ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТА КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ "ОБЕСПЕЧЕНИЕ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННОЙ (САНИТАРНО-АВИАЦИОННОЙ) СКОРОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ"



Л

Л

ГЛАВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ

от 21 марта 2008 г. N 208

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТА КАЧЕСТВА

ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ "ОБЕСПЕЧЕНИЕ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННОЙ

(САНИТАРНО-АВИАЦИОННОЙ) СКОРОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ"

Утратил силу в соответствии с приказом департамента здравоохранения Воронежской области от 21.02.2013 № 239 НГР Ru36000201300119

В соответствии с Законом Воронежской области от 09.10.2007 N 104-ОЗ "О стандартизации качества государственных услуг Воронежской области", постановлением администрации Воронежской области от 12.03.2008 N 190 "О порядке утверждения стандартов качества государственных (бюджетных) услуг", в рамках реализации программы реформирования региональных финансов Воронежской области на 2007 - 2008 годы, утвержденной постановлением Воронежской областной Думы от 22.12.2006 N 704-IV-ОД "О программе реформирования региональных финансов Воронежской области на 2007 - 2008 годы" (мероприятие В2 "Установление стандартов качества предоставления бюджетных услуг"), приказываю:

1. Утвердить прилагаемый стандарт качества государственной услуги "Обеспечение специализированной (санитарно-авиационной) скорой медицинской помощи".

2. Настоящий приказ вступает в силу с момента его официального опубликования.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на первого заместителя главного управления Иванова М.В., заместителя руководителя главного управления Тихонову Л.Д.

Руководитель главного управления Е.В.МЕЗЕНЦЕВ

Утвержден

приказом

Главного управления

здравоохранения Воронежской области

от 21.03.2008 N 208

СТАНДАРТ КАЧЕСТВА

ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ "ОБЕСПЕЧЕНИЕ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННОЙ

(САНИТАРНО-АВИАЦИОННОЙ) СКОРОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ"

1. Цель оказания государственной услуги: стабилизация или улучшение состояния пациента при состояниях, угрожающих жизни или здоровью, вызванных внезапным заболеванием, обострением хронического заболевания, несчастным случаем, осложнениями во время беременности и родов, травмами и ранениями при авариях и катастрофах техногенного и природного происхождения и при наличии медицинских показаний транспортировка его в соответствующее лечебно-профилактическое учреждение.

2. Потенциальные потребители государственной услуги: находящиеся на территории Воронежской области больные при состояниях, угрожающих жизни или здоровью, вызванных внезапным заболеванием, обострением хронического заболевания, несчастным случаем, осложнениями во время беременности и родов, травмами и ранениями при авариях и катастрофах техногенного и природного происхождения, требующих срочного медицинского вмешательства.

3. Основные показатели оценки качества оказания государственной услуги:

Наименование
показателя,
единицы измерения

Методика расчета

Источник информации

Удельныйвес
своевременных
выездов (%)

Всв / В x 100, где
Всв-числосвоевременных
выездов,
В - общее число выездов

"Журнал регистрациивызовов"
(санитарно-авиационной
службы),утвержденный
руководителем

Летальностьна
догоспитальном
этапе (%)

Ум / Выз x 100, где
Ум-числоумершихна
догоспитальномэтапев
случаяхвызова
специализированной
(санитарно-авиационной)
скорой медицинской помощи,
Выз-общеечисловызовов
специализированной
(санитарно-авиационной)
скорой медицинской помощи

"Журнал регистрациивызовов"
(санитарно-авиационной
службы),утвержденный
руководителем(графао
госпитализации больного)

Процент
обоснованных
жалобна
деятельность
учреждения,по
которымприняты
меры

Жм / Ж x 100, где
Жм - число обоснованныхжалоб
надеятельностьучреждения,
направленныхвписьменном
видевучреждениеи/или
вышестоящийоргануправления
здравоохранениемобласти,по
которым приняты меры,
Ж - числообоснованныхжалоб
надеятельностьучреждения,
направленныхвписьменном
видевучреждениеи/или
вышестоящийоргануправления
здравоохранением области

Определяетсянаосновании
анализажалоб,направленных
вписьменномвидев
учреждение и/иливышестоящий
органуправления
здравоохранениемобласти,и
сведений опринятыхпоним
мерах

4. Правовые основы оказания государственной услуги:

- Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан от 22 июля 1993 года N 5487-1;

- Приказ Минздрава России от 26 марта 1999 года N 100 "О совершенствовании организации скорой медицинской помощи населению Российской Федерации";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 1 ноября 2004 года N 179 "Об утверждении порядка оказания скорой медицинской помощи";

- отраслевой стандарт "Система стандартизации в здравоохранении. Основные положения" (ОСТ 91500.01.0007-2001);

- Приказ Минздрава России от 3 августа 1999 года N 303 "О введении в действие отраслевого стандарта "Протоколы ведения больных. Общие требования" (ОСТ 91500.09.0001-1999);

- Приказ Минздрава России от 31 июля 2000 года N 299 "О введении в действие отраслевого стандарта "Технологии выполнения простых медицинских услуг. Общие требования" (ОСТ 9100.01.0004-2000);

- Приказ Минздрава России от 10 апреля 2001 года N 113 "О введении в действие отраслевого классификатора "Простые медицинские услуги" (ОК ПМУ 91500.09.0001-2001);

- Приказ Минздрава России от 22 января 2001 года N 12 "О введении в действие отраслевого стандарта "Термины и определения системы стандартизации в здравоохранении" (ОСТ 91500.01.0005-2001);

- Приказ Минздрава России от 31 января 2001 года N 18 "О введении в действие отраслевого стандарта "Порядок контроля за соблюдением требований нормативных документов системы стандартизации в здравоохранении" (ОСТ 91500.01.0006-2001);

- Приказ Минздравсоцразвития России от 13 октября 2005 года N 633 "Об организации медицинской помощи";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 13 января 2006 года N 19 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с врожденными аномалиями (пороками развития) костей черепа и лица, врожденными костно-мышечными деформациями головы и лица, позвоночника и грудной клетки, другими приобретенными деформациями головы";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 13 января 2006 года N 18 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с рубцовыми состояниями и фиброзом кожи, келоидным рубцом";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 13 января 2006 года N 17 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с челюстно-лицевыми аномалиями, другими уточненными изменениями зубов и их опорного аппарата и другими болезнями челюстей";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 13 января 2006 года N 16 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с расщелиной неба, расщелиной губы, расщелиной неба и губы";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 13 января 2006 года N 15 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным ретролентальной фиброплазией";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 13 января 2006 года N 14 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным сахарным диабетом";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 9 февраля 2006 года N 75 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с врожденным отсутствием, артезией и стенозом заднего прохода со свищом";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 9 февраля 2006 года N 74 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с доброкачественными новообразованиями ободочной кишки неуточненной части";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 9 февраля 2006 года N 73 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным болезнью Гиршпрунга";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 9 февраля 2006 года N 72 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным дивертикулярной болезнью кишечника";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 9 февраля 2006 года N 71 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с гипопаратиреозом";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 9 февраля 2006 года N 70 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с влагалищно-толстокишечным свищом";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 9 февраля 2006 года N 69 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с первичным гиперальдостеронизмом";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 9 февраля 2006 года N 68 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с полигландулярной дисфункцией";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 14 февраля 2006 года N 81 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным отосклерозом";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 14 февраля 2006 года N 80 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным со стенозом под собственно голосовым аппаратом после медицинских процедур";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 14 февраля 2006 года N 79 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным доброкачественным новообразованием носоглотки";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 14 февраля 2006 года N 78 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным портальной гипертензией";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 15 февраля 2006 года N 87 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с первичным гиперпаратиреозом";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 15 февраля 2006 года N 86 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с другими уточненными нарушениями поджелудочной железы";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 15 февраля 2006 года N 85 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с новообразованием гипофиза";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 15 февраля 2006 года N 84 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с гиперфункцией мозгового слоя надпочечников";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 15 февраля 2006 года N 83 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с тиреотоксикозом";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 15 февраля 2006 года N 82 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с синдромом Иценко-Кушинга";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 22 февраля 2006 года N 108 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с болезнью Вильсона";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 22 февраля 2006 года N 107 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным кистозным фиброзом";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 22 февраля 2006 года N 106 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с болезнью Крона";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 22 февраля 2006 года N 105 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным рассеянным склерозом";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 22 февраля 2006 года N 104 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным нефротическим синдромом (стероидрезистентным)";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 22 февраля 2006 года N 103 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным посттравматической стриктурой уретры, послеоперационной стриктурой уретры и другими врожденными аномалиями (пороками развития) мочевой системы";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 22 февраля 2006 года N 102 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с врожденным отсутствием влагалища, стриктурой и атрезией влагалища";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 28 февраля 2006 года N 129 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным миокардитом неуточненным";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 28 февраля 2006 года N 128 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным экстрофией мочевого пузыря";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 28 февраля 2006 года N 127 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным гипостадией";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 28 февраля 2006 года N 126 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным неревматическими поражениями митрального клапана, неревматическими поражениями аортального клапана, неревматическими поражениями трехстворчатого клапана";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 28 февраля 2006 года N 125 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным врожденными нарушениями проходимости почечной лоханки и врожденными аномалиями мочеточника и обструктивной уропатией и рефлюкс-уропатией";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 28 февраля 2006 года N 122 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным другим и неуточненным циррозом печени";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 28 февраля 2006 года N 121 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с болезнями накопления гликогена";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 2 марта 2006 года N 134 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с гиперстимуляцией яичника";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 2 марта 2006 года N 133 "Об утверждении стандарта медицинской помощи беременным с лейомиомой матки";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 2 марта 2006 года N 132 "Об утверждении стандарта медицинской помощи беременным с многоплодной беременностью";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 2 марта 2006 года N 131 "Об утверждении стандарта медицинской помощи беременным с доброкачественным новообразованиям яичника";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 13 марта 2006 года N 147 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным при расстройствах, связанных с укорочением срока беременности и малой массы тела при рождении, замедленном росте и недостаточности питания плода";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 13 марта 2006 года N 145 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным при синдроме новорожденного от матери, страдающей диабетом";

- Приказ Минздравсоцзащиты России от 4 апреля 2006 года N 252 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным при разрыве внутричерепных тканей и кровоизлиянии вследствие родовой травмы, других родовых травмах центральной нервной системы, внутричерепных нетравматических кровоизлияниях, судорогах новорожденного, тяжелой асфиксии, ишемии мозга, церебральной лейкомаляции, неонатальной коме";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 4 апреля 2006 года N 245 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с эктопией ткани в легком";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 4 апреля 2006 года N 243 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с лимфангиомой любой локализации";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 4 апреля 2006 года N 241 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с меланоформным невусом";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 7 апреля 2006 года N 264 "Об утверждении стандарта медицинской помощи беременным при поражениях плода (предполагаемых) в результате употребления лекарственных средств";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 7 апреля 2006 года N 260 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным злокачественным новообразованием соединительной и других мягких тканей";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 7 апреля 2006 года N 258 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным доброкачественными новообразованиями мягких тканей забрюшинного пространства, другими доброкачественными новообразованиями тела матки, брюшными спайками, тазовыми перитонеальными спайками;

- Приказ Минздравсоцразвития России от 7 апреля 2006 года N 257 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с эндометриозом";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 7 апреля 2006 года N 256 "Об утверждении стандарта медицинской помощи женщине с привычным невынашиванием беременности";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 10 апреля 2006 года N 267 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с гипертензией со значительной протеинурией, вызванной беременностью";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 10 апреля 2006 года N 266 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным при врожденных аномалиях (пороках развития) тела и шейки матки и других врожденных аномалиях (пороках развития) женских половых органов";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 10 апреля 2006 года N 265 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с женским бесплодием маточного происхождения и с женским бесплодием, связанным с отсутствием овуляции";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 24 апреля 2006 года N 314 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным гнойным и неуточненным средним отитом";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 22 мая 2006 года N 370 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным со злокачественным новообразованием печени и внутрипеченочных желчных протоков, злокачественным новообразованием желчного пузыря, злокачественным новообразованием других неуточненных частей желчевыводящих путей, вторичным злокачественным новообразованием печени";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 22 мая 2006 года N 376 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным со злокачественным новообразованием грушевидного синуса";

- Приказ Минздравсоцразвития Росси от 5 июня 2006 года N 456 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным острым лимфобластным лейкозом";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 7 июня 2006 года N 460 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным гриппом, вызванным идентифицированным вирусом гриппа (гриппа птиц)";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 10 июля 2006 года N 534 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с рубцами, помутнением и другими болезнями роговицы";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 21 июля 2006 года N 560 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с переломом пояснично-крестцового отдела позвоночника и костей таза";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 21 июля 2006 года N 561 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с поражениями межпозвоночных дисков шейного отдела, поражениями межпозвоночных дисков";

- Приказ Минздравсоцразвития России от 21 июля 2006 года N 567 "Об утверждении стандарта медицинской помощи больным со злокачественным новообразованием костей, суставов и суставных хрящей конечностей, других и неуточненных локализаций";

- Закон Воронежской области от 9 декабря 2002 года N 77-ОЗ "О здравоохранении в Воронежской области";

- программы государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации, проживающим на территории Воронежской области, бесплатной медицинской помощи на соответствующий год;

- приказ Главного управления здравоохранения Воронежской области от 17.01.2007 N 14 "Об утверждении стандартов оказания медицинской помощи населению на территории Воронежской области";

- Положение о службе медицины катастроф Воронежской области, утверждено постановлением администрации Воронежской области от 09.10.2000 N 940 "О создании службы медицины катастроф Воронежской области" (в ред. постановления администрации Воронежской области от 30.09.2005 N 973).

5. Действия по оказанию государственной услуги:

В рамках оказания государственной услуги осуществляются следующие основные действия:

- прием заявок на вызов бригад специалистов-консультантов дежурным диспетчером;

- доставка бригад специалистов-консультантов автомобильным транспортом либо авиационным транспортом к пациенту;

- установление диагноза, осуществление мероприятий, способствующих стабилизации или улучшению состояния пациента;

- при наличии медицинских показаний транспортировка пациентов в соответствующее лечебно-профилактическое учреждение;

- передача пациента и медицинской документации дежурному врачу (фельдшеру) стационара лечебно-профилактического учреждения;

- проведение необходимых санитарно-гигиенических и противоэпидемических мероприятий;

- транспортировка лекарственных средств и медицинских грузов.

6. Требования к материально-техническому обеспечению предоставления государственной услуги:

ПАРАМЕТР

ЗНАЧЕНИЕ, ИНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА

Помещения

В учреждении, оказывающем государственную услугу, имеется:
- помещение для размещениядиспетчерскойслужбыпоприемуи
регистрации вызовов;
-помещениедляразмещенияперсоналавыездныхбригадв
свободное от вызовов время;
-помещениедляхранениямедицинскогооснащениябригади
подготовки к работе медицинских укладов;
- помещение для хранения запаса медикаментов;
- помещение для приема пищи дежурным персоналом;
- административно-хозяйственные помещения;
- гараж либо крытые стоянки-боксы

Техническое
оснащение

-Имеетсянеменее16единицназемногоавтомобильного
транспорта, находящегося в исправном состоянии;
- заключены договоры на обслуживаниеавиационнойтехникой(не
менее 2 единиц техники)

Оснащенность
выездных бригад

Выездныебригадыобеспечиваютсямедицинскойаппаратурой,
оборудованиемисанитарно-хозяйственнымимуществом,
необходимымдляорганизацииоказанияспециализированной
(санитарно-авиационной) скорой медицинской помощи

Компьютеризацияи
автоматизация

Рабочиеместавдиспетчерскойслужбекомпьютеризированы,
оснащены средствамидлязаписиразговоровиавтоматическими
определителями номеров телефонов

7. Требования к законности и безопасности оказания государственной услуги:

ПАРАМЕТР

ЗНАЧЕНИЕ, ИНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА

Учредительные
документы

Уставучреждения,оказывающегогосударственную услугу,
соответствует законодательству

Санитарное
состояние

Деятельностьучреждениясоответствуетустановленным
государственнымсанитарно-эпидемиологическимправилами
нормативам

Криминальная
безопасность

Помещениедляхранениялекарствоборудованоохранной
сигнализацией

Пожарная
безопасность

Учреждение оборудовано:
- установками автоматической пожарной сигнализации;
- средствами извещения о пожаре;
- первичными средствами пожаротушения

8. Требования, обеспечивающие доступность услуги для потребителей:

ПАРАМЕТР

ЗНАЧЕНИЕ, ИНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА

Режимприема
вызовов

Приемвызововдежурнымдиспетчеромосуществляется
круглосуточно

Режимвыездови
полетов

Обеспечиваетсякруглосуточноедежурство,втомчислев
аэропортах, дляобеспечениявыездовлибовыполненияполетов
вертолетов,связанныхснеобходимостьюоказания
специализированной(санитарно-авиационной)скороймедицинской
помощи

9. Требования к кадровому обеспечению предоставления государственной услуги:

ПАРАМЕТР

ЗНАЧЕНИЕ, ИНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА

Комплектование
выездных бригад

Бригадаспециализированной(санитарно-авиационной)скорой
медицинской помощи включает в свой состав неменее4человек:
2врачей и2среднихмедицинскихработников.Создано8
специализированных бригад и 12 бригад скорой помощи

Укомплектованность
штата

Штатучреждения,участвующийвоказанииспециализированной
(санитарно-авиационной)скороймедицинскойпомощи,
укомплектован не менее чем на 95%

Образовательный
уровень

Всемедицинскиеработники,участвующиевоказании
специализированной (санитарно-авиационной)медицинскойпомощи,
имеют высшее либо среднее медицинское образование

Переподготовкаи
повышение
квалификации

Нережеодногоразавпятьлетпроводитсяповышение
квалификации медицинских работников

10. Требования к информационному обеспечению предоставления государственной услуги:

ПАРАМЕТР

ЗНАЧЕНИЕ, ИНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА

Информация увхода
в учреждение

У входавучреждениеразмещаетсяинформацияонаименовании
учреждения

11. Требования к организации учета мнения потребителей государственной услуги:

ПАРАМЕТР

ЗНАЧЕНИЕ, ИНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА

Письменные
обращенияграждан
и организаций

Вучрежденииорганизованы прием,регистрация,рассмотрение
письменных предложений, заявлений, жалоб гражданиорганизаций
и подготовка в месячный срок ответов на них

Опросы
потребителейи/или
их родственников

Организуетсяпроведениеопросовпотребителейгосударственных
услуги/илиихродственниковсцельювыявленияихмнения
относительно качества и доступности предоставляемых услуг