ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ ПО РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН МИНИСТЕРСТВОМ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ УДМУРТСКОЙ РЕСПУБЛИКИ



Проект

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ УДМУРТСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

ПРИКАЗ

16.05.2012 № 332

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ  ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ ПО РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН  МИНИСТЕРСТВОМ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ УДМУРТСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

УТРАТИЛ СИЛУ: Приказ Минздрава УР от 24.10.2013 № 801

В соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210 - ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», постановлением Правительства Удмуртской Республики от 03 мая 2011 года № 132 «О порядке разработки и утверждения административных регламентов предоставления государственных услуг и исполнения государственных функций по осуществлению регионального государственного контроля (надзора) в Удмуртской Республике»

приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений граждан Министерством здравоохранения Удмуртской Республики (далее – Регламент) согласно приложению.

2. Заместителям министра здравоохранения Удмуртской Республики, начальникам управлений и отделов Министерства здравоохранения Удмуртской Республики обеспечить предоставление государственной услуги в соответствии с Регламентом.

3. Признать утратившим силу приказ Министерства здравоохранения Удмуртской Республики от 23 июня 2010 года № 347 «Об утверждении Административного регламента исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан Российской Федерации в Министерстве здравоохранения Удмуртской Республики».

4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя министра Т.Ю.Демину.

Министр В.М.Музлов

Утвержден приказом Министерства здравоохранения Удмуртской Республики от «16» мая 2012 года № 332

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ  ПО РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН  МИНИСТЕРСТВОМ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ УДМУРТСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

I. Общие положения

1. Административный регламент предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений граждан Министерством здравоохранения Удмуртской Республики (далее – Регламент) – нормативный правовой акт, устанавливающий сроки и последовательность административных процедур (действий) Министерства здравоохранения Удмуртской Республики, осуществляемых по запросам граждан либо их уполномоченных представителей (далее - заявитель) в пределах,  установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и Удмуртской Республики полномочий Министерства здравоохранения Удмуртской Республики.

Предмет регулирования административного регламента

2. Предметом регулирования Регламента являются отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги по рассмотрению обращений граждан Министерством.

Описание заявителей, а также физических и юридических лиц, имеющих право в соответствии с законодательством Российской Федерации и (или) Удмуртской Республики, либо в силу наделения их заявителями в порядке, установленном законодательством Российской Федерации и (или) Удмуртской Республики, правом выступать от их имени при взаимодействии с соответствующими органами государственной власти, органами местного самоуправления и иными организациями при

предоставлении государственной услуги

3. Государственная услуга предоставляется гражданам Российской Федерации, иностранным гражданам и лицам без гражданства, а также лицам, имеющих право в соответствии с законодательством Российской Федерации либо в силу наделения их заявителями в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, полномочиями выступать от их имени при взаимодействии с государственными органами.

Порядок информирования о предоставлении государственной услуги

4. Информация о предоставлении государственной услуги предоставляется:

- непосредственно в месте нахождения Министерства;

- с использованием средств массовой информации, телефонной связи, электронного информирования;

- посредством размещения в информационных системах общего пользования (в том числе в сети Интернет).

5. Место нахождения Министерства: 426008, Удмуртская Республика, город Ижевск, переулок Интернациональный, дом 15.

Контактный телефон (телефоны для справок): 8(3412) 51-32-37, 51-37-61, 51-39-31.

Факс:  51-32-37, 51-38-39.

Адрес электронной почты: lech4@minzdrav.udmlink.ru, info@minzdrav.udmlink.ru.

6. Режим работы Министерства: ежедневно с 8.30 до 12.30 ч и с 13.18 до 17.30 ч, по пятницам и в предпраздничные дни – с 8.30 до 12.30 ч и с 13.18 до 16.30 ч. Выходные дни: суббота, воскресенье.

Прием граждан в Министерстве осуществляется в дни, указанные в пункте 6 настоящего Регламента: с 9.00 до 12.00 ч и с 14.00 до 16.00 ч.

7. Сведения о режиме работы Министерства, об установленных для личного приема граждан днях и часах сообщаются по указанным контактным телефонам (телефонам для справок), а также размещаются:

на информационном стенде в месте нахождения Министерства;

на сайте Министерства здравоохранения Удмуртской Республики в сети Интернет по адресу: www.minzdravur.ru.;

  в государственной информационной системе Удмуртской Республики «Портал государственных и муниципальных услуг (функций)» в сети Интернет: http://mfc18.ru.

8. Информация  по иным вопросам предоставления государственной услуги, в том числе о ходе предоставления государственной услуги предоставляется заявителям с учетом режима работы Министерства по телефонам: 51-32-37.

9. Информация о предоставлении государственной услуги предоставляется уполномоченными специалистами Министерства по вопросам:

установленных требований к оформлению обращения граждан в письменной форме или в форме электронного документа;

графиков личного приема граждан для рассмотрения устных обращений;

порядка проведения личного приема граждан;

порядка и сроков рассмотрения обращений;

порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе рассмотрения обращений граждан.

10. Специалисты Министерства, осуществляющие прием и консультирование, обязаны относиться к обратившимся гражданам корректно и внимательно, не унижая их чести и достоинства.

При приеме и консультировании специалисты Министерства подробно и в вежливой (корректной) форме информируют заявителей по интересующим их вопросам.

Основными требованиями при консультировании являются компетентность, четкость в изложении материала и полнота консультации.

11. При ответах на телефонные звонки специалисты Министерства информируют заявителя о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности работника, принявшего телефонный звонок.

Если специалист Министерства, принявший звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

12. Специалисты Министерства в обязательном порядке информируют заявителей:

о должностных лицах, которым поручено рассмотрение обращения;

о переадресации обращения в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

о невозможности рассмотрения обращения с указанием оснований для этого;

о продлении сроков рассмотрения обращения с указанием оснований для этого.

II. Стандарт предоставления государственной услуги

Наименование государственной услуги

13. Наименование государственной услуги - рассмотрение обращений граждан Министерством здравоохранения Удмуртской Республики (далее - государственная услуга).

Наименование государственного органа,

непосредственно предоставляющего государственную услугу

14. Государственную услугу предоставляет Министерство здравоохранения Удмуртской Республики (далее - Министерство).

Результат предоставления государственной услуги

15. Конечным результатом предоставления государственной услуги является:

ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

мотивированный отказ в даче ответа на обращение;

мотивированный отказ в дальнейшем рассмотрении обращения в ходе личного приема.

16. Процедура предоставления государственной услуги завершается путем:

направления заявителю письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов;

устного ответа заявителю по существу поставленных в обращении вопросов;

направления заявителю письменного уведомления о переадресации письменного обращения;

направления заявителю письменного отказа в даче ответа на обращение;

разъяснение в ходе личного приема о том, куда и в каком порядке заявителю следует обратиться в случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства;

сообщения заявителю в ходе личного приема об отказе в дальнейшем рассмотрении обращения.

Срок предоставления государственной услуги

17. Обращения граждан в письменной форме или в форме электронного документа, поступившие в Министерство в соответствии с его компетенцией, рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

В исключительных случаях, а также в случае запроса необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, срок рассмотрения обращения может быть продлен должностным лицом не более чем на тридцать дней с обязательным уведомлением об этом заявителя.

18. Обращение граждан в письменной форме или в форме электронного документа подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в Министерство.

19. Обращение гражданина в письменной форме или в форме электронного документа, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя о переадресации обращения (за исключением случая, когда текст письменного обращения не поддается прочтению).

20. Обращение гражданина в письменной форме или в форме электронного документа, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

21. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

Правовые основания для предоставления государственной услуги

22. Рассмотрение обращений граждан Министерством осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации;

Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210 - ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»; 

Законом Удмуртской Республики от 05.07.2005 N 38-РЗ «О государственной гражданской службе Удмуртской Республики»;

Постановлением Правительства Удмуртской Республики от 3 марта 2003 года № 150 «О Министерстве здравоохранения Удмуртской Республики».

Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги, услуг, необходимых и обязательных для предоставления государственной услуги, способах их получения заявителями, в том числе в электронной форме, и порядке их представления

23. Основанием для начала предоставления государственной услуги является поступление обращения гражданина в письменной форме или в форме электронного документа в адрес Министерства, министра, заместителей министра, иных должностных лиц Министерства, а также поступление обращения гражданина с сопроводительным документом от других государственных органов, органов местного  самоуправления, должностных лиц для рассмотрения по поручению в порядке переадресации в соответствии с компетенцией.

24. Письменное обращение может быть доставлено непосредственно заявителем либо его представителем по почте, по факсу.

25. Основанием для начала предоставления государственной услуги является также устное обращение гражданина в Министерство, в том числе в ходе личного приема у должностных лиц, указанных в пункте 23  настоящего Регламента.

26. Письменное обращение в обязательном порядке должно содержать:

наименование государственного органа, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, которому адресовано сообщение;

фамилию, имя, отчество (при наличии) заявителя;

почтовый адрес заявителя, на который должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения;

суть обращения (предложения, заявления, жалобы) заявителя;

личную подпись заявителя;

дату написания обращения.

Гражданин вправе приложить к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

27. Обращение в форме электронного документа в обязательном порядке должно содержать:

фамилию, имя, отчество (при наличии) заявителя;

адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа или почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

28. При личном приеме гражданину необходимо предъявить документ, удостоверяющий его личность.

Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги

29. Основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги Министерством, нормативными правовыми актами не предусмотрены.

Исчерпывающий перечень оснований для приостановления и (или) отказа в предоставлении государственной услуги

30. Ответ по существу поставленных в обращении вопросов заявителю не предоставляется в следующих случаях:

в письменном обращении не указаны фамилия заявителя и почтовый адрес для ответа;

от заявителя поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;

ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не предоставляется и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

Без ответа по существу поставленных в нем вопросов может быть оставлено также обращение гражданина в письменной форме или в форме электронного документа, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. В этом случае  гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.

31. Обращение, в котором обжалуется судебный акт, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного акта.

32. В случае, если в обращении гражданина в письменной форме или в форме электронного документа содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо вправе в соответствии с законодательством принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу.

В ходе личного приема заявителю также может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

33. В случае, если в соответствии с законодательством, невозможно направление обращения на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, обращение возвращается заявителю с разъяснением его права обжаловать, указанные действия (бездействие) Министерства, в установленном порядке в суд.

34. В случае, если в устном обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, гражданину в ходе личного приема дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами Удмуртской Республики

35. Предоставление государственной услуги Министерством является бесплатным для заявителей.

Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги

Прием заявителей ведется в порядке очередности. Допускается осуществление приема заявителей по предварительной записи. Время ожидания заявителя в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги не может превышать шестьдесят минут.

Вне очереди принимаются инвалиды I и II групп. Иногородние посетители во всех случаях принимаются в день обращения.

Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги

36. Обращение гражданина в письменной форме или в форме электронного документа подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в Министерство.

Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления государственной услуги

37. Помещения для предоставления государственной услуги должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03».

38. Помещения оборудуются противопожарной системой, средствами пожаротушения, системой оповещения о возникновении чрезвычайных ситуаций.

39. На прилегающей территории оборудуются места для парковки не менее пяти автотранспортных средств. Доступ граждан к парковочным местам является бесплатным.

40. Вход в здание оборудуется пандусом и расширенным проходом, позволяющими обеспечить беспрепятственный вход для граждан, в том числе инвалидов, использующих инвалидные кресла-коляски.

41. Приём заявителей осуществляется в специально выделенных для этих целей помещениях, которые включают: места для ожидания, места для заполнения запросов о предоставлении государственной услуги, места приёма граждан.

42. Места для ожидания должны соответствовать комфортным условиям для граждан и оптимальным условиям работы специалистов Министерства. Места для ожидания должны быть обеспечены стульями. В местах для ожидания на видном месте располагаются схемы размещения средств пожаротушения и путей эвакуации посетителей и специалистов Министерства.

43. Информационные стенды должны быть максимально заметны, хорошо просматриваемы и функциональны. Они могут быть оборудованы карманами формата А4, в которых размещаются информационные листки, образцы заполнения форм бланков, типовые формы документов.

44. Тексты материалов печатаются удобным для чтения шрифтом, без исправлений, наиболее важные места выделяются полужирным начертанием либо подчеркиваются.

45. Информационные стенды, а также столы для оформления документов размещаются в местах, обеспечивающих свободный доступ к ним лиц.

46. Кабинеты для приёма заявителей должны быть оборудованы информационными табличками с указанием номера кабинета, фамилии, имени и отчества специалиста по приёму населения, дней и часов приёма, времени перерыва на обед.

47. Места для приёма заявителей оборудуются стульями и столами для возможности оформления документов.

48. Приём граждан ведется специалистами отделов Министерства в порядке общей очереди.

49. Специалист отдела по приёму граждан обеспечивается личной нагрудной карточкой (бейджем) с указанием фамилии, имени, отчества и должности.

50. Рабочее место специалиста отдела по приёму населения должно быть оборудовано персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных и печатающим устройством (принтером).

Показатели доступности и качества государственной услуги

51. Показателями доступности и качества государственной услуги являются:

обеспечение информирования заявителей о месте нахождения и графике работы Министерства, в том числе с использованием информационно-коммуникационных технологий;

обеспечение информирования заявителей о порядке оказания государственной услуги, в том числе с использованием информационно-коммуникационных технологий;

своевременность приёма заявителей в Министерстве;

своевременность рассмотрения документов, представленных заявителем;

своевременность принятия решения о предоставлении государственной услуги или отказе в предоставлении государственной услуги.

52.Заявитель имеет право на получение сведений о прохождении процедуры предоставления государственной услуги путём личного обращения, обращения по телефону или по электронной почте.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур  в электронной форме

53. Последовательность административных процедур изложена в блок-схеме согласно приложению к настоящему Регламенту.

Описание последовательности административных процедур при предоставлении государственной услуги

54. Рассмотрение письменных обращений граждан включает в себя следующие административные процедуры:

прием, первичная обработка и регистрация обращения;

направление обращения заместителю министра для определения исполнителя;

рассмотрение обращения исполнителем и подготовка ответа заявителю;

закрытие обращения в дело.

Прием, первичная обработка и регистрация обращения

55. Специалист Министерства, ответственный за прием документов:

проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт;

в случае отсутствия самого текста обращения в письме составляет справку следующего содержания: «Письма в адрес Министерства здравоохранения Удмуртской Республики нет» с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

получив обращение нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и прочие предметы), не вскрывая конверт, сообщает об этом начальнику отдела кадров.

56. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится специалистом Министерства, ответственным за работу с обращениями граждан (далее - специалист). По просьбе обратившегося гражданина ему выдается копия зарегистрированного письменного обращения и сообщается телефон для справок по обращениям граждан.

57. Обращения, поступившие по факсу, электронной почте, информационным системам общего пользования принимаются и учитываются специалистом как письменные обращения.

58. Поступившие обращения регистрируются в течение трёх дней с момента поступления с использованием системы автоматизации делопроизводства и документооборота.

59. Специалист:

на первой странице письма в месте, обеспечивающем прочтение, проставляет регистрационный штамп «Министерство здравоохранения Удмуртской Республики» с указанием присвоенного письму регистрационного номера и даты регистрации;

прочитывает обращение, определяет его тематику и тип, выявляет поставленные заявителем вопросы;

проверяет обращение на повторность, при необходимости сверяет с имеющейся предыдущей перепиской. При наличии предыдущей переписки с автором по тому же вопросу прикладывает ее к поступившему обращению;

регистрирует письменное обращение в программе «Учет и анализ обращений граждан», а так же в «Журнале регистрации обращений граждан»;

в регистрационной карточке автоматизированной программы указывает фамилию и инициалы заявителя (в именительном падеже), адрес, дату поступления обращения, регистрационный номер, тип обращения, тематику обращения, откуда поступило (дата и номер), льготы, краткое содержание документа, срок исполнения (если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируется первый автор, в адрес которого просят направить ответ).

60. Повторными считаются обращения, поступившие в Министерство от одного и того же лица по одному и тому вопросу:

если заявитель не удовлетворен данным ответом по первоначальному заявлению;

если со времени подачи первого письма истек установленный законодательством срок рассмотрения и ответ заявителю не дан.

Не считаются повторными:

обращения от одного и того же лица, но по разным вопросам;

обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.

Повторные обращения регистрируются так же, как первичные, но в регистрационном штампе указывается «Повторное».

61. Результатом выполнения действий по приему, первичной обработке и регистрации обращений является регистрация обращения в базе данных «Учет и анализ обращений граждан», в «Журнале регистрации обращений граждан» и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение.

Направление обращения заместителю министра для определения исполнителя

62. Специалист после регистрации обращения передает его заместителю министра, ответственному за рассмотрение обращений граждан (далее – заместитель министра).

63. Заместитель министра определяет исполнителя, которому поручается рассмотрение обращения, и указывает соответствующие поручения.

64. Поручение должно содержать: наименование исполнителя (исполнителей), которым дается поручение, кратко сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения поручения, подпись руководителя и дату.

Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

65. В тексте поручения могут быть указания «срочно» или «оперативно», которые предусматривают соответственно трёхдневный или десятидневный сроки исполнения поручения, считая от даты его подписания.

66. Документы направляются на исполнение в копиях.

67. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, в течение семи дней со дня регистрации направляется по поручению заместителя министра в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, если иное не установлено законодательством.

В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

В случае, если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение направляется в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом не приводятся новые доводы или обстоятельства, то заместителем министра может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу.

68. При переадресации обращения по компетенции заместитель министра вправе запрашивать в органах или у должностного лица, которым переадресовано обращение, документы и материалы о результатах рассмотрения обращения.

69. Запрещается направлять обращение в форме жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действия (бездействие) которых обжалуется.

В случае, если в соответствии с указанным запретом, невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в жалобе вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать, указанные в жалобе  решения или действия (бездействие), в установленном порядке в суд.

Одновременно заявителю направляется уведомление о переадресации обращения.

70. Поручения и уведомления, указанные в настоящем подразделе, оформляются на специальных бланках.

71. Результатом выполнения действий по направлению обращений заместителю министра для определения исполнителя является передача зарегистрированных обращений для рассмотрения исполнителю, в государственные органы, органы местного самоуправления в порядке переадресации в соответствии с их компетенцией, либо направление заявителю письменного отказа в предоставлении ответа на обращение.

Рассмотрение обращения исполнителем и подготовка ответа заявителю

72. Поступившие в Министерство письменные обращения граждан рассматриваются в течение тридцати дней со дня их регистрации, если заместителем министра не установлен более короткий срок рассмотрения обращения.

73. Рассмотрение обращения осуществляется исполнителем – уполномоченным должностным лицом. 

Исполнитель вправе поручить  рассмотрение обращения и подготовку проекта ответа заявителю специалистам Министерства.

74. Исполнитель:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости – с участием гражданина, направившего обращение;

в установленном порядке запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц;

принимает в пределах своей компетенции меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов либо в соответствии с поручением заместителя министра готовит проект такого письменного ответа за исключением случаев, установленных пунктом 30 настоящего Регламента.

75. Если в ходе рассмотрения обращения выяснится, что письменное обращение, содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, исполнитель готовит служебную записку на имя заместителя министра, давшего поручение, с обоснованием необходимости переадресации обращения и указанием органа или должностного лица, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Если в ходе рассмотрения обращения выяснится, что письменное обращение, содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию исполнителя, исполнитель готовит служебную записку на имя заместителя министра, давшего поручение, с обоснованием необходимости  передачи обращения на рассмотрение другому исполнителю.

76. Решение о передаче обращения на рассмотрение другому исполнителю принимается заместителем министра, давшим поручение.

77. О принятом решении исполнитель сообщает специалисту.

78. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения, в иной государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, срок рассмотрения обращения может быть продлен заместителем министра, давшим поручение, но не более чем на тридцать дней.

79. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока и представляет ее заместителю министра, давшему поручение, не позднее, чем за три дня до окончания срока рассмотрения обращения.

80. При принятии решения о продлении срока рассмотрения обращения исполнитель:

сообщает специалисту;

направляет заявителю  соответствующее уведомление.

81. Ответы заявителям печатаются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Министерстве здравоохранения Удмуртской Республики. В левом нижнем углу бланка указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

82. Письменный ответ на обращение подписывает министр либо его заместитель.

83. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в обращении вопросы.

При подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе указывается, какие меры приняты по обращению гражданина.

84. Ответ на обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, направляется по адресу, указанному в обращении.

85. Результатом рассмотрения обращения гражданина является разрешение поставленных в обращениях вопросов, направление письменного ответа заявителю, либо направление обращения в государственные органы, органы местного самоуправления в порядке переадресации в соответствии с их компетенцией.

Закрытие обращения в дело

86. После завершения рассмотрения письменного обращения и оформления письменного ответа обращение гражданина и все материалы, относящиеся к его рассмотрению, передаются специалисту. Специалист проверяет правильность оформления ответа, регистрирует его, результаты рассмотрения и дату ответа  заносит в базу данных «Учет и анализ письменных обращений граждан» и в «Журнал регистрации обращений граждан».

87. Оформление дел для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в Министерстве здравоохранения Удмуртской Республики.

Описание последовательности административных процедур при рассмотрении обращений граждан при личном приеме

88. Личный прием граждан осуществляется:

заместителями министра здравоохранения Удмуртской Республики;

начальниками управлений, начальниками отделов и иными уполномоченными должностными лицами.

89. Личный прием граждан министром, заместителями министра осуществляется по предварительной записи.

90. Предварительная запись на личный прием производится специалистом в дни работы Министерства с 9.00 до 12.00 и с 14.00 до 16.00 (кроме выходных и праздничных дней).

Во время записи специалист разъясняет гражданину о возможности рассмотрения его обращения в структурном подразделении Министерства.

91. При определении даты приема министр в случае необходимости дает поручение своим заместителям, начальникам управлений, начальникам отделов, руководителям учреждений, подведомственных Министерству, о подготовке необходимых материалов по рассматриваемому вопросу к дате приема.

92. В случае отсутствия министра в назначенный день приема (командировка и прочие случаи) прием переносится на другой день, о чем гражданин уведомляется заранее.

93. Запись на повторный прием осуществляется не ранее даты получения гражданином ответа на предыдущее обращение по тому же вопросу. Необходимость в записи на повторный прием определяется специалистом исходя из содержания ответа на предыдущее обращение.

В случае повторного обращения заявителя специалист представляет должностному лицу, ведущему прием, подборку всех имеющихся в Министерстве материалов по обращениям данного заявителя.

94. Должностное лицо, осуществляющее прием, обязано внимательно выслушать гражданина и тщательно разобраться в существе его обращения.

Должностное лицо, осуществляющее прием граждан, несет ответственность за качество ответов по существу поставленных вопросов и предоставляемые разъяснения по вопросам, отнесенным к сфере ведения Министерства.

95. Во время личного приема гражданин вправе изложить свое обращение устно либо в письменной форме.

96. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

97. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

98. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Регламентом.

99. По окончании приема должностное лицо, осуществлявшее прием, сообщает заявителю о принятом  решении, информирует о том, кому будет поручено рассмотрение его обращения.

100. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина.

В остальных случаях гражданину дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в порядке, установленном пунктом 81 настоящего Регламента.

101. Оформленные карточки личного приема граждан направляются специалисту для учета, хранения и проведения анализа.

102. Специалист присваивает карточке личного приема граждан порядковый номер, вносит данные с карточки личного приема граждан в базу данных «Учет и анализ устных обращений граждан»: фамилию, имя, отчество (при наличии), место регистрации, наличие льгот, содержание устного обращения заявителя, ФИО и должность лица, проводившего прием, результат рассмотрения обращения.

103. Поручения министра или заместителя министра в обязательном порядке ставятся на контроль, который осуществляет специалист.

104. Результатом личного приема гражданина является:

устный либо письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

разъяснение о том, куда и в каком порядке заявителю следует обратиться в случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, либо уведомление заявителя о переадресации его обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

мотивированный отказ в даче ответа на обращение либо в дальнейшем рассмотрении обращения по основаниям, указанным в пункте 30 настоящего  Регламента.

IV. Формы контроля за исполнением административного регламента

Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением должностными лицами положений административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также принятием решений ответственными лицами

105. Текущий контроль за соблюдением и исполнением последовательности действий, определенных административными процедурами в связи с предоставлением государственной услуги, осуществляет должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращений граждан (далее – ответственное должностное лицо).

106. В рамках контроля за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан проводится анализ содержания поступающих обращений, принимаются меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

107. По фактам нарушения сроков, некачественного исполнения поручений по рассмотрению обращений граждан специалистом готовятся служебные записки ответственному должностному лицу для принятия соответствующих мер.

108. Письменные ответы на обращения, не соответствующие требованиям, установленным законодательством и настоящим Регламентом, возвращаются исполнителю для доработки.

Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления государственной услуги

109. Контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги Министерством включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц Министерства.

110. Плановые и внеплановые проверки предоставления государственной услуги производятся в соответствии с законодательством и локальными правовыми актами Министерства.

Ответственность государственных гражданских служащих государственного органа и иных должностных лиц за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе  предоставления государственной услуги

111. Должностные лица и специалисты Министерства, работающие с обращениями граждан, в соответствии с законодательством несут ответственность за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением, объективность и всесторонность рассмотрения обращений, соблюдение сроков рассмотрения обращений, своевременность продления сроков рассмотрения обращений, содержание подготовленного ответа.

112. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут быть использованы только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением.

  113. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

114. При утрате письменных обращений назначается служебное расследование, о результатах которого информируется министр.

Положения, характеризующие требования к порядку и формам контроля за предоставлением государственной услуги, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций

115. В период рассмотрения обращения заявитель имеет право:

предоставлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;

знакомится с документами и материалами, касающимися обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов за исключением случаев, указанных в пункте 30 настоящего Регламента, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

обращаться с жалобой (претензией) на принятое решение, действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном (досудебном) и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации и разделом V настоящего Регламента.

Рассмотрение жалобы (претензии) осуществляется в порядке, установленном настоящим Регламентом.

116. Гражданин по решению суда имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда, причиненных незаконным решение, действием (бездействием) Министерства или должностных лиц Министерства при рассмотрении обращения.

V. Досудебный  (внесудебный) порядок обжалования решений и действий  (бездействия) Министерства, а также должностных лиц, государственных гражданских служащих

117. Заявитель вправе обжаловать решения и действия (бездействие) Министерства как органа,  предоставляющего государственную услугу, его должностных лиц, государственных гражданских служащих в досудебном (внесудебном) порядке.

118. Заявитель может обратиться с жалобой в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

2) нарушение срока предоставления государственной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Удмуртской Республики для предоставления государственной услуги;

4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Удмуртской Республики для предоставления государственной услуги, у заявителя;

5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Удмуртской Республики;

6) затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Удмуртской Республики;

7) отказ Министерства, его должностного лица в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

119. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в Министерство. Жалобы на решения, принятые Министерством, подаются в Правительство Удмуртской Республики.

120. Жалоба может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», официального сайта Министерства, федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» либо государственной информационной системы Удмуртской Республики «Портал государственных и муниципальных услуг (функций)», а также может быть принята при личном приеме заявителя.

121. Жалоба должна содержать:

1) наименование Министерства, его должностного лица, либо государственного гражданского служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Министерства, его должностного лица, либо государственного гражданского служащего;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) Министерства, его должностного лица, либо государственного гражданского служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

122. Жалоба, поступившая в Министерство, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа Министерства, его должностного лица в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

123. По результатам рассмотрения жалобы Министерство принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных Министерством опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

124. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 123 настоящего Регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

125. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

Приложение к Административному регламенту предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений граждан Министерством здравоохранения Удмуртской Республики

Блок-схема «Последовательность административных процедур государственной услуги по рассмотрению обращений граждан Министерством здравоохранения Удмуртской Республики»

1