Основная информация
Дата опубликования: | 05 мая 2012г. |
Номер документа: | RU52000201200590 |
Текущая редакция: | 3 |
Статус нормативности: | Нормативный |
Субъект РФ: | Нижегородская область |
Принявший орган: | Главное управление записи актов гражданского состояния Нижегородской области |
Раздел на сайте: | Нормативные правовые акты субъектов Российской Федерации |
Тип документа: | Приказы |
Бесплатная консультация
У вас есть вопросы по содержанию или применению нормативно-правового акта, закона, решения суда? Наша команда юристов готова дать бесплатную консультацию. Звоните по телефонам:Федеральный номер (звонок бесплатный): 8 (800) 555-67-55 доб. 732Москва и Московская область: 8 (499) 350-55-06 доб. 192Санкт-Петербург и Ленинградская область: 8 (812) 309-06-71 доб. 749
Текущая редакция документа
Включен в Реестр нормативных
Главное управление записи актов гражданского состояния Нижегородской области
ПРИКАЗ
от 05.05.2012 № 108
Об утверждении административного регламента главного управления записи актов гражданского состояния Нижегородской области по предоставлению государственной услуги "Организация личного приема и рассмотрения обращений граждан"
УТРАТИЛ СИЛУ:
Приказ Главного управления ЗАГС НО от 29.07.2013 № 114
ИЗМЕНЕНИЯ:
Приказ Главного управления ЗАГС НО от 24.07.2012 № 158
Приказ Главного управления ЗАГС НО от 15.02.2013 № 32
В соответствии с постановлением Правительства Нижегородской области от 22 ноября 2007 года № 430 "О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг в Нижегородской области"
приказываю:
Утвердить прилагаемый административный регламент главного управления записи актов гражданского состояния Нижегородской области по предоставлению государственной услуги "Организация личного приема и рассмотрения обращений граждан".
И.о. руководителя главного управления
А.А. Бильковская
УТВЕРЖДЕН
приказом главного управления
записи актов гражданского состояния
Нижегородской области
от 05.05.2012 № 108
Административный регламент
главного управления записи актов гражданского состояния
Нижегородской области по предоставлению государственной услуги
"Организация личного приема и рассмотрения обращений граждан"
(далее - административный регламент)
I. Общие положения
1.1. Настоящий административный регламент разработан в целях повышения качества и доступности результатов предоставления государственной услуги "Организация личного приема и рассмотрения обращений граждан" (далее - государственная услуга) и определяет стандарт предоставления государственной услуги, состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур (действий) при осуществлении полномочий по предоставлению государственной услуги, а также формы контроля за исполнением настоящего административного регламента и досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа предоставляющего государственную услугу, должностных лиц.
1.2. Государственная услуга предоставляется гражданам Российской Федерации, иностранным гражданам и лицам без гражданства (далее - граждане, заявители), за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.
1.3. Информацию о месте нахождения и графике работы, графике личного приема граждан, справочных номерах телефонов, электронной почты главного управления записи актов гражданского состояния Нижегородской области (далее - Главное управление), которая необходима для предоставления государственной услуги, а также обобщенная информация со ссылками на нормативные правовые акты Российской Федерации и Нижегородской области размещаются на официальном сайте Правительства Нижегородской области (http://www.government-nnov.ru), на официальном сайте Главного управления (http://www.zags.government-nnov.ru) на информационных порталах www.gu.nnov.ru - раздел СЕМЬЯ, www.gosuslugi.ru и по справочным телефонам Главного управления: для справок и консультаций 8 (831) 437-38-67, 433-42-77.
Почтовый адрес Главного управления: 603950, город Нижний Новгород, улица Кожевенная, дом 1А.
График работы Главного управления:
понедельник - четверг: 9.00 - 18.00;
пятница: 9.00 - 17.00;
перерыв: с 13.00 до 13.48;
суббота - воскресенье: выходные дни.
Адрес электронной почты Главного управления для направления электронных обращений по вопросам предоставления государственной услуги: official@zags.kreml.nnov.ru.
1.4. Для получения информации в Главном управлении по вопросам предоставления государственной услуги заявители вправе обращаться:
в устной форме - по телефонам к работникам Главного управления;
в письменной форме - с доставкой по почте или лично (через уполномоченного представителя);
в электронной форме - по электронной почте official@zags.kreml.nnov.ru.
При поступлении обращения в письменной форме на бумажном носителе или в электронной форме консультирование осуществляется в виде письменных ответов, содержащих исчерпывающие сведения по существу поставленных вопросов.
При ответе на телефонные звонки должностное лицо Главного управления, осуществляющее консультирование, сняв трубку, называет фамилию, имя, отчество, занимаемую должность, во время разговора произносит слова четко, избегает "параллельных разговоров" с окружающими людьми. В конце консультирования должностному лицу Главного управления, осуществляющему консультирование, необходимо кратко подвести итоги и перечислить действия, которые надо предпринять заинтересованному лицу.
Ответы на письменные обращения, поступившие по почте, по электронной почте, факсимильной связью направляются в зависимости от способа обращения заинтересованного лица: почтовым отправлением, по электронной почте.
1.5. Заявитель имеет право лично обратиться в Главное управление с целью записи на личный прием к должностному лицу Главного управления.
Личный прием граждан проводится руководителем Главного управления и уполномоченными лицами.
1.6. На информационных стендах Главного управления размещаются следующие информационные материалы:
извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению государственной услуги;
место расположения, режим работы, номера телефонов и электронный адрес Главного управления;
справочная информация о должностных лицах, предоставляющих государственную услугу: Ф.И.О., место размещения, часы приема;
перечень необходимых документов для предоставления государственной услуги;
порядок предоставления государственной услуги;
основания прекращения (приостановления) процедуры предоставления государственной услуги;
основания отказа в предоставлении государственной услуги;
порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления государственной услуги;
иная информация, обязательное предоставление которой предусмотрено законодательством Российской Федерации.
При изменении информации по предоставлению государственной услуги осуществляется ее периодическое обновление.
Консультации оказываются бесплатно должностными лицами, уполномоченными на проведение консультаций.
II. Стандарт предоставления государственной услуги
2.1. Наименование государственной услуги - "Организация личного приема и рассмотрения обращений граждан".
2.2. Наименование органа, предоставляющего государственную услугу - главное управление записи актов гражданского состояния Нижегородской области.
2.3. Результатом предоставления государственной услуги является:
принятие решений по существу поставленных в устных или письменных обращениях вопросов и предоставление гражданам ответов в устной или письменной форме в соответствии с законодательством Российской Федерации;
направление обращения гражданина в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения;
возвращение обращения гражданину в течение 7 дней со дня регистрации, если в обращении обжалуется судебное решение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;
оставление обращения без ответа по существу поставленных в нем вопросов, если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи; гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;
оставление обращения без ответа в случае, если текст обращения не поддается прочтению, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес либо адрес электронной почты поддаются прочтению;
решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином, если в обращении содержится вопрос, на который неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с его ранее поступившими обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, о чем уведомляется гражданин, направивший обращение;
оставление обращения без ответа в случае, если ответ не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, о чем сообщается гражданину, направившему обращение;
оставление обращения без ответа в случае, если в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, почтовый адрес или адрес электронной почты, по которым должен быть направлен ответ.
В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в Главное управление либо должностному лицу Главного управления.
2.4. Обращения, поступившие в Главное управление, рассматриваются в течение 30 (тридцати) дней с даты их регистрации.
В случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в иной государственный орган, орган местного самоуправления, организацию или должностному лицу срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен руководителем, его заместителем, но не более чем на 30 (тридцать) дней, при этом гражданину направляется соответствующее уведомление.
2.5. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения при предоставлении государственной услуги:
Конституция Российской Федерации ("Российская газета" от 25 декабря 1993 года № 237);
Федеральный закон от 27 июля 2004 года № 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации" ("Парламентская газета" от 31 июля 2004 года № 140-141, "Российская газета" от 31 июля 2004 года № 162, "Собрание законодательства Российской Федерации" от 2 августа 2004 года № 31 ст.3215);
Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Российская газета от 5 мая 2006 года № 95, Собрание законодательства Российской Федерации" от 8 мая 2006 года № 19 ст.2060, "Парламентская газета" от 11 мая 2006 года № 70-71);
Закон Нижегородской области от 7 сентября 2007 года № 124-З "О дополнительных гарантиях права граждан на обращение в Нижегородской области" ("Нижегородские новости от 20 сентября 2007 года № 174 (3826));
постановление Правительства Нижегородской области от 11 декабря 2009 года № 920 "Об утверждении Регламента Правительства Нижегородской области" ("Нижегородские новости № 14 (4386) от 28 января 2010 года);
постановление Правительства Нижегородской области от 12 октября 2011 года № 828 "Об утверждении Инструкции по делопроизводству в органах исполнительной власти Нижегородской области и их структурных подразделениях";
постановление Правительства Нижегородской области от 26 сентября 2005 года № 233 "Об утверждении Положения о главном управлении записи актов гражданского состояния Нижегородской области" ("Нижегородские новости" от 30 ноября 2005 года № 222(3394); "Правовая среда от 30 ноября 2005 года № 100-101 (666-667)".
2.6. Письменное обращение гражданина, составленное в свободной форме, в обязательном порядке должно содержать либо наименование Главного управления, либо его структурного подразделения, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица. Также гражданин указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин вправе прилагать к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
Обращение гражданина, поступившее в Главное управление либо в его структурное подразделение в форме электронного документа, в обязательном порядке должно содержать фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, либо почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, и суть предложения, заявления, жалобы.
Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
На личном приеме должностным лицом Главного управления гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, и излагает содержание своего устного обращения.
2.7. Оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления Главным управлением государственной услуги, законодательством Российской Федерации не предусмотрено.
2.8. Оснований для приостановления предоставления государственной услуги законодательством Российской Федерации не предусмотрено.
2.9. Оснований для приостановления или отказа в предоставлении государственной услуги законодательством Российской Федерации не предусмотрено.
2.10. Других услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги, законодательством Российской Федерации не предусмотрено.
2.11. Предоставление государственной услуги осуществляется бесплатно.
(п.2.12 в новой ред. – Приказ Главного управления ЗАГС НО от 15.02.2013 № 32)
2.12. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче заявления и при получении результата предоставления государственной услуги - 15 минут.
2.13. Все обращения граждан независимо от их формы подлежат обязательной регистрации в установленном порядке в течение 3 (трех) дней с момента их поступления в Главное управление либо в его структурное подразделение.
2.14. Помещение для осуществления приема граждан должно быть оборудовано в соответствии с санитарными нормами и правилами, с соблюдением мер безопасности. Для написания заявления непосредственно в Главном управлении отводятся места, оборудованные стульями столами, канцелярскими принадлежностями и бумагой формата A4 для составления письменных обращений.
В помещении гражданин должен иметь доступ к основным нормативным правовым актам, регулирующим предоставление государственной услуги и устанавливающим полномочия и сферу компетенции Главного управления.
2.15. Гражданин имеет право:
- обращаться в Главное управление либо в его структурное подразделение с устным запросом о предоставлении государственной услуги и направлять письменный запрос или запрос в электронной форме о предоставлении государственной услуги;
- получать полную, актуальную и достоверную информацию о порядке предоставления государственной услуги, в том числе в электронной форме через Портал, официальный сайт Главного управления, официальный сайт Правительства Нижегородской области;
- получать государственную услугу своевременно, в полном объеме и в любой форме, предусмотренной законодательством Российской Федерации;
- получать ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 2.3 настоящего административного регламента, или уведомление о переадресации его обращения в орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;
- обращаться в досудебном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации с жалобой (претензией) на принятое по его обращению решение или на действия (бездействие) должностных лиц Главного управления;
- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения, в том числе в электронной форме;
осуществлять иные действия, не противоречащие настоящему административному регламенту и законодательству Российской Федерации.
2.16. При переходе на предоставление государственной услуги в электронном виде, в соответствии с законодательством Российской Федерации или Нижегородской области заявление и прилагаемые к нему документы могут быть направлены и получены в электронной форме с использованием единых информационно-коммуникационных систем "Интернет" на порталах государственных услуг www.gu.nnov.ru, www.gosuslugi.ru.
2.17. Должностные лица Главного управления:
обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменного обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;
запрашивают необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
дают письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 2.3 настоящего административного регламента;
уведомляют гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
2.18. Показателями доступности и качества государственной услуги являются:
широкий доступ к информации о предоставлении государственной услуги;
возможность получения информации о предоставлении государственной услуги по телефонной связи;
возможность предоставления документов, необходимых для предоставления государственной услуги, по почте;
степень квалификации специалистов, участвующих в предоставлении государственной услуги;
наличие (отсутствие) обоснованных жалоб заявителей.
III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур (действий), требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур (действий) в электронной форме
Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:
организация рассмотрения обращений граждан;
организация личного приема граждан.
Административные процедуры - организация личного приема и рассмотрения обращений граждан - включают в себя следующие административные действия:
- прием и регистрация обращения;
- рассмотрение обращения;
- направление ответа на обращение;
- личный прием граждан.
Блок-схема предоставления государственной услуги представлена в приложении 1 к настоящему административному регламенту.
3.1. Прием и регистрация обращения.
3.1.1. Основанием для начала предоставления государственной услуги является поступление обращения в Главное управление либо в его структурное подразделение в письменной форме или в форме электронного документа, в том числе принятого в ходе личного приема, либо перенаправленного с сопроводительным документом из других органов.
3.1.2. Обращение, а также документы, связанные с его рассмотрением, принимаются должностными лицами отдела учета, обработки, хранения, легализации документов и оказания правовой помощи населению, либо должностными лицами иных структурных подразделений, ответственными за прием обращений (далее - должностное лицо, ответственное за прием обращений).
3.1.3. При поступлении письменного обращения в Главное управление либо в его структурное подразделение должностное лицо, ответственное за прием обращений:
- проверяет правильность адресования и целостность упаковки корреспонденции, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма. Также не вскрываются почтовые отправления с пометкой "лично", адресованные руководителю Главного управления;
- вскрывает конверты, направленные в адрес Главного управления либо его структурного подразделения, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт;
- получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, нехарактерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом своему руководителю;
- при приеме письменного обращения непосредственно от гражданина по его просьбе ставит на копии обращения (при условии наличия копии у заявителя) штамп о принятии обращения с указанием даты его поступления.
3.1.4. Переход на предоставление государственной услуги в электронной форме, подача заявления осуществляется в соответствии с Федеральным законом № 210-ФЗ, Федеральным законом № 63-ФЗ, постановлением Правительства Нижегородской области № 430 и настоящим административным регламентом.
При обращении за получением государственной услуги в электронной форме гражданину необходимо подать заявление и необходимые документы через государственные информационные системы Нижегородской области "Единый интернет - портал государственных и муниципальных услуг (функций) Нижегородской области", федеральные государственные системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)".
Должностное лицо, ответственное за прием обращений принимает и регистрирует заявление и необходимые документы, направленные в форме электронных документов, следующим образом:
- осуществляет проверку достоверности информации, содержащейся в заявлении и необходимых документах, представленных заявителем в электронной форме и удостоверенные в соответствии с требованиями Федерального закона от 6 апреля 2011 года № 63-ФЗ "Об электронной подписи";
- распечатывает заявление и необходимые документы полученные Главным управлением либо его структурным подразделением, в форме электронных документов;
- регистрирует заявление и необходимые документы в установленном порядке.
3.1.5. Поступившие обращения, независимо от способа доставки, регистрируются в течение трех дней с момента поступления в Главное управление либо в его структурное подразделение.
3.1.6. При регистрации в системе электронного документооборота и делопроизводства Нижегородской области (далее - ЕСЭДД) заполняется учетная карточка, в которой:
обращению присваивается регистрационный номер;
указываются фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя (в именительном падеже) и его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируется первый заявитель или заявитель, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным. Коллективное обращение регистрируется в общем порядке;
отмечается тип доставки обращения (письмо, электронное письмо, телеграмма, факс). Если письмо переадресовано, то указывается, откуда оно поступило, дата и исходящий номер сопроводительного письма;
обращение прочитывается, определяется его тематика, выявляются поставленные заявителем вопросы.
3.1.7. Результатом выполнения административного действия по приему и регистрации обращения является регистрация обращений.
3.2. Рассмотрение обращения.
3.2.1. Основанием для начала административного действия является направление зарегистрированных обращений на рассмотрение руководителю Главного управления либо лицу, исполняющему его обязанности, а при поступлении обращения в структурное подразделение начальнику структурного подразделения либо лицу, исполняющему его обязанности для определения исполнителя государственной услуги в день регистрации или на следующий рабочий день.
3.2.2. Руководитель Главного управления либо лицо, исполняющее его обязанности, а при поступлении обращения в структурное подразделение начальник структурного подразделения либо лицо, исполняющее его обязанности, рассматривает обращение и дает указания по организации исполнения документа с указанием фамилии исполнителя (исполнителей), содержания поручения, срока исполнения, ставит свою подпись и дату, а также принимает решение о постановке рассматриваемого обращения на контроль.
После наложения резолюции обращение направляется должностному лицу (должностным лицам), назначенному(ым) ответственным за его рассмотрение.
В случае если в резолюции указаны несколько исполнителей, основным исполнителем является лицо, указанное в поручении первым. В этих случаях соисполнители направляют информацию основному исполнителю.
3.2.3. Письменное обращение рассматривается в срок указанный в пункте 2.4 настоящего административного регламента.
3.2.4. При подготовке ответов на обращения граждан должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения, рассматривает его в соответствии с резолюцией руководителя Главного управления либо лица, исполняющего его обязанности; начальника структурного подразделения либо лица, исполняющего его обязанности.
3.2.5. Должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения, изучает обращение гражданина и материалы к обращению гражданина, в том числе в целях установления обоснованности доводов автора обращения и принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов и при необходимости запрашивает, в том числе в электронной форме необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.
3.2.7. Должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения, при подготовке ответов обязано:
- обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;
- запрашивать необходимые для рассмотрения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц;
- принимать меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
- дать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
- уведомить гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
3.2.8. Должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения при рассмотрении обращений граждан в пределах своих полномочий вправе:
- приглашать обратившихся граждан для личной беседы;
- в случае необходимости в установленном законодательством порядке запрашивать дополнительные материалы и получать объяснения у обратившихся граждан, а также в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
- проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан.
3.2.9. При рассмотрении обращений не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращениях, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, иную организацию, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
3.2.10. По итогам рассмотрения обращения должностное лицо ответственное за рассмотрение обращения, в срок не позднее 2 (двух) рабочих дней до истечения срока рассмотрения обращения подготавливает проект ответа на обращение и направляет его на подпись руководителю Главного управления либо лицу, исполняющему его обязанности; начальнику структурного подразделения либо лицу, исполняющему его обязанности.
3.2.11. При необходимости продления срока рассмотрения обращения должностное лицо ответственное за рассмотрение обращения, в срок не позднее 2 (двух) рабочих дней до истечения срока рассмотрения обращения подготавливает проект уведомления о продлении срока рассмотрения обращения и направляет его на подпись руководителю Главного управления либо лицу, исполняющему его обязанности; начальнику структурного подразделения либо лицу, исполняющему его обязанности.
Руководитель Главного управления либо лицо, исполняющее его обязанности; начальник структурного подразделения либо лицо, исполняющее его обязанности в течение 1 (одного) рабочего дня принимает решение о продлении (непродлении) срока исполнения поручения.
3.2.12. Результатом выполнения административного действия по рассмотрению обращений является подготовка ответа на обращение и передача его на подпись руководителю Главного управления либо лицу, исполняющему его обязанности; начальнику структурного подразделения либо лицу, исполняющему его обязанности.
3.3. Направление ответа на обращение.
3.3.1. Основанием для начала административного действия является поступление должностному лицу ответственному за регистрацию исходящих документов, подписанного руководителем Главного управления либо лицом, исполняющим его обязанности; начальником структурного подразделения либо лицом, исполняющим его обязанности, ответа на обращение (с материалами к обращению гражданина).
3.3.2. Ответ гражданину подготавливается по результатам рассмотрения его обращения.
Обращение заявителя считается рассмотренным, если дан письменный ответ заявителю по существу поставленных в обращении вопросов. В этом случае по решению руководителя Главного управления либо лица, исполняющего его обязанности; начальника структурного подразделения либо лица, исполняющего его обязанности обращение снимается с контроля.
Ответ заявителю за подписью руководителя Главного управления либо лица, исполняющего его обязанности; начальника структурного подразделения либо лица, исполняющего его обязанности направляется должностному лицу ответственному за регистрацию исходящих документов для регистрации с последующей отправкой заявителю.
3.3.3. Ответ на обращение гражданина направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.
Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
Письменный ответ на коллективное обращение граждан направляется одному из авторов обращения, указанному в обращении в качестве получателя ответа или представителя всех авторов обращения при его рассмотрении. Если такое лицо в коллективном обращении не указано, ответ направляется одному из списка граждан, подписавших обращение, для доведения содержания ответа до сведения остальных авторов обращения.
3.4. Личный прием граждан.
3.4.1. Личный прием граждан проводится руководителем Главного управления, либо уполномоченным им лицом.
3.4.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
Должностное лицо, ответственное за прием обращений оформляет карточку личного приема гражданина согласно приложению 2 к настоящему административному регламенту, прикладывает к ней имеющиеся материалы по рассматриваемому вопросу и представляет их должностному лицу, ведущему личный прием.
3.4.3. Во время личного приема гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме.
Содержание устного обращения гражданина заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
3.4.4. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", а также настоящим административным регламентом. О принятии письменного обращения гражданина производится запись в карточке личного приема.
3.4.5. По окончании личного приема должностное лицо, проводившее личный прием, доводит до сведения заявителя свое решение, информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению.
Если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Главного управления, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
3.4.6. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
3.4.7. Контроль за сроками рассмотрения письменных обращений граждан, поступивших в ходе личного приема в Главное управление либо в его структурное подразделение, осуществляется должностным лицом, ответственным за прием обращений.
3.4.8. Результатом личного приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие должностным лицом Главного управления, осуществляющим личный прием, решения по разрешению поставленного вопроса.
IV. Формы контроля за исполнением административного регламента
4.1. Контроль за предоставлением государственной услуги осуществляется руководителем Главного управления.
4.2. Текущий (внутренний) контроль за предоставлением государственной услуги осуществляется путем проведения начальниками структурных подразделений, проверок соблюдения и исполнения должностными лицами Главного управления, в компетенцию которых входит предоставление государственной услуги, положений настоящего административного регламента, иных нормативных правовых актов Российской Федерации и Нижегородской области.
4.3. Контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц, а также проверку исполнения положений настоящего административного регламента.
4.4. Контроль за предоставлением государственной услуги со стороны начальников структурных подразделений должен быть постоянным, всесторонним и объективным.
Контроль за предоставлением государственной услуги со стороны граждан осуществляется путем получения устной информации по телефону, а также письменной информации или информации в электронной форме по запросу.
4.5. По результатам проведенных проверок при выявлении нарушений прав заинтересованных лиц осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
4.6. Ответственность за предоставление государственной услуги несут должностные лица Главного управления, участвующие в предоставлении государственной услуги в порядке, установленном законодательством.
V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, а также должностных лиц
5.1. Заявители имеют право обратиться с жалобой на решения и действия (бездействие) Главного управления, должностного лица Главного управления.
Жалобы на решения, принятые руководителем Главного управления, подаются в вышестоящий орган (вышестоящему должностному лицу).
5.2. Заявитель может обратиться с жалобой в том числе в следующих случаях:
1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;
2) нарушение срока предоставления государственной услуги;
3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Нижегородской области для предоставления государственной услуги;
4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Нижегородской области для предоставления государственной услуги, у заявителя;
5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Нижегородской области;
6) затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Нижегородской области;
7) отказ Главного управления, должностного лица Главного управления, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.
5.3. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме.
Жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта Главного управления, единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя.
5.4. Жалоба должна содержать:
1) наименование органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего;
4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.
5.5. Жалоба, поступившая в Главное управление, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа Главного управления, должностного лица Главного управления, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации. Срок может быть сокращен в случаях установленных Правительством Российской Федерации.
5.6. По результатам рассмотрения жалобы Главное управление принимает одно из следующих решений:
1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом, предоставляющим государственную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Нижегородской области, а также в иных формах;
2) отказывает в удовлетворении жалобы.
5.7. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5.6 настоящего административного регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.
5.8. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
к административному регламенту
главного управления записи актов
гражданского состояния Нижегородской
области по предоставлению
государственной услуги "Организация личного
приема и рассмотрения обращений граждан"
(в новой ред. – приказ Главного управления
ЗАГС НО от 24.07.2012 № 158)
БЛОК-СХЕМА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ
"ОРГАНИЗАЦИЯ ЛИЧНОГО ПРИЕМА И РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН"
Приложение 2
к административному регламенту главного
управления записи актов гражданского
состояния Нижегородской области по
предоставлению государственной услуги
"Организация личного приема и рассмотрения
обращений граждан"
Карточка личного приема граждан
№
" " " 20___г.
Дата приема
Ф.И.О. посетителя
Адрес:
Краткое содержание обращения:
Фамилия и должность ведущего прием:
Кому и что поручено, дата:
Результат рассмотрения:
Когда и кем дан ответ:
Когда и кем снято с контроля:
Включен в Реестр нормативных
Главное управление записи актов гражданского состояния Нижегородской области
ПРИКАЗ
от 05.05.2012 № 108
Об утверждении административного регламента главного управления записи актов гражданского состояния Нижегородской области по предоставлению государственной услуги "Организация личного приема и рассмотрения обращений граждан"
УТРАТИЛ СИЛУ:
Приказ Главного управления ЗАГС НО от 29.07.2013 № 114
ИЗМЕНЕНИЯ:
Приказ Главного управления ЗАГС НО от 24.07.2012 № 158
Приказ Главного управления ЗАГС НО от 15.02.2013 № 32
В соответствии с постановлением Правительства Нижегородской области от 22 ноября 2007 года № 430 "О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг в Нижегородской области"
приказываю:
Утвердить прилагаемый административный регламент главного управления записи актов гражданского состояния Нижегородской области по предоставлению государственной услуги "Организация личного приема и рассмотрения обращений граждан".
И.о. руководителя главного управления
А.А. Бильковская
УТВЕРЖДЕН
приказом главного управления
записи актов гражданского состояния
Нижегородской области
от 05.05.2012 № 108
Административный регламент
главного управления записи актов гражданского состояния
Нижегородской области по предоставлению государственной услуги
"Организация личного приема и рассмотрения обращений граждан"
(далее - административный регламент)
I. Общие положения
1.1. Настоящий административный регламент разработан в целях повышения качества и доступности результатов предоставления государственной услуги "Организация личного приема и рассмотрения обращений граждан" (далее - государственная услуга) и определяет стандарт предоставления государственной услуги, состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур (действий) при осуществлении полномочий по предоставлению государственной услуги, а также формы контроля за исполнением настоящего административного регламента и досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа предоставляющего государственную услугу, должностных лиц.
1.2. Государственная услуга предоставляется гражданам Российской Федерации, иностранным гражданам и лицам без гражданства (далее - граждане, заявители), за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.
1.3. Информацию о месте нахождения и графике работы, графике личного приема граждан, справочных номерах телефонов, электронной почты главного управления записи актов гражданского состояния Нижегородской области (далее - Главное управление), которая необходима для предоставления государственной услуги, а также обобщенная информация со ссылками на нормативные правовые акты Российской Федерации и Нижегородской области размещаются на официальном сайте Правительства Нижегородской области (http://www.government-nnov.ru), на официальном сайте Главного управления (http://www.zags.government-nnov.ru) на информационных порталах www.gu.nnov.ru - раздел СЕМЬЯ, www.gosuslugi.ru и по справочным телефонам Главного управления: для справок и консультаций 8 (831) 437-38-67, 433-42-77.
Почтовый адрес Главного управления: 603950, город Нижний Новгород, улица Кожевенная, дом 1А.
График работы Главного управления:
понедельник - четверг: 9.00 - 18.00;
пятница: 9.00 - 17.00;
перерыв: с 13.00 до 13.48;
суббота - воскресенье: выходные дни.
Адрес электронной почты Главного управления для направления электронных обращений по вопросам предоставления государственной услуги: official@zags.kreml.nnov.ru.
1.4. Для получения информации в Главном управлении по вопросам предоставления государственной услуги заявители вправе обращаться:
в устной форме - по телефонам к работникам Главного управления;
в письменной форме - с доставкой по почте или лично (через уполномоченного представителя);
в электронной форме - по электронной почте official@zags.kreml.nnov.ru.
При поступлении обращения в письменной форме на бумажном носителе или в электронной форме консультирование осуществляется в виде письменных ответов, содержащих исчерпывающие сведения по существу поставленных вопросов.
При ответе на телефонные звонки должностное лицо Главного управления, осуществляющее консультирование, сняв трубку, называет фамилию, имя, отчество, занимаемую должность, во время разговора произносит слова четко, избегает "параллельных разговоров" с окружающими людьми. В конце консультирования должностному лицу Главного управления, осуществляющему консультирование, необходимо кратко подвести итоги и перечислить действия, которые надо предпринять заинтересованному лицу.
Ответы на письменные обращения, поступившие по почте, по электронной почте, факсимильной связью направляются в зависимости от способа обращения заинтересованного лица: почтовым отправлением, по электронной почте.
1.5. Заявитель имеет право лично обратиться в Главное управление с целью записи на личный прием к должностному лицу Главного управления.
Личный прием граждан проводится руководителем Главного управления и уполномоченными лицами.
1.6. На информационных стендах Главного управления размещаются следующие информационные материалы:
извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению государственной услуги;
место расположения, режим работы, номера телефонов и электронный адрес Главного управления;
справочная информация о должностных лицах, предоставляющих государственную услугу: Ф.И.О., место размещения, часы приема;
перечень необходимых документов для предоставления государственной услуги;
порядок предоставления государственной услуги;
основания прекращения (приостановления) процедуры предоставления государственной услуги;
основания отказа в предоставлении государственной услуги;
порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления государственной услуги;
иная информация, обязательное предоставление которой предусмотрено законодательством Российской Федерации.
При изменении информации по предоставлению государственной услуги осуществляется ее периодическое обновление.
Консультации оказываются бесплатно должностными лицами, уполномоченными на проведение консультаций.
II. Стандарт предоставления государственной услуги
2.1. Наименование государственной услуги - "Организация личного приема и рассмотрения обращений граждан".
2.2. Наименование органа, предоставляющего государственную услугу - главное управление записи актов гражданского состояния Нижегородской области.
2.3. Результатом предоставления государственной услуги является:
принятие решений по существу поставленных в устных или письменных обращениях вопросов и предоставление гражданам ответов в устной или письменной форме в соответствии с законодательством Российской Федерации;
направление обращения гражданина в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения;
возвращение обращения гражданину в течение 7 дней со дня регистрации, если в обращении обжалуется судебное решение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;
оставление обращения без ответа по существу поставленных в нем вопросов, если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи; гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;
оставление обращения без ответа в случае, если текст обращения не поддается прочтению, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес либо адрес электронной почты поддаются прочтению;
решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином, если в обращении содержится вопрос, на который неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с его ранее поступившими обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, о чем уведомляется гражданин, направивший обращение;
оставление обращения без ответа в случае, если ответ не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, о чем сообщается гражданину, направившему обращение;
оставление обращения без ответа в случае, если в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, почтовый адрес или адрес электронной почты, по которым должен быть направлен ответ.
В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в Главное управление либо должностному лицу Главного управления.
2.4. Обращения, поступившие в Главное управление, рассматриваются в течение 30 (тридцати) дней с даты их регистрации.
В случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в иной государственный орган, орган местного самоуправления, организацию или должностному лицу срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен руководителем, его заместителем, но не более чем на 30 (тридцать) дней, при этом гражданину направляется соответствующее уведомление.
2.5. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения при предоставлении государственной услуги:
Конституция Российской Федерации ("Российская газета" от 25 декабря 1993 года № 237);
Федеральный закон от 27 июля 2004 года № 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации" ("Парламентская газета" от 31 июля 2004 года № 140-141, "Российская газета" от 31 июля 2004 года № 162, "Собрание законодательства Российской Федерации" от 2 августа 2004 года № 31 ст.3215);
Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Российская газета от 5 мая 2006 года № 95, Собрание законодательства Российской Федерации" от 8 мая 2006 года № 19 ст.2060, "Парламентская газета" от 11 мая 2006 года № 70-71);
Закон Нижегородской области от 7 сентября 2007 года № 124-З "О дополнительных гарантиях права граждан на обращение в Нижегородской области" ("Нижегородские новости от 20 сентября 2007 года № 174 (3826));
постановление Правительства Нижегородской области от 11 декабря 2009 года № 920 "Об утверждении Регламента Правительства Нижегородской области" ("Нижегородские новости № 14 (4386) от 28 января 2010 года);
постановление Правительства Нижегородской области от 12 октября 2011 года № 828 "Об утверждении Инструкции по делопроизводству в органах исполнительной власти Нижегородской области и их структурных подразделениях";
постановление Правительства Нижегородской области от 26 сентября 2005 года № 233 "Об утверждении Положения о главном управлении записи актов гражданского состояния Нижегородской области" ("Нижегородские новости" от 30 ноября 2005 года № 222(3394); "Правовая среда от 30 ноября 2005 года № 100-101 (666-667)".
2.6. Письменное обращение гражданина, составленное в свободной форме, в обязательном порядке должно содержать либо наименование Главного управления, либо его структурного подразделения, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица. Также гражданин указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин вправе прилагать к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
Обращение гражданина, поступившее в Главное управление либо в его структурное подразделение в форме электронного документа, в обязательном порядке должно содержать фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, либо почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, и суть предложения, заявления, жалобы.
Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
На личном приеме должностным лицом Главного управления гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, и излагает содержание своего устного обращения.
2.7. Оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления Главным управлением государственной услуги, законодательством Российской Федерации не предусмотрено.
2.8. Оснований для приостановления предоставления государственной услуги законодательством Российской Федерации не предусмотрено.
2.9. Оснований для приостановления или отказа в предоставлении государственной услуги законодательством Российской Федерации не предусмотрено.
2.10. Других услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги, законодательством Российской Федерации не предусмотрено.
2.11. Предоставление государственной услуги осуществляется бесплатно.
(п.2.12 в новой ред. – Приказ Главного управления ЗАГС НО от 15.02.2013 № 32)
2.12. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче заявления и при получении результата предоставления государственной услуги - 15 минут.
2.13. Все обращения граждан независимо от их формы подлежат обязательной регистрации в установленном порядке в течение 3 (трех) дней с момента их поступления в Главное управление либо в его структурное подразделение.
2.14. Помещение для осуществления приема граждан должно быть оборудовано в соответствии с санитарными нормами и правилами, с соблюдением мер безопасности. Для написания заявления непосредственно в Главном управлении отводятся места, оборудованные стульями столами, канцелярскими принадлежностями и бумагой формата A4 для составления письменных обращений.
В помещении гражданин должен иметь доступ к основным нормативным правовым актам, регулирующим предоставление государственной услуги и устанавливающим полномочия и сферу компетенции Главного управления.
2.15. Гражданин имеет право:
- обращаться в Главное управление либо в его структурное подразделение с устным запросом о предоставлении государственной услуги и направлять письменный запрос или запрос в электронной форме о предоставлении государственной услуги;
- получать полную, актуальную и достоверную информацию о порядке предоставления государственной услуги, в том числе в электронной форме через Портал, официальный сайт Главного управления, официальный сайт Правительства Нижегородской области;
- получать государственную услугу своевременно, в полном объеме и в любой форме, предусмотренной законодательством Российской Федерации;
- получать ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 2.3 настоящего административного регламента, или уведомление о переадресации его обращения в орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;
- обращаться в досудебном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации с жалобой (претензией) на принятое по его обращению решение или на действия (бездействие) должностных лиц Главного управления;
- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения, в том числе в электронной форме;
осуществлять иные действия, не противоречащие настоящему административному регламенту и законодательству Российской Федерации.
2.16. При переходе на предоставление государственной услуги в электронном виде, в соответствии с законодательством Российской Федерации или Нижегородской области заявление и прилагаемые к нему документы могут быть направлены и получены в электронной форме с использованием единых информационно-коммуникационных систем "Интернет" на порталах государственных услуг www.gu.nnov.ru, www.gosuslugi.ru.
2.17. Должностные лица Главного управления:
обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменного обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;
запрашивают необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
дают письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 2.3 настоящего административного регламента;
уведомляют гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
2.18. Показателями доступности и качества государственной услуги являются:
широкий доступ к информации о предоставлении государственной услуги;
возможность получения информации о предоставлении государственной услуги по телефонной связи;
возможность предоставления документов, необходимых для предоставления государственной услуги, по почте;
степень квалификации специалистов, участвующих в предоставлении государственной услуги;
наличие (отсутствие) обоснованных жалоб заявителей.
III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур (действий), требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур (действий) в электронной форме
Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:
организация рассмотрения обращений граждан;
организация личного приема граждан.
Административные процедуры - организация личного приема и рассмотрения обращений граждан - включают в себя следующие административные действия:
- прием и регистрация обращения;
- рассмотрение обращения;
- направление ответа на обращение;
- личный прием граждан.
Блок-схема предоставления государственной услуги представлена в приложении 1 к настоящему административному регламенту.
3.1. Прием и регистрация обращения.
3.1.1. Основанием для начала предоставления государственной услуги является поступление обращения в Главное управление либо в его структурное подразделение в письменной форме или в форме электронного документа, в том числе принятого в ходе личного приема, либо перенаправленного с сопроводительным документом из других органов.
3.1.2. Обращение, а также документы, связанные с его рассмотрением, принимаются должностными лицами отдела учета, обработки, хранения, легализации документов и оказания правовой помощи населению, либо должностными лицами иных структурных подразделений, ответственными за прием обращений (далее - должностное лицо, ответственное за прием обращений).
3.1.3. При поступлении письменного обращения в Главное управление либо в его структурное подразделение должностное лицо, ответственное за прием обращений:
- проверяет правильность адресования и целостность упаковки корреспонденции, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма. Также не вскрываются почтовые отправления с пометкой "лично", адресованные руководителю Главного управления;
- вскрывает конверты, направленные в адрес Главного управления либо его структурного подразделения, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт;
- получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, нехарактерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом своему руководителю;
- при приеме письменного обращения непосредственно от гражданина по его просьбе ставит на копии обращения (при условии наличия копии у заявителя) штамп о принятии обращения с указанием даты его поступления.
3.1.4. Переход на предоставление государственной услуги в электронной форме, подача заявления осуществляется в соответствии с Федеральным законом № 210-ФЗ, Федеральным законом № 63-ФЗ, постановлением Правительства Нижегородской области № 430 и настоящим административным регламентом.
При обращении за получением государственной услуги в электронной форме гражданину необходимо подать заявление и необходимые документы через государственные информационные системы Нижегородской области "Единый интернет - портал государственных и муниципальных услуг (функций) Нижегородской области", федеральные государственные системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)".
Должностное лицо, ответственное за прием обращений принимает и регистрирует заявление и необходимые документы, направленные в форме электронных документов, следующим образом:
- осуществляет проверку достоверности информации, содержащейся в заявлении и необходимых документах, представленных заявителем в электронной форме и удостоверенные в соответствии с требованиями Федерального закона от 6 апреля 2011 года № 63-ФЗ "Об электронной подписи";
- распечатывает заявление и необходимые документы полученные Главным управлением либо его структурным подразделением, в форме электронных документов;
- регистрирует заявление и необходимые документы в установленном порядке.
3.1.5. Поступившие обращения, независимо от способа доставки, регистрируются в течение трех дней с момента поступления в Главное управление либо в его структурное подразделение.
3.1.6. При регистрации в системе электронного документооборота и делопроизводства Нижегородской области (далее - ЕСЭДД) заполняется учетная карточка, в которой:
обращению присваивается регистрационный номер;
указываются фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя (в именительном падеже) и его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируется первый заявитель или заявитель, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным. Коллективное обращение регистрируется в общем порядке;
отмечается тип доставки обращения (письмо, электронное письмо, телеграмма, факс). Если письмо переадресовано, то указывается, откуда оно поступило, дата и исходящий номер сопроводительного письма;
обращение прочитывается, определяется его тематика, выявляются поставленные заявителем вопросы.
3.1.7. Результатом выполнения административного действия по приему и регистрации обращения является регистрация обращений.
3.2. Рассмотрение обращения.
3.2.1. Основанием для начала административного действия является направление зарегистрированных обращений на рассмотрение руководителю Главного управления либо лицу, исполняющему его обязанности, а при поступлении обращения в структурное подразделение начальнику структурного подразделения либо лицу, исполняющему его обязанности для определения исполнителя государственной услуги в день регистрации или на следующий рабочий день.
3.2.2. Руководитель Главного управления либо лицо, исполняющее его обязанности, а при поступлении обращения в структурное подразделение начальник структурного подразделения либо лицо, исполняющее его обязанности, рассматривает обращение и дает указания по организации исполнения документа с указанием фамилии исполнителя (исполнителей), содержания поручения, срока исполнения, ставит свою подпись и дату, а также принимает решение о постановке рассматриваемого обращения на контроль.
После наложения резолюции обращение направляется должностному лицу (должностным лицам), назначенному(ым) ответственным за его рассмотрение.
В случае если в резолюции указаны несколько исполнителей, основным исполнителем является лицо, указанное в поручении первым. В этих случаях соисполнители направляют информацию основному исполнителю.
3.2.3. Письменное обращение рассматривается в срок указанный в пункте 2.4 настоящего административного регламента.
3.2.4. При подготовке ответов на обращения граждан должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения, рассматривает его в соответствии с резолюцией руководителя Главного управления либо лица, исполняющего его обязанности; начальника структурного подразделения либо лица, исполняющего его обязанности.
3.2.5. Должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения, изучает обращение гражданина и материалы к обращению гражданина, в том числе в целях установления обоснованности доводов автора обращения и принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов и при необходимости запрашивает, в том числе в электронной форме необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.
3.2.7. Должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения, при подготовке ответов обязано:
- обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;
- запрашивать необходимые для рассмотрения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц;
- принимать меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
- дать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
- уведомить гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
3.2.8. Должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения при рассмотрении обращений граждан в пределах своих полномочий вправе:
- приглашать обратившихся граждан для личной беседы;
- в случае необходимости в установленном законодательством порядке запрашивать дополнительные материалы и получать объяснения у обратившихся граждан, а также в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
- проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан.
3.2.9. При рассмотрении обращений не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращениях, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, иную организацию, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
3.2.10. По итогам рассмотрения обращения должностное лицо ответственное за рассмотрение обращения, в срок не позднее 2 (двух) рабочих дней до истечения срока рассмотрения обращения подготавливает проект ответа на обращение и направляет его на подпись руководителю Главного управления либо лицу, исполняющему его обязанности; начальнику структурного подразделения либо лицу, исполняющему его обязанности.
3.2.11. При необходимости продления срока рассмотрения обращения должностное лицо ответственное за рассмотрение обращения, в срок не позднее 2 (двух) рабочих дней до истечения срока рассмотрения обращения подготавливает проект уведомления о продлении срока рассмотрения обращения и направляет его на подпись руководителю Главного управления либо лицу, исполняющему его обязанности; начальнику структурного подразделения либо лицу, исполняющему его обязанности.
Руководитель Главного управления либо лицо, исполняющее его обязанности; начальник структурного подразделения либо лицо, исполняющее его обязанности в течение 1 (одного) рабочего дня принимает решение о продлении (непродлении) срока исполнения поручения.
3.2.12. Результатом выполнения административного действия по рассмотрению обращений является подготовка ответа на обращение и передача его на подпись руководителю Главного управления либо лицу, исполняющему его обязанности; начальнику структурного подразделения либо лицу, исполняющему его обязанности.
3.3. Направление ответа на обращение.
3.3.1. Основанием для начала административного действия является поступление должностному лицу ответственному за регистрацию исходящих документов, подписанного руководителем Главного управления либо лицом, исполняющим его обязанности; начальником структурного подразделения либо лицом, исполняющим его обязанности, ответа на обращение (с материалами к обращению гражданина).
3.3.2. Ответ гражданину подготавливается по результатам рассмотрения его обращения.
Обращение заявителя считается рассмотренным, если дан письменный ответ заявителю по существу поставленных в обращении вопросов. В этом случае по решению руководителя Главного управления либо лица, исполняющего его обязанности; начальника структурного подразделения либо лица, исполняющего его обязанности обращение снимается с контроля.
Ответ заявителю за подписью руководителя Главного управления либо лица, исполняющего его обязанности; начальника структурного подразделения либо лица, исполняющего его обязанности направляется должностному лицу ответственному за регистрацию исходящих документов для регистрации с последующей отправкой заявителю.
3.3.3. Ответ на обращение гражданина направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.
Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
Письменный ответ на коллективное обращение граждан направляется одному из авторов обращения, указанному в обращении в качестве получателя ответа или представителя всех авторов обращения при его рассмотрении. Если такое лицо в коллективном обращении не указано, ответ направляется одному из списка граждан, подписавших обращение, для доведения содержания ответа до сведения остальных авторов обращения.
3.4. Личный прием граждан.
3.4.1. Личный прием граждан проводится руководителем Главного управления, либо уполномоченным им лицом.
3.4.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
Должностное лицо, ответственное за прием обращений оформляет карточку личного приема гражданина согласно приложению 2 к настоящему административному регламенту, прикладывает к ней имеющиеся материалы по рассматриваемому вопросу и представляет их должностному лицу, ведущему личный прием.
3.4.3. Во время личного приема гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме.
Содержание устного обращения гражданина заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
3.4.4. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", а также настоящим административным регламентом. О принятии письменного обращения гражданина производится запись в карточке личного приема.
3.4.5. По окончании личного приема должностное лицо, проводившее личный прием, доводит до сведения заявителя свое решение, информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению.
Если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Главного управления, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
3.4.6. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
3.4.7. Контроль за сроками рассмотрения письменных обращений граждан, поступивших в ходе личного приема в Главное управление либо в его структурное подразделение, осуществляется должностным лицом, ответственным за прием обращений.
3.4.8. Результатом личного приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие должностным лицом Главного управления, осуществляющим личный прием, решения по разрешению поставленного вопроса.
IV. Формы контроля за исполнением административного регламента
4.1. Контроль за предоставлением государственной услуги осуществляется руководителем Главного управления.
4.2. Текущий (внутренний) контроль за предоставлением государственной услуги осуществляется путем проведения начальниками структурных подразделений, проверок соблюдения и исполнения должностными лицами Главного управления, в компетенцию которых входит предоставление государственной услуги, положений настоящего административного регламента, иных нормативных правовых актов Российской Федерации и Нижегородской области.
4.3. Контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц, а также проверку исполнения положений настоящего административного регламента.
4.4. Контроль за предоставлением государственной услуги со стороны начальников структурных подразделений должен быть постоянным, всесторонним и объективным.
Контроль за предоставлением государственной услуги со стороны граждан осуществляется путем получения устной информации по телефону, а также письменной информации или информации в электронной форме по запросу.
4.5. По результатам проведенных проверок при выявлении нарушений прав заинтересованных лиц осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
4.6. Ответственность за предоставление государственной услуги несут должностные лица Главного управления, участвующие в предоставлении государственной услуги в порядке, установленном законодательством.
V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, а также должностных лиц
5.1. Заявители имеют право обратиться с жалобой на решения и действия (бездействие) Главного управления, должностного лица Главного управления.
Жалобы на решения, принятые руководителем Главного управления, подаются в вышестоящий орган (вышестоящему должностному лицу).
5.2. Заявитель может обратиться с жалобой в том числе в следующих случаях:
1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;
2) нарушение срока предоставления государственной услуги;
3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Нижегородской области для предоставления государственной услуги;
4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Нижегородской области для предоставления государственной услуги, у заявителя;
5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Нижегородской области;
6) затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Нижегородской области;
7) отказ Главного управления, должностного лица Главного управления, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.
5.3. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме.
Жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта Главного управления, единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя.
5.4. Жалоба должна содержать:
1) наименование органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего;
4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.
5.5. Жалоба, поступившая в Главное управление, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа Главного управления, должностного лица Главного управления, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации. Срок может быть сокращен в случаях установленных Правительством Российской Федерации.
5.6. По результатам рассмотрения жалобы Главное управление принимает одно из следующих решений:
1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом, предоставляющим государственную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Нижегородской области, а также в иных формах;
2) отказывает в удовлетворении жалобы.
5.7. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5.6 настоящего административного регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.
5.8. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
к административному регламенту
главного управления записи актов
гражданского состояния Нижегородской
области по предоставлению
государственной услуги "Организация личного
приема и рассмотрения обращений граждан"
(в новой ред. – приказ Главного управления
ЗАГС НО от 24.07.2012 № 158)
БЛОК-СХЕМА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ
"ОРГАНИЗАЦИЯ ЛИЧНОГО ПРИЕМА И РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН"
Приложение 2
к административному регламенту главного
управления записи актов гражданского
состояния Нижегородской области по
предоставлению государственной услуги
"Организация личного приема и рассмотрения
обращений граждан"
Карточка личного приема граждан
№
" " " 20___г.
Дата приема
Ф.И.О. посетителя
Адрес:
Краткое содержание обращения:
Фамилия и должность ведущего прием:
Кому и что поручено, дата:
Результат рассмотрения:
Когда и кем дан ответ:
Когда и кем снято с контроля:
Дополнительные сведения
Государственные публикаторы: | Нижегородская правда № 76 (25540) от 21.07.2012 стр. 9 |
Рубрики правового классификатора: | 020.010.050 Органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, 020.050.000 Обращения, заявления и жалобы граждан |
Вопрос юристу
Поделитесь ссылкой на эту страницу: