ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА ДЕПАРТАМЕНТА ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ "РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН"



ДЕПАРТАМЕНТ ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ

ДЕПАРТАМЕНТ ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ

ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ

от 8 декабря 2011 г. N 124-О

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА ДЕПАРТАМЕНТА

ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ

ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ "РАССМОТРЕНИЕ

ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН"

Изменения:

Приказ департамента экономического развития Воронежской области от 06.04.2012 № 32-О НГР Ru36000201200386

Утратило силу в соответствии с приказом департамента экономического развития Воронежской области от 01.04.2013 № 44-О НГР Ru36000201300389

В соответствии с указом губернатора Воронежской области от 27.05.2011 N 214-у "Об утверждении Перечня государственных услуг исполнительных органов государственной власти Воронежской области", постановлением правительства Воронежской области от 18.05.2009 N 394 "Об утверждении Положения о департаменте экономического развития Воронежской области" (в редакции постановлений правительства Воронежской области от 23.07.2009 N 637, от 11.11.2009 N 967, от 23.12.2009 N 1111, от 25.02.2010 N 124, от 11.10.2010 N 843, от 09.02.2011 N 95, от 28.06.2011 N 532, от 19.08.2011 N 733, от 05.10.2011 N 853), постановлением правительства Воронежской области от 29.10.2010 N 916 "Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов по предоставлению государственных услуг исполнительными органами государственной власти Воронежской области" приказываю:

1. Утвердить Административный регламент департамента экономического развития Воронежской области (далее - Департамент) по предоставлению государственной услуги "Рассмотрение обращений граждан".

2. Заместителям руководителя, начальникам отделов департамента принять меры по предоставлению государственной услуги департамента.

3. Контроль за выполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Руководитель департамента

А.М.БУКРЕЕВ

Утвержден

приказом

департамента экономического

развития Воронежской области

от 08.12.2011 N 124-О

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ

ДЕПАРТАМЕНТА ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ

ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ

"РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН"

1. Общие положения

1.1. Настоящий Административный регламент департамента экономического развития Воронежской области (далее - Департамент) по предоставлению государственной услуги "Рассмотрение обращений граждан" (далее - Регламент) устанавливает стандарт и порядок предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений граждан (далее - государственная услуга), поступивших в Департамент.

1.2. Положения Регламента распространяются на все устные обращения, обращения, поступившие в письменной форме или в форме электронного документа, индивидуальные и коллективные обращения граждан (далее - обращения).

1.3. Заявителями на предоставление государственной услуги могут выступать физические лица - граждане Российской Федерации, а также иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом, или их уполномоченные представители (далее - заявитель).

Полномочия уполномоченных представителей лиц, указанных в абзаце первом настоящего пункта, подтверждаются в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

1.4. Сведения о месте нахождения и графике работы Департамента, справочных телефонах, адресе электронной почты Департамента:

Место нахождения: 394018, г. Воронеж, пл. им. Ленина, дом 1.

График (режим) работы:

понедельник - четверг - 9.00 - 18.00,

пятница - 9.00 - 16.45,

перерыв на обед - 13.00 - 13.45,

суббота - воскресенье - выходные дни.

Телефон - (8 473) 55-45-12, факс - (8 473) 55-17-20.

Справочные телефоны по предоставлению государственной услуги:

Тел. - (8 473) 255-17-59.

Адрес электронной почты: econom@govvrn.ru.

1.5. Информирование о порядке предоставления государственной услуги:

1.5.1. Информация по вопросам порядка предоставления государственной услуги может быть получена гражданами:

1) непосредственно в Департаменте на личном приеме;

2) по почте (по письменным обращениям граждан);

3) на официальном сайте Департамента (http://econom.govvrn.ru/), на официальном портале органов власти Воронежской области в сети Интернет (http://www.govvrn.ru/wps/portal/AVO/Main/OGV/IOGV/executive1/) на странице Департамента;

4) с использованием средств телефонной и факсимильной связи, электронной почты.

1.5.2. Заявитель вправе получить устную, в том числе по телефону, информацию о регистрации его обращения.

1.5.3. Информация о месте личного приема, а также об установленных для личного приема днях и часах (графике личного приема граждан) размещается по адресу: г. Воронеж, пл. им. Ленина, д. 1, 394018, подъезд 3, время записи на прием - с 9.00 до 17.00, выходные - суббота, воскресенье; тел. - (8 473) 252-01-65.

1.5.4. В сети Интернет на официальном сайте Департамента размещаются следующие информационные материалы:

полное наименование и полные почтовые адреса Департамента;

справочные телефоны, по которым можно получить консультацию;

адреса электронной почты;

текст настоящего Регламента.

2. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги:

"Рассмотрение обращений граждан"

2.2. Государственная услуга предоставляется департаментом экономического развития Воронежской области.

2.3. Результатом предоставления государственной услуги является:

- ответ на все поставленные в обращении (в устной, письменной или в форме электронного документа) вопросы;

- уведомление гражданина о переадресации обращения в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

- оставление обращения без ответа в случаях, предусмотренных пунктом 2.8.1 настоящего Регламента.

Предоставление государственной услуги завершается путем:

- направления ответа в письменной или устной форме либо в форме электронного документа по существу обращения;

- направления уведомления: о переадресации обращения, прекращении переписки с гражданином, невозможности прочтения текста обращения;

- списания "в дело" при оставлении обращения без ответа в случаях, предусмотренных пунктом 2.8.1 настоящего Регламента.

2.4. Сроки предоставления государственной услуги:

1) Письменное обращение, поступившее в Департамент в соответствии с компетенцией, рассматривается в течение 30 (тридцати) дней со дня регистрации письменного обращения.

Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в журнале входящей корреспонденции в течение 3 (трех) дней с момента поступления в Департамент.

Общий срок осуществления личного приема в Департаменте зависит от сложности обращения и составляет не более 40 минут.

2) Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Департамента, направляется в течение 7 (семи) дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

3) В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 (семи) дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

4) Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 (семи) дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

5) В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 (семи) дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

6) В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу о представлении документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения, руководитель Департамента вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 (тридцать) дней, уведомив о продлении срока рассмотрения обращения гражданина, направившего обращение.

7) Обращения, направленные в Департамент должностными лицами правительства с контролем исполнения, рассматриваются в сроки, установленные указанными должностными лицами. Если вышеуказанные сроки установлены не были, то обращения рассматриваются в течение 30 (тридцати) дней с момента их регистрации в правительстве области.

8) Руководитель Департамента вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения обращений граждан.

2.5. Предоставление государственной услуги по рассмотрению обращений граждан осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации ("Российская газета", 21.01.2009, N 7);

Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" ("Собрание законодательства Российской Федерации", 2010, N 31, ст. 4179);

Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Собрание законодательства Российской Федерации", 2006, N 19, ст. 2060) (далее - Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ);

Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях от 30.12.2001 N 195-ФЗ ("Собрание законодательства Российской Федерации", 2002, N 1 (ч. 1), ст. 1);

Федеральным законом от 09.02.2009 N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" ("Собрание законодательства Российской Федерации", 2009, N 7, ст. 776);

Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных" ("Собрание законодательства Российской Федерации", 2006, N 31 (ч. 1), ст. 3451);

Постановлением Правительства РФ от 05.12.2005 N 725 "О взаимодействии и координации деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и территориальных органов федеральных органов исполнительной власти" ("Собрание законодательства Российской Федерации", 2005, N 50, ст. 5311);

Законом Воронежской области от 19.10.2009 N 125-ОЗ "О дополнительных гарантиях права граждан Российской Федерации на обращения в органы государственной власти Воронежской области" ("Молодой коммунар", N 116, 22.10.2009);

указом губернатора Воронежской области от 27.05.2011 N 214-у "Об утверждении Перечня государственных услуг исполнительных органов государственной власти Воронежской области" ("Молодой коммунар", N 60, 07.06.2011);

постановлением правительства Воронежской области от 18.05.2009 N 394 "Об утверждении Положения о департаменте экономического развития Воронежской области" (в редакции постановлений правительства Воронежской области от 23.07.2009 N 637, от 11.11.2009 N 967, от 23.12.2009 N 1111, от 25.02.2010 N 124, от 11.10.2010 N 843, от 09.02.2011 N 95, от 28.06.2011 N 532, от 19.08.2011 N 733, от 05.10.2011 N 853) "Об утверждении Положения о департаменте экономического развития Воронежской области" ("Молодой коммунар", N 51, 21.05.2009).

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги:

1) Основанием для предоставления государственной услуги является поступившее в Департамент в письменной форме или в форме электронного документа, а также представленное в устной форме на личном приеме обращение гражданина.

2) Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа исполнительной власти - Департамент, в который направляется письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

3) В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению соответствующие документы и материалы либо их копии.

4) Обращение, поступившее в Департамент в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом и настоящим Регламентом. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, или почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

5) При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, и сообщает суть обращения.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги:

Обращение, поступившее в Департамент, подлежит обязательному приему.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги:

Основания для отказа в предоставлении государственной услуги отсутствуют.

2.8.1. Порядок рассмотрения отдельных обращений:

1) Если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

2) Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

3) Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 (семи) дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

4) Если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов; гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.

5) Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

6) Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Департамент, руководитель Департамента вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

7) Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

8) В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в Департамент.

9) В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.9. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

Государственная услуга предоставляется бесплатно.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче письменного запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги:

Срок ожидания заявителями в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги не должен превышать 30 минут.

2.11. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги:

Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги составляет не более 3 (трех) дней с момента поступления в Департамент обращения в письменной форме, в форме электронного документа, в устной форме в ходе личного приема.

2.12. Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления государственной услуги:

1) Прием граждан осуществляется в специально выделенных для этих целей помещениях.

2) Помещение, в котором осуществляется прием граждан, должно обеспечивать комфортное расположение граждан и должностного лица Департамента.

3) Места предоставления государственной услуги должны быть оборудованы системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

4) Места предоставления государственной услуги оборудуются доступными местами общественного пользования (туалетами) и хранения верхней одежды граждан.

5) Места получения информации о предоставлении государственной услуги оборудуются информационными стендами, телефонной связью и копировальной техникой.

6) Для ожидания гражданами приема, а также для заполнения необходимых для предоставления государственной услуги документов отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов, которые обеспечиваются писчей бумагой, ручками, бланками документов.

7) Вход и передвижение по помещениям, в которых проводится прием граждан, не должны создавать затруднений для лиц с ограниченными возможностями. Должны быть созданы условия для обслуживания граждан-инвалидов:

обеспечено беспрепятственное передвижение инвалидных колясок;

при необходимости вход в помещение должен быть оборудован пандусами, специальными ограждениями и перилами.

8) Места для информирования, предназначенные для ознакомления граждан с информационными материалами, оборудуются информационными стендами.

9) В помещении для личного приема граждан организуется пост охраны.

10) Вход и выход из помещений оборудуются соответствующими указателями.

2.13. Показатели доступности и качества государственной услуги:

2.13.1. При рассмотрении обращения в Департаменте гражданин имеет право:

1) Получать в устной (в том числе по телефону) или в электронной форме информацию о регистрации письменного обращения и о сроках его рассмотрения;

2) Обратиться с просьбой о предоставлении ответа помимо письменной формы в устной форме (по телефону) или в форме электронного документа;

3) Обратиться с запросом, в том числе в электронной форме, о возврате приложенных к своему обращению либо переданных при рассмотрении обращения документов, материалов или их копий, которые имеют для него ценность или необходимы ему для дальнейшей защиты своих прав.

4) Представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

5) Знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

6) Получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

7) Обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

8) Обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

2.13.2. Должностное лицо Департамента, ответственное за рассмотрение конкретного обращения:

1) Обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение.

2) Запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.

3) Принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина.

4) Уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

5) Дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

2.13.3. Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений в Департаменте являются:

1) Полнота ответов на все поставленные в обращении вопросы: должны быть ясными, точными, лаконичными и информативными. Меры, принятые при рассмотрении обращения граждан, должны соответствовать законодательству Российской Федерации.

2) Достоверность предоставляемой гражданам информации о ходе рассмотрения обращения.

3) Полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения.

4) Наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах.

5) Удобство и доступность получения гражданами информации о порядке предоставления государственной услуги.

2.14. Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственной услуги в электронной форме:

1) Обеспечение доступа граждан к сведениям о предоставляемой государственной услуге на портале Воронежской области в сети Интернет, портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области, официальном сайте Департамента.

2) Обеспечение доступности для копирования и заполнения гражданами в электронной форме запроса и иных документов, необходимых для получения государственной услуги.

3) Обеспечение возможности подачи гражданином письменного обращения и иных документов, необходимых для получения государственной услуги, в электронной форме с использованием специального сервиса портала Воронежской области в сети Интернет, портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области, официального сайта Департамента.

4) Обеспечение возможности получения гражданином сведений о ходе выполнения запроса о предоставлении государственной услуги.

5) Обеспечение возможности получения гражданином с использованием специального сервиса портала Воронежской области в сети Интернет, портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области, официального сайта Департамента, иных государственных информационных систем результатов предоставления государственной услуги в электронной форме, если иное не установлено федеральным законом.

6) Должностные лица Департамента, участвующие в рассмотрении обращений, обеспечивают обработку и хранение персональных данных обратившихся в Департамент граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации о персональных данных.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

3.1. Предоставление государственной услуги по рассмотрению обращения гражданина включает в себя следующие административные процедуры:

прием и первичная обработка письменных обращений граждан;

регистрация и направление на рассмотрение поступивших обращений;

рассмотрение обращений граждан ответственными исполнителями;

личный прием граждан;

подготовка и направление ответов на обращения граждан.

Блок-схема административных процедур при предоставлении государственной услуги "Рассмотрение обращений граждан" приведена в приложении N 1 к настоящему Регламенту.

3.1.1. Прием и первичная обработка обращений граждан:

1) Основанием для начала предоставления государственной услуги является обращение гражданина к руководителю Департамента, поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других органов власти для рассмотрения согласно компетенции, а также подача обращения должностному лицу во время проведения публичных и иных мероприятий с участием граждан.

2) Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, фельдъегерской связью, поступить по почте, факсу, электронной почте, телеграфу, оставлено на официальном сайте Департамента, на портале Воронежской области в сети Интернет на странице Департамента на имя руководителя Департамента, подано должностному лицу во время проведения публичных и иных мероприятий с участием граждан.

3) Первичная обработка письменных обращений в адрес руководителя Департамента проводится специалистом Департамента, ответственным за регистрацию входящей корреспонденции.

4) По просьбе обратившегося гражданина ему выдается расписка установленной формы с указанием даты и времени приема обращения, количества принятых листов, подписью должностного лица, принявшего обращение, и сообщается телефон для справок. На копиях или вторых экземплярах принятых обращений делается отметка о приеме обращения.

5) В момент регистрации обращения:

проверяется правильность адресации корреспонденции;

проводится сортировка обращений и ответов исполнителей;

вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов. Документы, поступившие с обращением (копии паспорта, военного билета, трудовой книжки и др.), являются приложением к обращению. В случае отсутствия самого текста письменного обращения об этом указывается в аннотации;

составляются акты в случаях присутствия в конвертах денежных знаков и ценных бумаг (облигаций, акций и т.д.), подарков или отсутствия названных в письме документов.

3.1.2. Регистрация и направление на рассмотрение поступивших обращений:

1) После первичной обработки все поступившие обращения граждан и ответы на письма подлежат регистрации и обработке в электронной информационно-поисковой системе АС ДОУ.

2) На этапе регистрации обращений проводятся следующие процедуры:

проставляются регистрационные штампы;

присваивается соответствующий номер с указанием даты поступления обращения;

при вводе в электронную учетную карточку вносятся личные данные о заявителе;

составляется аннотация содержания обращения;

проводится проверка на многократность обращения;

коллективные обращения отмечаются индексом "колл";

Уполномоченные специалисты Департамента формируют в АС ДОУ электронную регистрационную карточку обращения. Система позволяет присоединить к карточке обращения гражданина сканированный электронный образ документа.

3) Обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, подлежит рассмотрению в общем порядке, установленном Федеральным законом и настоящим Регламентом, с уведомлением заявителя о регистрации обращения.

4) Регистрация обращений, поступивших по факсимильной связи на специально выделенные номера телефакса, осуществляется в соответствии с общими требованиями регистрации. Электронное обращение распечатывается, и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением в соответствии с Федеральным законом и настоящим Регламентом.

5) При постановке исполнения обращения на контроль уполномоченными специалистами Департамента готовится проект резолюции, указывается конечный срок исполнения поручения, исполнитель.

6) Основанием для направления обращения на рассмотрение является резолюция руководителя Департамента или уполномоченного должностного лица (или иного лица, в чей адрес направлено обращение).

7) Резолюция по обращению оформляется в виде лаконично сформулированного текста (поручения, просьбы), предписывающего действие, порядок и срок исполнения, с указанием фамилии, инициалов исполнителей, подписью соответствующего должностного лица (или уполномоченного на то лица) с расшифровкой подписи и датой рассмотрения.

8) Административное действие по направлению должностному лицу поступивших обращений и подготовке резолюций по их рассмотрению входит в административную процедуру по приему и регистрации обращений и не может превышать 3 дней с момента поступления обращений в Департамент.

9) Обращения могут рассматриваться непосредственно в Департаменте, а также с выездом на место.

10) В соответствии с законодательством обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию Департамента, направляются в течение 7 дней со дня регистрации в установленном законодательством порядке на рассмотрение в территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, в соответствующие органы исполнительной власти области, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенции которых находится решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина о переадресации его обращения.

11) В соответствии с законодательством в случае, если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких органов исполнительной власти Воронежской области, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения не позднее чем в 7-дневный срок со дня регистрации направляется в соответствующие органы или должностным лицам.

12) В тексте поручения по рассмотрению обращения может присутствовать информация об установлении должностным лицом сокращенных сроков представления промежуточной информации по рассмотрению обращения - "срочно" или "оперативно", которые предусматривают соответственно 3-дневный и 10-дневный сроки исполнения, считая со дня его подписания.

13) Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

14) Если в соответствии с запретом, предусмотренным пунктом 7 статьи 8 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", невозможно направление по компетенции, жалоба после регистрации, рассмотрения должностным лицом, в чей адрес было направлено обращение, и его резолюции возвращается заявителю с разъяснением его права на обжалование в установленном порядке соответствующего решения или действий (бездействия) в судебных инстанциях. В электронной карточке делается отметка о возврате, и обращение списывается в архив.

15) В случае если гражданин ранее обращался в иные государственные органы власти, органы местного самоуправления или к должностному лицу и не удовлетворен принятым решением или качеством проведенных исполнителем действий по его обращению, обращение передается на рассмотрение согласно компетенции в подразделение Департамента.

16) При направлении обращения в другие органы государственной власти или их должностному лицу исполнитель в обязательном порядке через Департамент информирует о выполненной переадресации и уведомляет об этом заявителя. Ответственность за соблюдение установленных законом сроков и качество рассмотрения обращения, объективность ответа заявителю возлагается в этом случае на орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностное лицо, указанное первично в резолюции.

17) Письма граждан с просьбами о личном приеме их руководителем Департамента направляются в установленном порядке адресату для утверждения резолюции и определения порядка подготовки справочной информации по вопросам, поставленным заявителем. Заявителям направляется письменный ответ в соответствии с установленным сроком направления ответов или приглашение на личный прием устным или письменным уведомлением с разъяснением порядка приема граждан.

3.1.3. Рассмотрение обращений граждан ответственными исполнителями:

1) Любое обращение, поступившее в Департамент, в соответствии с компетенцией исполнительных органов государственной власти области подлежит обязательному рассмотрению согласно резолюции должностного лица.

2) Руководитель Департамента по результатам ознакомления с текстом обращения и прилагаемыми к нему документами назначает исполнителей, ответственных за рассмотрение обращения, определяет сроки рассмотрения обращения и действия, которые должны быть предприняты при рассмотрении обращения, визирует свое решение.

3) Основанием для начала административной процедуры исполнителем является поступление к нему обращения и прилагаемых к нему документов с резолюцией руководителя Департамента (в том числе в электронном варианте в рамках системы электронного документооборота).

4) Общий срок исполнения обращений устанавливается в соответствии с законодательством в течение 30 дней со дня их регистрации. Информация о результатах исполнения поручения по обращению представляется для доклада руководителю Департамента не менее чем за 5 дней до истечения последнего дня установленного срока, если иное не предусмотрено законодательством или резолюцией.

Если последний день срока исполнения обращения приходится на нерабочий день, то оно подлежит исполнению не позднее рабочего дня, предшествующего нерабочему дню.

Для соисполнителей срок подготовки предложений и ответа составляет половину установленного (законодательством или поручением) срока.

5) При рассмотрении обращения исполнитель:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

обеспечивает конфиденциальность сведений, полученных в процессе рассмотрения обращения;

осуществляет в случае необходимости выезд к заявителю или на место, указанное в обращении;

принимает меры в соответствии с законодательством, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан, или разъясняет их законное право;

осуществляет подготовку проекта документа по результатам рассмотрения обращения, вносит предложения по выбору вариантов решения;

обеспечивает подготовку письменного ответа заявителю по существу поставленных в обращении вопросов;

уведомляет гражданина о переадресации его обращения в другой исполнительный орган государственной власти, орган местного самоуправления или другому должностному лицу с обоснованием причин, подтверждающих эту необходимость, а также о продлении сроков рассмотрения обращения;

докладывает должностному лицу в соответствии с резолюцией (в виде устного доклада или информации в письменной форме) о результатах выполнения поручения.

6) В особых случаях должностное лицо может затребовать промежуточную информацию (до истечения срока) о ходе рассмотрения обращения, представление которой осуществляется в течение 3 дней, о чем указывается в резолюции.

7) В соответствии с законодательством в исключительных случаях при направлении запроса в другой исполнительный орган государственной власти, орган местного самоуправления, необходимости организации и проведения схода граждан, изменении сроков финансирования, проведении других мероприятий, требующих дополнительного времени или источника информации для принятия решения по заявленным в обращении вопросам, должностное лицо, давшее поручение, вправе продлить срок рассмотрения обращения после обоснованной служебной записки исполнителя. Служебная записка о необходимости продления срока рассмотрения обращения представляется не менее чем за 5 дней до истечения срока рассмотрения обращения. В случае утверждения пролонгации сроков исполнителем направляется заявителю уведомление о продлении сроков рассмотрения его обращения с обоснованием причин и дате завершения рассмотрения обращения.

8) По многократным обращениям могут быть приняты следующие решения:

направлены для рассмотрения другому должностному лицу для представления заявителям обоснований по ранее принятому решению и информирования о мероприятиях, направленных на разрешение заявленных проблем, возможных сроках их исполнения и принятии мер для устранения причин повторного обращения;

в связи с неоднократным направлением ответа по существу поставленного вопроса и отсутствием новых доводов или обстоятельств исполнителем вносится мотивированное предложение о прекращении переписки с гражданином.

9) Контроль за сроками исполнения конкретного обращения гражданина (коллектива или группы), а также качеством подготовки информации руководителю Департамента по результатам рассмотрения обращения (ответа) осуществляет указанный в поручении основной исполнитель.

10) При истребовании дополнительных документов в других государственных органах власти, организациях в АС ДОУ формируется карточка запроса и присоединяется к ней электронный образ направляемого сопроводительного письма.

11) По направленному в установленном порядке запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, ответственный исполнитель обязан в течение 15 дней представлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок представления.

12) При рассмотрении обращения, отнесенного к категории предложений, исполнитель определяет его характер:

по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов;

по совершенствованию деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления;

по развитию общественных отношений;

по улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества.

В отношении каждого предложения исполнитель оценивает возможность его принятия или непринятия.

При проведении этой оценки учитываются следующие обстоятельства:

целесообразность внесенного предложения и реальность воплощения рекомендаций с учетом особенностей региона;

нормативное регулирование общественных отношений, на совершенствование которых направлено предложение;

необходимость внесения в случае принятия предложения изменений в нормативные правовые акты;

наличие предложений, требующих изменения законодательства, не относящихся к компетенции Департамента;

возможность принятия предложения с точки зрения технологических особенностей процедур, порядков, правил, реализация которых потребуется в случае его принятия.

По результатам рассмотрения предложения заявителю готовится ответ. Если предложение неприемлемо для внедрения и реализации, то направляется ответ с обоснованием причин, по которым предложение заявителя не может быть принято. Если предложение принято, заявителю направляется уведомление о месте, форме и сроках его реализации.

13) При рассмотрении обращения, отнесенного к категории заявления, исполнитель:

проводит анализ просьбы и законности выдвинутых требований, мер содействия, способствующих восстановлению конституционных прав и свобод гражданина или конституционных прав и свобод других лиц;

выделяет действие, на необходимость совершения которого заявитель указывает;

проводит анализ сообщения о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе органов государственной власти, органов местного самоуправления и должностных лиц;

устанавливает причины, повлекшие нарушения, и виновных в их возникновении;

определяет возможные меры по устранению допущенных нарушений.

Для этого исполнитель:

истребует необходимые документы и пояснения по факту заявленного нарушения у должностного лица, подвергнутого критике, или его вышестоящего руководителя;

изучает документы, представленные заявителем (если на территории области отсутствуют другие органы государственной власти, органы местного самоуправления или должностные лица, имеющие соответствующую компетенцию для рассмотрения поставленных вопросов);

запрашивает дополнительные документы, способствующие определению объективности (необъективности) фактов, указанных в заявлении;

проверяет соответствие действий должностного лица (должностных лиц) нормам и положениям нормативных правовых актов, наличие законных оснований для совершения испрашиваемого действия и возможность его совершения.

Если в результате проведенного анализа подтвердились отмеченные в заявлении факты, указывающие на неправомерность каких-либо действий, или выявлено несоответствие этих действий положениям нормативных правовых актов, заявление гражданина признается обоснованным. В случае признания заявления гражданина обоснованным, в ответе ему приносятся соответствующие извинения, перечисляются меры, которые принимаются для устранения нарушений законов и иных нормативных правовых актов, недостатков в работе органов государственной власти, органов местного самоуправления и должностных лиц, сроки их реализации, даются разъяснения о правах гражданина на обращение в суд.

Если заявление о нарушениях или недостатках признано необоснованным, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий.

14) При рассмотрении обращения, отнесенного к жалобе, исполнитель обязан определить обоснованность жалобы на совершенное нарушение его прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

Для этого исполнитель:

изучает представленные доводы о нарушении прав, свобод и законных интересов гражданина (других лиц);

определяет обоснованность доводов, устанавливает причины нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, в том числе устанавливает, кто и по каким причинам допустил нарушение;

определяет комплекс мер, которые должны быть предприняты для восстановления нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан, а также лиц, ответственных за реализацию обозначенных мер.

В случае признания жалобы, подлежащей удовлетворению, в ответе заявителю указывается, какие права, свободы и законные интересы граждан подлежат восстановлению и в каком порядке (в том числе сроки и ответственные лица), способы защиты прав, свобод и законных интересов граждан, используемые Департаментом, а также должностные лица, которые будут привлечены к ответственности.

В случае признания жалобы, не подлежащей удовлетворению, в ответе аргументированно даются разъяснения в отношении отсутствия оснований для восстановления и защиты прав, свобод и законных интересов граждан.

15) Исполнители, если их несколько, по согласованию могут подготовить общий ответ, ответственность за который будет нести исполнитель, указанный в поручении первым. В этом случае соисполнители не более чем за 15 дней до истечения установленного законодательством срока рассмотрения обращения гражданина обязаны представить основному исполнителю все необходимые документы для подготовки окончательного (обобщенного) ответа заявителю и доклада должностному лицу о результатах рассмотрения обращения.

Основной исполнитель формирует окончательный ответ по обращению при поступлении документов от соисполнителей. На каждого исполнителя возлагается равная ответственность за подготовку ответа в той части обращения, решение которой входит в его полномочия.

16) Переадресация обращений на другого исполнителя осуществляется через Департамент и допускается только по согласованию с руководителем Департамента при условии подтверждения ее обоснованности.

17) Ответ заявителю на обращение направляется в виде уведомления в следующих случаях:

при принятии решения о безосновательности рассмотрения очередного обращения и прекращении переписки;

при отсутствии возможности дать ответ по существу без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законом тайну;

при переадресации на рассмотрение согласно компетенции в другой государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.

18) Обращения, в которых автор не указал фамилию, имя, отчество и почтовый адрес, списываются в дело или в случае важности затронутых в обращении вопросов направляются должностным лицам в соответствии с их компетенцией (резолюции "Для ознакомления" и "К сведению").

19) По итогам рассмотрения обращения исполнителем готовится информация (ответ) должностному лицу, давшему поручение по рассмотрению обращения.

3.1.4. Личный прием граждан:

1) Основанием для начала предоставления государственной услуги по рассмотрению устного обращения гражданина является поступление устного обращения в рамках осуществления личного приема граждан руководителем Департамента или уполномоченного на то должностное лицо Департамента в общественной приемной правительства Воронежской области.

Личный прием граждан проводится согласно графику, утвержденному губернатором Воронежской области.

В график могут вноситься изменения по мере необходимости.

Приглашение гражданина на личный прием осуществляется по телефону, факсу, посредством использования электронных систем связи, почтой или другими способами, но не позднее чем за 3 дня до назначенной в резолюции даты исполнения.

В случае отказа гражданина от личного приема (или неявки без предупреждения на прием) письменный ответ по результатам рассмотрения обращения готовится на основании имеющейся информации по существу поставленных вопросов с уведомлением гражданина о возможной неполноте информации, обусловленной неявкой заявителя на прием, а также перечисляются факты и обстоятельства, требующие пояснений заявителя для всестороннего и объективного разрешения его заявления, предложения или жалобы.

Правом на первоочередной личный прием в государственных органах и у должностных лиц обладают:

- Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы, ветераны Великой Отечественной войны и участники боевых действий;

- инвалиды I и II групп инвалидности и их законные представители (один из родителей, усыновителей, опекун или попечитель);

- лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей;

- беременные женщины;

- граждане, пришедшие на личный прием с ребенком в возрасте до трех лет.

2) Личный прием гражданина осуществляется при представлении им документа, удостоверяющего его личность.

Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина уполномоченным должностным лицом общественной приемной правительства Воронежской области.

Ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан ему устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина (в случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки).

3) На личном приеме гражданин может передать руководителю Департамента письменное обращение, которое регистрируется и рассматривается в порядке, предусмотренном Федеральным законом для письменных обращений граждан. При этом отметка о необходимости дополнительного исследования изложенных в обращении обстоятельств и дальнейшей подготовки письменного ответа делается в карточке личного приема гражданина, определяется государственный гражданский служащий Департамента, ответственный за рассмотрение обращения и содержание поручения.

4) Если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Департамента, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

5) В случае подтверждения многократности обращения делается запрос по АС ДОУ обо всех поступивших ранее материалах по обращениям этого заявителя. Подготовленные документы по ранее направленным обращениям заявителя в правительство Воронежской области представляются должностному лицу, осуществляющему личный прием.

На основании имеющихся материалов проводится анализ объективности заявления или жалобы, целесообразности предложения заявителя, полноты и достоверности информации, представленной ранее исполнителем. В случае отсутствия нарушений порядка рассмотрения обращений и принятия необходимых мер по обращениям со стороны исполнителя заявителю дается устное разъяснение о представленном ему ранее разъяснении по существу обращения или принятых в соответствии с законодательством мерах по разрешению поставленных вопросов (по просьбе заявителя может быть дан письменный ответ), делается запись о дате и целях посещения заявителя в журнале повторных обращений. В случае выявления нарушений прав гражданина или порядка рассмотрения ранее направленного обращения, открытия новых обстоятельств по обращению обращение регистрируется в АС ДОУ повторно и направляется на рассмотрение в установленном порядке.

6) В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных вопросов.

3.1.5. Подготовка и направление ответов на обращения граждан

1) Основанием для начала административной процедуры по подготовке ответа является завершение рассмотрения обращения граждан в соответствии с резолюцией и информирование должностного лица об исполнении поручения.

2) Подготовленная исполнителем информация по результатам рассмотрения обращений и ответы заявителям должны соответствовать следующим требованиям:

результат рассмотрения обращения должен содержать юридически обоснованный и мотивированный ответ на каждый изложенный довод со ссылками на законы и иные нормативные правовые акты;

текст должен излагаться последовательно, кратко и содержать исчерпывающую информацию на все поставленные в обращении вопросы;

при подтверждении фактов, изложенных в обращении, в тексте следует указывать, какие меры приняты, кем и когда или что будет предпринято для разрешения проблем с указанием конкретных сроков;

если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена или не могут быть приняты меры в установленные законодательством сроки;

в заключительной части следует сообщить о том, когда (дата отправки, присвоенный регистрационный номер обращения), кем (фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя) и как заявитель проинформирован о результатах рассмотрения обращения, с предложением в связи с завершением срока рассмотрения обращения о снятии с контроля или продлении срока с указанием окончательной даты исполнения. Указанная информация заносится в систему АС ДОУ.

3) К информации по итогам рассмотрения обращения прикладываются:

письменное обращение или регистрационная карточка личного приема;

ответ заявителю;

материалы, подтверждающие положительное рассмотрение обращения или невозможность принятия положительного решения.

4) Ответы на поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, руководителя Администрации Президента Российской Федерации, заместителей Председателя Правительства Российской Федерации, уполномоченного по правам человека Российской Федерации, а также федеральных органов исполнительной власти о результатах рассмотрения обращений подписывают губернатор Воронежской области или его заместители.

Ответы на письменные заявления, адресованные в Департамент, подписывает руководитель Департамента или лицо, его заменяющее.

Если поручение адресовано конкретному должностному лицу, ответ подписывается указанным в поручении лицом.

5) Ответы гражданам на их обращения в федеральные органы исполнительной власти печатаются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в правительстве Воронежской области, исполнительных органах государственной власти области.

6) Запрещается направлять гражданам ответы с исправлениями, ошибками (в том числе в реквизитах).

7) Письменный ответ на коллективное обращение граждан направляется одному из авторов обращения, указанному в обращении в качестве получателя ответа или представителя всех авторов обращения при его рассмотрении. Если такое лицо в коллективном обращении не указано, ответ направляется одному (как правило, первому в порядке перечисления) из списка граждан, подписавших обращение, для доведения содержания ответа до сведения всех остальных авторов обращения.

8) Вместе с ответом о результатах рассмотрения обращения заявителю могут возвращаться подлинные документы с удостоверяющей подписью заявителя о получении документа, приложенные к обращению. Если в обращении не содержатся просьбы об их возврате, то они остаются в деле и подлежат хранению в архиве.

9) Если по результатам рассмотрения обращения принят нормативный правовой акт, то заявителю направляется ответ с приложением экземпляра данного акта.

10) Если заявителю в ходе личного приема дается ответ в устной форме (по согласованию с автором), то в регистрационной карточке делается соответствующая запись.

11) С ответом на письменное обращение исполнитель возвращает подлинник письма заявителя.

Подлинники обращений граждан в федеральные органы исполнительной власти Департамент возвращает только при наличии на них штампа "подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме из федерального органа исполнительной власти.

4. Формы контроля за исполнением государственной услуги

4.1. Текущий контроль:

1) Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению государственной услуги, осуществляется должностными лицами Департамента, ответственными за организацию работы по предоставлению государственной услуги.

2) Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по предоставлению государственной услуги, проверок соблюдения и исполнения должностными лицами положений Регламента, иных нормативных правовых актов Российской Федерации и Воронежской области.

3) Текущий контроль рассмотрения обращений граждан осуществляется с использованием автоматизированной системы АС ДОУ.

4) Исполнение административных процедур по рассмотрению обращения гражданина, поставленного на контроль, осуществляется в общем порядке, определенном настоящим Регламентом, с введением в контрольно-учетные формы информации о постановке на контроль и снятии с контроля.

5) Административная процедура контроля за рассмотрением обращения гражданина начинается с момента внесения соответствующих реквизитов в регистрационно-контрольные формы и завершается по факту закрытия дела.

6) Административная процедура считается исполненной, а обращение снимается с текущего контроля в день отправки ответа (сообщения) гражданину по существу поставленных в нем вопросов.

7) Обращения, в которых содержатся вопросы, имеющие большое общественное значение, сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также поступившие для рассмотрения из федеральных органов государственной власти и от депутатов всех уровней с поручением сообщить о результатах рассмотрения в их адрес, ставятся на контроль.

8) На контроль ставятся обращения, направленные Департаментом в органы и должностным лицам, полномочным решать поставленные гражданами вопросы, с предписанием информировать его о результатах рассмотрения.

9) Постановку обращения на контроль и снятие его с контроля осуществляет соответствующий отдел Департамента, на основании резолюции руководителя, давшего поручение должностному лицу о рассмотрении обращения гражданина. На обращениях, поставленных на контроль, проставляется штамп "контроль".

10) Текущий контроль осуществляется не реже чем один раз в квартал.

4.2. Контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги.

1) Контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения и действия (бездействие) должностных лиц Департамента.

2) Проверки могут быть плановыми (осуществляться на основании годовых планов проведения проверок) и внеплановыми. При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением государственной услуги (комплексные проверки), или вопросы, связанные с исполнением той или иной административной процедуры (тематические проверки). Проверка также может проводиться по конкретному обращению заявителя.

3) По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав заявителей виновные должностные лица (руководители и исполнители) привлекаются к ответственности в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

4.3. Ответственность за исполнение государственной услуги:

1) Руководитель несет ответственность за организацию предоставления государственной услуги в соответствии с нормами, определенными федеральным и областным законодательством и настоящим Регламентом.

2) Государственные гражданские служащие Департамента (исполнители) несут персональную ответственность за своевременное и качественное предоставление государственной услуги, за несоблюдение и неисполнение Конституции Российской Федерации, федеральных законов, Устава Воронежской области, законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации и Воронежской области.

3) Дисциплинарная ответственность за указанные правонарушения предусматривается статьями 15, 18 Федерального закона от 27.07.2004 N 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации", нормами Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

4) На основании статей 5.39 и 19.7 Кодекса Российской Федерации "Об административных правонарушениях" руководитель и должностные лица (исполнители) могут быть привлечены к административной ответственности за неправомерный отказ в представлении документов или их несвоевременное представление, непредставление иной информации, не являющейся государственной тайной, либо представление неполной или заведомо недостоверной информации.

5) Персональная ответственность гражданских служащих Департамента за предоставление государственной услуги закреплена в их должностных регламентах.

6) При уходе в отпуск, переводе на другую работу или освобождении от замещаемой должности исполнитель обязан передать по поручению руководителя структурного подразделения Департамента все имеющиеся у него на исполнении обращения другому сотруднику, ответственному за работу с обращениями граждан в данном структурном подразделении (далее - сотрудник).

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, а также должностных лиц, государственных служащих

(в редакции приказа департамента экономического развития Воронежской области от 06.04.2012 № 32-О НГР Ru36000201200386)

5.1. Информация для заявителей об их праве на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принятых в ходе предоставления государственной услуги:

5.1.1. Заявители имеют право на обжалование решений и действий (бездействия) Департамента, а также должностных лиц Департамента в досудебном (внесудебном) порядке.

5.2. Предмет досудебного (внесудебного) обжалования:

5.2.1. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

2) нарушение срока предоставления государственной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области для предоставления государственной услуги;

4) отказ в приеме документов, представление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области для предоставления государственной услуги, у заявителя;

5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области;

6) затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области;

7) отказ Департамента, предоставляющего государственную услугу, должностного лица Департамента, предоставляющего государственную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.3. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в рассмотрении жалобы либо приостановления ее рассмотрения:

5.3.1. Оснований для отказа в рассмотрении либо приостановления рассмотрения жалобы не имеется.

5.4. Основания для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования:

5.4.1. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является поступившая жалоба.

Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме, может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет, официального сайта Департамента, единого портала государственных и муниципальных услуг либо портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

5.4.2. Жалоба должна содержать:

1) наименование Департамента, должностного лица Департамента, либо государственного служащего Департамента, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Департамента, должностного лица Департамента либо государственного служащего Департамента;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) Департамента, должностного лица Департамента, либо государственного служащего Департамента. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.5. Права заявителя на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы:

5.5.1. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы (претензии).

5.6. Исполнительные органы государственной власти Воронежской области и должностные лица, которым может быть адресована жалоба заявителя в досудебном (внесудебном) порядке:

5.6.1. Жалобы на решения, принятые руководителем Департамента, подаются в правительство Воронежской области.

Заявители могут обжаловать решения и действия (бездействие) должностных лиц, государственных служащих Департамента у руководителя Департамента.

5.7. Сроки рассмотрения жалобы:

5.7.1. Жалоба, поступившая в Департамент, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа Департамента, должностного лица Департамента в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации

5.8. Результат досудебного (внесудебного) обжалования применительно к каждой процедуре либо инстанции обжалования:

5.8.1. По результатам рассмотрения жалобы Департамент принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных Департаментом опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

5.8.2. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в 5.8.1 настоящего Регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

Приложение N 1

к Административному регламенту

департамента экономического

развития Воронежской области

по предоставлению государственной услуги

"Рассмотрение обращений граждан"

Блок-схема

предоставления государственной услуги

"Рассмотрение обращений граждан"

                        ┌──────────────────────────────────────────────┐

                        │               Обращения граждан              │

                        └─────────┬──────────────────────────────┬─────┘

                                  │                              │

                                  V                              V

      ┌─────────────────────────────┐             ┌───────────────────────────────────────────────┐

      │            Устные           │             │                    Письменные                 │

      └─┬─────────────┬───────────┬─┘             └──┬─────────────┬──────────────┬────────────┬──┘

        │             │           │                  │             │              │            │

        V             V           V                  V             V              V            V

┌─────────────┐┌─────────────┐┌─────────────┐┌─────────────┐┌─────────────┐┌─────────────┐┌─────────────┐

│Консультации ││ Обращения,  ││  Обращения, ││ Обращения,  ││ Обращения,  ││  Обращения, ││  Обращения, │

│по телефону  ││ поступившие ││ поступившие ││ поступившие ││ поступившие ││ поступившие ││ поступившие │

│             ││  на личном  ││должностному ││ на бумажном ││   по факсу  ││     по      ││    через    │

│             ││    приеме   ││лицу во время││   носителе  ││             ││ электронной ││   Интернет  │

│             ││  граждан у  ││  публичных  ││             ││             ││    почте    ││             │

│             ││должностного ││ мероприятий ││             ││             ││             ││             │

│             ││    лица     ││             ││             ││             ││             ││             │

└───────┬─────┘└──────┬──────┘└───┬─────────┘└───────┬─────┘└──────┬──────┘└──────┬──────┘└────┬────────┘

        │             │           │                  │             │              │            │

        V             V           │                  V             V              V            V

┌─────────────────────────────┐   │          ┌──────────────────────────────────────────────────────────┐

│  Разъяснение, устный ответ, │   └─────────>│    Прием, первичная обработка и регистрация обращения    │

│     принятие оперативного   │              │                                                          │

│            решения          │              └────────────────────────────┬─────────────────────────────┘

└─────────────────────────────┘                                           │

               /\                                                         │

               ├──────────────────────────────────────────────────────────┤

               │                                                          V

               │                             ┌──────────────────────────────────────────────────────────┐

               │                             │  Направление обращения руководителю Департамента либо    │

               │                             │  должностному лицу, указанному заявителем                │

               │                             │  (для направления исполнителю)                           │

               │                             └──┬──────────────┬────────────────────────────────────────┘

               │                                │              │                     /\

               │                                │              V                     │

               │                                │       ┌────────────────────────────┴───────┐

               │                                │       │    Должностное лицо (исполнитель)  │

               │                                │       │                                    │

               │                                │       └┬──────────────────────────────────┬┘

               │                                │        │ Рассматривает обращение, готовит │

               │                                │        │            проект ответа         │

               │                                │        └──────────────────────────────────┘

               │                                │

               │                                V

┌──────────────┴───────────────┐             ┌──────────────────────────────────────────────────────────┐

│     Контроль за полнотой и   ├────────────>│    Направление ответа заявителю либо уведомление его     │

│       сроками исполнения     │             │    о мотивированном отказе в рассмотрении обращения      │

└──────────────────────────────┘             └──────────────────────────────────────────────────────────┘