ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА ДЕПАРТАМЕНТА КУЛЬТУРЫ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ "РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН"



ДЕПАРТАМЕНТ КУЛЬТУРЫ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ

ДЕПАРТАМЕНТ КУЛЬТУРЫ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ

от 24 ноября 2011 г. N 868-ОД

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА

ДЕПАРТАМЕНТА культуры и архивного дела Воронежской области ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ "РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН"

(наименование в редакции приказа департамента культуры и архивного дела Воронежской области от 13.07.2012 № 396-ОД НГР Ru36000201200955)

Изменения:

Приказ департамента культуры и архивного дела Воронежской области от 13.07.2012 № 396-ОД НГР Ru36000201200955

Утратил силу в соответствии с приказом департамента культуры и архивного дела Воронежской области от 28.03.2013 № 202-ОД НГР Ru36000201300292

В целях реализации Федерального закона Российской Федерации от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", постановления правительства Воронежской области от 29.10.2010 N 916 "Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов по предоставлению государственных услуг исполнительными органами государственной власти Воронежской области" приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент департамента культуры Воронежской области по предоставлению государственной услуги "Рассмотрение обращений граждан" в новой редакции.

2. Приказ управления культуры Воронежской области от 29.12.2010 N 645-ОД "Об утверждении Административного регламента по предоставлению государственной услуги "Рассмотрение обращений граждан" считать утратившим силу.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Руководитель департамента

И.Д.ОБРАЗЦОВ

Утвержден

приказом

департамента культуры

Воронежской области

от 24.11.2011 N 868-ОД

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ

ДЕПАРТАМЕНТА культуры и архивного дела Воронежской областиПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ "РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН"

(в редакции приказа департамента культуры и архивного дела Воронежской области от 13.07.2012 № 396-ОД НГР Ru36000201200955)

1. Общие положения

1.1. Предметом регулирования Административного регламента "Рассмотрение обращений граждан" являются правоотношения, связанные с рассмотрением индивидуальных и коллективных предложений, заявлений, жалоб граждан (далее - обращения) по вопросам сферы деятельности департамента культуры Воронежской области, поступающих в письменной форме, в форме электронного документа или в форме устного обращения к должностному лицу во время личного приема граждан.

Положения настоящего Административного регламента не распространяются на правоотношения, возникающие в процессе предоставления департаментом культуры Воронежской области иных государственных услуг в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, и урегулированные соответствующими административными регламентами.

1.2. Заявителями на предоставление государственной услуги "Рассмотрение обращений граждан" (далее - государственная услуга) являются граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, обратившиеся в департамент культуры Воронежской области по относящимся к его компетенции вопросам.

Установленные настоящим Административным регламентом (далее - Административный регламент) административные процедуры (действия) по рассмотрению обращений граждан распространяются на все обращения граждан, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами, а также на обращения иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

1.3. Департамент культуры и архивного дела Воронежской области (далее - Департамент) расположен по адресу: 394006, г. Воронеж, ул. Карла Маркса, 51.

- справочный телефон - 255-25-04; 253-11-08;

- адрес электронной почты: kultura.vrn@mail.ru;

- адрес интернет-сайта Департамента: www.vrn-uk.ru;

- адрес официального сайта правительства Воронежской области: www.govvrn.ru;

- адрес интернет-сайта "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)": www.gosuslugi.ru.

Время работы Департамента в соответствии с графиком:

понедельник - четверг - 9.00 - 18.00;

пятница - 9.00 - 16.45;

перерыв - 13.00 - 13.45;

суббота - воскресенье - выходные дни.

Праздничные дни, а также продолжительность рабочего времени в предпраздничные дни устанавливается в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

(пункт 1.3 в редакции приказа департамента культуры и архивного дела Воронежской области от 13.07.2012 № 396-ОД НГР Ru36000201200955)

1.4. Заявители могут получить информацию по вопросам предоставления государственной услуги лично, по телефону, на официальном сайте Департамента в сети Интернет, на информационных стендах в Департаменте, а также воспользоваться федеральной государственной информационной системой "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)".

1.4.1. Специалисты Департамента проводят консультации и дают справки по вопросам предоставления государственной услуги "Рассмотрение обращений граждан", в том числе:

а) о месте нахождения и графике работы Департамента;

б) о справочных телефонах и факсе Департамента;

в) об адресе официального сайта в сети Интернет, адресе электронной почты;

г) о времени приема и выдачи документов;

д) о порядке получения заявителем информации по вопросам предоставления государственной услуги;

е) о сроках предоставления государственной услуги;

ж) о ходе предоставления государственной услуги, в том числе:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение специалисту Департамента или в иной орган власти;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения;

з) о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц Департамента при предоставлении государственной услуги.

При ответах на телефонные звонки и устные обращения специалисты Департамента подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности сотрудника Департамента, принявшего телефонный звонок. Если специалист не может ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован другому специалисту Департамента или же обратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

Время телефонного разговора не должно превышать 10 минут.

1.4.2. Места информирования в Департаменте, предназначенные для ознакомления заявителей с информационными материалами, оборудуются информационными стендами, стульями и столами для возможности оформления документов.

На информационных стендах в доступных для ознакомления местах и на официальном сайте Департамента в сети Интернет размещается следующая информация:

- график работы Департамента;

- адрес расположения Департамента;

- сведения о нормативных правовых актах, регулирующих предоставление государственной услуги;

- сведения о порядке предоставления государственной услуги;

- порядок обжалования результатов предоставления государственной услуги, действий или бездействия должностных лиц, предоставляющих государственную услугу.

1.4.3. На едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) размещается информация об адресе расположения Департамента, графике его работы, об адресе интернет-сайта Департамента, контактные телефоны.

2. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги: "Рассмотрение обращений граждан" (далее - государственная услуга).

2.2. Государственная услуга предоставляется Департаментом культуры Воронежской области.

Подача заявителем заявления и документов, необходимых для предоставления Департаментом государственной услуги, осуществляется в письменной форме непосредственно в Департамент в форме устного обращения в ходе личного приема или по адресу электронной почты, указанному в п. 1.3 Административного регламента.

2.2.1. Департамент не вправе требовать от заявителя осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственной услуги и связанных с обращением в иные государственные органы и организации, за исключением получения услуг, включенных в перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных услуг, утвержденный правительством Воронежской области.

2.2.2. Государственная услуга предоставляется руководителем, заместителями руководителя, сотрудниками структурных подразделений Департамента, в компетенцию которых входит решение вопросов, содержащихся в обращениях граждан.

2.3. Результатом предоставления государственной услуги является:

- ответ на все поставленные в обращении (в устной, письменной или в форме электронного документа) вопросы;

- уведомление о переадресации обращения в соответствующий государственный орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

- оставление обращения без ответа в случаях, предусмотренных пп. "а", "г" и "д" п. 2.8.2 настоящего Административного регламента.

Предоставление государственной услуги завершается путем:

- направления ответа в письменной или устной форме, либо в форме электронного документа по существу обращения;

- направления уведомления: о переадресации обращения, о прекращении переписки с гражданином, о невозможности прочтения текста обращения;

- списания "в дело" при оставлении обращения без ответа, в случаях предусмотренных настоящим регламентом.

2.4. Срок предоставления государственной услуги:

2.4.1. Срок предоставления государственной услуги составляет не более 30 дней с момента регистрации поступившего в Департамент заявления с приложением документов, необходимых для предоставления государственной услуги, предусмотренных настоящим Административным регламентом.

2.4.2. Регистрация и передача обращения руководителю Департамента и заместителям руководителя Департамента для нанесения резолюции производится в течение 3 дней. В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация этих обращений может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

2.4.3. Письменные обращения, поступившие в Департамент или должностному лицу Департамента в соответствии с их компетенцией, рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации.

2.4.4. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу о предоставлении документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления, руководитель Департамента, заместитель руководителя Департамента вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

2.4.5. Руководитель Департамента вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения обращений граждан.

2.5. Предоставление государственной услуги "Рассмотрение обращений граждан" осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12.12.1993 ("Собрание законодательства РФ", 2009, N 4, ст. 445);

- Федеральным законом от 06.10.1999 N 184-ФЗ "Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации" ("Собрание законодательства РФ", 1999, N 42, ст. 5005);

- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Собрание законодательства РФ", 2006, N 19, ст. 2060);

- Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" ("Собрание законодательства РФ", 02.08.2010, N 31, ст. 4179);

- Основами законодательства Российской Федерации о культуре (утв. ВС РФ 09.10.1992 N 3612-1) ("Ведомости СНД и ВС РФ", 1992, N 46, ст. 2615);

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 05.12.2005 N 725 "О взаимодействии и координации деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и территориальных федеральных органов исполнительной власти" ("Собрание законодательства РФ", 2005, N 50, ст. 5311);

- Уставом Воронежской области от 07.06.2006 ("Коммуна", 2006, 10 июня);

- Законом Воронежской области от 30.09.2008 N 76-ОЗ "О системе исполнительных органов государственной власти Воронежской области" ("Молодой коммунар", 2008, 04 октября);

- Законом Воронежской области от 19.10.2009 N 125-ОЗ "О дополнительных гарантиях права граждан Российской Федерации на обращения в органы государственной власти Воронежской области" ("Молодой коммунар", 2009, 22 октября);

- Законом Воронежской области от 27.10.2006 N 90-ОЗ "О культуре" ("Молодой коммунар", 2006, 03 ноября);

- указом губернатора Воронежской области от 27.05.2011 N 214-у "Об утверждении Перечня государственных услуг исполнительных органов государственной власти Воронежской области" ("Собрание законодательства Воронежской области", 30.06.2011, N 5, ст. 331);

- постановлением правительства Воронежской области от 12.05.2012 N 394 "Об утверждении Положения о департаменте культуры и архивного дела Воронежской области" ("Молодой коммунар", N 51, 17.05.2012);

(абзац в редакции приказа департамента культуры и архивного дела Воронежской области от 13.07.2012 № 396-ОД НГР Ru36000201200955)

- иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Воронежской области, регулирующими отношения, связанные с реализацией гражданином закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы, а также устанавливающие порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами и должностными лицами.

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными и иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги:

2.6.1. Основанием для предоставления государственной услуги является обращение гражданина, направленное в Департамент:

а) в письменном виде:

- по почте;

- по факсу;

- в ходе личного приема гражданина или его представителя;

- через должностное лицо правительства, получившего обращение во время проведения им публичных и иных мероприятий с участием граждан;

б) в виде электронного документа:

- с использованием электронной почты департамента (kultura.vrn@mail.ru);

в) в устной форме на личном приеме.

2.6.2. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать:

- наименование адресата (департамент культуры Воронежской области, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица);

- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина;

- почтовый адрес гражданина, на который должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения;

- содержательную сторону обращения, т.е. изложение гражданином сути предложения, заявления, жалобы;

- личную подпись гражданина;

- дату написания.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

2.6.3. В электронном обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме. Обращение в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом и настоящим Административным регламентом.

2.6.4. Заявитель при устном обращении сообщает свою фамилию, имя, отчество, суть обращения, предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Личный прием граждан в Департаменте проводится руководителем (заместителями руководителя) или уполномоченными на то лицами в соответствии с установленным графиком приема граждан по предварительной записи. Личный прием граждан проводится еженедельно. Информация о месте и графике личного приема граждан размещается на официальном сайте Департамента. Запись граждан на личный прием осуществляется по контактным телефонам указанным в п. 1.3 Административного регламента.

Запрещается требовать от заявителя представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, а также представления документов и информации, которые находятся в распоряжении органов, предоставляющих государственные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления либо подведомственных государственным органам или органам местного самоуправления организаций, участвующих в предоставлении государственных услуг.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги:

2.7.1. Оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги не имеется.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставления государственной услуги:

2.8.1. Оснований для отказа в предоставлении государственной услуги не имеется.

2.8.2. Порядок рассмотрения отдельных обращений:

а) Если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

б) Если в указанном выше обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

в) Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

г) Если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.

д) Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

е) Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократного давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в департамент, руководитель департамента вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

ж) Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

з) В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в Департамент.

и) Ответ на обращение в форме электронного документа не дается, оно не подлежит направлению на рассмотрение, если:

- рассмотрение обращения невозможно без получения необходимых документов и личной подписи автора (в отношении обращения, для которого установлен специальный порядок рассмотрения).

к) В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в данном обращении вопросов.

2.9. Предоставление государственной услуги осуществляется на бесплатной основе.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги составляет не более 20 минут.

2.11. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги составляет не более 3 дней.

2.12. Требования к местам предоставления государственной услуги:

2.12.1. Место для приема посетителей в Департаменте оборудуется противопожарной системой и средствами пожаротушения, системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

2.12.2. Вход и выход из помещений оборудуются соответствующими указателями.

2.12.3. Помещение для ожидания в очереди должно иметь места для сидения (стулья, скамьи). Количество мест для ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможности для размещения в здании, но составляет не менее 3 мест.

2.12.4. Места для заполнения документов оборудуются стульями, столами и обеспечиваются образцами заполнения документов, черновиками и ручками.

2.12.5. Места приема заявителей оборудуются информационными табличками с указанием фамилии, имени, отчества и должности ответственного специалиста, ведущего прием.

2.13. Показатели доступности и качества государственных услуг.

2.13.1. Показатели доступности государственной услуги:

а) транспортная доступность к месту подачи заявителем документов, необходимых для предоставления государственной услуги;

б) обеспечение беспрепятственного доступа лиц с ограниченными возможностями передвижения к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга;

в) обеспечение возможности направления запроса в Департамент по электронной почте;

г) размещение информации о порядке предоставления государственной услуги на едином портале государственных и муниципальных услуг;

д) обеспечение предоставления государственной услуги с использованием возможностей единого портала государственных и муниципальных услуг;

е) размещение информации о порядке предоставления государственной услуги на официальном сайте Департамента.

2.13.2. Показатели качества предоставления государственной услуги:

а) соблюдение срока предоставления государственной услуги;

б) отсутствие поданных в установленном порядке жалоб на решения или действия (бездействие) должностных лиц, принятые или осуществленные ими при предоставлении государственной услуги.

2.13.3. Гражданин на стадии рассмотрения Департаментом его обращения имеет право:

- представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в п. 2.8.2 настоящего Административного регламента, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения;

- получать в устной (в том числе по телефону) или в электронной форме информацию о регистрации письменного обращения и о сроках его рассмотрения;

- обращаться с просьбой о предоставлении ответа помимо письменной формы в устной форме (по телефону) или в форме электронного документа;

- обращаться с запросом, в том числе в электронной форме, о возврате приложенных к своему обращению либо переданных при рассмотрении обращения документов, материалов или их копий, которые имеют для него ценность или необходимы ему для дальнейшей защиты своих прав. При этом государственный орган или должностное лицо вправе изготавливать и оставлять в своем распоряжении копии возвращаемых документов и материалов.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения

административных процедур, требования к порядку их

выполнения, в том числе особенности выполнения

административных процедур в электронной форме

Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и первичная обработка обращений граждан;

- регистрация и направление на рассмотрение поступивших обращений;

- рассмотрения обращений граждан ответственными исполнителями;

- личный прием;

- подготовка и направление ответов на обращения граждан.

3.1. Прием и первичная обработка обращений граждан:

3.1.1. Юридическим фактом начала административного действия является обращение гражданина с заявлением в Департамент, поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других органов власти для рассмотрения согласно компетенции, а также подачи обращения должностному лицу во время проведения публичных и иных мероприятий с участием граждан.

3.1.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, факсу, электронной почте, подано должностному лицу устно во время проведения публичных и иных мероприятий с участием граждан.

3.1.3. Специалистом, ответственным за регистрацию входящей корреспонденции:

- проверяется правильность адресации корреспонденции;

- проводится сортировка обращений и ответов исполнителей;

- вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов;

- документы, поступившие с обращением (копии: паспорта, военного билета, трудовой книжки и др.), являются приложением к обращению.

3.1.4. В случае отсутствия самого текста письменного обращения об этом указывается в аннотации. В случаях присутствия в конвертах денежных знаков и ценных бумаг (облигаций, акций и т.д.), подарков или отсутствия названных в письме документов составляются акты.

3.1.5. Срок административного действия не должен превышать 1 день с момента поступления обращения.

3.1.6. Результатом административного действия является принятие решения о регистрации входящего обращения.

3.2. Регистрация и направление на рассмотрение поступивших обращений:

3.2.1. После первичной обработки все поступившие обращения граждан и ответы на письма подлежат регистрации и обработке в электронной информационно-поисковой системе АС ДОУ.

3.2.2. На этапе регистрации обращений проводятся следующие процедуры:

- проставляются регистрационные штампы;

- присваивается соответствующий номер с указанием даты поступления обращения;

- при вводе в электронную учетную карточку вносятся личные данные о заявителе;

- составляется аннотация содержания обращения;

- проводится проверка на многократность обращения.

Ответственный специалист Департамента формирует в АС ДОУ электронную регистрационную карточку обращения.

3.2.3. Обращение, поступившее от заявителя, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом и настоящим Административным регламентом, с уведомлением заявителя о регистрации обращения.

3.2.4. Основанием для направления обращения на рассмотрение является резолюция руководителя Департамента или уполномоченного должностного лица (или иного лица, в чей адрес направлено обращение). Выбор исполнителя осуществляется в соответствии с его компетенцией по решению вопросов, поставленных гражданином в обращении. Резолюция к обращению предписывает конкретное действие по рассмотрению обращения.

3.2.5. Резолюция по обращению оформляется в виде лаконично сформулированного текста (поручения, просьбы), предписывающего действие, порядок и срок исполнения, с указанием фамилии, инициалов исполнителей, подписью соответствующего должностного лица (или уполномоченного на то лица) с расшифровкой подписи и датой рассмотрения.

3.2.6. Административное действие по направлению должностному лицу поступивших обращений и подготовке резолюций по их рассмотрению входит в административную процедуру по приему и регистрации обращений и не может превышать 3 дней с момента поступления обращений в Департамент.

3.2.7. Началом срока рассмотрения поступивших обращений считается день их регистрации в Департаменте.

3.2.8. В соответствии с законодательством обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию Департамента, направляются в течение 7 дней со дня регистрации в установленном законодательством порядке на рассмотрение в территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, в соответствующие органы исполнительной власти области, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенции которых находится решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина о переадресации его обращения.

3.2.9. В соответствии с законодательством в случае, если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких органов исполнительной власти Воронежской области, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения не позднее чем в 7-дневный срок со дня регистрации направляется в соответствующие органы или должностным лицам.

Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

Если в соответствии с запретом, предусмотренным пунктом 7 статьи 8 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", невозможно направление по компетенции, жалоба после регистрации, рассмотрения должностным лицом, в чей адрес было направлено обращение, и его резолюции возвращается заявителю с разъяснением его права на обжалование в установленном порядке соответствующего решения или действий (бездействия) в суде. В электронной карточке делается отметка о возврате, и обращение списывается в архив.

3.2.10. Письма граждан с просьбами о личном приеме их руководителем Департамента направляются в установленном порядке адресату для утверждения резолюции и определения порядка подготовки справочной информации по вопросам, поставленным заявителем. Заявителям направляется письменный ответ в соответствии с установленным сроком направления ответов или приглашение на личный прием устным или письменным уведомлением с разъяснением порядка приема граждан.

3.3. Рассмотрения обращений граждан ответственными исполнителями:

3.3.1. Любое обращение, поступившее в Департамент, в соответствии с компетенцией подлежит обязательному рассмотрению согласно резолюции должностного лица.

3.3.2. Руководитель Департамента по результатам ознакомления с текстом обращения и прилагаемыми к нему документами назначает исполнителей, ответственных за рассмотрение обращения, определяет сроки рассмотрения обращения и действия, которые должны быть предприняты при рассмотрении обращения, визирует свое решение.

3.3.3. Основанием для начала рассмотрения обращения исполнителем является поступление к нему обращения и прилагаемых к нему документов с резолюцией руководителя Департамента (в том числе в электронном варианте в рамках системы электронного документооборота).

3.3.4. Общий срок рассмотрения обращений устанавливается в соответствии с законодательством и не должен превышать 30 дней со дня их регистрации. Срок рассмотрения обращения специалистом Департамента не должен превышать 20 дней.

3.3.5. При рассмотрении обращения исполнитель:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное (в соответствии с законодательством) рассмотрение обращения;

- в установленном законодательством порядке запрашивает, в случае необходимости, в других государственных органах, органах местного самоуправления или у должностных лиц необходимые для рассмотрения документы;

- принимает меры в соответствии с законодательством, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан, или разъясняет их законное право;

- осуществляет подготовку проекта документа по результатам рассмотрения обращения;

- обеспечивает подготовку письменного ответа заявителю по существу поставленных в обращении вопросов;

- уведомляет гражданина о переадресации его обращения в другой государственный орган, орган местного самоуправления или другому должностному лицу с обоснованием причин, подтверждающих эту необходимость, а также о продлении сроков рассмотрения обращения.

3.3.6. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу о предоставлении документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления, руководитель Департамента, заместитель руководителя Департамента вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

3.3.7. По многократным обращениям могут быть приняты следующие решения:

- направлены для рассмотрения другому должностному лицу для представления заявителям обоснований по ранее принятому решению и информирования о мероприятиях, направленных на разрешение заявленных проблем, возможных сроках их исполнения и принятии мер для устранения причин повторного обращения;

- в связи с неоднократным направлением ответа по существу поставленного вопроса и отсутствием новых доводов или обстоятельств исполнителем вносится мотивированное предложение о прекращении переписки с гражданином.

3.3.8. Ответ заявителю на обращение направляется в виде уведомления в следующих случаях:

- при принятии решения о безосновательности рассмотрения очередного обращения и прекращении переписки;

- при отсутствии возможности дать ответ по существу без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законом тайну;

- при переадресации на рассмотрение согласно компетенции в другой государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.

3.3.9. Обращения, в которых автор не указал фамилию, имя, отчество и почтовый адрес, списываются в дело или в случае важности затронутых в обращении вопросов направляются должностным лицам в соответствии с их компетенцией (резолюции "Для ознакомления" и "К сведению").

3.3.10. По итогам рассмотрения обращения исполнителем готовится информация (ответ) должностному лицу, давшему поручение по рассмотрению обращения.

3.4. Личный прием граждан:

3.4.1. Личный прием граждан осуществляется руководителем Департамента (заместителями руководителя) или уполномоченными на то лицами в соответствии с установленным графиком приема граждан, в порядке очередности при предъявлении документа, удостоверяющего личность.

3.4.2. Правом на первоочередной личный прием обладают:

- Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы, ветераны Великой Отечественной войны и участники боевых действий;

- инвалиды I и II групп инвалидности и их законные представители (один из родителей, усыновителей, опекун или попечитель);

- лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей;

- беременные женщины;

- граждане, пришедшие на личный прием с ребенком в возрасте до трех лет.

3.4.3. Если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию Департамента, ему разъясняется порядок обращения в иные органы государственной власти.

3.4.4. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее неоднократно были даны ответы по существу поставленных вопросов, а новых доводов или обстоятельств в ходе личного приема гражданин не привел.

3.4.5. Ответ на устное обращение гражданина может быть дан устно с его согласия, о чем делается запись в карточке личного приема.

3.4.6. После завершения личного приема подготовленные поручения руководителя Департамента и карточки личного приема посетителей подписываются лицами осуществлявшими прием.

3.4.7. Ответственные исполнители поручений готовят все необходимые документы об исполнении поручений, о результатах докладывают должностному лицу, давшему поручение, и направляют ответ заявителю.

3.4.8. Ответы на обращения граждан подписывают руководитель Департамента либо заместитель руководителя Департамента (по поручению руководителя Департамента).

3.4.9. Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный орган.

3.4.10. Общий срок исполнения административной процедуры зависит от сложности обращения и составляет не более 40 минут.

3.5. Подготовка и направление ответов на обращения граждан:

3.5.1. Основанием для начала административной процедуры по подготовке ответа является завершение рассмотрения обращения граждан в соответствии с резолюцией и информирование должностного лица об исполнении поручения.

3.5.2. Подготовленная исполнителем информация по результатам рассмотрения обращений и ответы заявителям должны соответствовать следующим требованиям:

- результат рассмотрения обращения должен содержать юридически обоснованный и мотивированный ответ на каждый изложенный довод со ссылками на законы и иные нормативные правовые акты;

- текст должен излагаться последовательно, кратко и содержать исчерпывающую информацию на все поставленные в обращении вопросы;

- при подтверждении фактов, изложенных в обращении, в тексте следует указывать, какие меры приняты, кем и когда или что будет предпринято для разрешения проблем с указанием конкретных сроков;

- если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена или не могут быть приняты меры в установленные законодательством сроки;

- в заключительной части следует сообщить о том, когда (дата отправки, присвоенный регистрационный номер обращения), кем (фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя) и как заявитель проинформирован о результатах рассмотрения обращения, с предложением в связи с завершением срока рассмотрения обращения о снятии с контроля или продлении срока с указанием окончательной даты исполнения. Указанная информация заносится в систему АС ДОУ.

3.5.3. Результатом административного действия является направление ответа на обращение заявителю.

3.5.4. К информации по итогам рассмотрения обращения прикладываются:

- письменное обращение или регистрационная карточка личного приема;

- ответ заявителю;

- материалы, подтверждающие положительное рассмотрение обращения или невозможность принятия положительного решения.

3.5.5. Ответы на поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, Руководителя Администрации Президента Российской Федерации, заместителей Председателя Правительства Российской Федерации, Уполномоченного по правам человека Российской Федерации, а также федеральных органов исполнительной власти о результатах рассмотрения обращений подписывают губернатор Воронежской области или его заместители.

3.5.6. Если поручение адресовано конкретному должностному лицу, ответ подписывается указанным в поручении лицом.

3.5.7. Письменный ответ на коллективное обращение граждан направляется одному из авторов обращения, указанному в обращении в качестве получателя ответа или представителя всех авторов обращения при его рассмотрении. Если такое лицо в коллективном обращении не указано, ответ направляется одному (как правило, первому в порядке перечисления) из списка граждан, подписавших обращение, для доведения содержания ответа до сведения всех остальных авторов обращения.

3.5.8. Вместе с ответом о результатах рассмотрения обращения заявителю могут возвращаться подлинные документы с удостоверяющей подписью заявителя о получении документа, приложенные к обращению. Если в обращении не содержатся просьбы об их возврате, то они остаются в деле и подлежат хранению в архиве.

3.5.9. С ответом на письменное обращение исполнитель возвращает подлинник письма заявителя.

Подлинники обращений граждан в федеральные органы исполнительной власти Департамент возвращает только при наличии на них штампа "подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме из федерального органа исполнительной власти.

3.6. Документы, которые находятся в распоряжении Департамента, а также организации, участвующей в предоставлении государственной услуги, и которые должны быть представлены в иные органы и организации, отсутствуют.

3.7. Документы, которые необходимы Департаменту, но находятся в иных органах и организациях, отсутствуют.

3.8. На едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) размещается информация об адресе расположения Департамента, графике его работы, об адресе интернет-сайта Департамента, контактные телефоны.

3.9. Блок-схема предоставление государственной услуги представлена в приложении N 1 к настоящему Административному регламенту.

4. Формы контроля за исполнением Административного

регламента

4.1. Текущий плановый и внеплановый контроль за соблюдением порядка предоставления государственной услуги осуществляется должностными лицами Департамента, ответственными за организацию работы по предоставлению государственной услуги.

4.2. Контроль за предоставлением государственной услуги осуществляется в соответствии с нормами законодательства Российской Федерации и Воронежской области.

4.3. Порядок осуществления текущего контроля устанавливает руководитель Департамента.

4.4. Проверки полноты и качества предоставления государственной услуги организуются на основании приказов Департамента.

4.5. Периодичность проведения проверок может носить плановый и внеплановый характер.

4.6. Плановая проверка осуществляется на основании полугодовых или годовых планов работы Департамента.

4.7. Внеплановая проверка осуществляется на основании конкретного обращения заявителя.

4.8. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами предоставления государственной услуги и принятием решений специалистами Департамента, осуществляется должностными лицами, ответственными за организацию работы по предоставлению государственной услуги.

4.9. Контроль деятельности должностных лиц Департамента культуры осуществляет руководитель Департамента культуры Воронежской области.

Персональная ответственность специалистов закрепляется в их должностных регламентах в соответствии с требованиями законодательства.

4.10. Контроль за исполнением административных процедур по предоставлению государственной услуги со стороны граждан, их объединений и организаций осуществляется с использованием соответствующей информации, размещенной на официальном интернет-сайте Департамента: http://vrn-uk.ru/.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и

действий (бездействия) органа, предоставляющего

государственную услугу, а также должностных лиц,

государственных служащих

(раздел 5 в редакции приказа департамента культуры и архивного дела Воронежской области от 13.07.2012 № 396-ОД НГР Ru36000201200955)

5.1. Информация для заявителей об их праве на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принятых в ходе предоставления государственной услуги:

5.1.1. Заявители имеют право на обжалование решений и действий (бездействия) Департамента, а также должностных лиц Департамента в досудебном (внесудебном) порядке и (или) судебном порядке.

5.2. Предмет досудебного (внесудебного) обжалования:

5.2.1. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

2) нарушение срока предоставления государственной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области для предоставления государственной услуги;

4) отказ в приеме документов, представление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области для предоставления государственной или муниципальной услуги, у заявителя;

5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми Воронежской области, нормативными правовыми актами субъектов Воронежской области;

6) затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области и настоящим Административным регламентом;

7) отказ Департамента, предоставляющего государственную услугу, должностного лица Департамента, предоставляющего государственную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.3. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в рассмотрении жалобы либо приостановления ее рассмотрения:

Оснований для отказа в рассмотрении либо приостановления рассмотрения жалобы не имеется.

5.4. Основания для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования:

5.4.1. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является поступившая жалоба.

Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в Департамент. Жалобы на решения, принятые руководителем Департамента, предоставляющего государственную услугу, подаются на имя первого заместителя председателя правительства Воронежской области.

Жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет, единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

5.4.2. Жалоба должна содержать:

1) наименование Департамента, должностного лица Департамента либо государственного Департамента, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Департамента, должностного лица Департамента либо государственного служащего;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) Департамента, должностного лица Департамента либо государственного служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.5. Права заявителя на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы:

5.5.1. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы (претензии).

5.6. Исполнительные органы государственной власти Воронежской области и должностные лица, которым может быть адресована жалоба заявителя в досудебном (внесудебном) порядке:

5.6.1. Жалобы на решения, принятые руководителем Департамента, подаются в правительство Воронежской области.

Заявители могут обжаловать решения и действия (бездействие) должностных лиц, государственных служащих Департамента:

- у первого заместителя руководителя Департамента;

- у руководителя Департамента.

5.7. Сроки рассмотрения жалобы:

5.7.1. Жалоба, поступившая в Департамент, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа Департамента, должностного лица Департамента в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.8. Результат досудебного (внесудебного) обжалования применительно к каждой процедуре либо инстанции обжалования:

5.8.1. По результатам рассмотрения жалобы Департамент принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных управлением опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

5.8.2. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в 5.8.1 Административного регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

Приложение N 1

к Административному регламенту

департамента культуры и архивного

дела Воронежской области

по предоставлению государственной услуги

"Рассмотрение обращений граждан"

                     ┌────────────────────────────────┐

   ┌────┬────────────┤    Обращение гражданина либо   ├────────────┐

   │    │            │ коллективное обращение граждан │            │

   │    │            └─┬──────────────┬────────┬──────┤            │

   V    │              V              V        V      V            V

┌──────┐│┌──────────────────┐┌───────────┐ ┌─────────┐┌──────┐┌───────────┐

│Почтой│││ Через канцелярию ││Электронной│ │    По   ││Факсом││  В ходе   │

│      │││департамента лично││  почтой   │ │Интернету││      ││  личного  │

└┬─────┘││    или через     │└──────┬────┘ └─────┬───┘└───┬──┘│   приема  │

│      ││   представителя  │       V            V        V   └────┬──────┘

│      V└──────────────────┤   ┌<────────────────────────┘        │

│  ┌──────────────────────┐│   │                                  V

│  │Через должностное лицо││   │                  ┌──────────────────────┐

│  │  во время проведения ││   │                  │Рассмотрение обращения│

│  │    публичных и иных  ││   │                  │    в ходе личного    │

│  │мероприятий с участием││   │                  │        приема        │

│  │       граждан        ││   │                  └──┬─────────────┬─────┘

│  └───────────┬──────────┘│   │                     │             │

│              │           │   │                     │             │

│              V           V   V                     V             V

V       ┌───────────────────────────┐   ┌───────────────┐  ┌─────────────┐

└──────>│Прием и первичная обработка│<──┤  Письменное   │  │ Разъяснение,│

         │ в канцелярии департамента │   │  обращение,   │  │ устный ответ│

         └───────────────────────────┘   │принятое в ходе│  │ гражданину  │

                                         │ личного приема│  └─────────────┘

      ┌─────────────────────────────────┐└───────────────┘

      │     Регистрация поступивших     │

      │обращений, постановка на контроль│

      └─────────────────┬───────────────┘

                        V

      ┌──────────────────────────────────┐

      │     Направление руководителю     │

      │  для определения ответственного  ├─────────>┐

      │            исполнителя           │          │

      └──────────────────────────────────┘          V

┌───────────────────────┐<────────────────┬───────────────────────┐

│ Уведомление гражданина│         ┌──────>│ Рассмотрение обращения│

│в установленных законом│         │┌─────>└─────────┬─────────────┘

│      случаях          │         ││                V

└───────────────────────┘         ││      ┌───────────────────────┐

┌───────────────────────┐<────────┘│      │   Подготовка ответа   │

│  Продление срока      │<─────────┘      └─────────┬─────────────┘

│рассмотрения обращения,│                           V

│уведомление заявителя  │                 ┌───────────────────────┐

└───────────────────────┘                 │   Направление ответа  │

                                          │       гражданину      │

                                          └───────────────────────┘"