ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В АГЕНТСТВЕ ТРАНСПОРТА ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ



АГЕНТСТВО ТРАНСПОРТА

АГЕНТСТВО ТРАНСПОРТА

ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ

от 18.12.2013 № 6

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В АГЕНТСТВЕ ТРАНСПОРТА ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ

В редакции приказа АТ ЯО от 29.04.2014 № 3 ru 76000201400558

В целях совершенствования работы с обращениями граждан в агентстве транспорта Ярославской области и в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года  № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

АГЕНТСТВО ТРАНСПОРТА ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ ПРИКАЗЫВАЕТ:

1. Утвердить прилагаемый Порядок рассмотрения обращений граждан в агентстве транспорта Ярославской области.

2. Контроль за исполнением приказа возложить на руководителя агентства Ильичева Е.В. (пункт в редакции приказа АТ ЯО от 29.04.2014 № 3 ru 76000201400558)

3. Приказ вступает в силу через десять дней после его официального опубликования.

Руководитель агентства                                                                      А.И. Болтовнин

УТВЕРЖДЁН

приказом

агентства транспорта

Ярославской области

от 18.12.2013 № 6

ПОРЯДОК

рассмотрения обращений граждан в агентстве транспорта Ярославской области

1. Общие положения

1.1. Порядок рассмотрения обращений граждан в агентстве транспорта Ярославской области (далее - Порядок) определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) агентства транспорта Ярославской области (далее - агентство), порядок взаимодействия между его структурными подразделениями и должностными лицами, а также порядок его взаимодействия с гражданами при осуществлении полномочий по рассмотрению обращений граждан.

Порядок распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением должностными лицами агентства обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц.

В соответствии со статьей 4 Федерального закона от 2 мая 2006 года  № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее - Федеральный закон от 2 мая 2006 года  № 59-ФЗ) в Порядке используются следующие термины:

- обращение гражданина (далее – обращение) - направленное в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;

- предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

- заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

- жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

- должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления.

1.2. Рассмотрение обращений граждан осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации (Российская газета, № 7, 21.01.2009);

- Федеральным законом от 2 мая 2006 года  № 59-ФЗ (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, № 19, ст. 2060);

- Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации (Собрание законодательства Российской Федерации, 2002, № 46, ст. 4532);

- Законом Ярославской области от 1 октября 2010 г. № 30-з «Устав Ярославской области» (Документ-Регион, 14.10.2010, № 79);

- постановлением Губернатора области от 03.09.2008 № 660 «О Регламенте Правительства Ярославской области» (Губернские вести, 11.01.2009, № 1);

- постановлением Правительства области от 21.12.2012 № 1470-п «Об агентстве транспорта Ярославской области» (Документ-Регион, 26.12.2012, № 108);

- Порядком;

- иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Ярославской области.

1.3. Рассмотрение обращений в агентстве осуществляется должностными лицами агентства, руководителем агентства или, в его отсутствие, первым заместителем руководителя агентства.

1.4. Получателями ответа являются граждане, направившие в агентство обращения.

1.5. Граждане имеют право обращаться в агентство лично или направлять индивидуальные и коллективные обращения, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц, в форме электронного документа по электронной почте либо на бумажном носителе по почте по адресу: Республиканская ул., д. 30а, г. Ярославль, 150003.

Телефон для справок: (4852) 78 63 91.

Номер факса: (4852) 78 62 84.

Интернет-адрес: http://yarregion.ru/depts/agtransport.

Адрес электронной почты: atr@region.adm.yar.ru.

1.6. В письменном обращении гражданин в обязательном порядке указывает наименование агентства либо фамилию, имя и отчество соответствующего должностного лица агентства, либо должность соответствующего лица агентства, а также свои фамилию, имя, отчество (при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения, излагает суть вопроса, ставит личную подпись и дату. В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

В обращении, направляемом в форме электронного документа, гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (при наличии), адрес электронной почты (если ответ должен быть направлен в форме электронного документа) либо почтовый адрес (если ответ должен быть направлен в письменной форме). В случае необходимости гражданин в подтверждение своих доводов прилагает документы и материалы или их копии в электронной форме.

1.7. Агентством рассматриваются обращения по вопросам, находящимся в ведении агентства.

1.8. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями должностных лиц агентства, работающих с обращением.

Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни заявителей без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

1.9. Рассмотрение обращений в агентстве осуществляется без взимания платы с заявителей.

2. Требования к порядку рассмотрения обращений

2.1. Порядок информирования о рассмотрении обращений

2.1.1. Информация о порядке рассмотрения обращений в агентстве предоставляется непосредственно в помещении агентства посредством устного информирования и с использованием телефонной связи.

2.1.2. Информирование граждан осуществляется по вопросам:

- требований к оформлению обращения;

- требований к заявителю, пришедшему на приём;

- порядка и сроков рассмотрения обращений;

- порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе рассмотрения обращений;

- о месте и графике личного приёма должностными лицами агентства для рассмотрения устных обращений.

2.1.3. При ответах на телефонные звонки и устные обращения сотрудники агентства подробно, в вежливой, корректной форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании агентства, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, должностного лица, принявшего телефонный звонок.

При невозможности сотрудника агентства, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонный звонок переадресовывают (переводят) другому сотруднику или же обратившемуся гражданину сообщают телефонный номер, по которому он получит необходимую информацию.

2.1.4. Приём обращений и получение заявителями ответов по существу поставленных вопросов осуществляется в приёмной агентства по следующему графику:

понедельник – четверг: с 8.30 до 17.30 (перерыв с 12.00 до 12.48);

пятница: с 8.30 до 16.30 (перерыв с 12.00 до 12.48);

суббота, воскресенье - выходные дни.

2.1.5. Гражданин с учётом графика (режима) работы агентства с момента приёма обращения имеет право на получение сведений о прохождении административных процедур по рассмотрению его обращения при помощи телефонной, почтовой связи и лично.

2.1.6. Граждане информируются о результатах рассмотрения обращений.

2.2. Порядок получения консультаций (справок)

о рассмотрении обращений

2.2.1. Консультации (справки) по вопросам рассмотрения обращений предоставляются должностными лицами агентства, ответственными за рассмотрение обращений согласно резолюции руководителя агентства (далее – исполнители), и сотрудником агентства, ответственным за работу с обращениями.

2.2.2. Консультации предоставляются по вопросам:

- требований к оформлению обращения;

- места и графика личного приёма должностными лицами агентства для рассмотрения устных обращений;

- порядка и сроков рассмотрения обращений;

- порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе рассмотрения обращений.

2.2.3. Основными требованиями к должностным лицам агентства при консультировании являются:

- компетентность;

- чёткость в изложении материала;

- полнота консультирования.

2.2.4. Консультации предоставляются при личном обращении гражданина в агентство, по почте и телефону.

2.3. Результат рассмотрения обращений

2.3.1. Конечными результатами рассмотрения обращений являются:

- ответы по существу поставленных в обращении вопросов;

- ответы с уведомлением о переадресовании обращения в соответствующие органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- ответы с разъяснением (при рассмотрении отдельных обращений в соответствии со статьей 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года  № 59-ФЗ).

2.3.2. Результатом рассмотрения обращения является получение гражданином ответа в письменной форме или в форме электронного документа, а также с его согласия в ходе личного приёма - в устной форме.

2.4. Срок рассмотрения обращений

2.4.1. Общий срок рассмотрения обращения не должен превышать 30 дней. Он начинает исчисляться с даты регистрации обращения в агентстве и заканчивается датой подписания ответа руководителем агентства или, в его отсутствие, первым заместителем руководителя агентства.

Срок направления письменного уведомления гражданина о переадресации его обращения по компетенции составляет 7 дней с даты регистрации обращения в агентстве.

2.4.2. В исключительных случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращениях, проведения специальной проверки, направления запроса, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений продлеваются руководителем агентства или, в его отсутствие, первым заместителем руководителя агентства не более чем на 30 дней с уведомлением об этом обратившегося гражданина в течение 3 рабочих дней с момента принятия решения о продлении сроков и обоснованием необходимости продления сроков рассмотрения обращения.

2.4.3. Если контроль за рассмотрением обращения установлен Правительством Ярославской области, то исполнитель обязан в течение 2 рабочих дней согласовать продление срока рассмотрения обращения с работниками аппарата Правительства области.

2.5. Требования к месту приёма граждан

должностными лицами агентства

2.5.1. Приём граждан осуществляется в здании агентства. Вход в здание агентства расположен со стороны Республиканской улицы и оборудован соответствующей вывеской. Приёмная, в которой осуществляется подача обращений и получение ответов, находится на четвёртом этаже. В приёмной оборудованы места ожидания для граждан. Приём граждан осуществляется в кабинете руководителя агентства или, в его отсутствие, первого заместителя руководителя агентства.

3. Административные процедуры

3.1. Последовательность действий (административных процедур)

при рассмотрении обращения

3.1.1. Рассмотрение письменных обращений включает в себя следующие административные процедуры:

- приём и регистрация обращения;

- направление обращения должностному лицу агентства;

- рассмотрение обращения;

- направление ответа гражданину;

- работа с обращениями, поставленными на контроль;

- оформление и хранение дела по обращениям.

3.1.2. Приём и регистрация обращения.

3.1.2.1. Основанием для начала рассмотрения обращения является поступление обращения в агентство.

3.1.2.2. Обращение может поступить в агентство одним из следующих способов:

- почтовым отправлением;

- посредством факсимильной связи;

- посредством фельдъегерской связи;

- по электронной почте;

- доставлено лично гражданином или его представителем;

- в ходе личного приёма заявителя.

3.1.2.3. Все принятые обращения передаются в приёмную руководителя агентства для регистрации с проставлением штампа агентства и даты поступления.

Регистрация обращения осуществляется в течение 3 дней с момента поступления обращения в агентство.

При обработке обращений сотрудник, ответственный за работу с обращениями, в день поступления писем, заявлений и жалоб граждан осуществляет:

- проверку правильности адресования корреспонденции и целостность упаковки, возврат на почту невскрытыми ошибочно поступивших (не по адресу) писем;

- вскрытие конвертов, проверка наличия в них документов (разорванные документы подклеиваются), прикладывает к тексту письма конверт, иные поступившие с письмом документы (фотографии, удостоверения и другие подобные документы);

- в случае отсутствия текста письма в комплекте документов составление прилагаемой к поступившим документам справки следующего содержания: «Письма в адрес агентства нет» с датой и личной подписью;

- чтение, определение содержания вопросов, поставленных в обращении;

- внесение сведений в единую систему электронного документооборота  органов государственной власти Ярославской области.

3.1.2.4. При обработке обращений в журнал регистрации писем, заявлений и жалоб граждан вносится следующая информация о поступившем обращении:

- дата регистрации обращения;

- сведения об обратившемся гражданине: фамилия, имя, отчество, место его проживания (адрес);

- отметка о сроке исполнения, если гражданин запрашивает информацию о результатах рассмотрения обращения;

- тема (темы) обращения.

Если обращение подписано двумя и более авторами, то обращение считается коллективным, о чём делается отметка в журнале регистрации  писем, регистрируются первые два автора письменного обращения, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ.

3.1.2.5. Сотруднику, ответственному за работу с обращениями граждан,  получившему обращение, которое имеет нестандартные вес, размер, форму, неровности по бокам, странные запах, цвет, заклеено липкой лентой, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений, необходимо:

- не вскрывать конверт;

- выключить принудительную вентиляцию помещения, где было обнаружено подозрительное почтовое отправление, закрыть окна, форточки, двери;

- прекратить доступ в помещение других сотрудников;

- не покидая помещения, немедленно доложить об обнаружении подозрительного почтового отправления руководителю агентства или, в случае его отсутствия, первому заместителю руководителя агентства;

- тщательно вымыть руки, желательно теплой водой с мылом (моющим средством). Сотрудникам, соприкасавшимся с подозрительным почтовым отправлением, приём пищи, воды и курение до приезда и соответствующих указаний сотрудников органов полиции Российской Федерации запрещаются;

- по прибытии сотрудников  органов полиции Российской Федерации передать им упакованное подозрительное почтовое отправление.

Руководителю агентства или, в его отсутствие, первому заместителю руководителя агентства после получения доклада о подозрительном почтовом отправлении от сотрудника, ответственного за работу с обращениями граждан, необходимо:

- принять меры к запрещению доступа сотрудников в помещение, где обнаружен (вскрыт) подозрительный конверт;

- сообщить о происшествии вышестоящему руководству, в органы полиции Российской Федерации;

- составить пофамильный список лиц, контактировавших с письмом. Обеспечить их нахождение на рабочем месте, ограничив контакт с другими сотрудниками;

- после прибытия в агентство сотрудников органов полиции Российской Федерации обеспечить неукоснительное выполнение всех предложенных ими противоэпидемиологических и профилактических мероприятий.

3.1.3. Направление обращения должностному лицу агентства.

3.1.3.1. После регистрации все поступившие обращения направляются руководителю агентства или, в его отсутствие, первому заместителю руководителя агентства для рассмотрения и назначения исполнителя.

Решение о направлении обращения для исполнения принимается руководителем агентства или, в его отсутствие, первым заместителем руководителя агентства исходя из содержания обращения.

В случае если в письменном обращении содержится вопрос, на который гражданину неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель агентства или, в его отсутствие, первый заместитель руководителя агентства, принимает решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в агентство. Гражданин, направивший указанное обращение, уведомляется о данном решении.

3.1.3.2. По возвращении обращения после рассмотрения руководителем агентства или, в его отсутствие, первым заместителем руководителя агентства, сотрудником, ответственным за работу с обращениями, с обращения снимается копия и, согласно резолюции, передаётся исполнителю, подлинник остаётся в папке обращений. В случае направления обращения заместителем Губернатора области, курирующим деятельность агентства, подлинник обращения с копией ответа заявителю возвращается в приёмную заместителя Губернатора области.

3.1.4. Рассмотрение обращения.

3.1.4.1. Основанием для начала административной процедуры является поступление обращения на рассмотрение исполнителю.

3.1.4.2. При рассмотрении обращений, отнесённых к категории предложений, их классифицируют по следующим направлениям:

- совершенствование законов и иных нормативных правовых актов;

- совершенствование деятельности агентства;

- развитие общественных отношений;

- улучшение социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества.

В отношении каждого предложения исполнитель оценивает возможность его принятия или непринятия.

При проведении такой оценки учитываются следующие обстоятельства:

- нормативное регулирование вопросов, на совершенствование которых направлено предложение;

- необходимость внесения изменений в нормативные документы в случае принятия предложения;

- наличие предложений, не относящихся к компетенции агентства;

- возможность принятия предложения с точки зрения технологических особенностей процедур, порядков, правил, реализация которых потребуется в случае их принятия;

- возможность принятия предложения с учётом других особенностей вопроса.

По результатам рассмотрения предложения гражданину готовится ответ. Если предложение не принято, гражданин извещается о причинах, по которым его предложение не может быть принято, если принято, – о том, в какой форме и в какие сроки оно будет реализовано.

3.1.4.3. При рассмотрении обращения, отнесённого к категории заявления, исполнитель:

- выделяет действие, на необходимость совершения которого гражданин указывает в целях реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц;

- проводит анализ сообщения о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе агентства либо критике деятельности агентства.

Исполнитель проверяет наличие законных оснований для совершения испрашиваемого действия и возможность его совершения. В ответе сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления, о совершении или несовершении испрашиваемого действия. Если испрашиваемое действие не может быть совершено, в ответе приводятся соответствующие аргументы.

Исполнитель проверяет, соответствуют или нет действия (бездействие) лица (лиц), чьи действия оспариваются, положениям и предписаниям как законодательных и подзаконных актов, так и предписаниям нормативных и других документов Ярославской области. Исполнитель получает пояснения по факту нарушения у лица, чьи действия оспариваются, изучает материалы, представленные гражданином, запрашивает дополнительные материалы.

Если в результате проведенного анализа подтвердились отмеченные в заявлении факты, указывающие на неправомерность каких-либо действий, несоответствие этих действий положениям и предписаниям нормативных и других документов, заявление признается обоснованным. В случае признания заявления обоснованным в ответе гражданину приносятся соответствующие извинения, перечисляются меры, которые принимаются для устранения нарушений законов и иных нормативных правовых актов, недостатков в работе агентства и сроки их реализации.

Если заявление о нарушениях или недостатках признано необоснованным, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий.

3.1.4.4. При рассмотрении обращения, отнесённого к жалобе, исполнитель обязан определить обоснованность просьбы гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.               Для этого исполнитель:

- определяет обоснованность доводов о нарушении прав, свобод или законных интересов гражданина (других лиц) (в том числе, принадлежность прав, свобод и законных интересов, их вид, какими действиями нарушены);

- устанавливает причины нарушения или ущемления прав, свобод или законных интересов, в том числе устанавливает, кто и по каким причинам допустил нарушение;

- определяет меры, которые должны быть приняты для восстановления (восстановления положения, существовавшего до нарушения права) или защиты (пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения) нарушенных прав, свобод или законных интересов, а также лиц, ответственных за реализацию обозначенных мер;

- организует привлечение к ответственности (дисциплинарной, административной) лиц, виновных в нарушении прав, свобод или законных интересов граждан, в пределах своей компетенции.

В случае признания жалобы подлежащей удовлетворению в ответе гражданину указывается, какие права, свободы или законные интересы подлежат восстановлению и в каком порядке (в том числе сроки и ответственные лица), а также какие способы будут применены для защиты прав, свобод или законных интересов.

В случае признания жалобы не подлежащей удовлетворению в ответе приводятся аргументированные доводы принятия такого решения.

3.1.4.5. В процессе рассмотрения обращения по существу исполнитель вправе:

- запросить дополнительную информацию в органах государственной власти, органах местного самоуправления и у должностных лиц иных органов;

- пригласить на личную беседу гражданина, запросить дополнительную информацию.

3.1.4.6. В случае необходимости получения дополнительной информации по вопросам, поставленным в обращении, в иных органах государственной власти, в органах местного самоуправления и у должностных лиц иных органов исполнителем подготавливается запрос. Запрос должен содержать:

- сведения об обращении, по которому запрашивается информация;

- вопрос обращения, для разрешения которого необходима информация;

- вид запрашиваемой информации, содержание запроса;

- абзац исключен: приказ АТ ЯО от 29.04.2014 № 3 ru 76000201400558.

Запрос подписывается руководителем агентства или, в его отсутствие,  первым заместителем руководителя агентства и направляется в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.

При подготовке ответа на запрос в обязательном порядке указываются реквизиты запроса, по которому подготовлена информация, сведения об обращении и запрашиваемая информация по вопросам обращения.

3.1.4.7. В случае необходимости получения дополнительной информации у гражданина, направившего обращение, уточнения обстоятельств, изложенных в обращении, определения мотивации исполнитель приглашает гражданина на личную беседу.

В случае отказа гражданина от личной беседы (или неявки при наличии подтверждения о приглашении гражданина в надлежащий срок) ответ на обращение подготавливается с указанием на то, что отсутствие информации, обусловленное неявкой гражданина на личную беседу, повлечёт неполное рассмотрение обращения по существу поставленных вопросов. При этом в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты и обстоятельства, по которым необходимо пояснение гражданина для всестороннего, полного и объективного разрешения вопросов, поставленных в обращении.

3.1.4.8. При установлении исполнителем невозможности явки гражданина на личную беседу по состоянию здоровья или по иным причинам, не позволяющим гражданину явиться к исполнителю лично, исполнитель принимает решение о выезде по местонахождению гражданина для беседы и получения дополнительных материалов.

Гражданин уведомляется о дате и времени его посещения исполнителем.

В ответе на обращение, рассмотрение которого производилось с выездом на место, указывается информация о полученных на выезде сведениях, и им даётся оценка.

3.1.4.9. При рассмотрении обращения исполнитель применяет все полномочия, предоставленные ему в соответствии с Порядком и должностным регламентом исполнителя.

В случае недостаточности полномочий исполнителя (запрос информации, согласование документов и др.) для всестороннего и полного решения вопросов, поставленных в обращении, оформление необходимых документов и совершение действий осуществляется через руководителя агентства или, в его отсутствие, первого заместителя руководителя агентства, направившего обращение для рассмотрения исполнителю.

3.1.4.10. При рассмотрении обращения в случае необходимости исследования материалов и объектов, которые не могут быть истребованы или представлены по месту рассмотрения обращения, исполнитель с предварительного разрешения руководителя агентства или, в его отсутствие, первого заместителя руководителя агентства выезжает на место.

3.1.4.11. В случае если рассмотрение обращения поручено нескольким исполнителям, ответственный исполнитель, назначенный руководителем агентства (в резолюции он указан первым), определяет порядок и сроки подготовки ответа на обращение. Ответственный исполнитель осуществляет контроль полноты и правильности подготовки материалов по обращению всеми соисполнителями, соблюдения ими установленных сроков и формирует окончательный ответ по обращению при поступлении материалов от соисполнителей.

3.1.4.12. Если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию агентства, исполнитель готовит сопроводительное письмо о направлении обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, должностному лицу, к компетенции которых относится рассмотрение вопросов, поставленных в обращении, и уведомление гражданина о переадресации его обращения.

3.1.4.13. Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, в соответствии с резолюцией руководителя агентства или, в его отсутствие, первого заместителя руководителя агентства подготавливается сообщение гражданину о невозможности дать ответ по существу поставленного в обращении вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

Ответ гражданину подписывается руководителем агентства или, в его отсутствие, первым заместителем руководителя агентства и направляется гражданину.

3.1.4.14. Статья 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года  № 59-ФЗ предусматривает следующий порядок рассмотрения отдельных обращений:

- в случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не даётся;

- обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

- руководитель агентства или, в его отсутствие, первый заместитель руководителя агентства при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица агентства, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нём вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

- в случае если текст письменного обращения не поддаётся прочтению, ответ на обращение не даётся и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чём в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в агентство.

3.1.5. Направление ответа гражданину.

3.1.5.1. По результатам рассмотрения обращения гражданина даётся ответ.

Ответы, подготовленные по результатам рассмотрения обращений, должны соответствовать следующим требованиям:

- ответ должен содержать конкретную и чёткую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет делаться);

- если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;

- в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, присвоенный агентством, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.

3.1.5.2. Ответ на обращение, подписанный руководителем агентства, направляется гражданину. По желанию гражданина ответ на обращение вручается ему лично, при этом гражданин расписывается в получении ответа на его копии.

3.1.6. Работа с обращениями, поставленными на контроль.

3.1.6.1. Сотрудник, ответственный за работу с обращениями граждан, систематически контролирует сроки исполнения обращений, поставленных на контроль, а при необходимости осуществляет напоминание по исполнению поручений руководителя агентства.

3.1.6.2. Если обращение, направленное исполнителю на рассмотрение по компетенции, ставилось должностным лицом Правительства области на контроль, то исполнитель должен направить данному должностному лицу Правительства области информацию о результатах рассмотрения обращения в установленные им сроки либо направить копию ответа, данного заявителю.

3.1.6.3. Основанием для начала административной процедуры является поступление на рассмотрение руководителю агентства:

- информации от исполнителя о результатах рассмотрения обращения;

- проекта ответа по обращению гражданина, подготовленного исполнителем.

Руководитель агентства или, в его отсутствие, первый заместитель руководителя агентства:

- рассматривает предоставленную информацию о рассмотрении обращения либо проект ответа;

- дает поручение об исполнении действий, рекомендованных исполнителем в случае удовлетворения обращения гражданина;

- решает вопрос о привлечении к ответственности лиц в случае установления при рассмотрении обращения фактов нарушения законодательства о порядке рассмотрения обращений граждан.

3.1.6.4. Основанием для возврата проекта ответа на повторное рассмотрение является:

- противоречие выводов, изложенных исполнителем в проекте ответа, действующему законодательству;

- неполнота содержащейся в ответе информации по поставленным вопросам;

- необходимость дополнительного рассмотрения обращения по обстоятельствам, выявленным в ходе рассмотрения обращения;

- иные основания.

3.1.6.5. В случае возврата проекта ответа исполнитель в зависимости от оснований возврата обязан:

- устранить выявленные нарушения;

- провести повторное (дополнительное) рассмотрение обращения по существу.

3.1.6.6. Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нём вопросы, приняты необходимые меры, дан исчерпывающий письменный ответ гражданину.

В этом случае руководитель агентства или, в его отсутствие, первый заместитель руководителя агентства, давший поручение по рассмотрению обращения и поставивший его на контроль, снимает обращение с контроля, списывая в дело ответы, полученные от исполнителей.

3.1.7. Оформление и хранение дел по обращениям.

3.1.7.1. Материалы по рассмотрению обращения направляются исполнителем сотруднику, ответственному за работу с обращениями граждан.

3.1.7.2. Сотрудник, ответственный за работу с обращениями граждан, формирует дела по обращениям, в которых собираются все материалы по рассмотрению обращений, поступившие ответы, принятые должностными лицами агентства решения, иная информация о результатах рассмотрения обращения.

3.1.7.3. Сотрудник, ответственный за работу с обращениями граждан, проверяет материалы дел по обращениям, завершает оформление дел по обращениям и помещает их на хранение.

Сформированные дела по обращениям помещаются в специальные папки.

Хранение дел по обращениям обеспечивается в текущем архиве приёмной агентства в течение пяти лет.

По истечении сроков хранения в текущем архиве агентства дела по обращениям в соответствии с заключением экспертной комиссии агентства либо уничтожаются в установленном порядке, либо передаются на хранение в государственный архив в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Предложения, письма творческого характера, заявления, жалобы, содержащие сведения о серьёзных недостатках и злоупотреблениях, коррупции,  имеют срок хранения «постоянно».

3.2. Последовательность действий (административных процедур) при личном приёме граждан

3.2.1. Рассмотрение обращений на личном приёме включает в себя следующие административные процедуры:

- регистрация и рассмотрение обращения;

- подготовка письменного или устного ответа;

- оформление дела по обращению.

3.2.2. Регистрация и рассмотрение обращения.

3.2.2.1. Основанием для начала рассмотрения обращения является обращение гражданина к руководителю агентства или, в его отсутствие, к первому заместителю руководителя агентства на личном приёме.

Приём граждан осуществляется руководителем агентства или, в его отсутствие, первым заместителем руководителя агентства в первый понедельник месяца с 9.00 до 12.00 и с 13.00 до 17.00 (кроме праздничных дней).

3.2.2.2. Предварительная запись граждан на личный приём производится сотрудником, ответственным за работу с обращениями граждан.

Запись граждан на личный приём начинается с первого рабочего дня текущего месяца и проводится ежедневно с 9.00 до 12.00 и с 13.00 до 17.00 (кроме выходных и праздничных дней), в предвыходные и предпраздничные дни – с 9.00 до 12.00 и с 13.00 до 16.00.

Запись на повторный приём осуществляется с момента получения гражданином ответа на предыдущее обращение по данному вопросу.

3.2.2.3. При личном приёме гражданин предъявляет сотруднику, ответственному за работу с обращениями граждан (в приёмной руководителя агентства), документ, удостоверяющий его личность.

3.2.2.4. Учёт личного приёма граждан ведётся в журнале регистрации, где указывается:

- дата обращения;

- сведения об обратившемся гражданине (фамилия, имя, отчество, место его проживания);

- тема обращения;

- результаты рассмотрения обращения и принятые руководителем агентства или, в его отсутствие, первым заместителем руководителя агентства решения.

3.2.2.5. В целях обеспечения конфиденциальности сведений о гражданах одновременно ведётся личный приём только одного гражданина, за исключением случаев коллективного обращения граждан.

3.2.2.6. Руководитель агентства или, в его отсутствие, первый заместитель руководителя агентства, осуществляя личный приём, выслушивает устное обращение гражданина, при наличии принимает его письменное обращение, подлежащее регистрации и рассмотрению.

3.2.2.7. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина даётся устно в ходе личного приёма, о чём делается запись в карточке личного приёма гражданина.

3.2.2.8. При отсутствии возможности дать ответ в ходе личного приёма руководителем агентства даётся письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в установленные законодательством сроки.

3.2.2.9. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию агентства, гражданину в ходе личного приёма даётся разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.2.2.10. В ходе личного приёма гражданину отказывают в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.2.3. Подготовка письменного ответа на обращение.

3.2.3.1. В ходе личного приёма руководитель агентства или, в его отсутствие, первый заместитель руководителя агентства даёт исполнителям поручения, необходимые для рассмотрения данного обращения, о чём делается запись в журнале учёта личного приёма граждан.

3.2.3.2. Контроль своевременного исполнения обращения, рассмотренного в ходе личного приёма, возлагается на сотрудника, ответственного за работу с обращениями граждан.

3.2.3.3. Подготовка письменного ответа осуществляется в соответствии с пунктом 3.1.4 подраздела 3.1 раздела 3 Порядка.

3.2.3.5. Ответы авторам обращений направляются за подписью руководителя агентства или, в его отсутствие, первого заместителя руководителя агентства, проводившего личный приём.

3.2.4. Оформление дела по обращению на личном приёме.

3.2.4.1. Обращение считается рассмотренным, если даны ответы по существу на все поставленные в нём вопросы, имеются все необходимые материалы по его рассмотрению, дан письменный или устный ответ гражданину в соответствии с административными процедурами и требованиями Порядка.

3.2.4.2. Сотрудник, ответственный за работу с обращениями граждан, формирует дело по обращению, вносит в журнал регистрации информацию о результатах рассмотрения обращения и принятых руководителем агентства или, в его отсутствие, первым заместителем руководителя агентства решениях. Дело по обращению хранится в соответствии с утверждённой номенклатурой дел агентства. Документы в делах по обращениям располагаются в хронологическом порядке.

3.2.4.3. Хранение рассмотренных обращений и материалов к ним обеспечивается в текущем архиве приёмной агентства в течение пяти лет.               По истечении сроков хранения обращения и материалы их рассмотрения в соответствии с заключением экспертной комиссии агентства уничтожаются в установленном порядке.

Предложения, письма творческого характера, заявления, жалобы, содержащие сведения о серьёзных недостатках и злоупотреблениях, коррупции,  имеют срок хранения «постоянно».

4. Порядок и формы контроля за рассмотрением обращений

4.1. Руководитель агентства или, в его отсутствие, первый заместитель руководителя агентства осуществляет контроль за соблюдением Порядка, анализирует содержание поступающих обращений, принимает меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

4.2. Контроль полноты и качества рассмотрения обращений включает в себя выявление и устранение нарушений прав граждан, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения граждан.

4.3. Анализ поступающих обращений осуществляет сотрудник, ответственный за работу с обращениями граждан. Информация о работе с обращениями граждан в агентстве направляется в административно-контрольное управление Правительства области.

4.4. Лица, виновные в нарушении требований Федерального закона от 2 мая 2006 года  № 59-ФЗ и Порядка, несут ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

5. Порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе рассмотрения обращений

В соответствии со статьей 254 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации граждане вправе оспорить в суде решение, действие (бездействие) органа государственной власти, его должностных лиц, если считают, что нарушены их права и свободы. Граждане вправе обратиться непосредственно в суд или в вышестоящий в порядке подчинённости орган государственной власти.