ОБ УТВЕРЖДЕНИИ РЕГЛАМЕНТА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СЕРВИСОВ, ОСНОВАННЫХ НА ПРИМЕНЕНИИ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ



ДЕПАРТАМЕНТ ИНФОРМАТИЗАЦИИ И СВЯЗИ ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ

ДЕПАРТАМЕНТ ИНФОРМАТИЗАЦИИ И СВЯЗИ ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ

от 05.02.2009 № 4

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ РЕГЛАМЕНТА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СЕРВИСОВ, ОСНОВАННЫХ НА ПРИМЕНЕНИИ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

(заголовок в редакции приказа департамента информатизации и связи Ярославской области от 12.08.2016 № 81)

(в редакции приказов департамента информатизации и связи Ярославской области от 12.08.2016 № 81, от 26.02.2019 № 24)

В соответствии с подпунктом 1.3 постановления Правительства области от 25.09.2008 № 421 «Об изменении компетенции департамента информатизации и связи Ярославской области и внесении изменений в постановление Администрации области от 29.05.2007 № 174»

ДЕПАРТАМЕНТ ИНФОРМАТИЗАЦИИ И СВЯЗИ ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ ПРИКАЗЫВАЕТ:

1. Утвердить прилагаемый Регламент предоставления органам государственной власти Ярославской области сервисов, основанных на применении информационных технологий.

(пункт 1 в редакции приказа департамента информатизации и связи Ярославской области от 12.08.2016 № 81)

2. Контроль за исполнением приказа оставляю за собой.

3. Приказ вступает в силу с момента официального опубликования.

Первый заместитель

директора департамента

С.Н. Голованов

УТВЕРЖДЁН

приказом департамента

информатизации и связи

Ярославской области

от 05.02.2009 № 4

РЕГЛАМЕНТ

предоставления органам государственной власти Ярославской области сервисов, основанных на применении информационных технологий

(в редакции приказа департамента информатизации и связи Ярославской области от 12.08.2016 № 81)

1. Общие положения

1.1. Регламент предоставления органам государственной власти Ярославской области сервисов, основанных на применении информационных технологий (далее – Регламент), определяет поставщика и потребителей сервисов, основанных на применении информационных технологий, перечень и описание таких сервисов, организационные основы их предоставления пользователям мультисервисной информационно-телекоммуникационной сети органов государственной власти Ярославской области (далее – МИТС ОГВ ЯО), а также порядок взаимодействия при их предоставлении.

1.2. Регламент разработан на основании Положения о департаменте информатизации и связи Ярославской области, утверждённого постановлением Администрации области от 29.05.2007 № 174 «О создании департамента информатизации и связи Ярославской области», приказа департамента информатизации и связи Ярославской области от 31.12.2008 № 3 «Об утверждении Регламента мультисервисной информационно-телекоммуникационной сети органов государственной власти Ярославской области».

1.3. Регламент не содержит описания процессов предоставления сервисов, оказываемых в целях обеспечения функционирования государственных информационных систем Ярославской области и элементов инфраструктуры электронного правительства, которые осуществляются в соответствии с отдельными регламентами.

2. Термины и определения

2.1. Поставщиками сервисов, основанных на применении информационных технологий, являются департамент информатизации и связи Ярославской области и в случае передачи функции в рамках предоставления сервисов государственному учреждению Ярославской области, находящемуся в функциональном подчинении, в порядке, установленном действующим законодательством, указанное государственное учреждение Ярославской области (далее – поставщики).

2.2. Потребителями сервисов, основанных на применении информационных технологий, согласно Регламенту являются органы исполнительной власти области, структурные подразделения Правительства области, а также иные учреждения. Перечень органов исполнительной власти области, структурных подразделений Правительства области, иных учреждений – заказчиков сервисов, основанных на применении информационных технологий (далее – заказчики), содержится в приложении 1 к Регламенту.

(пункт 2.2 в редакции приказа департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24)

2.3. Информационно-технологическая инфраструктура (далее – ИТ-инфраструктура) заказчика представляет собой совокупность объектов следующих типов:

- средства вычислительной техники, включая серверы общего назначения, серверные комплексы, рабочие станции (персональные электронно-вычислительные машины);

- устройства печати и обработки информации, включая сетевые и персональные принтеры, сканеры, многофункциональные устройства, копировально-множительные аппараты, плоттеры;

- телекоммуникационное оборудование, включая телефонные аппараты, факсимильные аппараты, оборудование внутренней автоматической телефонной станции (далее – АТС);

- локальная вычислительная сеть заказчика и сетевое оборудование;

- иное оборудование и техника, включая источники бесперебойного питания, сплиттеры, оборудование системы видеонаблюдения, фото- и видеокамеры;

- программное обеспечение, включая общесистемное и специальное программное обеспечение (за исключением ведомственных информационных систем, государственных информационных систем, информационных систем обработки персональных данных заказчика).

2.4. Сервис, основанный на применении информационных технологий (далее – сервис), – обслуживание и техническая поддержка МИТС ОГВ ЯО и ее сегментов, а также ИТ-инфраструктуры заказчиков, направленные на обеспечение работоспособности и бесперебойного функционирования МИТС ОГВ ЯО, ее сегментов, ИТ-инфраструктуры. Перечень сервисов приведен в приложении 2 к Регламенту. Структура описания сервиса приведена в приложении 3 к Регламенту, описание сервисов представлено в приложении 4 к Регламенту.

2.5. Качество сервиса – это совокупность характеристик сервиса, которые формируют его способность удовлетворять формализованные потребности заказчика.

3. Организационные основы предоставления сервисов

3.1. Обязанности поставщика:

3.1.1. Предоставлять заказчику сервис в соответствии с требованиями Регламента.

3.1.2. Назначить специалиста для выполнения работ по предоставлению сервисов, предусмотренных Регламентом (далее – исполнитель), по месту нахождения заказчика.

3.1.3. Согласовывать изменения в списке исполнителей, допущенных на территорию объектов заказчика, не позднее чем за две недели до начала выполнения исполнителем предусмотренных Регламентом работ, предоставить заказчику информацию, необходимую для обеспечения его беспрепятственного доступа на объекты заказчика (фамилия, имя, отчество, наименование занимаемой должности), а также его контактную информацию.

3.1.4. Информировать заказчика о планируемом временном отсутствии исполнителя в связи с отпуском, командировкой, направлением на обучение с отрывом от производства, о замене исполнителя, а также иных причинах отсутствия исполнителя по месту нахождения заказчика, ставших известными поставщику, в срок не позднее чем за 14 дней до дня замены исполнителя или дня его отсутствия.

3.1.5. Ознакомить исполнителя с обязательными требованиями по охране труда, техники безопасности, пожарной безопасности, а также требовать от исполнителя соблюдения режима, установленного на объекте заказчика, включая требования пропускного и внутриобъектового режима.

3.1.6. За свой счет устранять по письменному требованию заказчика недостатки и дефекты в выполненной работе, возникшие по вине исполнителя, а также в случае повреждения или утраты имущества заказчика по вине исполнителя возместить заказчику вред, причиненный исполнителем.

3.1.7. Сохранять конфиденциальность информации, ставшей известной в процессе предоставления сервисов, принимать все необходимые меры для предотвращения полного или частичного разглашения третьим лицам конфиденциальной информации, полученной при предоставлении сервисов.

3.1.8. По запросу заказчика предоставлять информацию о тенденциях в области информационных технологий, связанных с предоставляемыми сервисами, а также иную информацию, непосредственно связанную с предоставлением сервисов, предусмотренных Регламентом, в том числе отчетность о направленных заказчиком обращениях пользователей о предоставлении сервиса на обслуживание (далее – обращение) и их исполнении поставщиком.

3.1.9. Проводить анализ причин и последствий инцидентов, которые привели к сбоям или нарушению функционирования ИТ-инфраструктуры заказчика, осуществлять профилактику сбоев в функционировании ИТ-инфраструктуры заказчика.

3.1.10. Своевременно информировать и согласовывать с заказчиком время и сроки проведения предусмотренных Регламентом работ.

3.1.11. Сообщить заказчику фамилию, имя, отчество уполномоченного лица поставщика, осуществляющего непосредственное руководство процессами предоставления сервисов (далее – ответственное лицо сервиса), и его контактную информацию. В случае переназначения ответственного лица сервиса поставщик обязан письменно проинформировать об этом заказчика.

3.1.12. Контролировать качество предоставления сервисов исполнителем, в том числе на основе рассмотрения, проверки и анализа обращений заказчика о фактах некачественного предоставления сервисов, предусмотренных Регламентом.

3.1.13. Формировать и актуализировать каталог сервисов, в том числе на основе предложений заказчика, а также в результате рассмотрения, проверки и анализа обращений заказчика о фактах некачественного предоставления сервисов, предусмотренных Регламентом.

3.2. Права поставщика:

3.2.1. Согласовывать с заказчиком размещение рабочих мест исполнителя, режим работы исполнителя, а в случае размещения постоянного рабочего места исполнителя на объекте заказчика, инспектировать соблюдение заказчиком режима работы исполнителя и предоставленных ему условий труда.

3.2.2. Заменять направленного заказчику исполнителя другим специалистом, обладающим требуемой квалификацией, в любое время с уведомлением заказчика в соответствии с требованиями пунктов 3.1.3 и 3.1.4 подраздела 3.1 раздела 3 Регламента.

3.2.3. Запрашивать и получать у заказчика сведения о работах и мероприятиях, к исполнению которых привлекался исполнитель.

3.2.4. Запрашивать и получать у заказчика сведения и информацию, необходимую для предоставления сервисов, предусмотренных Регламентом.

3.2.5. Привлекать к предоставлению сервисов, предусмотренных Регламентом, третьих лиц, оплачивая выполненные ими работы, услуги, поставленные товары за свой счет.

3.3. Обязанности заказчика:

3.3.1. Предоставить поставщику перечень объектов ИТ-инфраструктуры заказчика в соответствии с классификацией типов объектов ИТ-инфраструктуры, приведенной в пункте 2.3 раздела 2 Регламента. При изменении состава объектов ИТ-инфраструктуры организовать предоставление поставщику актуального перечня объектов ИТ-инфраструктуры в срок не позднее пяти рабочих дней со дня изменения состава объектов ИТ-инфраструктуры.

3.3.2. Представить поставщику список пользователей заказчика, по обращениям которых работы выполняются в приоритетном режиме.

3.3.3. В случае размещения постоянного рабочего места исполнителя на объекте заказчика обеспечить соответствие рабочего места условиям, установленным действующими правилами охраны труда и санитарными нормами, необходимым для нормального исполнения предусмотренных Регламентом обязанностей. На одно рабочее место должно приходиться не менее 6 кв. м площади помещения. Постоянное рабочее место исполнителя должно быть оборудовано:

- необходимой офисной мебелью;

- телефоном с отдельным телефонным номером с возможностью внутризоновых звонков;

- персональным компьютером для каждого исполнителя с характеристиками, соответствующими требованиям к аппаратному и программному обеспечению для ведущей группы должностей, установленным ИТ-стандартом рабочего места пользователя, утвержденным распоряжением Губернатора области от 23.04.2018 № 151-р "Об ИТ-стандарте рабочего места пользователя и признании утратившим силу распоряжения Губернатора области от 29.11.2011 № 577-р".

(абзац в редакции приказа департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24)

3.3.4. Обеспечить исполнителя за свой счет необходимыми материалами (канцелярскими принадлежностями, расходными материалами для печатно-копировальной техники и т.п.) для проведения работ в рамках предоставления сервисов, предусмотренных Регламентом. Также обеспечить возможность печати и копирования документов на принтерах или многофункциональных устройствах общего пользования заказчика.

3.3.5. В случае необходимости предоставления сервиса за пределами города Ярославля организовывать доставку исполнителя до места выполнения работ.

3.3.6. Формировать оперативный склад запасных частей и расходных материалов, а также подменный фонд оргтехники, электронных вычислительных машин и используемого совместно с ними периферийного оборудования.

3.3.7. Своевременно предоставлять поставщику и исполнителю информацию и документы (за исключением информации, доступ к которой ограничен в соответствии с законодательством), а также доступ к оборудованию и иному имуществу заказчика, необходимому для предоставления сервиса.

3.3.8. Соблюдать установленные трудовым законодательством и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права, обязанности по обеспечению безопасных условий и охраны труда.

3.3.9. Использовать труд исполнителя строго в рамках Регламента, не поручать исполнителю выполнение работ, не предусмотренных Регламентом.

3.3.10. Письменно извещать поставщика о любых изменениях, касающихся условий работы исполнителя, а также согласовывать с поставщиком режим работы, состав и местонахождение рабочего места исполнителя.

3.3.11. В случае размещения постоянного рабочего места исполнителя на объекте заказчика перед началом работы ознакомить его с правилами внутреннего распорядка заказчика, иными требованиями, необходимыми для безопасного и качественного выполнения работ, а также произвести инструктаж по охране труда, технике безопасности, пожарной безопасности.

3.3.12. Принять участие в комиссии по расследованию несчастных случаев, произошедших с исполнителем при выполнении предусмотренных Регламентом работ.

3.3.13. Не отстранять исполнителя от работы без уважительных причин, а при возникновении уважительных причин немедленно письменно информировать как исполнителя, так и поставщика.

3.3.14. Предоставлять поставщику информацию об исполнителе, необходимую для учета рабочего времени, оплаты труда, кадрового учета.

3.3.15. Определить уполномоченных пользователей заказчика, осуществляющих непосредственное взаимодействие с исполнителем и ответственным лицом сервиса, для оперативного решения организационных вопросов, связанных с предоставлением сервисов (далее – уполномоченный пользователь заказчика), сообщить поставщику фамилии, имена, отчества (при наличии) уполномоченных пользователей заказчика и их контактную информацию. В случае переназначения указанного лица заказчик обязан проинформировать об этом поставщика в течение одного рабочего дня со дня переназначения.

3.3.16. Организовать своевременное уведомление о необходимости предоставления сервисов путем направления обращений пользователей заказчика в Региональный центр телефонного обслуживания (далее – диспетчерская служба) в соответствии с разделом 4 Регламента.

3.4. Права заказчика:

3.4.1. Требовать от поставщика заменить исполнителя в случае нарушения исполнителем режима работы, появления его на объекте заказчика в состоянии алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения, несоблюдения правил техники безопасности и пожарной безопасности, выявления фактов нарушения исполнителем конфиденциальности информации, ставшей ему известной в процессе предоставления сервисов, ненадлежащего использования имущества заказчика, в том числе приведшего к повреждению и утрате имущества, а также в случаях, установленных трудовым законодательством для отстранения от работы.

3.4.2. Требовать от поставщика устранения недостатков и дефектов, возникших по вине исполнителя при выполнении предусмотренной Регламентом работы, а также возмещения вреда, причиненного заказчику в случае повреждения или утраты имущества заказчика по вине исполнителя.

3.4.3. Обращаться к поставщику с предложениями по актуализации каталога сервисов и порядку организации взаимодействия при предоставлении сервисов, сообщать о фактах некачественного предоставления сервисов, предусмотренных Регламентом, а также взаимодействовать по иным вопросам в рамках исполнения Регламента.

3.4.4. В случае производственной необходимости привлекать исполнителя к работе во внерабочее время, при этом направление в диспетчерскую службу обращения с указанием периода занятости исполнителя является обязательным.

4. Порядок взаимодействия при предоставлении сервисов

4.1. Порядок инициации и запроса сервиса

4.1.1. Предоставление сервиса поставщиком осуществляется на основе зафиксированных запросов пользователей заказчика посредством направления обращений в диспетчерскую службу.

Обращения в диспетчерскую службу могут быть направлены по выбору пользователя заказчика одним из следующих способов:

- по телефону (4852) 49-09-49;

- по электронной почте helpdesk@er76.ru;

- через веб-интерфейс системы поддержки пользователей HelpDesk по адресу: http://helpdesk.adm.local/helpdesk.

4.1.2. При обращении в диспетчерскую службу пользователи заказчика должны сообщить следующую обязательную информацию:

- фамилия, имя, отчество (при наличии) пользователя;

- наименование организации и ее структурного подразделения;

- наименование должности;

- номер телефона или адрес электронной почты;

- фактический адрес предоставления сервиса;

- содержание обращения.

4.1.3. Обращения в отношении системного и специального прикладного программного обеспечения заказчика, оборудования рабочих станций, периферийных устройств и программного обеспечения руководителей заказчика, а также любого оборудования заказчика, за исключением оборудования рабочих станций пользователей (в том числе серверного и сетевого оборудования заказчика, оборудования внутренней АТС заказчика), направляются исключительно уполномоченными пользователями заказчика, указанными в пункте 3.3.15 подраздела 3.3 раздела 3 Регламента.

4.1.4. Диспетчерская служба организует регистрацию поступивших обращений, их первичную обработку, установление типов обращений и приоритета их исполнения.

4.1.5. В соответствии с требованиями Регламента поставщиком устанавливаются следующие типы обращений: запрос на обслуживание, инцидент, претензия, запрос статуса, регламентные работы, указанные в классификации типов обращений, приведенной в приложении 5 к Регламенту.

4.1.6. Определение приоритета исполнения обращений производится по критериям определения приоритета обращений, установленным в приложении 6 к Регламенту.

4.1.7. При регистрации обращений сотрудник диспетчерской службы заносит информацию об обращении в систему поддержки пользователей HelpDesk, присваивает обращению уникальный идентификатор (номер обращения), определяет приоритет исполнения обращения, информирует лицо, направившее обращение, о регистрации обращения и присвоенном ему идентификаторе.

4.1.8. При поступлении обращения в диспетчерскую службу в часы работы диспетчерской службы обращение подлежит регистрации в течение 20 минут после его поступления. При поступлении обращения в другое время (по электронной почте, через веб-интерфейс), оно обрабатывается и регистрируется в часы работы диспетчерской службы.

Информирование пользователя заказчика, направившего обращение в диспетчерскую службу о регистрации обращения, осуществляется в ходе телефонного разговора (в случае поступления обращения по телефону) или по электронной почте (при использовании иных способов направления обращения).

4.1.9. Уточнение пользователем заказчика статуса обращения осуществляется по идентификатору обращения самостоятельно в системе поддержки пользователей HelpDesk либо по требованию пользователя заказчика сотрудниками диспетчерской службы.

4.1.10. Все обращения, поступающие в диспетчерскую службу, автоматически считаются согласованными, принимаются к исполнению и передаются исполнителю. При передаче обращения на исполнение исполнителю обращению устанавливается статус «Назначено».

При недостаточности и (или) неточности обращения сотрудники диспетчерской службы или исполнитель вправе обратиться к пользователю заказчика, направившему обращение, за получением дополнительной информации.

4.2. Предоставление сервисов (исполнение обращений)

4.2.1. Обращения фиксируются в режиме реального времени (во время телефонного разговора с пользователем заказчика) сотрудниками диспетчерской службы в удаленном режиме.

Работы по обращениям выполняются исполнителем непосредственно с выходом на рабочее место пользователя заказчика либо с использованием удаленного подключения к рабочему месту пользователя.

4.2.2. Доступ исполнителя к оборудованию, файлам, программному обеспечению пользователей заказчика осуществляется на основании зарегистрированного обращения (только в объеме и рамках работ по обращению) и не требует дополнительного согласования с пользователем. Отказ в предоставлении доступа является основанием для отказа поставщика от исполнения обращения.

В случае обращения в отношении системного и специального прикладного программного обеспечения заказчика, оборудования рабочих станций, периферийных устройств, программного обеспечения руководителя заказчика, а также любого оборудования заказчика, за исключением оборудования рабочих станций пользователей (в том числе серверного и сетевого оборудования заказчика, оборудования внутренней АТС заказчика), доступ к указанному оборудованию и ресурсам осуществляется по согласованию с уполномоченным пользователем заказчика, направившим обращение, или иным уполномоченным пользователем по согласованию с заказчиком.

4.2.3. Сроки исполнения обращения (предоставления сервиса, выполнения работ) в зависимости от его приоритета, определенного в соответствии с пунктом 4.1.6 подраздела 4.1 раздела 4 Регламента, не должны превышать следующие значения:

- для обращений с приоритетом «критичный» – не более 8 рабочих часов;

- для обращений с приоритетом «высокий» – не более 16 рабочих часов;

- для обращений с приоритетом «средний» – не более 24 рабочих часов;

- для обращений с приоритетом «низкий» – не более 40 рабочих часов.

Сроки исполнения обращений с приоритетом «по согласованию» определяются ответственным лицом сервиса по согласованию с исполнителем и пользователем заказчика, направившим обращение.

Приоритет зависит от важности задачи для заказчика, а также от текущей загруженности исполнителей, уровня сложности возникшей проблемы.

4.2.4. Превышение установленных пунктом 4.2.3 подраздела 4.2 раздела 4 Регламента сроков исполнения обращения допускается в следующих случаях:

- по договоренности с пользователем заказчика, направившим обращение;

- при отсутствии пользователя заказчика, направившего обращение, на рабочем месте в случаях, когда его присутствие необходимо для проведения работ;

- при выявлении на стороне заказчика организационных или технических причин, препятствующих исполнению обращения;

- в случае текущей загруженности исполнителя исполнением обращений с более высоким приоритетом.

В указанных случаях исполнитель информирует ответственное лицо сервиса и пользователя заказчика, направившего обращение, о причинах несоблюдения сроков исполнения обращения и согласует с ними предполагаемые сроки исполнения обращения. При этом приоритет обращения изменяется в соответствии с новым согласованным сроком исполнения обращения.

4.2.5. По исполнении обращения ему устанавливается статус «Выполнено», пользователю заказчика, направившему обращение, по адресу электронной почты направляется уведомление о выполнении поставщиком всех необходимых работ, включающее идентификатор обращения, описание, дату регистрации, дату и время исполнения обращения, фактическое решение.

4.2.6. Пользователь заказчика, направивший обращение, вправе обратиться в диспетчерскую службу с претензией на исполнение обращения в течение двух дней со дня получения уведомления.

Обращение считается исполненным в случае подтверждения пользователем заказчика исполнения обращения или отсутствия претензии к исполнению обращения по истечении двух дней после направления пользователю уведомления о выполнении поставщиком работы.

Приложение 1

к Регламенту

ПЕРЕЧЕНЬ

органов исполнительной власти области, структурных подразделений Правительства области, иных учреждений – заказчиков сервисов,

основанных на применении информационных технологий

(в редакции приказа департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24)

№

п/п

Заказчики

Получаемые

сервисы

1

2

3

I. Структурные подразделения Правительства области

1.

Секретариат Губернатора области

1 – 10, 12 – 14

2.

Административно-контрольное управление Правительства области

1 – 10, 12 – 14

3.

Правовое управление Правительства области

1 – 10, 12 – 14

4.

Управление государственной службы и кадровой политики Правительства области

1 – 10, 12 – 14

5.

Управление делами

1 – 10, 12 – 14

6.

Управление записи актов гражданского состояния Правительства области

12, 14

7.

Управление массовых коммуникаций Правительства области

1 – 10, 12 – 14

8.

Управление Правительства области по взаимодействию с законодательными органами

1 – 10, 12 – 14

9.

Управление по делам архивов Правительства области

1 – 10, 12 – 14

10.

Управление по противодействию коррупции Правительства области

1 – 10, 12 – 14

11.

Управление по социальной и демографической политике Правительства области

1 – 10, 12 – 14

12.

Управление протокола и внешних связей Правительства области

1 – 10, 12 – 14

13.

Финансовое управление Правительства области

1 – 10, 12 – 14

II. Органы исполнительной власти области

1.

Агентство по обеспечению деятельности мировых судей Ярославской области

4, 6, 9, 10, 12 – 14

2.

Департамент агропромышленного комплекса и потребительского рынка Ярославской области

1 – 12, 14

3.

Департамент ветеринарии Ярославской области

1 – 12, 14

4.

Департамент государственного жилищного надзора Ярославской области

1 – 12, 14

5.

Департамент государственного заказа Ярославской области

1 – 12, 14

6.

Департамент государственной службы занятости населения Ярославской области

1 – 12, 14

7.

Департамент дорожного хозяйства Ярославской области

1 – 12, 14

8.

Департамент жилищно-коммунального хозяйства, энергетики и регулирования тарифов Ярославской области

1 – 12, 14

9.

Департамент здравоохранения и фармации Ярославской области

1 – 12, 14

10.

Департамент имущественных и земельных отношений Ярославской области

1 – 12, 14

11.

Департамент инвестиций и промышленности Ярославской области

1 – 12, 14

12.

Департамент информатизации и связи Ярославской области

1 – 14

13.

Департамент культуры Ярославской области

12, 14

14.

Департамент лесного хозяйства Ярославской области

12, 14

15.

Департамент образования Ярославской области

1 – 12, 14

16.

Департамент общественных связей Ярославской области

1 – 12, 14

17.

Департамент охраны объектов культурного наследия Ярославской области

1 – 12, 14

18.

Департамент охраны окружающей среды и природопользования Ярославской области

1 – 12, 14

19.

Департамент по физической культуре, спорту и молодежной политике Ярославской области

1 – 12, 14

20.

Департамент региональной безопасности Ярославской области

1 – 12, 14

21.

Департамент региональной политики и взаимодействия с органами местного самоуправления Ярославской области

1 – 12, 14

22.

Департамент строительства Ярославской области

1 – 12, 14

23.

Департамент транспорта Ярославской области

1 – 12, 14

24.

Департамент труда и социальной поддержки населения Ярославской области

12, 14

25.

Департамент туризма Ярославской области

1 – 12, 14

26.

Департамент финансов Ярославской области

12, 14

27.

Департамент экономики и стратегического планирования Ярославской области

1 – 12, 14

28.

Инспекция административно-технического надзора Ярославской области

1 – 12, 14

29.

Инспекция государственного строительного надзора Ярославской области

1 – 12, 14

30.

Контрольно-ревизионная инспекция Ярославской области

1 – 12, 14

III. Аппараты Уполномоченных

1.

Уполномоченный по правам человека Ярославской области

1 – 12, 14

2.

Уполномоченный по правам ребенка Ярославской области

1 – 12, 14

3.

Уполномоченный по защите прав предпринимателей Ярославской области

1 – 12, 14

Приложение 2

к Регламенту

ПЕРЕЧЕНЬ

сервисов, основанных на применении информационных технологий

1. Обеспечение корпоративного рабочего места

(пункт 1 в редакции приказа департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24)

2. Поддержка корпоративной телефонной связи

3. Устройства печати и обработки изображений

4. Электронная почта

5. Доступ к информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»

6. Работа с файловыми (сетевыми) ресурсами

7. Установка дополнительного программного обеспечения

(пункт 7 в редакции приказа департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24)

8. Средства криптографической защиты информации

9. Серверное и коммуникационное оборудование

10. Доступ к мультисервисной информационно-телекоммуникационной сети органов государственной власти Ярославкой области, иным защищенным сетям

11. Инвентаризация техники

12. Работа с информационными системами Ярославской области

(пункт 12 в редакции приказа департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24)

13. Система защиты персональных данных

14. Техническая поддержка мероприятий

(пункт 14 в редакции приказа департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24)

15. пункт 15 утратил силу приказом департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24

Приложение 3

к Регламенту

СТРУКТУРА

описания сервиса, основанного на применении информационных технологий

№

п/п

Параметры сервиса

Характеристика

1

2

3

1.

Описание

содержание деятельности по предоставлению сервиса, основанного на применении информационных технологий (далее – сервис)

2.

Уровень

перечень доступных для заказа наборов компонентов сервиса

3.

Приоритет

характеристика сервиса и (или) его отдельных прикладных функций, отражающая значимость для обеспечения работоспособности информационно-технологической инфраструктуры и принятия управленческих решений. Оценивается в значениях: «критичный», «высокий», «средний», «низкий»

4.

Регламентные работы

плановые работы на объекте информационно-технологической инфраструктуры заказчика, направленные на профилактику возникновения проблем его функционирования, обеспечение надлежащего функционирования и (или) его модернизацию

5.

Особые условия

специфические условия предоставления и поддержки сервиса

6.

Используемые ресурсы и системы

оборудование, программное обеспечение, документация, права доступа, необходимые для надлежащего предоставления сервиса

7.

Время поддержки

период времени, в течение которого осуществляются мероприятия по предоставлению сервисов, определяемый режимом работы поставщика сервиса, в том числе исполнителей

8.

Порядок предоставления

особенности предоставления сервиса в зависимости от его уровня

9.

Сроки предоставления сервиса (выполнения работ)

продолжительность времени проведения мероприятий по предоставлению сервиса, измеряемая в часах, начиная со времени установления обращению пользователя о предоставлении сервиса на обслуживание статуса «Назначено» и заканчивая временем  установления статуса «Выполнено»

10.

Контролируемые параметры

количественные и качественные показатели, характеризующие качество предоставления сервиса и подлежащие контролю со стороны департамента информатизации и связи Ярославской области.

К общим контролируемым показателям относятся:

- количество обращений (ед./мес.);

- количество обращений с приоритетами «критичный» и «высокий» (ед./мес.);

- количество обращений с превышением нормированных сроков исполнения обращения (ед./мес.);

- количество критичных сбоев (ед./мес.);

- количество пользователей системы (чел.);

- доступность сервиса (процентов).

Доступность сервисов определяется на основании учетных данных об обращениях, отнесенных к типам «запрос на обслуживание» и «инцидент», и рассчитывается как отношение времени нормального функционирования объектов информационно-технологической инфраструктуры заказчика к общему времени периода (1 месяц). Доступность сервиса вычисляется по формуле:

((общее время периода в рабочих часах) – (время простоя в рабочих часах)) / (общее время периода в рабочих часах) × 100 (процентов). Плановое значение показателя доступности для всех видов сервисов, включенных в перечень сервисов, основанных на применении информационных технологий, составляет 98 процентов

11.

Ответственные лица сервиса

фамилии и инициалы специалистов департамента информатизации и связи Ярославской области, находящегося в его функциональном подчинении государственного учреждения Ярославской области, являющихся ответственными лицами сервиса

Приложение 4

к Регламенту

ОПИСАНИЕ

сервисов, основанных на применении информационных технологий

Обеспечение корпоративного рабочего места

(наименование раздела 1 в редакции приказа департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24)

№

п/п

Параметры сервиса

Характеристика

1

2

3

1.

Описание

- установка и замена ПЭВМ на рабочем месте пользователя заказчика: установка ПЭВМ на рабочее место пользователя заказчика, демонтаж ПЭВМ с рабочего места пользователя заказчика; подключение к электросети и сети передачи данных, подключение периферийного оборудования (не включает работы по установке дополнительных розеток электросети и сети передачи данных, работы по переносу оборудования массой свыше 5 кг);

- установка системного и прикладного ПО: установка системного и прикладного ПО (свободно распространяемого и лицензионного ПО в соответствии с действующим стандартом рабочего места); конфигурация учетной записи пользователя; конфигурирование учетной записи рабочей станции; установка драйверов устройств; настройка рабочего стола; перенос файлов пользователя; настройка доступных для пользователя информационных систем;

- диагностика и текущий ремонт ПЭВМ: диагностика неисправностей; ремонт незначительных неисправностей стационарных ПЭВМ, не требующих обращения в сервисные организации, с использованием материалов и комплектующих, предоставленных заказчиком; замена вышедших из строя комплектующих ПЭВМ комплектующими, предоставленными заказчиком; составление актов технического состояния, актов о неремонтопригодности;

- консультация пользователей заказчика при возникновении проблем с ПЭВМ: проблемы при включении ПЭВМ, активации операционной системы, обнаружении сети, обнаружении и функционировании устройств ввода-вывода, проблемы при авторизации пользователей;

текущая поддержка: переустановка ПО, обновление антивирусных баз, резервное копирование данных ключевых пользователей; восстановление данных по запросу; настройка учетных записей пользователей в домене (создание /изменение / удаление учетной записи пользователя / компьютера, добавление / удаление пользователя из доменных групп);

- консультирование пользователей заказчика по вопросам, связанным с функционированием ПЭВМ и ПО;

- описание технических характеристик рабочей станции, необходимых для закупки товара;

(абзац введен приказом департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24)

- описание технических условий, необходимых для подключения рабочей станции к вычислительной сети

(абзац введен приказом департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24)

2.

Уровни

- базовый: стационарная ПЭВМ с набором ПО в соответствии с действующим стандартом рабочего места;

- расширенный: стационарная ПЭВМ улучшенной конфигурации, обеспечивающей повышенный уровень производительности, с набором ПО в соответствии с действующим стандартом рабочего места;

- мобильный: портативный компьютер с набором ПО в соответствии с действующим стандартом рабочего места;

- сетевой: доступ к общим рабочим местам заказчика и установленному на них прикладному ПО (без предоставления персонального компьютера)

3.

Приоритет

«высокий»

4.

Регламентные работы

не предусмотрены

5.

Особые условия

не установлены

6.

Используемые ресурсы и системы

- стационарный компьютер (в комплекте: системный блок, монитор, клавиатура, мышь) или ноутбук (с/ без дополнительных опций);

- устройство печати и / или обработки изображений (принтер, сканер, МФУ, плоттер);

- источник бесперебойного питания, сетевой фильтр;

- сеть передачи данных;

- розетка сети передачи данных;

- розетка электросети;

- компьютерный стол;

- абзац утратил силу приказом департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24;

- абзац утратил силу приказом департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24;

- абзац утратил силу приказом департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24;

- абзац утратил силу приказом департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24;

- абзац утратил силу приказом департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24;

- абзац утратил силу приказом департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24;

- абзац утратил силу приказом департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24;

- абзац утратил силу приказом департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24;

- абзац утратил силу приказом департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24;

- абзац утратил силу приказом департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24;

- ПО согласно действующему стандарту рабочего места

(абзац введен приказом департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24)

7.

Порядок предоставления

- базовый: предоставляется пользователям заказчика, использующим в работе ПЭВМ, на основании обращения в диспетчерскую службу поставщика;

- расширенный: предоставляется пользователям заказчика, для работы которых требуется ПЭВМ улучшенной конфигурации на основании обращения уполномоченного пользователя заказчика;

- сетевой: предоставляется посетителям заказчика на основании обращения уполномоченного пользователя заказчика;

- мобильный: предоставляется пользователям заказчика на основании обращения уполномоченного пользователя заказчика

8.

Время поддержки

с 8.30 до 17.30 ежедневно, кроме выходных и праздничных дней

9.

Сроки выполнения работ по обращению

- «критичный» приоритет: 4 рабочих часа;

- «высокий» приоритет: 8 рабочих часов;

- «средний» приоритет: 16 рабочих часов;

- «низкий» приоритет: 40 рабочих часов;

- приоритет «по согласованию»: устанавливается ответственным лицом сервиса по согласованию с исполнителем и пользователем заказчика, направившим обращение

10.

Контролируемые параметры

- доступность сервиса (процентов);

- количество обращений пользователей заказчика (ед./мес.);

- количество обращений с приоритетами «критичный» и «высокий» (ед./мес.);

- количество обращений с превышением нормированных сроков исполнения (ед./мес.);

- количество критичных сбоев (ед./мес.);

- количество ПЭВМ (шт.)

11.

Ответственные лица сервиса

Бочтарев А.Л., Бовдзей Д.В.

II. Поддержка корпоративной телефонной связи

№

п/п

Параметры сервиса

Характеристика

1

2

3

1.

Описание

- установка и настройка ТА/ФА: установка и подключение ТА/ФА на рабочем месте пользователя заказчика; подключение ТA/ФА к телефонной ведомственной сети или сети общего пользования (не включает работы по установке дополнительных розеток телефонной сети, работы по переносу оборудования массой свыше 5 кг);

- замена ТА/ФА;

- предоставление и настройка дополнительных функций: программирование дополнительных возможностей ТА/ФА (прямая линия, вторая линия, переадресация, запрет вызова, удержание вызова, функции факса); программирование консоли ТА и кнопок цифровых телефонных аппаратов и т.д.;

- решение возникающих проблем с телефонной связью (внутренней, внешней);

- консультирование пользователей заказчика по вопросам, связанным с телефонией;

- перекроссирование существующих телефонных линий на промежуточных кроссах в зданиях (помещениях) ОИВ ЯО;

- диагностика и текущий ремонт неисправностей ТА/ФА: диагностика неисправности; ремонт незначительных неисправностей, не требующих обращения в сервисные организации с использованием материалов и комплектующих, предоставленных заказчиком; составление актов технического состояния, актов о неремонтопригодности;

- программирование внутренней АТС (при ее наличии);

- подготовка предложений заказчику по назначению телефонных номеров (внутренних, городских) пользователям заказчика;

- описание технических характеристик, необходимых для закупки товара;

(абзац введен приказом департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24)

- описание технических условий, необходимых для подключения абонента к корпоративной телефонной сети

(абзац введен приказом департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24)

2.

Уровни

- базовый: стационарный телефон с внутренней, городской, междугородней связью;

- расширенный: телефонный аппарат dect (переносной телефон) с внутренней, городской, междугородней и международной связью;

- мобильный: мобильный телефон, федеральный телефонный номер (с опциями «междугородний роуминг», «международный роуминг», «услуги передачи данных», «вторая линия» и иными согласно контракту с оператором сотовой связи)

3.

Приоритет

«высокий»

4.

Особые условия

- отдельные опции могут быть недоступны в зависимости от возможностей офисной АТС;

- доступ к междугородной и международной связи предоставляется на основании резолюции директора департамента информатизации и связи Ярославской области на обращение руководителя заказчика

5.

Регламентные работы

выполняются в соответствии с производственной необходимостью. Информация о предусмотренных работах и времени их проведения предоставляется уполномоченному пользователю заказчика по электронной почте или по телефону не позднее чем за 24 часа до начала проведения работ

6.

Используемые ресурсы и системы

- офисные телефонные линии;

- телефонные розетки;

- стационарный или переносной ТА;

- ФА;

- внутренняя АТС (при наличии)

7.

Порядок предоставления

- базовый: предоставляется по умолчанию всем пользователям заказчика, использующим служебный ТА, на основании обращения в диспетчерскую службу поставщика

8.

Время поддержки

с 8.30 до 17.30 ежедневно, кроме выходных и праздничных дней

9.

Сроки выполнения работ по обращению

- «критичный» приоритет: 4 рабочих часа;

- «высокий» приоритет: 8 рабочих часов;

- «средний» приоритет: 16 рабочих часов;

- «низкий» приоритет: 40 рабочих часов;

- приоритет «по согласованию»: устанавливается ответственным лицом сервиса по согласованию с исполнителем и пользователем заказчика, направившим обращение

10.

Контролируемые параметры

- доступность сервиса (процентов);

- количество обращений пользователей (ед./мес.);

- количество обращений с приоритетами «критичный» и «высокий» (ед./мес.);

- количество обращений с превышением нормированных сроков исполнения обращения (ед./мес.);

- количество критичных сбоев (ед./мес.);

- количество стационарных телефонов (шт.);

- количество мобильных телефонов (шт.);

- количество переносных телефонов (шт.)

11.

Ответственные лица сервиса

Смирнов А.В., Бовдзей Д.В.

III. Устройства печати и обработки изображений

№

п/п

Параметры сервиса

Характеристика

1

2

3

1.

Описание

- установка и настройка принтеров, сканеров, МФУ, плоттеров: установка и подключение к электросети, сети передачи данных, телефонной сети; настройка ПО и сетевого оборудования; предоставление доступа к сетевым принтерам, сканерам, МФУ, ФА (не включает работы: по установке дополнительных розеток электросети, сети передачи данных, телефонной сети, работы по переносу оборудования массой свыше 5 кг);

- текущее обслуживание: замена расходных материалов (кроме бумаги); мониторинг использования (расхода) расходных материалов и потребности в них пользователей заказчика; устранение неполадок (замятие бумаги и т.п.);

- диагностика и текущий ремонт неисправностей: диагностика неисправности; ремонт незначительных неисправностей, не требующих обращения в сервисные организации, с использованием материалов и комплектующих, предоставленных заказчиком; составление актов технического состояния, актов о неремонтопригодности);

- описание технических характеристик устройства, необходимых для закупки товара

(абзац введен приказом департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24)

2.

Уровни

- базовый: периферийное оборудование, непосредственно подключенное к АРМ пользователя, при его отсутствии – доступ к одному сетевому устройству (принтеру/МФУ);

- расширенный: дополнительные принтеры, сканеры, МФУ, ФА по обращению

3.

Приоритет

«высокий»

4.

Регламентные работы

выполняются в соответствии с производственной необходимостью. Информация о регламентных работах и времени проведения предоставляется уполномоченному пользователю заказчика по электронной почте или по телефону не позднее чем за 24 часа до начала проведения работ

5.

Особые условия

не установлены

6.

Используемые ресурсы и системы

- принтеры, сканеры, МФУ, плоттеры, в том числе сетевые;

- сеть передачи данных;

- розетка сети передачи данных;

- розетка телефонной сети;

- розетка электросети;

- ПЭВМ

7.

Порядок предоставления

- базовый: предоставляется по умолчанию всем пользователям заказчика,  использующим устройства печати и обработки информации, на основании обращения в диспетчерскую службу поставщика;

- расширенный: предоставляется на основании обращения уполномоченного пользователя заказчика

8.

Время поддержки

с 8.30 до 17.30, кроме выходных и праздничных дней

9.

Сроки выполнения работ по обращению

- «критичный» приоритет: 4 рабочих часа;

- «высокий» приоритет: 8 рабочих часов;

- «средний» приоритет: 16 рабочих часов;

- «низкий» приоритет: 40 рабочих часов;

- приоритет «по согласованию»: устанавливается ответственным лицом сервиса по согласованию с исполнителем и пользователем заказчика, направившим обращение

10.

Контролируемые параметры

- доступность сервиса (процентов);

- количество обращений пользователей (ед./мес.);

- количество обращений с приоритетами «критичный» и «высокий» (ед./мес.);

- количество обращений с превышением нормированных сроков исполнения (ед./мес.);

- количество критичных сбоев (ед./мес.);

- количество устройств печати и обработки информации (шт.)

11.

Ответственные лица сервиса

Бочтарев А.Л., Бовдзей Д.В.

IV. Электронная почта

№

п/п

Параметры сервиса

Характеристика

1

2

3

1.

Описание

- установка и настройка электронной почты на ПЭВМ пользователя: установка программы почтового клиента, его настройка; проверка возможности прохождения почты; настройка почтового фильтра; копирование почтовых файлов; настройка дополнительных возможностей Microsoft Outlook (календари, планирование, переадресация и т.п.);

- решение проблем пользователей при работе с электронной почтой: проблемы при запуске почтового клиента, получении писем; «зависание» почтового клиента; проблемы с пересылкой и получением писем с почтовыми вложениями и т.п.;

- консультирование пользователей по вопросам, связанным с работой с электронной почтой (в том числе по вопросам безопасной работы с электронной корреспонденцией)

2.

Уровни

- базовый: персональный почтовый ящик объемом 1 Гбайт;

- расширенный: персональный почтовый ящик объемом 2 Гбайта;

- гостевой: персональный почтовый ящик объемом 512 Мбайт

3.

Приоритет

«высокий»

4.

Регламентные работы

выполняются в соответствии с производственной необходимостью. Информация о регламентных работах и времени проведения предоставляется уполномоченному пользователю заказчика по электронной почте или по телефону не позднее чем за 24 часа до начала проведения работ

5.

Особые условия

не предоставляется без сервиса «Рабочая станция»

6.

Используемые ресурсы и системы

- ПЭВМ;

- сеть передачи данных;

- почтовый клиент;

- ПО Microsoft Exchange или другое;

- ПО спам-фильтр почтового клиента;

(абзац в редакции приказа департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24)

- ПО антивирусная программа;

(абзац в редакции приказа департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24)

- серверное оборудование;

- сетевое оборудование

7.

Порядок предоставления

- базовый: предоставляется по умолчанию всем пользователям заказчика, использующим электронную почту, на основании обращения в диспетчерскую службу поставщика;

- расширенный: предоставляется на основании обращения уполномоченного пользователя заказчика;

- гостевой: предоставляется для временного использования, а также использования представителями партнерских организаций на основании обращения руководителя заказчика

8.

Время поддержки

с 8.30 до 17.30 ежедневно, кроме выходных и праздничных дней

9.

Сроки выполнения работ по обращению

- «критичный» приоритет: 4 рабочих часа;

- «высокий» приоритет: 8 рабочих часов;

- «средний» приоритет: 16 рабочих часов;

- «низкий» приоритет: 40 рабочих часов;

- приоритет «по согласованию»: устанавливается ответственным лицом сервиса по согласованию с исполнителем и пользователем заказчика, направившим обращение

10.

Контролируемые параметры

- доступность сервиса (процентов);

- количество обращений пользователей (ед./мес.);

- количество обращений с приоритетами «критичный» и «высокий» (ед./мес.);

- количество обращений с превышением нормированных сроков исполнения (ед./мес.);

- количество критичных сбоев (ед./мес.);

- количество учетных записей (ед.)

11.

Ответственные лица сервиса

Бочтарев А.Л., Бовдзей Д.В.

V. Доступ к Интернету

(наименование раздела 5 в редакции приказа департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24)

(раздел 5 в редакции приказа департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24)

№

п/п

Параметры сервиса

Характеристика

1

2

3

1.

Описание

- предоставление доступа к Интернету: подключение ПЭВМ пользователя заказчика к Интернету; установка веб-обозревателей; настройка прав доступа и др.;

- решение проблем пользователей при работе в Интернете: отсутствие доступа к Интернету, ошибки при загрузке веб-страниц и печати веб-страниц, загрузке и открытии файлов, «зависание» браузера и др.;

- консультирование пользователей по вопросам, связанным с доступом в Интернет (в том числе по вопросам безопасной работы в Интернете)

2.

Уровни

- базовый: доступ в Интернет в рабочее время без ограничений;

- расширенный: доступ в Интернет через интернет-узел департамента информатизации и связи Ярославской области круглосуточно, без ограничений

3.

Приоритет

«высокий»

4.

Особые условия

не предоставляется без сервиса «Рабочая станция»

5.

Регламентные работы

в соответствии с производственной необходимостью. Информация о регламентных работах и времени проведения предоставляется уполномоченному пользователю заказчика по электронной почте или по телефону не позднее чем за 24 часа до начала проведения работ

6.

Используемые ресурсы и системы

- ПЭВМ;

- ПО веб-обозреватель (Internet Explorer, Opera, Google Chrome, Yandex);

- сеть передачи данных;

- сетевое оборудование;

- серверное оборудование;

- прокси-сервер

7.

Порядок предоставления

- базовый: предоставляется по умолчанию всем пользователям заказчика, использующим Интернет в соответствии со своими служебными обязанностями, на основании обращения в диспетчерскую службу поставщика;

- расширенный: предоставляется на основании обращения уполномоченного пользователя заказчика

8.

Время поддержки

с 8.30 до 17.30 ежедневно, кроме выходных и праздничных дней

9.

Сроки выполнения работ по обращению

- «критичный» приоритет: 4 рабочих часа;

- «высокий» приоритет: 8 рабочих часов;

- «средний» приоритет: 16 рабочих часов;

- «низкий» приоритет: 40 рабочих часов;

- приоритет «по согласованию»: устанавливается ответственным лицом сервиса по согласованию с исполнителем и пользователем заказчика, направившим обращение

10.

Контролируемые параметры

- доступность сервиса (процентов);

- количество обращений пользователей (ед./мес.);

- количество обращений с приоритетами «критичный» и «высокий» (ед./мес.);

- количество обращений с превышением нормированных сроков исполнения (ед./мес.);

- количество критичных сбоев (ед./мес.)

11.

Ответственные лица сервиса

Бочтарев А.Л

VI. Работа с файловыми (сетевыми) ресурсами

№

п/п

Параметры сервиса

Характеристика

1

2

3

1.

Описание

- настройка и предоставление прав доступа к сетевым (общим) ресурсам: файловым ресурсам, клиент-серверным базам данных (за исключением ведомственных информационных систем);

- создание сетевых (общих) файловых ресурсов;

- решение проблем пользователей при работе с сетевыми (общими) ресурсами: проблемы доступа к сетевым ресурсам, создания и удаления файлов

2.

Уровни

не установлены

3.

Приоритет

«высокий»

4.

Особые условия

не предоставляется без сервиса «Рабочая станция»

5.

Регламентные работы

в соответствии с производственной необходимостью. Информация о регламентных работах и времени проведения предоставляется уполномоченному пользователю заказчика по электронной почте или по телефону не позднее чем за 24 часа до начала проведения работ

6.

Используемые ресурсы и системы

- серверное оборудование;

- сеть передачи данных;

- система хранения данных;

- ПЭВМ;

- ПО автоматизированных справочных правовых систем семейства «КонсультантПлюс» и «Гарант»

7.

Порядок предоставления

предоставляется по умолчанию всем пользователям заказчика, использующим ПЭВМ, на основании обращения в диспетчерскую службу поставщика

8.

Время поддержки

с 8.30 до 17.30 ежедневно, кроме выходных и праздничных дней

9.

Сроки выполнения работ по обращению

- «критичный» приоритет: 4 рабочих часа;

- «высокий» приоритет: 8 рабочих часов;

- «средний» приоритет: 16 рабочих часов;

- «низкий» приоритет: 40 рабочих часов;

- приоритет «по согласованию»: устанавливается ответственным лицом сервиса по согласованию с исполнителем и пользователем заказчика, направившим обращение

10.

Контролируемые параметры

- доступность сервиса (процентов);

- количество обращений пользователей (ед./мес.);

- количество обращений с приоритетами «критичный» и «высокий» (ед./мес.);

- количество обращений с превышением нормированных сроков исполнения (ед./мес.);

- количество критичных сбоев (ед./мес.)

11.

Ответственные лица сервиса

Бочтарев А.Л., Бовдзей Д.В.

VII. Установка дополнительного программного обеспечения

(наименование раздела 7 в редакции приказа департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24)

№

п/п

Параметры сервиса

Характеристика

1

2

3

1.

Описание

- конфигурирование ПО (установка/удаление ПО на компьютере пользователя);

- решение возникающих проблем (ПО «не открывается», «зависает», требуется восстановление работоспособности ПО и др.)

2.

Уровни

не установлены

3.

Приоритет

«средний»

4.

Регламентные работы

не предусмотрены

5.

Особые условия

- не предоставляется без сервиса «Рабочая станция»;

- не производится установка ПО в отношении которого заказчик не обладает правами использования;

- не производится установка ПО, использование которого способно привести к сбоям в работе ПЭВМ заказчика либо МИТС ОГВ ЯО

6.

Используемые ресурсы и системы

- ПЭВМ;

- дистрибутив устанавливаемого ПО

7.

Порядок предоставления

предоставляется на основании обращения уполномоченного пользователя заказчика по установленной форме с данными учётной записи, отправленной в диспетчерскую службу через систему HelpDesk

8.

Время поддержки

с 8.30 до 17.30 ежедневно, кроме выходных и праздничных дней

9.

Сроки выполнения работ по обращению

- «критичный» приоритет: 4 рабочих часа;

- «высокий» приоритет: 8 рабочих часов;

- «средний» приоритет: 16 рабочих часов;

- «низкий» приоритет: 40 рабочих часов;

- приоритет «по согласованию»: устанавливается ответственным лицом сервиса по согласованию с исполнителем и пользователем заказчика, направившим обращение

10.

Контролируемые параметры

- доступность сервиса (процентов);

- количество обращений пользователей (ед./мес.);

- количество обращений с приоритетами «критичный» и «высокий» (ед./мес.);

- количество обращений с превышением нормированных сроков исполнения (ед./мес.);

- количество критичных сбоев (ед./мес.);

- количество ПЭВМ (шт.)

11.

Ответственные лица сервиса

Бочтарев А.Л., Бовдзей Д.В.

VIII. Средства криптографической защиты информации

(раздел 8 в редакции приказа департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24)

№

п/п

Параметры сервиса

Характеристика

1

2

3

1.

Описание

установка и настройка на ПЭВМ пользователей заказчика средств криптографической защиты информации: установка, переустановка, настройка криптографического ПО, настройка системного ПО (CAPICOM), установка драйверов ключевых носителей, установка сертификатов, настройка веб-обозревателей для работы с электронной подписью

2.

Уровни

не установлены

3.

Приоритет

«высокий»

4.

Особые условия

- не предоставляется без сервиса «Рабочая станция»;

- наличие лицензионного сертифицированного криптографического ПО, правовых оснований для установки электронной подписи на рабочее место пользователя (распоряжение, приказ и т.п.)

5.

Регламентные работы

не предусмотрены

6.

Используемые ресурсы и системы

- ПЭВМ;

- лицензионное сертифицированное криптографическое ПО, предоставляемое заказчиком (ПО КриптоПро 3.6 или более новая версия либо иное ПО);

- электронная подпись

7.

Порядок предоставления

предоставляется на основании обращения уполномоченного пользователя заказчика

8.

Время поддержки

с 8.30 до 17.30 ежедневно, кроме выходных и праздничных дней

9.

Сроки выполнения работ по обращению

- «критичный» приоритет: 4 рабочих часа;

- «высокий» приоритет: 8 рабочих часов;

- «средний» приоритет: 16 рабочих часов;

- «низкий» приоритет: 40 рабочих часов;

- приоритет «по согласованию»: устанавливается ответственным лицом сервиса по согласованию с исполнителем и пользователем заказчика, направившим обращение

10.

Контролируемые параметры

- доступность сервиса (процентов);

- количество обращений пользователей (ед./мес.);

- количество обращений с приоритетами «критичный» и «высокий» (ед./мес.);

- количество обращений с превышением нормированных сроков исполнения (ед./мес.);

- количество критичных сбоев (ед./мес.);

- количество электронных подписей (шт.)

11.

Ответственные лица сервиса

Бовдзей Д.В.

IX. Серверное и коммуникационное оборудование

№

п/п

Параметры сервиса

Характеристика

1

2

3

1.

Описание

- настройка серверов и обновление ПО: настройка сетевой подсистемы, межсетевого экрана; установка и конфигурирование операционной системы, конфигурирование учетной записи сервера; установка системных обновлений; обновление антивирусных баз, установка обновлений конфигураций информационных систем; мониторинг загрузки серверов; отслеживание используемого дискового пространства;

- управление доступом: настройка прав доступа к ресурсам сервера; конфигурация учетной записи пользователя; генерация и смена пароля пользователя; настройка доступных для пользователя информационных систем;

- резервное копирование; восстановление данных и системы при сбоях, восстановление данных (файлов) пользователей по запросу;

- диагностика неисправностей; анализ системных журналов для выявления потенциальных проблем; замена аппаратных серверов в плановом режиме (апгрейд) или при восстановлении после сбоев

2.

Уровни

не установлены

3.

Приоритет

«высокий»

4.

Особые условия

- в рамках сервиса предоставляется ПО (свободно распространяемое и лицензионное ПО);

- процедуры предоставления сервиса осуществляются под контролем уполномоченного пользователя заказчика

5.

Регламентные работы

в соответствии с производственной необходимостью. Информация о регламентных работах и времени проведения предоставляется уполномоченному пользователю заказчика по электронной почте или по телефону не позднее чем за 24 часа до начала проведения работ

6.

Используемые ресурсы и системы

- серверное оборудование;

- сеть передачи данных;

- розетка электросети;

- серверная стойка/шкаф;

- компьютерный стол;

- абзац утратил силу приказом департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24;

- абзац утратил силу приказом департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24;

- абзац утратил силу приказом департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24;

- абзац утратил силу приказом департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24;

- системное ПО;

(абзац введен приказом департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24)

- системы управления базами данных

(абзац введен приказом департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24)

7.

Порядок предоставления

предоставляется на основании обращения уполномоченного пользователя заказчика

8.

Время поддержки

с 8.30 до 17.30 ежедневно, кроме выходных и праздничных дней

9.

Сроки выполнения работ по обращению

- «критичный» приоритет: 4 рабочих часа;

- «высокий» приоритет: 8 рабочих часов;

- «средний» приоритет: 16 рабочих часов;

- «низкий» приоритет: 40 рабочих часов;

- приоритет «по согласованию»: устанавливается ответственным лицом сервиса по согласованию с исполнителем и пользователем заказчика, направившим обращение

10.

Контролируемые параметры

- доступность сервиса (процентов);

- количество обращений пользователей (ед./мес.)

- количество обращений с приоритетами «критичный» и «высокий» (ед./мес.);

- количество обращений с превышением нормированных сроков исполнения (ед./мес.);

- количество критичных сбоев (ед./мес.);

- количество серверов (шт.)

11.

Ответственные лица сервиса

Бочтарев А.Л., Бовдзей Д.В.

X. Доступ к МИТС ОГВ ЯО, иным защищенным сетям

(раздел 10 в редакции приказа департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24)

№

п/п

Параметры сервиса

Характеристика

1

2

3

1.

Описание

- поддержание в работоспособном состоянии связи с МИТС ОГВ ЯО и удаленного доступа к информационным системам и ресурсам ОИВ ЯО;

- мониторинг неполадок и критических состояний ЛВС заказчика, взаимодействие по их устранению с департаментом информатизации и связи Ярославской области;

- настройка доступа к иным защищенным сетям, включая установку специализированного ПО

2.

Уровни

- базовый: предоставление доступа к общим пользовательским ресурсам МИТС ОГВ ЯО (ГоИС ЯО «ДИАрама», ГИР «Реестр предприятий и организаций Ярославкой области», ГоИС ЯО «Региональная информационно-аналитическая система Ярославской области», ГИР «Система обучения, оценки, развития и подбора персонала WebTutor», телефонный справочник органов государственной власти Ярославской области, информационная система поддержки пользователей ОИВ ЯО);

- расширенный: предоставление доступа к информационным ресурсам и системам ОИВ ЯО, имеющим ограничения доступа, иным защищенным сетям

3.

Приоритет

«высокий»

4.

Особые условия

- не предоставляется без сервисов «Рабочая станция» и «Доступ к Интернету»;

- доступ к информационным ресурсам и системам ОИВ ЯО, имеющим ограничения доступа, предоставляется после согласования операторами указанных ресурсов и систем списка пользователей заказчика и назначаемых им прав доступа;

- процедуры предоставления сервиса осуществляются под контролем уполномоченного пользователя заказчика

5.

Регламентные работы

в соответствии с производственной необходимостью. Информация о регламентных работах и времени проведения предоставляется уполномоченному пользователю заказчика по электронной почте или по телефону не позднее чем за 24 часа до начала проведения работ

6.

Используемые ресурсы и системы

- сеть передачи данных и сетевое оборудование;

- серверное оборудование;

- доступ к Интернет;

- специальное ПО VipNet

7.

Порядок предоставления

- базовый: предоставляется по умолчанию всем пользователям заказчика, использующим МИТС ОГВ ЯО в соответствии со своими служебными обязанностями, на основании обращения в диспетчерскую службу поставщика;

- расширенный: предоставляется на основании обращения уполномоченного пользователя заказчика с уведомлением уполномоченного лица департамента информатизации и связи Ярославской области

8.

Время поддержки

с 8.30 до 17.30 ежедневно, кроме выходных и праздничных дней

9.

Сроки выполнения работ по обращению

- «критичный» приоритет: 4 рабочих часа;

- «высокий» приоритет: 8 рабочих часов;

- «средний» приоритет: 16 рабочих часов;

- «низкий» приоритет: 40 рабочих часов;

- приоритет «по согласованию»: устанавливается ответственным лицом сервиса по согласованию с исполнителем и пользователем заказчика, направившим обращение

10.

Контролируемые параметры

- доступность сервиса (процентов);

- количество обращений пользователей (ед./мес.)

- количество обращений с приоритетами «критичный» и «высокий» (ед./мес.);

- количество обращений с превышением нормированных сроков исполнения (ед./мес.);

- количество критичных сбоев (ед./мес.)

11.

Ответственные лица сервиса

Бочтарев А.Л.

XI. Инвентаризация техники

№

п/п

Параметры сервиса

Характеристика

1

2

3

1.

Описание

- составление описей компьютерного, сетевого, периферийного, телекоммуникационного оборудования (далее – техника) заказчика; участие в инвентаризации основных средств заказчика;

- диагностика техники, составление актов технического состояния, актов о неремонтопригодности

2.

Уровни

не установлены

3.

Приоритет

«средний»

4.

Особые условия

процедуры предоставления сервиса осуществляются под контролем уполномоченного пользователя заказчика

5.

Регламентные работы

не предусмотрены

6.

Используемые ресурсы и системы

- техника;

- розетка электросети;

- компьютерный стол;

- инструменты и материалы для проведения диагностики

7.

Порядок предоставления

предоставляется на основании обращения уполномоченного пользователя заказчика

8.

Время поддержки

с 8.30 до 17.30 ежедневно, кроме выходных и праздничных дней

9.

Сроки выполнения работ по обращению

- «критичный» приоритет: 4 рабочих часа;

- «высокий» приоритет: 8 рабочих часов;

- «средний» приоритет: 16 рабочих часов;

- «низкий» приоритет: 40 рабочих часов;

- приоритет «по согласованию»: устанавливается ответственным лицом сервиса по согласованию с исполнителем и пользователем заказчика, направившим обращение

10.

Контролируемые параметры

- доступность сервиса (процентов);

- количество обращений пользователей (ед./мес.);

- количество обращений с приоритетами «критичный» и «высокий» (ед./мес.);

- количество обращений с превышением нормированных сроков исполнения (ед./мес.);

- количество критичных сбоев (ед./мес.);

- количество единиц техники (шт.)

11.

Ответственные лица сервиса

Бовдзей Д.В.

XII. Работа с информационными системами Ярославской области

(наименование раздела 12 в редакции приказа департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24)

(в редакции приказа департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24)

№ п/п

Параметры сервиса

Характеристика

1

2

3

1.

Описание

- для государственной информационной системы «Государственные закупки Ярославской области», государственной информационной системы общего пользования «Интернет-портал архивной службы Ярославской области», региональной информационной системы спортивного администрирования, ГоИС ЯО «Инвестиционный портал Ярославской области», ГоИС ЯО «Портал народного правительства Ярославской области», официального сайта Общественной палаты Ярославской области, правового навигатора Ярославской области, сайта Контрольно-счетной палаты Ярославской области выполняются стандартные функции системного администрирования, в том числе:

создание резервных копий и репликация информационных систем;

восстановление систем после сбоев системного ПО (перезагрузка серверов, восстановление из резервных копий и реплик);

обеспечение безопасности работы информационных систем (обновление системного ПО, обеспечивающего функционирование систем, антивирусная защита);

контроль работоспособности аппаратных средств;

балансировка аппаратных ресурсов, используемых системами (увеличение/уменьшение используемой системами оперативной и долговременной памяти в зависимости от требований систем);

предоставление пользователям прав для работы с системами;

- для государственной информационной системы персональных данных «Кадры», регистра муниципальных нормативных правовых актов,  АРМ «Муниципал», системы ведения прохождения согласования документов по государственным наградам кроме стандартных функций системного администрирования также выполняются работы по установке и настройке клиентского ПО;

- для портала органов государственной власти Ярославской области, государственной эталонной базы данных правовых актов органов государственной власти Ярославской области, единой статистической системы Ярославской области, информационной системы «ДИАрама», системы календарного планирования Правительства области кроме стандартных функций системного администрирования также выполняются функции настройки и модернизации информационных систем, в том числе:

разработка новых модулей и подсистем;

внесение изменений в структуру и дизайн систем;

устранение ошибок, вызванных изменениями системного ПО

2.

Уровни

- базовый: стандартные функции системного администрирования, установка и настройка клиентского ПО;

- расширенный: функции настройки и модернизации информационных систем

3.

Приоритет

- «высокий» – для портала органов государственной власти Ярославской области и государственной информационной системы «Государственные закупки Ярославской области»;

- «средний» – для остальных информационных систем

4.

Особые условия

- сервис предоставляется удаленно (кроме установки и настройки клиентского ПО);

- сроки выполнения работ по модернизации информационных систем определяются по согласованию

5.

Регламентные работы

периодичность создания резервных копий 1 сутки, периодичность создания реплик информационных систем 5 минут

6.

Используемые ресурсы и системы

- сеть передачи данных;

- доступ к сети Интернет;

- серверное оборудование;

- сетевое оборудование;

- системное ПО;

- системы управления сайтами;

- системы управления базами данных

7.

Порядок предоставления

- базовый: предоставляется всем пользователям, которые занимаются работой с информационными системами, на основании обращения по установленной форме с данными учётной записи, отправленной в диспетчерскую службу через систему HelpDesk;

- расширенный: по дополнительному запросу, утвержденному руководителем заказчика и согласованному директором департамента информатизации и связи Ярославской области

8.

Время поддержки

с 8.30 до 17.30 ежедневно, кроме выходных и праздничных дней

9.

Сроки выполнения работ по обращению

- «критичный» приоритет: 4 рабочих часа;

- «высокий» приоритет: 8 рабочих часов;

- «средний» приоритет: 16 рабочих часов;

- «низкий» приоритет: 40 рабочих часов;

- приоритет «по согласованию»: устанавливается ответственным лицом сервиса по согласованию с исполнителем и пользователем заказчика, направившим обращение

10.

Контролируемые параметры

- доступность сервиса (процентов);

- количество обращений пользователей (ед./мес.);

- количество обращений с приоритетами «критичный» и «высокий» (ед./мес.);

- количество обращений с превышением нормированных сроков исполнения (ед./мес.);

- количество критичных сбоев (ед./ мес.)

11.

Ответственные лица сервиса

Марахонов А.А.

XIII. Система защиты персональных данных

(в редакции приказа департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24)

№

п/п

Параметры сервиса

Характеристика

1

2

3

1.

Описание

решение возникающих проблем при работе по защите персональных данных

2.

Уровни

не установлены

3.

Приоритет

«высокий»

4.

Особые условия

не предоставляется без сервиса «Рабочая станция»

5.

Регламентные работы

в соответствии с требованиями, установленными документацией на средства защиты информации

6.

Используемые ресурсы и системы

- сеть;

- серверное оборудование;

- сетевое оборудование

7.

Порядок предоставления

предоставляется всем пользователям, использующим сервис, на основании обращения установленной формы с данными учётной записи, отправленной в диспетчерскую службу через систему HelpDesk

8.

Время поддержки

с 8.30 до 17.30 ежедневно, кроме выходных и праздничных дней

9.

Сроки выполнения работ по обращению

- «критичный» приоритет: 4 рабочих часа;

- «высокий» приоритет: 8 рабочих часов;

- «средний» приоритет: 16 рабочих часов;

- «низкий» приоритет: 40 рабочих часов;

- приоритет «по согласованию»: устанавливается ответственным лицом сервиса по согласованию с исполнителем и пользователем заказчика, направившим обращение

10.

Контролируемые параметры

- доступность сервиса (процентов);

- количество обращений пользователей (ед./мес.);

- количество обращений с приоритетами «критичный» и «высокий» (ед./мес.);

- количество обращений с превышением нормированных сроков исполнения (ед./мес.);

- количество критичных сбоев (ед./ мес.)

11.

Ответственные лица сервиса

Игнатьев А.И.

XIV. Техническая поддержка мероприятий

(наименование раздела 14 в редакции приказа департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24)

(раздел 14 в редакции приказа департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24)

№

п/п

Параметры сервиса

Характеристика

1

2

3

1.

Описание

техническая поддержка мероприятий, видеоконференций, презентаций

2.

Уровни

не установлены

3.

Приоритет

«высокий»

4.

Особые условия

процедуры предоставления сервиса осуществляются в специализированном помещении, под контролем уполномоченного лица департамента информатизации и связи Ярославской области

5.

Регламентные работы

в соответствии с производственной необходимостью. Информация о регламентных работах и времени проведения публикуются в календаре использования помещений не позднее чем за 24 часа до начала проведения работ

6.

Используемые ресурсы и системы

- МИТС ОГВ ЯО;

- специализированное помещение  либо рабочая станция;

(абзац в редакции приказа департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24)

- презентационное оборудование (звуковое, видео и проекционное оборудование), оборудование видеоконференцсвязи

(абзац в редакции приказа департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24)

7.

Порядок предоставления

сервис предоставляется при наличии обращения структурного подразделения Правительства области, ОИВ ЯО, содержащего указание на пункт календарного плана мероприятий, правовой акт Ярославской области или поручение Губернатора области, направленного в департамент информатизации и связи Ярославской области не менее чем за два рабочих дня до начала официального мероприятия. Обращение отправляется в диспетчерскую службу через систему HelpDesk

8.

Время поддержки

с 8.30 до 17.30 ежедневно, кроме выходных и праздничных дней

9.

Сроки выполнения работ по обращению

- «критичный» приоритет: 4 рабочих часа;

- «высокий» приоритет: 8 рабочих часов;

- «средний» приоритет: 16 рабочих часов;

- «низкий» приоритет: 40 рабочих часов;

- приоритет «по согласованию»: устанавливается ответственным лицом сервиса по согласованию с исполнителем и пользователем заказчика, направившим обращение

10.

Контролируемые параметры

- доступность сервиса (процентов);

- количество обращений пользователей (ед./мес.)

11.

Ответственные лица сервиса

Бочтарев А.Л., Бовдзей Д.В.

XV. Дополнительные сервисы

раздел 15 утратил силу приказом департамента информатизации и связи Ярославской области от 26.02.2019 № 24

Список используемых сокращений

АРМ – автоматизированное рабочее место

АТС – автоматическая телефонная станция

ГИР – государственный информационный ресурс

ГоИС ЯО – государственная информационная система Ярославской области

Интернет – информационно-телекоммуникационная сеть «Интернет»

ЛВС – локальная вычислительная сеть

МИТС ОГВ ЯО – мультисервисная информационно-телекоммуникационная сеть органов государственной власти Ярославской области

МФУ – многофункциональное устройство

ОИВ ЯО – органы исполнительной власти Ярославской области

ПО – программное обеспечение

ПЭВМ – персональная электронно-вычислительная машина (персональный компьютер, ноутбук)

ТА – телефонный аппарат

ФА – факсимильный аппарат

Приложение 5

к Регламенту

КЛАССИФИКАЦИЯ

типов обращений пользователей о предоставлении сервисов, основанных на применении информационных технологий

№ п/п

Тип обращения пользователя

Характеристика

1.

Запрос на обслуживание

обращение от пользователя, который заинтересован в подключении дополнительного сервиса, получении информации или консультации о сервисе либо доработке функционала существующих сервисов

2.

Инцидент

незапланированное прерывание сервиса или снижение качества сервиса

3.

Претензия

обоснованное предъявление требований, связанное с недовольством пользователя, вызванным некачественно предоставленным сервисом

4.

Запрос статуса

получение актуальной информации о текущих действиях, принимаемых в рамках исполнения обращения

5.

Регламентные работы

работы по управлению стабильностью функционирования систем

Приложение 6

к Регламенту

КРИТЕРИИ

определения приоритета обращений пользователей на предоставление сервисов, основанных на применении информационных технологий

№ п/п

Приоритет

Описание

Комментарии

1

2

3

4

1.

«Критичный»

критичный сбой – инцидент или нештатная ситуация, нарушающие штатный режим работы значительной части пользователей заказчика или заказчика в целом. В результате нарушения работоспособности объекта ИТ-инфраструктуры рабочие процесс(ы) заказчика остановлен(ы). Примеры нарушений: проблемы с сетью передачи данных, электронной почтой, сервером или криптомаршрутизатором, проблемы загрузки базы данных

обращения обрабатываются в первую очередь

2.

«Высокий»

групповой инцидент – инцидент или нештатная ситуация, нарушающие штатный режим работы группы пользователей заказчика. Пример группового инцидента: нарушение работоспособности персональных электронно-вычислительных машин группы пользователей, нарушение удаленного доступа к корпоративным ресурсам, нарушение работоспособности и доступности сетевых сервисов (принтера, сканера)

обращения обрабатываются после обращений с приоритетом «критичный» и также имеют высокую срочность

3.

«Средний»

стандартный инцидент – любой сбой, произошедший на рабочем месте или на обслуживаемом объекте, нарушающий штатный режим работы не более пяти пользователей заказчика. Пример: не удается подключиться к информационной системе

обращения обрабатываются после обращений с приоритетом «высокий»

4.

«Низкий»

запрос на обслуживание – запрос информации и документации, запрос статуса, дополнительные услуги. Устанавливается по умолчанию для обращений, относящихся к следующим типам: претензия, запрос статуса, запрос на обслуживание

обращения обрабатываются после обращений с приоритетом «средний»

5.

«По согласованию»

трудоемкий запрос на обслуживание или запрос на обслуживание с заранее установленным сроком. Устанавливается только для обращений, относящихся к типу «запрос на обслуживание». Примеры: запрос на разработку технической документации, запрос на доработку программного обеспечения, запрос на установку нового оборудования, проведение видеоконференции в заранее определенный день и час

сроки исполнения согласовываются ответственным лицом сервиса и уполномоченным пользователем заказчика