ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА ДЕПАРТАМЕНТА АРХИТЕКТУРЫ И СТРОИТЕЛЬНОЙ ПОЛИТИКИ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ "РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН"



Формат содержания документа не соответствует Еапрошенному формату

Утратил силу в связи с изданием приказа департамента архитектуры и строительной политики Воронежской области от 29.03.2012 № 90

ДЕПАРТАМЕНТ АРХИТЕКТУРЫ И СТРОИТЕЛЬНОЙ ПОЛИТИКИ

ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ

от 15 ноября 2011 г. N 402

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА ДЕПАРТАМЕНТА

АРХИТЕКТУРЫ И СТРОИТЕЛЬНОЙ ПОЛИТИКИ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ

ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ "РАССМОТРЕНИЕ

ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН"

(в редакции приказа департамента архитектуры и строительной политики Воронежской области от 06.04.2012 № 113)

В соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" и постановлением правительства Воронежской области от 29.10.2010 N 916 "Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов по предоставлению государственных услуг исполнительными органами государственной власти Воронежской области" приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент департамента архитектуры и строительной политики Воронежской области по предоставлению государственной услуги "Рассмотрение обращений граждан".

2. Признать утратившими силу следующие приказы департамента архитектуры и строительной политики Воронежской области:

- от 24.08.2010 N 280 "Об утверждении Административного регламента департамента архитектуры и строительной политики Воронежской области по исполнению государственной функции "Рассмотрение обращений граждан";

- от 10.12.2010 N 423 "О внесении изменений в приказ департамента архитектуры и строительной политики Воронежской области от 24.08.2010 N 280 "Об утверждении Административного регламента департамента архитектуры и строительной политики Воронежской области по исполнению государственной функции "Рассмотрение обращений граждан".

3. Опубликовать настоящий приказ в "Собрании законодательства Воронежской области".

4. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Заместитель председателя

правительства Воронежской области -

руководитель департамента

С.Н.КУПРИН

Утвержден

приказом

департамента архитектуры и

строительной политики

Воронежской области

от 15.11.2011 N 402

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ

ДЕПАРТАМЕНТА АРХИТЕКТУРЫ И СТРОИТЕЛЬНОЙ ПОЛИТИКИ

ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ

УСЛУГИ "РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН"

1. Общие положения

1.1. Предмет регулирования:

Предметом регулирования настоящего Административного регламента являются правоотношения, связанные с рассмотрением индивидуальных и коллективных предложений, заявлений, жалоб граждан (далее - обращения) по вопросам сферы деятельности департамента архитектуры и строительной политики Воронежской области (далее - Департамент), поступающих в Департамент в письменной, устной форме, а также в форме электронных документов.

Положения настоящего Административного регламента не распространяются на правоотношения, возникающие в процессе предоставления департаментом архитектуры и строительной политики Воронежской области иных государственных услуг в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, и урегулированные соответствующими административными регламентами.

1.2. Описание заявителей, имеющих право в соответствии с законодательством Российской Федерации и Воронежской области либо в силу наделения их заявителями в порядке, установленном законодательством Российской Федерации и Воронежской области, полномочиями выступать от их имени при взаимодействии с соответствующими органами государственной власти при предоставлении государственной услуги:

Заявителями по предоставлению государственной услуги "Рассмотрение обращений граждан" являются граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом, обратившиеся индивидуально или коллективно в Департамент по почте, факсу, электронной почте, Интернету, устно или письменно во время личного приема, проведения публичных и иных мероприятий с участием граждан. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином или его представителем, передано с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по принадлежности по вопросам, относящимся к компетенции Департамента.

Форма обращения выбирается заявителем самостоятельно.

1.3. Порядок информирования о правилах предоставления государственной услуги:

1.3.1. Департамент расположен по адресу:

- г. Воронеж, ул. Фридриха Энгельса, д. 33б (подразделения в сфере строительной политики), тел. - (473) 255-34-28, факс - 255-93-95;

- г. Воронеж, ул. Пушкинская, д. 1 (подразделения в сфере архитектуры и градостроительства), тел.: (473) 255-75-98, 255-55-18, факс - 255-91-33.

Почтовый адрес для направления документов и обращений:

394018, г. Воронеж, пл. Ленина, д. 1.

Адреса электронной почты: GUSPVO@mail.ru; obl_uaig@mail.ru.

Адрес официального сайта правительства Воронежской области: www.govvrn.ru.

Адрес интернет-сайта "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)": www.gosuslugi.ru.

Время работы Департамента в соответствии с графиком:

понедельник - четверг - 9.00 - 18.00;

пятница  - 9.00 - 16.45;

перерыв - 13.00 - 13.45;

суббота, воскресенье - выходные дни.

Праздничные дни, а также продолжительность рабочего времени в предпраздничные дни устанавливаются в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

1.3.2. Заявители могут получить информацию по вопросам предоставления государственной услуги лично, по телефону, на информационных стендах в Департаменте, на официальном сайте правительства Воронежской области в разделе исполнительных органов государственной власти (на странице Департамента), а также воспользоваться федеральной государственной информационной системой "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)".

1.3.3. Сотрудники Департамента проводят консультации и дают справки по вопросам предоставления государственной услуги "Рассмотрение обращений граждан", в том числе:

а) о месте нахождения и графике работы Департамента;

б) о справочных телефонах и факсе Департамента;

в) об адресе официального сайта в сети Интернет, адресе электронной почты;

г) о времени приема и выдачи документов;

д) о порядке получения заявителем информации по вопросам предоставления государственной услуги;

е) о сроках предоставления государственной услуги;

ж) о ходе предоставления государственной услуги, в том числе:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение специалисту Департамента или в иной орган власти;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

з) о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц Департамента при предоставлении государственной услуги.

При ответах на телефонные звонки и устные обращения сотрудники Департамента подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании Департамента, фамилии, имени, отчестве и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок. Если сотрудник Департамента не может ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован другому сотруднику или же обратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

Время телефонного разговора не должно превышать 10 минут.

В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

1.3.4. Места информирования в Департаменте, предназначенные для ознакомления заявителей с информационными материалами, оборудуются: информационными стендами, стульями, столами, канцелярскими принадлежностями для возможности оформления документов.

На информационных стендах в доступных для ознакомления местах и на официальном сайте правительства Воронежской области в разделе исполнительных органов государственной власти (на странице Департамента) в сети Интернет размещается следующая информация:

- график работы Департамента;

- адрес расположения Департамента;

- нормативные правовые акты, регулирующие предоставление государственной услуги;

- сведения о порядке предоставления государственной услуги;

- порядок обжалования результатов предоставления государственной услуги, действий или бездействия должностных лиц, предоставляющих государственную услугу.

1.3.5. На едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) размещается информация об адресе расположения Департамента, графике его работы, контактные телефоны.

2. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги:

Наименование государственной услуги - "Рассмотрение обращений граждан".

2.2. Наименование исполнительного органа государственной власти Воронежской области, непосредственно предоставляющего государственную услугу:

2.2.1. Государственная услуга предоставляется департаментом архитектуры и строительной политики Воронежской области.

2.2.2. Департамент не вправе требовать от заявителя осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственной услуги и связанных с обращением в иные государственные органы и организации, за исключением получения услуг, включенных в перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных услуг, утвержденный правительством Воронежской области.

2.3. Результат предоставления государственной услуги:

Результатом предоставления государственной услуги является:

- направление заявителю ответа на все поставленные в обращении вопросы в установленный Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и настоящим Административным регламентом срок;

- направление заявителю уведомления в случаях, предусмотренных Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и настоящим Административным регламентом;

- оставление обращения без ответа в случаях, предусмотренных пп. "а" и "д" п. 2.8.2 настоящего Административного регламента.

(в редакции приказа департамента архитектуры и строительной политики Воронежской области от 06.04.2012 № 113)

Предоставление государственной услуги завершается путем:

- направления ответа в письменной или устной форме либо в форме электронного документа по существу обращения;

- направления уведомления: о переадресации обращения, прекращении переписки с гражданином, невозможности прочтения текста обращения;

- списания "в дело" при оставлении обращения без ответа в случаях, предусмотренных настоящим Административным регламентом.

2.4. Срок предоставления государственной услуги:

2.4.1. Письменные обращения, поступившие в Департамент или должностному лицу Департамента в соответствии с их компетенцией, рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации.

2.4.2. Регистрация и передача обращения руководителю Департамента и заместителям руководителя Департамента для нанесения резолюции об определении исполнителя производится в течение 3 дней. В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация этих обращений может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

2.4.3. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу о представлении документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления, руководитель Департамента, заместитель руководителя Департамента вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

2.4.4. Направление заявителю ответа на обращение производится в срок не позднее дня, следующего за днем его подписания руководителем Департамента, должностным лицом Департамента либо уполномоченным на то лицом.

2.4.5. Руководитель департамента вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.

2.5. Правовые основания для предоставления государственной услуги:

Предоставление государственной услуги "Рассмотрение обращений граждан" осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12.12.1993 (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ ("Собрание законодательства РФ", 26.01.2009, N 4, ст. 445));

- Федеральным законом от 06.10.1999 N 184-ФЗ "Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации" ("Собрание законодательства РФ", 18.10.1999, N 42, ст. 5005);

- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Собрание законодательства РФ", 08.05.2006, N 19, ст. 2060);

- Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" ("Собрание законодательства РФ", 02.08.2010, N 31, ст. 4179);

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 05.12.2005 N 725 "О взаимодействии и координации деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и территориальных органов федеральных органов исполнительной власти" ("Собрание законодательства РФ", 12.12.2005, N 50, ст. 5311);

- Уставом Воронежской области от 07.06.2006 ("Коммуна", N 87-88, 10.06.2006);

- Законом Воронежской области от 30.09.2008 N 76-ОЗ "О системе исполнительных органов государственной власти Воронежской области" ("Молодой коммунар", N 108, 04.10.2008);

- Законом Воронежской области от 19.10.2009 N 125-ОЗ "О дополнительных гарантиях права граждан Российской Федерации на обращения в органы государственной власти Воронежской области" ("Молодой коммунар", N 116, 22.10.2009);

- указом губернатора Воронежской области от 27.05.2011 N 214-у "Об утверждении Перечня государственных услуг исполнительных органов государственной власти Воронежской области" ("Собрание законодательства Воронежской области", N 5, 30.06.2011, ст. 331);

- постановлением администрации Воронежской области от 18.12.2008 N 1109 "Об утверждении Положения о департаменте архитектуры и строительной политики Воронежской области" ("Молодой коммунар", N 14, 12.02.2009);

- иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Воронежской области, регулирующими отношения, связанные с реализацией гражданином закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы, а также устанавливающими порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами и должностными лицами.

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги:

2.6.1. Основанием для предоставления государственной услуги является обращение гражданина, направленное в Департамент:

а) в письменном виде:

- непосредственно гражданином либо его представителем;

- по почте;

- по факсу;

- в ходе личного приема гражданина или его представителя;

- через должностное лицо, получившее обращение во время проведения им публичных и иных мероприятий с участием граждан;

б) в виде электронного документа:

- с использованием электронной почты Департамента (GUSPVO@mail.ru; obl_uaig@mail.ru);

- портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области (http://svc.govvrn.ru/wps/portal/GOVSVC);

- с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (www.gosuslugi.ru);

в) в устной форме на личном приме.

2.6.2. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать:

- наименование адресата (департамент архитектуры и строительной политики Воронежской области, либо фамилия, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица);

- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина;

- почтовый адрес гражданина, на который должны быть направлены ответ либо уведомление о переадресации обращения;

- содержательную сторону обращения, т.е. изложение гражданином сути предложения, заявления, жалобы;

- личную подпись гражданина;

- дату написания.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

2.6.3. Обращение, поступившее в Департамент в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", настоящим Административным регламентом. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

Личный прием граждан в Департаменте проводится руководителем (заместителями руководителя) и уполномоченными на то лицами в соответствии с установленным графиком приема граждан по предварительной записи. Личный прием граждан проводится еженедельно.

Заявитель при обращении на личном приеме сообщает свои фамилию, имя, отчество, суть обращения, предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Информация о месте и графике личного приема граждан размещается на официальном сайте правительства Воронежской области в разделе исполнительных органов государственной власти (на странице Департамента). Запись граждан на личный прием осуществляется по контактным телефонам, указанным в п. 1.3.1 настоящего Регламента.

Запрещается требовать от заявителя представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги, а также представления документов и информации, которые находятся в распоряжении органов, предоставляющих государственную услугу, иных государственных органов, органов местного самоуправления и организаций в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации и муниципальными правовыми актами.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги:

Оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги, не имеется.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги:

2.8.1. Оснований для отказа в предоставлении государственной услуги не имеется.

2.8.2. Порядок рассмотрения отдельных обращений:

а) Если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается;

б) если в указанном выше обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

в) обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

г) должностное лицо Департамента при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

д) в случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

е) в случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель Департамента, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Департамент или одному и тому же должностному лицу Департамента. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение;

ж) в случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;

з) в случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в Департамент;

к) в ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в данном обращении вопросов.

2.9. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области:

Государственная услуга предоставляется бесплатно.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги:

Срок ожидания заявителями в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги не должен превышать 30 минут.

2.11. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги:

Срок регистрации обращения с момента его поступления в Департамент или должностному лицу Департамента составляет 3 (три) дня.

2.12. Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления государственной услуги:

2.12.1. В местах предоставления государственной услуги предусматривается оборудование парковочных мест, доступных мест общественного пользования (туалетов).

2.12.2. Для ожидания приема гражданами, заполнения необходимых для предоставления государственной услуги документов отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками), для возможности оформления документов, которые обеспечиваются писчей бумагой, ручками.

2.12.3. Помещение, в котором осуществляется прием граждан, обеспечивается телефонной связью, копировальной техникой. Места проведения личного приема граждан оборудуются противопожарной системой, средствами оказания первой медицинской помощи.

Места ожидания личного приема оборудуются стульями, столами, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений.

Используемые для предоставления государственной услуги помещения должны быть доступны для заявителей, включая инвалидов.

2.12.4. На информационном стенде размещается информация о порядке предоставления государственной услуги, сведения о месте нахождения и графике работы Департамента, справочных телефонах, адресе электронной почты Департамента, примерная форма письменного обращения, информация о месте личного приема, а также об установленных для личного приема днях и часах.

2.12.5. Вход в здание Департамента обозначается соответствующей табличкой с указанием полного наименования Департамента.

2.13. Показатели доступности и качества государственной услуги:

2.13.1. Показателями оценки доступности государственной услуги являются:

1) транспортная доступность к местам предоставления государственной услуги;

2) обеспечение беспрепятственного доступа лиц с ограниченными возможностями передвижения к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга;

3) обеспечение возможности направления запроса в Департамент по электронной почте;

4) размещение информации о порядке предоставления государственной услуги на портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области;

5) размещение информации о порядке предоставления государственной услуги на официальном сайте правительства Воронежской области в разделе исполнительных органов государственной власти (на странице Департамента).

Права гражданина на стадии рассмотрения его письменного обращения Департаментом:

- представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в Федеральном законе от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и настоящем Административном регламенте, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) должностного лица в связи с рассмотрением обращения в административном и/или судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

2.13.2. Показателями оценки качества предоставления государственной услуги являются:

1) соблюдение срока предоставления государственной услуги;

2) соблюдение сроков ожидания в очереди при предоставлении государственной услуги;

3) отсутствие поданных в установленном порядке жалоб на решения или действия (бездействие) должностных лиц, принятые или осуществленные ими при предоставлении государственной услуги;

4) достоверность предоставляемой гражданам информации о ходе рассмотрения их обращений;

5) полнота информирования граждан о ходе рассмотрения их обращений.

2.14. Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственной услуги в электронной форме:

2.14.1. Обеспечение доступа граждан к сведениям о предоставляемой государственной услуге на портале Воронежской области в сети Интернет, портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области и в иных государственных информационных системах.

2.14.2. Обеспечение доступности для копирования и заполнения гражданами в электронной форме запроса и иных документов, необходимых для получения государственной услуги.

2.14.3. Обеспечение возможности подачи гражданином письменного обращения и иных документов, необходимых для получения государственной услуги, в электронной форме с использованием портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области и иных государственных информационных систем.

2.14.4. Обеспечение возможности получения гражданином сведений о ходе выполнения запроса о предоставлении государственной услуги.

2.14.5. Обеспечение возможности получения гражданином с использованием портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области, иных государственных информационных систем результатов предоставления государственной услуги в электронной форме, если иное не установлено федеральным законом.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и первичная обработка обращений граждан;

- регистрация и направление на рассмотрение поступивших обращений;

- рассмотрение обращений граждан ответственными исполнителями;

- личный прием граждан;

- подготовка и направление ответов на обращения граждан.

3.1. Прием и первичная обработка обращений граждан:

3.1.1. Юридическим фактом начала административного действия является обращение (в устной, письменной или электронной форме) гражданина в Департамент, поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других органов власти для рассмотрения согласно компетенции, а также подача обращения должностному лицу во время проведения публичных и иных мероприятий с участием граждан.

3.1.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, факсу, электронной почте, подано должностному лицу во время проведения публичных и иных мероприятий с участием граждан.

3.1.3. Специалистом, ответственным за регистрацию входящей корреспонденции:

- проверяется правильность адресации корреспонденции;

- проводится сортировка обращений и ответов исполнителей;

- вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов;

- документы, поступившие с обращением (копии паспорта, военного билета, трудовой книжки и др.), являются приложением к обращению.

3.1.4. В случае отсутствия самого текста письменного обращения об этом указывается в аннотации. В случаях присутствия в конвертах денежных знаков и ценных бумаг (облигаций, акций и т.д.), подарков или отсутствия названных в письме документов составляются акты.

3.1.5. Срок административного действия не должен превышать 1 день с момента поступления обращения.

3.1.6. Результатом административного действия является принятие решения о регистрации входящего обращения.

3.2. Регистрация и направление на рассмотрение поступивших обращений:

3.2.1. После первичной обработки все поступившие обращения граждан и ответы на письма подлежат регистрации и обработке в электронной информационно-поисковой системе АС ДОУ.

3.2.2. На этапе регистрации обращений проводятся следующие процедуры:

- проставляются регистрационные штампы;

- присваивается соответствующий номер с указанием даты поступления обращения;

- при вводе в электронную учетную карточку вносятся личные данные о заявителе;

- составляется аннотация содержания обращения;

- проводится проверка на многократность обращения.

Ответственный специалист Департамента формирует в АС ДОУ электронную регистрационную карточку обращения.

3.2.3. Зарегистрированное обращение передается ответственным специалистом руководителю Департамента либо лицу, исполняющему обязанности руководителя.

Основанием для направления обращения на рассмотрение является резолюция руководителя Департамента или уполномоченного должностного лица.

Выбор исполнителя осуществляется в соответствии с его компетенцией по решению вопросов, поставленных гражданином в обращении. Резолюция к обращению предписывает конкретное действие по рассмотрению обращения.

3.2.4. Резолюция по обращению оформляется в виде лаконично сформулированного текста (поручения, просьбы), предписывающего действие, порядок и срок исполнения, с указанием фамилии, инициалов исполнителей, подписью соответствующего должностного лица (или уполномоченного на то лица) с расшифровкой подписи и датой рассмотрения.

3.2.5. Административное действие по направлению должностному лицу поступивших обращений и подготовке резолюций по их рассмотрению входит в административную процедуру по приему и регистрации обращений и не может превышать 3 дней с момента поступления обращений в Департамент.

3.2.6. Обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию Департамента, направляются в течение 7 дней со дня регистрации в установленном законодательством порядке на рассмотрение в территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, соответствующие органы исполнительной власти области, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенции которых находится решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина о переадресации его обращения.

3.2.7. В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения не позднее чем в 7-дневный срок со дня регистрации направляется в соответствующие органы или должностным лицам.

Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

Если в соответствии с указанным запретом невозможно направление по компетенции, жалоба после регистрации, рассмотрения должностным лицом, в чей адрес было направлено обращение, и его резолюции возвращается заявителю с разъяснением его права на обжалование в установленном порядке соответствующего решения или действий (бездействия) в судебных инстанциях. В электронной карточке делается отметка о возврате, и обращение списывается в архив.

3.2.8. Письма граждан с просьбами о личном приеме их руководителем Департамента направляются в установленном порядке адресату для утверждения резолюции и определения порядка подготовки справочной информации по вопросам, поставленным заявителем. Заявителям направляется письменный ответ в соответствии с установленным сроком направления ответов или приглашение на личный прием письменным уведомлением с разъяснением порядка приема граждан.

3.3. Рассмотрение обращений граждан ответственными исполнителями:

3.3.1. Любое обращение, поступившее в Департамент в соответствии с компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению согласно резолюции должностного лица.

3.3.2. Руководитель Департамента по результатам ознакомления с текстом обращения и прилагаемыми к нему документами назначает исполнителей, ответственных за рассмотрение обращения, определяет сроки рассмотрения обращения и действия, которые должны быть предприняты при рассмотрении обращения.

3.3.3. Основанием для начала рассмотрения обращения исполнителем является поступление к нему обращения и прилагаемых к нему документов с резолюцией руководителя Департамента (в том числе в электронном варианте в рамках системы электронного документооборота).

3.3.4. При рассмотрении обращения исполнитель:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

- запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

- дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в п. 2.8.2 настоящего Административного регламента;

- уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

3.3.5. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу о предоставлении документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления, руководитель Департамента, заместитель руководителя Департамента вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

3.3.6. Ответ заявителю на обращение направляется в виде уведомления в следующих случаях:

- при принятии решения о безосновательности рассмотрения очередного обращения и прекращении переписки с заявителем в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и настоящим Административным регламентом;

- при переадресации обращения на рассмотрение согласно компетенции в другой государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу;

- в случае если текст письменного обращения не поддается прочтению (в течение семи дней со дня регистрации обращения об этом сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению).

3.3.7. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

В случае важности затронутых в обращении вопросов они направляются должностным лицам в соответствии с их компетенцией (резолюции "Для ознакомления" и "К сведению").

3.3.8. По итогам рассмотрения обращения исполнителем готовится информация (ответ) должностному лицу, давшему поручение по рассмотрению обращения, а также ответ гражданину, направившему обращение.

3.3.9. Контроль за полнотой и сроками рассмотрения обращений осуществляется руководителем Департамента, уполномоченными должностными лицами.

3.4. Личный прием граждан:

3.4.1. Личный прием граждан осуществляется руководителем Департамента (заместителями руководителя) и уполномоченными на то лицами в соответствии с установленным графиком приема граждан в порядке очередности при предъявлении документа, удостоверяющего личность.

Информация о месте и времени приема граждан размещается на официальном сайте правительства Воронежской области в разделе исполнительных органов государственной власти (на странице Департамента), на информационных стендах в Департаменте, а также непосредственно в местах проведения личного приема.

3.4.2. Правом на первоочередной личный прием обладают:

- Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы, ветераны Великой Отечественной войны и участники боевых действий;

- инвалиды I и II групп инвалидности и их законные представители (один из родителей, усыновителей, опекун или попечитель);

- лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей;

- беременные женщины;

- граждане, пришедшие на личный прием с ребенком в возрасте до трех лет.

3.4.3. Если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию Департамента, ему разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.4.4. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных вопросов.

3.4.5. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.4.6. После завершения личного приема подготовленные поручения руководителя Департамента и карточки личного приема посетителей подписываются лицами, осуществлявшими прием.

3.4.7. Ответственные исполнители поручений готовят все необходимые документы об исполнении поручений, о результатах докладывают должностному лицу, давшему поручение, и направляют ответ заявителю.

3.4.8. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и настоящим Административном регламентом.

3.4.9. Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо разъяснение гражданину, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.5. Подготовка и направление ответов на обращения граждан:

3.5.1. Основанием для начала административной процедуры по подготовке ответа является завершение рассмотрения обращения граждан в соответствии с резолюцией.

3.5.2. Исполнителем готовится информация на имя руководителя по результатам рассмотрения обращений, а также ответ заявителю.

Информация на имя руководителя и ответ заявителю должны соответствовать следующим требованиям:

- результат рассмотрения обращения должен содержать юридически обоснованный и мотивированный ответ на каждый изложенный довод со ссылками на законы и иные нормативные правовые акты;

- текст должен излагаться последовательно, кратко и содержать исчерпывающие ответы на все поставленные в обращении вопросы;

- при подтверждении фактов, изложенных в обращении, в тексте следует указывать, какие меры приняты, кем и когда или что будет предпринято для разрешения проблем с указанием конкретных сроков;

- если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена или не могут быть приняты меры в установленные законодательством сроки.

В заключительной части информации, подготовленной по результатам рассмотрения обращения, кроме того указывается: когда (дата отправки, присвоенный регистрационный номер обращения), кем (фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя) и как заявитель проинформирован о результатах рассмотрения обращения, с предложением в связи с завершением срока рассмотрения обращения о снятии с контроля или продлении срока с указанием окончательной даты исполнения. Указанная информация заносится в систему АС ДОУ.

3.5.3. Ответ на обращение подписывается руководителем Департамента, должностным лицом Департамента либо уполномоченным на то лицом.

3.5.4. Результатом административного действия является направление ответа на обращение заявителю в срок не позднее дня, следующего за днем его подписания руководителем Департамента, должностным лицом Департамента либо уполномоченным на то лицом.

Ответ на обращение, поступившее в Департамент в форме электронного документа, направляется заявителю в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

3.5.5. К информации по итогам рассмотрения обращения прикладываются:

- письменное обращение или регистрационная карточка личного приема;

- копия ответа заявителю;

- материалы, подтверждающие положительное рассмотрение обращения или невозможность принятия положительного решения.

3.5.6. По просьбе заявителя ему возвращаются подлинные документы, приложенные к обращению. Если в обращении не содержится просьбы об их возврате, то они остаются в деле и подлежат хранению в архиве.

3.6. Порядок осуществления в электронной форме, в том числе с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" административных действий и административных процедур:

3.6.1. Заявителям представляется возможность получения информации на едином портале государственных и муниципальных услуг (функций), портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области, на официальном сайте правительства Воронежской области в разделе исполнительных органов государственной власти (на странице Департамента) о порядке предоставления государственной услуги.

Состав сведений о государственной услуге, размещаемых в указанных информационных системах, определен пунктом 1.3 настоящего Административного регламента.

3.6.2. С использованием портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области заявителям предоставляется возможность направления запроса о предоставлении государственной услуги и документов, необходимых для ее предоставления в электронной форме.

3.6.3. Для подачи запроса о предоставлении государственной услуги заявителю необходимо на портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области в соответствующем разделе заполнить электронную форму, выбрать исполнительный орган государственной власти (департамент архитектуры и строительной политики Воронежской области).

3.6.4. Заявитель может прикрепить документ в электронной форме к своему запросу.

3.6.5. Отправка запроса производится путем нажатия кнопки "Отправить".

3.6.6. Заявитель информируется о ходе выполнения запроса, ходе предоставления государственной услуги посредством направления электронного уведомления или уведомления, направляемого по почте.

3.6.7. Результат предоставления государственной услуги (ответ на обращение) может быть получен заявителем в электронной форме.

4. Формы контроля за исполнением административного регламента

4.1. Текущий плановый и внеплановый контроль за соблюдением порядка предоставления государственной услуги осуществляется должностными лицами Департамента, ответственными за организацию работы по предоставлению государственной услуги.

4.2. Контроль за предоставлением государственной услуги осуществляется в соответствии с нормами законодательства Российской Федерации и Воронежской области.

4.3. Порядок осуществления текущего контроля устанавливает руководитель Департамента.

4.4. Проверки полноты и качества предоставления государственной услуги организуются на основании приказов Департамента.

4.5. Периодичность проведения проверок может носить плановый и внеплановый характер.

4.6. Плановая проверка осуществляется на основании полугодовых или годовых планов работы Департамента.

4.7. Внеплановая проверка осуществляется на основании конкретного обращения заявителя.

4.8. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами предоставления государственной услуги и принятием решений сотрудниками Департамента, осуществляется должностными лицами, ответственными за организацию работы по предоставлению государственной услуги.

4.9. Контроль деятельности должностных лиц Департамента осуществляет руководитель Департамента.

Персональная ответственность специалистов закрепляется в их должностных регламентах в соответствии с требованиями законодательства.

4.10. Контроль за исполнением административных процедур по предоставлению государственной услуги со стороны граждан, их объединений и организаций осуществляется с использованием соответствующей информации, размещенной на официальном сайте правительства Воронежской области в разделе исполнительных органов государственной власти (на странице Департамента).

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, а также должностных лиц, государственных служащих

(в редакции приказа департамента архитектуры и строительной политики Воронежской области от 06.04.2012 № 113)

5.1. Информация для заявителей об их праве на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принятых в ходе предоставления государственной услуги:

5.1.1. Заявители имеют право на обжалование решений и действий (бездействия) Департамента, а также должностных лиц Департамента в досудебном (внесудебном) порядке и (или) судебном порядке.

5.2. Предмет досудебного (внесудебного) обжалования:

5.2.1. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

2) нарушение срока предоставления государственной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области для предоставления государственной услуги;

4) отказ в приеме документов, представление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области для предоставления государственной услуги, у заявителя;

5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области;

6) затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области;

7) отказ Департамента, предоставляющего государственную услугу, должностного лица Департамента, предоставляющего государственную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.3. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в рассмотрении жалобы либо приостановления ее рассмотрения:

5.3.1. Оснований для отказа в рассмотрении либо приостановления рассмотрения жалобы не имеется.

5.3.2. Особенности подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) органов государственной власти Воронежской области и их должностных лиц, государственных гражданских служащих Воронежской области устанавливаются нормативным правовым актом Воронежской области.

5.4. Основания для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования:

5.4.1. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является поступившая жалоба.

Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме, может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет, единого портала государственных и муниципальных услуг либо портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

5.4.2. Жалоба должна содержать:

1) наименование Департамента, должностного лица Департамента либо государственного служащего Департамента, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Департамента, должностного лица Департамента либо государственного служащего Департамента;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) Департамента, должностного лица Департамента либо государственного служащего Департамента. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.5. Права заявителя на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы:

5.5.1. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы (претензии).

5.6. Исполнительные органы государственной власти Воронежской области и должностные лица, которым может быть адресована жалоба заявителя в досудебном (внесудебном) порядке:

5.6.1. Жалобы на решения, принятые руководителем Департамента, подаются в правительство Воронежской области.

Заявители могут обжаловать решения и действия (бездействие) должностных лиц, государственных служащих Департамента у руководителя Департамента.

5.7. Сроки рассмотрения жалобы:

5.7.1. Жалоба, поступившая в Департамент, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа Департамента, должностного лица Департамента в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.8. Результат досудебного (внесудебного) обжалования применительно к каждой процедуре либо инстанции обжалования:

5.8.1. По результатам рассмотрения жалобы Департамент принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных Департаментом опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

5.8.2. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в 5.8.1 настоящего Регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

Приложение

к Административному регламенту

департамента архитектуры и

строительной политики

Воронежской области

по предоставлению государственной услуги

"Рассмотрение обращений граждан"

Блок-схема

предоставления государственной услуги

"Рассмотрение обращений граждан"

   ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐

   │                                   Обращения граждан                         │

   └───┬─────────────┬─────────────────────┬────────────────────────────┬────────┘

       │             │                     │                            │

       V             V                     V                            V

┌──────────┐┌─────────────────┐┌─────────────────────────┐┌─────────────────────────┐

│Письменные││    Обращения,   ││ Обращения, поступившие  ││  Обращения, поступившие │

│обращения ││   поступившие   ││    должностному лицу    ││     на личном приеме    │

└──────┬───┘│по информационным││   во время публичных    ││    должностного лица    │

       │    │ системам общего ││   и иных мероприятий    ││                         │

       │    │   пользования   ││   с участием граждан    ││                         │

       │    └────────┬────────┘└───┬─────────────────────┘└──┬───────┬──────────────┘

       │             │             │                         │       │

       V             V             V                         V       V

┌────────────────────────────────────┐  ┌───────────────────────┐┌───────────────────────┐

│    Прием, первичная обработка и    │<─┤ Письменное обращение, ││   Устное обращение,   │

│        регистрация обращения       │  │принятое в ходе личного││принятое в ходе личного│

└──────────────────────────┬─────────┘  │       приема          ││        приема         │

   ┌───────────────────────┤            └───────────────────────┘└───┬───────────────────┘

   │                       V                           ┌─────────────┤

   │        ┌────────────────────────────────────────┐ │             V

   │        │   Направление обращения руководителю   │ │         ┌────────────────────────┐

   │        │              Департамента              │ │         │   Разъяснение, устный  │

   │        └──────────────┬─────────────────────────┘ │         │    ответ гражданину    │

   │                       │                           │         │    на личном приеме    │

   │                       V                           V         └────────────────────────┘

   │          ┌──────────────────────────────────────────┐

   │<─────────┤  Направление обращения на рассмотрение   │

   │          │              исполнителям                │

   │          └────────────┬─────────────────────────────┘

   │                       │

   V                       V

┌────────────────┐ ┌──────────────────────┐         ┌───────────────────────┐

│    Контроль    │ │Рассмотрение обращения├────────>│ Отказ в рассмотрении  │

│ за полнотой и  │ └───────┬──────────────┘         │обращения по существу, │

│    сроками     │         │                        │уведомление гражданина │

│  рассмотрения  │         V                        └───────────────────────┘

│    обращения   │ ┌────────────────────────────┐

└────────────────┘ │Подготовка ответа гражданину│

                   │       и информации         │

                   └───────┬────────────────────┘

                           │

                           V

                   ┌─────────────────────────────┐

                   │Направление ответа гражданину│

                   └─────────────────────────────┘