ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА ДЕПАРТАМЕНТА ПРОМЫШЛЕННОСТИ, ТРАНСПОРТА И ИННОВАЦИЙ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ "РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН"



Формат содержания документа не соответствует Еапрошенному формату

Утратил силу в связи с принятием приказа департамента промышленности и транспорта Воронежской области от 29.03.2013 № 78

ДЕПАРТАМЕНТ ПРОМЫШЛЕННОСТИ, ТРАНСПОРТА И ИННОВАЦИЙ

ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ

от 16 января 2012 г. N 2

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА

ДЕПАРТАМЕНТА ПРОМЫШЛЕННОСТИ, ТРАНСПОРТА И ИННОВАЦИЙ

ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ

УСЛУГИ "РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН"

Изменения:

Приказ департамента промышленности, транспорта и инноваций от 29.03.2012 № 47 НГР Ru36000201200348

(в редакции приказа департамента промышленности и транспорта Воронежской области от 16.01.2012 № 2)

В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", указом губернатора Воронежской области от 27.05.2011 N 214-у "Об утверждении Перечня государственных услуг исполнительных органов государственной власти Воронежской области" приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент департамента промышленности, транспорта и инноваций Воронежской области по предоставлению государственной услуги "Рассмотрение обращений граждан".

2. Приказ департамента промышленности, транспорта и инноваций Воронежской области от 15.02.2010 N 24 "Об утверждении Административного регламента по исполнению государственной функции "Рассмотрение обращений граждан" признать утратившим силу.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Первый заместитель руководителя

департамента промышленности,

транспорта и инноваций

Воронежской области

Н.С.ЩИПЕЛЕВ

Утвержден

приказом

департамента промышленности,

транспорта и инноваций

Воронежской области

от 16.01.2012 N 2

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ

ДЕПАРТАМЕНТА ПРОМЫШЛЕННОСТИ, ТРАНСПОРТА И ИННОВАЦИЙ

ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ

УСЛУГИ "РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН"

1. Общие положения

1.1. Административный регламент департамента промышленности, транспорта и инноваций Воронежской области (далее - департамент) по предоставлению государственной услуги "Рассмотрение обращений граждан" (далее - регламент) определяет стандарт и порядок предоставления государственной услуги департаментом.

1.2. Положения Регламента распространяются на устные обращения, обращения, поступившие в письменной форме или в форме электронного документа, индивидуальные и коллективные обращения граждан (далее - обращения).

1.3. Заявителями могут быть граждане Российской Федерации, а также иностранные граждане и лица без гражданства (далее - граждане), за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом, либо другие лица, имеющие право в соответствии с законодательством Российской Федерации либо в силу наделения их заявителями в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, полномочиями выступать от их имени.

Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в департамент. Форма обращения выбирается заявителем самостоятельно.

1.4. Адрес (место нахождения) департамента: 394018, г. Воронеж, пл. им. Ленина, 1.

Контактный телефон/факс - (473) 255-14-68.

Адрес электронной почты: industry@govvrn.ru.

График работы департамента:

Рабочие дни: понедельник - пятница.

Часы работы: понедельник - четверг - с 9.00 до 18.00, пятница - с 9.00 до 16.45. Перерыв - с 13.00 до 13.45.

Праздничные дни, а также продолжительность рабочего времени в предпраздничные дни устанавливаются в соответствии с законодательством Российской Федерации.

1.5. Информирование по вопросам предоставления государственной услуги осуществляется:

- непосредственно на личном приеме в департаменте;

- с использованием средств телефонной связи, электронного информирования;

- посредством размещения информации в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования.

1.6. Специалисты департамента лично, посредством использования телефонной и электронной связи проводят консультации и дают справки по вопросам предоставления государственной услуги, в том числе:

а) о месте нахождения и графике работы департамента;

б) о справочных телефонах, факсе, адресе электронной почты департамента;

в) о порядке получения заявителем информации по вопросам предоставления государственной услуги;

г) о сроках предоставления государственной услуги;

д) о нормативных правовых актах, регулирующих предоставление государственной услуги;

е) о ходе предоставления государственной услуги, в том числе:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение специалисту департамента или в иной орган власти;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения;

ж) о досудебном (внесудебном) порядке обжалования решений и действий (бездействия), принятых (осуществляемых) в ходе предоставления государственной услуги.

Указанные сведения также размещаются на портале Воронежской области в сети Интернет (www.govvrn.ru) на странице департамента.

При ответах на телефонные звонки и устные обращения специалисты департамента подробно и в вежливой (корректной) форме информируют граждан по интересующим их вопросам.

Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста департамента, принявшего телефонный звонок. Если специалист, принявший телефонный звонок, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он сообщает гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию, или предлагает гражданину обратиться письменно.

Основными требованиями к информированию заявителей о государственной услуге являются:

а) актуальность;

б) своевременность;

в) четкость в изложении информации;

г) полнота консультирования;

д) наглядность форм подачи материала;

е) удобство и доступность.

Сведения о государственной услуге размещаются на портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области.

2. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги - "Рассмотрение обращений граждан".

2.2. Наименование исполнительного органа государственной власти Воронежской области, непосредственно предоставляющего государственную услугу, - департамент промышленности, транспорта и инноваций Воронежской области.

2.3. Департамент не вправе требовать от заявителя осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственной услуги и связанных с обращением в иные государственные органы, органы местного самоуправления и организации, за исключением получения услуги получения документов и информации, предоставляемых в результате предоставления таких услуг, включенных в перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных услуг, утвержденный правительством Воронежской области.

2.4. Результатом предоставления государственной услуги является:

- ответ на все поставленные в обращении вопросы (в устной, письменной форме или в форме электронного документа);

- уведомление гражданина о переадресации обращения в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

- оставление обращения без ответа в случаях, предусмотренных пунктом 2.22 настоящего Административного регламента.

Результатом предоставления государственной услуги по рассмотрению устного обращения гражданина в ходе личного приема является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов, получение гражданином необходимых разъяснений, основанных на действующем законодательстве, направление письменного ответа.

Предоставление государственной услуги завершается путем:

- ответа в устной форме, направления ответа в письменной форме либо в форме электронного документа по существу обращения;

- направления уведомления: о переадресации обращения, о прекращении переписки с гражданином, о невозможности прочтения текста обращения;

- списания в дело при оставлении обращения без ответа, в случаях, предусмотренных пунктом 2.22 настоящего Административного регламента.

Сроки предоставления государственной услуги

2.5. Письменное обращение, поступившее в департамент в соответствии с компетенцией, рассматривается в течение 30 (тридцати) дней со дня регистрации письменного обращения.

Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в журнале входящей корреспонденции в течение 3 (трех) дней с момента поступления в департамент.

Общий срок осуществления личного приема в департаменте зависит от сложности обращения и составляет не более 40 минут.

2.6. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента, направляется в течение 7 (семи) дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

2.7. В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 (семи) дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

2.8. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 (семи) дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.9. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 (семи) дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.10. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу о предоставлении документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения, руководитель департамента вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 (тридцать) дней, уведомив о продлении срока рассмотрения обращения гражданина, направившего обращение.

2.11. Обращения, направленные в департамент должностными лицами правительства с контролем исполнения, рассматриваются в сроки, установленные указанными должностными лицами. Если вышеуказанные сроки установлены не были, то обращения рассматриваются в течение 30 (тридцати) дней с момента их регистрации в правительстве области.

2.12. Сокращенные сроки рассмотрения обращений граждан устанавливает руководитель департамента.

Правовые основания для предоставления государственной услуги

2.13. Предоставление государственной услуги "Рассмотрение обращений граждан" осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 года ("Российская газета", 1993, 25 декабря);

- Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях от 30.12.2001 N 195-ФЗ ("Собрание законодательства Российской Федерации", 2002, N 1 (ч. 1), ст. 1);

- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Собрание законодательства Российской Федерации", 2006, N 19, ст. 2060);

- Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" ("Собрание законодательства Российской Федерации", 2010, N 31, ст. 4179);

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 05.12.2005 N 725 "О взаимодействии и координации деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и территориальных органов федеральных органов исполнительной власти" ("Собрание законодательства Российской Федерации", 2005, N 50, ст. 5311);

- Уставом Воронежской области от 07.06.2006 ("Коммуна", 2006, 10 июня);

- указом губернатора Воронежской области от 27.05.2011 N 214-у "Об утверждении Перечня государственных услуг исполнительных органов государственной власти Воронежской области" ("Молодой коммунар", N 60, 07.06.2011);

- постановлением правительства Воронежской области от 18.05.2009 N 398 "Об утверждении Положения о департаменте промышленности, транспорта и инноваций Воронежской области" ("Молодой коммунар", N 51, 21.05.2009);

- постановлением правительства Воронежской области от 29.10.2010 N 916 "Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов по предоставлению государственных услуг исполнительными органами государственной власти Воронежской области" ("Молодой коммунар", N 126, 11.11.2010).

Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги

2.14. Основанием для предоставления государственной услуги является поступившее в департамент обращение гражданина:

- в письменной форме (по почте, факсу, в ходе личного приема, через должностное лицо правительства, получившего обращение во время проведения им публичных и иных мероприятий с участием граждан);

- в форме электронного документа (по электронной почте, с использованием специального сервиса портала Воронежской области в сети Интернет, портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области и иных государственных информационных систем);

- в устной форме в ходе личного приема.

2.15. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа, в который направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению соответствующие документы и материалы либо их копии.

2.16. Письменное обращение, поступившее в департамент в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном федеральным законом и настоящим Административным регламентом. В письменном обращении, поступившем в департамент в форме электронного документа, гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.17. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

2.18. Запрещается требовать от заявителя представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг, а также представления документов и информации, которые находятся в распоряжении органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления либо подведомственных государственным органам или органам местного самоуправления организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг.

Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги

2.20. Обращение, поступившее в департамент, подлежит обязательному приему. Основания для отказа в приеме документов отсутствуют.

Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги

2.21. Основания для отказа в предоставлении государственной услуги отсутствуют.

2.22. Порядок рассмотрения отдельных обращений:

Если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 (семи) дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

Если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.

Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в департамент, руководитель департамента вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в департамент.

(абзац 10 исключен приказом департамента промышленности, транспорта и инноваций от 29.03.2012 № 47 НГР Ru36000201200348)

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области

2.23. Государственная услуга предоставляется бесплатно.

Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги

2.24. Срок ожидания заявителями в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги не должен превышать 15 минут.

Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги

2.25. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги составляет не более 3 (трех) дней с момента поступления в департамент обращения в письменной форме, в форме электронного документа, в устной форме в ходе личного приема.

Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления государственной услуги

2.26. Помещение, в котором осуществляется прием граждан, должно обеспечивать комфортное расположение граждан и должностного лица департамента.

2.27. Места предоставления государственной услуги должны быть оборудованы системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

2.28. В местах предоставления государственной услуги предусматривается оборудование доступных мест общественного пользования (туалетов) и хранения верхней одежды граждан.

2.29. Вход в здание, в котором располагается департамент, оборудуется информационной табличкой (вывеской).

2.30. Места получения информации о предоставлении государственной услуги оборудуются информационными стендами, телефонной связью и копировальной техникой.

2.31. Для ожидания гражданами приема отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов, которые обеспечиваются писчей бумагой, ручками.

2.32. Вход и передвижение по помещениям, в которых проводится прием граждан, не должны создавать затруднений для лиц с ограниченными возможностями.

2.33. Места для информирования, предназначенные для ознакомления граждан с информационными материалами, оборудуются информационными стендами.

2.34. В помещении для личного приема граждан организуется пост охраны.

Показатели доступности и качества государственной услуги

2.35. Показателями доступности и качества рассмотрения обращений в департаменте являются:

полнота ответов на все поставленные в обращении вопросы и принятие необходимых мер в соответствии с законодательством Российской Федерации и Воронежской области;

достоверность предоставляемой гражданам информации о ходе рассмотрения обращения;

полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения;

наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах;

удобство и доступность получения гражданами информации о порядке предоставления государственной услуги.

Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственной услуги в электронной форме

2.36. Обеспечение доступа граждан к сведениям о предоставляемой государственной услуге на портале Воронежской области в сети Интернет, портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области и в иных государственных информационных системах.

2.37. Обеспечение доступности для копирования и заполнения гражданами в электронной форме запроса и иных документов, необходимых для получения государственной услуги.

2.38. Обеспечение возможности подачи гражданином письменного обращения и иных документов, необходимых для получения государственной услуги, в электронной форме с использованием специального сервиса портала Воронежской области в сети Интернет, портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области и иных государственных информационных систем.

2.39. Обеспечение возможности получения гражданином сведений о ходе выполнения запроса о предоставлении государственной услуги.

2.40. Обеспечение возможности получения гражданином с использованием специального сервиса портала Воронежской области в сети Интернет, портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области, иных государственных информационных систем результатов предоставления государственной услуги в электронной форме, если иное не установлено федеральным законом.

2.41. Должностные лица департамента, участвующие в рассмотрении обращений, обеспечивают обработку и хранение персональных данных обратившихся в департамент граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации о персональных данных.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения

административных процедур, требования к порядку их

выполнения, в том числе особенности выполнения

административных процедур в электронной форме

3.1. Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и первичная обработка обращений граждан;

- регистрация и направление на рассмотрение поступивших обращений;

- рассмотрение обращений граждан ответственными исполнителями;

- личный прием граждан в департаменте;

- подготовка и направление ответов на обращения граждан.

3.1.1. Прием и первичная обработка обращений граждан:

Основанием для начала предоставления государственной услуги является обращение гражданина к руководителю департамента, в правительство области, поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других органов власти для рассмотрения согласно компетенции, а также подачи обращения должностному лицу во время проведения публичных и иных мероприятий с участием граждан.

Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, фельдъегерской связью, поступить по почте, факсу, электронной почте, телеграфу, подано должностному лицу во время проведения публичных и иных мероприятий с участием граждан.

Первичная обработка письменных обращений граждан, поступивших в правительство области, проводится в структурном подразделении правительства области. Письма регистрируются с использованием автоматизированной системы документационного обеспечения (далее - АС ДОУ), предназначенной для автоматизации управленческого документооборота и процессов делопроизводства в правительстве области, не позднее чем в 3-дневный срок с момента их поступления.

Первичная обработка письменных обращений в адрес руководителя департамента проводится специалистом департамента, ответственным за регистрацию входящей корреспонденции.

В момент регистрации обращения:

проверяется правильность адресации корреспонденции;

проводится сортировка обращений и ответов исполнителей;

вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов;

документы, поступившие с обращением (копии паспорта, военного билета, трудовой книжки и др.), являются приложением к обращению.

В случае отсутствия самого текста письменного обращения об этом указывается в аннотации. В случаях присутствия в конвертах денежных знаков и ценных бумаг (облигаций, акций и т.д.), подарков или отсутствия названных в письме документов составляются акты.

3.1.2. Регистрация и направление на рассмотрение поступивших обращений:

После первичной обработки все поступившие обращения граждан и ответы на письма подлежат регистрации и обработке в электронной информационно-поисковой системе АС ДОУ.

На этапе регистрации обращений проводятся следующие процедуры:

проставляются регистрационные штампы;

присваивается соответствующий номер с указанием даты поступления обращения;

составляется аннотация содержания обращения;

проводится проверка на многократность обращения;

коллективные обращения отмечаются индексом "колл";

в случае запроса вышестоящими инстанциями результатов рассмотрения обращения ставится отметка "особого контроля".

Ответственные специалисты структурного подразделения правительства области формируют в АС ДОУ электронную регистрационную карточку обращения. Система позволяет присоединить к карточке обращения гражданина сканированный электронный образ документа.

Обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, подлежит рассмотрению в общем порядке, установленном федеральным законом и настоящим Административным регламентом, с уведомлением заявителя о регистрации обращения.

Регистрация обращений, поступивших по факсимильной связи на специально выделенные номера телефакса, осуществляется в соответствии с общими требованиями регистрации.

При постановке исполнения обращения на контроль уполномоченными специалистами департамента готовится проект резолюции, указывается конечный срок исполнения поручения, исполнитель.

Основанием для направления обращения на рассмотрение является резолюция руководителя департамента или уполномоченного должностного лица (или иного лица, в чей адрес направлено обращение). Выбор исполнителя осуществляется в соответствии с его компетенцией по решению вопросов, поставленных гражданином в обращении. Резолюция к обращению предписывает конкретное действие по рассмотрению обращения.

Резолюция по обращению оформляется в виде лаконично сформулированного текста (поручения, просьбы), предписывающего действие, порядок и срок исполнения, с указанием фамилии, инициалов исполнителей, подписью соответствующего должностного лица (или уполномоченного на то лица) с расшифровкой подписи и датой рассмотрения.

Административное действие по направлению должностному лицу поступивших обращений и подготовке резолюций по их рассмотрению входит в административную процедуру по приему и регистрации обращений и не может превышать 3 (трех) дней с момента поступления обращений в департамент.

Началом срока рассмотрения поступивших обращений считается день их регистрации в правительстве области, департаменте.

Обращения могут рассматриваться непосредственно в департаменте, а также с выездом на место.

В соответствии с законодательством обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента, направляются в течение 7 (семи) дней со дня регистрации в установленном законодательством порядке на рассмотрение в органы государственной власти, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенции которых находится решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина о переадресации его обращения.

В соответствии с законодательством в случае, если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких органов государственной власти, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения не позднее чем в 7-дневный срок со дня регистрации направляется в соответствующие органы или должностным лицам.

Обращение не направляется для рассмотрения в государственный орган власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, действие (бездействие) которого обжалуется заявителем.

Если в соответствии с запретом, предусмотренным Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", невозможно направление по компетенции, жалоба после регистрации, рассмотрения должностным лицом, в чей адрес было направлено обращение, и его резолюции возвращается заявителю с разъяснением его права на обжалование в установленном порядке соответствующего решения или действий (бездействия) в судебных инстанциях.

При направлении обращения в другие органы государственной власти, органы местного самоуправления или их должностному лицу исполнитель в обязательном порядке уведомляет об этом заявителя.

Письма граждан с просьбами о личном приеме их руководителем департамента подлежат регистрации в установленном порядке. Заявителям направляется письменный ответ в соответствии с установленным сроком направления ответов или приглашение на личный прием устным или письменным уведомлением с разъяснением порядка приема граждан.

3.1.3. Рассмотрение обращений граждан ответственными исполнителями:

Любое обращение, поступившее в департамент в соответствии с компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению согласно резолюции должностного лица.

Руководитель департамента по результатам ознакомления с текстом обращения и прилагаемыми к нему документами назначает исполнителей, ответственных за рассмотрение обращения, определяет сроки рассмотрения обращения и действия, которые должны быть предприняты при рассмотрении обращения, визирует свое решение.

Основанием для начала рассмотрения обращения исполнителем является поступление к нему обращения и прилагаемых к нему документов с резолюцией руководителя департамента, в том числе в электронном варианте в рамках системы электронного документооборота.

Общий срок рассмотрения обращений устанавливается в соответствии с законодательством в течение 30 (тридцати) дней со дня их регистрации.

При рассмотрении обращения исполнитель:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное (в соответствии с законодательством) рассмотрение обращения;

- в установленном законодательством порядке запрашивает в случае необходимости в других государственных органах, органах местного самоуправления или у должностных лиц необходимые для рассмотрения документы;

- осуществляет в случае необходимости выезд к заявителю или на место, указанное в обращении;

- принимает меры в соответствии с законодательством, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан, или разъясняет их законное право;

- осуществляет подготовку проекта документа по результатам рассмотрения обращения, вносит предложения по выбору вариантов решения;

- обеспечивает подготовку письменного ответа заявителю по существу поставленных в обращении вопросов;

- уведомляет гражданина о переадресации его обращения в другой государственный орган, орган местного самоуправления или другому должностному лицу с обоснованием причин, подтверждающих эту необходимость, а также о продлении сроков рассмотрения обращения.

В случае необходимости изучения при рассмотрении обращения документов и объектов, которые не могут быть истребованы или представлены по месту рассмотрения обращения, исполнитель по согласованию с руководителем департамента проводит изучение нахождения данных документов или исследуемых объектов с выездом на место.

В соответствии с законодательством в исключительных случаях при направлении запроса в другие инстанции, необходимости организации и проведения схода граждан, проведении других мероприятий, требующих дополнительного времени или источника информации для принятия решения по заявленным в обращении вопросам, должностное лицо, давшее поручение, вправе продлить срок рассмотрения обращения после обоснованной служебной записки исполнителя. В случае утверждения пролонгации сроков исполнителем направляется заявителю уведомление о продлении сроков рассмотрения его обращения с обоснованием причин и даты завершения рассмотрения обращения.

Продление срока рассмотрения обращения должно быть оформлено на основании служебной записки исполнителя не менее чем за 5 (пять) дней до истечения установленного срока рассмотрения обращения.

Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляется заявителю после утверждения должностным лицом пролонгации срока, но не позднее чем за 3 (три) дня до его истечения. Если за рассмотрением обращения установлен контроль федеральным органом исполнительной власти, то исполнитель обязан не менее чем за 10 (десять) дней до истечения окончательного срока согласовать продление срока рассмотрения обращения.

По многократным обращениям могут быть приняты следующие решения:

направлены для рассмотрения другому должностному лицу для представления заявителям обоснований по ранее принятому решению и информирования о мероприятиях, направленных на разрешение заявленных проблем, возможных сроках их исполнения и принятии мер для устранения причин повторного обращения;

в связи с неоднократным направлением ответа по существу поставленного вопроса и отсутствием новых доводов или обстоятельств исполнителем вносится мотивированное предложение о прекращении переписки с гражданином.

Ответ заявителю на обращение направляется в виде уведомления в следующих случаях:

при принятии решения о безосновательности рассмотрения очередного обращения и прекращении переписки;

при отсутствии возможности дать ответ по существу без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законом тайну;

при переадресации на рассмотрение согласно компетенции в другой государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.

Обращения, в которых автор не указал фамилию и почтовый адрес, списываются в дело или в случае важности затронутых в обращении вопросов направляются должностным лицам в соответствии с их компетенцией (резолюции "Для ознакомления" и "К сведению").

По итогам рассмотрения обращения исполнителем готовится информация (ответ) должностному лицу, давшему поручение по рассмотрению обращения.

3.1.4. Личный прием граждан в департаменте:

Личный прием граждан в департаменте проводится руководителем (заместителями руководителя) департамента или уполномоченными на то лицами в соответствии с установленным графиком приема граждан по предварительной записи.

Запись граждан на личный прием осуществляется по контактным телефонам управления внутренней политики правительства области.

Ответственные специалисты департамента приглашают заявителя согласно установленному графику на личный прием, осуществляют подготовку материалов к рассмотрению вопросов на личном приеме, приглашение должностных лиц, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

Правом на первоочередной личный прием в государственных органах и у должностных лиц обладают:

- Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы, ветераны Великой Отечественной войны и участники боевых действий;

- инвалиды I и II групп инвалидности и их законные представители (один из родителей, усыновителей, опекун или попечитель);

- лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей;

- беременные женщины;

- граждане, пришедшие на личный прием с ребенком в возрасте до трех лет.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, согласно которому осуществляется оформление карточки учета приема посетителей.

В случае если в устном обращении гражданина содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента, гражданину разъясняется порядок обращения в иные государственные органы, органы местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении обращения, если гражданину многократно давались ответы по существу поставленных вопросов, а новых доводов и обстоятельств в ходе личного приема гражданин не привел.

В ходе личного приема гражданин имеет право подать письменное обращение, которое в установленном порядке регистрируется и подлежит рассмотрению.

В ходе личного приема ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан ему устно, о чем в карточке учета приема посетителей делается запись "Письменного ответа не требует".

Ответственные специалисты департамента исполняют поручения, данные руководителем (заместителями руководителя) департамента по итогам личного приема, о результатах исполнения поручений докладывают руководителю (заместителям руководителя) департамента и направляют ответ заявителю. Ответы на обращения граждан подписывает руководитель департамента.

Результатом личного приема граждан в департаменте является разъяснение по существу поставленных вопросов, с которыми обратился гражданин, либо принятие руководителем департамента решения по разрешению поставленных вопросов, либо разъяснение порядка обращения в иные государственные органы, органы местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Общий срок осуществления личного приема в департаменте зависит от сложности обращения и составляет не более 40 минут.

3.1.5. Подготовка и направление ответов на обращения граждан:

Основанием для начала административной процедуры по подготовке ответа является завершение рассмотрения обращения в соответствии с резолюцией и информирование должностного лица об исполнении поручения.

Подготовленная исполнителем информация по результатам рассмотрения обращения и ответ заявителю должны соответствовать следующим требованиям:

результат рассмотрения обращения должен содержать юридически обоснованный и мотивированный ответ на каждый изложенный довод со ссылками на законы и иные нормативные правовые акты;

текст должен излагаться последовательно, кратко и содержать исчерпывающую информацию на все поставленные в обращении вопросы;

при подтверждении фактов, изложенных в обращении, в тексте следует указывать, какие меры приняты, кем и когда или что будет предпринято для разрешения проблем с указанием конкретных сроков;

если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена или не могут быть приняты меры в установленные законодательством сроки;

в заключительной части следует сообщить о том, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения обращения с предложением в связи с завершением срока рассмотрения обращения о снятии с контроля или продлении срока с указанием окончательной даты исполнения. Указанная информация заносится в систему АС ДОУ.

К информации по итогам рассмотрения обращения прикладываются:

- письменное обращение или карточка учета приема посетителей;

- ответ заявителю;

- материалы, подтверждающие положительное рассмотрение обращения или невозможность принятия положительного решения.

Ответы на поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, руководителя Администрации Президента Российской Федерации, заместителей Председателя Правительства Российской Федерации, уполномоченного по правам человека Российской Федерации, а также федеральных органов исполнительной власти о результатах рассмотрения обращений подписывают губернатор Воронежской области или его заместители.

Если поручение адресовано конкретному должностному лицу, ответ подписывается указанным в поручении лицом.

Ответы гражданам на их обращения в федеральные органы исполнительной власти печатаются на бланках установленной формы в соответствии с инструкцией по делопроизводству в правительстве Воронежской области, исполнительных органах государственной власти области.

Запрещается направлять гражданам ответы с исправлениями, ошибками (в том числе в реквизитах).

Ответ на коллективное обращение направляется на имя одного из подписавших его лиц, чей почтовый адрес указан в обращении, с просьбой довести ответ до сведения других авторов обращения. Если в коллективном обращении указано конкретное лицо или адрес, на который следует направить ответ, он направляется на указанный адрес или конкретному лицу.

Вместе с ответом о результатах рассмотрения обращения заявителю могут возвращаться подлинные документы с удостоверяющей подписью заявителя о получении документа, приложенные к обращению. Если в обращении не содержатся просьбы об их возврате, то они остаются в деле и подлежат хранению в архиве.

С ответом на письменное обращение исполнитель возвращает подлинник обращения заявителя.

3.2. Блок-схема предоставления государственной услуги представлена в приложении N 1 к настоящему Административному регламенту.

4. Формы контроля за исполнением административного

регламента

4.1. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению государственной услуги, осуществляется должностными лицами департамента, ответственными за организацию работы по предоставлению государственной услуги.

Должностные лица, ответственные за предоставление государственной услуги, несут персональную ответственность за соблюдение порядка предоставления государственной услуги.

Персональная ответственность должностных лиц департамента закрепляется в их должностных регламентах в соответствии с требованиями законодательства.

Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по предоставлению государственной услуги, проверок соблюдения и исполнения должностными лицами положений административного регламента, иных нормативных правовых актов Российской Федерации и Воронежской области.

Текущий контроль осуществляется не реже, чем один раз в квартал.

4.2. Контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения и действия (бездействие) должностных лиц департамента.

Проверки могут быть плановыми (осуществляться на основании годовых планов проведения проверок) и внеплановыми. При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением государственной услуги (комплексные проверки), или вопросы, связанные с исполнением той или иной административной процедуры (тематические проверки). Проверка также может проводиться по конкретному обращению заявителя.

По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав заявителей виновные должностные лица привлекаются к ответственности в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

5. Порядок обжалования решений и действий (бездействия)

органа, предоставляющего государственную услугу, а также

должностных лиц, государственных служащих

5.1. Информация для заявителей об их праве на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принятых в ходе предоставления государственной услуги:

5.1.1. Заявители имеют право на обжалование решений и действий (бездействия) департамента, а также должностных лиц департамента в досудебном (внесудебном) порядке и (или) судебном порядке.

5.2. Предмет досудебного (внесудебного) обжалования:

5.2.1. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

2) нарушение срока предоставления государственной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области для предоставления государственной услуги;

4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области для предоставления государственной или муниципальной услуги, у заявителя;

5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области;

(в редакции приказа департамента промышленности и транспорта Воронежской области от 16.01.2012 № 2)

6) затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области и настоящим Регламентом;

7) отказ департамента, предоставляющего государственную услугу, должностного лица департамента, предоставляющего государственную услугу в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.3. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в рассмотрении жалобы либо приостановления ее рассмотрения:

5.3.1. Оснований для отказа в рассмотрении либо приостановления рассмотрения жалобы не имеется.

5.3.2. Особенности подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) органов государственной власти Воронежской области и их должностных лиц, государственных гражданских служащих Воронежской области, устанавливаются нормативным правовым актом Воронежской области.

5.4. Основания для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования:

5.4.1. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является поступившая жалоба.

Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в департамент, предоставляющий государственную услугу. Жалобы на решения, принятые руководителем департамента, предоставляющего государственную услугу подаются на имя первого заместителя председателя правительства Воронежской области.

Жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет, официального сайта департамента, единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

(в редакции приказа департамента промышленности и транспорта Воронежской области от 16.01.2012 № 2)

5.4.2. Жалоба должна содержать:

1) наименование органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу либо государственного служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.5. Права заявителя на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы:

5.5.1. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы (претензии).

5.6. Исполнительные органы государственной власти Воронежской области и должностные лица, которым может быть адресована жалоба заявителя в досудебном (внесудебном) порядке:

5.6.1. Жалобы на решения, принятые руководителем департамента, подаются в правительство Воронежской области.

Заявители могут обжаловать решения и действия (бездействия) должностных лиц, государственных служащих департамента:

- у первого заместителя руководителя департамента;

- у руководителя департамента.

5.7. Сроки рассмотрения жалобы:

5.7.1. Жалоба, поступившая в департамент, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа департамента, должностного лица департамента в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации

5.8. Результат досудебного (внесудебного) обжалования применительно к каждой процедуре либо инстанции обжалования:

5.8.1. По результатам рассмотрения жалобы департамент принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных департаментом, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

5.8.2. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5.8.1 настоящего Регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

(пункт 5.8.2 в редакции приказа департамента промышленности, транспорта и инноваций от 29.03.2012 № 47 НГР Ru36000201200348)

Приложение N 1

к Административному регламенту

департамента промышленности,

транспорта и инноваций

Воронежской области

по предоставлению государственной

услуги "Рассмотрение обращений граждан"

Блок-схема

предоставления государственной услуги

"Рассмотрение обращений граждан"

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐

│                        Обращения граждан                        │

└───────┬──────────────┬───────────────────┬─────────────────┬────┘

        │              │                   │                 │

        V              V                   V                 V

   ┌──────────┐┌───────────────┐┌──────────────────────┐┌─────────────────┐

   │Письменные││   Обращения,  ││      Обращения,      ││     Обращения,  │

   │обращения ││ поступившие по││     поступившие      ││  поступившие на │

   └───────┬──┘│ информационным││ должностному лицу во ││  личном приеме  │

           │   │системам общего││время публичных и иных││должностного лица│

           │   │  пользования  ││мероприятий с участием│└────┬────────────┘

           │   └───────┬───────┘│       граждан        │     │

           │           │        └──────────┬───────────┘     │

           │           │                   │                 V

           V           V                   V        ┌───────────────────┐

        ┌────────────────────────────────────────┐  │   Рассмотрение    │

        │Прием, первичная обработка и регистрация│  │ обращений граждан │

        │               обращения                │  │  на личном приеме │

        └──────────────┬─────────────────────────┘  └────────┬──────────┘

                       │                          ┌──────────┤

                       V                          │          V

    ┌───────────────────────────────────────────┐ │ ┌───────────────────┐

    │  Направление обращения должностному лицу  │ │ │Разъяснение, устный│

    └──────────────────┬────────────────────────┘ │ │ответ гражданину на│

                       │                          │ │   личном приеме   │

                       V                          │ └───────────────────┘

    ┌───────────────────────────────────────────┐ │

    │   Направление обращения на рассмотрение   │<┘

    │               исполнителям                │

    └──────────────────┬────────────────────────┘

                       │

                       V

            ┌────────────────────────┐ ┌─────────────────────────────────┐

            │ Рассмотрение обращения ├>│Уведомление гражданина в случаях,│

            └──────────┬─────────────┘ │ установленных законодательством │

                       │               └─────────────────────────────────┘

                       V

            ┌────────────────────────┐

            │   Подготовка ответа    │

            └──────────┬─────────────┘

                       │

                       V

        ┌────────────────────────────────┐

        │  Направление ответа гражданину │

        └────────────────────────────────┘