Об утверждении Административного регламента по предоставлению государственной услуги по рассмотрению обращений граждан в Управлении строительства и жилищно-коммунального хозяйства Ненецкого автоном...



1

ОПУБЛИКОВАНО «Сборник нормативных правовых актов Ненецкого автономного округа» от 03.10.2012 №31;

Управление строительства и жилищно-коммунального хозяйства Ненецкого автономного округа

ПРИКАЗ

21 сентября 2012 г. № 28

г. Нарьян-Мар

Об утверждении Административного регламента по предоставлению государственной услуги по рассмотрению обращений граждан в Управлении строительства и жилищно-коммунального хозяйства Ненецкого автономного округа

{Признан утратившим силу приказом Управления строительства и жилищно-коммунального хозяйства Ненецкого автономного округа от 27.05.2013 №11}

В соответствии с Федеральным законом от 20 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», в целях повышения результативности и качества рассмотрения обращений граждан в Управлении строительства и жилищно-коммунального хозяйства Ненецкого автономного округа ПРИКАЗЫВАЮ:

1.Утвердить прилагаемый Административный регламент по предоставлению государственной услуги по рассмотрению обращений граждан в Управлении строительства и жилищно-коммунального хозяйства Ненецкого автономного округа.

2.Настоящий приказ вступает в силу через 10 дней после даты его официального опубликования.

Начальник Управления строительства

и жилищно-коммунального хозяйства

Ненецкого автономного округа

А.В. Тимофеев

УТВЕРЖДЕН

приказом Управления строительства

и жилищно-коммунального хозяйства

Ненецкого автономного округа от 21.092012 г. № 28

Административный регламент по предоставлению государственной услуги по рассмотрению обращений граждан в Управлении строительства и жилищно-коммунального хозяйства Ненецкого автономного округа

I. Общие положения Предмет регулирования административного регламента

1.1. Административный регламент по предоставлению государственной услуги по рассмотрению обращений граждан в Управлении строительства и жилищно-коммунального хозяйства Ненецкого автономного округа (далее - Административный регламент) разработан в целях повышения результативности и качества предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений граждан в Управлении строительства и жилищно-коммунального хозяйства Ненецкого автономного округа (далее - Управление). Административный регламент определяет сроки и последовательность административных процедур (действий), связанных с реализацией гражданами Российской Федерации конституционного права на обращение в государственные органы, а также устанавливает порядок взаимодействия между должностными лицами, государственными гражданскими служащими Управления, и порядок взаимодействия этих органов с заявителями при предоставлении государственной услуги.

Круг заявителей

1.2. Государственная услуга по рассмотрению обращений граждан в Управлении (далее - государственная услуга) предоставляется гражданам Российской Федерации, а также иностранным гражданам и лицам без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами с участием Российской Федерации или законодательством Российской Федерации.

Требования к порядку информирования о предоставлении государственной услуги

1.3. Информирование о предоставлении государственной услуги включает в себя следующие сведения:

1.3.1. Местонахождение Управления:

ул. Ленина, д. 23А, г. Нарьян-Мар, 166000

1.3.2.График работы:

понедельник - пятница с 08.30 до 17.30

предпраздничные дни с 08.30 до 16.30

перерыв с 12.30 до 13.30

Информация о месте нахождения и графике работы Управления размещена на портале органов государственной власти Ненецкого автономного округа www.ogv-nao.ru (далее – Официальный сайт), а также на информационном стенде, расположенном в помещении Управления.

1.3.3. Справочный телефон: (81853) 2-19-21

1.3.4.Адрес официального сайта: www.ogv-nao.ru

Адрес электронной почты: naostroy@yandex.ru

1.3.5. Информация по вопросам предоставления государственной услуги размещается в информационно - телекоммуникационной сети Интернет на Официальном сайте Управления, в федеральной государственной информационной системе «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (www.gosuslugi.ru), в средствах массовой информации, на информационном стенде, а также предоставляется непосредственно должностными лицами Управления.

1.3.6. Информирование проводится в устной и письменной форме.

1.3.7. Индивидуальное устное информирование о порядке предоставления государственной услуги обеспечивается государственными гражданскими служащими лично и/или по телефону.

1.3.8. При ответе на телефонные звонки государственный гражданский служащий должен назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и предложить гражданину представиться и изложить суть вопроса.

1.3.9. Государственные гражданские служащие при общении с гражданами должны корректно и внимательно относиться к гражданам, не унижая их чести и достоинства.

1.3.10. При невозможности государственного гражданского служащего, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо или же обратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

1.3.11. Государственные гражданские служащие, осуществляющие устное информирование о порядке предоставления государственной услуги, не вправе осуществлять консультирование граждан, выходящее за рамки стандартных процедур и условий предоставления государственной услуги и прямо или косвенно влияющее на индивидуальные решения граждан.

1.3.12. Государственные гражданские служащие, осуществляющие индивидуальное устное информирование о порядке предоставления государственной услуги, должны принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других должностных лиц; могут предложить гражданину обратиться за необходимой информацией о порядке предоставления государственной услуги в письменном виде либо назначить другое удобное для него время для устного информирования.

1.3.13. Индивидуальное письменное информирование о порядке предоставления государственной услуги при обращении граждан осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением или электронной почтой.

1.3.14. При коллективном обращении граждан письменное информирование о порядке предоставления государственной услуги осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением или электронной почтой гражданину, указанному в обращении в качестве получателя ответа, либо, если получатель ответа в коллективном обращении не определен, лицу, указанному первым в списке подписавших обращение.

1.3.15. Гражданин с учетом графика работы Управления с момента приема обращения имеет право на получение сведений о прохождении процедур по рассмотрению его обращения при помощи телефонной связи, электронной почты, лично, обратившись в Управление.

1.4. Граждане в обязательном порядке информируются:

1.4.1. о должностных лицах, которым поручено рассмотрение обращения;

1.4.2. о переадресации обращения в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

1.4.3. о невозможности рассмотрения обращения с указанием оснований для этого;

1.4.4. о продлении сроков рассмотрения обращения с указанием оснований для этого;

1.4.5. об итогах рассмотрения обращения.

1.5. На информационном стенде в здании Управления и на Официальном сайте размещается следующая информация:

1.5.1. извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению государственной услуги;

1.5.2. график личного приема граждан должностными лицами, государственными гражданскими служащими Управления;

1.5.3. сроки предоставления государственной услуги;

1.5.4. порядок информирования о ходе предоставления государственной услуги;

1.5.5. порядок обжалования решений, действий (бездействия) Управления, их должностных лиц и государственных гражданских служащих.

II. Стандарт предоставления государственной услуги

Наименование государственной услуги

2.1. Государственная услуга по рассмотрению обращений граждан в Управлении строительства и жилищно-коммунального хозяйства Ненецкого автономного округа.

Наименование органа, предоставляющего государственную услугу

2.2. Органом, предоставляющим государственную услугу, является Управление строительства и жилищно-коммунального хозяйства Ненецкого автономного округа.

Результат предоставления государственной услуги

2.3. Результатом предоставления государственной услуги являются:

2.3.1. принятие необходимых мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

2.3.2. письменный или устный ответ гражданину по существу поставленного в обращении вопроса с учетом его ранее поступивших обращений по данному вопросу;

2.3.3. направление обращения гражданина в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения;

2.3.4. возвращение обращения гражданину в течение 7 дней со дня регистрации, если в обращении обжалуется судебное решение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

2.3.5. отказ в рассмотрении обращения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

Срок предоставления государственной услуги и выдачи (направления) документов, являющихся результатом предоставления государственной услуги

2.4. Обращение гражданина рассматривается в течение 30 дней с даты его регистрации, если не установлен более короткий срок его рассмотрения.

2.5. Начальник Управления строительства и жилищно-коммунального хозяйства Ненецкого автономного округа (далее – Начальник) может устанавливать сокращенные сроки рассмотрения обращений граждан.

2.6. В исключительных случаях, если для исполнения поручения необходимо проведение выездной проверки, истребование дополнительных материалов, либо принятие иных мер, срок исполнения поручения может быть продлен Начальником не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением заявителя. При продлении срока исполнения поручения ответственный исполнитель, не позднее, чем за 5 дней до срока его исполнения, представляет Начальнику докладную записку с обоснованием причины переноса срока исполнения. О продлении срока исполнения обращения гражданин извещается письменно с обоснованием необходимости продления сроков.

2.7. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

2.8. Регистрация документов, являющихся результатом предоставления государственной услуги, и направление их гражданину осуществляется в течение одного дня с момента их подписания.

Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги

2.9. Предоставление государственной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

2.9.1. Конституция Российской Федерации (Собрание законодательства Российской Федерации, 2009, № 4, ст. 445);

2.9.2. Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2010, № 31, ст. 4179);

2.9.3. Закон Российской Федерации от 27 апреля 1993 № 4866-1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» (Российская газета, 1993, 12 мая; Собрание законодательства Российской Федерации, 1995, № 51, ст. 4970; 2009, № 7, ст. 772);

2.9.4. Федеральный закон от 2 мая 2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» («Российская газета», 2006, 5 мая, № 95);

2.9.5. Федеральный закон от 27 июля 2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, № 31, ст. 3451; 2009, № 48, ст. 5716; № 52, ст. 6439; 2010, № 27, ст. 3407; № 31, ст. 4173, ст. 4196; № 49, ст. 6409; № 52, ст. 6974);

2.9.6. Федеральный закон от 27 июля 2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, № 31, ст. 3448; 2010, № 31, ст. 4196; 2011, № 15, ст. 2038);

2.9.7. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях (Собрание законодательства Российской Федерации, 2002, № 1, ст. 1);

2.9.8. Устав Ненецкого автономного округа (принят Собранием депутатов Ненецкого автономного округа, постановление от 11 сентября 1995 № 24);

2.9.9. Постановлением Администрации Ненецкого автономного округа от 24 июня 2005 №315-п «Об Управлении строительства и жилищно-коммунального хозяйства Ненецкого автономного округа» (с изменениями от 7 февраля, 24 мая, 23 августа 2006, 23 января, 21 августа, 23 октября 2007, 21 января, 21 февраля, 30 июля 2008, 3 ноября 2009, 26 апреля, 30 июня, 15 октября 2010, 1 марта, 2 июня, 25 августа, 14 сентября, 22 ноября 2011, 29 июня 2012) («Няръяна Вындер» №120 – 121 от  23.07.2005; «Няръяна вындер» №25 от 14.02.2006; «Няръяна вындер» №87от 26.05.2006; «Няръяна вындер» №145 от 29.08.2006; «Наръяна вындер» №12 от 30.01.2007; «Сборник нормативных правовых актов Ненецкого автономного округа», №8, 24.08.2007; «Сборник нормативных правовых актов Ненецкого автономного округа», №13, 26.10.2007; «Няръяна вындер» №9 от 26.01.2008; «Сборник нормативных правовых актов Ненецкого автономного округа», №19, 22.02.2008; «Сборник нормативных правовых актов Ненецкого автономного округа», №34, 01.08.2008; «Няръяна вындер» №125 от 10.11.2009; «Сборник нормативных правовых актов Ненецкого автономного округа», №85, 27.04.2010 и "Сборник нормативных правовых актов Ненецкого автономного округа», №86, 18.05.2010; «Сборник нормативных правовых актов Ненецкого автономного округа», №93, 30.06.2010; «Сборник нормативных правовых актов Ненецкого автономного округа», №101, 15.10.2010; «Няръяна вындер» №25 от 12.03.2011; «Сборник нормативных правовых актов Ненецкого автономного округа», №123, 03.06.2011; «Сборник нормативных правовых актов Ненецкого автономного округа», №135, 26.08.2011; «Сборник нормативных правовых актов Ненецкого автономного округа», №138, 23.09.2011; «Няръяна вындер» №136 от 06.12.2011); «Сборник нормативных правовых актов Ненецкого автономного округа», №158, 23.05.2012; «Сборник нормативных правовых актов Ненецкого автономного округа», №168, 03.07.2012.

2.9.10. Постановление Администрации Ненецкого автономного округа от 27.05.2008 № 80-п «Об утверждении Инструкции по делопроизводству в Администрации Ненецкого автономного округа, Аппарате Администрации Ненецкого автономного округа и иных органах исполнительной власти Ненецкого автономного округа».

Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги, подлежащих представлению заявителем

2.10. Для предоставления государственной услуги граждане предоставляют письменное обращение или обращение с просьбой о личном приеме в устной или письменной форме. Обращение может быть передано из других органов государственной власти или должностных лиц для рассмотрения по поручению.

2.11. Письменное обращение, составленное в свободной форме, в обязательном порядке должно содержать:

2.11.1. наименование исполнительного органа, в который направляется обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;

2.11.2. фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина;

2.11.3. почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения.

Гражданин излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

2.11.4. при необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

2.12. Обращение гражданина в форме электронного документа в обязательном порядке должно содержать наименование Управления, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в электронной форме и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, и суть предложения, заявления или жалобы.

2.13. Гражданин вправе приложить к обращению (в виде вложения) необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить эти документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.14. На личном приеме должностному лицу гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, и излагает содержание своего устного обращения.

2.15. Запрещается требовать от заявителя предоставления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги.

Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги, которые находятся в распоряжении государственных органов, органов местного самоуправления и иных органов, участвующих в предоставлении государственных или муниципальных услуг, и которые заявитель вправе представить

2.16. Документов, необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги, которые находятся в распоряжении государственных органов, органов местного самоуправления и иных органов, участвующих в предоставлении государственных или муниципальных услуг, и которые заявитель вправе представить не предусмотрено.

Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги

2.17. Оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления Управлением государственной услуги, законодательством Российской Федерации не предусмотрено.

Исчерпывающий перечень оснований для приостановления или отказа в предоставлении государственной услуги

2.18. Оснований для приостановления предоставления государственной услуги не предусмотрено. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги:

2.18.1. в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

2.18.2. обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

2.18.3. при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, государственного гражданского служащего, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

2.18.4. в случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

2.18.5. в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Начальник Управления вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Управление одному и тому же должностному лицу, государственному гражданскому служащему. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение;

2.18.6. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

Перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги

2.19. Услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги, законодательством Российской Федерации не предусмотрено.

Порядок, размер и основания взимания государственной пошлины или иной платы за предоставление государственной услуги

2.20. Государственная услуга предоставляется без взимания государственной пошлины или иной платы. Рассмотрение обращений граждан в Управлении осуществляется бесплатно.

Максимальный срок ожидания в очереди при подаче заявления о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги

2.21.Срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги не превышает 15 минут.

Срок и порядок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги

2.22. Письменный запрос информации о предоставлении государственной услуги, в том числе в форме электронного документа через информационные системы общего пользования, регистрируется в порядке, установленном настоящим Административным регламентом, и рассматривается в срок не более 30 дней.

2.23. На устный запрос информации о предоставлении государственной услуги ответ дается непосредственно в ходе личной беседы гражданина со сотрудником сектора делопроизводства или по справочному телефону. По требованию заявителя на устный запрос информации о предоставлении государственной услуги дается письменный ответ на указанный гражданином адрес в срок не более 30 дней.

Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к месту ожидания и приема заявителей, размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации о порядке предоставления такой услуги

2.24. К помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, (к залу ожидания, местам для заполнения заявлений о предоставлении государственной услуги, информационным стендам) предъявляются следующие требования:

2.24.1. центральный вход в здание должен быть оборудован информационной табличкой (вывеской), содержащей информацию о наименовании и графике работы Управления;

2.24.2. на территории, прилегающей к зданию Управления, оборудуются места для парковки автотранспортных средств. На стоянке (остановке) автотранспортных средств должно быть не менее одного места для парковки специальных автотранспортных средств инвалидов, которые не должны занимать иные транспортные средства. Доступ заявителей к парковочным местам является бесплатным. Входы в помещения должны быть оборудованы пандусами, расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ инвалидов, включая инвалидов, использующих кресла-коляски;

2.24.3. прием заявителей осуществляется в специально выделенных для этих целей помещениях, включающих в себя места для ожидания, для заполнения заявлений о предоставлении государственной услуги и информирования граждан;

2.24.4. помещения должны соответствовать установленным санитарно-эпидемиологическим правилам и оборудованы, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

2.24.5. места ожидания в очереди на представление или получение документов должны быть комфортными для граждан, оборудованы стульями, кресельными секциями, письменным столом, письменными принадлежностями, местами общественного пользования (туалетом) и хранения верхней одежды граждан;

2.24.6. консультирование граждан осуществляется в отдельном кабинете;

2.24.7. кабинеты для приема граждан должны быть оборудованы информационными табличками (вывесками) с указанием:

номера кабинета;

фамилии, имени, отчества и должности сотрудника;

2.24.8. при организации рабочих мест должна быть предусмотрена возможность свободного входа и выхода из помещения;

2.24.9. на информационных стендах в помещениях Управления, предназначенных для приема документов, размещается следующая информация:

2.24.9.1. извлечения из нормативных правовых актов Российской Федерации, устанавливающих порядок и условия предоставления государственной услуги;

2.24.9.2. блок-схема порядка предоставления государственной услуги (Приложение № 1 к настоящему Административному регламенту) и краткое описание порядка предоставления государственной услуги:

2.24.9.3. график работы Управления;

2.24.9.4. сроки предоставления государственной услуги;

2.24.9.5. порядок получения консультаций государственных гражданских служащих;

2.24.9.6. порядок обращения за предоставлением государственной услуги;

2.24.9.7. перечень документов, необходимых для получения государственной услуги;

2.24.9.8. порядок обжалования действий (бездействий) и решений, осуществляемых и принимаемых уполномоченным органом в ходе предоставления государственной услуги.

Показатели доступности и качества государственной услуги

2.25. Показателями доступности и качества предоставления государственной услуги являются:

2.25.1. своевременность, объективность и полнота ответа на все поставленные в обращении гражданина вопросы и принятие действенных мер по защите нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина в соответствии с законодательством Российской Федерации;

2.25.2. достоверность и полнота информирования гражданина о ходе рассмотрения его обращения;

2.25.3. удобство и доступность получения гражданином информации о порядке предоставления государственной услуги.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

3.1. Предоставление государственной услуги по рассмотрению обращений граждан в Управлении включает в себя следующие административные процедуры:

3.1.1. прием и первичная обработка письменных обращений граждан;

3.1.2. регистрация и направление на рассмотрение поступивших письменных обращений;

3.1.3. рассмотрение письменного обращения;

3.1.4. оформление ответа на письменное обращение;

3.1.5. личный прием граждан;

3.1.6. предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения.

3.1.7. Блок-схема предоставления государственной услуги указана в приложении № 1 к Административному регламенту.

Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

3.2. Основанием для начала административной процедуры приема письменных обращений граждан является поступление обращения в Управление по почте, телеграфу, через портал государственных услуг, по информационным системам общего пользования (по электронной почте, по факсу).

3.3. Прием и первичная обработка обращений граждан производится сотрудниками сектора делопроизводства и информатизации (далее - сектор делопроизводства).

3.4. При приеме и первичной обработке документов, полученных по почте, сотрудник сектора делопроизводства:

3.4.1. проверяет правильность адресации корреспонденции и целостность упаковки - возвращает невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

3.4.2. раскрывает конверты, проверяется наличие в них документов и правильность их оформления (наличие реквизитов «Адресат» и «Подпись»);

3.4.3. подкалывает к обращению под скрепку поступившие с ним документы и материалы, последним подкалывается конверт;

3.4.4. в случае отсутствия в корреспонденции упомянутых в обращении или вложенной описи документов и материалов составляет акт в двух экземплярах об отсутствии документов, который подписывается двумя сотрудниками сектора делопроизводства. Аналогичный акт составляет в случае обнаружения в корреспонденции денежных знаков, ценных бумаг или предметов. Один экземпляр акта направляет отправителю корреспонденции, а второй приобщается к полученным документам.

3.5. Обращения с пометкой «лично», поступившие на имя Начальника передаются адресату невскрытыми.

3.6. В случае если обращение, поступившее с пометкой «лично», не является письмом личного характера, получатель должен передать его для регистрации сотруднику сектора делопроизводства, ответственному за прием документов.

3.7. Почтовые конверты (пакеты), в которых поступают письменные обращения граждан, сохраняются вместе с обращениями.

3.8. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится в секторе делопроизводства в рабочее время.

3.9. На письменных обращениях граждан, принятых на личном приеме, делается отметка «Принято на личном приеме». Данные обращения передаются на регистрацию и рассматриваются в установленном Административным регламентом порядке как письменные обращения.

3.10. Обращение в электронной форме, направленное гражданином на электронный адрес сектора делопроизводства, принимается и распечатывается сотрудником сектора делопроизводства с использованием программно-технических средств.

3.11. Срок приема и первичной обработки письменных обращений граждан составляет один день.

3.12. Результатом административного действия является передача письменного обращения на регистрацию.

Регистрация и направление на рассмотрение поступивших письменных обращений

3.13. Основанием для начала административной процедуры регистрации поступивших письменных обращений и направления их на рассмотрение является принятое обращение гражданина.

3.14. Делопроизводство в части рассмотрения обращений граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства.

3.15. Регистрации и учету подлежат все поступившие обращения граждан, включая и те, которые по форме не соответствуют требованиям, установленным действующим законодательством Российской Федерации для письменных обращений.

3.16. Принятые в установленном порядке обращения подлежат обязательной регистрации в системе электронного документооборота (далее - СЭД), как правило, в течение рабочего дня, но не более трех дней с даты поступления.

3.17. Не подлежат регистрации стандартные поздравительные открытки, приглашения.

3.18. Регистрацию обращений в СЭД осуществляет сотрудник сектора делопроизводства в следующем порядке:

3.18.1. вводит реквизиты обращения в регистрационную карточку СЭД (порядковый номер обращения; дата поступления обращения; данные об обратившемся гражданине: фамилия, имя, отчество (при наличии), место его проживания (адрес); тема (темы) обращения; данные о наличии приложений; способ доставки обращения; и др.);

3.18.2. проверяет обращение на повторность, при необходимости из архива поднимает предыдущую переписку. Повторными обращениями считаются предложения, заявления, жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством Российской Федерации срок рассмотрения и заявитель не согласен с принятым по его обращению решением. Обращения одного и того же автора по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными. Не считаются повторными обращения одного и того же автора, но по разным вопросам;

3.18.3. если обращение перенаправлено из другого государственного органа, то указывает, откуда оно поступило, проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма.

3.18.4. на подлиннике обращения или на сопроводительном письме к нему, либо на распечатанном обращении, поступившем в сектор делопроизводства в электронной форме, в правом нижнем углу первой страницы письма проставляет регистрационный штамп. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение;

3.18.5. прикрепляет к подлиннику обращения заполненную карточку регистрации писем, заявлений и жалоб граждан (Приложение № 2 к Административному регламенту).

3.18.6. Если обращение подписано двумя и более авторами, то обращение считается коллективным, о чем делается отметка в регистрационной карточке СЭД и в карточке регистрации писем.

3.18.7. Обращения граждан в СЭД не сканируются.

3.19. Результатом административного действия является направление регистрационной карточки СЭД, а также подлинника зарегистрированного обращения Начальнику Управления для рассмотрения и определения исполнителя государственной услуги. Запрещается направлять жалобы на рассмотрение тем органам или должностным лицам, решение и действие (бездействие) которых обжалуется.

Рассмотрение письменного обращения

3.20. Основанием для начала процедуры рассмотрения письменного обращения является регистрация обращения в СЭД.

3.21. Обращение поступает на рассмотрение должностному лицу Управления.

3.22. Для определения исполнителя государственной услуги Начальник Управления поручает исполнителю из сотрудников Управления или руководителей подведомственных учреждений его рассмотрение. Если решение поставленных в обращении вопросов не входит в компетенцию Управления, Начальник принимает решение о его направление в другие органы;

3.23. Ответственным исполнителем поручения является сотрудник, указанный в поручении первым.

3.24. Предложение об изменении ответственного исполнителя или изменении состава соисполнителей представляется Начальнику Управления в течение 3 дней от даты оформления поручения.

3.25. Все движения документа фиксируются в СЭД.

3.26. При рассмотрении обращений граждан не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращениях, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, иную организацию, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

3.27. При рассмотрении повторных обращений граждан тщательно выясняются причины их поступления, и в случае установления фактов неполного рассмотрения ранее поставленных гражданами вопросов принимаются меры к их всестороннему рассмотрению.

3.28. Срок рассмотрения обращения не должен превышать 30 дней с даты регистрации обращения с учётом его подписания и отправки гражданину.

3.29. Результатом административного действия является подготовка проекта ответа заявителю.

Оформление ответа на письменное обращение

3.30. Основанием для начала административной процедуры оформления ответа на письменное обращение является результат рассмотрения его обращения.

3.31. Содержание ответа излагается четко и последовательно с учетом всех поставленных в обращении вопросов. При подтверждении изложенных в обращении фактов в ответе указываются меры, принятые к виновным должностным лицам.

3.32. В случае если ответ заявителю был дан в ходе личной беседы, исполнитель получает от заявителя расписку на карточке регистрации писем, заявлений и жалоб граждан о том, что он удовлетворен полученным ответом, с обязательным проставлением даты и подписи заявителя.

3.33. Начальник Управления подписывает проект ответа на обращение граждан в течение одного дня.

3.34. Ответы заявителям печатаются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Администрации Ненецкого автономного округа, Аппарате Администрации Ненецкого автономного округа и иных органах исполнительной власти Ненецкого автономного округа. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

3.35. Подлинники обращений граждан, поступивших из других органов власти, возвращаются только при наличии на них штампа «Подлежит возврату» или специальной отметки в сопроводительном письме.

3.36. В случае если на обращение дается промежуточный ответ, то в нем необходимо указывать срок окончательного ответа.

3.37. Подписанный ответ передается в сектор делопроизводства для регистрации в СЭД и отправки заявителю.

3.38. Ответ на обращение, в том числе поступившее в электронной форме, направляется по почтовому или электронному адресу, указанному в обращении, должен обрабатываться и отправляться в день его подписания или не позднее следующего дня. Срок оформления ответа на письменное обращение не должен превышать 30 дней с даты регистрации обращения. При выявлении допущенных опечаток или ошибок в документе исправление осуществляется в срок не более 15 дней с момента их обнаружения.

3.39. Результатом административного действия является регистрация ответа в СЭД, отправка его гражданину и передача подлинника заявления с регистрационной карточкой и вторым экземпляром ответа для списания в дело.

Личный прием граждан

3.40. Основанием для начала административной процедуры организации личного приема граждан является предварительная запись граждан.

3.41. Личный прием Начальником Управления проводится в соответствии с утвержденным графиком.

3.42. Предварительная запись на прием осуществляется в секторе делопроизводства в рабочее время путем принятия устного (в том числе по телефону) или письменного (в том числе направленного в электронной форме) заявления.

3.43. Запись производится в Журнале записи на личный прием, куда заносятся дата записи на прием, данные о посетителе (ФИО, адрес, контактные телефоны), обстоятельства, послужившие основанием для обращения (если гражданин согласен их озвучить), данные о том, в какие органы гражданин ранее обращался для решения своего вопроса и результаты этих обращений. При повторных обращениях в Журнале указываются данные о результатах первичного обращения.

3.44. При необходимости ответственные за организацию личного приема вправе запросить в других государственных органах, органах местного самоуправления или у иных должностных лиц имеющуюся информацию по существу обращения.

3.45. Сотрудник сектора делопроизводства оформляет на каждого обратившегося на личный прием Карточку регистрации приема граждан, куда заносится информация из Журнала записи на личный прием.

3.46. Заполненные карточки вместе с документами накануне приема передаются лицу, осуществляющему личный прием, для ознакомления.

3.47. Прием граждан ведется в порядке очередности. Лица, которым законодательством Российской Федерации или Ненецкого автономного округа предоставлено право на первоочередной прием, принимаются вне очереди. Лица в нетрезвом состоянии на прием не допускаются.

3.48. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

3.49. Должностные лица и государственные гражданские служащие Управления при ведении приема граждан вправе привлекать для рассмотрения обращений подчиненных государственных гражданских служащих, предоставляющих необходимые справочные и информационные материалы, а также других должностных лиц.

3.50. На личном приеме гражданин излагает суть своего обращения. Содержание обращения заносится в карточку личного приема (приложение N 3 к Административному регламенту).

3.51. Должностные лица и государственные гражданские служащие Управления, ведущие личный прием граждан, обязаны внимательно выслушать гражданина и разобраться в существе его обращения.

3.52. Если в ходе личного приема выясняется, что решение поставленных гражданином вопросов не входит в компетенцию Управления, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.53. В случае если во время приема граждан решение поставленных вопросов невозможно, от гражданина принимается письменное обращение. Письменные обращения, принятые в ходе личного приема, передаются в сектор делопроизводства, где они подлежат регистрации и рассмотрению в установленном порядке.

3.54. Ответ гражданину с его согласия может быть дан устно в ходе личного приема, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, о чем делается запись в карточке личного приема. В противном случае гражданину готовится и направляется письменный ответ по существу поставленных вопросов.

3.55. В ходе личного приема заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении его обращения, если ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.56. На личном приеме граждан сотрудник сектора делопроизводства осуществляет ведение протокола.

3.57. Материалы личного приема граждан, поручения лица, ведущего прием, направляются соответствующим исполнителям для рассмотрения и принятия мер по изложенному вопросу и подготовки ответа гражданину за подписью должностного лица, осуществившего прием этого гражданина.

3.58. Сотрудники сектора делопроизводства по просьбе гражданина обязаны выдать посетителю справку о его приеме в Управлении, а также возвратить заявителю необходимые ему документы, сделав об этом соответствующую отметку в Журнале учета приема посетителей и в Карточке регистрации приема граждан.

3.59. Сотрудник сектора делопроизводства осуществляет контроль за порядком прохождения и сроками рассмотрения письменных обращений, поступивших на личном приеме.

3.60. На запрос гражданина сотрудник сектора делопроизводства обязан предоставить ему информацию о состоянии дел по исполнению обращения.

3.61. Материалы личного приема граждан хранятся в секторе делопроизводства в течение установленного срока, а затем уничтожаются в установленном порядке.

3.62. Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие должностным лицом Управления, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный орган, в компетенцию которого входит решение данного вопроса.

Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения

3.63. Основанием для начала административной процедуры предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения является запрос сведений о ходе рассмотрения своего письменного обращения гражданином.

3.64. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

3.65. Документы, материалы и их копии, представленные гражданином при рассмотрении его обращения, подлежат возврату гражданину по его просьбе.

3.66. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет сектор делопроизводства.

3.67. Справки предоставляются сотрудниками сектора делопроизводства при личном обращении, посредством справочного телефона.

3.68. Справки предоставляются по следующим вопросам:

3.68.1. о получении обращения и направлении его на рассмотрение или о переадресации;

3.68.2. об отказе в рассмотрении обращения;

3.68.3. о продлении срока рассмотрения обращения.

3.69. Справки о результатах рассмотрения обращения предоставляют руководители структурных подразделений.

3.70. Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по справочному телефону является информирование гражданина о ходе рассмотрения обращения и по существу обращения в устной форме.

IV. Формы контроля за предоставлением государственной услуги

4.1. Формами контроля за предоставлением государственной услуги являются текущий контроль, плановые и внеплановые проверки.

Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением ответственными должностными лицами положений регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также принятием ими решений

4.1.1. Текущий контроль за соблюдением порядка предоставления государственной услуги осуществляет сектор делопроизводства.

4.2. Сотрудник сектора делопроизводства:

4.2.1. ежедневно просматривает в СЭД реестр обращений, поставленных на контроль, направляет напоминания исполнителям по обращениям, срок рассмотрения которых истекает в ближайшее время либо истек;

4.2.2. ежемесячно представляет Начальнику Управления информацию о ходе рассмотрения обращений граждан.

Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления государственной услуги

4.3. Целью проведения проверок является выявление нарушений порядка предоставления государственной услуги, в том числе своевременности и полноты рассмотрения обращений граждан, обоснованности и законности принятия по ним решений.

4.4. Проверки полноты и качества предоставления государственной услуги проводятся сектором делопроизводства с участием уполномоченных государственных гражданских служащих и должностных лиц Управления на основании распоряжения Начальника Управления или жалоб граждан на решения или действия (бездействие) государственных гражданских служащих, оказывающих государственную услугу.

Ответственность должностных лиц органа исполнительной власти округа за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) ими в ходе предоставления государственной услуги

4.5. Должностные лица, государственные гражданские служащие виновные в нарушении установленного порядка рассмотрения обращений граждан, привлекаются к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Положения, характеризующие требования к порядку и формам контроля  за предоставлением государственной услуги, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций

4.6. Контроль со стороны граждан, их объединений и организаций не предусмотрен.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, а также его должностных лиц, государственных служащих

Информация для заявителя о его праве на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) и решений, принятых (осуществляемых) в ходе предоставления государственной услуги

5.1. Заявитель (представитель заявителя) вправе обжаловать в досудебном (внесудебном) порядке решения, принятые в ходе предоставления государственной услуги, действий (бездействие)  должностных лиц, государственных служащих Управления ответственных за предоставление государственной услуги.

Предмет досудебного (внесудебного) обжалования

5.2. Предметом досудебного (внесудебного) обжалования могут являться решения и действия (бездействие), осуществляемые (принимаемые) в ходе предоставления государственной услуги.

5.3. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

5.3.1. нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

5.3.2. нарушение срока предоставления государственной услуги;

5.3.3. требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации для предоставления государственной услуги;

5.3.4. отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации для предоставления государственной услуги, у заявителя;

5.3.5. отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации;

5.3.6. затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации;

5.3.7. отказ органа, предоставляющего государственную услугу, государственного гражданского служащего или должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

Основания для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования

5.4. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия) должностных лиц, государственных служащих Управления, ответственных за предоставление государственной услуги, является подача заявителем (представителем заявителя) жалобы.

5.5. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в форме электронного документа.

5.6. Заявители имеют право обратиться с жалобой лично, направить жалобу по почте или с использованием информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования, в том числе сети Интернет, включая федеральную государственную информационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)».

5.7. Жалоба подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в Управление.

5.8. Жалоба должна содержать:

5.8.1. наименование органа предоставляющего государственную услугу, а также должностного лица, государственного служащего решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

5.8.2. фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

5.8.3. сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии)  органа, а также должностного лица, государственного служащего органа, предоставляющего государственную услугу;

5.8.4. доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, а также его должностного лица, государственного служащего ответственного за предоставление государственной услуги.

5.9. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

Право заявителя на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы

5.10. Заявители имеют право обратиться в Управление за получением информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

Сроки рассмотрения жалобы

5.11. При обращении заявителя с жалобой срок ее рассмотрения не должен превышать 15 рабочих дней со дня ее регистрации в Управлении, а в случае обжалования отказа Управления, должностного лица, государственного служащего, ответственного за предоставление государственной услуги, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации.

5.12. Не позднее одного рабочего дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5.14 настоящего Административного регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в форме электронного документа направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

Органы государственной власти и должностные лица, которым может быть направлена жалоба заявителя в досудебном (внесудебном) порядке

5.13. Заявители вправе обжаловать решения, принятые в ходе предоставления государственной услуги, действия или бездействие государственных гражданских служащих и должностных лиц:

5.13.1. начальнику Управления на решение (действие, бездействие) государственного гражданского служащего Управления, ответственного за предоставление государственной услуги;

5.13.2. в Администрацию Ненецкого автономного округа на решение Начальника Управления.

.

Результат досудебного (внесудебного) обжалования

5.14. По результатам рассмотрения жалобы Управление принимает одно из следующих решений:

5.14.1. удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также в иных формах;

5.14.2. отказывает в удовлетворении жалобы.

Приложение № 1

к Административному регламенту по

предоставлению государственной услуги

по рассмотрению обращений граждан

в Управлении строительства и

жилищно-коммунального хозяйства

Ненецкого автономного округа

Блок-схема

предоставления государственной услуги

Приложение № 2

к Административному регламенту по

предоставлению государственной услуги

по рассмотрению обращений граждан

в Управлении строительства и

жилищно-коммунального хозяйства

Ненецкого автономного округа

                          КАРТОЧКА РЕГИСТРАЦИИ ПИСЕМ,

                           ЗАЯВЛЕНИЙ И ЖАЛОБ ГРАЖДАН

     Ф.И.О. ____________________________________________________________

     Адрес заявителя ___________________________________________________

     Откуда поступило __________________________________________________

                                  (наименование организации)

     ____________________________ N _______ от «___» __________ 20 __ г.

     Содержание ________________________________________________________

     ___________________________________________________________________

     Входящий N _________________ Дата получения _______________________

     Резолюция руководства _____________________________________________

     ___________________________________________________________________

     ___________________________________________________________________

Приложение № 3

к Административному регламенту по

предоставлению государственной услуги

по рассмотрению обращений граждан

в Управлении строительства и

жилищно-коммунального хозяйства

Ненецкого автономного округа

                            КАРТОЧКА РЕГИСТРАЦИИ

                          ЛИЧНОГО ПРИЕМА ГРАЖДАН

     N ______________ дата приёма «______» _____________________ 20__ г.

     Ф.И.О _____________________________________________________________

     ___________________________________________________________________

     Адрес _____________________________________________________________

     ___________________________________________________________________

     Содержание ________________________________________________________

     ___________________________________________________________________

     Резолюция руководства _____________________________________________

     ___________________________________________________________________

     ___________________________________________________________________