Об утверждении административного регламента по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан»



УПРАВЛЕНИЕ ВЕТЕРИНАРИИ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ

П Р И К А З

13 апреля 2012 г.                                                                                                                                                                                                              № 56

г. Воронеж

Об утверждении административного регламента по

предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан»

Утратил силу приказом управления ветеринарии Воронежской области от 29.03.2013 № 57 НГР RU 36000201300905

В соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращения граждан Российской Федерации», руководствуясь постановлением правительства Воронежской области от 29.10.2010 № 916 «Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов по предоставлению государственных услуг исполнительными органами государственной власти Воронежской области», указом губернатора Воронежской области от 27.05.2011 № 214-у «Об утверждении Перечня государственных услуг исполнительных органов государственной власти Воронежской области»

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить прилагаемый административный регламент управления ветеринарии Воронежской области по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращения граждан».

2. Признать утратившим силу Приказ управления ветеринарии Воронежской области от 10.08.2010 № 57 «Об утверждении административного регламента управления ветеринарии Воронежской области по исполнению государственной функции «Рассмотрение обращений граждан».

3. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Руководитель                                                                                                         В.В. Василенко

                                              Утвержден

приказом управления ветеринарии Воронежской области

от 13.04.2012 № 56

Административный регламент

управления ветеринарии Воронежской области

по предоставлению государственной услуги

«Рассмотрение обращений граждан»

Общие положения

1.1. Предмет регулирования административного регламента.

Предметом регулирования административного регламента «Рассмотрение обращений граждан» (далее – административный регламент) являются правоотношения, связанные с рассмотрением индивидуальных и коллективных обращений, заявлений, жалоб граждан (далее – обращения) по вопросам сферы деятельности управления ветеринарии Воронежской области, поступающих в письменной форме, в форме электронного документа или в форме устного обращения к должностному лицу во время личного приема граждан.

Положения настоящего административного регламента не распространяются на правоотношения, возникающие в процессе предоставления управлением ветеринарии Воронежской области иных государственных услуг, в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, и урегулированные соответствующими административными регламентами.

Настоящий административный регламент разработан в целях повышения качества предоставления и доступности государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан» (далее – государственная услуга), создания комфортных условий для участников отношений, возникающих при предоставлении государственной услуги, и определяет стандарт предоставления государственной услуги, правила предоставления государственной услуги, в том числе сроки и последовательность административных действий и административных процедур при предоставлении государственной услуги.

1.2. Описание заявителей.

Заявителями на предоставление государственной услуги являются граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, или их уполномоченные представители, обратившиеся в управление ветеринарии Воронежской области по относящимся к его компетенции вопросам (далее – заявитель).

Установленные настоящим административным регламентом административные процедуры (действия) по рассмотрению обращений граждан распространяются на все обращения граждан, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами, а также на обращения иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения.

От имени заявителей вправе обращаться лица, имеющие право в соответствии с законодательством Российской Федерации либо в силу наделения их заявителем в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, полномочиями выступать от их имени.

1.3. Требования к порядку информирования о предоставлении государственной услуги.

1.3.1. Заявители могут получить информацию по вопросам предоставления государственной услуги на личном приеме, на официальном сайте правительства Воронежской области в сети Интернет, с помощью средств телефонной и факсимильной связи, электронной почты, на информационных стендах в Управлении, а также воспользоваться федеральной государственной информационной системой «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)».

Заявитель вправе получить устную, в том числе по телефону, информацию о регистрации его обращения.

Управление ветеринарии Воронежской области (далее - Управление) расположено по адресу: 394035, г. Воронеж, ул. Севастьяновский съезд, 36.

- справочный телефон: (8 473) 222-73-81;

- факс: (8 473) 222-73-83;

- адрес электронной почты: uvvo@mail.ru;

- адрес официального сайта правительства Воронежской области: www.govvr№.ru;

- адрес интернет-сайта «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)»: www.gosuslugi.ru».

- адрес информационных систем Воронежской области «Портал государственных и муниципальных услуг Воронежской области http:// svc.govvr№.ru».

Время работы Управления в соответствии с графиком:

понедельник - четверг                                    9.00 - 18.00;

пятница                                                            9.00 - 16.45;

перерыв                                                           13.00 - 13.45;

суббота - воскресенье                                    выходные дни.

Праздничные дни, а также продолжительность рабочего времени в предпраздничные дни устанавливается в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

1.3.2. Информация о месте личного приема, а также об установленных для личного приема днях и часах размещается по адресу: 394036 г. Воронеж, ул. Севастьяновский съезд, 36, время записи на прием 9.00-17.00, выходные суббота, воскресенье, тел. (8473) 222-73-81.

1.3.3. На личном приеме специалисты Управления проводят консультации и дают справки по вопросам предоставления государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан», в том числе:

а) о месте нахождения и графике работы Управления;

б) о справочных телефонах и факсе Управления;

в) об адресе электронной почты;

г) о времени приема и выдачи документов;

д) о порядке получения заявителем информации по вопросам предоставления государственной услуги;

е) о сроках предоставления государственной услуги;

ж) о ходе предоставления государственной услуги, в том числе:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение специалисту Управления или в иной орган власти;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

з) о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц Управления при предоставлении государственной услуги.

При ответах на телефонные звонки и устные обращения специалисты Управления подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности сотрудника Управления, принявшего телефонный звонок. Если специалист Управления не может ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован другому специалисту Управления или же обратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

Время телефонного разговора не должно превышать 10 минут.

1.3.4. На информационных стендах в доступных для ознакомления местах размещается следующая информация:

- график работы Управления;

- адрес расположения Управления;

- сведения о нормативных правовых актах, регулирующих предоставление государственной услуги;

- сведения о порядке предоставления государственной услуги;

- порядок обжалования результатов предоставления государственной услуги, действий или бездействия должностных лиц, предоставляющих государственную услугу.

Места информирования в Управлении, предназначенные для ознакомления заявителей с информационными материалами, оборудуются: информационными стендами, стульями и столами для возможности оформления документов.

1.3.5. На официальном сайте правительства Воронежской области в сети Интернет размещаются следующие информационные материалы:

- полное наименование, почтовые адреса, график работы Управления;

- справочные телефоны, по которым можно получить консультацию;

- адреса электронной почты.

1.3.6. На «Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций)» размещается информация об адресе расположения Управления, графике его работы, об адресе интернет-сайта Управления, контактные телефоны.

2. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги.

Государственная услуга «Рассмотрение обращений граждан» (далее - государственная услуга).

2.2. Наименование органа, предоставляющего государственную услугу.

Государственная услуга предоставляется Управлением ветеринарии Воронежской области.

Управление не вправе требовать от заявителя осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственной услуги и связанных с обращением в иные государственные органы и организации, за исключением  получения услуг, включенных в перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных услуг, утвержденный правительством Воронежской области.

2.3. Результат предоставления государственной услуги.

Результатом предоставления государственной услуги является:

- ответ на все поставленные в обращении (в устной, письменной или в форме электронного документа) вопросы;

- уведомление о переадресации обращения в соответствующий государственный орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов.

Предоставление государственной услуги завершается путем:

- направления ответа в письменной или устной форме, либо в форме электронного документа по существу обращения;

- направления уведомления: о переадресации обращения, о прекращении переписки с гражданином, о невозможности прочтения текста обращения;

- списания «в дело» при оставлении обращения без ответа, в случаях предусмотренных настоящим административным регламентом.

Результатом предоставления государственной услуги по рассмотрению устного обращения гражданина в ходе личного приема является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов или получение гражданином необходимых разъяснений, основанных на действующем законодательстве.

2.4. Срок предоставления государственной услуги.

2.4.1. Срок предоставления государственной услуги составляет не более 30 дней с момента регистрации поступившего в Управление обращения.

2.4.2. Регистрация и передача обращения руководителю Управления и заместителю руководителя Управления для нанесения резолюции производится в течение 3 дней.

В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

2.4.3. Письменные обращения, поступившие в Управление или должностному лицу управления в соответствии с их компетенцией, рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации.

2.4.4. Письменные обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции управления, в срок до семи дней со дня их регистрации в управлении, подлежат переадресации в соответствующий орган или соответствующим должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения.

2.4.5. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.4.6. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу о предоставлении документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления, руководитель Управления, заместитель руководителя Управления вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

2.4.7. Руководитель управления вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.

2.5. Правовые основания для предоставления государственной услуги.

Предоставление государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан» осуществляется в соответствии с:

- Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» («Собрание законодательства Российской Федерации», 2006, № 19, ст. 2060; 2010, № 27, ст. 3410; № 31, ст. 4196);

- Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» («Собрание законодательства Российской Федерации», 2006, № 31 (ч. I), ст. 3451; 2009, № 48, ст. 5716, № 52 (ч. I), ст. 6439; 2010, № 27, ст. 3407, № 31, ст. 4173, 4196, № 49, ст. 6409, № 52 (ч. I), ст. 6974);

- Федеральным законом от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» («Собрание законодательства Российской Федерации», 2009, № 7, ст. 776);

- Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» («Собрание законодательства Российской Федерации», 2010, № 31, ст. 4179);

- Законом Российской Федерации от 27.04.1993 № 4866-1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» («Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации», 1993, № 19, ст. 685; «Собрание законодательства Российской Федерации», 1995, № 51, ст. 4970; 2009, № 7, ст. 772);

- Законом Воронежской области от 19.10.2009 № 125-ОЗ «О дополнительных гарантиях права граждан Российской Федерации на обращение в органы государственной власти Воронежской области» («Молодой коммунар», 2009, 22 октября);

- Указом губернатора Воронежской области от 27.05.2011 № 214-у «Об утверждении Перечня государственных услуг исполнительных органов государственной власти Воронежской области» («Молодой коммунар», 2011, 07 июня);

- Постановлением правительства Воронежской области от 13.05.2009 № 387 «Об утверждении Положения об управлении ветеринарии Воронежской области» («Молодой коммунар» , № 50, 19.05.2009);

- иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Воронежской области, регулирующими отношения, связанные с реализацией гражданином закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы, а также устанавливающие порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами и должностными лицами.

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными и иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги.

2.6.1. Основанием для предоставления государственной услуги является обращение гражданина, направленное в Управление:

а) в письменном виде:

-  по почте;

- по факсу;

- в ходе личного приема гражданина или его представителя;

- через должностное лицо, получившего обращение во время проведения им публичных и иных мероприятий с участием граждан;

б) в виде электронного документа.

в) в устной форме на личном приме.

2.6.2. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать:

- наименование адресата (управление ветеринарии Воронежской области, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица);

- фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии) гражданина;

- почтовый адрес гражданина, на который должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения;

- содержательную сторону обращения, т.е. изложение гражданином сути предложения, заявления, жалобы;

- личную подпись гражданина;

- дату написания.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

2.6.3. Обращение, поступившее в Инспекцию в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и настоящим Административным регламентом.

В обращении, поступившем в Управление в форме электронного документа, гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

Заявитель при устном обращении сообщает свою фамилию, имя, отчество, суть обращения, предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Личный прием граждан в Управлении проводится руководителем (заместителем руководителя) или уполномоченными на то лицами в соответствии с установленным графиком приема граждан по предварительной записи. Личный прием граждан проводится еженедельно. Информация о месте и графике личного приема граждан размещается на официальном сайте Управления. Запись граждан на личный прием осуществляется по контактным телефону, указанному в п. 1.3. настоящего регламента.

Запрещается требовать от заявителя представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, а также представления документов и информации, которые находятся в распоряжении органов, предоставляющих государственные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления либо подведомственных государственным органам или органам местного самоуправления организаций, участвующих в предоставлении государственных услуг.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги.

Оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги не имеется.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги.

2.8.1. Оснований для отказа в предоставлении государственной услуги не имеется.

2.8.2. Порядок рассмотрения отдельных обращений.

а) Если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

б) Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

в) Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

г) Если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов. Гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.

д) Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения  сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

е) Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократного давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Управление, руководитель Управления вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

ж) Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в Управление.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в данном обращении вопросов.

2.9. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной услуги.

Предоставление государственной услуги осуществляется на бесплатной основе.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги.

Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги составляет не более 20 минут.

2.11. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги.

Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги составляет не более 3 (трех) дней с момента поступления в Управление обращения в письменной форме, в форме электронного документа, в устной форме в ходе личного приема.

2.12. Требования к помещениям, в которых предоставляются государственные услуги.

2.12.1. Помещения для приема посетителей в Управлении оборудуется противопожарной системой и средствами пожаротушения, системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

2.12.2. Вход и выход из помещений оборудуются соответствующими указателями.

2.12.3. Помещение для ожидания в очереди должно иметь места для сидения (стулья, скамьи). Количество мест для ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможности для размещения в здании, но составляет не менее 3 мест.

2.12.4. Места для заполнения документов оборудуются стульями, столами и обеспечиваются образцами заполнения документов, черновиками и ручками.

2.12.5. Места приема заявителей оборудуются информационными табличками с указанием фамилии, имени, отчества и должности ответственного специалиста, ведущего прием.

2.13. Показатели доступности и качества государственных услуг.

2.13.1. Показателями доступности государственной услуги являются:

а) транспортная доступность к местам предоставления государственной услуги;

б) обеспечение беспрепятственного доступа лиц с ограниченными возможностями передвижения к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга;

в) обеспечение возможности направления запроса в Управление по электронной почте;

г) размещение информации о порядке предоставления государственной услуги на едином портале государственных и муниципальных услуг;

д) гражданин на стадии рассмотрения его письменного обращения Управлением имеет право:

- представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- получать на свое обращение письменный ответ по существу поставленных в нем вопросов, за исключением случаев, указанных в административном регламенте;

- получать уведомление о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) должностного лица в связи с рассмотрением обращения в административном и/или судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

2.13.2. Показателями оценки качества предоставления государственной услуги являются:

а) соблюдение срока предоставления государственной услуги;

б) соблюдение сроков ожидания в очереди при предоставлении государственной услуги;

в) отсутствие поданных в установленном порядке жалоб на решения или действия (бездействие) должностных лиц, принятые или осуществленные ими при предоставлении государственной услуги;

г) достоверность предоставляемой гражданам информации о ходе рассмотрения их обращений;

д) полнота информирования граждан о ходе рассмотрения их обращений.

Должностное лицо Управления, ответственное за рассмотрение конкретного обращения:

1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

2) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

4) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;

5) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

2.14. Особенности предоставления государственной услуги в электронной форме.

2.14.1. Заявителю представляется возможность получения информации о порядке предоставления государственной услуги на Едином портале государственных услуг РФ, Портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области, на сайте управления ветеринарии.

Состав сведений о государственной услуге, размещаемых в указанных информационных системах, определен пунктом 1.3. настоящего административного регламента.

2.14.2. С использованием Портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области заявителю предоставляется возможность направления запроса о предоставлении государственной услуги и документов, необходимых для ее предоставления в электронной форме.

Для подачи запроса о предоставлении государственной услуги заявителю необходимо на Портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области в соответствующем разделе заполнить электронную форму, выбрать исполнительный орган государственной власти.

Заявитель может прикрепить документ в электронной форме к своему запросу.

Отправка запроса производится путем нажатия кнопки «отправить».

Заявитель информируется о ходе выполнения запроса о ходе предоставления государственной услуги посредством направления электронного уведомления или уведомления, направляемого по почте.

Результат предоставления государственной услуги (ответ на обращение) может быть получен заявителем в электронной форме.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения

административных процедур, требования к порядку

их выполнения, в том числе особенности выполнения

административных процедур в электронной форме.

Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и первичная обработка обращений граждан;

- регистрация и направление на рассмотрение поступивших обращений;

- рассмотрение обращений граждан ответственными исполнителями;

- личный прием граждан;

- подготовка и направление ответов на обращения граждан.

3.1. Прием и первичная обработка обращений граждан.

3.1.1. Юридическим фактом начала административного действия является обращение гражданина с заявлением в Управление.

3.1.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, факсу, электронной почте, подано должностному лицу во время личного приема  либо проведения публичных и иных мероприятий с участием граждан, поступить с сопроводительным документом из других органов власти для рассмотрения согласно компетенции.

3.1.3. Специалистом, ответственным за регистрацию входящей корреспонденции:

- проверяется правильность адресации корреспонденции;

- проводится сортировка обращений и ответов исполнителей;

- вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов;

Документы, поступившие с обращением (копии: паспорта, военного билета, трудовой книжки и др.), являются приложением к обращению.

3.1.4. В случае отсутствия самого текста письменного обращения об этом указывается в аннотации. В случаях присутствия в конвертах денежных знаков и ценных бумаг (облигаций, акций и т.д.), подарков или отсутствия названных в письме документов составляются акты.

3.1.5. Срок административного действия не должен превышать 1 день с момента поступления обращения.

3.1.6. Результатом административного действия является принятие решения о регистрации входящего обращения.

3.2. Регистрация и направление на рассмотрение поступивших обращений.

3.2.1. После первичной обработки все поступившие обращения граждан и ответы на письма подлежат регистрации и обработке в электронной информационно-поисковой системе АС ДОУ.

3.2.2. На этапе регистрации обращений проводятся следующие процедуры:

- проставляются регистрационные штампы;

- присваивается соответствующий номер с указанием даты поступления обращения;

- при вводе в электронную учетную карточку вносятся личные данные о заявителе;

- составляется аннотация содержания обращения;

- проводится проверка на многократность обращения.

Ответственный специалист Управления формирует в АС ДОУ электронную регистрационную карточку обращения.

3.2.3. Обращение, поступившее от заявителя, подлежит рассмотрению в общем порядке, установленном настоящим административным регламентом, с уведомлением заявителя о регистрации обращения.

3.2.4. Основанием для направления обращения на рассмотрение является резолюция руководителя Управления или уполномоченного должностного лица (или иного лица, в чей адрес направлено обращение). Выбор исполнителя осуществляется в соответствии с его компетенцией по решению вопросов, поставленных гражданином в обращении. Резолюция к обращению предписывает конкретное действие по рассмотрению обращения.

3.2.5. Резолюция по обращению оформляется в виде лаконично сформулированного текста (поручения, просьбы), предписывающего действие, порядок и срок исполнения, с указанием фамилии, инициалов исполнителей, подписью соответствующего должностного лица (или уполномоченного на то лица) с расшифровкой подписи и датой рассмотрения.

3.2.6. Административное действие по направлению должностному лицу поступивших обращений и подготовке резолюций по их рассмотрению входит в административную процедуру по приему и регистрации обращений и не может превышать 3 дней с момента поступления обращений в Управление.

3.2.7. Началом срока рассмотрения поступивших обращений считается день их регистрации в Управлении.

3.2.8. В соответствии с законодательством обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления, направляются в течение 7 дней со дня регистрации в установленном законодательством порядке на рассмотрение в территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, в соответствующие органы исполнительной власти области, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенции которых находится решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина о переадресации его обращения.

3.2.9. В соответствии с законодательством в случае, если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких органов исполнительной власти Воронежской области, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения не позднее чем в 7-дневный срок со дня регистрации направляется в соответствующие органы или должностным лицам.

Обращение не направляется для рассмотрения в государственный орган власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, действие (бездействие) которого обжалуется заявителем.

Если в соответствии с запретом, предусмотренным пунктом 7 статьи 8 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», невозможно направление по компетенции, жалоба после регистрации, рассмотрения должностным лицом, в чей адрес было направлено обращение, и его резолюции возвращается заявителю с разъяснением его права на обжалование в установленном порядке соответствующего решения или действий (бездействия) в судебных инстанциях. В электронной карточке делается отметка о возврате, и обращение списывается в архив.

3.2.10. Письма граждан с просьбами о личном приеме их руководителем Управления направляются в установленном порядке адресату для утверждения резолюции и определения порядка подготовки справочной информации по вопросам, поставленным заявителем. Заявителям направляется письменный ответ в соответствии с установленным сроком направления ответов или приглашение на личный прием устным или письменным уведомлением с разъяснением порядка приема граждан.

3.3. Рассмотрения обращений граждан ответственными исполнителями.

3.3.1. Любое обращение, поступившее в Управление, в соответствии с компетенцией подлежит обязательному рассмотрению согласно резолюции должностного лица.

3.3.2. Руководитель Управления по результатам ознакомления с текстом обращения и прилагаемыми к нему документами назначает исполнителей, ответственных за рассмотрение обращения, определяет сроки рассмотрения обращения и действия, которые должны быть предприняты при рассмотрении обращения, визирует свое решение.

3.3.3. Основанием для начала рассмотрения обращения исполнителем является поступление к нему обращения и прилагаемых к нему документов с резолюцией руководителя Управления (в том числе в электронном варианте в рамках системы электронного документооборота).

3.3.4. Общий срок рассмотрения обращений устанавливается в соответствии с законодательством и не должен превышать 30 дней со дня их регистрации. Срок рассмотрения обращения специалистом Управления не должен превышать 20 дней.

3.3.5. При рассмотрении обращения исполнитель:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное (в соответствии с законодательством) рассмотрение обращения;

- в установленном законодательством порядке запрашивает, в случае необходимости, в других государственных органах, органах местного самоуправления или у должностных лиц необходимые для рассмотрения документы;

- принимает меры в соответствии с законодательством, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан, или разъясняет их законное право;

- осуществляет подготовку проекта документа по результатам рассмотрения обращения;

- обеспечивает подготовку письменного ответа заявителю по существу поставленных в обращении вопросов;

- уведомляет гражданина о переадресации его обращения в другой государственный орган, орган местного самоуправления или другому должностному лицу с обоснованием причин, подтверждающих эту необходимость, а также о продлении сроков рассмотрения обращения.

3.3.6. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу о предоставлении документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления, руководитель Управления, заместитель руководителя Управления вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

3.3.7. Обращения, в которых автор не указал фамилию и почтовый адрес, списываются в дело или в случае важности затронутых в обращении вопросов направляются должностным лицам в соответствии с их компетенцией (резолюции «Для ознакомления» и «К сведению»).

3.3.8. По итогам рассмотрения обращения исполнителем готовится информация (ответ) должностному лицу, давшему поручение по рассмотрению обращения.

3.4. Личный прием граждан.

3.4.1. Личный прием граждан осуществляется руководителем Управления (заместителем руководителя) или уполномоченными на то лицами в соответствии с установленным графиком приема граждан, в порядке очередности при предъявлении документа, удостоверяющего личность.

3.4.2. Правом на первоочередной личный прием обладают:

 Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы, ветераны Великой Отечественной войны и участники боевых действий;

 инвалиды I и II групп инвалидности и их законные представители (один из родителей, усыновителей, опекун или попечитель);

 лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей;

 беременные женщины;

 граждане, пришедшие на личный прием с ребенком в возрасте до трех лет.

3.4.3. Если поставленные гражданином во время приёма вопросы не входят в компетенцию Управления, ему разъясняется порядок обращения в иные органы государственной власти.

3.4.4.              В ходе личного приёма гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее неоднократно были даны ответы по существу поставленных вопросов, а новых доводов или обстоятельств в холе личного приема гражданин не представил.

3.4.5.              Ответ на устное обращение гражданина может быть дан устно с его согласия, о чем делается запись в карточке личного приёма.

3.4.6.              После завершения личного приёма подготовленные поручения руководителя Управления и карточки личного приема посетителей подписываются лицами, осуществлявшими прием.

3.4.7.              Ответственные исполнители поручений готовят все необходимые документы об исполнении поручений, о результатах докладывают должностному лицу, давшему поручение, и направляют ответ заявителю.

3.4.8.              Ответы на обращения граждан подписывают руководитель Управления либо заместитель руководителя Управления (по поручению руководителя Управления).

3.4.9.              Результатом приёма граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный орган.

3.4.10. Общий срок исполнения административной процедуры зависит от сложности обращения и составляет не более 40 минут.

        3.5. Подготовка и направление ответов на обращения граждан.

        3.5.1. Основанием для начала административной процедуры по подготовке ответа является завершение рассмотрения обращения граждан в соответствии с резолюцией и информирование должностного лица об исполнении поручения.

        3.5.2. Подготовленная исполнителем информация по результатам рассмотрения обращений и ответы заявителям должны соответствовать следующим требованиям:

- результат рассмотрения обращения должен содержать юридически обоснованный и мотивированный ответ на каждый изложенный довод со ссылками на законы и иные нормативные правовые акты;

- текст должен излагаться последовательно, кратко и содержать исчерпывающую информацию на все поставленные в обращении вопросы;

- при подтверждении фактов, изложенных в обращении, в тексте следует указывать, какие меры приняты, кем, когда или что будет предпринято для разрешения проблем с указанием конкретных сроков;

- если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена или не могут быть приняты меры в установленные законодательством сроки;

- в заключительной части следует сообщить о том, когда (дата отправки, присвоенный регистрационный номер обращения), кем (фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя) и как заявитель проинформирован о результатах рассмотрения обращения, с предложением в связи с завершением срока рассмотрения обращения о снятии с контроля или продлении срока с указанием окончательной даты исполнения. Указанная информация заносится в систему АС ДОУ.

       3.5.3. Результатом административного действия является направление ответа на обращение заявителю.

       3.5.4. К информации по итогам рассмотрения обращения прикладываются:

- письменное обращение или регистрационная карточка личного приема;

- ответ заявителю;

- материалы, подтверждающие положительное рассмотрение обращения или невозможность принятия положительного решения.

       3.5.5. Если поручение адресовано конкретному должностному лицу, ответ подписывается указанным в поручении лицом.

       3.5.6. Ответ на коллективное обращение направляется на имя одного из подписавших его лиц, чей почтовый адрес указан в обращении, с просьбой довести ответ до сведения других авторов обращения. Если в коллективном обращении указано конкретное лицо или адрес, на который следует направить ответ, он направляется на указанный адрес или конкретному лицу.

        3.5.7. Вместе с ответом о результатах рассмотрения обращения заявителю могут возвращаться подлинные документы с удостоверяющей подписью заявителя о получении документа, приложенные к обращению. Если в обращении не содержатся просьбы об их возврате, то они остаются в деле и подлежат хранению в архиве.

        3.5.8. Если заявителю в ходе личного приема дается ответ в устной форме (по согласованию с автором), то в регистрационной карточке делается соответствующая запись.

        3.5.9. С ответом на письменное обращение исполнитель возвращает подлинник письма заявителя.

        3.6. Порядок осуществления в электронной форме, в том числе с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» административных действий и административных процедур.

        3.6.1. Заявителям представляется возможность получения информации на Едином портале государственных услуг РФ, Портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области, на официальном сайте правительства Воронежской области в разделе исполнительных органов государственной власти (на странице Управления) о порядке предоставления государственной услуги.

Состав сведений о государственной услуге, размещаемых в указанных информационных системах, определен п.п. 1.3.1., 1.3.5, 1.3.6. настоящего административного регламента.

3.6.2. С использованием Портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области заявителям предоставляется возможность направления запроса о предоставлении государственной услуги и документов, необходимых для ее предоставления в электронной форме.

3.6.3. Для подачи запроса о предоставлении государственной услуги заявителю необходимо на Портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области в соответствующем разделе заполнить электронную форму, выбрать исполнительный орган государственной власти (управление ветеринарии Воронежской области).

3.6.4. Заявитель может прикрепить документ в электронной форме к своему запросу.

3.6.5. Отправка запроса производится путем нажатия кнопки «отправить».

3.6.6. Заявитель информируется о ходе выполнения запроса, о ходе предоставления государственной услуги посредством направления электронного уведомления или уведомления, направляемого по почте.

3.6.7. Результат предоставления государственной услуги (ответ на обращение) может быть получен заявителем в электронной форме.

        3.7. Блок-схема предоставление государственной услуги представлена в приложении № 1 к настоящему административному регламенту.

4. Формы контроля за исполнением административного регламента

4.1. Порядок осуществления текущего контроля соблюдения и исполнения положений административного регламента и иных нормативных правовых актов.

Контроль предоставления государственной услуги осуществляется в соответствии с нормами законодательства Российской Федерации и Воронежской области.

4.1.1. Текущий плановый и внеплановый контроль соблюдения порядка предоставления государственной услуги осуществляется должностными лицами Управления, ответственными за организацию работы по предоставлению государственной услуги.

4.1.2. Порядок осуществления текущего контроля устанавливает руководитель Управления.

4.1.3. Проверки полноты и качества предоставления государственной услуги организуются на основании приказов руководителя Управления.

4.2. Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги.

4.2.1. Плановая проверка осуществляется на основании полугодовых или годовых планов работы Управления.

4.2.2. Внеплановая проверка осуществляется на основании конкретного обращения заявителя.

4.2.3. Текущий контроль соблюдения последовательности действий, определенных административными процедурами предоставления государственной услуги и принятием решений специалистами Управления, осуществляется должностными лицами, ответственными за организацию работы по предоставлению государственной услуги.

4.3. Ответственность государственных гражданских служащих Управления и иных должностных лиц за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления государственной услуги.

Контроль деятельности должностных лиц Управления осуществляет руководитель управления ветеринарии Воронежской области.

Персональная ответственность специалистов закрепляется в их должностных регламентах в соответствии с требованиями законодательства.

4.4.Контроль предоставления государственной услуги со стороны граждан, их объединений и организаций.

Контроль исполнения административных процедур по предоставлению государственной услуги со стороны граждан, их объединений и организаций осуществляется с использованием соответствующей информации, размещенной на официальном Интернет-сайте правительства Воронежской области - www.govvrn.ru.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования

решений и действий (бездействия) органа,

предоставляющего государственную услугу,

а также должностных лиц, государственных служащих

5.1. Информация для заявителей об их праве на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принятых в ходе предоставления государственной услуги.

5.1.1. Заявители имеют право на обжалование решений и действий (бездействия) органов государственной власти Воронежской области и их должностных лиц, государственных гражданских служащих Воронежской области в досудебном (внесудебном) и (или) судебном порядке.

5.2. Предмет досудебного (внесудебного) обжалования.

5.2.1. Заявитель может обратиться с жалобой,  в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

2) нарушение срока предоставления государственной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области для предоставления государственной услуги;

4) отказ в приеме у заявителя документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области для предоставления государственной услуги;

5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области;

6) затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области;

7) отказ Управления, должностного лица управления, государственного гражданского служащего управления в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.3. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в рассмотрении жалобы либо приостановления ее рассмотрения.

5.3.1. Оснований для отказа в рассмотрении либо приостановлении рассмотрения жалобы не имеется.

5.3.2. Особенности подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) органов государственной власти Воронежской области и их должностных лиц, государственных гражданских служащих Воронежской области устанавливаются нормативным правовым актом Воронежской области.

5.4. Основания для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования.

5.4.1. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является поступившая жалоба.

Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме, может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», Единого портала государственных и муниципальных услуг, либо Портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

5.4.2. Жалоба должна содержать:

1) наименование Управления, должностного лица управления либо государственного служащего управления, решения  и действие (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), сведения о месте жительства заявителя – физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя – юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Управления, должностного лица управления, либо государственного служащего управления;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) Управления, должностного лица управления, либо государственного служащего управления. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.5. Права заявителя на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

5.5.1. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы (претензии).

5.6. Исполнительные органы государственной власти Воронежской области и должностные лица, которым может быть адресована жалоба заявителя в досудебном (внесудебном) порядке.

5.6.1. Жалобы на решения, принятые руководителем Управления, подаются в правительство Воронежской области.

Заявители могут обжаловать решения и действия (бездействие) должностных лиц, государственных служащих управления:

- у заместителя руководителя Управления;

- у руководителя Управления.

5.7. Сроки рассмотрения жалобы.

5.7.1. Жалоба, поступившая в Управление, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа Управления, должностного лица управления в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений – в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.8. Результат досудебного (внесудебного) обжалования применительно к каждой процедуре либо инстанции обжалования.

5.8.1. По результатам рассмотрения жалобы на решения или действия (бездействие), принятое или осуществленное в ходе предоставления государственной услуги, уполномоченное должностное лицо управления принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных должностным лицом управления, государственным гражданским служащим управления опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

5.8.2. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в п. 5.8.1. настоящего административного регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

Приложение 1

к Административному регламенту

управления ветеринарии Воронежской области

по предоставлению государственной услуги

«Рассмотрение обращений граждан»

Блок-схема

предоставления государственной услуги

ВИЗИРОВАНИЕ:

Советник управления ветеринарии

Воронежской области

15.02.2012                      Рязанцева .Н. А.

Консультант управления ветеринарии

Воронежской области

15.02.2012                               Панасенко Ж.А.