ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА УПРАВЛЕНИЯ ПО ГОСУДАРСТВЕННОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ ТАРИФОВ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ИСПОЛНЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ФУНКЦИИ "РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН"



Утратил силу согласно приказу управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области от 16.11.2011 № 32-р

УПРАВЛЕНИЕ ПО ГОСУДАРСТВЕННОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ

ТАРИФОВ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ

от 15 апреля 2010 г.                                                                                                                                                                                  № 9-Р

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА УПРАВЛЕНИЯ ПО ГОСУДАРСТВЕННОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ ТАРИФОВ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ИСПОЛНЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ФУНКЦИИ «РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН»

Изменения:

Приказ управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области от 02.07.2010 №22-Р НГР ru36000201000664

Руководствуясь Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Постановлением Правительства РФ от 11.11.2005 № 679 "О Порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг)", постановлением правительства Воронежской области от 18.05.2009 № 397 "Об утверждении Положения об управлении по государственному регулированию тарифов Воронежской области", приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области по исполнению государственной функции "Рассмотрение обращений граждан".

2. Настоящий приказ вступает в силу по истечении 10 дней с момента его официального опубликования.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Руководитель управления                                                                                                                                                                                                                  Н.Г.РЕШЕТОВ

Утвержден

приказом

управления по государственному

регулированию тарифов

Воронежской области

от 15.04.2010 № 9-Р

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ

УПРАВЛЕНИЯ ПО ГОСУДАРСТВЕННОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ ТАРИФОВ

ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ИСПОЛНЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ФУНКЦИИ

"РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН"

1. Общие положения

1.1. Наименование государственной функции - "Рассмотрение обращений граждан".

1.2. Наименование исполнительного органа государственной власти области, непосредственно исполняющего государственную функцию, - управление по государственному регулированию тарифов Воронежской области (далее - управление).

1.3. Перечень нормативных правовых актов, непосредственно регулирующих исполнение государственной функции.

Исполнение государственной функции по рассмотрению обращений граждан осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 года ("Российская газета". 1993. 25 декабря);

Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Собрание законодательства РФ". 2006. № 19. Ст. 2060);

Постановлением Правительства Российской Федерации от 11.11.2005 № 679 (ред. от 02.10.2009) "О Порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг)" ("Собрание законодательства РФ". 2005. № 47. Ст. 4933);

Постановлением Правительства Российской Федерации от 05.12.2005 № 725 (ред. от 08.12.2008) "О взаимодействии и координации деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и территориальных органов федеральных органов исполнительной власти" ("Собрание законодательства РФ". 2005. № 50. Ст. 5311);

Уставом Воронежской области от 07.06.2006 (ред. от 26.05.2009) ("Коммуна". 2006. 10 июня);

Законом Воронежской области от 19.10.2009 № 125-ОЗ "О дополнительных гарантиях права граждан Российской Федерации на обращения в органы государственной власти Воронежской области" ("Молодой коммунар". 2009. 22 октября);

указом губернатора Воронежской области от 19.02.2009 № 81-у (в ред. от 21.12.2009) "Об утверждении Реестра государственных функций исполнительных органов государственной власти Воронежской области" ("Молодой коммунар". 2009. 26 февраля);

постановлением правительства Воронежской области от 18.05.2009 № 397 "Об утверждении Положения об управлении по государственному регулированию тарифов Воронежской области" ("Молодой коммунар". 2009. 21 мая);

- иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Воронежской области, регулирующими отношения, связанные с реализацией гражданином закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы, а также устанавливающими порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами и должностными лицами.

1.4. Результатом исполнения государственной функции по рассмотрению письменного обращения гражданина является разрешение или разъяснение по существу всех поставленных в обращении вопросов, принятие необходимых мер и направление заявителю письменного ответа.

Результатом исполнения государственной функции по рассмотрению устного обращения гражданина в ходе личного приема является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов или получение гражданином необходимых разъяснений, основанных на действующем законодательстве.

1.5. Заявителями являются граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, обратившиеся индивидуально или коллективно в управление по почте, факсу, электронной почте, Интернету, устно или письменно во время личного приема, проведения публичных и иных мероприятий с участием граждан. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином или его представителем, передано с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по принадлежности по вопросам, относящимся к компетенции управления. Форма обращения заявителем выбирается самостоятельно.

Установленные настоящим Регламентом административные процедуры (действия) по рассмотрению обращений граждан распространяются на все обращения граждан, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами, а также на обращения иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

1.6. Исполнение государственной функции "Рассмотрение обращений граждан" (далее - государственная функция) осуществляется руководителем, заместителями руководителя, сотрудниками структурных подразделений управления (далее - должностные лица), в компетенцию которых входит решение вопросов, содержащихся в обращениях граждан.

2. Требования к порядку исполнения государственной функции

2.1. Порядок информирования об исполнении государственной функции:

2.1.1. Информация о порядке исполнении государственной функции представляется:

- непосредственно в управлении;

- структурными подразделениями (отделами) управления;

- с использованием средств телефонной связи, электронного информирования;

- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в т.ч. в сети Интернет), публикаций в средствах массовой информации, издания информационных материалов.

2.1.2. Адрес управления:

394000, г. Воронеж, ул. 25 Октября, д. 45,

контактные телефоны: (4732) 53-28-84, 53-26-78.

Адрес управления на официальном портале органов власти Воронежской области: http://www.govvr№.ru/wps/portal/AVO/Mai№/OGV/IOGV/executive7/.

Адрес электронной почты: rek@adm.vr№.ru.

2.1.3. График работы управления: понедельник - четверг - с 9:00 до 18:00; пятница - с 9:00 до 16:45; перерыв - с 13:00 до 13:45.

2.1.4. Личный прием граждан проводят: руководитель управления - второй вторник месяца с 14:00 до 17:00; заместители руководителя управления - первый и третий понедельник месяца с 14:00 до 17:00.

2.1.5. Требования к письменному обращению, направляемому по электронной почте, размещаются на интернет-сайте правительства Воронежской области (http://www.admi№.vr№).

2.2. Обязанности должностных лиц управления при ответе на телефонные звонки, устные обращения граждан, требования к форме и характеру взаимодействия должностных лиц с гражданами:

2.2.1. При ответах на телефонные звонки сотрудники управления подробно и в вежливой (корректной) форме информируют граждан по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок.

2.2.2. Если сотрудник, принявший звонок, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он сообщает гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию, или предлагает гражданину обратиться письменно.

2.2.3. Сотрудники управления не вправе осуществлять консультирование граждан по вопросам, выходящим за рамки информирования о стандартных процедурах и условиях исполнения государственной функции и влияющим прямо или косвенно на индивидуальные решения граждан.

2.3. Требования к месту, предназначенному для исполнения государственной функции:

2.3.1. Рабочие места специалистов управления, исполняющих государственную функцию, оборудуются средствами вычислительной техники (один компьютер с установленными справочно-информационными системами на каждого специалиста) и оргтехникой.

Общему отделу, ответственному за организацию исполнения государственной функции, обеспечивается доступ в Интернет, устанавливается факс, выделяются канцтовары, бумага и иные расходные материалы.

2.3.2. Места проведения личного приема граждан оборудуются системой кондиционирования воздуха, противопожарной системой и средствами пожаротушения, системой охраны.

2.3.3. Места ожидания личного приема оборудуются стульями, столами, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений, информационным стендом.

2.3.4. Используемые для исполнения государственной функции помещения должны быть доступны для заявителей, включая инвалидов.

2.4. Виды письменных обращений, направляемых гражданами в адрес управления:

2.4.1. В адрес управления граждане направляют заявления, предложения, жалобы.

2.4.2. Если в обращениях граждан содержатся жалобы на действия (бездействие) должностных лиц структурных подразделений управления, вышеуказанные обращения граждан рассматриваются только руководителем управления.

2.5. Требования к письменному обращению гражданина, необходимые для исполнения государственной функции:

2.5.1. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа, в который направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

(пункт 2.5.1. в ред. приказа управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области от 02.07.2010 №22-Р НГР ru36000201000664)

2.5.2. В случае необходимости к письменному обращению прилагаются копии документов, подтверждающих доводы, изложенные в обращении гражданина.

2.5.3. Обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, распечатывается, и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.

(пункт 2.5.3. в ред. приказа управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области от 02.07.2010 №22-Р НГР ru36000201000664)

2.6. Сроки рассмотрения письменных обращений граждан:

2.6.1. Срок регистрации письменных обращений граждан в управлении - 3 дня с момента поступления обращения. В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация этих обращений может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

В срок до 7 дней со дня регистрации письменное обращение подлежит переадресации по компетенции.

2.6.2. Исполнение государственной функции осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

2.6.3. В исключительных случаях срок исполнения государственной функции может быть продлен руководителем управления, но не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.

2.6.4. Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

2.6.5. (пункт 2.6.5. признан утратившим силу приказом управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области от 02.07.2010 №22-Р НГР ru36000201000664)

2.6.5. Руководитель управления вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.

2.7. Порядок согласования проекта ответа на письменное обращение гражданина:

Проект ответа гражданину в управлении визируется должностным лицом структурного подразделения управления; руководителем структурного подразделения; сотрудниками, замещающими вышеперечисленных лиц в случае их отсутствия.

2.8. Требования к подписи ответа на письменное обращение гражданина:

Ответы на обращения граждан в управлении подписываются руководителем или заместителями руководителя управления.

2.9. Обеспечение условий для реализации прав граждан при рассмотрении письменных обращений в управлении:

2.9.1. Гражданин на стадии рассмотрения управлением его обращения имеет право:

- представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению;

- истребовать представленные материалы;

- знакомиться с документами и материалами, полученными в результате рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц, и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- в случае необходимости подключаться к участию в рассмотрении обращения;

- получать на свое обращение письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

- получать уведомление о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов;

- обжаловать принятое по обращению решение, а также действия (бездействие) должностных лиц в связи с рассмотрением обращения в досудебном и судебном порядке.

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

(пункт 2.9.1. в ред. приказа управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области от 02.07.2010 №22-Р НГР ru36000201000664)

2.9.2. Должностные лица управления, исполняющие государственную функцию, обеспечивают:

- объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменных обращений граждан, в случае необходимости - с участием граждан, направивших обращения;

- получение необходимых для рассмотрения письменных обращений граждан документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;

- направление письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов;

- извещение гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией

(пункт 2.9.2. в ред. приказа управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области от 02.07.2010 №22-Р НГР ru36000201000664)

2.9.3. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

(пункт 2.9.3. в ред. приказа управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области от 02.07.2010 №22-Р НГР ru36000201000664)

2.9.4. При рассмотрении повторных обращений тщательно выясняются причины их поступления и в случае установления фактов неполного рассмотрения ранее поставленных гражданами вопросов, принимаются меры к их всестороннему рассмотрению.

2.10. Основаниями для приостановления рассмотрения письменных обращений граждан являются:

(пункт 2.10. в ред. приказа управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области от 02.07.2010 №22-Р НГР ru36000201000664)

В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

Управление или должностное лицо управления при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель управления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в управление или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в управление или соответствующему должностному лицу управления.

2.10.2. Основания для приостановления рассмотрения электронных обращений граждан те же, что и при рассмотрении письменных обращений граждан.

(пункт 2.10.2. в ред. приказа управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области от 02.07.2010 №22-Р НГР ru36000201000664)

2.10.3. (пункт 2.10.3. признан утратившим силу приказом управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области от 02.07.2010 №22-Р НГР ru36000201000664)

2.10.4. (пункт 2.10.4. признан утратившим силу приказом управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области от 02.07.2010 №22-Р НГР ru36000201000664)

2.10.5. (пункт 2.10.5. признан утратившим силу приказом управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области от 02.07.2010 №22-Р НГР ru36000201000664)

3. Административные процедуры

3.1. Наименование административных процедур и их последовательность при исполнении государственной функции:

Исполнение государственной функции включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и первичная обработка письменных обращений граждан;

- регистрация поступивших обращений;

- направление обращений на рассмотрение;

- личный прием граждан;

- постановка обращений граждан на контроль;

- продление срока рассмотрения обращений граждан;

- оформление ответа на обращение граждан;

- предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения.

3.2. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан:

3.2.1. Основанием для начала исполнения государственной функции является личное обращение гражданина в управление или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по принадлежности.

3.2.2. Обращение может поступить по почте, передаваться по факсу, электронной почте, Интернету, доставлено непосредственно гражданином или его представителем.

Обращения, присланные по почте (в том числе телеграммы), по факсу, электронной почте, Интернету и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в общий отдел управления.

3.2.3. Специалист общего отдела управления, ответственный за прием документов:

- проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки;

- проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдсвязью;

- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма подкрепляет конверт;

- подкрепляет впереди текста письма поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения к письму);

- в случае отсутствия самого текста письма составляет справку с текстом: "Письма в адрес управления нет", датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

- возвращает на почту, не вскрывая, ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

- составляет в двух экземплярах акт по форме о поступлении корреспонденции с вложенными в нее денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Один экземпляр акта хранится в отделе, второй экземпляр приобщается к поступившему обращению.

3.2.4. Специалист общего отдела управления, ответственный за прием документов, получив конверт, нестандартный по весу, размеру, форме, имеющий вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), неровности по бокам, заклеенный липкой лентой, не вскрывая, сообщает об этом своему руководителю - начальнику общего отдела, и действует в соответствии с Инструкцией о мерах безопасности при приеме и регистрации корреспонденции, поступающей в управление.

3.2.5. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится специалистами общего отдела управления. По просьбе гражданина на копии обращения, принятого к рассмотрению, или втором экземпляре делается отметка с указанием даты приема обращения и телефона для справок.

(пункт 3.2.5. в ред. приказа управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области от 02.07.2010 №22-Р НГР ru36000201000664)

3.3. Регистрация поступивших обращений:

3.3.1. Обращения, поступившие:

- по факсу, регистрируются в общем отделе;

- на официальный сайт управления по сети Интернет, принимаются и регистрируются специалистами системно-информационного отдела;

- с пометкой "лично", поступившие на имя руководителя управления, передаются руководителю не вскрытыми.

Поступившие в общий отдел управления письма с обращениями граждан регистрируются в течение 3 дней с момента поступления с использованием автоматизированной системы документационного обеспечения управления (далее - АС ДОУ).

3.3.2. Специалист, ответственный за регистрацию обращений:

(пункт 3.3.2. в ред. приказа управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области от 02.07.2010 №22-Р НГР ru36000201000664)

- в регистрационной карточке АС ДОУ указывает фамилию, имя и отчество заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируется первый, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

- указывает количество поступивших листов, приложений, краткую аннотацию обращения;

- указывает социальное и льготное положение автора обращения;

- отмечает тип корреспондента (вышестоящие органы государственной власти и другие), проставляет исходящий номер и дату сопроводительного письма;

- указывает дату исполнения письма;

- проверяет обращение на повторность, при необходимости поднимает из архива предыдущую переписку. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения и заявитель не удовлетворен полученным ответом;

- исходя из содержания письма, определяет тему обращения, согласно тематическому классификатору обращений граждан. Если в обращении ставится несколько вопросов, относящихся по распределению обязанностей к нескольким должностным лицам управления, то делает копии для каждого руководителя и вводит дополнительную информацию в регистрационную карточку АС ДОУ;

- в правом нижнем углу первой страницы письма проставляет регистрационный штамп с указанием присвоенного письму регистрационного номера и даты регистрации. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

Результатом выполнения административной процедуры по регистрации обращений является регистрация обращения в информационной системе АС ДОУ и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение.

3.4. Направление обращений на рассмотрение:

3.4.1. После регистрации в общем отделе управления корреспонденция направляется руководителю управления.

3.4.2. На обращение гражданина специалистом общего отдела управления готовится поручение. Оно должно содержать фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, лаконично сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись руководителя с расшифровкой и датой. Поручение оформляется на бланке установленной формы.

Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения. В этом случае специалист общего отдела управления, отвечающий за работу с обращениями граждан, осуществляет изготовление копий поручения и обращения гражданина и направление их каждому исполнителю.

3.4.3. Письма граждан, поступившие из редакций средств массовой информации, органов политических партий и общественных организаций (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются как обычные обращения.

Письма с просьбами о личном приеме должностными лицами рассматриваются в общем отделе управления. При необходимости авторам направляются сообщения о графике приема должностными лицами.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию управления или должностного лица управления, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, если текст письменного обращения не поддается прочтению. Сопроводительные письма о направлении обращений подписываются заместителем руководителя управления

Результатом выполнения административной процедуры по направлению обращений на рассмотрение является передача зарегистрированных писем адресату.

(пункт 3.4.3. в ред. приказа управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области от 02.07.2010 №22-Р НГР ru36000201000664)

3.5. Личный прием граждан:

3.5.1. Организацию личного приема граждан в управлении осуществляет общий отдел управления.

3.5.2. Прием граждан в управлении ведут руководитель, заместители руководителя, руководители структурных подразделений (отделов), другие должностные лица управления.

Руководитель, заместители руководителя управления ведут личный прием в соответствии с графиком приема граждан. Другие должностные лица - ежедневно (кроме выходных и праздничных дней).

График личного приема помещается в приемной руководителя управления и публикуется на портале правительства Воронежской области на странице управления.

3.5.3. Предварительную запись на личный прием к должностным лицам и организацию прима в управлении осуществляют специалисты общего отдела управления. Запись на личный прием проводится ежедневно в общем отделе управления с 9.00 до 17.00 ч. (кроме выходных и праздничных дней) и по телефону - 53-28-84.

3.5.4. Прием граждан осуществляется в порядке очередности при предъявлении документа, удостоверяющего личность.

Правом на внеочередной личный прием в управлении и у должностных лиц управления обладают:

- Герои Советского Союза, Российской Федерации;

- полные кавалеры орденов Славы;

- ветераны Великой Отечественной Войны и участники боевых действий;

- инвалиды 1-й и 2-й групп инвалидности и их законные представители (один из родителей, усыновителей, опекун или попечитель);

- лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей;

- беременные женщины.

Если непосредственно во время личного приема решение поставленных гражданином вопросов невозможно, от него принимается письменное обращение. После регистрации оно направляется на рассмотрение по компетенции должностным лицам управления.

Если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию управления, ему разъясняется порядок обращения в иные органы государственной власти.

3.5.5. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее неоднократно были даны ответы по существу поставленных вопросов, а новых доводов или обстоятельств в ходе личного приема гражданин не привел.

Ответ на устное обращение гражданина может быть дан устно с его согласия, о чем делается запись в карточке личного приема.

3.5.6. В случае повторного обращения специалист общего отдела управления осуществляет подборку всех имеющихся в отделе материалов, касающихся данного заявителя. Подобранные документы представляются должностному лицу, ведущему личный прием.

После завершения личного приема подготовленные поручения руководителя управления, карточки личного приема посетителей подписываются принимавшими должностными лицами.

В пятидневный срок первые экземпляры поручений с материалами заявителей, другими справочными документами направляются ответственным исполнителям, вторые экземпляры и карточки личного приема возвращаются в общий отдел управления. Ответственные исполнители готовят все необходимые документы об исполнении поручений, о результатах докладывают должностному лицу и направляют ответ заявителю.

Ответы на обращение граждан подписывают руководитель, заместители руководителя управления.

Исполненные документы направляются в общий отдел управления. Решение о постановке на контроль по результатам рассмотрения обращений граждан, принятых на личном приеме, принимает руководитель, заместители руководителя управления.

Контроль сроков исполнения поручений, даваемых на приеме руководителя, заместителей управления, осуществляется общим отделом управления. Материалы с личного приема хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.

Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие должностным лицом, осуществляющим прием, решения по существу поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный орган.

(пункт 3.5.6. в ред. приказа управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области от 02.07.2010 №22-Р НГР ru36000201000664)

3.6. Постановка обращений граждан на контроль:

3.6.1. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав, свобод и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение.

В обязательном порядке осуществляется контроль за исполнением поручений Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его первых заместителей, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, руководителя Администрации Президента Российской Федерации, губернатора Воронежской области, заместителей губернатора области, заместителей председателя правительства области, председателя Воронежской областной Думы и его заместителей.

3.6.2. Решение о постановке обращения на контроль вправе принять руководитель, заместители руководителя управления.

Обращение может быть возвращено для повторного рассмотрения, если из полученного ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении.

3.6.3. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляется общим отделом управления.

3.6.4. Ответственность за своевременное и качественное рассмотрение обращений граждан возлагается на должностных лиц управления, обеспечивающих решение затронутых в обращении вопросов.

Результатом осуществления процедуры является постановка на контроль особо значимых обращений граждан и поручений вышестоящих органов по рассмотрению обращений граждан.

3.7. Продление срока рассмотрения обращений граждан:

В случаях, требующих проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, по решению руководителя управления или лица, его замещающего, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены не более чем на 30 дней с сообщением об этом обратившемуся гражданину и обоснованием необходимости продления сроков.

Продление сроков производится по служебной записке ответственного исполнителя. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения (промежуточный ответ) заблаговременно направляется заявителю. Если контроль за рассмотрением обращения установлен вышестоящим органом, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать с ним продление срока рассмотрения обращения.

3.8. Оформление ответа на письменные обращения граждан:

3.8.1. Должностное лицо управления - ответственный исполнитель, получивший поручение о подготовке ответа на обращение гражданина, исполняет его в соответствии с резолюцией руководителя, заместителей руководителя управления или руководителя структурного подразделения.

Должностное лицо управления - ответственный исполнитель изучает материалы обращения и при необходимости готовит:

а) запрос в целях получения дополнительной информации:

- в ином структурном подразделении управления или в подведомственном учреждении;

- в иных исполнительных органах государственной власти области;

- в иных органах государственной власти области;

- в федеральных органах государственной власти;

- в органах местного самоуправления муниципальных образований области;

б) предложения с поручением руководителя управления о выездной проверке.

3.8.2. Ответы на обращения граждан подписываются руководителем или заместителями руководителя управления.

3.8.3. После завершения рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит текст ответа, визирует его и передает руководителю управления на подпись.

Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, давать исчерпывающую информацию на все поставленные в обращении вопросы.

3.8.4. Сотрудники общего отдела управления отправляют ответы авторам обращений. Копии ответов и оригиналы обращений, исполнение которых контролировалось, передаются в общий отдел управления для списания "В дело" в АС ДОУ и формирования архива.

(пункт 3.8.4. в ред. приказа управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области от 02.07.2010 №22-Р НГР ru36000201000664)

3.8.5. Ответы на обращения граждан, рассмотренные по поручениям руководителей правительства Воронежской области, регистрируются и оформляются в архив общим отделом управления.

Руководитель управления на ответе исполнителя делает отметку "В дело" или ставит на дополнительный контроль, проставляет дату и расписывается.

3.8.6. Итоговое оформление дел по обращениям, поставленным на контроль, осуществляется общим отделом управления в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в правительстве Воронежской области, исполнительных органах государственной власти области.

3.9. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения:

3.9.1. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

3.9.2. Справочную работу по исполнению государственной функции ведет общий отдел управления. Справки представляются по следующим вопросам: о получении обращения и направлении его на рассмотрение в структурное подразделение управления или иной орган власти; о продлении срока рассмотрения обращения; о результатах рассмотрения обращения.

3.9.3. Звонки от заявителей по вопросу получения справки об исполнении государственной функции принимаются: понедельник - четверг - с 9.00 до 18.00, пятница - с 9.00 до 16.45.

При получении запроса по телефону специалист управления по работе с обращениями граждан:

- называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

- представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;

- предлагает абоненту представиться;

- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время;

- к назначенному сроку специалист подготавливает ответ.

Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по справочному телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.

3.10. Блок-схема исполнения государственной функции приводится в приложении к настоящему Регламенту.

4. Порядок и формы контроля исполнения

государственной функции

4.1. Должностные лица управления несут ответственность за решения и действия, принимаемые в процессе исполнения государственной функции, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

4.2. Контроль за полнотой и качеством исполнения государственной функции включает в себя анализ содержания поступивших обращений, проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

4.3. Должностные лица управления, ответственные за исполнение государственной функции, несут персональную ответственность за соблюдение порядка исполнения государственной функции.

4.4. Персональная ответственность должностных лиц управления закрепляется в их должностных регламентах.

4.5. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по исполнению государственной функции, осуществляется общим отделом управления, в частности, путем проведения должностным лицом управления, ответственным за организацию работы по исполнению государственной функции, проверок соблюдения и исполнения специалистами нормативных правовых актов Российской Федерации и Воронежской области, положений настоящего Регламента.

4.6. Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается руководителем управления.

4.7. По результатам проведения проверок в случае выявления нарушения прав, свобод и законных интересов заявителей виновные должностные лица управления привлекаются к ответственности в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

4.8. Информация о рассмотрении обращений граждан ежеквартально представляется в правительство Воронежской области.

5. Порядок обжалования действий (бездействия)

должностного лица, а также принимаемого им решения

при исполнении государственной функции

5.1. Досудебное (внесудебное) обжалование:

(пункт 5.1. в ред. приказа управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области от 02.07.2010 №22-Р НГР ru36000201000664)

Заявители могут обжаловать действия (бездействие) и решения:

- должностных лиц управления - руководителю управления;

- руководителя управления, в том числе в связи с неприятием основанных на законодательстве Российской Федерации и Воронежской области мер в отношении действий (бездействия) и решений должностных лиц управления, - в управление экспертной и контрольной работы правительства Воронежской области (контактный телефон - (4732) 52-09-84 - приемная, факс - (4732) 53-11-17).

Должностное лицо управления, ответственное за прием жалоб, - советник общего отдела управления. Контактный телефон - (4732) 53-28-84, адрес электронной почты: priem№aya@gut.vr№.ru.

Обращения заявителей, содержащие обжалование действий (бездействия) должностных лиц, не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и/или ответа.

Заявитель имеет право обратиться с жалобой лично (устно) или направить письменное обращение.

Жалоба заявителя по обжалованию действий (бездействия) должностного лица управления, а также принимаемого им решения при исполнении государственной функции рассматриваются в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Законом Воронежской области от 19.10.2009 № 125-ОЗ "О дополнительных гарантиях права граждан Российской Федерации на обращения в органы государственной власти Воронежской области".

По результатам рассмотрения обращения руководителем управления принимается решение об удовлетворении требований заявителя либо в отказе в удовлетворении.

Заявителю направляется письменный ответ о принятом решении и действиях, осуществляемых в соответствии с принятым решением в сроки, установленные пунктами 2.6.2 и 2.6.3 административного регламента.

Если в результате рассмотрения обращения жалоба признана обоснованной, то принимается решение о применении мер ответственности к должностному лицу, допустившему нарушения в ходе исполнения государственной функции.

Обращение заявителя считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы по существу поставленных в обращении вопросов.

5.2. В соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 27 апреля 1993 года N 4866-1 "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан" гражданин вправе обратиться непосредственно в суд либо к вышестоящему исполнительному органу государственной власти области, должностному лицу, государственному гражданскому служащему с жалобой на решения и действия (бездействие) руководителя управления, государственных гражданских служащих, в результате которых нарушены права и свободы гражданина.

(пункт 5.2. в ред. приказа управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области от 02.07.2010 №22-Р НГР ru36000201000664)