Об утверждении государственного стандарта Республики Карелия «Контроль качества социальных услуг»



ГУБЕРНАТОР КАМЧАТСКОГО КРАЯ

Российская  Федерация

Республика  Карелия

Министерство здравоохранения и социального развития

ПРИКАЗ

16 июня 2010 года

№649

Об утверждении государственного стандарта Республики Карелия «Контроль качества социальных услуг»

Изменения: приказ от 08.02.2011 № 158

Утратил силу Приказ от 31.12.2014 № 2540 }

             В целях   реализации  пункта 2 Порядка установления государственных стандартов социального обслуживания населения на территории Республики Карелия, утвержденного постановлением Правительства Республики Карелия от 21  декабря 2009 года № 295-П «Об утверждении Порядка установления государственных стандартов социального обслуживания населения на территории Республики Карелия»

ПРИКАЗЫВАЮ:

1.   Утвердить государственный стандарт Республики Карелия «Контроль качества социальных услуг» согласно приложению к настоящему приказу.

2.  Контроль за исполнением  приказа возложить на заместителя Министра здравоохранения и социального развития Республики Карелия   О.А. Соколову.

И.о. министра                                                                   А.Т. Балашов

Приложение

к приказу Министерства 

здравоохранения и социального

развития  Республики  Карелия 

                                                            № 649   от 16.06.2010 года

Государственный стандарт Республики Карелия "Контроль качества социальных услуг

Государственный стандарт Республики Карелия «Контроль качества социальных услуг» распространяется на социальные услуги населению, предоставляемые государственными и муниципальными учреждениями социального обслуживания на территории Республики Карелия (далее — учреж­дения), а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере социального обслуживания населения без статуса юридического лица. Настоящий государственный стандарт устанавливает основные правила и порядок проведения контроля качества всех видов комплекса социальных услуг, предоставляемых населению.

I. Основные положения

1.Контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты, своевременности предоставления этих услуг, а также их результативности (материальной, определяющей степень реше­ния материальных или финансовых проблем клиентов, или нематериальной, определяющей степень повышения физического, морально-психологического состояния клиента, решения его бытовых, право­вых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги).

             В настоящем государственном стандарте контролю подлежит качество  социальных услуг, определенных  государственным стандартом Республики Карелия «Основные виды социальных услуг». Цель контроля — проверка соответствия качества этих услуг требованиям утвержденного государственного стандарта Республики Карелия «Качество социальных услуг».

             Изложению в настоящем стандарте правил и порядка проведения контроля качества кон­кретных видов социальных услуг предшествует изложение правил и порядка контроля основных факто­ров, непосредственно влияющих на качество предоставляемых услуг.

II. Контроль основных факторов, влияющих на качество социальных услуг

2.  Контролю подлежат следующие основные факторы, установленные государственным стандартом  Республики Карелия «Качество социальных услуг»:

           наличие  и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее — документы):

  условия размещения учреждения;

  укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация:

            специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппара­тура и т.д.);

            состояние информации об учреждении, правила и порядок предоставления услуг клиентам соци­альной службы (далее — клиенты):

наличие собственной и внешней системы (службы) контроля за деятельностью учреждения.

При контроле документов (устава учреждения, положения об учреждении, руководств, правил, служебных инструкций, методик работы с клиентами и собственной деятельности, эксплуатацион­ных документов на оборудование, приборы и аппаратуру, национальных стандартов социального обслуживания населения и др.) проверяют их соответствие предъявляемым к ним требованиям по полноте и правильности оформления, актуальности, своему предназначению. Одновременно контролируют своевременность проверки состояния и пересмотра документов, их обновления и изъятия из обращения устаревших.

При контроле условий размещения учреждения проверяют соответствие размеров и состояния зданий и помещений санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям противопожарной безопасности. Одновременно проверяют полноту обеспечения учреждения всеми видами коммунально-бытового обслуживания, оснащения телефонной связью, создания необходимых условий для пребывания в нем клиентов, обслуживающего персонала, а также предоставления социальных услуг.

          При контроле специального и табельного технического оснащения учреждения проверяют укомплектованность этим оснащением (оборудованием, аппаратурой, приборами), его состояние, соот­ветствие требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов, правиль­ность и эффективность использования, своевременность его приобретения.

          Укомплектованность учреждения специалистами проверяют по штатному расписанию. Квалификацию, образование, профессиональную подготовку специалистов, их соответствие занимае­мым должностям, деловые, моральные и морально-этические качества, умение поддерживать нор­мальные человеческие отношения с клиентами учреждения проверяют путем изучения личных дел, собеседования, опроса руководителей, коллег по работе и клиентов, а также путем изучения письменных отзывов о работе специалистов. Одновременно проверяют организацию и проведение работ учреждения по повышению квалифи­кации специалистов, а также своевременность проведения этих работ и аттестации специалистов.

            Состояние информации об учреждении (сведений о наименовании учреждения, его место­нахождении, характере, видах и объеме предоставляемых услуг, порядке, правилах и условиях их пре­доставления и др.) проверяют на соответствие требованиям Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».

           При проверке собственной службы контроля за деятельностью учреждения проверяют наличие и структуру этой документально оформленной службы, позволяющей руководству учреждения контролировать деятельность подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг, ее соответствие национальным стандартам и другим нормативным документам по социальному обслу­живанию населения, эффективность от ее применения. При проверке внешней системы контроля изучают документально оформленные результаты про­водимых проверок, характер отмечаемых недостатков и степень реализации мероприятий по их устра­нению.

               III. Контроль качества социально-бытовых услуг

3.  При контроле качества услуг по содействию населению всех категорий — клиентам соци­альной службы в получении предусмотренных законодательством Российской Федерации и Республики Карелия льгот и преимуществ в социально-бытовом обеспечении проверяют, насколько своевременно, квалифицированно и в полной мере оказана клиентам помощь в решении их проблем и какова ее эффективность.

4.              Качество жилой площади, предоставляемой клиентам стационарных и полустационарных учреждений социального обслуживания, контролируют путем проверки ее соответствия санитарно-гигиеническим нормам по размерам, состоянию зданий и помещений, их комфортности, обеспечению удобства проживания клиентов и по другим жизненно важным показателям. Одновременно проверяют, насколько учитывают при размещении клиентов в жилых помещениях их физическое и психическое состояние, психологическую совместимость, наклонности.

Качество помещений, предоставляемых для организации реабилитационных мероприятий, лечебно-трудовой и учебной деятельности, культурного и бытового обслуживания, контролируют путем их проверки на соответствие требованиям по размеру, расположению, конфигурации, обеспечению воз­можности проведения в них всех упомянутых выше мероприятий с учетом специфики обслуживаемого контингента. Кроме того, все жилые, служебные и производственные помещения проверяют на соответствие следующим требованиям, определяющим их качество:

требованиям противопожарной безопасности;

         требованиям по обязательному оснащению телефонной связью и обеспечению всеми видами коммунально-бытового обслуживания;

          требованиям по защищенности от воздействия различных факторов (повышенной температуры, влажности, вибрации и т.д.), отрицательно влияющих на здоровье персонала, клиентов и на качество предоставляемых услуг;

требованиям по обязательному оборудованию помещений специальными устройствами, при­способлениями для передвижения инвалидов (пандусами, поручнями, расширенными дверными проемами, лифтовыми подъемниками и т.д.).

При контроле качества мебели и постельных принадлежностей, предоставляемых клиентам учреждений социального обслуживания, проверяют, насколько они удобны в пользовании, учитывается ли при их подборе физическое состояние клиентов (инвалидов, тяжелобольных, малоподвижных и т.д.), в какой степени отвечают они требованиям современного дизайна и выполнены ли из нетоксичных материалов.

При контроле качества предоставляемых клиентам одежды, обуви, нательного белья проверяют, насколько они удобны в носке, соответствуют ли росту и размерам клиентов, отвечают ли их запросам по фасону и расцветке, отвечают ли санитарно-гигиеническим нормам и требованиям.

При контроле качества горячего питания, предоставляемого в учреждениях социального обслуживания или доставляемого клиентам на дом, проверяют, насколько доброкачественны продукты, из которых оно изготовляется, удовлетворяет ли оно потребности клиентов по калорийности, соотве­тствует ли установленным нормам питания по содержанию белков, жиров, углеводов и санитарно-гигие­ническим нормам, учитывается ли при его распределении состояние здоровья клиентов.

Качество   социально-бытовых  услуг  индивидуально-обслуживающего   и   гигиенического характера клиентам, по состоянию здоровья частично или полностью утратившим способность к само­обслуживанию и не способным выполнять обычные житейские процедуры, в том числе такие действия:
встать с постели, лечь в постель, одеться и раздеться, умыться, принять ванну (сходить в баню), принять пищу, пить, пользоваться туалетом или судном, передвигаться по дому и вне дома, ухаживать за зубами или челюстью, пользоваться очками или слуховыми аппаратами, стричь ногти, мужчинам брить бороду и усы, контролируют проверкой, в какой степени эти услуги обеспечивают возможность выполнения необ­ходимых клиентам процедур без причинения какого-либо вреда их здоровью, физических или мораль­ных страданий или неудобств и проявляет ли при этом обслуживающий персонал необходимую деликатность и корректность по отношению к клиентам.

При контроле качества услуг по содействию в получении направления в специализирован­ные учреждения здравоохранения, на санаторное лечение или в стационарные учреждения социально­го  обслуживания  проверяют,  в  какой  степени  это  содействие  способствовало  оперативному  и обоснованному направлению клиента в то или иное учреждение на лечение или отдых в соответствии с медицинскими показаниями.

Контроль качества услуг по созданию условий для отправления религиозных обрядов осуществляют проверкой, насколько строго учитываются при этом вероисповедание, возраст, пол, физичес­кое состояние клиентов, особенности ритуалов религиозных обрядов в различных конфессиях, а также не допускаются ли какие ущемления прав свободного отправления религиозных обрядов верующими.

10. Качество содействия в организации предоставления услуг предприятиями торговли, связи, коммунально-бытового обслуживания проверяют на предмет его соответствия требованиям по удов­летворению потребностей и запросов клиентов в своевременном приобретении необходимых продовольственных и промышленных товаров, в решении вопросов оплаты жилья и коммунально-бытовых услуг.

11.  Контроль качества услуг по доставке воды, топке печей, содействию в обеспечении топли­вом, сдаче вещей в стирку, ремонт и обратной их доставке, содействию в организации уборки жилых помещений, по оказанию помощи в приготовлении пищи осуществляется проверкой того, насколько полно и своевременно удовлетворяются нужды и потребности клиентов в решении этих проблем для создания им нормальных условий жизни.

12. При контроле качества услуг по оказанию помощи в уходе за детьми, другими нетрудоспо­собными или длительно болеющими членами семьи проверяют, в какой степени эти услуги помогли остальным членам семьи освободиться от этих обязанностей и позволили им заниматься другими, нуж­ными им делами на работе или дома.

IV. Контроль качества социально-медицинских услуг

При контроле качества услуг по оказанию помощи населению всех категорий и групп — клиентам социальной службы в получении предусмотренных законодательством Российской Федерации социально-медицинских услуг проверяют, насколько своевременно и в необходимом ли объеме оказы­вают эти услуги и как учитывают при их оказании характер заболевания, медицинские показания, физи­ческое и психическое состояние клиентов.

              Качество услуг по оказанию или содействию в оказании медицинской помощи клиентам ста­ционарных учреждений социального обслуживания в объеме базовой программы обязательного меди­цинского  страхования   граждан   Российской   Федерации,   целевых  и  территориальных  программ обязательного медицинского страхования, оказываемой в лечебно-профилактических учреждениях, контролируют проверкой, насколько полно и своевременно выполняются все медицинские процедуры и мероприятия, предусмотренные программами, и какова их эффективность.

При контроле качества услуг в стационарных учреждениях по обеспечению ухода за клиента­ми с учетом состояния их здоровья проверяют, насколько полно и своевременно оказываются эти услуги (обтирание, обмывание, гигиенические ванны, причесывание, проведение медицинских процедур, выдача лекарств в соответствии с назначением врача, наблюдение с готовностью в любой момент прий­ти на помощь и т.д.) и в какой степени они удовлетворяют нужды и потребности клиентов.

При контроле качества услуг по содействию в проведении медико-социальной экспертизы проверяют, в какой степени эти услуги помогают учреждениям медико-социальной экспертизы в пра­вильном определении (в установленном порядке) потребностей освидетельствуемых клиентов в мерах социальной защиты, включая реабилитацию, на основе оценки ограничений жизнедеятельности, вызванных стойким расстройством функций организма, а также в обеспечении посещения клиентами соответствующих специалистов и сбора всех документов, необходимых для комплексной оценки состо­яния их здоровья на основе анализа различных данных.

Контроль за содействием в проведении реабилитационных мероприятий социально-меди­цинского характера в соответствии с индивидуальными программами реабилитации инвалидов заключается в проверке того, насколько оптимальным для каждого конкретного инвалида является набор разработанных мероприятий по его социальной реабилитации и в полной ли мере обеспечивается выполнение запланированных мероприятий, а также какова результативность их проведения.

Качество услуг по организации прохождения диспансеризации проверяют тем, в какой степе­ни была обеспечена доступность посещения клиентами всех предписанных им врачей-специалистов и какова была их явка для углубленного и всестороннего обследования состояния здоровья.

При контроле качества услуг по организации медико-социального обследования— оказа­нию квалифицированного консультирования, проведению первичного медицинского осмотра и первич­ной санитарной обработки, оказанию первой доврачебной помощи, первичной медико-санитарной и стоматологической помощи проверяют, обеспечивает ли такая организация услуг потребности клиентов стационарных учреждений в указанных социально-медицинских услугах до начала систематического лечения.

Контроль качества услуг, связанных с госпитализацией или содействием  в госпитализации нуждающихся граждан в лечебно-профилактические учреждения, а также с содействием в направлении граждан (в том числе детей ) на санаторно-курортное лечение, заключается в проверке, насколько обоснованными были эти направления, соответствовали ли они медицинским показаниям и полностью ли учитывались при этом пожелания и потребности граждан.

При контроле качества услуг по содействию в получении зубопротезной и протезно-ортопедической помощи, а также по обеспечению или содействию в обеспечении техническими средствами ухода и реабилитации проверяют, насколько полно соответствуют эти услуги практическим потребностям клиентов и обеспечивают получение ими необходимых протезов или других средств ухода и реаби­литации.

Контроль качества услуг, связанных с проведением медицинских процедур (измерение температуры тела и артериального давления, наложение компрессов, осуществление перевязок, обра­ботка пролежней, раневых поверхностей, выполнение очистительных клизм) и с оказанием помощи в выполнении связанных со здоровьем процедур (прием лекарств, закапывание капель, пользование
катетерами и др.) заключается в проверке того, не наносит ли оказание этих услуг вреда клиентам и выполняются ли при этом требования максимальной аккуратности и осторожности со стороны обслужи­вающего персонала.

Качество услуг по содействию клиентам, обслуживаемым на дому, в оказании медицинской помощи, оказываемой лечебно-профилактическими учреждениями, контролируют тем, насколько правильно и своевременно было обеспечено выполнение работ по постановке предварительного диагноза, доставке клиентов в лечебное учреждение, участию в уточнении диагноза и проведению необходимых медицинских процедур, предусмотренных программами, а также по возвращению клиентов домой.

При контроле качества услуг, связанных с оказанием обслуживаемым на дому клиентам санитарно-гигиенической помощи (обтирание, обмывание, гигиенические ванны, стрижка ногтей, причесывание и т. д.), осуществлением им подкожных и внутримышечных введений лекарственных препара­тов в соответствии с назначением лечащих врачей, забором материалов для проведения лабораторных исследований, сменой нательного белья, кормлением ослабленных клиентов, проверяют, насколько своевременно и в полном ли объеме проводят предписанные клиентам указанные выше медицинские процедуры, способствуют ли они улучшению состояния здоровья и самочувствия клиентов, устранению неприятных ощущений, дискомфорта.

Качество консультирования по социально-медицинским вопросам проверяют тем, в какой степени обеспечивает оно оказание квалифицированной помощи клиентам в правильном понимании и решении стоящих перед ними конкретных социально-медицинских проблем (планирование семьи, современные средства контрацепции, гигиена питания и жилища, избавление от вредных привычек, профилактика различных заболеваний, сексуальные расстройства, психосексуальное развитие, обучение родственников больных практическим навыкам ухода за ними и др.).

При контроле качества услуг по организации экстренной медико-психологической и экс­тренной доврачебной помощи проверяют, обеспечивает ли она своевременное безотлагательное консультирование клиентов, оказание помощи в мобилизации их физических и духовных ресурсов, в определении предварительного диагноза, правильном выборе и получении лекарств, порядке их прие­ма до прибытия вызванного врача.

Качество услуг по организации лечебно-трудовой деятельности клиентов контролируют проверкой, как активно привлекаются они к посильной трудовой деятельности, совмещаемой с лечением и отдыхом, в зависимости от состояния здоровья с целью поддержания активного образа жизни, а так­же насколько полно обеспечивается потребность клиентов в лечебно-трудовой деятельности.

При контроле качества услуг по оказанию помощи в выполнении физических упражнений проверяют, в какой степени обеспечено овладение клиентами доступным и безопасным для здоровья комплексом физических упражнений с целью его систематического выполнения для укрепления здо­ровья.

Контроль качества индивидуальной работы с несовершеннолетними по предупреждению вредных привычек и избавлению от них, по подготовке к созданию семьи и рождению детей осуществляется проверкой организации, проведения и эффективности разъяснительной работы о пагубности упот­ребления алкоголя, наркотиков, курения, о негативных результатах, к которым это приводит, а также какие необходимые рекомендации по предупреждению или преодолению этих привычек даются молодым людям и как выполняются.

При контроле качества услуг по содействию семьям, имеющим детей с ограниченными умственными или физическими возможностями (включая детей-инвалидов), воспитываемых дома, в проводимых ими лечении, обучении навыкам самообслуживания, общения, самоконтроля проверяют, как обеспечено и какие практические результаты дает обучение родителей показание им квалифицированной помощи работниками учреждений в проведении мероприятий по социально-медицинской реаби­литации детей, повышении их интеллектуального уровня и адаптации к сложившимся условиям жизни и
быта.

           Качество социально-медицинского патронажа семей, имеющих детей с ограниченными умственными и физическими возможностями (в том числе детей-инвалидов), контролируется провер­кой, систематически ли проводится наблюдение за семьями и обеспечивает ли это наблюдение своев­ременное выявление возникающих проблем, которые могут отрицательно повлиять на здоровье и психику детей и усугубить сложившуюся трудную жизненную ситуацию в этих семьях, и своевременное оказание им необходимой в требуемый момент помощи.

V.  Контроль качества социально-психологических услуг

При контроле качества психологического консультирования проверяют, насколько квалифицированно и полно оно было проведено и обеспечило ли оказание клиентам необходимой помощи в решении интересующих их проблем, связанных с налаживанием межличностных отношений для преду­преждения и преодоления семейных конфликтов, а также налаживанием детско-родительских, супру­жеских и других значимых отношений.

Контроль качества психодиагностики и обследования личности осуществляют проверкой, насколько проведенный анализ психического состояния и индивидуальных особенностей личности клиента, влияющих на отклонения в его поведении и отношении к окружающим людям, позволяет получить необходимую информацию для составления прогноза и разработки рекомендаций по проведению кор­ректирующих мероприятий.

Качество услуги по психологической коррекции контролируют проверкой, в какой степени эта услуга, заключающаяся в активном психологическом воздействии, обеспечивает преодоление или ослабление отклонений в развитии, эмоциональном состоянии и поведении клиентов (конфликтные отношения родителей и детей или искажений в их психическом развитии) и приведение этих отклоне­ний в соответствие с возрастными нормативами и требованиями социальной среды.

При контроле качества психотерапевтической помощи проверяют, насколько она способствует эффективному решению клиентами проблем, лежащих в основе жизненных трудностей и касаю­щихся преодоления в семье острой психотравмирующей или стрессовой ситуации, негативно влияющей на здоровье и психику прежде всего детей, неадекватных форм поведения родителей, социальной адаптации к изменяющимся социально-экономическим условиям жизни и межличностных конфликтов.

Контроль качества социально-психологического патронажа осуществляют проверкой, систематически ли проводят наблюдения за клиентами, насколько своевременно на основе этих наблюдений выявляют ситуации психического дискомфорта, конфликтов и другие ситуации, усугубляющие трудную жизненную ситуацию клиентов, в полной ли мере оказывают им необходимую в данный момент социально-психологическую помощь.

При контроле качества психопрофилактической и психологической работы проверяют, в какой степени эта работа обеспечивает выполнение задач по своевременному предупреждению возможных отклонений в психике, становлении и развитии личности клиентов на каждом возрастном этапе, по содействию в формировании у них потребности в психологических знаниях и желания использовать их для работы над собой и своими проблемами, созданию условий для полноценного психического развития личности.

Качество психологических тренингов как активного психологического воздействия контроли­руют проверкой, насколько эффективно способствуют они снятию последствий психотравмирующих ситуаций, нервно-психической напряженности, формированию личностных предпосылок для адапта­ции к изменяющимся условиям, привитию социально ценных норм поведения людям, преодолевающим асоциальные формы жизнедеятельности.

               Контроль качества услуг по привлечению клиентов к участию в группах взаимоподдержки, клубах общения осуществляется проверкой того, в какой степени эти услуги оказывают клиентам помощь в выходе из состояния дискомфорта (если оно есть), в повышении стрессоустойчивости, под­держании и укреплении психического здоровья, повышении уровня психологической культуры, в первую очередь в сфере межличностных отношений и общения.

При контроле качества услуг по экстренной (по телефону) психологической и медико-психо­логической помощи проверяют, обеспечивает ли эта помощь безотлагательное психологическое кон­сультирование клиентов, содействие в мобилизации их духовных, физических, интеллектуальных ресурсов для выхода из кризисного состояния, а также медико-психологическое консультирование и помощь в определении предварительного диагноза, в правильном выборе лекарств и порядка их приема до прибытия вызванного врача.

Качество услуг, включающих беседы, общение, поддержание компании, выслушивание, подбадривание, мотивацию к активности, психологическую поддержку жизненного тонуса, контролируют проверкой, в какой степени эти услуги содействуют укреплению психического здоровья клиентов, повышению их стрессоустойчивости и психической защищенности.

VI. Контроль качества социально-педагогических услуг

38.  При контроле услуг по социально-педагогическому консультированию проверяют, насколько своевременно и полно оно было проведено и обеспечило ли оказание клиентам необходимой помощи в правильном    понимании   и   решении   стоящих   перед   ними   социально-педагогических   проблем (родительско-детские отношения, воспитание и развитие детей, формирование супружеских и семей­ных отношений, включая сексуальные, предупреждение и преодоление педагогических ошибок меж­личностных отношений в семье и т.д.).

39. Контроль качества социально-педагогической диагностики и обследования личности, прове­денного с использованием современных методик и тестов, осуществляют проверкой, позволила ли эта услуга дать на основе всестороннего изучения личности объективную оценку ее состояния для оказания в соответствии с установленным диагнозом эффективной педагогической помощи этой личности, попав­шей в кризисную или конфликтную ситуацию, а также установить степень социальной дезадаптации- детей.

40. Качество услуг по педагогической коррекции контролируют проверкой, в какой степени эти услуги (в форме бесед, разъяснений, рекомендаций и т.д.) способствуют оказанию квалифицированной педагогической помощи клиентам в исправлении допущенных ими педагогических ошибок или конфлик­тных ситуаций в семье, травмирующих детей, а также в исправлении неадекватных родительских уста­новок и форм поведения родителей при воспитании детей.

41. При контроле качества услуг по организации досуга в учреждениях социального обслужива­ния проверяют, насколько они удовлетворяют культурные и духовные запросы клиентов и способствуют расширению общего и культурного кругозора, сферы общения, повышению творческой активности кли­ентов, привлечению их к участию в семейных и детских праздниках, соревнованиях, к активной клубной и кружковой работе, к проведению других культурно-досуговых мероприятий.

42. Качество услуг, связанных с социально-трудовой реабилитацией, контролируют проверкой, в какой степени эти услуги обеспечивают создание в учреждениях социального обслуживания условий, позволяющих клиентам с максимальной пользой для своего здоровья использовать остаточные трудо­вые возможности и принимать активное участие в проводимых мероприятиях по обучению профессио­нальным навыкам, способствующим восстановлению их личностного и социального статуса.

При контроле качества услуг, связанных с организацией получения или с содействием полу­чения образования инвалидами (в том числе детьми-инвалидами на дому) в соответствии с их физичес­кими возможностями и умственными способностями, проверяют, все ли необходимые условия созданы в учреждениях и на дому для дошкольного воспитания детей-инвалидов и получения ими школьного образования по специальным программам, а также для получения образования взрослыми инвалидами по специальным программам. Одновременно проверяют, насколько сами программы способствуют успешному и результативному обучению, в какой степени создаваемые условия учитывают характер
инвалидности, физическое состояние инвалидов и обеспечивают необходимые для них удобства в про­цессе воспитания и обучения.

Контроль качества услуг по обучению основам домоводства выпускников детских учреждений, проживающих самостоятельно, осуществляют проверкой, насколько наглядно и эффективно проводится это обучение и позволяет ли оно в полном объеме осваивать такие элементарные бытовые процедуры, как приготовление пищи, мелкий ремонт одежды, уход за квартирой и т.п.

Качество услуг, связанных с обучением инвалидов пользованию техническими средствами реабилитации (в том числе профессиональной, творческой и физкультурно-спортивной реабилитации), контролируют проверкой, в какой степени помогает это обучение развивать у инвалидов практические навыки умения самостоятельно и уверенно пользоваться этими средствами с целью максимально возможного восстановления, в первую очередь, их профессиональных навыков и овладения новыми про­фессиями.

При контроле качества услуг по содействию в организации труда подростков-инвалидов и членов их семей на дому проверяют, в полной ли мере обеспечивает это содействие оказание всесторонней педагогической помощи клиентам с повышением квалификации и качества их труда, а также помощи в своевременном и полном снабжении их сырьем и выгодном сбыте продукции.

Контроль качества услуг по обучению детей-инвалидов навыкам самообслуживания, пове­дения в быту и в общественных местах, самоконтролю, навыкам общения и другим формам жизнедея­тельности осуществляют проверкой, обеспечивает ли все это формирование ребенка как личности самостоятельной, способной обслужить себя в бытовых условиях, культурной и вежливой, предусмот­рительной и благожелательной в отношении к окружающим, внутренне дисциплинированной.

Качество услуг по обучению родителей, у которых есть дети с ограниченными возможностя­ми, в том числе дети-инвалиды, основам реабилитации контролируют проверкой степени восстановле­ния физических и умственных возможностей детей, их адаптации к окружающей обстановке, а также как учтены при обучении индивидуальные особенности детей, их характер, степень ограничения возмож­ностей, физическое и психическое состояние, степень подготовленности родителей к процессу обуче­ния

При контроле качества социально-педагогического патронажа семей проверяют, в какой степени влияет патронаж на обеспечение нормального семейного воспитания членов семьи, создание в семье нормальной социально-педагогической обстановки и как учитываются при этом физическое и пси­хическое состояние членов семьи, характер взаимоотношений между родителями и детьми.

VII. Контроль качества социально-экономических услуг

При контроле качества услуг по содействию населению всех категорий - клиентам социаль­ной службы в получении предусмотренных законодательством Российской Федерации льгот, пособий компенсаций, кредитов., алиментов и других выплат, а также в предоставлении жилья или улучшении жилищных условий проверяют, насколько своевременно и квалифицированно оказывают клиентам помощь в решении их проблем, какова ее эффективность в удовлетворении законных запросов и потребностей клиентов.

Контроль качества услуг, связанных с компенсацией клиентам стационарных учреждений расходов, связанных с проездом к месту обучения, лечения, консультаций, осуществляют проверкой того, насколько полно и своевременно возмещает эта компенсация подтвержденные финансовыми документами расходы клиентов.

При контроле качества услуг по обеспечению клиентов при выписке из стационарных учреж­дений одеждой и обувью и денежным пособием проверяют, в полной ли мере обеспечены клиенты всем указанным выше и устраивают ли их размеры, рост и фасон одежды, обуви и их качество.

При контроле качества услуг, предусматривающих содействие в обеспечении нуждающихся клиентов полустационарных учреждений социального обслуживания протезами, протезно-ортопедическими изделиями, слуховыми аппаратами, очками, проверяют, обеспечено ли своевременное получе­ние клиентами необходимых им упомянутых выше реабилитационных изделий и удовлетворяют ли эти изделия потребности клиентов по качеству, надежности и удобству в пользовании.

Качество услуг, связанных с оказанием материальной помощи, контролируют проверкой, насколько полно и своевременно обеспечивают клиентов положенными им денежными средствами, продуктами питания, одеждой, обувью, средствами санитарии и  гигиены, средствами ухода за детьми и другими предметами первой необходимости.

При контроле качества услуг по обеспечению клиентов бесплатным горячим питанием или продуктовыми наборами проверяют, своевременно ли получают они положенное им питание или набо­ры, соблюдаются ли при этом установленные нормы отпуска и качество продуктов.

Контроль качества услуг по содействию в решении вопросов занятости осуществляют проверкой, правильно ли сориентированы клиенты в положении дел по данной проблеме в интересующих их населенных пунктах и в какой степени оказанная им практическая помощь способствовала успешному поиску и выбору места и характера работы.

При контроле качества услуг, связанных с консультированием клиентов    по вопросам самоо­беспечения, проверяют, насколько квалифицированно и доходчиво разъясняют клиентам их права и возможности в положительном решении проблемы улучшения своего  материального положения, разви­тия семейного предпринимательства, надомных промыслов, каковы практические результаты консуль­тирования.

Качество социального патронажа малообеспеченных семей и одиноких граждан контроли­руют проверкой, систематически ли проводят наблюдение за их социально-экономическим состоянием для выявления степени их социальной дезадаптации и угрозы осложнения или возникновения трудной жизненной ситуации, и своевременно ли оказывают им необходимую помощи какова эффективность этой помощи.

VIII.  Контроль качества социально-правовых услуг

59. При контроле качества услуг, связанных с консультированием по вопросам прав граждан на социальное обслуживание и защиту своих интересов, проверяют, в полной ли мере доводят до клиентов нужную им информацию и дает ли она четкое представление о положенных им по закону правах на соци­альное обслуживание и защиту от возможных нарушений закона.

60. При контроле качества услуг по оказанию помощи в подготовке и подаче жалоб проверяют, в какой степени эта помощь способствует юридически грамотному изложению сути жалоб и своевременной их отправке адресатам. Контроль качества услуг по оказанию помощи в оформлении различных юридических документов на получение положенных по законодательству пособий, льгот, преимуществ и других социаль­ных выплат, для удостоверения личности, трудоустройства, для направления детей в учреждения социального обслуживания, на усыновление  и  другие  формы семейного  воспитания,  на  решение  различных  вопросов социальной  реабилитации осуществляют проверкой, в какой степени обеспечила эта помощь уяснение клиентами сути интересующих их проблем, способствовала юридически грамотной разработке и направлению в соответствующие инстанции необходимых документов, обеспечила контроль за их прохождением и помогла своевременному и объективному решению проблем клиента.

Качество услуг по содействию в получении клиентом бесплатной помощи адвоката или по обеспечению представительствования в установленном порядке в суде с целью защиты прав и интере­сов контролируют проверкой, в какой мере способствовало это содействие оказанию квалифицирован­ной и действенной юридической защиты и помощи для принятия объективного решения по его вопросу.

62.  Контроль качества услуг, предусматривающих консультирование населения всех групп и категорий по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, трудовое, пенсионное, уголов­ное законодательство, права инвалидов и др.), осуществляют проверкой, в полном ли объеме получают клиенты необходимую информацию об интересующих их законах, правах и практическую помощь в под­готовке и направлении соответствующим адресатам документов (заявлений, справок, жалоб и т.д.), необходимых для положительного решения затронутых в них вопросов.

При контроле качества социально-правового патронажа детей, женщин, граждан пожилого возраста и инвалидов в семьях, где существует угроза насилия или насилие в отношении их, проверяют, систематически ли обеспечивается юридическая помощь, прежде всего в семьях социального риска (имеющих в составе лиц, страдающих алкоголизмом, наркоманией, психическими заболеваниями, веду­щих аморальный паразитический образ жизни, вернувшихся из мест лишения свободы, семьям с небла­гоприятным психологическим микроклиматом и др.), как при этом учитывается физическое, психическое состояние членов семьи и характер взаимоотношений между ними и как сказывается эта помощь на предотвращении или устранении какого-либо насилия.

При контроле качества услуг, связанных с содействием в сохранении занимаемых ранее по договору найма или аренды жилых помещений в течение шести месяцев с момента поступления в стационарное учреждение, проверяют, в полной ли мере это содействие обеспечивает защиту клиентов от возможной потери (вследствие различных обстоятельств) законно принадлежащей или положенной им жилой площади, а также недопущение ущемления их законных прав и интересов.

Контроль качества услуг, связанных с содействием органам опеки и попечительства в устройстве несовершеннолетних, нуждающихся в социальной реабилитации, на усыновление, попечение, под опеку, в приемную семью, в учреждение социального обслуживания, осуществляют проверкой, в какой степени это содействие обеспечивает своевременную и квалифицированную подготовку и офор­мление документов в личное дело каждого несовершеннолетнего (документов, подтверждающих отсу­тствие родителей, акта об обследовании условий жизни, справки с места жительства о размере
занимаемой площади, описи имущества, оставшегося после смерти родителей, пенсионной книжки на детей, получающих пенсию, справки о наличие сестер, братьев и других близких родственников, доку­ментов о состоянии здоровья, об образовании и др.), необходимых для дальнейшего устройства несовершеннолетнего,

Качество услуг по оказанию юридической помощи или содействию клиентам в решении воп­росов, связанных с социальной реабилитацией, пенсионным обеспечением и другими социальными выплатами, получением установленных законодательством льгот и преимуществ, защитой и соблюде­нием прав детей на воспитание и заботу о них или в решении других правовых вопросов контролируют проверкой, в какой степени это содействие или помощь обеспечивают разъяснение клиентам сути и состояния интересующих их проблем, помогают определить предполагаемые пути их решения и практические меры по решению этих проблем (содействие в подготовке и направлении в соответствующие инстанции необходимых документов, личное обращение в указанные инстанции, если в этом возникает необходимость, контроль за прохождением документов и т.д.).

При контроле качества услуг, связанных с оформлением представления в комиссию по делам несовершеннолетних и защите их прав на родителей, уклоняющихся от воспитания детей, заботы об их здоровье и развитии, и оформлением документов на лишение родителей родительских прав, про­веряют, все ли материалы, необходимые для решения вопросов, касающихся привлечения родителей к ответственности, защиты прав и законных интересов детей и их жизненного устройства, содержатся в указанных документах.

68.Контроль качества услуг по содействию в привлечении к ответственности виновников семейного насилия над детьми, женщинами, гражданами пожилого возраста и инвалидами осуществля­ют проверкой, все ли необходимые документы пострадавшим  клиентам для представления в суд подготавливались своевременно, какова была степень участия юристов учреждения в судебных процессах в целях защиты прав потерпевших и защиты виновных, какова степень влияния содействия на решение суда.