ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТА КАЧЕСТВА ВЫПОЛНЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ РАБОТЫ «ТЕХНИЧЕСКОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ И ЭКСПЛУАТАЦИЯ, ВЫВОД ИЗ ЭКСПЛУАТАЦИИ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ И КОМПОНЕНТОВ ИНФОРМАЦИОННО-ТЕЛЕКОММУНИКАЦ...



Приказ исп орг

МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ ИРКУТСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ

от 19 мая 2016 года № 31-мпр

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТА КАЧЕСТВА ВЫПОЛНЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ РАБОТЫ «ТЕХНИЧЕСКОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ И ЭКСПЛУАТАЦИЯ, ВЫВОД ИЗ ЭКСПЛУАТАЦИИ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ И КОМПОНЕНТОВ ИНФОРМАЦИОННО-ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ (КОМПОНЕНТЫ ИНФРАСТРУКТУРЫ ЭЛЕКТРОННОГО ПРАВИТЕЛЬСТВА)»

(ИЗМЕНЕНИЯ И ДОПОЛНЕНИЯ:

приказ министерства экономического развития Иркутской области от 21.06.2018 № 32-мпр;

приказ министерства экономического развития Иркутской области от 31.01.2020 № 62-6-мпр)

В соответствии с пунктом 3 общих требований к формированию и применению стандартов качества оказания государственных услуг (выполнения работ), установленных постановлением Правительства Иркутской области от 31 декабря 2010 года № 348-пп, руководствуясь статьей 21 Устава Иркутской области,

П Р И К А З Ы В А Ю:

Утвердить Стандарт качества выполнения государственной работы «Техническое сопровождение и эксплуатация, вывод из эксплуатации информационных систем и компонентов информационно-телекоммуникационной инфраструктуры (компоненты инфраструктуры электронного правительства)» (прилагается).

Признать утратившим силу приказ министерства экономического развития Иркутской области от 12 июля 2013 года № 47-мпр «Об утверждении Стандарта качества оказания государственной услуги «Техническое обслуживание региональной системы межведомственного электронного взаимодействия (РСМЭВ)».

Настоящий приказ подлежит официальному опубликованию.

Министр экономического развития Иркутской области

О.В.Тетерина

УТВЕРЖДЕН

приказом министерства экономического развития

Иркутской области

от 19 мая 2016 года № 31-мпр

СТАНДАРТ КАЧЕСТВА ВЫПОЛНЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ РАБОТЫ «ТЕХНИЧЕСКОЕ СОПРОВОЖДЕНИЯ И ЭКСПЛУАТАЦИЯ, ВЫВОД ИЗ ЭКСПЛУАТАЦИИ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ И КОМПОНЕНТОВ ИНФОРМАЦИОННО-ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ (КОМПОНЕНТЫ ИНФРАСТРУКТУРЫ ЭЛЕКТРОННОГО ПРАВИТЕЛЬСТВА)»

Глава I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Разработчиком Стандарта качества выполнения работы «Техническое сопровождение и эксплуатация, вывод из эксплуатации информационных систем и компонентов информационно-телекоммуникационной инфраструктуры (компоненты инфраструктуры электронного правительства)» является министерство экономического развития Иркутской области (далее - министерство).

Местонахождение министерства: г. Иркутск, ул. Ленина, 1А.

Контактная информация: телефон (3952) 25-60-44, факс (3952) 25-65-63, e-mail: econom@govirk.ru.

2. Единица измерения работы: количество компонентов инфраструктуры электронного правительства в единицах.

3. Термины и определения:

стандарт качества выполнения работы – перечень обязательных для исполнения и установленных в интересах потребителя работы требований к выполнению работы, включающий характеристики процесса выполнения работы, его формы и содержание, ресурсное обеспечение и результат ее выполнения;

работа – государственная работа «Техническое сопровождение и эксплуатация, вывод из эксплуатации информационных систем и компонентов информационно-телекоммуникационной инфраструктуры (компоненты инфраструктуры электронного правительства)»;

компоненты инфраструктуры электронного правительства - компоненты инфраструктуры, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления в электронной форме государственных и муниципальных услуг, а также документов (сведений), размещенных в государственных информационных системах и иных информационных системах;

(абз.4 п.3 Стандарта качества в редакции приказа министерства экономического развития Иркутской области от 21.06.2018 № 32-мпр)

ViPNet - Virtual Private Network (виртуальная частная сеть) - технология построения защищенной сети передачи данных;

учреждение – государственное автономное учреждение «Иркутский областной многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг».

Местонахождение учреждения: 664018, г. Иркутск, ул. Мухиной, 2а.

Контактная информация: телефон (3952) 26-09-88, e-mail: info@mfc38.ru;

качество выполнения работы – степень фактического соответствия выполнения работы настоящему Стандарту.

техническое сопровождение – техническая поддержка и обеспечение бесперебойного функционирования.

(абз.10 п.3 Стандарта дополнен в редакции приказа министерства экономического развития Иркутской области от 31.01.2020 № 62-6-мпр)

4. Нормативные правовые акты, регламентирующие выполнение работы:

1) Конституция Российской Федерации;

2) Федеральный закон от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;

3) постановление Правительства Российской Федерации от 8 сентября 2010 года № 697 «О единой системе межведомственного электронного взаимодействия»;

4) постановление Правительства Российской Федерации от 8 июня 2011 года № 451 «Об инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг и исполнения государственных и муниципальных функций в электронной форме»;

5) приказ министерства экономического развития Иркутской области от 17 февраля 2014 № 8-мпр «Об утверждении Регламента подключения к региональной системе межведомственного электронного взаимодействия Иркутской области»

5. Основные факторы, влияющие на качество выполнения работы, используемые в Стандарте:

1) наличие документации, регламентирующей деятельность учреждения;

2) условия размещения и режим работы учреждения;

3) техническое оснащение учреждения;

4) укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

5) информационное сопровождение деятельности учреждения;

6) наличие контроля за деятельностью учреждения;

7) ответственность за качество выполнения работы;

8) критерии оценки качества работы.

Глава II. ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТЫ

6. Полное наименование работы: техническое сопровождение и эксплуатация, вывод из эксплуатации информационных систем и компонентов информационно-телекоммуникационной инфраструктуры (компоненты инфраструктуры электронного правительства).

7. Содержанием (предметом) работы являются компоненты инфраструктуры электронного правительства/ техническая поддержка и обеспечение функционирования.

Потребителями работы являются органы государственной власти, органы местного самоуправления, государственные учреждения, муниципальные учреждения.

8. Документы, регламентирующие деятельность учреждения:

1) устав учреждения, утвержденный приказом министерства экономического развития Иркутской области от 21 октября 2013 года № 76-мпр (далее – Устав учреждения);

2) государственное задание учреждения, ежегодно утверждаемое министром экономического развития Иркутской области;

3) иные документы, регламентирующие деятельность учреждения.

(п.9 Стандарта утратил силу в редакции приказа министерства экономического развития Иркутской области от 31.01.2020 № 62-6-мпр)

10. Режим работы учреждения: понедельник - четверг: с 9-00 до 18-00 часов, пятница: с 9-00 до 17-00 часов,  перерыв на обед: с 13-00 до 14-00 часов. Выходные дни: суббота, воскресенье.

11. Помещения учреждения должно соответствовать следующим характеристикам:

1) размещение в помещении, обеспеченном средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащенном телефонной связью;

2) помещение в соответствии с законодательством Российской Федерации должно отвечать требованиям пожарной, санитарно-эпидемилогической безопасности, нормам и правилам безопасности труда и быть защищено от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество выполняемых работ (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация);

3) площадь помещения учреждения должна соответствовать техническим нормам, учитывающим требования для размещения необходимого оборудования.

12.  Каждое рабочее место специалиста должно быть оснащено мебелью, средствами связи, компьютерной и оргтехникой, счетной техникой, канцелярскими принадлежностями, расходными материалами к оргтехнике.

13. На рабочей станции специалиста, обеспечивающего выполнение работы, должен быть установлен необходимый пакет лицензионного программного обеспечения, позволяющий производить автоматизированную обработку документов.

14. Учреждение должно быть оснащено оборудованием, соответствующим требованиям охраны труда, установленным в Российской Федерации, иметь сертификаты соответствия, а также обеспечивать надлежащее качество выполняемых работ соответствующих видов.

15. Оборудование должно использоваться строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержаться в технически исправном состоянии.

16. Неисправное оборудование подлежит замене или ремонту.

17. Учреждение укомплектуется необходимым количеством специалистов в соответствии со штатным расписанием учреждения.

18. Специалисты учреждения должны:

1) иметь высшее или среднее профессиональное образование, обладать знаниями и опытом, соответствующим квалификационным требованиям, установленным для данной должности;

2) знать и соблюдать законы, иные правовые акты и нормативные документы, касающиеся своей профессиональной деятельности, а также должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, приказы и распоряжения учреждения;

3) проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы учреждения перед поступлением на работу;

4) знать и соблюдать правила эксплуатации оборудования, с которым они работают, а также правила техники безопасности, охраны труда, пожарной безопасности;

5) соблюдать профессиональную этику в процессе выполнения работы;

6) не разглашать сведения, ставшие известными в связи с осуществлением профессиональной деятельности, в том числе сведения, касающиеся частной жизни и здоровья граждан или затрагивающие их честь и достоинство.

19. Для специалистов каждой категории разрабатываются должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права, которые утверждаются директором учреждения.

20. В рамках выполнения работы учреждение осуществляет техническое сопровождение следующих компонентов инфраструктуры электронного правительства:

1) защищенной сети передачи данных (далее – ЗСПД) на основе технологии ViPNet (программный продукт ViPNet Client, программно-аппаратные комплексы ViPNet Coordinator HW), включая каналы связи;

2) серверного оборудования;

3) программного обеспечения, расположенного на оборудовании учреждения.

(п.20 Стандарта в редакции приказа министерства экономического развития Иркутской области от 31.01.2020 № 62-6-мпр)

201. В рамках технического сопровождения ЗСПД, включая каналы связи, учреждение выполняет следующие задачи:

1) обеспечение работоспособности технических средств и программных продуктов ЗСПД (первичная настройка, подключение рабочих мест, профилактические работы, организация технических работ по обновлению, восстановление после сбойных ситуаций, организация ремонтных работ, выполнение работ, предусмотренных эксплуатационной документацией, по согласованию с министерством);

2) организация каналов связи;

3) непрерывный контроль производительности и доступности;

4) надлежащее ведение документации и журналов по функционированию ЗСПД.

202. При выполнении задач, указанных в пункте 201, учреждение должно руководствоваться Федеральным законом от 27 июля 2006 года № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», Федеральным законом от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных» и иными правовыми актами Российской Федерации и Иркутской области по защите информации.

Указанные задачи выполняются в соответствии с положением защищенной сети передачи данных, утвержденным в учреждении, которое должно быть согласовано с министерством.

203. В рамках технического сопровождения серверного оборудования, учреждение выполняет следующие задачи:

1) выполнение регламентных работ по техническому обслуживанию серверного и коммутационного оборудования, в соответствии с регламентом по техническому обслуживанию серверного и коммутационного оборудования, утвержденным в учреждении;

2) непрерывный контроль производительности и доступности.

204. Регламент по техническому обслуживанию серверного и коммутационного оборудования учреждения должен быть согласован с министерством.

205. В рамках технического сопровождения программного обеспечения, расположенного на оборудовании учреждения, учреждение выполняет следующие задачи:

1) обеспечение работоспособности автоматизированной информационной системы межведомственного электронного документооборота (далее – АИС МЭВ) (взаимодействие со службой технической поддержки системы при возникновении сбойных ситуаций, восстановление после сбойных ситуаций, резервное копирование данных системы);

2) непрерывный контроль производительности и доступности;

3) создание и изменение ведомств и учетных записей пользователей АИС МЭВ;

4) создание запросов в федеральной государственной информационной системе «Федеральный ситуационный центр электронного правительства» на регистрацию (перерегистрацию) информационных систем участников системы межведомственного электронного взаимодействия (далее – СМЭВ), на получение доступа к электронным сервисам (видам сведений) для информационных систем участников СМЭВ, на устранение ошибок при взаимодействии с электронными сервисами (видами сведений) при взаимодействии с федеральными информационными системами электронного правительства;

5) создание, изменение учетных записей органов государственной власти, органов местного самоуправления, государственных учреждений, муниципальных учреждений и учетных записей пользователей автоматизированной информационной системы Доверие;

6) взаимодействие со службой технической поддержки автоматизированной информационной системы Доверие с целью обеспечения работоспособности системы.

206. С целью восстановления после сбойных ситуаций в работе компонентов электронного правительства должна быть проведена классификация в соответствии с приоритетами по степени срочности их устранения, которое должно быть реализовано в следующие сроки:

1) авария – полная неработоспособность компонента электронного правительства, приводящая к прерыванию возможности проведения работ продолжительностью более 20 минут (уровень приоритета 1);

2) предаварийное состояние  – периодически возникающие прерывания в нормальной работоспособности компонента электронного правительства продолжительностью не более 15 минут, возникающие с периодичностью не более 1 раза в 3 часа (уровень приоритета 2);

3) любые возникающие неисправности в работе компонента электронного правительства, не приводящие к прерыванию работы (уровень приоритета 3).

207. Продолжительность устранения неисправностей:

Уровень

приоритета

Время проведения работ

Время реакции на неисправность

Срок устранения

1

Круглосуточно

10 минут в рабочее время

Не более 24 часов с момента регистрации обращения

2

Ежедневно с 09.00 до 18.00

30 минут в рабочее время

Не более 2 рабочих дней с момента регистрации обращения

3

Рабочие дни с 09.00 до 18.00

120 минут в рабочее время

Не более 5 рабочих дней с момента регистрации обращения

208. В рамках выполнения работы учреждение также осуществляет консультирование и техническую поддержку пользователей всех указанных компонентов инфраструктуры электронного правительства. Консультирование и техническая поддержка пользователей должны осуществляться непрерывно в соответствии с режимом работы учреждения посредством телефонных звонков, электронной почты и систем мгновенного обмена сообщениями.

209. Учреждение ежемесячно должно направлять в министерство отчет о количестве оказанных консультаций.

(п.201 -209 Стандарта дополнены в редакции приказа министерства экономического развития Иркутской области от 31.01.2020 № 62-6-мпр)

21. Информационное сопровождение деятельности учреждения, непосредственно выполняющего работу:

Способ информирования

Состав размещаемой информации

Частота обновления информации

Размещение информации на информационных стендах, расположенных в здании учреждения и официальном сайте Учреждения

О режиме работы и адрес учреждения, нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность учреждения

По мере необходимости, но не более трех рабочих дней с момента изменения сведений

22. Контроль за деятельностью учреждения, непосредственно выполняющего работу, осуществляется министерством в порядке, предусмотренном действующим законодательством.

Контроль за соблюдением настоящего Стандарта осуществляется путем сопоставления фактически выполняемых работ установленным настоящим Стандартом требованиям к качеству выполнения работ.

24. Внутренний контроль за выполнением работы обеспечивается руководителем учреждения посредством разъяснения и доведения установленных Стандартом требований до всех сотрудников учреждения, организации и проведения проверок в соответствии с трудовым законодательством, определения полномочий, ответственности и взаимодействия специалистов учреждения.

25. Ответственность за качество выполнения работы:

1) руководитель учреждения несет ответственность за качество выполняемой работы в соответствии с действующим законодательством и локальными правовыми актами учреждения, регламентирующими ответственность работников учреждения;

2) специалисты, непосредственно выполняющие работу, несут ответственность за качество выполняемой ими работы в соответствии с действующим законодательством и локальными правовыми актами учреждения, регламентирующими ответственность работников учреждения, должностными инструкциями.

26. Критериями оценки качества выполняемой работы являются:

1) полнота и своевременность выполнения работы;

2) соответствие работы установленным Стандартом требованиям;

3) наличие (отсутствие) обоснованных жалоб к результату выполненной работы.

27. Порядок информирования о выполняемой работе:

№ п/п

Способ информирования

Состав размещаемой информации

Частота обновления информации

1.

Отчеты об исполнении государственного задания

В соответствии с государственным заданием учреждения

В соответствии с государственным заданием учреждения

2.

Сайт учреждения

Наименование учреждения с указанием адреса и телефона

По мере необходимости

3.

Информационные

стенды, буклеты

Отчет о деятельности учреждения и об использовании закрепленного за ним имущества

Ежегодно

4.

Средства массовой информации

28. Система показателей (индикаторов) объема и качества работы:

№ п/п

Показатели (индикаторы) объема и качества работы

Единица измерения

Описание показателя (индикатора)

1.

Количество компонентов инфраструктуры электронного правительства

Ед.

Указывается количество компонентов инфраструктуры электронного правительства, в том числе программное обеспечение и оборудование, по которым должно быть обеспечено функционирование и техническая поддержка

2.

Доступность компонентов инфраструктуры электронного правительства

%

Рассчитывается по формуле:

D = Di/N,

где:

D - средняя доступность всех компонентов инфраструктуры электронного правительства, в процентах;

N - количество обслуживаемых компонентов инфраструктуры электронного правительства;

Di - доступность, в процентах одного

компонента инфраструктуры электронного правительства, которая рассчитывается по формуле:

Di=

(tпредоставленияi  - tнедоступностиi)*100

tпредоставленияi

где:

tпредоставленияi - общее время предоставления

сервиса доступа к одному компоненту инфраструктуры электронного правительства;

tнедоступностиi - общее время недоступности сервиса доступа к одному компоненту инфраструктуры электронного правительства

3.

Восстановление компонентов инфраструктуры электронного правительства после сбойных ситуации в установленные сроки

%

Рассчитывается по формуле:

(пп.3 п.28 Стандарта дополнен в редакции приказа министерства экономического развития Иркутской области от 31.01.2020 № 62-6-мпр)

29. Контроль значений показателей объема и качества работы осуществляется министерством с помощью журнала учета сбойных ситуаций в работе компонентов инфраструктуры электронного правительства (далее - журнал). В журнале должны быть отражены все инциденты, приведшие к полному или частичному нарушению функционирования компонентов инфраструктуры электронного правительства, с указанием начала и окончания периода нарушения функционирования.

(п.29 Стандарта в редакции приказа министерства экономического развития Иркутской области от 31.01.2020 № 62-6-мпр)

30. Журнал заполняется сотрудником управления межведомственного взаимодействия и информационных технологий министерства на основании ежедневного контроля работоспособности всех компонентов инфраструктуры электронного правительства.

(п.30 Стандарта дополнен в редакции приказа министерства экономического развития Иркутской области от 31.01.2020 № 62-6-мпр)

Первый заместитель министра

экономического развития Иркутской области

В.О. Козин