕПАРТАМЕНТ ГОСУДАРСТВЕННОГО ЗАКАЗА ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ ПРИКАЗЫВАЕТ:

1. Внести в приказ департамента государственного заказа Ярославской области от 01.10.2008 № 1 «Об утверждении Административного регламента рассмотрения обращений граждан» изменение, изложив Административный регламент рассмотрения обращений граждан в департаменте государственного заказа Ярославской области, утвержденный приказом, в новой редакции (прилагается).

2. Приказ вступает в силу через 10 дней после его официального опубликования.

Директор департамента                                                                     А.А. Данц

УТВЕРЖДЁН

приказом департамента

государственного заказа

Ярославской области

от 01.10.2008 № 1

(В редакции приказа департамента государственного заказа Ярославской области от 03.03.2014 № 16-р)

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ

рассмотрения обращений граждан в департаменте государственного заказа Ярославской области

1. Общие положения

1.1. Административный регламент рассмотрения обращений граждан в департаменте государственного заказа Ярославской области (далее – Административный регламент) разработан в целях повышения результативности и качества, открытости и доступности исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан (далее – рассмотрение обращений граждан), определения сроков и последовательности действий при осуществлении полномочий по рассмотрению обращений граждан.

Установленный Административным регламентом порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на все обращения граждан (за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами), на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства (за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом), на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений объединений граждан, юридических лиц, в том числе публично осуществляющих значимые функции государственных или муниципальных учреждений, иных организаций и их должностных лиц.

В соответствии со статьей 4 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ) в Административном регламенте используются следующие основные термины:

заявитель – физическое лицо или объединение граждан, в том числе юридических лиц, обратившееся в департамент государственного заказа Ярославской области (далее – департамент);

обращение заявителя (далее – обращение(я)) – направленное в департамент в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение заявителя в департамент;

коллективное обращение – обращение, подписанное двумя и более заявителями;

предложение – рекомендация заявителя по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления муниципальных образований области (далее – орган(ы) местного самоуправления), развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

заявление – просьба заявителя о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

жалоба – просьба заявителя о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

электронный документ – форма подготовки, отправления, получения или хранения информации с помощью электронных технических средств, зафиксированной на магнитном диске, магнитной ленте, лазерном диске и ином электронном материальном носителе;

регистрационная карточка обращения – документ (на бумажном носителе или в электронной форме), в который заносится информация об обращении, процедуре и результатах его рассмотрения;

должностное лицо – лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления.

Должностным лицом департамента является директор департамента.

1.2. Рассмотрение обращений осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации;

- Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации;

- Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ;

- Федеральным законом от 27 июля 2004 года № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации»;

- Законом Ярославской области от 1 октября 2010 года № 30-з «Устав Ярославской области»;

- постановлением Губернатора области от 3 сентября 2008 года № 660 «О Регламенте Правительства Ярославской области»;

- Положением о департаменте, утвержденным постановлением Администрации области от 23 декабря 2005 года № 344 «О создании департамента государственного заказа Ярославской области»;

- Административным регламентом;

- иными нормативными правовыми актами.

1.3. Рассмотрение обращений в департаменте осуществляется директором департамента.

1.4. Рассмотрение обращений осуществляется бесплатно.

2. Требования к порядку рассмотрения обращений

2.1. Порядок подачи обращений и информирования о рассмотрении

обращений

2.1.1. Заявители могут обратиться в департамент лично, а также направить индивидуальные и коллективные обращения, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц, по адресу: г. Ярославль, ул. Советская, д. 69, г. Ярославль, 150003.

Телефон для справок: 75-73-84.

Номер телефона/факса: 73-31-60.

Интернет-адрес страницы департамента на официальном портале органов государственной власти Ярославской области: http://www.yarregion.ru/depts/dgz.

Адрес электронной почты: dgz@region.adm.yar.ru.

2.1.2. Информация о рассмотрении обращений предоставляется следующими способами:

- непосредственно в здании департамента;

- посредством получения информации в Правительстве области;

- с использованием средств массовой информации, телефонной связи, электронного информирования;

- посредством размещения в информационных системах общего пользования (в том числе в интернете).

2.1.3. На информационном стенде в помещении департамента и в интернете размещается следующая информация:

- текст Административного регламента;

- извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по рассмотрению обращений граждан;

- график приема граждан директором департамента;

- номера телефонов для получения справочной информации;

- порядок обжалования решений, действий или бездействия лица, исполняющего рассмотрение обращений.

2.1.4. При ответах на телефонные звонки и устные обращения сотрудники департамента уточняют фамилию, имя, отчество заявителя, адрес его места жительства, наименование объединения граждан и подробно, в вежливой и корректной форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил заявитель, фамилии, имени, отчестве и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок.

При невозможности сотрудника департамента, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы обратившемуся заявителю должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

2.1.5. Сотрудники департамента в ходе беседы, консультирования граждан обязаны относиться к ним корректно и внимательно.

2.1.6. Заявитель с момента приема обращения имеет право на получение сведений о прохождении процедур по рассмотрению его обращения лично, а также при помощи телефонной, электронной или почтовой связи с учетом графика (режима) работы департамента.

2.1.7. Заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

2.1.8. Заявитель информируется о результатах рассмотрения обращений, за исключением случаев, предусмотренных статьей 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ.

2.2. Порядок получения консультаций (справок) по вопросам рассмотрения обращений

2.2.1. Консультации (справки) по вопросам рассмотрения обращений предоставляются сотрудниками департамента, отвечающими за рассмотрение обращений.

2.2.2. Консультации предоставляются по вопросам:

- требований к оформлению письменного обращения;

- определения организаций, в компетенции которых находится решение поставленных в обращении вопросов;

- места и графика личного приема директором департамента для рассмотрения устных обращений;

- порядка и сроков рассмотрения обращений;

- порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе рассмотрения обращений.

2.2.3. Основными требованиями при консультировании являются:

- компетентность;

- четкость в изложении материала;

- полнота консультирования.

2.2.4. Консультации предоставляются при личном обращении, по почте (в том числе электронной) и телефону.

2.3. Результат рассмотрения обращений

Конечными результатами рассмотрения обращений являются:

- ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

- уведомление о переадресовании обращения в соответствующие органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- решение о возвращении обращения, в котором обжалуется судебное решение, с разъяснением  порядка обжалования данного судебного решения;   

- решение директора департамента о безосновательности очередного обращения и прекращения переписки с заявителем по данному вопросу в случае, предусмотренном пунктом 5 статьи 11 Федерального закона от           2 мая 2006 года № 59-ФЗ;

- сообщение о невозможности ответа по существу поставленного вопроса в связи с недопустимостью разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Процедура рассмотрения обращения завершается путем получения заявителем результата – ответа в письменной, устной форме или в форме электронного документа.

2.4. Общий срок рассмотрения обращений

2.4.1. Общий срок рассмотрения обращений не должен превышать 30 дней со дня регистрации. Срок уведомления заявителя о переадресации его обращения в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам – 7 дней со дня регистрации обращения.

2.4.2. В исключительных случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращениях, проведения специальной проверки, направления запроса, принятия других мер, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона 2 мая 2006 года № 59-ФЗ, сроки рассмотрения обращений могут быть продлены директором департамента не более чем на 30 дней с уведомлением о продлении срока рассмотрения обращения заявителя, направившего обращение.

2.5. Требования к местам приема заявителей

2.5.1. Прием заявителей осуществляется в специально выделенном для этих целей помещении (месте приема).

2.5.2. Место приема заявителей директором департамента должно быть снабжено стулом и столом для письма и раскладки документов.

2.5.3. Место приема должно соответствовать установленным санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам.

3. Порядок регистрации и рассмотрения обращений

3.1. Порядок рассмотрения письменных обращений

3.1.1. Основанием для начала рассмотрения письменного обращения является поступление  и регистрация такого обращения в департамент.

3.1.2. Обращение может поступить в департамент одним из следующих способов:

- почтовым отправлением;

- посредством факсимильной связи;

- посредством фельдъегерской связи;

- по электронной почте;

- доставлено лично заявителем или его представителем.

3.1.3. Регистрации и учёту подлежат все поступившие обращения, включая и те, которые по форме не соответствуют требованиям, установленным для письменных обращений.

Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления в департамент. Обработка обращения включает в себя:

- проверку на соответствие адресату (заказная корреспонденция сверяется с реестром);

- вскрытие конвертов, проверку наличия в них документов (в случае необходимости разорванные документы подклеиваются, конверт подкалывается к тексту обращения);

- составление акта в случае необходимости (вложены посторонние предметы, не имеющие отношения к обращению; отсутствуют в конверте само обращение или документы, на вложение которых ссылаются в обращении; по другим причинам);

- проставление в правом нижнем углу обращения  и сопроводительного письма (при его наличии) штампа «Департамент государственного заказа Ярославской области» и даты поступления;

- чтение, определение содержания обращения.

Если обращение подписано двумя и более авторами, то обращение считается коллективным, о чем делается отметка в базе данных обращений в Единой системе электронного документооборота органов государственной власти Ярославской области (далее – ЕСЭД ОГВ ЯО).

3.1.4. После обработки обращений производится их регистрация  в электронной базе данных обращений в ЕСЭД ОГВ ЯО с присвоением регистрационного номера. При этом в регистрационную карточку вносится следующая информация о поступившем обращении:

- дата регистрации обращения;

- способ получения обращения;

- вид обращения (заявление, предложение, жалоба);

- данные об обратившемся заявителе: фамилия и инициалы (для физического лица), наименование общественной организации (общественного объединения), юридического лица (в именительном падеже);

- адрес заявителя (почтовый или электронный) и контактный телефон при наличии;

- категория заявителя (социальный и льготный статус);

- данные о корреспонденте, переадресовавшем обращение, если таковой имеется, а также отметка о контроле, если корреспондент запрашивает информацию о результатах рассмотрения обращения;

- тематика обращения в соответствии с общероссийским тематическим классификатором;

- содержание обращения;

- данные о том, что обращение является коллективным;

- данные о том, что обращение является повторным;

- данные о количестве листов обращения с приложениями;

- данные о предыдущих обращениях заявителя (при их наличии).

Регистрационная карточка обращения распечатывается и прикладывается к обращению.

Регистрационный номер проставляется в правом нижнем углу на бумажном носителе обращения.

На стадии обработки поступивших обращений сотрудник департамента, отвечающий за рассмотрение обращения, отбирает те из них, которые не подлежат рассмотрению по существу согласно статье 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ, в том числе:

- письменные обращения, в которых не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- обращения, содержащие нецензурные или оскорбительные выражения;

- обращения, текст которых не поддается прочтению;

- обращения заявителей, с которыми прекращена переписка по поставленным вопросам;

- обращения, в которых обжалуются судебные решения.

В случае если в письменном обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, директор департамента вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в департамент. Заявитель, направивший указанное обращение, уведомляется о данном решении.

По обращениям, которые не подлежат рассмотрению, сотрудник департамента, отвечающий за рассмотрение обращения, готовит письменное уведомление (разъяснение) заявителю на бланке департамента с обоснованием оставления обращения без ответа по существу вопросов, а в случае получения обращения, обжалующего судебное решение, - письменное уведомление о возвращении такого обращение с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения. Письмо передается для подписания директору департамента, о чем делается отметка в базе данных ЕСЭД ОГВ ЯО.

Срок подготовки и отправки уведомления – 7 дней со дня регистрации обращения.

3.1.5. Все поступившие обращения подразделяются на следующие группы:

- обращения, содержащие вопросы, которые не входят в компетенцию департамента;

- обращения, содержащие вопросы, которые относятся к компетенции департамента;

- обращения, содержащие вопросы, которые относятся к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц;

- другие обращения.

3.1.6. Обращения, соответствующие предъявляемым к ним требованиям, передаются директору департамента.

Директор департамента определяет:

- отнесение поставленных в обращении вопросов к своей компетенции;

- отнесение поставленных в обращении вопросов к компетенции одного или нескольких органов государственной власти и местного самоуправления или должностных лиц;

- соответствие подготовленного проекта резолюции с поручениями поставленным в обращении вопросам, необходимость дополнения и корректировки резолюции;

- обоснованность постановки на контроль рассмотрения обращения и других поручений в соответствии с ним.

3.1.7. Директор департамента по результатам ознакомления с текстом обращения, прилагаемыми к нему документами, подготовленными проектами резолюций:

- определяет исполнителей, механизм реализации, сроки действий и сроки рассмотрения обращения;

- дает необходимые поручения, в том числе о рассмотрении обращения с выездом на место;

- при необходимости ставит исполнение поручений и рассмотрение обращения на свой контроль.

Решением директора департамента являются подписанные им резолюция и сопроводительные письма о переадресации обращений для рассмотрения по существу вопросов. Сопроводительные письма со ссылкой на резолюцию должностного лица может подписать сотрудник департамента, отвечающий за рассмотрение обращений.

Директором департамента согласовывается направление обращений на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, если:

- в обращениях, содержащих сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, не указаны фамилии граждан, направивших обращения, или почтовые адреса, по которым должен быть направлен ответ;

- исполнение обращений не входит в компетенцию департамента, а входит в компетенцию других органов государственной власти, органов местного самоуправления и должностных лиц.

3.1.8. Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, то оно незамедлительно направляется (одновременно информация передается по телефону, факсу или электронной почте) в территориальные органы федеральных органов исполнительной власти в соответствии с их компетенцией.

3.1.9. Если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента, а входит в компетенцию других органов государственной власти, органов местного самоуправления и должностных лиц, сотрудник департамента, отвечающий за рассмотрение обращения, готовит сопроводительное письмо о направлении обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, должностному лицу, к компетенции которых относится рассмотрение вопросов, поставленных в обращении, и уведомление заявителя о переадресации его обращения,  передает их на согласование и подписание директору департамента, о чем делается отметка в базе данных ЕСЭД ОГВ ЯО.

Срок подготовки и отправки сопроводительного письма с обращением и уведомления заявителю – 7 дней со дня регистрации обращения.

3.1.10. Общий срок рассмотрения обращения не должен превышать 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона                             от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ, директор департамента вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения заявителя, направившего обращение.

3.1.11. В случае поступления обращения, содержащего часть вопросов, не относящихся к компетенции департамента, должностного лица департамента, сотрудник департамента, отвечающий за рассмотрение обращения, готовит запрос в адрес соответствующего органа, должностного лица. Указанные органы, должностные лица обязаны в течение 15 дней представлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения.

3.1.12. По результатам предварительного рассмотрения обращения, проверки истории обращений заявителя сотрудник готовит предложения о необходимых поручениях директора департамента по рассмотрению обращения.

По каждому обращению сотрудник департамента, отвечающий за рассмотрение обращения, готовит проект резолюции директора департамента по рассмотрению обращения, в том числе по предложениям: о постановке обращения на контроль, о рассмотрении обращения с выездом на место либо о комиссионном рассмотрении вопроса с привлечением специалистов различных отраслей и органов власти.

3.1.13. Сотрудник департамента, отвечающий за рассмотрение обращений, передает поступившие обращения вместе с подготовленными проектами поручений, сопроводительных писем на рассмотрение и согласование директору департамента.

3.1.14. Если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, в резолюции указываются наименования органов и должностных лиц, которым необходимо в порядке межведомственного взаимодействия направить копии обращения.

3.1.15. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

В случае если в соответствии с указанным запретом невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, в соответствии с резолюцией директора департамента жалоба возвращается заявителю с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

Письмо заявителю подписывается директором департамента.

3.1.16. Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, в соответствии с резолюцией директора департамента подготавливается сообщение заявителю о невозможности дать ответ по существу поставленного в обращении вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

Ответ подписывается директором департамента и направляется заявителю.

3.1.17. Сотрудник департамента, отвечающий за рассмотрение обращения:

- вносит в регистрационную карточку содержание резолюции директора департамента, информацию о назначенном исполнителе (ответственном исполнителе и соисполнителях), отметку о постановке рассмотрения обращения на контроль, сроках исполнения поручений;

- готовит сопроводительные письма исполнителям и ответы с уведомлением заявителей о переадресации обращений согласно компетенции органов власти.

В сопроводительном письме к обращениям, поставленным на контроль, указывается срок, в который необходимо представить информацию о результатах рассмотрения вопросов, поставленных в обращении.

3.1.18. Обращения и прилагаемые к ним документы с резолюцией директора департамента поступают на рассмотрение исполнителям.

3.1.19. При рассмотрении обращения, отнесенного к категории предложений, осуществляется анализ вопросов по:

- совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов;

- совершенствованию деятельности государственных органов и органов местного самоуправления;

- развитию общественных отношений;

- улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества.

В отношении каждого предложения исполнитель оценивает возможность его принятия или непринятия.

При проведении этой оценки учитываются следующие обстоятельства:

- нормативное регулирование вопросов, на совершенствование которых направлено предложение;

- необходимость внесения изменений в нормативные документы в случае принятия предложения;

- наличие предложений, не относящихся к компетенции департамента;

- возможность принятия предложения с точки зрения технологических особенностей процедур, порядков, правил, реализация которых потребуется в случае их принятия;

- возможность принятия предложения с учетом других особенностей вопроса.

По результатам рассмотрения предложения заявителю готовится ответ. Если предложение не принято, заявитель извещается о причинах, по которым его предложение не может быть принято; если принято, то в какой форме и в какие сроки оно может быть реализовано.

3.1.20. При рассмотрении обращения, отнесенного к категории заявления, исполнитель:

- выделяет действие, на необходимость совершения которого заявитель указывает в целях реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц;

- проводит анализ сообщения о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц либо критике деятельности указанных органов и должностных лиц.

Исполнитель проверяет наличие законных оснований для совершения испрашиваемого действия и возможность его совершения. В ответе сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления, о совершении или несовершении испрашиваемого действия. Если испрашиваемое действие не может быть совершено, в ответе приводятся соответствующие аргументы.

Исполнитель проверяет, соответствуют ли действия (бездействие) лица (лиц), чьи действия (бездействие) оспариваются, положениям и предписаниям как законодательных и подзаконных актов, так и нормативных и других документов Ярославской области. Исполнитель получает пояснения по факту нарушения у лица, чьи действия оспариваются, изучает материалы, представленные заявителем, запрашивает дополнительные материалы.

Если в результате проведенного анализа подтвердились отмеченные в заявлении факты, указывающие на неправомерность каких-либо действий, несоответствие этих действий положениям и предписаниям нормативных и других документов, заявление признается обоснованным. В этом случае в ответе заявителю приносятся соответствующие извинения, перечисляются меры, которые принимаются для устранения нарушений законов и иных нормативных правовых актов, недостатков в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, и сроки их реализации.

Если заявление о нарушениях или недостатках признано необоснованным, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий.

3.1.21. При рассмотрении обращения, отнесенного к жалобе, исполнитель обязан определить обоснованность просьбы заявителя о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. Для этого исполнитель:

- определяет обоснованность доводов о нарушении прав, свобод или законных интересов заявителя (других лиц) (в том числе принадлежность прав, свобод и законных интересов, их вид, какими действиями нарушены);

- устанавливает причины нарушения или ущемления прав, свобод или законных интересов, в том числе устанавливает, кто и по каким причинам допустил нарушение;

- определяет меры, которые должны быть приняты для восстановления (восстановления положения, существовавшего до нарушения права) или защиты (пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения) нарушенных прав, свобод или законных интересов, а также лиц, ответственных за реализацию обозначенных мер;

- организует привлечение к ответственности (дисциплинарной, административной) лиц, виновных в нарушении прав, свобод или законных интересов граждан, в пределах своей компетенции.

В случае признания жалобы подлежащей удовлетворению в ответе заявителю указывается, какие права, свободы или законные интересы подлежат восстановлению и в каком порядке (в том числе сроки и ответственные лица), а также какие способы будут применены для защиты прав, свобод или законных интересов.

В случае признания жалобы не подлежащей удовлетворению, в ответе приводятся аргументированные доводы принятия такого решения.

3.1.22. В процессе рассмотрения обращения по существу исполнитель вправе:

- запросить дополнительную информацию в органах государственной власти, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц;

- пригласить на личную беседу заявителя, запросить у него дополнительную информацию.

3.1.23. В случае необходимости получения дополнительной информации по вопросам, поставленным в обращении, в иных органах государственной власти, в органах местного самоуправления и у иных должностных лиц исполнителем подготавливается запрос. Запрос должен содержать:

- данные об обращении, по которому запрашивается информация;

- вопрос обращения, для разрешения которого необходима информация;

- вид запрашиваемой информации, содержание запроса.

Запрос подписывается директором департамента и направляется в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.

При подготовке ответа на запрос в обязательном порядке указываются реквизиты запроса, по которому подготовлена информация, сведения об обращении и запрашиваемая информация по вопросам обращения.

3.1.24. В случае необходимости получения дополнительной информации у заявителя, направившего обращение, уточнения обстоятельств, изложенных в обращении, определения мотивации исполнитель может пригласить заявителя на личную беседу.

В случае отказа заявителя от личной беседы (или неявки при наличии подтверждения о приглашении заявителя в надлежащий срок) ответ на обращение подготавливается с указанием на то, что отсутствие информации, обусловленное неявкой заявителя на личную беседу, может повлечь неполное рассмотрение обращения по существу поставленных вопросов. При этом в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты и обстоятельства, по которым необходимо пояснение заявителя для всестороннего и полного разрешения вопросов, поставленных в обращении.

3.1.25. При установлении исполнителем невозможности явки заявителя на личную беседу по состоянию здоровья или по иным причинам, не позволяющим заявителю явиться к исполнителю лично, директором департамента может быть принято решение о выезде исполнителя по местонахождению заявителя для беседы и получения дополнительных материалов.

Заявитель уведомляется о дате и времени его посещения исполнителем.

В ответе на обращение, рассмотрение которого производилось с выездом на место, указывается информация о полученных на выезде сведениях и дается оценка указанным сведениям.

3.1.26. В случае если при рассмотрении обращения возникает необходимость исследования материалов и объектов, которые не могут быть истребованы или представлены по месту рассмотрения обращения, исполнитель с предварительного разрешения директора департамента выезжает на место нахождения указанных материалов и объектов.

3.1.27. При рассмотрении обращения исполнитель применяет все полномочия, предоставленные ему в соответствии с Административным регламентом.

В случае недостаточности полномочий исполнителя для всестороннего и полного решения вопросов, поставленных в обращении, оформление необходимых документов и совершение действий осуществляется по согласованию с директором департамента.

3.1.28. В случае если рассмотрение обращения поручено нескольким исполнителям, ответственный исполнитель, назначенный директором департамента, определяет порядок и сроки подготовки ответа на обращение. Ответственный исполнитель осуществляет контроль полноты и правильности подготовки материалов по обращению всеми соисполнителями, соблюдения ими установленных сроков и формирует окончательный ответ на обращение при поступлении материалов от соисполнителей.

3.2. Направление ответа заявителю

Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:

- ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет делаться);

- если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;

- в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, присвоенный департаментом, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.

Ответ на обращение подписывается директором департамента.

Ответ на обращение, поступившее в департамент в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

3.3. Работа с обращениями, поставленными на контроль

3.3.1. Сотрудник департамента, ответственный за контроль и организацию рассмотрения обращений, поставленных на контроль, не реже  1 раза в месяц проверяет списки обращений, подлежащих исполнению, а при необходимости осуществляет напоминание по исполнению поручений директора департамента.

3.3.2. Основанием для начала административной процедуры является поступление на рассмотрение директору департамента:

- информации от исполнителя о результатах рассмотрения обращения;

- проекта ответа на обращение заявителя, подготовленного исполнителем.

Директор департамента:

- рассматривает предоставленную информацию о рассмотрении обращения либо проект ответа;

- дает поручения об исполнении действий, рекомендованных исполнителем в случае удовлетворения обращения заявителя;

- решает вопрос о привлечении к ответственности лиц в случае установления при рассмотрении обращения фактов нарушения законодательства о порядке рассмотрения обращений граждан.

3.3.3. Основанием для возврата проекта ответа на повторное рассмотрение может являться:

- противоречие выводов, изложенных исполнителем в проекте ответа, действующему законодательству;

- неполнота содержащейся в ответе информации по поставленным вопросам;

- необходимость дополнительного рассмотрения обращения по обстоятельствам, выявленным в ходе рассмотрения обращения;

- иные основания в соответствии с компетенцией директора департамента.

3.3.4. В случае возврата проекта ответа исполнитель в зависимости от оснований возврата обязан:

- устранить выявленные нарушения;

- провести повторное (дополнительное) рассмотрение обращения по существу.

3.3.5. Решение о снятии обращения с контроля принимает директор департамента.

Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, дан исчерпывающий письменный ответ заявителю.

В этом случае директор департамента снимает обращение с контроля, списывая в дело ответы, полученные от исполнителей, либо подписывая проект ответа, подготовленного исполнителем.

3.4. Оформление и хранение дела по письменным обращениям

3.4.1. Ответ на обращение, подписанный директором департамента, направляется заявителю. По желанию заявителя ответ на обращение может быть вручен ему лично, при этом заявитель расписывается в получении ответа на его копии.

3.4.2. Сотрудник департамента, отвечающий за рассмотрение обращения, формирует дело по обращению, в котором собираются все материалы по рассмотрению обращения, поступившие ответы, принятые директором департамента решения, иная информация о результатах рассмотрения обращения.

3.4.3. Сотрудник департамента, отвечающий за рассмотрение обращения, проверяет материалы дела по обращению, вносит в базу данных ЕСЭД ОГВ ЯО информацию о результатах его рассмотрения, завершает оформление дела и помещает его на хранение.

Дела по рассмотрению обращений формируются в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.

В случае рассмотрения повторного обращения или появления дополнительных документов они подшиваются к делу с первичным обращением.

Документы в делах располагаются в хронологическом порядке.

Сформированные дела помещаются в специальные папки согласно классификатору и располагаются в них в хронологическом порядке.

Контрольно-регистрационные карточки рассмотренных обращений хранятся в картотеке обращений граждан, которая комплектуется в хронологическом порядке.

Хранение дел рассмотренных обращений и контрольно-регистрационных карточек обеспечивается в текущем архиве департамента в течение пяти лет.

По истечении сроков хранения в текущем архиве департамента соответствующие дела обращений и контрольно-регистрационные карточки либо уничтожаются в установленном порядке, либо передаются на хранение в  государственное казённое учреждение Ярославской области «Государственный архив Ярославской области».

3.5. Порядок проведения личного приёма

3.5.1. Основанием для начала рассмотрения обращения является запись гражданина на личный прием к директору департамента (далее – личный прием) согласно утвержденному графику, в том числе запись гражданина на выездном приеме.

Директор департамента осуществляет прием граждан по вопросам, относящимся к его компетенции и полномочиям.

На прием к директору департамента могут записаться граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, законно находящиеся на территории Ярославской области, если их вопрос ранее не был решен органами исполнительной власти области и требуется личное участие директора департамента.

Граждане вправе обращаться для записи на прием лично или через своих представителей в соответствии с действующим законодательством.

3.5.2. Запись граждан на личный прием осуществляет сотрудник департамента, отвечающий за рассмотрение обращения. При обращении к нему гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность.

3.5.3. На граждан, записанных на личный прием, сотрудник департамента, отвечающий за рассмотрение обращения, оформляет карточку личного приема гражданина на бумажном носителе с указанием фамилии, имени и отчества (при наличии), адреса по месту регистрации, по какому вопросу намерен обратиться к директору департамента в день записи на личный прием, контактный телефон. Данные обратившихся на прием заносятся в регистрационную карточку из документа, удостоверяющего личность гражданина, и иных документов и материалов, предоставленных при записи на прием. Гражданину сообщаются дата, место и время проведения личного приема.

3.5.4. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию директора департамента, сотрудником департамента, отвечающим за рассмотрение обращения, дается разъяснение гражданину, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.5.5. Сотрудник департамента, отвечающий за рассмотрение обращения, присутствует на личном приеме. В целях обеспечения конфиденциальности сведений о гражданах одновременно ведется личный прием только одного гражданина, за исключением случаев коллективного обращения граждан.

3.5.6. Директор департамента выслушивает устное обращение гражданина, при наличии принимает его письменное обращение, подлежащее регистрации и рассмотрению.

3.5.7. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в регистрационной карточке по итогам личного приема (далее – РКЛП).

3.5.8. При отсутствии возможности дать ответ в ходе личного приема директором департамента дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в установленные законодательством сроки.

Подготовка письменного ответа заявителю осуществляется в соответствии с требованиями подраздела 3.1 раздела 3 Административного регламента.

3.5.9. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.5.10. Директор департамента может проводить выездные личные приемы граждан на территории муниципальных образований Ярославской области.

3.6. Оформление дела по обращению на личном приеме

3.6.1 Сотрудник департамента, отвечающий за рассмотрение обращения, формирует дело по обращению, поступившему в ходе личного приёма, вносит в РКЛП информацию о результатах рассмотрения обращения и принятых должностным лицом департамента решениях. Дело помещается в текущий архив обращений граждан департамента на хранение в соответствии с утверждённой номенклатурой дел. Документы в делах располагаются в хронологическом порядке. РКЛП вкладываются в папки с материалами рассмотрения обращений на личном приёме.

3.6.2. Хранение рассмотренных обращений и материалов к ним, поступивших на личном приёме, обеспечивается сотрудником департамента, отвечающим за рассмотрение обращения, в текущем архиве обращений граждан департамента в течение 5 лет. По истечении сроков хранения в текущем архиве обращений граждан департамента соответствующие обращения и материалы их рассмотрения в соответствии с заключением экспертной комиссии департамента либо уничтожаются в установленном порядке, либо передаются на хранение в государственное казённое учреждение Ярославской области «Государственный архив Ярославской области».

РКЛП хранятся в базе данных ЕСЭД ОГВ ЯО в течение 10 лет.

4. Порядок и формы контроля за рассмотрением обращений

4.1. Контроль полноты и качества рассмотрения обращений включает в себя выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц, проведение проверок, выявление и устранение нарушений порядка регистрации и исполнения обращений заявителей.

4.2. Директор департамента осуществляет контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализирует содержание поступающих обращений, принимает меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

4.3. Анализ поступающих в департамент обращений осуществляет сотрудник департамента, отвечающий за рассмотрение обращения. Информация о работе с обращениями размещается на странице департамента на официальном портале органов государственной власти Ярославской области.

4.4. Лица, виновные в нарушении порядка работы с обращениями, несут ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

4.5. В соответствии со статьей 254 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации граждане вправе оспорить в суде решение, действие (бездействие) органа государственной власти, органа местного самоуправления, должностного лица, государственного или муниципального служащего, если считают, что нарушены их права и свободы.