Об утверждении административного регламента по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан»



УПРАВЛЕНИЕ ЗАПИСИ АКТОВ ГРАЖДАНСКОГО СОСТОЯНИЯ

УПРАВЛЕНИЕ ЗАПИСИ АКТОВ ГРАЖДАНСКОГО СОСТОЯНИЯ

ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ

06 февраля 2012 г.                                                                                                                                                                                          № 11

Воронеж

Об утверждении административного регламента по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан»

Утратил силу в соответствии с приказом управления записи актов гражданского состояния Воронежской области от 29.03.2013 № 28 НГР Ru36000201300295

В соответствии с Указом губернатора Воронежской области от 27.05.2011 № 214-у «Об утверждении Перечня государственных услуг исполнительных органов государственной власти Воронежской области» и постановлением правительства Воронежской области от 29.10.2010 № 916 «Об утверждении порядка разработки и утверждения административных регламентов по предоставлению государственных услуг исполнительными органами государственной власти Воронежской области» приказываю:

1. Утвердить административный регламент по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан» (прилагается).

2. Отделу координации и систематизации работы органов ЗАГС (Гончарову) довести его до сведения работников управления ЗАГС.

3. Признать утратившими силу приказы от 27.04.2010 № 19 «Об утверждении регламента», от 04.10.2010 № 55 «О внесении изменений в приказ от 27.04.2010 № 19 «Об утверждении регламента»», от 08.11.2010 № 69 «О внесении изменений в приказ от 27.04.2010 № 19 «Об утверждении регламента»».

4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя управления Николенко В.В.

Руководитель управления                            М.А. Севергина

                                                                                                  Утвержден приказом управления

                                                                                                  записи актов гражданского             

                                                                                                  состояния Воронежской области

                                                                                                  от «06» февраля 2012 года № 11

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ

управления ЗАГС Воронежской области

по предоставлению государственной услуги

«Рассмотрение обращений граждан»

1. Общие положения

1.1. Предмет регулирования

1.1.1. Предметом регулирования настоящего административного регламента являются правоотношения, связанные с рассмотрением устных, письменных обращений граждан или обращений в форме электронных документов в управлении ЗАГС Воронежской области (далее – управление). 

Положения настоящего административного регламента не распространяются на правоотношения, возникающие в процессе предоставления управлением иных государственных услуг в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, и урегулированные соответствующими административными регламентами.

1.1.2. Настоящий административный регламент разработан в целях повышения качества предоставления и доступности государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан» (далее – государственная услуга), создания комфортных условий для участников отношений, возникающих при предоставлении государственной услуги, и определяет стандарт предоставления государственной услуги, правила предоставления государственной услуги, в том числе сроки и последовательность административных действий и административных процедур при предоставлении государственной услуги.

1.2. Описание заявителей

Заявителями могут быть граждане Российской Федерации, а также иностранные граждане и лица без гражданства (далее – граждане), за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом, либо другие  лица, имеющие право в соответствии с законодательством Российской Федерации либо в силу наделения их заявителями в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, полномочиями выступать от их имени.

Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в управление. Форма обращения выбирается заявителем самостоятельно.

1.3. Порядок информирования о правилах предоставления государственной услуги

1.3.1. Информация о предоставлении государственной услуги является открытой и предоставляется:

- непосредственно в управлении ЗАГС;

- в структурных подразделениях (территориальных отделах) управления ЗАГС; 

- с использованием средств телефонной связи, электронного информирования;

- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в т.ч. в сети Интернет), публикаций в средствах массовой информации, издания информационных материалов.

Личный приём граждан проводится: руководителем управления ЗАГС - каждый первый вторник месяца с 14.00 до 17.00; заместителями руководителя управления ЗАГС – каждый второй и третий вторник месяца с 14.00 до 17.00.

1.3.2. Сотрудники управления проводят консультации и дают справки по вопросам предоставления государственной услуги при личном контакте или по телефону, в том числе:

1) о месте нахождения и графике работы управления;

2) о справочных телефонах и факсе управления;

3) об адресе официального сайта в сети Интернет, адресе электронной почты;

4) о времени приема и выдачи документов;

5) о порядке получения заявителями информации по вопросам предоставления государственной услуги;

6) о сроках предоставления государственной услуги;

7) о ходе предоставления государственной услуги, в том числе:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в отдел управления или иной орган власти;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения;

8) о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц управления при предоставлении государственной услуги.

1.3.3. Обязанности должностных лиц при ответе на телефонные звонки, устные обращения заявителей, требования к форме и характеру взаимодействия сотрудников управления с заявителями:

1) при ответах на телефонные звонки сотрудники управления подробно и в вежливой (корректной) форме информируют заявителей по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил заявитель, фамилии, имени, отчестве и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок;

2) если сотрудник, принявший звонок, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он сообщает заявителю телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию;

        3) сотрудники управления не вправе осуществлять консультирование заявителей по вопросам, выходящим за рамки информирования о стандартных процедурах и условиях предоставления государственной услуги и влияющим прямо или косвенно на индивидуальные решения заявителей.

1.3.4. Сведения о местонахождении управления:

Адрес местонахождения управления ЗАГС:

394018, г. Воронеж, пл. Ленина, д. 11,

контактные телефоны: (473) 254-55-40, 255-05-97, (факс) 254-54-98.

Адрес     управления   ЗАГС    на    официальном  портале   органов   власти Воронежской области:  http://www.govvrn.ru/wps/portal/AVO/Main/OGV/IOGV/executive29/

Адрес официального Интернет-сайта управления ЗАГС: http://vrnzags.ru/

Адрес электронной почты управления ЗАГС: zags@vrnzags.ru

График работы управления ЗАГС: понедельник-четверг с 9:00 до 18:00; пятница с 9:00 до 16:45; перерыв с 13:00 до 13:45.

Выходные дни - суббота, воскресенье.

Праздничные дни, а также продолжительность работы в предпраздничные дни устанавливается в соответствии с действующим законодательством.

1.3.5. Места получения информации о предоставлении государственной услуги оборудуются информационными стендами, на которых размещается следующая информация:

а) номера телефонов и факса, график работы, адрес электронной почты управления;

б) извлечения из нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление государственной услуги;

в)  образцы  документов;

г) порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления государственной услуги;

д) необходимая оперативная информация о предоставлении государственной услуги.

1.3.6. На Интернет-сайте управления размещается следующая информация:

а) номера телефонов и факса, график работы, адрес электронной почты;

б) текст утвержденного административного регламента,

в) необходимая оперативная информация о предоставлении государственной услуги.

При изменении информации о предоставлении государственной услуги осуществляется её периодическое обновление.

Основными требованиями к информированию заявителей о государственной услуге являются:

а) актуальность;

б) своевременность;

в) четкость в изложении информации;

г) полнота консультирования;

д) наглядность форм подачи материала;

е) удобство и доступность.

2. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги

Государственная услуга «Рассмотрение обращений граждан».

2.2. Наименование исполнительного органа государственной власти Воронежской области, непосредственно предоставляющего

государственную услугу

Государственная услуга предоставляется управлением ЗАГС Воронежской области (далее –  управление ЗАГС). Запрещено требовать от заявителя осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственной услуги и связанных с обращением в иные государственные органы, органы местного самоуправления и организации, за исключением получения услуг, включённых в перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных услуг, утвержденный правительством Воронежской области.

2.3. Результат  предоставления государственной услуги

2.3.1. Результатом предоставления государственной услуги по рассмотрению обращения гражданина является:

- ответ в устной, письменной форме или в форме электронного документа на поставленные в обращении вопросы, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и п.2.8.2 настоящего административного регламента;

- уведомление о переадресовании обращения в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав и законных интересов гражданина;

- оставление обращения без ответа по существу поставленных вопросов в случаях, предусмотренных Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и п. 2.8.2 настоящего административного регламента.  

2.3.2. Результатом предоставления государственной услуги по рассмотрению устного обращения гражданина в ходе личного приема является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов, получение гражданином необходимых разъяснений, основанных на действующем законодательстве или направление письменного ответа.

2.3.3. Предоставление государственной услуги завершается путем:

- направления ответа в письменной или устной форме, или в форме электронного документа по существу обращения;

- направления уведомления: о переадресации обращения, о прекращении переписки с гражданином, о невозможности прочтения текста обращения, в случаях, установленных Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

- списания «в дело» при оставлении обращения без ответа, в случаях, предусмотренных Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и настоящим административным регламентом.  

2.4. Сроки предоставления государственной услуги

2.4.1. Срок регистрации письменных обращений граждан в управлении – в течение 3 дней с момента поступления обращения.

2.4.2. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию управления, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.4.3. В случае если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, решение которых находится в компетенции различных органов или должностных лиц, копия обращения должна быть направлена в течение семи дней со дня его регистрации в соответствующие органы, соответствующим должностным лицам.

2.4.4. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение  семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.4.5. Общий срок предоставления государственной услуги составляет 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

2.4.6. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса для предоставления, в том числе в электронной форме, необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления, иным должностным лицам, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия, срок предоставления государственной услуги может быть продлен руководителем управления, но не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения и указания причин продления.

2.4.7. Срок направления ответов на обращения – в течение двух дней после регистрации исходящего документа (в пределах срока, указанного в п. 2.4.5.).

2.5. Правовые основания предоставления государственной услуги

Предоставление государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан» осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г.// Российская газета, 1993, 25 декабря;

- Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»// Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, № 19, ст.2060;

- Федеральным законом от 25.12.2008 № 273-ФЗ «О противодействии коррупции»// Собрание законодательства Российской Федерации, 2008, № 52, ст. 6228;

- Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»// Собрание законодательства Российской Федерации, 2010, № 31, ст. 4179;

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 05.12.2005 № 725  «О взаимодействии и координации деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и территориальных органов федеральных органов исполнительной власти»// Собрание законодательства Российской Федерации, 2005, № 50, ст.5311;

- Уставом Воронежской области от 07.06.2006 г. // «Коммуна», 2006, 10 июня;

- Законом Воронежской области от 19.10.2009 г. № 125-ОЗ «О дополнительных гарантиях права граждан Российской Федерации на обращения в органы государственной власти Воронежской области»// «Молодой Коммунар», 2009, 22 октября;

- Указом губернатора Воронежской области от 27.05.2011 № 214-у «Об утверждении Перечня государственных услуг исполнительных органов государственной власти Воронежской области»// «Молодой коммунар», №60, 07.06.2011;

- Постановлением правительства Воронежской области от 04.05.2009 № 319 «Об утверждении Положения об управлении записи актов гражданского состояния Воронежской области» // Молодой коммунар. 2009. 14 мая;

- Постановлением правительства Воронежской области от 29.10.2010 № 916 «Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов по предоставлению государственных услуг исполнительными органами государственной власти Воронежской области»// «Молодой коммунар», № 126, 11.11.2010.

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги

2.6.1. Основанием для предоставления государственной услуги является обращение гражданина, направленное в управление:

- в письменном виде по почте;

- в письменном виде по факсу;

- электронной почтой;

- на официальный сайт управления в форме электронного документа или электронного сообщения;

- лично заявителем или его представителем, имеющим право в соответствии с законодательством Российской Федерации либо в силу наделения ему заявителем в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, полномочиями выступать от его имени;

- из других государственных органов для рассмотрения по принадлежности;

- от должностного лица во время проведения публичных и иных мероприятий с участием граждан;

- в ходе личного приема граждан.

2.6.2. Граждане могут направлять в управление как индивидуальные, так и коллективные письменные обращения.

   2.6.3. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа, в который направляет письменное обращение (управление), либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

2.6.4. В обращении, поступившем в управление в форме электронного документа, гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.6.5. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

2.6.6. Запрещается требовать от заявителя представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, а также представления документов и информации, которые находятся в распоряжении органов, предоставляющих государственные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации и муниципальными правовыми актами.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги

         Оснований для отказа в приеме документов нет. Обращение, поступившее в управление, подлежит обязательному приему, регистрации и учету.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований
для отказа в предоставлении государственной услуги

          2.8.1. Оснований для отказа в предоставлении государственной услуги не имеется.

  2.8.2. Порядок рассмотрения отдельных обращений.

1) В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

2) Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

3) Должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

4) Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

5) Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно управлением давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель управления (заместитель руководителя управления) вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в управление либо одному и тому же должностному лицу управления. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

6) Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

  2.8.3. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в управление.

2.8.4. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.9. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении

государственной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами

Воронежской области

Предоставление государственной услуги в управлении осуществляется бесплатно.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди
при подаче запроса о предоставлении государственной услуги
и при получении результата предоставления государственной услуги

2.10.1. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса и при получении ответа на обращение не должен превышать 30 минут.

          2.10.2. Срок ожидания гражданина в очереди на личном приеме к должностному лицу и при получении ответа на обращение не должен превышать 30 минут.

2.11. Срок регистрации запроса заявителя
о предоставлении государственной услуги

Поступившие в отдел контроля, общего и специального делопроизводства управления ЗАГС обращения граждан регистрируются работником отдела в течение трёх дней с момента поступления с использованием автоматизированной системы документационного обеспечения управления ЗАГС (далее - АС ДОУ).

2.12. Требования к помещениям, в которых предоставляется

государственная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления государственной услуги

2.12.1. Рабочие места специалистов управления ЗАГС, предоставляющих государственную услугу, оборудуются средствами вычислительной техники (один компьютер с установленными справочно-информационными системами на каждого специалиста) и оргтехникой.

Помещения, предназначенные для предоставления государственной услуги, обозначаются соответствующими табличками с указанием номера кабинета, названия соответствующего отдела управления ЗАГС, должность и Ф.И.О. работника.

2.12.2. Отделу контроля, общего и специального делопроизводства управления ЗАГС, ответственному за организацию предоставления государственной услуги, обеспечивается доступ в Интернет, устанавливается факс, выделяются канцелярские товары, бумага и иные расходные материалы.

2.12.3. Места проведения личного приёма граждан оборудуются системой кондиционирования воздуха, противопожарной системой и средствами пожаротушения, системой охраны.

2.12.4. Места ожидания личного приёма оборудуются стульями, столами, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений.

Используемые для предоставления государственной услуги помещения должны быть доступны для заявителей, включая инвалидов.

2.12.5. Для удобства заявителей в помещении управления ЗАГС расположен информационный стенд, содержащий необходимую информацию об управлении ЗАГС, указанную в п.1.3.5 настоящего административного регламента, подъезд к зданию управления ЗАГС оборудован парковочными местами.

Вход в здание управления ЗАГС обозначается соответствующей табличкой с указанием полного наименования управления ЗАГС.

2.12.6. Самостоятельная передача гражданами письменных обращений в управление осуществляется по адресу:

г. Воронеж,  пл. им. Ленина, д. 11.

Проезд: до остановки «Кинотеатр «Спартак» или «Кольцовский сквер».

График приема письменных обращений граждан в отделе контроля, общего и специального делопроизводства: понедельник, вторник, среда, четверг – с 9.00 до 13.00 и с 13.45 до 18.00, пятница – с 9.00 до 13.00 и с 13.45 до 16.45.

2.12.7. Контактные телефоны, телефоны для справок:

255-05-97 – отдел контроля, общего и специального делопроизводства

254-54-98 – приемная управления.

2.12.8. Письменное обращение с доставкой по почте направляется по почтовому адресу управления: 394018, г. Воронеж,  пл. им. Ленина, д. 11.

  2.12.9. Обращения в форме электронного документа направляются по адресу электронной почты управления: zags@vrnzags.ru.

  2.12.10. Факсимильное письменное обращение направляется по номеру: 

254-54-98, 255-46-96.

2.12.11. Информация о приеме граждан, типовые формы заявлений размещается на информационных стендах  управления, а также на официальном сайте управления.

2.13. Показатели доступности и качества государственной услуги

2.13.1 Показателями оценки доступности государственной услуги являются:

а) транспортная доступность к местам предоставления государственной услуги;

б) обеспечение беспрепятственного доступа лиц с ограниченными возможностями передвижения к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга;

в) обеспечение возможности направления запроса в управление по электронной почте;

г) размещение информации о порядке предоставления государственной услуги в едином портале государственных и муниципальных услуг;

д) размещение информации о порядке предоставления государственной услуги на официальном сайте управления.

        2.13.2. Гражданин на стадии рассмотрения его письменного обращения управлением имеет право:

- представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- получать на свое обращение письменный ответ по существу поставленных в нем вопросов, за исключением случаев, указанных в  Федеральном законе от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и настоящем административном регламенте;

- получать уведомление о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) должностного лица в связи с рассмотрением обращения в административном и/или судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

2.13.3. Показателями оценки качества предоставления государственной услуги являются:

а) соблюдение срока предоставления государственной услуги;

б) соблюдение сроков ожидания в очереди при предоставлении государственной услуги;

в) отсутствие поданных в установленном порядке жалоб на решения или действия (бездействие) должностных лиц, принятые или осуществленные ими при предоставлении государственной услуги;

г) достоверность предоставляемой гражданам информации о ходе рассмотрения их обращений;

д) полнота информирования граждан о ходе рассмотрения их обращений.

2.13.4. Должностное лицо управления:

1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

2) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в п.2.8.2 настоящего административного регламента;

5) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

2.14. Иные требования, в том числе учитывающие особенности

предоставления государственной услуги в электронной форме

2.14.1. Обеспечение возможности получения гражданами информации о предоставляемой государственной услуге на официальном сайте управления, а также на едином портале государственных и муниципальных услуг.

2.14.2. Обеспечение возможности для граждан знакомиться  с текстом Административного регламента в электронном виде на официальном сайте управления, а также на едином портале государственных и муниципальных услуг.

2.14.3. Обеспечение возможности для граждан в целях получения государственной услуги представлять обращения и при необходимости иные документы в электронном виде с использованием официального сайта управления.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения
административных процедур по предоставлению государственной услуги, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

3.1. Последовательность административных процедур при рассмотрении письменных обращений граждан, доставляемых непосредственно гражданином или его представителем лично в отдел контроля, общего и специального делопроизводства; направляемых по почте, Интернету, факсу, электронной почтой, поступающих в управление из других государственных органов для рассмотрения по принадлежности; переданных должностному лицу во время проведения публичных и иных мероприятий с участием граждан

Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и первичная обработка письменных обращений граждан;

- регистрация поступивших обращений;

- постановка обращений граждан на контроль;

- направление обращений на рассмотрение руководителю управления, заместителям руководителя управления, начальникам отделов;

- рассмотрение обращений граждан ответственным исполнителем и подготовка ответа заявителю;

- продление срока рассмотрения обращений граждан;

- предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения;

- личный приём граждан.

Блок-схема последовательности проведения административных процедур при предоставлении государственной услуги приводится в приложении № 1 к настоящему административному регламенту.

3.2. Порядок осуществления административных процедур в электронной форме, в том числе с использованием регионального портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области

3.2.1. Действия со стороны заявителя:

1) Заявителю необходимо войти на официальный Портал государственных и муниципальных услуг Воронежской области (http://svc.govvrn.ru/wps/portal/GOVSVC) либо на официальный сайт управления ЗАГС (http://vrnzags.ru/books/index.php).

2) Выбрать и войти в раздел «Подача обращений граждан» (в случае направления обращения через Портал) либо раздел «Интернет-приёмная» (в случае направления обращения через сайт управления ЗАГС).

3) Заполнить электронную форму обращения и отправить его.

3.2.2. Действия со стороны управления ЗАГС:

1) При нажатии заявителем кнопки «отправить» электронная форма поступает на электронный адрес управления ЗАГС (zags@vrnzags.ru).

2) Поступившие в отдел контроля, общего и специального делопроизводства управления ЗАГС обращения граждан регистрируются работником отдела в течение трёх дней с момента поступления с использованием автоматизированной системы документационного обеспечения управления ЗАГС (далее - АС ДОУ).

3) По результатам рассмотрения обращения заявителю дается ответ в установленном порядке.

3.3. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

3.3.1. Юридическим фактом для начала исполнения административной процедуры является:

- личное обращение гражданина или его представителя в управление;

- полученное управлением обращение гражданина по почте, электронной почте, Интернету, факсу;

- поступающее обращение гражданина в управление из других государственных органов для рассмотрения по принадлежности;

- обращение, переданное должностному лицу во время проведения публичных и иных мероприятий с участием граждан.

3.3.2. Прием и первичная обработка обращений граждан осуществляется в  отделе контроля, общего и специального делопроизводства.

3.3.3. Специалист отдела контроля, общего и специального делопроизводства, ответственный за приём документов:

- проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки;

- проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдсвязью;

- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма подкрепляет конверт;

- подкрепляет впереди текста письма поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения к письму);

- в случае отсутствия самого текста письма составляет справку с текстом: «Письма в адрес управления нет», с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

- возвращает на почту, не вскрывая, ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

- составляет в двух экземплярах акт по форме (приложение № 2) о поступлении корреспонденции с вложенными в нее денежными знаками, ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Один экземпляр акта хранится в отделе контроля, общего и специального делопроизводства, второй экземпляр приобщается к поступившему обращению.

3.3.4. Специалист  отдела контроля, общего и специального делопроизводства, ответственный за прием документов, получив конверт, нестандартный по весу, размеру, форме, имеющий вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), неровности по бокам, заклеенный липкой лентой, не вскрывая сообщает об этом своему руководителю - начальнику отделу контроля, общего и специального делопроизводства и действует в соответствии с его указанием.

3.3.5. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится специалистами отдела контроля, общего и специального делопроизводства. По просьбе гражданина на копии обращения, принятого к рассмотрению, или втором экземпляре делается отметка с указанием даты приема обращения и телефона для справок.

3.3.6. Обращения, поступившие:

- по факсу, электронной почте, на официальный сайт управления по сети Интернет - принимаются и регистрируются специалистами отдела контроля, общего и специального делопроизводства управления;

3.3.7. Результатом административного действия является прием и первичная обработка письменных обращений граждан, передача обращений на регистрацию.

3.3.8. Максимальный срок выполнения административного действия – 1 рабочий день.

3.4. Регистрация поступивших обращений

3.4.1. Юридическим фактом, являющимся основанием для начала административного действия, является передача поступившего обращения работнику отдела контроля, общего и специального делопроизводства управления ЗАГС, осуществляющему регистрацию входящей корреспонденции.

3.4.2. Специалист отдела контроля, общего и специального делопроизводства, ответственный за регистрацию обращений:

- в регистрационной карточке АС ДОУ указывает фамилию, имя и отчество заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируется первый, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

- при поступлении обращения из другой организации для исполнения по подведомственности проставляет исходящий номер и дату сопроводительного письма;

- указывает дату регистрации письма;

- отделяет от письма поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращает их заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые переводы относятся за счет заявителя;

- проверяет обращение на повторность, при необходимости поднимает из архива предыдущую переписку;

- исходя из содержания письма, определяет тему обращения согласно тематическому классификатору обращений граждан и вводит дополнительную информацию в регистрационную карточку АС ДОУ;

- в правом нижнем углу первой страницы письма проставляет регистрационный штамп управления с указанием присвоенного письму регистрационного номера и даты регистрации. В случае, если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

3.4.3. Результатом выполнения административной процедуры является регистрация обращения в информационной системе АС ДОУ с присвоением входящего номера обращению и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение.

3.4.4. Максимальный срок выполнения административного действия – не более 3 рабочих дней с момента поступления обращения.

3.5. Постановка обращений граждан на контроль

3.5.1. Юридическим фактом, являющимся основанием для начала административного действия, является присвоение входящего номера обращению.

В управлении  на контроль ставятся все обращения и жалобы граждан сразу при осуществлении регистрации поступивших обращений.

3.5.2. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляется отделом контроля, общего и специального делопроизводства.

3.5.3. Ответственность за своевременное и качественное рассмотрение обращений граждан возлагается на должностных лиц, обеспечивающих решение вопросов, затронутых в обращении.

3.5.4. Результатом выполнения административной процедуры является соответствующая отметка о контрольном сроке, проставляемая в АС ДОУ при регистрации обращения специалистом отдела контроля, общего и специального делопроизводства.

3.5.5. Максимальный срок выполнения административного действия – 1 рабочий день.

3.6. Направление обращений на рассмотрение руководителю управления, заместителям руководителя, начальникам отделов

3.6.1. Юридическим фактом, являющимся основанием для начала административного действия, является окончание регистрации обращения и постановка на контроль. После регистрации в отделе контроля, общего и специального делопроизводства поступившие обращения граждан для подготовки поручений направляются специалистом отдела контроля, общего и специального делопроизводства непосредственно руководителю управления, либо заместителям руководителя управления в соответствии с распределением обязанностей между ними.

3.6.2. Специалист отдела контроля, общего и специального делопроизводства направляет обращения граждан на рассмотрение руководству управления в день регистрации.

3.6.3. Руководитель управления, либо заместители руководителя управления  в соответствии с распределением обязанностей между ними рассматривают обращения граждан в день передачи им зарегистрированного документа для определения исполнителя и поручения.

3.6.4. Поручение оформляется на бланке установленной формы, подписываются соответствующим должностным лицом, рассматривавшим обращение.

3.6.5. Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения. В этом случае специалист отдела контроля, общего и специального делопроизводства организует изготовление копий поручения и обращения гражданина и направление их каждому исполнителю.

3.6.6. Направление обращений граждан с подписанным поручением на исполнение  начальникам отделов осуществляет специалист отдела контроля, общего и специального делопроизводства в день возвращения документа с рассмотрения руководством управления.

3.6.7. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию управления, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в части 4 пп.2.8.2 настоящего административного регламента.

3.6.8. Обращения, присланные не по принадлежности из других организаций, возвращаются в направившую организацию.

3.6.9. Результатом выполнения административной процедуры является передача зарегистрированных обращений граждан начальникам отделов управления, определенным в поручении руководителя, заместителя руководителя управления как исполнители данных обращений.

3.6.10. Максимальный срок выполнения административного действия – 4 рабочих дня.

3.7. Рассмотрение обращений граждан ответственным исполнителем и подготовка ответа заявителю

3.7.1. Юридическим фактом для начала исполнения административной процедуры является передача обращения граждан начальнику отдела, который будет осуществлять исполнение документа. Начальник отдела определяет ответственного исполнителя в отделе, передает ему обращение граждан для рассмотрения и подготовки ответа заявителю.

3.7.2. Поступившие в управление письменные обращения граждан  рассматриваются в срок не более 30 дней со дня их регистрации в отделе контроля, общего и специального делопроизводства (в том числе с выездом на место), если не установлен более короткий срок рассмотрения обращения.

3.7.3. Документы, направляемые на исполнение нескольким соисполнителям, направляются на исполнение в копиях. Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

3.7.4. Должностное лицо - ответственный исполнитель, получивший поручение о подготовке ответа на обращение гражданина, исполняет его в соответствии с резолюцией руководителя управления, заместителей руководителя управления, начальника отдела, а именно:

1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

2) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в 2.8.2 настоящего административного регламента;

5) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

3.7.5. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

3.7.6. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократного давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель управления, либо заместители руководителя управления на основании служебной записки должностного лица, исполняющего рассмотрение обращения, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган (управление) или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

3.7.7. После завершения рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит текст ответа, визирует его лично, затем у начальника отдела, в отделе отдела контроля, общего и специального делопроизводства и передает на подпись.

Ответ на обращение подписывается руководителем управления или заместителем руководителя.

Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, давать исчерпывающую информацию на все поставленные в обращении вопросы.

3.7.8. Регистрацию подписанных ответов на обращения граждан осуществляет специалист отдела контроля, общего и специального делопроизводства в день подписания или на следующий рабочий день.

3.7.9. Ответы авторам обращений отправляет отдел контроля, общего и специального делопроизводства в  течение 2 рабочих дней после регистрации исходящего документа, но в пределах срока, указанного в п.3.7.2 настоящего административного регламента. Копии ответов и оригиналы обращений, исполнение которых контролировалось секретариатами губернатора Воронежской области, заместителя губернатора Воронежской области – руководителя аппарата губернатора и правительства Воронежской области, передаются в отдел по работе с обращениями граждан правительства области для списания в «дело» в АС ДОУ и формирования архива.

3.7.10. Копии ответов на обращения граждан, не поставленные на контроль в правительстве Воронежской области, рассмотренные управлением по поручениям губернатора Воронежской области, заместителя губернатора Воронежской области – руководителя аппарата губернатора и правительства Воронежской области, регистрируются и оформляются в архив управления.

3.7.11. Итоговое оформление дел по контрольным обращениям осуществляется отделом контроля, общего и специального делопроизводства в соответствии с требованиями инструкции по делопроизводству в правительстве Воронежской области, исполнительных органах государственной власти области.

3.7.12. Результатом выполнения административной процедуры является отправка ответа заявителю.

3.7.13. Ответ на обращение, поступившее в управление в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

3.8. Продление срока рассмотрения обращений граждан

3.8.1. Юридическим фактом для начала исполнения административной процедуры является исключительный случай, а также случай направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В этих случаях руководитель управления либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

3.8.2. Продление сроков производится по служебной записке ответственного исполнителя руководителем управления. Уведомление о продления срока рассмотрения обращения (промежуточный ответ) заблаговременно направляется заявителю. Если контроль за рассмотрением обращения установлен вышестоящим органом, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать с ним продление срока рассмотрения обращения.

3.8.3. Продление сроков рассмотрения обращения осуществляется исполнителем не позднее, чем за 3 дня до контрольного срока исполнения обращения.

3.8.4. Результатом выполнения административной процедуры является отметка в АС ДОУ о продлении срока исполнения обращения.

3.8.5. Максимальный срок выполнения административного действия – 2 рабочих дня.

3.9. Предоставление справочной информации о ходе

рассмотрения обращения

3.9.1. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

3.9.2. Справочную работу по предоставлению государственной услуги ведут специалисты отдела контроля, общего и специального делопроизводства управления.

Справки представляются по следующим вопросам:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в отделы управления, либо направление для рассмотрения по компетенции;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

3.9.3. Звонки от заявителей по вопросу получения справки о предоставлении государственной услуги принимаются ежедневно с 9.00 до 18.00, в пятницу с 9.00 до 16.45 , кроме перерыва с 13.00 до 13.45 и выходных и праздничных дней.

При получении запроса по телефону специалист отдела контроля, общего и специального делопроизводства управления:

- называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

- представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;

- предлагает абоненту представиться;

- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить начальнику отдела, в который передано на исполнение данное обращение.

3.9.4. Результатом выполнения административной процедуры является  информирование гражданина при личном обращении или по справочному телефону по существу обращения в устной форме.

3.9.5. Максимальный срок выполнения административного действия – 15 минут.

3.10. Личный приём граждан

3.10.1. Организацию личного приёма граждан осуществляет специалист отдела контроля, общего и специального делопроизводства.

3.10.2. Личный прием граждан в управлении проводится руководителем управления, заместителями руководителя управления.

3.10.3. Руководитель управления ведет приём каждый первый вторник месяца с 14.00 до 17.00, заместители руководителя ведут приём граждан каждый второй и третий вторник месяца с 14.00 до 17.00.

3.10.4. Предварительную запись на личный приём к должностным лицам осуществляет специалист приёмной руководителя управления в журнале приема граждан.

Запись на личный приём проводится ежедневно в приёмной управления ЗАГС с 9.00 до 17.00, перерыв с 13.00 до 13.45 (кроме выходных и праздничных дней)       и     по телефону 254-54-98. По окончании рабочего дня специалист приёмной, производивший запись на личный приём граждан, передаёт сведения специалисту отдела контроля, общего и специального делопроизводства, ответственного за организацию личного приёма граждан.

В случае отсутствия в назначенный день приёма (командировка, болезнь и др.) руководителя, заместителей руководителя управления, к которому записан на приём  гражданин, приём переносится на другой день, о чём гражданин уведомляется заранее, либо по поручению руководителя, заместителей руководителя управления приём может быть поручен другому должностному лицу.

3.10.5. Приём граждан осуществляется в порядке очередности при предъявлении документа, удостоверяющего личность.

Правом на первоочередной личный прием обладают:

- Герои Советского Союза, Российской Федерации, полные кавалеры орденов Славы, ветераны Великой Отечественной войны и участники боевых действий;

- инвалиды I и II групп инвалидности и их законные представители (один из родителей, усыновителей, опекун или попечитель);

- лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей;

- беременные женщины,

- граждане, пришедшие на личный приём с ребёнком в возрасте до 3-х лет.

Если поставленные гражданином во время приёма вопросы не входят в компетенцию управления, ему разъясняется куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.10.6. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.10.7. Содержание устного обращения заносится специалистом отдела контроля, общего и специального делопроизводства, ответственного за организацию личного приема, в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и настоящим административным регламентом.

3.10.8. После завершения личного приёма, карточки личного приёма посетителей подписываются должностными лицами, принимавшими граждан.

3.10.9. В пятидневный срок копия карточки личного приема с материалами заявителей, другими справочными документами направляются ответственным исполнителям. Ответственные исполнители готовят все необходимые документы об исполнении поручений, о результатах докладывают руководителю, заместителям руководителя управления ЗАГС и направляют ответ заявителю.

3.10.10. Ответы на обращения граждан подписывают руководитель, заместители руководителя управления.

3.10.11. Законченные делопроизводством документы направляют в отдел контроля, общего и специального делопроизводства. Материалы с личного приёма хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.

3.10.12. Результатом административного действия является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие должностным лицом, осуществляющим приём, решения по существу поставленного вопроса, либо разъяснение гражданину куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.10.13. Максимальный срок исполнения административной процедуры зависит от сложности обращения и составляет 1 час.

4. Формы контроля
за исполнением административного регламента

4.1.Порядок осуществления текущего контроля соблюдения и исполнения ответственными должностными лицами положений административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к  предоставлению государственной услуги, а также принятия решений ответственными должностными лицами.

4.1.1.Текущий контроль за полнотой и качеством исполнения должностными лицами государственной услуги осуществляется руководителем, а также государственными гражданскими служащими, ответственными за организацию работы с обращениями граждан, на основании сведений, регулярно получаемых от исполнителей, а также анализа соответствующих регистрационно-контрольных форм и электронной базы данных.

4.1.2. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению  государственной услуги, осуществляется отделом контроля, общего и специального делопроизводства.

4.1.3. Отдел контроля, общего и специального делопроизводства ежеквартально готовит аналитическую информацию о рассмотрении обращений граждан в правительство Воронежской области.

4.2. Порядок  и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок  полноты и качества предоставления государственной услуги.

Плановые и внеплановые проверки соблюдения и предоставления государственными служащими и должностными лицами управления государственной услуги осуществляются руководителем, заместителями руководителя управления. При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением государственной услуги (комплексные проверки), или вопросы, связанные с исполнением той или иной административной процедуры (тематические проверки). Проверка может проводиться по конкретному обращению заявителя.

Периодичность осуществления проверок устанавливается руководителем управления, но не реже чем один раз в квартал.

4.3. Ответственность государственных гражданских служащих и иных должностных лиц за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления государственной услуги.

За нарушение положений административного регламента и иных нормативных  правовых актов при рассмотрении обращений  граждан государственные служащие  и иные должностные лица могут привлекаться к ответственности  в соответствии с действующим законодательством.

4.4. Положения, характеризующие требования к порядку и формам контроля предоставления государственной услуги, в том числе со стороны граждан,  их объединений и организаций.  

Контроль за предоставлением государственной  услуги могут осуществлять авторы обращений, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в материалах по обращению не содержатся сведения, составляющие государственную  или иную охраняемую федеральным законом тайну.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, а также должностных лиц, государственных служащих

5.1. Информация для заявителей об их праве на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принятых в ходе предоставления государственной услуги.

5.1.1. Заявители имеют право на обжалование  решений и действий (бездействия) Управления, а также должностных лиц Управления в досудебном (внесудебном) порядке и (или) судебном порядке.

5.2. Предмет досудебного (внесудебного) обжалования.

5.2.1. Заявитель может обратиться с жалобой в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

2) нарушение срока предоставления государственной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления государственной услуги;

4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления государственной услуги, у заявителя;

5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

6) затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области;

7) отказ Управления, должностного лица Управления, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.3. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в рассмотрении жалобы либо приостановления ее рассмотрения;

5.3.1. Оснований для отказа в рассмотрении либо приостановления рассмотрения жалобы не имеется.

5.3.2. Особенности подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) органов государственной власти Воронежской области и их должностных лиц, государственных гражданских служащих Воронежской области, устанавливаются нормативным правовым актом Воронежской области.

5.4. Основания для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования.

5.4.1. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является поступившая жалоба.

Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме, может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», официального сайта Управления, Единого портала государственных и муниципальных услуг либо Портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

5.4.2. Жалоба должна содержать:

1) наименование Управления, должностного лица Управления, либо государственного служащего Управления, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Управления, должностного лица Управления, либо государственного служащего Управления;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) Управления, должностного лица Управления, либо государственного служащего Управления. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.5. Права заявителя на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

5.5.1. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы (претензии).

5.6. Исполнительные органы государственной власти Воронежской области и должностные лица, которым может быть адресована жалоба заявителя в досудебном (внесудебном) порядке.

5.6.1. Жалобы на решения, принятые руководителем Управления, подаются в правительство Воронежской области.

Заявители могут обжаловать решения и действия (бездействия) должностных лиц, государственных служащих Управления:

- у руководителя Управления;

- у заместителя руководителя Управления.

5.7. Сроки рассмотрения жалобы.

5.7.1. Жалоба, поступившая в Управление, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа Управления, должностного лица Управления в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации

5.8. Результат досудебного (внесудебного) обжалования применительно к каждой процедуре либо инстанции обжалования.

5.8.1. По результатам рассмотрения жалобы Управление принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных Управлением, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

5.8.2. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в 5.8.1. настоящего регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

Приложение №1 к административному регламенту

управления ЗАГС Воронежской области

по предоставлению государственной услуги                                                                      «Рассмотрение обращений граждан»

                          Приложение № 2

к административному регламенту

управления ЗАГС Воронежской области

по предоставлению              государственной услуги

                                                                                    «Рассмотрение обращений граждан»

                                                                                                УТВЕРЖДАЮ

                                                                           Руководитель управления

                                                                          ___________ ____________ 

                                                                                                                  подпись           расшифровка

                                                                                                                                                подписи

                                                                             «_____» _____________   

А  К Т

г. Воронеж                                                               «_____» _____________   

     Комиссия в составе  установила,  что в данной корреспонденции, направленной в адрес управления ЗАГС Воронежской области ___________________________________________________________________:

(указать отправителя и его адрес)

- не обнаружено вложение;

- обнаружена недостача документов;

- обнаружено вложение (денежные знаки, ценные бумаги и т.д.).

Члены комиссии:

                                                     _____________   ____________________

                                                          подпись                           расшифровка подписи                   

                                                                         _____________   ____________________

                                                          подпись                           расшифровка подписи       

                                                                         _____________   ____________________

                                                                   подпись                           расшифровка подписи