Об утверждении административного регламента «Рассмотрение обращений граждан (письменных и устных) в департаменте здравоохранения Тюменской области»



ДЕПАРТАМЕНТ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ

ДЕПАРТАМЕНТ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ

ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ

20.10.2008 № 522

Об утверждении административного регламента «Рассмотрение обращений граждан (письменных и устных) в департаменте здравоохранения Тюменской области»

Признан утратившим силу приказом Департамента здравоохранения Тюменской области от 26.06.2013 № 392ос (НГР: ru 72000201300531)

Во исполнение полномочий, установленных постановлением Правительства Тюменской области от 24.12.2007 № 320-п «Об утверждении положения о департаменте здравоохранения Тюменской области»,

п р и к а з ы в а ю:

Утвердить административный регламент «Рассмотрение обращений граждан (письменных и устных) в департаменте здравоохранения Тюменской области» в соответствии с приложением с 01.11.2008.

Контроль за исполнением приказа оставляю за собой.

Директор                                                                                              А.Ю. Кудряков

Утвержден

Приказом Директора департамента здравоохранения Тюменской области

№ 522 от 20.10.2008г.

Административный регламент исполнения государственной функции

«Рассмотрение обращений граждан (письменных и устных) в департаменте здравоохранения Тюменской области»

I. Общие положения

Наименование государственной функции

     1.1. Административный регламент рассмотрения письменных и устных обращений в департаменте здравоохранения Тюменской области (далее – административный регламент) разработан в целях повышения результативности и качества, открытости и доступности исполнения государственной функции по рассмотрению письменных и устных обращений граждан, определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при осуществлении полномочий по рассмотрению письменных и устных обращений граждан.  Наименование государственной функции - "Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок" (далее - государственная функция ).

Наименование органа государственной власти области, исполняющего государственную функцию

     1.2. Государственная функция исполняется департаментом здравоохранения Тюменской области ( далее – департамент).

     Рассмотрение обращений граждан осуществляется директором департамента, первым заместителем директора, заместителями директора департамента, а также государственными гражданскими служащими департамента.

     Обращения граждан рассматриваются по вопросам, входящим в компетенцию руководителей.

     Рассмотрение письменных и устных обращений граждан (далее- обращения) осуществляется бесплатно.

     При рассмотрении обращений граждан государственные гражданские служащие департамента взаимодействуют с органами законодательной и исполнительной власти Тюменской области, органами местного самоуправления области, с Федеральными органами государственной власти области, руководителями организаций здравоохранения Тюменской области, государственными учреждениями, предприятиями и др.

     Процедуры взаимодействия определяются Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и настоящим Административным регламентом.

Местонахождение департамента здравоохранения области, адреса, телефоны и графики работы

     1.3. Департамент расположен по адресу: ул.Челюскинцев, 8, г.Тюмень, Тюменская область, индекс: 625000

     Ежедневный график работы с 8.45 до 18.00 часов, кроме выходных, праздничных дней, предвыходные и предпраздничные дни с 9.00 до 17.00

     Адрес электронной почты: dz_to@dzto.ru

     График приема письменных обращений : ежедневно (кроме выходных) с 8.45 до 18.00 часов (перерыв на обед с 13.00 до 14.00), в предвыходные и предпраздничные дни с 9.00 до 16.00.

     Телефон для справок 8(3452) 46 28 19.

     Телефон для направления обращений факсимильной связью – 8(3452) 46 24 44

     График работы с устными обращениями ежедневно (кроме выходных) с 8.45 до 18.00 (перерыв на обед в 13.00 до 14.00), в предвыходные и предпраздничные дни с 9.00 до 16.00. Телефон для справок 8(3452) 46 28 19.

Нормативно-правовые акты, регулирующие исполнение государственной функции

     1.4. Нормативные правовые акты, регулирующие исполнение государственной функции:

     Конституция Российской Федерации (Российская газета, 1993, N 237; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 3, ст. 152; N 7, ст. 676; 2001, N 24, ст. 2421; 2003, N 30, ст. 3051; 2004, N 13, ст. 1110; 2005, N 42, ст. 4212; 2006, N 29, ст. 3119; 2007, N 1, ст. 1);

     Федеральный закон от 27 июля 2004 г. N 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2004, N 31, ст. 3215; 2006, N 6, ст. 636; 2007, N 10, ст. 1151);

     Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060);

     Закон Российской Федерации от 27.04.1993 № 4866-1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» (Российская газета, 1993, 12 мая) ;

     Постановление Правительства Российской Федерации от 11 ноября 2005 г. N 679 "О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2005, N 47, ст. 4933);

     Постановление Правительства Российской Федерации от 12 февраля 2003 г. N 98 "Об обеспечении доступа к информации о деятельности Правительства Российской Федерации и федеральных органов исполнительной власти" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2003, N 7, ст. 658);

     Устав Тюменской области (ред. от 21.02.2007, принят Тюменской областной Думой 15.06.1995) ;

     Постановление Губернатора области от 02.07.2007 №41 «О распределении обязанностей между Губернатором, Вице - Губернатором, первым заместителем Губернатора, заместителями Губернатора, руководителем аппарата Губернатора области, директором департамента имущественных отношений, управляющим делами Правительства области (в ред. от 16.06.2008).

Результат исполнение государственной функции

     1.5. Результатами рассмотрения поступившего в департамент обращения являются:

   – ответ на поставленный в обращении вопрос;

   – уведомление о переадресовании обращения в соответствующие органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

   – отказ в рассмотрении обращения по существу.

     Процедура рассмотрения обращения завершается путем направления гражданину результата рассмотрения обращения в письменной форме.

Заявители, физические и юридические лица, имеющие право в соответствии с законодательством, либо в силу наделения их заявителями в порядке, установленном законодательством, полномочиями выступать от их имени при взаимодействии с должностными лицами департамента здравоохранения

     1.6. Физические лица, указавшие Ф.И.О. адрес для направления ответа.

     Физические, а также юридические лица, представляющие интересы заявителей, при наличии доверенности от гражданина, чьи интересы представляются и документа, удостоверяющего личность.

II. Требования к порядку исполнения государственной функции

Информирование граждан о порядке приема и рассмотрения обращений

     2.1. Порядок получения информации об исполнении государственной функции.

     Для получения информации о порядке исполнения государственной функции граждане обращаются:

   – лично в общий отдел департамента,

   – по телефону в отделы департамента,

   – в письменном виде (почтой) в общий отдел департамента,

   – в письменном виде (электронной почтой) в общий отдел департамента,

   – в письменном виде (факсимильной связью) в приемную, общий отдел департамента,

     Если информация о выполнении государственной функции, полученная в отделе департамента, не удовлетворяет граждан, они могут обратиться к заместителям директора, первому заместителю директора, директору департамента.

     Если информация о выполнении государственной функции, полученная в департаменте, не удовлетворяет граждан, они могут обратиться в Правительство Тюменской области.

     Основными требованиями к информированию граждан о порядке исполнения государственной функции являются:

   – достоверность предоставляемой информации;

   – четкость в изложении информации;

   – полнота информирования.

     Информирование граждан о порядке исполнения государственной функции осуществляется в виде:

   – индивидуального информирования;

   – публичного информирования.

     Информирование проводится в форме:

   – устного информирования;

   – письменного информирования.

     Индивидуальное устное информирование о порядке исполнения государственной функции обеспечивается государственными гражданскими служащими отделов департамента, осуществляющими исполнение государственной функции (далее - должностные лица):

     – лично;

     – по телефону.

     При ответе на телефонные звонки должностное лицо, сняв трубку, должно назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и наименование структурного подразделения департамента; предложить гражданину представиться и изложить суть вопроса.

     Должностные лица при общении с гражданами (по телефону или лично) должны корректно и внимательно относиться к гражданам, не унижая их чести и достоинства. Устное информирование о порядке исполнения государственной функции должно проводиться с использованием официально-делового стиля речи.

     Во время разговора необходимо произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. В конце устного информирования о порядке исполнения государственной функции должностное лицо, осуществляющее информирование, должно кратко подвести итоги и перечислить меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).

     Должностные лица, осуществляющие устное информирование о порядке исполнения государственной функции не вправе осуществлять консультирование граждан, выходящее за рамки стандартных процедур и условий исполнения государственной функции и прямо или косвенно влияющее на индивидуальные решения граждан.

     Должностное лицо, осуществляющее индивидуальное устное информирование о порядке исполнения государственной функции, должно принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других должностных лиц; может предложить гражданину обратиться за необходимой информацией о порядке исполнения государственной функции в письменном виде либо назначить другое удобное для него время для устного информирования о порядке исполнения государственной функции.

     Индивидуальное письменное информирование о порядке исполнения государственной функции при обращении граждан в департамент здравоохранения осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, а также электронной почтой или по факсу.

     При коллективном обращении граждан в департамент письменное информирование о порядке исполнения государственной функции осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, а также электронной почтой в адрес гражданина, указанного в обращении первым, если не указан иной адрес.

     Публичное информирование граждан о порядке исполнения государственной функции осуществляется посредством привлечения средств массовой информации (далее - СМИ), радио, телевидения, а также путем размещения информации на информационном стенде департамента.

     Информация, размещаемая на информационном стенде, должна содержать дату размещения, подпись руководителя (заместителя руководителя) департамента.

     На стенде размещается следующая обязательная информация:

   – режим работы департамента;

   – графики личного приема граждан должностными лицами;

   – номера кабинетов, где осуществляются прием письменных обращений граждан и устное информирование граждан; фамилии, имена, отчества и должности лиц, осуществляющих прием письменных обращений граждан и устное информирование граждан;

   – номера телефонов, факсов, адреса электронной почты департамента.

     Публичное устное информирование в связи с рассмотрением обращений граждан в департаменте осуществляется посредством привлечения радио и телевидения.

     График личного приема граждан в департаменте размещен на официальном портале органов государственной власти в разделе «Здравоохранение».

     Публичное письменное информирование в связи с рассмотрением обращений граждан в департамент осуществляется путем публикации информационных материалов в СМИ, размещения их на информационном стенде.

     Публикация информационных материалов в СМИ регионального уровня осуществляется департаментом путем направления готовых материалов для местных СМИ.

     На стенде размещается следующая обязательная информация:

   – порядок предоставления сведений гражданам в департаменте,

   – перечень типовых, наиболее часто задаваемых гражданами вопросов, относящихся к компетенции департамента, и ответы на них.

     Тексты материалов печатаются удобным для чтения шрифтом (размер шрифта не менее N 18), без исправлений, наиболее важные места рекомендуется выделять другим шрифтом. В случае оформления информационных материалов в виде брошюр, требования к размеру шрифта могут быть снижены.

     Специалисты общего отдела консультируют граждан по вопросам:

   – требования к оформлению обращения;

   – получения и регистрации обращения;

   – порядка и сроков рассмотрения обращения;

   – переадресации обращения;

   – невозможности рассмотрения обращения с указанием оснований для этого;

   – направления ответа;

   – продления сроков рассмотрения обращения с указанием оснований для этого;

   – порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе исполнения государственной функции.

     Заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Общий срок рассмотрения обращений граждан

     2.2. Общийсрок рассмотрения письменных обращений граждан в департаменте не должен превышать 30 дней со дня регистрации письменного обращения в общем отделе.

     Руководители департамента могут установить сокращенные сроки рассмотрения обращений граждан.

     В случае, если для исполнения поручения необходимо проведение выездной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие иных мер, срок исполнения поручения может быть продлен руководителем департамента, но не более, чем на 30 дней, с уведомлением об этом заявителя.

     Если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, срок рассмотрения обращения увеличивается на время, необходимое для перевода, но не более, чем на 30 дней, с уведомлением об этом заявителя.

     По желанию заявителя ответ на обращение может быть предоставлен ему в общем отделе департамента в рабочие часы по предъявлению документа, удостоверяющего личность вне всякой очередности.

Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращений по существу

     2.3. В обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращения и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ (исключения составляют обращения, содержащие информацию о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившим).

     В обращении содержатся вопросы, являющиеся предметом рассмотрения в судебных органах или излагаются вопросы, по которым имеются вступившие в законную силу судебные решения. В последнем случае гражданину возвращается обращение с разъяснением порядка обжалования судебного решения.

     В обращении граждан содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.

     Текст письменного обращения не поддается прочтению.

     В обращении содержится вопрос, на который гражданину многократно (не менее двух раз) направлялись руководителями департамента письменные ответы по существу, при этом в очередном обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.

     Ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную, врачебную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

     От гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения.

     Обращение содержит жалобу на действие (бездействие) должностных лиц, при этом отсутствует возможность направления жалобы на рассмотрение по компетенции в органы или должностным лицам. Обращение возвращается гражданину с разъяснением права обжалования в судебные органы.

Перечень оснований для приостановления в рассмотрении обращений по существу

     Основаниями для приостановления рассмотрения обращения могут быть:

   – недостаточная информация от заявителя;

   – недостающие документы;

   – смена места жительства заявителя в период подготовки ответа.

     В этом случае лицо, ответственное за рассмотрение обращения направляет за подписью руководителя департамента просьбу о предоставлении требуемой информации.

Требования к местам исполнения государственной функций

     2.4. Фасад здания оборудован вывеской с наименованием органа исполнительной власти, вход оборудован крыльцом. В холле у входа в здание размещен информационный стенд с информацией о графике работы департамента, о графике приема граждан руководителями департамента (Директором, заместителями), о специалистах ведущий личный прием граждан с указанием их кабинетов, номеров телефонов.

     Граждане могут написать обращение в непосредственно в департаменте, для этого при входе оборудован стол, стул, в общем отделе выдается шаблон для написания заявления, допускается свободная форма изложения обращения.

     Должностные лица, осуществляющие прием граждан, обеспечиваются личными идентификационными карточками и (или) настольными табличками.

     Во дворе департамента здравоохранения имеются парковочные места. Внутри здания департамента в коридорах находятся стулья и диваны для ожидания граждан их приема.

Перечень необходимых для исполнения государственной функций документов, требуемых от заявителя и способы направления

     2.5. Гражданин в обращении в обязательном порядке должен указать либо наименование государственного органа, в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, поставить личную подпись и дату.

     В письме гражданином четко, логично, разборчиво излагается суть предложения, заявления или жалобы.

     При необходимости к обращению прилагаются документы и материалы либо их копии.

     Обращение, направленное гражданином по электронной почте, должно соответствовать вышеуказанным требованиям.

     Электронное обращение гражданина рассматривается как письменное, ответ направляется только по почтовому адресу.

     Гражданин, отправив обращение факсимильной связью, в обязательном порядке должен направить оригинал обращения (с пометкой «взамен факса»), при этом срок рассмотрения обращения будет исчисляться со дня регистрации факсограммы.

     Вопросы граждан, поступившие во время телепередач («Прямой эфир», «Час Губернатора» и др.) по вопросам здравоохранения рассматриваются в департаменте как письменные обращения.

     Способ передачи и направления письменных обращений гражданами для рассмотрения.

     Граждане передают для рассмотрения письменные обращения:

   – лично в общий отдел департамента.

     Граждане направляют для рассмотрения письменные обращения:

   – почтовым отправлением в адрес департамента;

   – в адрес электронной почты департамента;

   – по аппарату факсимильной связи, указанному департаментом;

     Порядок предоставления информации в ответ на устные обращения граждан.

     Ответы на устные обращения граждан предоставляются по телефону и в ходе личного приема.

     Должностное лицо департамента в целях рассмотрения устного обращения гражданина должно принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других должностных лиц.

     Должностные лица (по телефону или лично) должны корректно и внимательно относиться к гражданам, не унижая их чести и достоинства.

     Если должностное лицо не может ответить на вопрос самостоятельно, а также в целях установления обоснованности доводов автора обращения и принятия мер по восстановлению или защите нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина можно предложить гражданину обратиться письменно либо назначить другое удобное для него время для ответа на его устное обращение.

     Ответы на письменные обращения граждан, поступившие по почте, по электронной почте, факсимильной связью направляются в письменном виде в зависимости от способа обращения гражданина: почтовым отправлением, по электронной почте. На обращения граждан, поступившие по электронной почте (при наличии почтового адреса гражданина), ответы направляются в письменном виде почтовым отправлением. На обращения граждан, поступившие факсимильной связью, ответы направляются в письменном виде почтовым отправлением.

     В случае поступления коллективного письменного обращения граждан ответ на обращение направляется в адрес гражданина, указанного в обращении первым, если в обращении не указан иной адресат для ответа.

     Ответы на письменные обращения оформляются в соответствии с требованиями, установленными ГОСТ Р 6.30-2003, и должны содержать в том числе: дату документа, регистрационный номер документа, фамилию и инициалы гражданина, его почтовый адрес, текст документа (ответы на поставленные вопросы), наименование должности лица, подписавшего документ, его инициалы, фамилию и подпись; фамилию, инициалы и номер телефона исполнителя.

Требования к исполнению государственной функций на бесплатной основе

     2.6. Исполнение государственной функции осуществляется бесплатно.

III. Административные процедуры

     Исполнение государственной функции по рассмотрению обращений включает в себя следующие административные процедуры:

   – прием и первичная обработка обращений;

   – регистрация обращений граждан;

   – направление обращений на рассмотрение;

   – рассмотрение обращений руководителями;

   – постановка обращений на контроль;

   – продление сроков рассмотрения обращений граждан;

   – рассмотрение обращений исполнителями;

   – оформление ответов на обращения граждан;

   – оформление дела по обращению;

   – аналитическая работа по обращениям граждан.

Прием и первичная обработка письменного обращения

     3.1. Основанием для начала исполнения государственной функции является поступление обращения гражданина в общий отдел.

     Обращение может поступать одним из следующих способов:

   – нарочным;

   – почтовым отправлением;

   – посредством факсимильной связи;

   – фельдъегерской связью;

   – по электронной почте;

   – через Правительство Тюменской области;

   – во время рабочих встреч Губернатора области и его заместителей, а также радио- и телепередач с их участием.

     Прием и первичная обработка обращения входит в административную процедуру регистрации обращения и не превышает в общей сложности одного рабочего дня с момента поступления обращения в общий отдел.

     Прием обращений, доставленных гражданином лично (нарочным) осуществляет специалист (делопроизводитель) общего отдела, проставляет штамп «входящий номер», дату и подпись, проверяет наличие обязательных реквизитов на обращении:

   – наименование государственного органа, либо фамилия, имя, отчество руководителя и его должность;

   – фамилия заявителя, имя, отчество (последнее при наличии);

   – почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения;

   – текст обращения;

   – личная подпись заявителя, дата.

     При отсутствии указанных реквизитов заявителю предлагается прописать их в обращении. При желании гражданин может указать свой контактный телефон.

     Специалист отдела, ответственный за прием и регистрацию обращений, в день поступления обращений:

   – проверяет правильность адресов корреспонденции и целостность упаковки, ошибочно доставленную корреспонденцию возвращает почтовому курьеру;

   – вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов, разорванные документы подклеиваются), текст письма скрепляет с конвертом адресом наружу;

   – при наличии описи на ценные письма, проверяет соответствие вложений конверта;

   – при отсутствии самого текста письма составляет справку следующего содержания «письма в адрес директора департамента и его заместителей нет», проставляет дату и личную подпись. Справку прилагает к поступившим документам;

   – составляет акт в двух экземплярах на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами, подарками. А также на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, и в случае, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма (приложение 1). Один экземпляр акта хранится в общем отделе. Второй приобщается к обращению;

   – отделяет от письма поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, или подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращает их заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся за счет заявителя.

     Специалист отдела, ответственный за прием и регистрацию, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом начальнику отдела.

     Письма на иностранных языках, до регистрации направляются для перевода в управление делами Правительства Тюменской области.

     Письма, написанные точечно-рельефным шрифтом слепых, направляются для перевода в областную библиотеку для слепых. Их регистрация производится после поступления перевода.

     Конверты, имеющие пометку «лично» передаются через папки для тех, руководителей, кому они адресованы без регистрации.

     Результатом выполнения действий по приему и первичной обработке является готовность поступивших обращений к следующей административной процедуре – регистрации.

Регистрация обращений граждан

     3.2. Регистрация письменных обращений граждан в производится в следующем порядке.

     Регистрация письменных обращений граждан, поступивших в департамент, производится должностным лицом (делопроизводителем) общего отдела в системе электронного документооборота в день их поступления.

     На обращениях граждан проставляется штамп, в котором указываются входящий номер, через дробь номер номенклатурного дела и дата регистрации.

     Проверяет наличие в электронной базе обращений от данного заявителя, распечатывает карточки предыдущих обращений.

     Указывается фамилия, имя, отчество, тип автора (личное, коллективное).

     Коллективным является обращение от двух или более авторов, либо поступившее от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов.

     Если письмо подписано двумя и более авторами, в обращении маркером обозначается первый подписавшийся заявитель.

     Если обращение направлено из государственных органов с просьбой информирования о результатах рассмотрения, на обращении проставляется штамп «Контроль».

     Начальник общего отдела:

   – аннотирует обращение;

   – проставляет шифр темы в соответствии с классификатором вопросов;

   – определяет тип обращения (жалоба, предложение, заявление);

   – обозначает повторность.

     Повторным считается обращение от одного и того же лица, по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого письма истек законодательно установленный срок исполнения или когда заявитель не удовлетворен данным ему ответом. Не считаются повторными многократные обращения по одному и тому же вопросу, по которому (не менее 2 раз) автору даны исчерпывающие ответы.

     Почтовые конверты (пакеты), в которых поступают письменные обращения граждан, сохраняются вместе с обращениями.

     При отсутствии в приложении документов, упомянутых автором в тексте письма, начальник отдела делает отметку на обращении под регистрационным штампом «поступило без приложений», подпись и дата.

     При отсутствии некоторых документов, указанных автором письма в приложении, начальник отдела составляет акт в 2-х экземплярах, один экземпляр акта остается в отделе с копией обращения, второй – приобщается к обращению.

     Начальник отдела передает обращение через папку руководителям в соответствии с распределением между ними обязанностей.

     Результатом выполнения действий по регистрации обращений является ввод сведений о поступившем обращении в электронную базу данных и передача обращения на рассмотрение руководителям.

     Обращения регистрируются в день их поступления в общий отдел.

Направление обращений на рассмотрение

     3.3. На стадии прочтения обращений, начальник общего отдела отбирает обращения, которые не подлежат рассмотрению по существу вопросов согласно статье 11 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", такие как:

   – обращения, в которых отсутствуют фамилия гражданина, направившего обращение и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ (кроме обращений, в которых содержатся сведения о противоправных деяниях, а также о лице, его подготавливающем, совершаемом или совершившем). В этом случае, начальник общего отдела направляет обращение в архив с пометкой «оставить без рассмотрения» и обоснованием принятого решения.

   – обращения, в которых обжалуются судебные решения;

   – обращения, содержащие нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

   – обращения, текст которых не поддается прочтению;

   – обращения заявителей, с которыми прекращена переписка по поставленным вопросам в связи с многократностью обращений;

   – обращения, содержащие вопросы, ответ на который не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или охраняемую федеральным законом тайну.

   – На перечисленные выше обращения (кроме первого подпункта) начальник общего отдела готовит письменное уведомление (разъяснения) заявителю с обоснованием отказа в рассмотрении обращения по существу вопросов, подписывается начальником общего отдела, затем проставляется регистрационный номер и передается для отправки заявителю, о чем в электронной карточке обращения делается отметка.

     Максимальный срок подготовки и отправки уведомления – 7 календарных дней со дня регистрации обращения.

     По обращениям, соответствующим предъявляемым к письменным обращениям требованиям, начальник общего отдела принимает решение о направлении письма на рассмотрение, исходя из содержания обращения независимо от того, на чье имя оно адресовано:

   – если вопрос, поставленный заявителем, относится к компетенции департамента здравоохранения, принимается решение о направлении обращения директору департамента или его заместителям  в соответствии с распределением обязанностей между директором и его заместителями;

   – если вопрос, поставленный заявителем, в соответствии с действующим законодательством относится к вопросам управления по здравоохранению администрации г. Тюмени, принимается решение о направлении обращения на рассмотрение по компетенции (в т.ч. - с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения);

   – если вопрос находится в ведении организаций здравоохранения Тюменской области, принимается решение о направлении обращения по компетенции на рассмотрение в соответствующую организацию здравоохранения;

   – если, в связи с запретом направления жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу решение или действие (бездействие) которых обжалуется, невозможна отправка обращения на рассмотрение по компетенции, принимается решение о возврате гражданину жалобы в семидневный срок по почтовому адресу с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

     Письменные обращения с просьбами о личном приеме начальник общего отдела:

   – направляет на рассмотрение директору или его заместителям, если вопросы, поднимаемые гражданином, относятся к их компетенции;

   – переадресовывает, если вопросы, поднимаемые гражданином, относятся к компетенции других государственных органов власти, органов исполнительной власти области, органов местного самоуправления и иных должностных лиц с уведомлением гражданину сообщается о переадресации обращения и разъясняется о записи на личный прием к директору или его заместителям по вопросам, входящим в их компетенцию;

     Если в письменном обращении с просьбой о личном приеме заявителем не указан вопрос, заместитель директора по общим вопросам направляет разъяснения гражданину о порядке записи на личный прием.

     Если в письменном обращении содержатся сведения о противоправном деянии, либо о лице его подготавливающем, совершающем, совершившем, заместитель директора по общим вопросам направляет обращение в правоохранительные органы в день регистрации в общем отделе.

     Если письменное обращение содержит серьезную жалобу на специалистов департамента здравоохранения заместитель директора по общим вопросам направляет обращение для информирования директору департамента.

     Поступившие телеграммы по вопросам здравоохранения Тюменской области, передаются директору департамента.

     Обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.д.), как правило, начальник общего отдела направляет директору для сведения и списания «в дело».

     Принятие решения о направлении на рассмотрение обращения входит в административную процедуру регистрации обращения и не превышает в общей сложности пяти рабочих дней.

     Письменные обращения, требующие переадресации передаются специалисту общего отдела, ответственному за отправку, который:

   – оформляет за подписью заместителя директора по общим вопросам уведомления заявителям и сопроводительные письма для направления обращений на рассмотрение по компетенции. Сопроводительные письма и уведомления оформляются на угловых бланках департамента и подписываются в 2-х экземплярах (один экземпляр остается для архивного хранения в общем отделе). При наличии нескольких исполнителей – с учетом их количества;

   – готовит сопроводительные письма за подписью заместителя директора по общим вопросам, при направлении по компетенции обращений, поступивших из федеральных органов государственной власти с контрольными поручениями. Уведомление заявителю о переадресации оформляет за подписью заместителя директора по общим вопросам;

   – обеспечивает тиражирование обращения со всеми приложениями в необходимом количестве (с учетом архивного хранения копии обращения в общем отделе);

   – комплектует отправку согласно указанным в сопроводительных письмах приложениям, на сопроводительных письмах проставляет исходящие номера и дату;

   – вводит в электронную карточку информацию: дата отправки, исполнители, краткое содержание сопроводительного письма.

     Максимальный срок отправки обращений на рассмотрение по компетенции, а также отправки поручений директора или его заместителей исполнителям – 5 дней со дня регистрации в общем отделе.

     Специалист общего отдела, ответственный за прием и регистрацию письменных обращений, ежедневно осуществляет просмотр электронных карточек для проверки соблюдения пятидневного срока направления обращений по компетенции и направления  директором или его заместителями поручений по рассмотрению обращений исполнителям.

     Результатом выполнения действий по направлению обращений на рассмотрение является:

   – передача директору и его заместителям зарегистрированные обращения;

   – отправка общим отделом обращений для рассмотрения по компетенции и уведомлений заявителям.

Рассмотрение обращений Руководителями

     3.4. Основанием для начала административной процедуры является поступление обращения вместе с приложениями к начальнику общего отдела, осуществляющего исполнение государственной функции по рассмотрению обращений.

     По каждому обращению начальник общего отдела готовит проект поручения, резолюции  первого заместителя директора департамента по рассмотрению обращения. Поручение по рассмотрению обращения может быть оформлено в виде резолюции или сопроводительного письма.

Проект резолюции должен содержать: фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, кратко сформулированный текст, предписывающий действия, порядок и срок исполнения (при необходимости), расшифровку подписи руководителя, дату, и ссылку на регистрационный номер обращения.

     Поручение (резолюция) может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения. Одновременно начальник отдела определяет срок контроля для подготовки ответа.

     В тексте поручения (резолюции) может быть отметка «срочно», «оперативно», которые предусматривают соответственно трехдневный и десятидневный срок исполнения, считая от даты подписания поручения (резолюции).

По многократным обращениям начальник отдела, в компетенции которого находится поступившее обращение, рассматривает вопрос о безосновательности очередного обращения и готовит  директору или его заместителям предложение о прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при одновременном наличии следующих условий:

   – в обращении содержится вопрос, на который гражданину многократно (два раза и более) давались директором или его заместителями письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями;

   – в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.

     Начальник отдела, в компетенции которого находится поступившее обращение, готовит уведомление гражданину о прекращении переписки с ним и подписывает у директора или его заместителей.

     Когда поручение о рассмотрении обращения дается органам исполнительной власти области, органам местного самоуправления или иным организациям и должностным лицам, начальник отдела, в компетенции которого находится поступившее обращение готовит уведомление заявителю за подписью директора или его заместителей о том, куда направлено его обращение на рассмотрение и откуда он получит ответ.

     Возможно совместное оформление на одном бланке поручения директора или его заместителей и извещения заявителю. В этом случае, сопроводительное письмо подписывается директором или его заместителями в 3 экземплярах: исполнителю, заявителю, в общий отдел (для архивного хранения). При наличии нескольких исполнителей - с учетом их количества.

     Максимальный срок предварительной подготовки начальником общего отдела обращений на рассмотрение директору или его заместителям – 2 рабочих дня с момента поступления обращения в департамент.

     Начальник общего отдела передает поступившие обращения вместе с подготовленными проектами поручений (резолюциями, сопроводительными письмами на переадресацию обращений и необходимыми приложениями) на рассмотрение и согласование директору или его заместителям.

     Директор или первый заместитель директора в соответствии с   распределением обязанностей между заместителями  директора определяет:

   – соответствует ли подготовленный проект резолюции и поручений поставленным в обращении вопросам, при необходимости дополняет и корректирует резолюцию, срок контроля.

     Директор или первый заместитель директора  по результатам ознакомления с текстом обращения, прилагаемыми к нему документами, подготовленными проектами резолюций принимает решение.

     Решением руководства является подписанные резолюция или сопроводительные письма о направлении обращений для рассмотрения по существу вопросов.

     Специалист делопроизводитель общего отдела тиражирует письменное обращение с приложениями для исполнителя. При направлении обращения нескольким соисполнителям, делопроизводитель общего отдела обеспечивает необходимое количество экземпляров документов (с учетом архивного хранения копии обращения в общем отделе).

     Подписанные поручения (резолюции), уведомления заявителям и тиражированные обращения передаются в общий отдел.

     Специалист делопроизводитель общего отдела, ответственный за отправку, в тот же день проставляет на сопроводительных письмах (с неконтрольными поручениями) исходящие номера, дату, комплектует отправку в соответствии с приложениями и передает их специалисту, ответственному за отправку корреспонденции.

     Специалист делопроизводитель общего отдела, ответственный за контроль, в тот же день проставляет на сопроводительных письмах (с контрольными поручениями) исходящие номера, дату, комплектует отправку в соответствии с приложениями и передает на отправку.

     Подлинный экземпляр обращения хранится в общем отделе департамента.

     Директор или его заместители при рассмотрении обращения:

   – вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;

   – обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, при необходимости - с выездом на место, коллегиально;

   – принимает меры, направленные на восстановление нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

   – дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

   – уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, органы местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

     Как правило, это обращения, имеющие общественное значение, коллективные, повторные, а также содержащие жалобы на должностных лиц и в которых сообщается о нарушениях законных прав и интересов заявителей.

     При получении информации о результатах рассмотрения обращения, директор или его заместители делает отметку «ознакомлен», проставляют дату и личную подпись.

Директор или его заместители, при рассмотрении обращения по существу, может запрашивать необходимые для этого документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления либо у других должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.

     Должностное лицо по поступившему запросу, обязано в течение 15 дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

     Результатом рассмотрения обращения являются:

   – разрешение поставленных в обращении вопросов и направление ответа заявителю;

   – направление обращения по компетенции для рассмотрения и принятия мер по разрешению содержащихся вопросов и ответа заявителю.

Постановка обращений граждан на контроль

     3.5. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение.

     Постановка обращений на контроль также производится с целью устранения недостатков в работе организаций здравоохранения Тюменской области, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся ранее мер по повторным обращениям граждан.

     На «особый контроль» ставятся поручения директора или его заместителей по рассмотрению обращений, касающиеся вопросов их компетенции и поступившие:

   – из Правительства Тюменской области, аппарата Губернатора;

   – из государственных органов власти и содержащие в поручении просьбу проинформировать о результатах рассмотрения обращения;

   – от депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации;

   – от депутатов Тюменской областной Думы.

     На «контроль» ставятся поручения Губернатора области о рассмотрении обращений, поступивших во время прямых эфиров, встреч, теле- радиопередач и т.д.

     Подобные обращения рассматриваются в 15-дневный срок, продление этого срока осуществляется Губернатором области или руководителем аппарата Губернатора области.

     Обращение может быть оставлено директором или его заместителями на дополнительном контроле, если в ответе исполнитель указывает, что вопрос гражданина будет решен в течение определенного периода времени.

     Исполнителю направляется поручение с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса.

     Уведомление заявителю об окончательном сроке рассмотрения обращения направляет исполнитель.

     Обращение может быть возвращено руководителями на доработку, если из полученного ответа следует, что:

   – рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении;

   – выводы, изложенные исполнителем, противоречат действующему законодательству;

   – ответ не соответствует предъявляемым к нему требованиям.

     В случае возврата ответа, исполнитель в зависимости от оснований возврата обязан:

   – устранить выявленные нарушения;

   – провести дополнительное рассмотрение обращения по существу.

   – Специалист (делопроизводитель) общего отдела:

   – на обращениях, поставленных на контроль, а также сопроводительных письмах (резолюциях) к ним проставляет штамп «КОНТРОЛЬ», при необходимости - штамп «Подлежит возврату»;

   – делает отметку о постановке на контроль в электронной карточке;

   – вносит исполнителей и краткий текст поручения;

     Главный специалист общего отдела:

   – напоминает начальникам отделов департамента (письменно) еженедельно по понедельникам, а также в течение недели устно об истечении сроков исполнения поручений на обращения;

   – готовит еженедельно по пятницам информацию об исполнении контрольных поручений по обращениям граждан для   директора департамента и его заместителей;

   – ежемесячно готовит информацию об исполнении сроков подготовки ответов по поручениям на обращения граждан к совещаниям у заместителя директора департамента по общим вопросам;

   – осуществляет контроль за списанием письма «в дело».

     Результатом осуществления процедуры является постановка на контроль особо значимых обращений и поручений вышестоящих органов.

Продление сроков рассмотрения обращений граждан

     3.6. Срок рассмотрения обращения исчисляется в календарных днях и в соответствии с действующим законодательством не превышает 30 дней.

     В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в организации здравоохранения Тюменской области или должностному лицу, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

     Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель за 3 дня до истечения срока рассмотрения готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока и представляет ее директору департамента или его заместителям.

     Решение о продлении срока рассмотрения обращения принимает директор департамента или его заместители, поставившие обращение на контроль.

     Директор департамента или его заместители в обязательном порядке направляют заявителю уведомление о продлении срока рассмотрения обращения.

     Если контроль за рассмотрением обращения установлен вышестоящим органом или требуется ответ депутатам, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать с ними продление срока рассмотрения обращения путем направления промежуточной информации.

     После согласования продления срока рассмотрения или подписания промежуточной информации, все документы передаются исполнителями, ответственными за подготовку ответа на обращения в общий отдел департамента.

     Специалист делопроизводитель общего отдела:

   – вносит в электронную карточку информацию о продлении срока рассмотрения обращения;

   – направляет исполнителю согласованную служебную записку с поручением и обращение;

   – делает отправку промежуточной информации.

Рассмотрение обращений исполнителями

     3.7. Основанием для начала административной процедуры является поступление обращения (с резолюцией директора департамента или его заместителей и прилагаемыми документами) исполнителю.

     При рассмотрении обращения, отнесенного к категории «предложение», исполнитель определяет, какие конкретные рекомендации содержатся в обращении:

   – по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов;

   – по совершенствованию деятельности государственных органов власти и органов местного самоуправления;

   – по улучшению отрасли здравоохранения.

     В отношении каждого предложения исполнитель оценивает возможность его принятия или непринятия.

     При проведении этой оценки учитываются следующие обстоятельства:

   – нормативное регулирование вопросов, на совершенствование которых направлено предложение;

   – необходимость внесения в случае принятия предложения изменений в нормативные документы;

   – наличие предложений, требующих изменения законодательства;

   – возможность принятия предложения с точки зрения технологических особенностей процедур, порядков, правил, реализация которых потребуется в случае их принятия;

   – возможность принятия предложения с учетом других особенностей вопроса.

     По результатам рассмотрения предложения гражданину готовится ответ. Если предложение не принято, гражданин извещается о причинах, по которым его предложение не может быть принято, если принято, то в какой форме и в какие сроки оно будет реализовываться.

     При рассмотрении обращения, отнесенного к категории «заявление», исполнитель:

   – выделяет действие, на необходимость совершения которого гражданин указывает в целях реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц;

   – проводит анализ сообщения о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе организаций здравоохранения Тюменской области и должностных лиц.

     Исполнитель проверяет наличие законных оснований для совершения испрашиваемого действия и возможность его совершения. В ответе сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления, совершении или не совершении испрашиваемого действия. Если оно не может быть совершено, приводятся соответствующие аргументы.

     Исполнитель проверяет, соответствуют или нет действия (бездействие) должностного лица (должностных лиц) положениям и предписаниям как законодательных и подзаконных актов, так и предписаниям нормативных и других документов области.

     Для этого исполнитель получает пояснения по факту нарушения у лица, чьи действия оспариваются, изучает материалы, представленные гражданином, запрашивает дополнительные материалы.

     Если подтвердились отмеченные в заявлении факты, указывающие на неправомерность каких-либо действий, несоответствие этих действий положениям и предписаниям нормативных и других документов, заявление признается обоснованным.

     В случае признания заявления обоснованным, в ответе гражданину приносятся извинения, перечисляются меры, которые принимаются для устранения нарушений законов и иных нормативных правовых актов, недостатков в работе организаций здравоохранения Тюменской области, сроки их реализации.

     Если заявление о нарушениях или недостатках признано необоснованным, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий.

     При рассмотрении обращения, отнесенного к категории «жалоба», исполнитель обязан определить обоснованность просьбы гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. Для этого исполнитель:

   – определяет обоснованность доводов о нарушении прав, свобод или законных интересов гражданина (других лиц) (принадлежность прав, свобод и законных интересов, их вид, какими действиями нарушены и др.);

   – устанавливает причины нарушения или ущемления прав, свобод или законных интересов, в том числе устанавливает, кто и по каким причинам допустил нарушение;

   – определяет меры, которые должны быть приняты для восстановления (восстановления положения существовавшего до нарушения права) или защиты (пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения) нарушенных прав, свобод или законных интересов, а также лиц, ответственных за реализацию обозначенных мер;

   – организует привлечение к ответственности (дисциплинарной, административной) лиц, виновных в нарушении прав, свобод или законных интересов граждан в пределах своей компетенции.

     В случае признания жалобы подлежащей удовлетворению, в ответе гражданину указывается, какие права, свободы или законные интересы подлежат восстановлению и в каком порядке (в том числе сроки и ответственные лица), принимаемые способы защиты прав, свобод или законных интересов.

     В случае признания жалобы, не подлежащей удовлетворению, в ответе аргументировано даются разъяснения в отношении отсутствия оснований для восстановления и защиты прав, свобод и законных интересов граждан.

     В процессе рассмотрения обращения по существу исполнитель вправе:

   – запросить дополнительную информацию в организациях здравоохранения Тюменской области, органах местного самоуправления;

   – пригласить на личную беседу гражданина, запросить у него дополнительную информацию;

   – инициировать проведение проверки. Проведение проверки осуществляется в пределах полномочий по осуществлению внутреннего контроля (проверки правомерности либо неправомерности действий (бездействия) должностных лиц департамента) или контрольно-надзорных полномочий в порядке, установленном действующим законодательством.

     В случае необходимости получения дополнительной информации по вопросам, поставленным в обращении, исполнителем подготавливается запрос. Запрос должен содержать:

   – данные об обращении, по которому запрашивается информация;

   – вопрос обращения, для разрешения которого необходима информация;

   – вид запрашиваемой информации, содержание запроса;

   – срок, в течение которого необходимо предоставить информацию по запросу, но не более 15 дней.

     Запрос подписывается директором или его заместителями, давшим поручение исполнителю по рассмотрению обращения. Запрос направляется в органы исполнительной власти, органы местного самоуправления, организации здравоохранения Тюменской области, другие организации.

     При подготовке ответа на запрос в обязательном порядке указываются реквизиты запроса, по которому подготовлена информация, сведения об обращении и запрашиваемая информация по вопросам обращения, а также сведения о причинах нарушения сроков (в случае нарушения сроков подготовки информации по запросу) или причинах невозможности предоставления запрашиваемой информации.

     В случае необходимости получения дополнительной информации у гражданина, направившего обращение, уточнения обстоятельств, изложенных в обращении, определения мотивации, исполнитель может пригласить гражданина на личную беседу.

     Приглашение гражданина на беседу осуществляется по телефону, факсу, посредством использования электронных средств связи, почтой и другими способами, но не позднее, чем за пять дней до назначенной даты проведения беседы.

     В случае отказа гражданина (или неявки при наличии подтверждения о приглашении гражданина предложенным способом в надлежащий срок) ответ на обращение подготавливается по существу рассмотренных вопросов с указанием на то, что недостаточность информации, обусловленная неявкой гражданина на личную беседу, может повлечь недостаточно детальное рассмотрение обращения. При этом в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты и обстоятельства, по которым необходимо пояснение гражданина для всестороннего и полного разрешения вопросов, поставленных в обращении.

     При установлении исполнителем невозможности явки гражданина на личную беседу по состоянию здоровья или по иным причинам, не позволяющим гражданину явиться лично, исполнителем может быть принято решение о выезде по месту нахождения гражданина для беседы и получения дополнительных материалов.

     Гражданин уведомляется о дате и времени его посещения исполнителем.

     В ответе на обращение, рассмотрение которого производилось с выездом на место, указывается информация о полученных на выезде сведениях и дается им оценка при подготовке ответа на поставленные в обращении вопросы.

     При рассмотрении обращения исполнитель применяет все предоставленные ему полномочия в соответствии с должностным регламентом.

     В случае недостаточности полномочий исполнителя (запрос информации, координация деятельности, согласование документов и др.) для всестороннего и полного решения вопросов, поставленных в обращении, оформление необходимых документов и совершение действий осуществляется через директора департамента или его заместителей, давших поручение о рассмотрении обращения.

     В случае необходимости исследования при рассмотрении обращения материалов и объектов, которые не могут быть истребованы или представлены по месту рассмотрения обращения, исполнитель с предварительного разрешения директора департамента или его заместителей выезжает по месту нахождения данных материалов или месту нахождения исследуемых объектов.

Оформление ответов на обращения граждан

     3.8. Ответы заявителям, в государственные органы власти, в организации здравоохранения Тюменской области и другие организации подписывают директор департамента или его заместители.

     Ответ оформляется на бланках должностных лиц (продольных, угловых) в соответствии с требованиями к реквизитам письма, изложенными в Инструкции по делопроизводству в департаменте здравоохранения Тюменской области.

     В ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, исходящий регистрационный номер.

     В левом нижнем углу ответа указываются фамилия, имя, отчество исполнителя, номер его служебного телефона.

     Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в обращении вопросы (что, когда и кем сделано или будет делаться). Если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.

     При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам.

     Ответ на коллективное обращение адресуется одному из заявителей с просьбой довести содержание ответа до других авторов письма.

     Ответ на обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, направляется заявителю на почтовый адрес, указанный в обращении.

     По желанию гражданина ответ на обращение может быть вручен ему лично.

     Ответ гражданину должен содержать ссылку в чей адрес (на какую теле- радиопередачу, Портал и т.д.) направлял свое обращение заявитель.

     В ответе в Правительство Тюменской области, аппарат Губернатора, федеральные органы государственной власти и депутатам Тюменской областной Думы должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения, по коллективным обращениям указано, кому именно из авторов дан ответ.

     Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

     К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму, если в письме содержится просьба об их возврате, если в письме не содержится просьбы  об их возврате они остаются в «Деле».

     Подлинники обращений граждан в Правительство Тюменской области, аппарат Губернатора, федеральные органы власти возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.

     Если по результатам рассмотрения обращения принят нормативный правовой акт, то экземпляр принятого правового акта с сопроводительным письмом направляется заявителю.

     Подготовку проекта сводного ответа в соответствии с поручением директора департаменте или его заместителей осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым, либо за кем закреплен свод (далее - ответственный исполнитель).

     Соисполнители не позднее 3 дней до истечения срока исполнения поручения обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки проекта ответа.

     Ответственный исполнитель осуществляет контроль за полнотой и правильностью подготовки материалов по обращению всеми соисполнителями и соблюдение ими установленных сроков. Ответственный исполнитель формирует окончательный ответ по обращению при поступлении материалов от соисполнителей.

     Подготовленный проект ответа ответственный исполнитель предоставляет в общий отдел вместе со всеми материалами соисполнителей.

     Специалист делопроизводитель общего отдела, ответственный за контроль, делает в электронной карточке отметку, прилагает проект ответа к «Делу», через канцелярию передает помощникам (консультантам) для подписания директором или его заместителями.

     После завершения рассмотрения обращения и подписания ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются в общий отдел.

     Специалист делопроизводитель общего отдела:

   – проверяет правильность оформления ответа;

   – проставляет исходящий номер, дату, комплектует отправку согласно указанным приложениям. Передает ответы для отправки по почте, отправление ответов без регистрации не допускается;

   – делает отметку в электронной карточке обращения о направлении ответа, результате рассмотрения (удовлетворено, разъяснено, отказано), форме рассмотрения (с выездом на место, комиссионно). При необходимости заносит краткое содержание ответа.

     Поступивший в общий отдел ответ из органа исполнительной власти области, органа местного самоуправления и других организаций по поручению директора департаменте или его заместителей о рассмотрении обращения, регистрируется специалистом общего отдела, ответственным за контроль. В электронной карточке (записывается исх. номер и дата ответа), на ответе проставляется регистрационный штамп, где указывается дата поступления ответа, ответ прилагается к «Делу».

     Если, поручение было дано нескольким исполнителям (без свода), специалист общего отдела накапливает в «Деле» ответы всех исполнителей и передает директору департамента или его заместителям, давшим поручение полный пакет документов.

     Директор департамента или его заместители, ознакомившись с ответом (ответами), принимают решение:

о списании «в дело»;

о постановке обращения «на дополнительный контроль».

     Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и заявителю дан ответ в письменной форме.

Оформление дела по обращению, хранение

     3.9. Специалист общего отдела, ответственный за делопроизводство, формирует «Дело» по обращению гражданина, куда подшиваются все материалы по рассмотрению обращения, в том числе поручения директора департаменте или его заместителей, поступившие ответы, справки. Лишние копии уничтожаются.

     Обращения граждан, ответы и копии ответов на них, документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел департамента здравоохранения Тюменской области.

     В случае рассмотрения повторного обращения или появления дополнительных документов они подшиваются к делу с первичным обращением.

     Документы в делах располагаются в хронологическом порядке.

     Сформированные дела помещаются в специальные папки-накопители по порядку регистрационных номеров. Общий срок хранения дел составляет 5 лет, из них 3 года дела хранятся в общем отделе (текущий архив) и 2 года в архиве департамента.

     По истечении сроков хранения в архиве департамента обращения и материалы по их рассмотрению в соответствии с заключением экспертной комиссии департамента уничтожаются в установленном порядке либо передаются на государственное хранение.

Аналитическая работа по обращениям граждан

     3.10. Аналитическая работа по обращениям граждан осуществляется начальником общего отдела:

   – ежеквартально готовятся информационно-аналитические записки о работе с обращениями граждан в департаменте и предоставляются в аппарат Губернатора Тюменской области, а по итогам работы за год направляется в организации здравоохранения Тюменской области, в министерство здравоохранения и социального развития РФ.

     В соответствии с текущими поручениями руководителей или его заместителей, начальником общего отдела готовится информационный материал об обращениях граждан, поступивших в аппарат Губернатора.

IV. Порядок и формы контроля исполнения государственной функции

Порядок  осуществления текущего контроля и исполнением должностными лицами положений административного регламента

     4.1. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по исполнению государственной функции и принятием решений специалистами осуществляют начальники отделов структурных подразделений департамента.

     Государственные гражданские служащие департамента несут персональную ответственность за соблюдение установленного порядка по рассмотрению обращений граждан в департаменте в соответствии с должностными регламентами.

     Директор департамента, его заместители несут персональную ответственность за правильность определения исполнителя по рассмотрению обращения, наличие оснований для принятия решения об оставлении обращения без ответа или прекращении переписки, соблюдение сроков рассмотрения обращения, компетентность подписываемого ответа.

     Начальник общего отдела несет персональную ответственность за организацию и контроль исполнения поручений директора и его заместителей, данных по рассмотрению обращений граждан.

     Исполнитель несет персональную ответственность за объективность и всесторонность рассмотрения обращения, соблюдение сроков рассмотрения обращения, своевременность продления сроков рассмотрения обращения, содержание подготовленного ответа.

     При рассмотрении обращения несколькими исполнителями ответственность за своевременное и правильное исполнение поручений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

     Текущий контроль осуществляется путем проведения директором, его заместителями и государственными гражданскими служащими департамента проверок соблюдения и исполнения положений административного регламента, иных нормативных правовых актов Российской Федерации, Тюменской области.

Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества исполнения государственной функции, в т.ч. порядок и формы контроля за полнотой и качеством исполнения государственной функции

     4.2. Контроль полноты и качества исполнения государственной функции включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав граждан, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения граждан, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

     По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав граждан осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

     Помимо текущего контроля исполнения государственной функции осуществляются плановые и внеплановые проверки полноты и качества исполнения государственной функции.

     Плановые проверки осуществляются на основании годовых планов работы. Внеплановые - по конкретному обращению гражданина. При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с исполнением государственной функции (комплексные проверки), или отдельные вопросы (тематические проверки).

     Для проведения проверки полноты и качества исполнения государственной функции на основании приказа директора департамента формируется комиссия, в состав которой включаются государственные гражданские служащие.

     Результаты деятельности комиссии оформляются в виде справки, в которой отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению.

     Справка подписывается председателем комиссии.

     В рамках контроля соблюдения порядка рассмотрения обращений проводится анализ содержания поступающих обращений, принимаются меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

Ответственность специалистов при исполнении полномочий по рассмотрению обращений граждан

     4.3. Специалисты, работающие с обращениями граждан несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за:

   – неправомерный отказ в приеме или рассмотрении обращений граждан;

   – действие или бездействие, ведущие к нарушению прав и законных интересов граждан;

   – нарушение срока и порядка их регистрации, рассмотрения;

   – принятие заведомо необоснованного незаконного решения;

   – преследование граждан за критику;

   – предоставление недостоверной информации;

   – разглашение сведений о частной жизни гражданина (без его согласия);

   – сохранность находящихся у них на регистрации, рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.

     Персональная ответственность специалистов закреплена в их должностных регламентах.

     Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия.

     Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, организации здравоохранения или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

     По фактам нарушений государственными гражданскими служащими настоящего административного регламента при исполнении полномочий директором департамента назначается служебное расследование.

     При уходе в отпуск государственный гражданский служащий обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения временно замещающему его должностному лицу.

     Государственные гражданские служащие, работающие с обращениями, граждан за нарушение норм Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ», Федерального закона от 27.07.2004 № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации», положений настоящего административного регламента и должностных регламентов могут быть привлечены к дисциплинарной ответственности (замечание, выговор, предупреждение о неполном должностном соответствии, освобождение от замещаемой должности гражданской службы, увольнение с гражданской службы).

Требования к порядку и формам контроля за исполнением государственной функции, в т.ч. со стороны граждан, их объединений и организаций

     4.4.В департаменте здравоохранения осуществляется контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан, проводится ежеквартальный анализ содержания поступивших обращений, информация предоставляется в аппарат Губернатора Тюменской области, принимаются меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

     Заместитель директора департамента по общим вопросам не реже одного раза в месяц проводит оперативные совещания с начальниками отделов департамента по соблюдению требований к порядку исполнения государственной функции. Не реже одного раза в год проверяет состояние дел по рассмотрению обращений граждан в департаменте для принятия мер по устранению причин и условий, порождающих нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан.

     Департаментом используются различные формы общения с населением, такие как «Прямые линии» - встреча директора департамента в прямом эфире с телезрителями, коммуникативные кампании в организациях здравоохранения Тюменской области, «Горячие линии экспертов» - общение с гражданами главных внештатных специалистов на базе крупных СМИ, «горячие линии» - ответы специалистов департамента на телефонные звонки по конкретным темам, опросы граждан, тематические профилактические кампании «Живи в ритме здорового сердца!», «Вместе против рака», «День здоровой семьи» и другие.

V. Порядок обжалования действий (бездействий) должностного лица, а также принимаемого им решения при исполнении государственной функции (предоставлении государственной услуги)

Порядок обжалования действий (бездействий) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе исполнения государственной функции

     5.1. Гражданин вправе обратиться с жалобой на действия (бездействие) и решения, принятые руководством департамента и государственными гражданскими служащими при осуществлении государственной функции к вышестоящему в порядке подчиненности должностному лицу, либо в суд.

     Перечень правонарушений, вследствие которых должностные лица несут ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации:

   – неправомерный отказ в приеме или рассмотрении обращений граждан;

   – нарушение срока и порядка их рассмотрения;

   – принятие заведомо необоснованного, незаконного решения,

   – преследование граждан за критику;

   – предоставление недостоверной информации,

   – разглашение сведений о частной жизни гражданина.

Порядок досудебного (внесудебного) обжалования

     5.2. Каждый гражданин, который считает, что его жалоба рассмотрена ненадлежащим образом, имеет право подать жалобу на должностное лицо.

     Перечень оснований для отказа в рассмотрении:

   – в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращения и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ (исключения составляют обращения, содержащие информацию о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившим);

   – в обращении содержатся вопросы, являющиеся предметом рассмотрения в судебных органах или излагаются вопросы, по которым имеются вступившие в законную силу судебные решения. В последнем случае гражданину возвращается обращение с разъяснением порядка обжалования судебного решения;

   – в обращении граждан содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

   – текст письменного обращения не поддается прочтению;

   – в обращении содержится вопрос, на который гражданину многократно (не менее двух раз) направлялись руководителями департамента направлялись письменные ответы по существу, при этом в очередном обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

   – ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную, врачебную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

   – от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;

   – обращение содержит жалобу на действие (бездействие) должностных лиц, при этом отсутствует возможность направления жалобы на рассмотрение по компетенции в органы или должностным лицам. Обращение возвращается гражданину с разъяснением права обжалования в судебные органы.

     Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является не рассмотрение или рассмотрение ненадлежащим образом жалобы гражданина.

     Каждый гражданин имеет право получить, а государственные служащие обязаны ему предоставить возможность ознакомления с документами и материалами, непосредственно затрагивающими его права и свободы, если нет установленных федеральным законом ограничений на информацию.

Жалоба на действие (бездействие) государственного служащего департамента подается директору департамента.

     Жалоба на действие (бездействие) директора департамента, заместителей директора департамента подается заместителю Губернатору области, курирующему вопросы здравоохранения.

     Вышеупомянутые должностные лица обязаны рассмотреть жалобу в 30 дневный срок.

     Результатом досудебного (внесудебного) обжалования является ответ гражданину вышестоящего должностного лица.

Порядок судебного обжалования

     5.3. Каждый гражданин имеет право обратиться с жалобой в суды общей юрисдикции, если считает, что неправомерными действиями (решениями) государственных служащих департамента нарушены его права и свободы в сроки, установленные законодательством Российской Федерации.