ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОЛОЖЕНИЯ О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН, ПОСТУПИВШИХ В МИНИСТЕРСТВО ИМУЩЕСТВЕННЫХ ОТНОШЕНИЙ ХАБАРОВСКОГО КРАЯ



1

МИНИСТЕРСТВО ИМУЩЕСТВЕННЫХ ОТНОШЕНИЙ

ПРИИКАЗ

ОТ 15 АВГУСТА 2013 ГОДА №44

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОЛОЖЕНИЯ О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН, ПОСТУПИВШИХ В МИНИСТЕРСТВО ИМУЩЕСТВЕННЫХ ОТНОШЕНИЙ ХАБАРОВСКОГО КРАЯ

Изменения:

{в редакции приказа министерства имущественных отношений Хабаровского края от 19.12.2013 №74}

{в редакции приказа министерства имущественных отношений Хабаровского края от 18.07.2014 №47}

На основании Федерального закона от 02 мая 2006 г. № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", постановления Правительства Российской Федерации от 03 декабря 2012 г. № 1254 "О внесении изменения в пункт 1 Правил разработки и утверждения административных регламентов предоставления государственных услуг", в целях совершенствования нормативных правовых актов министерства имуществен­ных отношений Хабаровского края

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить прилагаемое Положение о порядке рассмотрения обращений граждан, поступивших в министерство имущественных отношений Хабаровского края.

2. Финансово-административному управлению (Конарев А.Н.):

2.1 В течение 7 рабочих дней после издания настоящего приказа обеспечить его направление в Главное управление Министерства юстиции Российской Федерации по Хабаровскому краю и Еврейской автономной области для включения в федеральный регистр нормативных правовых актов субъектов Российской Федерации.

2.2 В течение 5 рабочих дней со дня уведомления о включении настоящего приказа в федеральный регистр нормативных правовых актов субъектов Российской Федерации обеспечить направление приказа для опубликования в Собрании законодательства Хабаровского края.

2.3 В течение 3 рабочих дней со дня получения Собрания законодательства Хабаровского края, содержащего опубликованный настоящий приказ, обеспечить его направление в Центр стратегического планирования Правительства Хабаровского края для размещения на официальном сайте Правительства Хабаровского края в сети Интернет.

2.4. В течение 3 рабочих дней со дня получения Собрания законодательства Хабаровского края, содержащего опубликованный настоящий приказ, обеспечить его размещение на официальном сайте министерства имущественных отношений Хабаровского края в сети Интернет.

3.              Признать утратившим силу приказ министерства от 16.10.2012 № 50
"Об утверждении административного регламента предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений граждан в министерстве
имущественных отношений Хабаровского края",

4.              Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

И.о. министра

А.Я. Чукалин

УТВЕРЖДЕНО

приказом министерства 

имущественных отношений

Хабаровского края

от _______ № _________

ПОЛОЖЕНИЕ

о порядке рассмотрения обращений граждан, поступивших в

министерство имущественных отношений Хабаровского края

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение о порядке рассмотрения обращений граждан, поступивших в министерство имущественных отношений  Хабаровского края (далее – Положение) разработано в целях повышения качества работы по рассмотрению обращений граждан, поступивших в министерство имущественных отношений Хабаровского края (далее – Министерство), а также совершенствования форм и методов работы с обращениями граждан, повышения качества защиты их конституционных прав и законных интересов.

1.2. Настоящее Положение определяет процедуру подачи и рассмотрения обращений граждан, организации личного приема граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан, поступившим в Министерство.

1.3. Установленный настоящим Положением порядок рассмотрения обращений граждан Российской Федерации распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений:

- иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом;

- объединений граждан, в том числе юридических лиц.

1.4. Понятия и термины, применяемые в настоящем Положении, используются в тех же значениях, что и в Федеральном законе от 02 мая 2006 г. № 59-ФЗ "О рассмотрении обращений граждан Российской Федерации" (далее – Закон).

1.5. В Министерстве рассматриваются обращения граждан по вопросам, находящимся в их компетенции.

1.6. Рассмотрение обращений граждан производится Министром, Первым заместителем министра, заместителями министра, должностными лицами министерства.

1.7. Регистрация, поступивших в Министерство обращений граждан  осуществляется отделом контроля и делопроизводства финансово-административного управления (далее – Отдел).

{в редакции приказа министерства имущественных отношений Хабаровского края от 19.12.2013 №74}

1.8. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

1.9. Информация о порядке рассмотрения обращений граждан предоставляется:

- непосредственно в структурных подразделениях Министерства;

- с использованием средств телефонной связи, каналов передачи данных и обработки информации, электронно-вычислительной техники;

- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"), публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов.

1.11. Сведения о местонахождении Министерства, полный почтовый адрес Министерства, контактные телефоны, требования к письменному обращению, в том числе направляемому по электронной почте, размещаются:

- на официальном сайте Министерства http://mio.khv.ru,  www.khabkrai.ru (далее – сайт Министерства);

- на информационном стенде Министерства.

1.12. Министерство располагается по адресу: 680000, г. Хабаровск, ул. Запарина, 76, адрес электронной почты: kanc@adm.khv.ru.

1.13. При личном обращении консультации оказываются в Министерстве ежедневно с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 18.00 часов, кроме выходных и праздничных дней.

1.14. Информация о местонахождении Министерства, об установленных для личного приема днях и часах, контактных телефонах, телефонах для справок размещается:

- на сайте Правительства края;

- на сайте Министерства;

- на информационном стенде в Министерстве.

1.15. Телефоны для справок (консультаций) о ходе рассмотрения обращений граждан: (4212) 32-88-43, 32-71-27.

1.16. Телефонные звонки по вопросам рассмотрения обращений граждан принимаются ежедневно с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 18.00 часов, кроме выходных и праздничных дней, в предпраздничный день – с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 17.00 часов.

1.17. Справки предоставляются по следующим вопросам:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в соответствующее структурное подразделение Министерства и (или) в другой уполномоченный орган;

- об оставлении обращения без рассмотрения;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

1.18. При ответах на телефонные звонки специалисты Отдела в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся граждан по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании Отдела.

Если специалист Отдела, принявший звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

Максимальное время консультации по телефону составляет 10 минут.

2. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

2.1. Все письменные обращения граждан, в том числе в виде электронного документа, направленные через Интернет-приемную и по системе межведомственного электронного документооборота и материалы, связанные с их рассмотрением, поступают в Отдел.

2.2. При приеме и первичной обработке письменных обращений граждан производится проверка правильности адресования, наличия указанных в обращении вложений, к письму прикладывается конверт.

2.3. На письма, поступившие с денежными купюрами (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), ценными подарками, составляется акт в двух экземплярах. Один экземпляр акта хранится в Отделе, второй приобщается к поступившему обращению. Ошибочно поступившие (не по адресу) письма возвращаются в отделение почтовой связи.

2.4. Поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения и другие документы подобного рода) подкалываются впереди текста письма. В случае отсутствия текста письма сотрудником Отдела, принимающим почту, составляется справка с текстом: "Письма в адрес Министерства нет" с указанием даты и личной подписью должностного лица. Справка приобщается к поступившим документам.

2.5. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится в Отделе.

2.6. Обращения с пометкой "лично", не вскрываются и передаются адресату.

2.7. Обращение гражданами предоставляется лично, направляется в письменной форме почтовым отправлением, факсом или в форме электронного документа, а также через установленный в Отделе оборудованный стационарный ящик для обращений граждан.

2.8. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать наименование Министерства либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица, а также фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии) гражданина, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись гражданина и дату.

В случае необходимости к письменному обращению прилагаются документы и материалы (в подлинниках или копии).

2.9. Обращение, поступившее в форме электронного документа, в обязательном порядке должно содержать фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии) гражданина, адрес электронной почты (если ответ должен быть направлен в форме электронного документа) и почтовый адрес (если ответ должен быть направлен в письменной форме). К такому обращению могут прилагаться документы и материалы в электронной форме либо указанные документы и материалы или их копии могут быть направлены в письменной форме. Обращение, поступившее в Министерство в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Законом.

2.10. Поступившие обращения граждан аннотируются. Определяется исполнитель в соответствии с компетенцией. Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении. При этом необходимо, чтобы запись в учетной карточке обосновывала адресность направления письма на рассмотрение. Для повторного письма указывается номер и дата поступления предыдущего обращения.

3. Регистрация поступивших обращений

3.1. Сотрудники Отдела производят регистрацию обращений граждан в системе СЭД (система электронного документооборота) – далее СЭД.

3.2. При регистрации обращений:

- письму присваивается регистрационный номер;

- указываются фамилия (в именительном падеже), инициалы заявителя и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируются первые два или три, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ. Общее число авторов указывается в аннотации письма. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также бесфамильные обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов. Образец учетной карточки письма приведен в приложении № 1 к настоящему Положению;

- отмечается тип доставки обращения (письмо, электронная почта, интернет-приемная, телеграмма, доставлено лично). Если письмо перенаправлено в адрес Министерства, то указывается, откуда оно поступило (из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, аппарата полномочного представителя Президента Российской Федерации по Дальневосточному федеральному округу, Министерства Российской Федерации по развитию Дальнего Востока, Законодательной Думы края, Прокуратуры края, Правительства края, министерства края и т.д.), проставляются дата и исходящий номер сопроводительного письма.

- определяются и отмечаются социальное положение и принадлежность автора обращения к категории граждан, имеющих право на обеспечение мерами социальной поддержки (далее – льготность категории), кроме коллективных обращений;

- письмо проверяется на повторность;

- проставляется шифр в соответствии с вопросами, содержащимися в обращении на основании Тематического классификатора обращений и запросов граждан в Правительстве Хабаровского края, утвержденного распоряжением Губернатора Хабаровского края. Если в письме ставится ряд вопросов, то по каждому из них проставляется соответствующий шифр.

3.3. Обращения в письменной форме или в форме электронного документа, в том числе, поступающие в Министерство через интернет-приемную сайта Правительства края, подлежат обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в Министерство.

3.4. Запросы граждан по предоставлению информации о деятельности ми­нистерства, составленные в письменной или электронной форме, регистри­руются и рассматриваются в соответствии с Федеральным законом от 09 февраля 2009 г. №8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятель­ности государственных органов и органов местного самоуправления" и По­рядком предоставления информации о деятельности органов исполнительной власти Хабаровского края по запросам пользователей информации, утвер­жденным постановлением Правительства Хабаровского края от 30 декабря 2009 г. №391-пр "О порядке организации доступа к информации о деятель­ности органов исполнительной власти Хабаровского края". Образец учетной карточки запроса приведен в приложении № 3 к настоящему положению. {в редакции приказа министерства имущественных отношений Хабаровского края от 18.07.2014 №47}

4. Направление обращений на рассмотрение

4.1. Зарегистрированные обращения сотрудниками Отдела направляются в соответствии с резолюцией руководства Министерства в структурные подразделения, которые компетентны решать поставленные авторами вопросы.

4.2. Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, в течение семи дней со дня регистрации направляются в соответствующий государственный орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

4.3. В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

4.4. Сопроводительные письма к обращениям, направляемым на рассмотрение в органы исполнительной власти, в органы местного самоуправления, должностным лицам, уведомление заявителю о перенаправлении его обращения подписываются Министром, его Первым заместителем, заместителями министра по компетенции.

Сопроводительные письма и уведомления оформляются на бланках министерства.

4.5. В случае наличия в обращении только адреса электронной почты уведомление направляется по электронному адресу.

5. Рассмотрение обращений

5.1. Обращения граждан, поступившее в Министерство или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации.

Если установленный срок рассмотрения обращения истекает в выходной или праздничный день, последним днем рассмотрения считается следующий за ним рабочий день.

5.2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в другой государственный орган, орган местного самоуправления, должностному лицу должностное лицо, указанное в пункте 5.3 настоящего Положения, вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения заявителя, направившего обращение.

5.3. Продление сроков рассмотрения обращений, за исключением обращений, находящихся на особом контроле в Правительстве края, производится по служебной записке ответственного исполнителя руководителями структурных подразделений от начальника управления (самостоятельного отдела) до руководителя органа исполнительной власти края. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляется заявителю до истечения срока указанного в п. 5.1 настоящего Положения. Если контроль за рассмотрением обращения установлен федеральным органом государственной власти, то исполнитель обязан согласовать с ним продление срока рассмотрения обращения.

5.4. Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

5.5. Помощником Министра, к поступившему обращению готовится резолюция. Резолюция должна содержать: фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, лаконично сформулированный текст, предписывающий действие, положение и срок исполнения. Резолюция может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, положение и срок исполнения поручения.

5.6. В случае, если обращение направляется для рассмотрения в другой орган государственной власти, орган местного самоуправления и иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией, соответствующее должностное лицо в течение семи дней со дня регистрации обращения уведомляет заявителя о переадресации его обращения.

5.7. Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю (для контрольных поручений также в вышестоящий орган власти) осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым либо в отношении которого сделаны особые отметки. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

5.8. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:

- обеспечивает объективное всестороннее рассмотрение обращения, в случае необходимости – с участием заявителя, направившего обращение, запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя;

- дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

- уведомляет заявителя о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, органы местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

5.9. Орган исполнительной власти края, должностное лицо указанного органа на основании направленного в установленном порядке запроса обязано в течение пятнадцати дней представить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

{в редакции приказа министерства имущественных отношений Хабаровского края от 19.12.2013 №74}

5.10. В случае если обращение, поступившее в Министерство на рассмотрение  из управления о работе с обращениями граждан Губернатора и Правительства края направлено не по принадлежности, то Министерство в двухдневный срок возвращает его в данное Управление, указывая при этом орган исполнительной власти края, должностное лицо указанного органа, которому, по его мнению, следует направить обращение.

5.11. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

{в редакции приказа министерства имущественных отношений Хабаровского края от 19.12.2013 №74}

5.12. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

5.13. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица Министерства, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

5.14. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

5.15. В случае если в письменном обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Министр, Первый заместитель министра, заместители министра вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в министерство. О данном решении уведомляется заявитель, направивший обращение.

{в редакции приказа министерства имущественных отношений Хабаровского края от 19.12.2013 №74}

5.16. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

5.17. Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, жалоба подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

5.18. На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.д.), ответы не даются.

6. Требования к оформлению ответа на обращение

6.1. Ответы на обращения граждан подписывают руководители и должностные лица в пределах своей компетенции.

Ответы в федеральные органы государственной власти об исполнении поручений о рассмотрении обращений граждан подписывают министры края и их заместители.

Ответы на поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, парламентские и депутатские запросы о рассмотрении обращений граждан подписывает Губернатор края.

Ответы на поручения руководителя Администрации Президента Российской Федерации, заместителей Председателя Правительства Российской Федерации, Уполномоченного по правам человека Российской Федерации подписывают Губернатор края, вице-губернатор края, первые заместители и заместители Председателя Правительства края.

В случае если поручение было адресовано конкретному должностному лицу Правительства края, ответ подписывается этим должностным лицом.

6.2. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать ответ на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению.

6.3. В ответе в федеральные органы должно быть четко указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из заявителей дан ответ.

6.4. Приложенные к обращению подлинники документов, присланные заявителем, остаются в деле, если в письме не содержится просьба об их возврате.

6.5. Ответы заявителям и в органы государственной власти печатаются на бланке Министерства в соответствии с Инструкцией по делопроизводству, утвержденной  в Министерстве.

6.6. В левом нижнем углу ответа обязательно указывается фамилия, имя, отчество исполнителя и номер его служебного телефона.

6.7. Подлинники обращений граждан в федеральные органы государственной власти возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.

6.8. Если по обращению дается ответ о продлении срока рассмотрения обращения, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

6.9. Если обращение находится на контроле у Губернатора края, ответственный исполнитель за пять дней до окончания срока рассмотрения обращения, направляет проект ответа заявителю и служебную записку на имя Губернатора края в Управление по работе с обращениями граждан Губернатора и Правительства края (далее – Управление) на проверку соблюдения требований Инструкции по делопроизводству в аппарате Губернатора и Правительства края. В течение двух дней со дня поступления проекта ответа, но не позднее одного дня до окончания срока рассмотрения обращения, Управление возвращает его ответственному исполнителю.

6.10. После завершения рассмотрения обращения подлинник обращения, ответ на него и все материалы, касающиеся рассмотрения обращения, передаются в Управление, где проверяется правильность оформления ответа и делается отметка в информационной системе. Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим Положением, возвращаются исполнителю для доработки до истечения срока рассмотрения обращения.

7. Контроль за рассмотрением обращений граждан

7.1. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение. Постановка обращений на контроль также производится в целях устранения недостатков в работе Министерства, а также получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации.

7.2. На особый контроль ставятся поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его первых заместителей, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, Руководителя Администрации Президента Российской Федерации, полномочного представителя Президента Российской Федерации по Дальневосточному федеральному округу, Министра Российской Федерации по развитию Дальнего Востока, председателя Законодательной Думы края, Прокуратуры края о рассмотрении обращений граждан.

7.3. Продление срока по обращениям, находящимся на особом контроле производится Губернатором края, заместителями Председателя Правительства края или заместителем Председателя Правительства края – руководителем аппарата Губернатора и Правительства края.

7.4. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения письменных обращений граждан осуществляют сотрудники Отдела, которые еженедельно направляют в структурные подразделения напоминания об обращениях, срок рассмотрения которых истекает, или истек.

7.5. Контроль за полнотой и качеством рассмотрения обращений граждан включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

7.6. Текущий контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан и принятием решений государственными гражданскими служащими осуществляется сотрудниками Отдела.

7.7. Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по рассмотрению обращений, проверок соблюдения и исполнения сотрудниками Министерства настоящего Положения, иных нормативных правовых актов Российской Федерации и края.

7.8. Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается руководителями структурных подразделений аппарата Губернатора и Правительства края и органов исполнительной власти края.

8. Организация личного приема граждан

8.1. Запись на прием к Министру, Первому заместителю министра, заместителям министра осуществляют сотрудники приемных ежедневно с 09.00 до 13.00 и с 14.00 до 18.00 (кроме выходных и праздничных дней). Предварительная запись начинается с первого рабочего дня на текущий месяц.

8.4. Прием граждан в министерстве осуществляется по графикам, утвержденным министром.

Сведения о количестве принятых граждан в Министерстве, представляются в Управление по работе с обращениями граждан Губернатора и Правительства края ежеквартально до 10 числа месяца, следующего за отчетным кварталом.

8.5. На каждого гражданина, принятого Министром, Первым заместителем министра, заместителями министра, оформляется карточка личного приема установленного образца. Во время записи устанавливается кратность обращения гражданина в Министерство. При повторных обращениях сотрудник Отдела делает подборку всех имеющихся в Отделе материалов по предыдущим обращениям и прикладывает их к карточке. Образец карточки учета приема граждан прилагается (Приложение № 2).

8.6. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

8.7. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением.

8.8. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

8.9. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

8.10. В ходе приема руководитель, ведущий прием, уведомляет заявителя о том, кому будет поручено рассмотрение его обращения и откуда он получит ответ.

9. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения

9.1. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

9.2. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет Отдел.

9.3. Справки по вопросам рассмотрения обращений граждан предоставляются сотрудниками Отдела при личном обращении или посредством справочного телефона.

9.4. Справки предоставляются по следующим вопросам:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение;

- об оставлении обращения без рассмотрения;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения;

- о деятельности Министерства по запросам.

9.5. Телефонные звонки от заявителей по вопросу получения справочной информации по рассмотрению обращений принимаются ежедневно с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 18.00 часов, кроме выходных и праздничных дней, в предпраздничный день – с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 17.00 часов.

9.6. При получении вопроса по телефону сотрудник Управления:

- называет наименование Отдела;

- предлагает абоненту представиться;

- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и определенное время, к назначенному сроку работник подготавливает ответ.

9.7. Во время разговора сотрудники Отдела должны произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. Время разговора не должно превышать 10 минут.

10. Обжалование решений, принятых по обращению

Граждане вправе обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Начальник отдела контроля

и делопроизводства                                                                                                        А.Д. Копылов

1

ПРИЛОЖЕНИЕ № 1

к Положению

Образец

УЧЕТНАЯ КАРТОЧКА ПИСЬМА

Вид контроля:

Отв. исполнитель:                                                          Срок исполнения:

Регистрационный номер:                                               Дата регистрации:

ФИО заявителя

Адрес                 заявителя

Льготность            категории

Социальное              Положение

Место работы, должность

Автор сопроводительного письма:

Номер и дата сопроводительного письма:

Номер и дата предыдущего обращения:

Частота обращения:

Содержание заявления:

Кто поставил на контроль:

Ход рассмотрения:

Дата передачи

Кому передано

Резолюция

Автор             резолюции

Дата               исполнения

Снято с контроля:                                               Кем дан ответ:

Адресат ответа:

Анализ ответа:

С контроля снял:                                                  Дело №:                                          Папка №:

Дополнительные данные

Комментарий при снятии с контроля:

1

ПРИЛОЖЕНИЕ № 2

к Положению

Образец

КАРТОЧКА

УЧЕТА ЛИЧНОГО ПРИЕМА ГРАЖДАН

№            

Дата обращения                          20               на прием к

Дата приема                                           20               время               комната №                  этаж

Фамилия, имя, отчество

посетителя

Адрес места жительства

Место работы и должность посетителя

Кратность обращения

Краткое содержание обращения

Кому и что поручено

Результаты рассмотрения обращения

Когда и кем дан ответ

Разъяснение получено устно

Подпись заявителя              /

Должность, подпись и фамилия

Работника, ведущего прием              /

Приложение №3

к Положению