«ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МИНИСТЕРСТВОМ КУЛЬТУРЫ СТАВРОПОЛЬСКОГО КРАЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ «ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА ГРАЖДАН, ОБЕСПЕЧЕНИЕ СВОЕВРЕМЕННОГО И ПОЛНОГО РАС...



МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ СТАВРОПОЛЬСКОГО КРАЯ

МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ СТАВРОПОЛЬСКОГО КРАЯ

ПРИКАЗ

26 сентября 2011 года № 561

«Об утверждении Административного регламента предоставления министерством культуры Ставропольского края государственной услуги «Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок»

{Утратил силу:

Приказ Министерства культуры Ставропольского края от 19 февраля 2013 г. № 59, НГР: ru26000201300094}

В соответствии с постановлением Правительства Ставропольского края от 25 июля 2011 г. № 295-п «Об утверждении порядка разработки и утверждения органами исполнительной власти Ставропольского края административных регламентов предоставления государственных услуг, порядка разработки и утверждения органами исполнительной власти Ставропольского края административных регламентов исполнения государственных контрольных (надзорных) функций и порядка проведения экспертизы проектов административных регламентов предоставления государственных услуг и проектов административных регламентов исполнения государственных контрольных (надзорных) функций»

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент предоставления министерством культуры Ставропольского края государственной услуги «Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок».

2. Признать утратившим силу приказ министерства культуры Ставропольского края от 09 декабря 2009 г. № 599 «Об утверждении Административного регламента исполнения министерством культуры Ставропольского края государственной функции по рассмотрению обращений граждан».

3. Направить настоящий приказ на государственную регистрацию в Главное управление Министерства юстиции Российской Федерации по Ставропольскому краю.

4. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Первый заместитель министра

В.Г. Крихун

УТВЕРЖДЕН

приказом министра культуры

Ставропольского края

от 26 сентября 2011 г. № 561

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ предоставления министерством культуры Ставропольского края государственной услуги «Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок»

I. Общие положения

1. Предмет регулирования административного регламента.

Административный регламент предоставления министерством культуры Ставропольского края (далее – Министерство) государственной услуги «Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок» (далее – Регламент) определяет сроки и последовательность исполнения административных процедур, связанных с реализацией гражданами Российской Федерации (далее – граждане) конституционного права на обращение в государственные органы, а также устанавливает порядок взаимодействия между структурными подразделениями, должностными лицами Министерства и гражданами при рассмотрении обращений, принятии решений и подготовке ответов. Положения Регламента распространяются на устные и письменные, индивидуальные и коллективные предложения, заявления или жалобы граждан, кроме обращений, рассмотрение которых регулируется соответствующими законодательными и иными нормативными правовыми актами.

2. Круг заявителей.

Государственная услуга по организации приёма граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан (далее – государственная услуга) предоставляется гражданам Российской Федерации, а также иностранным гражданам и лицам без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами с участием Российской Федерации или законодательством Российской Федерации.

3. Требования к порядку информирования о предоставлении государственной услуги.

3.1. Место нахождения Министерства: ул. Булкина, д.17, г. Ставрополь, 355035.

3.2. График работы Министерства:

понедельник – четверг

9.00 - 18.00;

пятница, предпраздничные дни

9.00 - 16.45;

суббота и воскресенье

выходные дни;

перерыв

13.00 - 14.00

3.3. Справочный телефон Министерства: тел.: (8652) 26-15-16,

факс: (8652) 26-16-60.

3.4. Информация о месте нахождения, графике работы и справочном телефоне Министерства, порядке предоставления государственной услуги размещается на портале органов государственной власти Ставропольского края (http://www.stavregion.ru/) (далее – Портал), на официальном сайте Министерства в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (http://www.mincultsk.ru/) (далее – сайт Министерства) и на информационном стенде или информационном терминале в помещении для приёма граждан. Адрес электронной почты: mksk@stv.runnet.ru/

3.5. Информация о месте нахождения и графике работы Министерства, порядке и ходе предоставления государственной услуги предоставляется гражданам в устной форме старшим социологом отдела по организации культурно-досуговой работы, библиотечного дела и народного творчества Министерства (в установленное графиком работы Министерства время):

в помещении для приёма граждан (комн. 1, 3);

по справочному телефону Министерства (п. 3.3 Регламента).

3.6. Письменные обращения граждан:

направляются в Министерство по почтовому адресу: ул. Булкина, д.17, г. Ставрополь, 355035; и на факс: (8652)26-16-60;

принимаются специалистом по работе с обращениями граждан Министерства, ответственный за регистрацию обращений граждан, в помещении для приёма граждан.

3.7. Обращения граждан в электронной форме направляются в Министерство на адрес электронной почты указанный в п.3.4. Регламента.

3.8. Информация о предоставлении государственной услуге также предоставляется с помощью федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)», государственной системы «Портал государственных услуг Ставропольского края», а также посредством использования универсальной электронной карты.

II. Стандарт предоставления государственной услуги

4. Наименование государственной услуги

Государственная услуга по организации приёма граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан.

5. Наименование органа исполнительной власти Ставропольского края, предоставляющего государственную услугу.

5.1. Государственную услугу предоставляет министерство культуры Ставропольского края.

5.2. При предоставлении Министерством государственной услуги запрещено требовать от гражданина осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственной услуги и связанных с обращением в иные государственные органы и организации.

6. Описание результата предоставления государственной услуги.

Результатом предоставления государственной услуги является:

принятие необходимых мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

письменный или устный ответ гражданину по существу поставленного в обращении вопроса с учетом его ранее поступивших обращений по данному вопросу;

направление обращения гражданина в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения;

возвращение обращения гражданину в течение 7 дней со дня регистрации, если в обращении обжалуется судебное решение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

обращение остается без ответа по существу поставленных в нём вопросов, если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, а гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;

ответ на обращение не даётся, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в другие органы в соответствии с их компетенцией, если текст обращения не поддается прочтению, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес либо адрес электронной почты поддаются прочтению;

решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином, если в нём содержится вопрос, на который неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с его ранее поступившими обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, о чём уведомляется гражданин, направивший обращение;

ответ по существу поставленного в обращении вопроса не даётся, если он не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, о чём сообщается гражданину, направившему обращение;

ответ на обращение не даётся, если в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, почтовый адрес или адрес электронной почты, по которым должен быть направлен ответ.

7. Срок предоставления государственной услуги.

7.1. Обращение гражданина рассматривается в течение 30 дней с даты его регистрации, если не установлен более короткий срок его рассмотрения.

7.2. Срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней, в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в иной государственный орган, орган местного самоуправления, организацию или должностному лицу (далее – орган), с уведомлением гражданина и, при необходимости, органа, направившего обращение, о продлении срока рассмотрения.

7.3. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

7.4. При направлении обращения на рассмотрение в другой орган, при необходимости, запрашивается информация о результатах его рассмотрения.

7.5. Обращение, направленное в Министерство вышестоящим органом с контролем исполнения, рассматривается в установленный им срок, или в срок, установленный министром культуры Ставропольского края (далее – Министром) либо его заместителями. Если вышеуказанный срок не установлен, обращение рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации.

7.6. Ответ на обращение гражданина с его согласия может быть дан устно в ходе личного приёма в случае, если изложенные в обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, при этом соответствующая запись делается в карточке личного приёма гражданина. В остальных случаях гражданину в установленный Регламентом срок даётся письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

7.7. Гражданин имеет право на личном приёме передать в Министерство письменное обращение, которое регистрируется и рассматривается в порядке, установленном Регламентом.

8. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги.

Отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги, регулируются следующими нормативными правовыми актами:

Конституцией Российской Федерации («Российская газета», 1993г., № 237; «Собрание законодательства РФ», 26.01.2009, № 4, ст. 445);

Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» («Собрание законодательства РФ», 08.05.2006, № 19, ст. 2060) (далее – Федеральный закон);

Федеральным законом от 9 февраля 2009 г. № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» («Парламентская газета», № 8, 13-19.02.2009, «Российская газета», № 25,  13.02.2009,  «Собрание законодательства  РФ», 16.02.2009, № 7, ст. 776);

Федеральным законом от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (Собрание законодательства Российской Федерации N 31, ст. 4179 2010 г.);

Уставом (Основным Законом) Ставропольского края («Ставропольская правда», № 198-199, 14.10.1994);

Законом Ставропольского края от 12 ноября 2008 г. № 80-кз «О дополнительных гарантиях права граждан Российской Федерации на обращение в Ставропольском крае» («Ставропольская правда», № 251, 15.11.2008);

Постановлением Правительства Ставропольского края от 19 февраля 2008 г. № 20-п «Об утверждении Регламента аппарата Правительства Ставропольского края» («Сборник законов и других правовых актов Ставропольского края», 2008, № 12, ст. 7155);

Положением о министерстве культуры Ставропольского края, утвержденным постановлением Губернатора Ставропольского края от 14 июля 2008 г. № 553. («Сборник законов и других правовых актов Ставропольского края», 25.09.2008, N 27, ст. 7525.)

9. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги.

9.1. Основанием для предоставления государственной услуги является поступившее в Министерство обращение гражданина, а также письменное или устное обращение гражданина с просьбой о личном приёме.

9.2. Письменное обращение гражданина, составленное в свободной форме, в обязательном порядке должно содержать либо наименование Министерства, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица. Также гражданин указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

9.3. Обращение гражданина в форме электронного документа в обязательном порядке должно содержать наименование Министерства, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), либо адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в электронной форме, либо почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, и суть предложения, заявления или жалобы.

Гражданин вправе приложить к обращению (в виде вложения) необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить эти документы и материалы или их копии в письменной форме.

9.4. На личном приёме должностным лицом Министерства гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, и излагает содержание своего устного обращения.

9.5. При предоставлении Министерством государственной услуги запрещено требовать от гражданина:

представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги;

представления документов и информации, которые находятся в распоряжении Министерства, иных органов в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации и муниципальными правовыми актами.

10. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги.

Оснований для отказа в приеме обращений граждан, необходимых для предоставления Министерством государственной услуги, законодательством Российской Федерации не предусмотрено.

11. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги.

Оснований для отказа в предоставлении государственной услуги законодательством Российской Федерации не предусмотрено.

12. Перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги.

Других услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги, законодательством Российской Федерации не предусмотрено.

13. Порядок, размер и основания взимания государственной пошлины или иной платы, взимаемой за предоставление государственной услуги.

Государственная услуга предоставляется без взимания государственной пошлины или иной платы.

14. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги.

Срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги не превышает 20 минут.

15. Срок и порядок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги, в том числе в электронной форме.

15.1 Все обращения граждан независимо от их формы подлежат регистрации в системе электронного документооборота в течение 3 дней с момента их поступления в Министерство.

15.2. Письменные обращения граждан, поступившие в Министерство до 16.00 часов, подлежат регистрации в день поступления специалистом по работе с обращениями граждан  министерства в журнале регистрации входящих документов (далее – журнал), оформленном в соответствии с приложением 1 к настоящему регламенту, и в учетной карточке программы СЭДД «Дело» (далее соответственно – учетная карточка, система СЭДД «Дело»), оформленной в соответствии с приложением 2 к настоящему регламенту.

15.3. Специалист по работе с обращениями граждан  министерства:

в правом нижнем углу первой страницы письма  обращения проставляет регистрационный штамп «Министерство культуры Ставропольского края» с указанием присвоенного письму порядкового регистрационного номера  и даты поступления. В случае, если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение;

при регистрации в журнале и в учетной карточке обращению присваивает порядковый номер и проставляет индекс дела, соответствующий Номенклатуре дел министерства, вносит фамилию и инициалы гражданина (в именительном падеже) и его адрес, дату поступления обращения, краткое содержание обращения. Если обращение подписано двумя и более авторами, то такое обращение считается коллективным и регистрируется первый автор или автор, в адрес которого просят направить ответ. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

если обращение перенаправлено, то указывает, откуда оно поступило (из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, аппарата Правительства Ставропольского края и т.д.), проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма;

письма граждан, поступившие из федеральных органов власти, государственных органов власти Ставропольского края, органов власти муниципальных образований Ставропольского края, с сопроводительными карточками этих органов, регистрируются так же, как и  письма граждан, адресованные непосредственно в Министерство или его должностным лицам. Кроме того, делается отметка с информацией, откуда поступило обращение, о присвоенном  номере сопроводительной карточки районных, краевых и федеральных органов власти и дате. При первичном внесении данных вносится также отметка о контроле, если соответствующая отметка имеется в тексте сопроводительной карточки;

отделяет от письма поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращает их гражданину. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет гражданина. В случае если гражданин прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются гражданину.

15.4. Письма на иностранных языках и написанные точечно-рельефным шрифтом слепых до регистрации направляются для перевода специалистам, владеющим соответствующими навыками. Их регистрация производится после поступления перевода.

15.5. Специалист по работе с обращениями граждан  министерства, осуществляющий аннотацию обращений граждан:

прочитывает обращение гражданина, определяет его тематику и тип, выявляет поставленные заявителем вопросы;

проверяет обращение гражданина на повторность, при необходимости сверяет с находящейся в архиве предыдущей перепиской. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или гражданин не удовлетворен полученным ответом;

заполняет рубрикатор в системе СЭДД «Дело», составляет и вводит аннотацию на обращение. Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении, обосновывать адресность направления письма на рассмотрение;

проставляет шифр темы согласно тематическому классификатору обращений граждан. Если в обращении ставится несколько вопросов, то шифр присваивается каждому из них;

в карточках системы СЭДД «Дело» на поручения, в которых содержится просьба проинформировать о результатах, отмечает «Контроль».

16. Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к месту ожидания и приёма заявителей, размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации о порядке предоставления такой услуги.

16.1. Помещение для работников Министерства, предоставляющих государственную услугу, должно соответствовать следующим требованиям:

наличие соответствующих вывесок и указателей;

наличие системы кондиционирования воздуха, средств пожаротушения и системы оповещения о возникновении чрезвычайных ситуаций;

наличие удобной офисной мебели;

наличие телефона;

оснащение рабочих мест работников достаточным количеством компьютерной и организационной техники, а также канцелярскими принадлежностями;

возможность доступа к системе электронного документооборота Министерства, справочным правовым системам и информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

16.2. Место ожидания и приёма граждан должно соответствовать следующим требованиям:

наличие соответствующих вывесок и указателей;

удобство доступа, в т.ч. гражданам с ограниченными физическими возможностями;

наличие системы кондиционирования воздуха, средств пожаротушения и системы оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

наличие доступных мест общего пользования (туалет, гардероб);

наличие телефона;

наличие удобной офисной мебели;

наличие в достаточном количестве бумаги формата А4 и канцелярских принадлежностей;

возможность копирования документов;

доступ к основным нормативным правовым актам, определяющим сферу ведения Министерства и порядок предоставления государственной услуги.

16.3. Визуальная, текстовая и мультимедийная информация о порядке предоставления государственной услуги размещается на информационном стенде или информационном терминале в помещении Министерства для ожидания и приёма граждан (устанавливаются в удобном для граждан месте), а также на Портале и сайте Министерства.

16.4. Оформление визуальной, текстовой и мультимедийной информации о порядке предоставления государственной услуги должно соответствовать оптимальному зрительному и слуховому восприятию этой информации гражданами.

17. Показатели доступности и качества государственной услуги.

17.1. Гражданин имеет право:

обращаться в Министерство с устным запросом о предоставлении государственной услуги (просьба о личном приёме должностным лицом Министерства) и направлять в Министерство письменный запрос или запрос в электронной форме о предоставлении государственной услуги;

получать полную, актуальную и достоверную информацию о порядке предоставления государственной услуги, в том числе в электронной форме;

получать государственную услугу своевременно, в полном объёме и в любой форме, предусмотренной законодательством Российской Федерации, в том числе в электронной форме;

представлять дополнительные документы и материалы к своему запросу о предоставлении государственной услуги либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме через личный кабинет зарегистрированного пользователя Портала;

знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в них не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления;

получать ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 6 Регламента, или уведомление о переадресации его обращения в орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

обращаться в досудебном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации с жалобой (претензией) на принятое по его обращению решение или на действия (бездействие) должностных лиц Министерства;

обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения, в том числе в электронной форме.

17.2. Должностное лицо Министерства, ответственное за рассмотрение обращения:

обеспечивает своевременное, объективное и всестороннее его рассмотрение, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

принимает меры, направленные на защиту прав, свобод и законных интересов гражданина;

запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы, в том числе в электронной форме, в других органах, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

направляет гражданину полную, актуальную и достоверную информацию о результатах предоставления государственной услуги, в том числе в электронной форме;

уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в иной орган в соответствии с его компетенцией, в том числе в электронной форме;

17.3. Основные требования к качеству предоставления государственной услуги:

своевременность, объективность и полнота ответа на все поставленные в обращении гражданина вопросы и принятие действенных мер по защите нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина в соответствии с законодательством Российской Федерации;

достоверность и полнота информирования гражданина о ходе рассмотрения его обращения;

удобство и доступность получения гражданином информации о порядке предоставления государственной услуги.

17.4. При предоставлении государственной услуги:

по рассмотрению письменного обращения или обращения в электронной форме непосредственного взаимодействия гражданина с должностным лицом Министерства, как правило, не требуется;

в форме личного приёма взаимодействие гражданина с должностным лицом Министерства требуется при записи на личный приём и в ходе личного приёма.

Общая продолжительность взаимодействие гражданина с должностным лицом Министерства при предоставлении государственной услуги не должна превышать 30 минут.

18. Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственной услуги в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг и особенности предоставления государственной услуги в электронной форме.

18.1. Обеспечение возможности получения информации о предоставляемой государственной услуге на официальном Интернет сайте министерства, на официальном портале органов государственной власти Ставропольского края, с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» и государственной системы «Портал государственных услуг Ставропольского края».

18.2. Обеспечение возможности получения на официальном Интернет сайте Министерства формы заявления, необходимой для получения государственной услуги в электронном виде.

18.3. Обеспечение возможности, в целях получения государственной услуги, представлять документы в электронном виде с использованием официального Интернет сайта Министерства.

18.4. Обеспечение возможности получения гражданами ответа на Интернет-обращение в форме электронного документа.

18.5. Предоставление Министерством государственной услуги в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг и предоставление государственной услуги в электронном виде должно отвечать вышеуказанным требованиям.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур (действий), требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур (действий) в электронной форме

19. Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

прием и первичная обработка письменных обращений;

направление письменных обращений на рассмотрение руководству министерства;

рассмотрение обращений в структурных подразделениях министерства;

рассмотрение обращений, поступивших на «Телефон доверия»;

организация личного приема граждан;

постановка обращений  на контроль;

продление срока рассмотрения обращений;

организация работы с ответами на обращения;

оформление ответов на обращение;

предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения граждан;

особенности выполнение административных процедур в электронной форме.

20. Прием и первичная обработка поступающих письменных обращений.

20.1. Основанием для начала исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан является личное обращение гражданина в Министерство, полученное почтовой связью, электронной почтой, или поступление обращения с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по принадлежности. 

20.2. Обращение может быть доставлено в Министерство непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, по факсу, по электронной почте, по телеграфу,  на «Телефон доверия».

20.3. Делопроизводство по письменным обращениям в министерстве ведется отдельно от служебного делопроизводства и возлагается на старшего социолога отдела по организации культурно-досуговой работы, библиотечного дела и народного творчества министерства, обеспечивающего прием, учет, регистрацию документов (далее – специалист по работе с обращениями граждан министерства).

20.4. Специалист по работе с обращениями граждан министерства:

проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту невскрытые и ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдъегерской связью (для несекретной почты);

вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт;

прикладывает поступившие подлинники документов (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные документы) к обращению (сверху);

в случае отсутствия в комплекте документов самого текста обращения, составляет справку следующего содержания: «Письма в адрес министерства культуры  Ставропольского края  нет» с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

составляет акты:

на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками;

на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения;

на письма, в конвертах которых обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма.

Акты хранятся  у специалиста по работе с обращениями граждан  министерства.

20.5. Специалист по работе с обращениями граждан  министерства, получив письменное обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом своему непосредственному руководителю для принятия соответствующего решения.

20.6. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится специалистом по работе с обращениями граждан  министерства, затем обращение регистрируется и передается на рассмотрение министру.

Не принимаются обращения, в которых отсутствуют фамилия гражданина и почтовый адрес для ответа. По просьбе обратившегося гражданина на копиях или вторых экземплярах делается отметка с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается справочный телефон Министерства указанный в п. 3.3 настоящего регламента.

20.7. Обращения, поступившие в Министерство по информационным системам общего пользования  (Интернет-портал, электронная почта министерства и т.д.), распечатываются на бумажный носитель специалистом по работе с обращениями граждан  министерства и подлежат рассмотрению в соответствии с настоящим Регламентом.

20.8. Обращения граждан, поступившие по факсу, принимаются и учитываются специалистом по работе с обращениями граждан  министерства.

20.9. Делопроизводство по обращениям, поступившим на «Телефон доверия», ведется отдельно от служебного делопроизводства и делопроизводства по письменным обращениям и возлагается на специалиста, осуществляющего оперативную телефонную связь.

20.10. Обращения членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Ставропольского края, депутатов органов законодательной (представительной) власти иных субъектов Российской Федерации и депутатов представительных органов местного самоуправления муниципальных образований Ставропольского края, адресованные министру или заместителям министра, содержащие просьбы о рассмотрении писем граждан, учитываются специалистом по работе с обращениями граждан  министерства.

21. Направление обращения  на рассмотрение.

21.1. Обращение, поступившее в Министерство, в соответствии с компетенцией должностного лица министерства подлежит обязательному рассмотрению. При поступлении обращения специалист министерства после составления аннотации принимает решение о передаче обращения гражданина на рассмотрение министру, первому заместителю, заместителям министра (по курируемым вопросам).

Обращение гражданина рассматривается Министром, заместителями министра и  передается на исполнение руководителям структурных подразделений министерства или иным должностным лицам министерства под роспись.

21.2. В случае необходимости рассмотрение обращения может быть обеспечено с выездом на место.

21.3. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, с сопроводительным письмом направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит  решение поставленных в обращении вопросов. Одновременно гражданину направляется уведомление о том, куда направлено его обращение, о чем делается запись в журнале.

Решение о направлении письма на рассмотрение принимается, исходя исключительно из содержания обращения с учетом следующих особенностей:

в случае, если вопрос, поставленный гражданином, в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством Ставропольского края относится к вопросам местного значения, обращение направляется на рассмотрение (в том числе с контролем) в орган местного самоуправления соответствующего муниципального образования Ставропольского края (далее – орган местного самоуправления);

в случае, если вопрос находится в ведении федерального или территориального исполнительного органа государственной власти расположенных на территории Ставропольского края, государственного органа или государственного учреждения Ставропольского края, осуществляющих отдельные функции государственного управления Ставропольского края (далее – государственные органы) в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации и Ставропольского края, регулирующими их деятельность, обращение направляется на рассмотрение (в том числе с контролем) в соответствующий государственный орган;

письма с просьбами о личном приеме должностными лицами рассматриваются как обычные обращения. При необходимости авторам направляются сообщения о графике личного приема руководства министерства, а обращения списываются «В дело» как исполненные;

в случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращений в течение семи дней со дня регистрации направляются в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам;

письма граждан, поступившие из редакций средств массовой информации, органов политических партий и общественных организаций (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются как обычные обращения.

Сопроводительные письма о возврате ошибочно присланных обращений граждан в федеральные органы подписываются министром или первым заместителем министра.

21.4. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления, должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

22. Рассмотрение обращений граждан в структурных  подразделениях министерства.

22.1. Поступившие в структурные подразделения министерства письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации, если не установлен более короткий контрольный срок рассмотрения обращений.

22.2. Поручение должно содержать: фамилии и инициалы должностных лиц, которым дается поручение, кратко сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись руководителя с расшифровкой и датой, а также ссылку на регистрационный номер прилагаемого обращения гражданина. Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

22.3. Обращения граждан, отписанные нескольким соисполнителям, передаются на исполнение в копиях. Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку ответа гражданину осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

22.4. Ответственный специалист министерства, которому поручено рассмотрение обращения:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в случае необходимости в установленном законодательством порядке дополнительные материалы и получить объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;

при необходимости привлекает к рассмотрению обращения переводчиков и экспертов;

принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, администрацию муниципального района и городского округа или иному должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов.

22.5. Должностное лицо на основании направленного в его адрес в установленном порядке запроса обязано в течение 15 дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

22.6. В случае если обращение граждан, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в двухдневный срок обязан переписать у руководителя, отписавшего данное обращение (указывая при этом структурное подразделение, в которое, по его мнению, следует переписать обращение) и вернуть специалисту по работе с обращениями граждан  министерства.

22.7. Ответ на обращение, поступившее в Министерство или должностному лицу министерства по информационно-телекоммуникационной сети общего пользования (Интернет-портал, электронная почта министерства и т.д.), распечатывается на бумажный носитель и подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Регламентом, ответ направляется по электронному адресу, указанному в обращении.

22.8. На обращения граждан, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.д.), ответы  не даются.

22.9. Если в обращениях граждан содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, исполнитель направляет обращение в правоохранительные органы.

22.10. Результатом рассмотрения обращений граждан в структурных подразделениях министерства является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявителям.

22.11. Контроль за сроками и качеством рассмотрения обращений осуществляет помощник министра.

23. Рассмотрение обращений, поступивших на «Телефон доверия».

23.1. Обращения, поступающие на «Телефон доверия», принимаются и  регистрируются специалистом, осуществляющим оперативную телефонную связь по номеру 8(8652) 26-15-16, в порядке, установленном настоящим Регламентом.

23.2. Обращения, поступившие на «Телефон доверия», подлежат регистрации в журнале учета обращений, поступивших на «Телефон доверия», оформленном в соответствии с приложением 3 к настоящему регламенту, распечатываются на бумажный носитель – карточку учета звонков, поступивших на «Телефон доверия», оформленную в соответствии с приложением  4 к настоящему  Регламенту, и рассматриваются в порядке, установленном настоящим Регламентом для письменных обращений.

23.3.  Обращения, поступившие на «Телефон доверия», за исключением некорректных, не имеющих смыслового содержания и не содержащих вопросов, берутся на контроль.

23.4. После наложения резолюции министром, первым заместителем министра и оформления учетных записей в журнале учета обращений, поступивших на «Телефон доверия», обращение передается специалистом, осуществляющим оперативную телефонную связь, в соответствующие структурные подразделения министерства  для рассмотрения под роспись в журнале учета обращений, поступивших на «Телефон доверия», или в контрольной карточке.

23.5. По каждому обращению, поступившему на «Телефон доверия», принимается одно из следующих решений:

о принятии обращения к рассмотрению;

о направлении обращения по принадлежности в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, если вопросы, поднятые в нем, не относятся к ведению министерства.

23.6. Контроль за сроками и качеством рассмотрения обращений осуществляется в соответствии с настоящим  Регламентом.

24. Организация личного приема граждан.

24.1. Основанием для начала исполнения государственной функции  по осуществлению личного приема граждан является запись гражданина на личный прием к министру (первому заместителю министра, заместителям министра).

24.2. Министр, первый заместитель министра, заместители министра осуществляют личный  прием граждан в соответствии с графиком личного приема, утвержденным приказом министерства. В случае необходимости график личного приема корректируется путем внесения изменений в соответствующий приказ. Должностные лица министерства осуществляют личный  прием граждан в соответствии со служебным распорядком министерства.

24.3. Предварительная беседа с гражданами, запись на личный прием к министру, первому заместителю министра, заместителям министра возлагаются на специалиста по работе с обращениями граждан  министерства. Запись граждан на личный прием к министру, первому заместителю министра, заместителям министра начинается с первого рабочего дня текущего месяца и проводится ежедневно с 9.00 до 17.00 (кроме выходных и праздничных дней), в предвыходной и предпраздничный день – с 9.00 до 16.00, обеденный перерыв с 13.00  до 14.00 часов.

Личный прием граждан министром, первым заместителем министра, заместителями министра производится с учетом количества записавшихся на прием с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием не превышало 30 минут.

24.4. Прием граждан осуществляется в порядке очередности по предъявлении документа, удостоверяющего их личность.  Право на первоочередной личный прием имеют: ветераны Великой Отечественной войны;  ветераны боевых действий; инвалиды Великой Отечественной войны и инвалиды боевых действий; инвалиды I и II групп, их законные представители, семьи, имеющие детей-инвалидов; граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС, а также беременные женщины.

24.5. Запись граждан на личный прием к министру, первому заместителю министра, заместителям министра производится по вопросам, отнесенным к их компетенции. При записи на прием гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, заводится учетная карточка устного приема.

24.6. Специалист, ведущий запись граждан на личный прием, консультирует заявителя, разъясняя порядок разрешения его вопроса, составляет краткую аннотацию обращения, указанные реквизиты вводит в базу данных информационной системы «СЭДД Дело».

На граждан, записанных на прием к руководителям министерства, дополнительно оформляется карточка личного приема на бумажном носителе, оформленную в соответствии с приложением  5 к настоящему  Регламенту.

24.7. В ходе личного приема гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим регламентом. О принятии письменного обращения  производится запись в карточке учета приема посетителей.

В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке учета приема посетителей. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

24.8. Министр, первый заместитель министра, заместители министра во время приема дают поручения руководителям структурных подразделений министерства о рассмотрении вопросов, изложенных гражданином, или о направлении обращения, поступившего в ходе личного приема, по принадлежности в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

24.9. В ходе личного приема специалист по работе с обращениями граждан  министерства, осуществляющий оперативную телефонную связь, заводит карточку учета приема посетителей, оформляемую в соответствии с приложением 6 к настоящему Регламенту, в которой указывается: дата приема, фамилия и инициалы руководителя, ведущего прием, место работы заявителя и занимаемая должность, адрес гражданина, краткое содержание вопроса.

24.10. Во время личного приема министр доводит до сведения заявителя свое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также, откуда он получит ответ, либо разъясняет: где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

24.11. Регистрация и учет карточек с личного приема граждан министром в городах и районах Ставропольского края осуществляется специалистом по работе с обращениями граждан  министерства,  помощником министра аналогично учету материалов с личного приема граждан, организованному и проходившему в министерстве.

24.12. После завершения личного приема министром и согласно его поручениям, зафиксированным в карточке личного приема, осуществляется передача карточек приема граждан конкретным исполнителям.

24.13. После возвращения материалов специалисту по работе с обращениями граждан  министерства, если по ним не поступает дополнительных поручений, они списываются «В дело» как исполненные. Если контроль по рассмотрению обращения продолжается, то в системе «СЭДД Дело» об этом делается отметка.

24.14. Учет всех материалов производится в отделе делопроизводства и информатизации министерства согласно порядку, установленному Регламентом.

Материалы с личного приема хранятся в течение пяти лет, а затем уничтожаются в установленном порядке по акту.

24.15. Запись на повторный прием может осуществляться не ранее получения ответа на предыдущее обращение. В случае повторного обращения специалист по работе с обращениями граждан  министерства осуществляет подборку всех имеющихся  материалов, касающихся данного гражданина. Подобранные материалы представляются министру, первому заместителю министра, заместителям министра, ведущих личный прием. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

24.16. Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем министерства, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление обращения, поступившего в ходе личного приема по принадлежности в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

25. Постановка обращений на контроль.

25.1. На контроль ставятся обращения граждан, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение. Постановка обращений на контроль также производится с целью устранения недостатков в работе структурных подразделений министерства, выявления принимавшихся ранее мер в случае повторных (многократных) обращений граждан.

25.2. Контроль также осуществляется:

за выполнением поручений по обращениям граждан, данных по результатам проведения личного приема Губернатора Ставропольского края, заместителей председателя Правительства Ставропольского края, руководителей органов исполнительной власти Ставропольского края, направленных в Министерство;

за исполнением письменных обращений, взятых на контроль федеральными и краевыми органами власти и направленных в Министерство. Срок рассмотрения таких обращений устанавливается в 30 дней. При согласовании с вышестоящими органами государственной власти срок рассмотрения обращений может быть продлен, о чем в обязательном порядке уведомляется гражданин, направивший обращение.

25.3. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет  помощник министра.

25.4. Результатом осуществления процедуры является постановка на контроль особо значимых обращений и поручений вышестоящих органов государственной власти по рассмотрению обращений.

26. Продление срока рассмотрения обращений.

26.1. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в иной государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

26.2. Решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении в письменном виде гражданину уведомления о продлении срока рассмотрения обращения подготавливается исполнителем. Если контроль за рассмотрением обращения установлен федеральным органом государственной власти или органом государственной власти Ставропольского края, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать продление срока рассмотрения обращения с указанными органами государственной власти.

27. Организация работы с ответами на обращения.

27.1. Специалист по работе с обращениями граждан  министерства и руководитель структурного подразделения министерства, рассматривающий обращение граждан, особое внимание обращают на качество и полноту решения поставленных в заявлениях граждан вопросов.

27.2. Специалист по работе с обращениями граждан  министерства списывает обращение «В дело» или принимает решение о возврате его исполнителю для повторного углубленного рассмотрения поставленных вопросов. В таком случае исполнителю, рассматривавшему обращение граждан, возвращаются материалы рассмотрения обращения с просьбой вернуться к рассмотрению данного обращения.

27.3. Ответы, списанные «В дело», возвращаются специалисту по работе с обращениями граждан  министерства для хранения до сдачи их в архив, а ответы, требующие доработки, переноса сроков исполнения, вносятся специалистом по работе с обращениями граждан  министерства в регистрационную карточку системы «СЭДД Дело».

Аннотацию ответа на обращение граждан составляет и вносит ее в базу данных системы СЭДД «Дело» специалист по работе с обращениями граждан  министерства.

27.4. Законченные делопроизводством документы оформляются согласно Инструкции по делопроизводству в министерстве и передаются в архив министерства.

28. Оформление ответа на обращение граждан.

28.1. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению.

28.2. В ответе в федеральные органы и  органы государственной власти Ставропольского края должно быть указано, что гражданин проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из граждан дан ответ.

28.3. Ответы гражданам,  ответы в федеральные органы  и органы государственной власти Ставропольского края печатаются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в министерстве; в левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия или фамилия и инициалы исполнителя и номер его служебного телефона.

30.4. Ответы на обращения граждан подписывают министр, первый заместитель министра, заместители министра по курируемым вопросам.

Ответы в федеральные органы и органы государственной власти Ставропольского края об исполнении поручений о рассмотрении обращений подписывают министр и первый заместитель министра.

Ответы на поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, полномочного представителя Президента Российской Федерации в Северо-Кавказском федеральном округе о рассмотрении обращений подписывает министр.

Ответы на поручения руководителя Администрации Президента Российской Федерации, заместителей Председателя Правительства Российской Федерации, аппарата полномочного представителя Президента Российской Федерации в Северо-Кавказском федеральном округе, Уполномоченного по правам человека Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, парламентские и депутатские запросы подписывают министр, первый заместитель министра.

28.5. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные гражданином к письму. Если гражданин настаивает на возвращении этих документов, то они должны быть возвращены гражданину по его заявлению. При этом Министерство вправе изготовить и оставить в своем распоряжении копии возвращаемых документов.

28.6. Подлинники обращений граждан в федеральные органы и органы государственной власти Ставропольского края возвращаются только при наличии на них штампа «Подлежит возврату» или специальной отметки в сопроводительном письме.

28.7. Если на обращении граждан дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

29. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения граждан.

29.1. В любое время, с момента регистрации обращения, гражданин имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

29.2. Справки по вопросам предоставления государственной услуги предоставляются специалистом по работе с обращениями граждан  министерства и конкретным исполнителем при личном обращении или посредством справочного телефона, указанного в п. 3.3.  настоящего Регламента.

29.3. Справки предоставляются по следующим вопросам:

о получении обращения граждан и передаче его на рассмотрение в структурное подразделение министерства или конкретному исполнителю;

об отказе в рассмотрении обращения граждан;

о продлении срока рассмотрения обращения граждан;

о результатах рассмотрения обращения граждан.

29.4. Телефонные звонки от заявителей по вопросу получения справки о предоставлении государственной услуги принимаются ежедневно с 9.00 до 18.00 часов, кроме выходных и праздничных дней, в предвыходной и предпраздничный день – с 9.00 до 17.00 часов, обеденный перерыв – с  13.00  до 14.00 часов.

29.5. При получении запроса по телефону специалист по работе с обращениями граждан министерства:

называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

называет свою фамилию, имя, отчество;

предлагает абоненту назвать свою фамилию, имя, отчество;

выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос, предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время;

к назначенному сроку специалист подготавливает ответ.

29.6. Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по справочному телефону является информирование гражданина или представителя организации по существу обращения в устной форме.

29.7. Специалист по работе с обращениями граждан  министерства готовит информацию:

еженедельно – об исполнительской дисциплине по срокам рассмотрения обращений граждан – помощнику министра;

ежеквартально – информационно-аналитические и статистические материалы об исполнении государственной функции по рассмотрению обращений граждан – помощнику министра;

за полугодие, год – информационно-аналитические и статистические материалы об исполнении государственной функции по рассмотрению обращений граждан  – в отдел по работе с обращениями граждан аппарата Правительства Ставропольского края, Министру, помощнику министра.

29.8. Особенности выполнения административных процедур в электронной форме.

Гражданин вправе направлять обращения с использованием официального Интернет сайта Министерства, федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» и государственной системы «Портал государственных услуг Ставропольского края».

В случае направления гражданами обращений в Министерство в форме электронного документа ответы на обращения гражданам направляются по электронной почте.

IV. Формы контроля за исполнением административного регламента

30. Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением ответственными должностными лицами положений административного регламента и иных нормативных правовых актов Российской Федерации и нормативных правовых актов Ставропольского края, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также принятием ими решений.

30.1. Текущий контроль за соблюдением и исполнением работниками структурных подразделений Министерства требований Административного регламента и иных нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги, осуществляет помощник министра.

30.2. Помощник министра:

еженедельно направляет Министру перечень обращений граждан, срок рассмотрения которых истек либо истекает в течение следующих 2 недель;

ежемесячно представляет Министру информацию о ходе рассмотрения обращений граждан (нарастающим итогом за текущий год).

30.3. Помощник Министра, ежегодно подготавливает и докладывает Министру результаты рассмотрения обращений граждан, поступивших в Министерство в отчетном году.

31. Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления государственной услуги

31.1. Целью проведения плановых и внеплановых проверок является выявление нарушений порядка предоставления государственной услуги, в том числе своевременности и полноты рассмотрения обращений граждан, обоснованности и законности принятия по ним решений.

31.2. Плановые проверки полноты и качества предоставления государственной услуги работниками Министерства проводятся помощником Министра не реже 1 раза в год в соответствии с решением Министра и планом проверки, утвержденным приказом.

31.3. Внеплановые проверки полноты и качества предоставления государственной услуги проводятся комиссией созданной для этих целей на основании жалоб (претензий) граждан на решения или действия (бездействие) должностных лиц Министерства, принятые или осуществленные в ходе предоставления государственной услуги.

32. Ответственность должностных лиц Министерства за решения и действия (бездействие), принимаемые или осуществляемые ими в ходе предоставления государственной услуги

Должностные лица Министерства, виновные в нарушении установленного порядка рассмотрения обращений граждан, привлекаются к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

33. Требования к порядку и формам контроля за предоставлением государственной услуги, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций.

33.1. Контроль за предоставлением государственной услуги со стороны уполномоченных должностных лиц Министерства должен быть постоянным, всесторонним и объективным.

33.2. Контроль за ходом рассмотрения обращений могут осуществлять их авторы на основании:

устной информации, полученной помощником Министра по справочному телефону Министерства;

информации, полученной из Министерства по запросу в письменной или электронной форме.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) Министерства, а также его должностных лиц

34. Гражданин вправе обжаловать решение и действие (бездействие) должностного лица Министерства, принятое или осуществленное в ходе предоставления государственной услуги, вышестоящему должностному лицу Министерства (заместителю Министра, Министру).

35. Предметом досудебного (внесудебного) обжалования является решение или действие (бездействие) должностного лица Министерства по обращению гражданина, принятое или осуществленное в ходе предоставления государственной услуги.

36. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования решения или действия (бездействия) должностного лица Министерства является поступление в Министерство жалобы (претензии) гражданина, изложенной в письменной или электронной форме (с учетом требований, предусмотренных пунктами 9.2 и 9.3 Регламента), о его несогласии с результатом предоставления государственной услуги.

37. Гражданин имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы (претензии).

38. Жалоба (претензия) гражданина может быть направлена:

заместителю Министра на решение или действие (бездействие) руководителя структурного подразделения министерства;

Министру на решение или действие (бездействие) заместителя Министр.

39. Жалоба (претензия) рассматривается в течение 10 дней со дня ее поступления в Министерство.

40. Рассмотрение жалобы приостанавливается на основании заявления гражданина, подавшего такую жалобу.

Ответ на жалобу не дается в случае:

в жалобе не указаны: фамилия гражданина, направившего обращение, его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

текст жалобы не поддается прочтению. Ответ на жалобу не дается и не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 3 дней со дня регистрации жалобы сообщается гражданину, направившему жалобу, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

при получении жалобы, в которой содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу руководителя министерства, жалоба оставляется без ответа по существу поставленных в нем вопросов с одновременным уведомлением гражданина, направившего жалобу, о недопустимости злоупотребления правом.

41. По результатам рассмотрения жалобы (претензии) на решение или действие (бездействие), принятое или осуществленное в ходе предоставления государственной услуги, Министр или заместитель Министра:

признает решение или действие (бездействие) должностного лица правомерным;

признает решение или действие (бездействие) должностного лица неправомерным и определяет меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений.

Первый заместитель министра

культуры Ставропольского края

В.Г. Крихун

Приложение 1

к административному регламенту

предоставления министерством

культуры Ставропольского края

государственной услуги

«Организация приема граждан,

обеспечение своевременного

и полного рассмотрения

обращений граждан,

принятие по ним

решений и направление

ответов заявителям в

установленный законодательством

Российской Федерации срок»

Журнал регистрации входящих документов

Исходящий номер и дата поступления корреспонденции

Корреспондент

Исходящей номер министерства, дата и количество листов

Краткое содержание документа

Резолюция, или кому направлен документ

Роспись

Отметка об исполнении документа

1

2

3

4

5

6

8

Приложение 2

к административному регламенту

предоставления министерством

культуры Ставропольского края

государственной услуги

«Организация приема граждан,

обеспечение своевременного

и полного рассмотрения

обращений граждан,

принятие по ним

решений и направление

ответов заявителям в

установленный законодательством

Российской Федерации срок»

лицевая сторона

УЧЕТНАЯ КАРТОЧКА ПИСЬМА

Дата:

Ф.И.О. автора:

Кол-во:

Переслано:

Дата

Аннотация:

Шифр темы:

Вид обращения:

Исполнитель:

Текст поручения:

Контроль:

Кому доложено

Дата

оборотная сторона

Текст поручения:

Дата ответа

Анализ ответа

Аннотация ответа:

Приложение 3

к административному регламенту

предоставления министерством

культуры Ставропольского края

государственной услуги

«Организация приема граждан,

обеспечение своевременного

и полного рассмотрения

обращений граждан,

принятие по ним

решений и направление

ответов заявителям в

установленный законодательством

Российской Федерации срок»

ЖУРНАЛ УЧЕТА ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН, ПОСТУПИВШИХ НА «ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ» МИНИСТЕРСТВА КУЛЬТУРЫ СТАВРОПОЛЬСКОГО КРАЯ

№ п/п

Дата обращения

Фамилия, имя, отчество гражданина

Адрес, телефон гражданина

Краткое содержание вопроса

Решение вопроса

Фамилия, имя, отчество, должность лица, осуществляющего прием

Примечание

1

2

3

4

5

6

7

8

Приложение 4

к административному регламенту

предоставления министерством

культуры Ставропольского края

государственной услуги

«Организация приема граждан,

обеспечение своевременного

и полного рассмотрения

обращений граждан,

принятие по ним

решений и направление

ответов заявителям в

установленный законодательством

Российской Федерации срок»

КАРТОЧКА УЧЕТА ЗВРНКОВ, ПОСТУПИВШИХ НА «ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ» МИНИСТЕРСТВА КУЛЬТУРЫ СТАВРОПОЛЬСКОГО КРАЯ

«____» _________г.

№

Время:

Фамилия, имя, отчество:

Социальное положение:

Адрес:

Телефон:

Текст сообщения:

Приложение 5

к административному регламенту

предоставления министерством

культуры Ставропольского края

государственной услуги

«Организация приема граждан,

обеспечение своевременного

и полного рассмотрения

обращений граждан,

принятие по ним

решений и направление

ответов заявителям в

установленный законодательством

Российской Федерации срок»

ЖУРНАЛ ЛИЧНОГО ПРИЕМА ГРАЖДАН

№ п/п

Дата обращения

Фамилия, имя, отчество гражданина

Адрес, телефон гражданина

Краткое содержание вопроса

Решение вопроса

Фамилия, имя, отчество, должность лица, осуществляющего прием

Примечание

1

2

3

4

5

6

7

8

Приложение 6

к административному регламенту

предоставления министерством

культуры Ставропольского края

государственной услуги

«Организация приема граждан,

обеспечение своевременного

и полного рассмотрения

обращений граждан,

принятие по ним

решений и направление

ответов заявителям в

установленный законодательством

Российской Федерации срок»

КАРТОЧКА УЧЕТА ПРИЕМА посетителей

№__________           «_____»_______________20___г.

                                                   (дата приема)

Фамилия, имя, отчество гражданина___________________________________________

Место работы гражданина и занимаемая должность_________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

Адрес ____________________________________________________________________

Краткое содержание заявления _______________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

Фамилия ведущего прием____________________________________________________

оборотная сторона

Кому и что поручено, дата____________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

Результат рассмотрения заявления____________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

Когда и кем дан ответ_______________________________________________________

Приложение 7

к административному регламенту

предоставления министерством

культуры Ставропольского края

государственной услуги

«Организация приема граждан,

обеспечение своевременного

и полного рассмотрения

обращений граждан,

принятие по ним

решений и направление

ответов заявителям в

установленный законодательством

Российской Федерации срок»

БЛОК-СХЕМА ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ АДМИНИСТРАТИВНЫХ ПРОЦЕДУР И АДМИНИСТРАТИВНЫХ ДЕЙСТВИЙ