Об утверждении административного регламента по предоставлению государственной услуги "Организация личного приема и рассмотрения обращений граждан"



Министерство поддержки и развития малого предпринимательства, потребительского рынка и услуг Нижегородской области

Министерство поддержки и развития малого предпринимательства, потребительского рынка и услуг Нижегородской области

ПРИКАЗ

от 14.03.2012 № 38

Об утверждении административного регламента по предоставлению государственной услуги "Организация личного приема и рассмотрения обращений граждан"

УТРАТИЛ СИЛУ:

Приказ министерства поддержки и развития малого предпринимательства, потребительского рынка и услуг НО от 15.10.2013 № 154

ИЗМЕНЕНИЯ:

Приказ министерства поддержки и развития малого предпринимательства, потребительского рынка и услуг НО от 23.05.2012 № 72

Приказ министерства поддержки и развития малого предпринимательства, потребительского рынка и услуг НО от13.02.2013 № 24/1

В соответствии с постановлением Правительства  Нижегородской области от 22 ноября 2007 года № 430 "О Порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг в Нижегородской области"

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить прилагаемый административный регламент министерства поддержки и развития малого предпринимательства, потребительского рынка и услуг Нижегородской области по предоставлению государственной услуги "Организация личного приема и рассмотрения обращений граждан".

2. Настоящий приказ вступает в силу с момента признания утратившим силу постановления Правительства Нижегородской области от 29.11.2010 № 842 "Об утверждении административного регламента министерства поддержки и развития малого предпринимательства, потребительского рынка и услуг Нижегородской области по исполнению государственной функции "Рассмотрение обращений граждан".

3. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Министр

Д.И. Лабуза

УТВЕРЖДЕН

приказом министерства

поддержки и развития малого

предпринимательства,

потребительского рынка и услуг

Нижегородской области

от 14.03.2012 № 38

Административный регламент

министерства поддержки и развития малого предпринимательства, потребительского рынка и услуг Нижегородской области по предоставлению государственной услуги "Организация личного приема и рассмотрения обращений граждан"

(далее - административный регламент)

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящий административный регламент разработан в целях повышения качества исполнения и доступности результатов предоставления государственной услуги "Организация личного приема и рассмотрения обращений граждан" (далее - государственная услуга) и определяет стандарт предоставления государственной услуги, состав, сроки и последовательность выполнения административных процедур (действий), связанных с реализацией гражданами конституционного права на обращение в государственные органы, устанавливает порядок личного приема и рассмотрения обращений граждан должностными лицами министерства поддержки и развития малого предпринимательства, потребительского рынка и услуг Нижегородской области (далее - министерство), а также формы контроля за исполнением административного регламента и досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа предоставляющего государственную услугу, должностных лиц.

1.2. Положения настоящего административного регламента распространяются на устные и письменные, индивидуальные и коллективные заявления, предложения и жалобы граждан (далее - обращения), поступающие в письменной форме, телеграммой или посредством факсимильной связи, в форме электронного документа или в форме устного обращения к должностному лицу во время личного приема граждан, кроме обращений, рассмотрение которых регулируется соответствующими законодательными и иными нормативными правовыми актами.

1.3. Государственная услуга предоставляется гражданам Российской Федерации, иностранным гражданам и лицам без гражданства (далее - граждане), за исключением случаев, установленных международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации.

1.4. Место нахождения министерства: г. Нижний Новгород, улица Костина, д. 2.

График работы министерства:

понедельник - четверг: с 9.00 до 18.00;

пятница: с 9.00 до 17.00;

перерыв на обед: с 13.00 до 13.48;

суббота - воскресенье: выходные дни.

Телефон приемной министерства - (831) 437-35-98.

1.5. Информация о порядке предоставления государственной услуги предоставляется непосредственно в помещениях министерства, а также по телефону и посредством ее размещения на официальном сайте министерства (http://www.msp.nnov.ru), официальном сайте Правительства Нижегородской области (http://www.government-nnov.ru), на едином интернет-портале государственных и муниципальных услуг (функций) Нижегородской области (http://www.gu.nnov.ru) (далее - Портал), на информационных стендах.

На информационных стендах министерства размещается следующая информация:

- извлечения из нормативных правовых актов, регулирующих деятельность по предоставлению государственной услуги;

- извлечения из текста настоящего административного регламента;             

- краткое описание порядка предоставления государственной услуги;

- справочная информация о должностных лицах министерства - Ф.И.О. министра и специалистов, ответственных за предоставление государственной услуги, месте их размещения и графике приема ими заинтересованных лиц;

- месторасположение, режим работы, номера телефонов и адрес электронной почты министерства;

- основания для отказа в предоставлении государственной услуги;

- порядок обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц, ответственных за предоставление государственной услуги.

При изменении информации по предоставлению государственной услуги осуществляется ее периодическое обновление.

1.6. Личный прием граждан осуществляется министром (заместителями министра), начальниками структурных подразделений или иными должностными лицами, уполномоченными министром, каждую первую среду текущего месяца с 15.00 до 17.00 в служебных кабинетах либо в специально отведенном помещении по адресу: г. Нижний Новгород, улица Костина, д. 2.

Еженедельный личный прием граждан по вопросам, отнесенным к компетенции министерства, осуществляется должностными лицами управления поддержки и развития предпринимательства, управления лицензирования и государственного регулирования, управления туризма, потребительского рынка и услуг, отдела правовой и консультационной поддержки министерства каждые вторник с 10.00 до 13.00 и четверг с 14.00 до 17.00 по адресу министерства в кабинете соответствующего структурного подразделения.

1.7. Прием устных обращений граждан по телефону ("горячая линия") проводится должностными лицами управления лицензирования и государственного регулирования (по вопросам нарушения лицензионных требований и условий в сфере производства и оборота этилового спирта и спиртосодержащей продукции) и отдела правовой и консультационной поддержки (по вопросам осуществления государственного контроля (надзора), каждую вторую и четвертую среду месяца с 10.00 до 13.00 и с 14.00 до 17.00.

При ответе на телефонные звонки должностное лицо министерства, осуществляющее консультирование, сняв трубку, называет фамилию, имя, отчество, занимаемую должность, во время разговора произносит слова четко, избегает "параллельных разговоров" с окружающими людьми. В конце консультирования должностному лицу министерства, осуществляющему консультирование, необходимо кратко подвести итоги и перечислить действия, которые надо предпринять заинтересованному лицу.

1.8. Информация о порядке личного приема граждан должностными лицами министерства и о ходе рассмотрения поступивших письменных обращений граждан предоставляется по телефону приемной министра - (831) 437-35-98.

1.9. Гражданин может направить в министерство:

письменное обращение по почтовому адресу: 603134, г. Нижний Новгород, улица Костина, д. 2;

письменное обращение по факсу: (831) 437-35-98;

обращение в форме электронного документа путем направления по адресу электронной почты министерства: prm@mpred.kreml.nnov.ru.

Письменные обращения также принимаются в приемной министра (в том числе, полученные в ходе личного приема уполномоченными должностными лицами министерства) по адресу: г. Нижний Новгород, улица Костина, д. 2.

2. СТАНДАРТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ

2.1. Наименование государственной услуги: "Организация личного приема и рассмотрения обращений граждан".

2.2. Предоставление государственной услуги осуществляется министерством.

2.3. Результатом предоставления государственной услуги являются:

принятие необходимых мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

предоставление гражданину ответа в устной или письменной форме по существу поставленных в обращении вопросов;

направление обращения гражданина в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения;

возвращение обращения гражданину в течение семи дней со дня регистрации, если в обращении обжалуется судебное решение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

оставление обращения без ответа по существу поставленных в нем вопросов, если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи; гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;

оставление обращения без ответа в случае, если текст обращения не поддается прочтению, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес либо адрес электронной почты поддаются прочтению;

решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином, если в обращении содержится вопрос, на который неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с его ранее поступившими обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, о чем уведомляется гражданин, направивший обращение;

оставление обращения без ответа в случае, если ответ не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, о чем сообщается гражданину, направившему обращение;

оставление обращения без ответа в случае, если в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, почтовый адрес или адрес электронной почты, по которым должен быть направлен ответ.

В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в министерство либо должностному лицу министерства.

2.4. Срок предоставления государственной услуги.

Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан - 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

В соответствии с частью 2 статьи 12 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" в исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 указанного Федерального закона, министр либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения заявителя, направившего обращение.

Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления в министерство.

Обращение, поступившее в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", а также настоящим административным регламентом.

Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в течение 30 дней со дня регистрации обращения.

Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства или должностного лица, направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением лица, направившего обращение, о переадресации обращения.

В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы или соответствующим должностным лицам.

Ответ на обращение гражданина с его согласия может быть дан устно в ходе личного приема в случае, если изложенные в обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, при этом делается соответствующая запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях гражданину в установленных настоящим административным регламентом срок дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Гражданин имеет право на личном приеме передать в министерство письменное обращение, которое регистрируется и рассматривается в порядке, установленном настоящим административном регламентом.

2.5. Предоставление государственной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

Конституцией Российской Федерации (с учетом поправок, внесенных законами Российской Федерации от 30 декабря 2008 года № 6-ФКЗ, от 30 декабря 2008 года № 7-ФКЗ) ("Собрание законодательства Российской Федерации" от 26 января 2009 года № 4, ст. 445; "Российская газета" от 21 января 2009 года № 7; "Парламентская газета" от 23-29 января 2009 года № 4);

Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон) ("Собрание законодательства Российской Федерации" от 8 мая 2006 года № 19, ст. 2060; "Российская газета" от 5 мая 2006 года  № 95; "Парламентская газета" от 11 мая 2006 года № 70-71);

Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" ("Российская газета" от 30 июля 2010 года № 168, "Собрание законодательства РФ" от  2 августа 2010 года, № 31, ст. 4179);

Законом Нижегородской области от 7 сентября 2007 года № 124-З "О дополнительных гарантиях права граждан на обращение в Нижегородской области" ("Нижегородские новости" от 20 сентября 2007 года № 174 (3826), "Правовая среда" от 20 сентября 2007 года № 66 (854));

постановлением Правительства Нижегородской области от 11 декабря 2009 года № 920 "Об утверждении Регламента Правительства Нижегородской области" ("Правовая среда" от 28 января 2010 года № 8 (1130), (приложение к газете "Нижегородские новости" от 28 января 2010 года № 14(4386));

постановлением Правительства Нижегородской области от 12 октября 2011 года № 828 "Об утверждении Инструкции по делопроизводству в органах исполнительной власти Нижегородской области и их структурных подразделениях";

постановлением Правительства Нижегородской области от 22 ноября 2007 года № 430 "О Порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг в Нижегородской области" ("Нижегородские новости" от 1 декабря 2007 года № 225(3877), "Правовая среда" от 1 декабря 2007 года № 87(875));

постановлением Правительства Нижегородской области от 21.09.2005 № 205 "Об утверждении Положения о министерстве поддержки и развития малого предпринимательства, потребительского рынка и услуг Нижегородской области" ("Правовая среда", № 75(641), 05.10.2005 (приложение к газете "Нижегородские новости", № 187(3359), 05.10.2005).

2.6. Основанием для предоставления государственной услуги являются устные и письменные, индивидуальные и коллективные обращения, поступающие в письменной форме, телеграммой или посредством факсимильной связи, в форме электронного документа или в форме устного обращения к должностному лицу во время личного приема граждан, кроме обращений, рассмотрение которых регулируется соответствующими законодательными и иными нормативными правовыми актами.

2.7. Письменное обращение гражданина, составлено в свободной форме и должно содержать:

- фамилию, имя, отчество (последнее при наличии) гражданина, которым подается жалоба, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения (жалобы);

(абз.3 п.2.7. в новой ред. приказа министерства поддержки и развития малого предпринимательства, потребительского рынка и услуг НО от 23.05.2012 № 72)

- наименование органа, в который направляется письменное обращение (жалоба), либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, в которые направляется письменное обращение;

- суть предложения, гражданина или жалобы (причины несогласия с обжалуемыми действиями (бездействием) или решениями);

- личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

Обращение гражданина, поступившее в министерство в форме электронного документа, в обязательном порядке должно содержать фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, либо почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, и суть предложения, заявления, жалобы.

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

На личном приеме должностным лицом министерства гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, и излагает содержание своего устного обращения.

2.8. Основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления министерством государственной услуги, законодательством Российской Федерации не предусмотрены, кроме обращений, рассмотрение которых регулируется соответствующими законодательными и иными нормативными правовыми актами.

2.9. Оснований для приостановления или отказа в предоставлении государственной услуги законодательством Российской Федерации не предусмотрены, кроме обращений, рассмотрение которых регулируется соответствующими законодательными и иными нормативными правовыми актами.

2.10. Других услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги, законодательством Российской Федерации не предусмотрено.

2.11. Государственная услуга предоставляется бесплатно.

(п.2.12 в ред. приказа министерства поддержки и развития малого предпринимательства, потребительского рынка и услуг НО от13.02.2013 № 24/1)

2.12. Срок ожидания гражданина в очереди при передаче обращения в министерство и при получении результата предоставления государственной услуги не должен превышать 15 (пятнадцати) минут.

2.13. Все обращения граждан независимо от их формы подлежат обязательной регистрации в единой системе электронного документооборота и делопроизводства Нижегородской области (далее - ЕСЭДД) в течение трех дней с момента их поступления в министерство.

2.14. Помещение, в котором осуществляется предоставление государственной услуги, должно быть оборудовано стульями, столами, обеспечено письменными принадлежностями и бумагой формата A4 для составления письменных обращений.

Информация о порядке предоставления государственной услуги размещается на официальном сайте министерства, официальном сайте Правительства Нижегородской области и на информационном стенде.

Оформление информации о порядке предоставления государственной услуги должно соответствовать оптимальному зрительному и слуховому восприятию этой информации гражданами.

2.15. Гражданин имеет право:

- обращаться в министерство с устным запросом о предоставлении государственной услуги и направлять письменный запрос или запрос в электронной форме о предоставлении государственной услуги;

- получать полную, актуальную и достоверную информацию о порядке предоставления государственной услуги, в том числе в электронной форме через Портал, официальный сайт министерства, официальный сайт Правительства Нижегородской области;

- получать государственную услугу своевременно, в полном объеме и в любой форме, предусмотренной законодательством Российской Федерации;

- получать ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 2.3 настоящего административного регламента, или уведомление о переадресации его обращения в орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться в досудебном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации с жалобой (претензией) на принятое по его обращению решение или на действия (бездействие) должностных лиц министерства;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения, в том числе в электронной форме;

осуществлять иные действия, не противоречащие настоящему административному регламенту и законодательству Российской Федерации.

2.16. Должностные лица министерства:

обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменного обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

запрашивают необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

дают письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в 2.3 настоящего административного регламента;

уведомляют гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

2.17. Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений граждан являются:

достоверность предоставляемой информации о ходе рассмотрения обращения;

полнота информирования граждан о ходе рассмотрения обращения;

наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах (действиях);

удобство и доступность получения информации гражданами о порядке предоставления государственной услуги;

оперативность вынесения решения в отношении рассматриваемого обращения.

3. СОСТАВ, ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ И СРОКИ ВЫПОЛНЕНИЯ АДМИНИСТРАТИВНЫХ ПРОЦЕДУР (ДЕЙСТВИЙ) ТРЕБОВАНИЯ К ПОРЯДКУ ИХ ВЫПОЛНЕНИЯ, В ТОМ ЧИСЛЕ ОСОБЕННОСТЕЙ ВЫПОЛНЕНИЯ АДМИНИСТРАТИВНЫХ ПРОЦЕДУР (ДЕЙСТВИЙ) В ЭЛЕКТРОННОЙ ФОРМЕ

Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

организация рассмотрения обращений граждан;

организация личного приема граждан.

Блок-схема предоставления государственной услуги приводится в приложении 1 к настоящему административному регламенту.

3.1. Организация рассмотрения обращений граждан.

Административная процедура - организация рассмотрения обращений граждан - включает в себя следующие административные действия:

прием и регистрация обращения;

рассмотрение обращения;

направление ответа на обращение.

3.1.1. Прием и регистрация обращения:

3.1.1.1. Основанием для начала предоставления государственной услуги является поступление обращения в министерство, в том числе принятого в ходе личного приема, либо перенаправленного с сопроводительным документом из других государственных органов.

Все обращения, поступившие в министерство, подлежат обязательному рассмотрению.

3.1.1.2. Обращения, а также документы, связанные с рассмотрением обращений, принимаются в приемной министра.

3.1.1.3. Должностное лицо министерства, ответственное за прием входящих документов:

- проверяет правильность адресования и целостность упаковки корреспонденции, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма. Также не вскрываются почтовые отправления с пометкой "лично", адресованные министру и заместителям министра;

- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт;

- при приеме письменного обращения непосредственно от гражданина по его просьбе ставит на копии обращения (при условии наличия копии у заявителя) штамп о принятии обращения с указанием даты его поступления.

Обращение в электронной форме, направленное гражданином в установленном порядке через Портал, официальный сайт министерства, либо электронной почтой, принимается должностным лицом, ответственным за прием входящих документов с использованием программно-технических средств, и распечатывается на бумажный носитель.

Прием обращений, направленных факсимильной связью, осуществляется после их поступления на факсимильный аппарат. Должностное лицо министерства, принявшее обращение, проверяет правильность адресования и передает его на регистрацию.

3.1.1.4. Поступившее в министерство обращение гражданина, независимо от способа его доставки, подлежит регистрации в течение 3 дней с момента поступления в министерство посредством ЕСЭДД и постановке на контроль.

Постановку обращений на контроль и контроль за сроками рассмотрения обращений осуществляет начальник организационного отдела.

3.1.1.5. При регистрации на обращении проставляется штамп, в котором указываются входящий номер и дата регистрации, а также заполняется регистрационная карта ЕСЭДД, в которой:

- обращению присваивается регистрационный номер;

- указываются фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя (в именительном падеже) и почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируется первый заявитель или заявитель, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным. Коллективное обращение регистрируется в общем порядке;

- отмечается тип доставки обращения (письмо, электронное письмо, телеграмма, факс). Если письмо переадресовано, то указывается, откуда оно поступило, указываются дата и исходящий номер сопроводительного письма.

- определяется тематика обращения, выявляются поставленные заявителем вопросы.

3.1.1.6. Результатом выполнения административного действия является регистрация обращений в ЕСЭДД.

3.1.2. Рассмотрение обращения.

3.1.2.1. Основанием для начала административного действия является направление зарегистрированных обращений на рассмотрение министру либо лицу, исполняющему его обязанности, для определения исполнителя государственной услуги.

3.1.2.2. Прошедшее регистрацию обращение заявителя (с материалами к обращению) направляется министру либо лицу, исполняющему его обязанности, в день регистрации или на следующий день.

Министр либо лицо, исполняющее его обязанности, рассматривает обращение и дает указания по организации исполнения документа, оформляя эти указания на бланке должностного лица министерства (резолюции), с указанием фамилии исполнителя (исполнителей), содержания поручения, срока исполнения, ставит свою подпись и дату, а также принимает решение о постановке рассматриваемого обращения на контроль.

3.1.2.3. После наложения резолюции обращение направляется руководителю структурного подразделения министерства, назначенному ответственным за его рассмотрение.

В случае если в резолюции указаны несколько исполнителей, оригинал обращения гражданина направляется в структурное подразделение министерства, ответственное за рассмотрение обращения, а копии обращения - в другие структурные подразделения министерства (соисполнителям поручения).

3.1.2.4. Руководитель структурного подразделения министерства, ответственного за рассмотрение обращения:

изучает обращение гражданина и материалы к обращению гражданина;

направляет обращение гражданина с соответствующей резолюцией, указанием срока и порядка его рассмотрения должностному лицу министерства, ответственному за рассмотрение обращения.

3.1.2.5. Структурные подразделения министерства - соисполнители поручения направляют в адрес структурного подразделения министерства, ответственного за рассмотрение обращения (не позднее окончания половины срока, установленного для рассмотрения обращения), предложения в соответствии с их компетенцией.

3.1.2.6. При рассмотрении обращений не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращениях, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, иную организацию, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

3.1.2.7. Должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения:

- обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

- запрашивать необходимые для рассмотрения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц;

- принимать меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

- дать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

- уведомить гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

3.1.2.8. По итогам рассмотрения обращения должностное лицо министерства, ответственное за рассмотрение обращения, в срок не позднее 2 (двух) рабочих дней до истечения срока рассмотрения обращения подготавливает проект ответа на обращение, согласовывает и визирует его у руководителя структурного подразделения министерства, ответственного за рассмотрение обращения, и направляет его на подпись министра либо уполномоченному на то лицу.

3.1.2.9. При необходимости продления срока рассмотрения обращения должностное лицо министерства, ответственное за рассмотрение обращения, в срок не позднее 2 (двух) рабочих дней до истечения срока рассмотрения обращения подготавливает проект уведомления о продлении срока рассмотрения обращения, согласовывает и визирует его у руководителя структурного подразделения министерства, ответственного за рассмотрение обращения, и направляет его министру либо уполномоченному на то лицу для принятия решения о продлении срока.

Министр, либо лицо, исполняющее его обязанности, в течение 1 (одного) рабочего дня принимает решение о продлении (непродлении) срока исполнения поручения.

Автору обращения направляется уведомление о продлении срока рассмотрения обращения.

3.1.2.10. При поступлении на рассмотрение письменного обращения гражданина перенаправленного с сопроводительным документом из других органов государственной власти, по запросу соответствующего органа государственной власти в его адрес готовится ответ с информацией об итогах рассмотрения письменного обращения.

3.1.2.11. Подготовленный по результатам рассмотрения письменного обращения ответ должен содержать конкретную, четкую и последовательную информацию по всем вопросам, поставленным в письменном обращении. При подтверждении изложенных в обращении фактов в ответе указываются принятые меры.

Письменное обращение считается рассмотренным, если дан письменный ответ гражданину по существу поставленных в обращении вопросов.

3.1.2.12. Результатом выполнения административного действия по рассмотрению обращений является подготовка ответа на обращение и передача его на подпись министру либо уполномоченному на то лицу.

3.1.3. Направление ответа на обращение.

3.1.3.1. Основанием для начала административного действия является поступление должностному лицу министерства, ответственному за регистрацию исходящих документов, подписанного министром либо уполномоченным на то лицом, ответа на обращение (с материалами к обращению гражданина).

3.1.3.2. Должностное лицо министерства, ответственное за регистрацию исходящих документов, в течение рабочего дня проверяет правильность оформления ответа, присваивает ему исходящий регистрационный номер и передает должностному лицу министерства, подготовившему ответ на данное обращение для отправки гражданину. Отправление ответов без регистрации не допускается.

3.1.3.3 Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

Письменный ответ на коллективное обращение граждан направляется одному из авторов обращения, указанному в обращении в качестве получателя ответа или представителя всех авторов обращения при его рассмотрении. Если такое лицо в коллективном обращении не указано, ответ направляется одному из списка граждан, подписавших обращение, для доведения содержания ответа до сведения остальных авторов обращения.

3.1.3.4. Организацию работы по обобщению информации о рассмотрении обращений граждан, а также архивное хранение служебных документов по письменным обращениям граждан осуществляет соответствующее структурное подразделение министерства рассматривавшее обращение.

3.2. Личный прием граждан.

3.2.1. Личный прием граждан проводится министром, заместителем министра или иными должностными лицами, уполномоченными министром.

Организацию личного приема граждан в министерстве осуществляет помощник министра.

3.2.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность (паспорт, военный билет, а также иные документы, удостоверяющие личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации). На основании этого документа оформляется учетная карточка по форме согласно приложению 2 к настоящему административному регламенту.

3.2.3. Прием граждан осуществляется в порядке очередности.

Правом на первоочередной личный прием обладают ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий, инвалиды первой группы и их опекуны, родители, опекуны и попечители детей-инвалидов, беременные женщины, родители, явившиеся на личный прием с ребенком в возрасте до трех лет.

3.2.4. Во время личного приема гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме.

В случае если изложенные в устном обращении гражданина факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в учетной карточке. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении гражданина вопросов.

Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом и настоящим административным регламентом.

О принятии письменного обращения гражданина производится запись в карточке личного приема.

По окончании личного приема учетные карточки передаются на регистрацию должностному лицу министерства, ответственному за регистрацию и контроль исполнения письменных обращений граждан, посредством ЕСЭДД. После регистрации учетная карточка подшивается в соответствующее дело согласно номенклатуре дел министерства.

3.2.5. Если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.2.6. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

В случаях если на личном приеме возникают вопросы, которые не могут быть решены непосредственно во время приема, гражданину предлагается оставить заявление в письменной форме, которое подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом и настоящим регламентом.

На первом листе такого обращения делается отметка: "Принято на личном приеме, "__" ____________ 20__ г.".

3.2.7. Если в ходе личного приема гражданина или при устном обращении по телефону ("горячая линия") выявляется необходимость проверки (или уточнения) изложенных фактов, представленных заявителем документов и материалов, дополнительного уточнения обстоятельств дела, гражданин уведомляется о необходимости дополнительной проработки вопроса и о направлении ему письменного ответа на обращение. О необходимости дополнительной проработки вопроса, поставленного заявителем в ходе личного приема или по телефону, делается соответствующая пометка в учетной карточке. Срок проверки (дополнительной проработки вопроса) не должен превышать 7 календарных дней.

Министр, заместители министра или иные должностные лица, уполномоченные министром, при необходимости дают поручения должностным лицам соответствующих структурных подразделений министерства о подготовке необходимых материалов по рассматриваемому вопросу.

3.2.8. Министр, заместители министра, иные должностные лица, уполномоченные министром, а также специалисты соответствующего структурного подразделения министерства, осуществляющие прием граждан, несут ответственность за качество ответов по существу поставленных вопросов и предоставляемые разъяснения по вопросам, отнесенным к компетенции министерства.

3.2.9. Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию министерства, гражданину разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.2.10. Контроль за сроками рассмотрения письменных обращений граждан, поступивших в ходе личного приема в министерстве, осуществляется заместителем начальника отдела обеспечения деятельности министерства.

3.2.11. Результатом личного приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие должностным лицом министерства, осуществляющим личный прием, решения по разрешению поставленного вопроса.

4. ФОРМЫ КОНТРОЛЯ ЗА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕМ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ

4.1. Текущий (внутренний) контроль за предоставлением государственной услуги осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по предоставлению государственной услуги, проверок соблюдения и исполнения должностными лицами министерства в компетенцию которых входит предоставление государственной услуги, положений настоящего регламента, иных нормативных правовых актов Российской Федерации и Нижегородской области.

Должностное лицо, ответственное за организацию работы по предоставлению государственной услуги, ежеквартально доводит до сведения руководителя министерства информацию о соблюдении порядка и сроков рассмотрения обращений граждан.

4.2. Проверки полноты и качества предоставления государственной услуги могут быть плановыми и внеплановыми.

Плановые проверки проводятся уполномоченными должностными лицами министерства не реже 1 раза в год в соответствии с планом проведения проверок, утвержденным приказом министра.

Внеплановые проверки проводятся уполномоченными должностными лицами министерства на основании жалоб (претензий) граждан на решения или действия (бездействие) должностных лиц министерства, принятые или осуществленные в ходе предоставления государственной услуги.

4.3. Должностные лица министерства, виновные в нарушении установленного порядка рассмотрения обращений граждан, привлекаются к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.4. Контроль за предоставлением государственной услуги со стороны уполномоченных должностных лиц министерства должен быть постоянным, всесторонним и объективным.

Контроль за предоставлением государственной услуги со стороны граждан осуществляется путем получения устной информации по телефону, а также письменной информации или информации в электронной форме по запросу.

4.5. Министр, его заместители или иные ответственные должностные лица министерства несут персональную ответственность за соблюдение сроков и порядка исполнения государственной услуги, определенных настоящим регламентом, решения, действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе исполнения государственной услуги.

Персональная ответственность должностных лиц закреплена в их должностных регламентах в соответствии с требованиями законодательства.

Нарушения установленного порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5. ДОСУДЕБНЫЙ (ВНЕСУДЕБНЫЙ) ПОРЯДОК ОБЖАЛОВАНИЯ РЕШЕНИЙ И ДЕЙСТВИЙ (БЕЗДЕЙСТВИЯ) ОРГАНА, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩЕГО ГОСУДАРСТВЕННУЮ УСЛУГУ, А ТАКЖЕ ДОЛЖНОСТНЫХ ЛИЦ

5.1. Заявители имеют право обратиться с жалобой на решения и действия (бездействие) министерства, должностного лица министерства, государственного служащего в министерство.

Жалобы на решения, принятые министром, подаются в вышестоящий орган (вышестоящему должностному лицу).

5.2. Заявитель может обратиться с жалобой в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

2) нарушение срока предоставления государственной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Нижегородской области для предоставления государственной услуги;

4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Нижегородской области для предоставления государственной услуги, у заявителя;

5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Нижегородской области;

6) затребование с гражданина при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Нижегородской области;

7) отказ министерства, должностного лица министерства в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.3. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в министерство.

Жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта министерства, единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

5.4. Жалоба должна содержать:

1) наименование органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства гражданина - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.5. Жалоба, поступившая в министерство, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа министерства, должностного лица министерства, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.6. По результатам рассмотрения жалобы министерство, принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом, предоставляющим государственную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Нижегородской области, муниципальными правовыми актами, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

5.7. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5.6 настоящего административного регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

5.8. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб в соответствии с пунктом 5.1 настоящего административного регламента, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

Приложение 1

к административному регламенту министерства

поддержки и развития малого предпринимательства,

потребительского рынка и услуг Нижегородской области

"Организация личного приема и рассмотрения

обращений граждан"

Блок-схема

предоставления государственной услуги по организации личного приема и рассмотрения обращений граждан

Приложение 2

к административному регламенту министра

поддержки и развития малого предпринимательства,

потребительского рынка и услуг Нижегородской области

"Организация личного приема и рассмотрения

обращений граждан"

Карточка личного приема граждан

№

"       "                                  20___г.

Дата приема

Ф.И.О. посетителя

Адрес:

Краткое содержание обращения:

Фамилия и должность ведущего прием:

Кому и что поручено, дата:

Результат рассмотрения:

Когда и кем дан ответ:

Когда и кем снято с контроля: