ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА УПРАВЛЕНИЯ ВЕТЕРИНАРИИ ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ «ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПО РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН»



УПРАВЛЕНИЕ ВЕТЕРИНАРИИ ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ

от 26.09.2012г. № 128-п

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА УПРАВЛЕНИЯ ВЕТЕРИНАРИИ ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ «ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПО РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН»

(с изменениями, внесенными приказом Управления ветеринарии Пензенской области от 13.11.2012г. № 158-п)

Руководствуясь Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (с последующими изменениями), постановлениями Правительства "Пензенской области от 29.06.2011 № 410-пП «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Пензенской области» (с последующими изменениями), от 24.01.2012 № 30-пП «Об утверждении Реестра государственных услуг Пензенской области» (с последующими изменениями), Положением об Управлении ветеринарии Пензенской области, утвержденным Постановлением Правительства Пензенской облает: от 26.03.2012 № 204-пП (с последующими изменениями),

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить прилагаемый административный регламент Управления ветеринарии Пензенской области по предоставлению государственной услуги «Организация работы по рассмотрению обращений граждан».

2. Опубликовать настоящий приказ в газете «Пензенские губернские ведомости».

3. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Начальник Управления

М.С. ГАЛАХОВ

Приложение

к приказу Управления ветеринарии

Пензенской области

от 26.09.2012 № 128-п

Административный регламент

Управления ветеринарии Пензенской области по предоставлению государственной услуги «Организация работы по рассмотрению обращений граждан»

(с изменениями, внесенными приказом Управления ветеринарии Пензенской области от 13.11.2012г. № 158-п)

I. Общие положения

1.1. Предмет регулирования регламента:

Административный регламент Управления ветеринарии Пензенской области (далее – Управление) по предоставлению государственной услуги «Организация работы по рассмотрению обращений граждан» (далее – Регламент) разработан с целью повышения качества исполнения и доступности результатов предоставления государственной услуги «Организация работы по рассмотрению обращений граждан» (далее - государственная услуга) и определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при предоставлении государственной услуги.

Положения Регламента распространяются на направленные в письменной форме или в форме электронного документа предложения, заявления или жалобы, а также устные обращения граждан, кроме обращений, рассмотрение которых регулируется соответствующими законодательными и иными нормативными правовыми актами.

1.2. Круг заявителей:

Заявителями являются граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

Граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства (далее - граждане) имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения.

От имени заявителей могут также выступать лица, имеющие право в соответствии с законодательством Российской Федерации, либо в силу наделения их заявителями в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, полномочиями выступать от их имени при взаимодействии с соответствующими органами исполнительной власти, органами и организациями при предоставлении государственной услуги (далее - представители заявителя).

1.3. Требования к порядку информирования о предоставлении государственной услуги.

1.3.1. Утратил силу приказом Управления ветеринарии Пензенской области от 13.11.2012г. № 158-п

1.3.2. Информирование со стороны Управления организуется следующим образом:

а) индивидуальное информирование;

б) публичное информирование.

1.3.3. Информирование проводится как в форме устного, так и письменного информирования.

1.3.4. Индивидуальное устное информирование осуществляется специалистами Управления при обращении граждан за информацией:

а) лично;

б) по телефону.

1.3.5. Специалист Управления, осуществляющий индивидуальное устное информирование, должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других должностных лиц.

Индивидуальное устное информирование каждого заявителя, обратившегося по телефону, осуществляется не более 10 минут.

В случае если для подготовки ответа требуется более продолжительное время, специалист Управления, осуществляющий индивидуальное устное информирование, может предложить заявителю обратиться за необходимой информацией в письменном виде либо назначить другое удобное для него время для устного информирования.

Во время разговора необходимо произносить слова четко, избегать «параллельных разговоров» с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. В конце информирования специалист Управления, осуществляющий информирование, должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые надо принять заявителю (кто именно, когда и что должен сделать).

1.3.6. Публичное устное информирование осуществляется посредством привлечения средств массовой информации (далее - СМИ) - радио, телевидения, информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

Публичное письменное информирование осуществляется путем публикации информационных материалов в печатных СМИ.

Публичное информирование осуществляется также путем оформления информационных стендов.

Специалисты Управления осуществляют непосредственное взаимодействие с заявителями в соответствии со следующим графиком.

         Дни недели         

    Время работы   

       Перерыв       

Понедельник - пятница       

с 9.00 до 18.00    

с 13.00 до 14.00     

Предпраздничные дни         

с 9.00 до 17.00    

с 13.00 до 14.00     

Суббота, воскресенье        

выходные дни                              

1.3.7. Для получения информации о порядке предоставления государственной услуги необходимо обратиться:

а) лично в Управление (по адресу: г. Пенза, ул. Володарского, д.49);

б) по телефону в Управление (телефон: (8412) 68-66-23);

в) в письменном виде почтой в Управление (по адресу: 440600, г. Пенза, ул. Володарского, д.49);

г) на официальный сайт Управления в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» - http://vet.pnzreg.ru.

д) электронной почтой в Управление: uprvet2007@rambler.ru.

Подробную информацию о предоставляемой государственной услуге, а также о ходе ее предоставления можно получить на официальном сайте Управления в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и на Портале государственных и муниципальных услуг по адресу: http://www.gosuslugi.ru.

II. Стандарт предоставления государственной услуги

(в редакции приказа Управления ветеринарии Пензенской области от 13.11.2012г. № 158-п)

2.1. Наименование государственной услуги.

Организация работы по рассмотрению обращений граждан.

2.2. Наименование исполнительного органа государственной власти, Пензенской области  предоставляющего государственную услугу.

Управление ветеринарии Пензенской области.

2.3. Результат предоставления государственной услуги:

а) направление ответа заявителю по существу поставленных в обращении вопросов;

б) предоставление ответа заявителю по результату личного приема;

в) оставление письменного обращения без ответа в случае, если в нём не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

в) направление письменного обращения, в котором не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, в государственный орган в соответствии с его компетенцией, если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершённом противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем;

г) возврат обращения, в котором обжалуется судебное решение, гражданину в течение семи дней со дня регистрации обращения, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

д) оставление письменного обращения без ответа по существу поставленных в нём вопросов и сообщение гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом, если в указанном обращении содержаться нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу  должностного лица, а также членов его семьи;

е) оставление письменного обращения без ответа и не направление его на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией в случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, о чем в течение 7 дней со дня регистрации сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

ж) уведомление гражданина о принятии решения о безосновательности его очередного обращения и прекращении переписки по данному вопросу, если указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу, и если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

з) сообщение о невозможности дать ответ по существу поставленного в обращении вопроса в связи с недопустимостью разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

и) направление обращения в течение семи дней со дня его регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в подпункте «е» настоящего Регламента;

к) возвращение жалобы гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд в случае, если в соответствии с запретом, предусмотренным частью 6 статьи 8 Федерального закона от 02.05.2006 № 59 – ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (с последующими изменениями), невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

2.4. Срок предоставления государственной услуги.

2.4.1. Письменное обращение рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации в Управлении. В исключительных случаях начальник Управления либо лицо, исполняющее его обязанности, вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения заявителя, направившего обращение.

2.4.2. Сроки рассмотрения отдельных обращений граждан определены подпунктами «г», «е», «и» пункта  2.3 настоящего Регламента.

2.4.3. Обращения граждан, содержащие вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению противоправных действий, возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций рассматриваются безотлагательно, не позднее трех дней со дня обращения гражданина.

2.4.4. Срок проведения личного приема гражданина составляет не менее  5 минут.

2.4.5. Срок направления ответа заявителю не может превышать срок, установленный для рассмотрения письменного обращения.

2.4.6. Поступившие в адрес Управления обращения граждан в электронном виде рассматриваются в сроки, предусмотренные для рассмотрения письменных обращений граждан.

2.4.7. Предусмотренные подпунктами 2.4.1 - 2.4.6 настоящего  Регламента сроки рассмотрения обращений граждан не применяются к жалобам на решения и действия при предоставлении государственных услуг, порядок рассмотрения которых регулируется Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», разделом V настоящего Административного  регламента Управления.»

2.5. Правовые основания для предоставления государственной услуги:

а) Конституция Российской Федерации (с поправками) («Российская газета», № 7, 21.01.2009);

б) Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»  (с последующими изменениями) (Собрание законодательства РФ», 08.05.2006, №19, ст.2060);

в) Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (с последующими изменениями) («Российская газета», 30.07.2010, №168);

г) Закон Пензенской области от 04.09.2007 № 1332-ЗПО «О порядке рассмотрения обращений граждан органами государственной власти Пензенской области» (с последующими изменениями) («Пензенские губернские ведомости», 14.09.2007, №31, ст.2);

д) Постановление Правительства Пензенской области от 29.06.2011 № 410-пП «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Пензенской области» (с последующими изменениями) «Пензенские губернские ведомости», 09.07.2011, №56, ст.21);

е) Постановление Правительства Пензенской области 24.01.2012 №30-пП «Об утверждении Реестра государственных услуг Пензенской области». (с последующими изменениями) («Пензенские губернские ведомости», 31.01.2012, № 5, с.1);

ж) Постановление Правительства Пензенской области от 26.03.2012 № 204-пП «Об утверждении Положения об Управлении ветеринарии Пензенской области» (с последующими изменениями) («Пензенские губернские ведомости», 30.03.2012, №19, ст.62).

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги, с разделением на документы и информацию, которые заявитель должен представить самостоятельно, и документы, которые заявитель вправе представить по собственной инициативе, так как они подлежат представлению в рамках межведомственного информационного взаимодействия.

2.6.1. Заявитель направляет письменное обращение, где в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа, в который направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - по желанию), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

2.6.2. В обращении, поступившем в форме электронного документа,  заявитель в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Заявитель вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.6.3. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность. Лица без определённого места жительства и занятий могут обратиться в Управление без предоставления документа, удостоверяющего его личность.

2.6.4. Документы и информация, запрашиваемые Управлением в рамках межведомственного информационного взаимодействия, в настоящем  Регламенте не устанавливаются.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги.

Основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги отсутствуют.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги.

В ходе личного приёма гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.9. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной услуги.

Государственная услуга предоставляется бесплатно.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги составляет не более 30 минут.

2.11. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги.

Все обращения граждан независимо от их формы подлежат регистрации в течение трех рабочих дней с момента их поступления в Управление, в порядке установленном подпунктами 3.2.1 – 3.2.10 пункта 3.2 и подпунктом 3.5.9 настоящего Регламента.

2.12. Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления государственной услуги.

2.12.1.Помещение, в котором предоставляется государственная услуга, располагается по  адресу Управления (г. Пенза, ул. Володарского, 49).

2.12.2. Кабинеты приема заявителей оборудованы информационными табличками (вывесками) с указанием:

- номера кабинета;

- фамилии, имени, отчества и должности специалиста, исполняющего государственную услугу;

- графиком работы.

2.12.3. Прием заявителей осуществляется в кабинете № 406.

2.12.4. Места ожидания в очереди на представление или получение документов оборудованы стульями, места для заполнения запросов о предоставлении государственной услуги оборудованы столами, стульями, обеспечены канцелярскими принадлежностями, справочно–информационным материалом, образцами заполнения документов, бланками заявлений.

2.12.5.  Перечень информации, размещаемой на стендах в местах предоставления государственной услуги:

а) действующий график приёма по личным вопросам, номера телефонов Управления, адрес электронной почты, на который гражданам можно направить обращение;

б) извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению государственной услуги;

в) текст Регламента с приложениями;

г) перечень категорий граждан, имеющих право на первоочередной приём.

2.13. Показатели доступности и качества предоставления государственной услуги:

а) транспортная доступность к местам предоставления государственной услуги;

б) обеспечение беспрепятственного доступа лиц к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга;

в) размещение информации о порядке предоставления государственной услуги на официальном сайте Управления в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и на Портале государственных и муниципальных услуг;

г) размещение информации о порядке предоставления государственной услуги в средствах массовой информации;

д) соблюдение сроков предоставления государственной услуги;

е) отсутствие поданных в установленном порядке жалоб на решения и действия (бездействие), принятые и осуществленные при предоставлении государственной услуги.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур (действий), требования к порядку их выполнения:

3.1. Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

1) Прием и регистрация обращений граждан.

2) Рассмотрение письменных обращений граждан и обращений, поступивших в форме электронного документа.

(подпункт в редакции приказа Управления ветеринарии Пензенской области от 13.11.2012г. № 158-п)

3) Подготовка и направление ответа заявителю.

4) Личный прием граждан.

3.1.1. Блок-схема последовательности административных действий (процедур) при предоставлении государственной услуги представлена в Приложении № 1 к  Регламенту.

3.2. Прием и регистрация обращений граждан.

3.2.1. Основанием для начала предоставления государственной услуги и начала административной процедуры является поступление обращений граждан в Управление по почте или в форме электронного документа.

3.2.2. Поступившее письменное обращение (в том числе обращение которое поступило в форме электронного документа) регистрируется в течение 3 рабочих дней с момента поступления, делопроизводителем в системе электронного документооборота и делопроизводства (далее - СЭДД) и в Журнале регистрации обращений граждан (Приложение № 3 Регламента), на него заводится регистрационно-контрольная карточка (Приложение № 4 Регламента)  и передается на рассмотрение начальнику Управления либо лицу, исполняющему  его обязанности.

(с изменениями, внесенными приказом Управления по регулированию тарифов и энергосбережению Пензенской области от 09.11.2012г. № 125)

3.2.3. Обращения граждан, поступившие в Управление в форме электронного сообщения, направленного по адресу электронной почты, либо путем заполнения специальной  формы на официальном сайте Управления переводятся в бумажную форму (распечатываются). Далее работа с такими обращениями ведется в порядке, установленном настоящим Регламентом для работы с письменными обращениями граждан.

3.2.4. При регистрации проверяется правильность адресата корреспонденции и целостность упаковки.

Ошибочно поступившие (не по адресу) письма возвращаются заявителю или направляются по подведомственности.

Все поступившие конверты (бандероли) вскрываются. Конверты писем с обращениями граждан подлежат хранению.

Поступившие подлинные документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения к письму) подкалываются к обращению. В случае отсутствия самого текста обращения специалистом, ответственным за делопроизводство в Управлении (далее – делопроизводитель) составляется акт установленного образца (Приложение № 2).

На письма, поступившие с денежными знаками, ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма, составляется акт (Приложение N 2) в трех экземплярах: первый остается у делопроизводителя, второй приобщается к поступившему обращению, третий, направляется отправителю обращения.

Поступившие денежные знаки, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) возвращаются заявителю. Поступивший паспорт направляется в Управление Федеральной миграционной службы России по Пензенской области, при этом заявителю направляется письмо-уведомление, подписанное начальником Управления либо лицом, исполняющим его обязанности. В случае, если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа.

3.2.5. Если письмо подписано двумя и более заявителями, то обращение считается коллективным. Ответ направляется в адрес первого заявителя, либо заявителя, в адрес которого просят направить ответ, либо тому заявителю, адрес которого лучше поддается прочтению.

3.2.6. При поступлении в адрес Управления повторных обращений граждан в обязательном порядке подбирается переписка по предыдущим обращениям. Повторными считаются письма граждан, поступившие от одного и того же лица или лиц по одному и тому же вопросу в течение года, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом.

3.2.7. При регистрации письменному обращению присваивается регистрационный порядковый номер поступившего письма по журналу. Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.

Для классификации и учета определены следующие виды обращений граждан:

- коллективное обращение, направленное от двух и более заявителей, объединенных общими интересами (в регистрационном номере указывается «Кол»);

- обращение граждан в форме электронного документа, обращение, поступившее на электронный адрес Управления (в регистрационном номере указывается «Эл»);

- анонимное - без указания данных о заявителе (в регистрационном номере указывается «Ан»).

3.2.8. В случае если повторное обращение поступило в течение месяца, данному обращению присваивается регистрационный номер первого обращения с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь.

(с изменениями, внесенными приказом Управления ветеринарии Пензенской области от 13.11.2012г. № 158-п)

3.2.9. Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных письменных обращений не допускается.

3.2.10. На обращении, поступившем в Управление, в правом нижнем углу первой страницы проставляется регистрационный штамп. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем прочтение обращения.

3.2.11.  Результат административной процедуры - регистрационная запись в Журнале регистрации обращений граждан (Приложение № 3 к Регламенту) и оформление регистрационно-контрольной карточки (Приложение № 4 к Регламенту).

3.3. Рассмотрение письменных обращений граждан и обращений, поступивших в форме электронного документа

3.3.1. Основанием для рассмотрения письменного обращения и обращения, поступившего в форме электронного документа, является его регистрация в Журнале регистрации обращений граждан.

3.3.2. Начальник Управления либо лицо, исполняющее его обязанности, рассматривает обращение в течение одного рабочего дня и принимает решение о направлении для исполнения должностному лицу - ответственному исполнителю (далее - ответственный исполнитель) копии обращения и приложений к нему (если таковые имеются).

3.3.3. Поступившее письменное обращение рассматривается ответственным исполнителем, получившим поручение о подготовке ответа на обращение в срок, предусмотренный пунктом 2.4. настоящего Регламента.

3.3.4. Ответственный исполнитель расписывается в получении копии обращения и имеющегося к нему приложения (если таковое имеется) в Журнале регистрации обращений граждан (Приложение № 3 к Регламенту).

3.3.5. Поступившее обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления, направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя, о переадресации обращения.

3.3.6. Ответственный исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц.

В случае необходимости ответственный исполнитель обеспечивает рассмотрение обращения с выездом на место.

3.3.7. При необходимости комиссионного рассмотрения обращения специалист, на рассмотрение которому направлено обращение, определяет состав комиссии и ответственного за подготовку материала по итогам рассмотрения и ответа заявителям.

3.3.8. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, начальник Управления либо лицо, исполняющее его обязанности продлевает сроки рассмотрения обращений граждан на 30 дней с уведомлением об этом гражданина, направившего обращение.

3.3.9. Порядок рассмотрения отдельных обращений:

а) в случае если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

б) обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается заявителю, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения в течение 7 дней со дня регистрации;

в) обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с сообщением заявителю, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

г) в случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления муниципального образования Пензенской области или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

д) в случае если в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, начальник Управления либо лицо, исполняющее его обязанности, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же адрес. О данном решении уведомляется заявитель;

е) в случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь направить обращение в Управление.

3.3.10. Результат административной процедуры:

- рассмотрение обращения;

- направление обращения для рассмотрения по подведомственности с уведомлением заявителя.

(подпункт в редакции приказа Управления ветеринарии Пензенской области от 13.11.2012г. № 158-п)

3.4. Подготовка и направление ответа заявителю

3.4.1. О результате рассмотрения письменного обращения заявителю направляется ответ на адрес, указанный в обращении.

3.4.2. При составлении ответов по рассмотрению обращений граждан необходимо соблюдать следующие требования:

а) в ответе должно быть сообщено о результатах проверки, выявленных нарушениях по каждому вопросу и о мерах по их устранению;

б) при подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам;

в) при отказе необходимо представить аргументированные разъяснения, ссылаясь на соответствующие законодательные и нормативные акты.

3.4.3. В ответах на обращения не допускается:

- взаимоисключающая по содержанию информация;

- формальный подход к решению поставленных в письме вопросов;

- отсутствие информации о мерах, принятых с целью устранения выявленных недостатков;

- отсутствие аргументов в пользу изложенной позиции, если она противоречит доводам заявителя;

- отсутствие информации о результатах рассмотрения хотя бы одного из поставленных в письме вопросов;

- отсутствие информации о продлении сроков рассмотрения (если таковое имеется) с сообщением об этом заявителю.

3.4.4. Ответственный исполнитель  может составить справку о результатах рассмотрения обращения, в случаях, если ответ заявителю был дан по телефону или при личной беседе.

3.4.5. Ответы заявителям и в вышестоящие органы, на контроле у которых могут находиться обращения, оформляются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству Управления. В левом нижнем углу бланка обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

3.4.6. Текст ответа заявителю должен содержать дату отправления и ссылку на регистрационный номер.

Исходящий номер ответа является регистрационным номером обращения.

3.4.7. Ответ на обращение подписывается начальником Управления либо лицом, исполняющим его обязанности.

По завершении работы с обращением материалы списываются в «Дело» начальником Управления либо лицом, исполняющим его обязанности, как исполненные.

3.4.8. Работа с обращением прекращается, если приняты необходимые меры, дан письменный (в случае письменного обращения) либо устный ответ (в случае личного приема).

3.4.9. Окончанием срока рассмотрения обращений считается дата регистрации письменного ответа заявителю (в случае письменного обращения) или дата устного (в случае личного приема) сообщения заявителю с изложением принятого решения.

3.4.10. Срок хранения документов по обращениям граждан - пять лет.

3.4.11.  Результат административной процедуры:

- письменный ответ заявителю;

- разъяснение заявителю в ходе личной беседы, о чем делается запись в регистрационной карточке личного приема (Приложение №5 к  Регламенту).

3.5. Личный прием граждан.

3.5.1. Основанием для осуществления личного приема граждан является их непосредственное обращение в Управление.

3.5.2. Личный прием осуществляется начальником Управления, его заместителем либо лицом, исполняющим его обязанности вторую и четвертую среду каждого месяца с 09-00 до 12-00 по предварительной записи.

3.5.3. Прием граждан осуществляется в порядке очередности, время ожидания в очереди не должно превышать 30 минут.

3.5.4. Правом на первоочередной личный прием обладают лица, имеющие такое право в соответствии с федеральным и региональным законодательством.

3.5.5. Утратил силу приказом Управления ветеринарии Пензенской области от 13.11.2012г. № 158-п

3.5.6. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность.

3.5.7. Во время личного приема каждый гражданин имеет право изложить свое обращение устно либо в письменной форме.

3.5.8. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.5.9. Во время приема заполняется регистрационно-контрольная карточка личного приема гражданина (Приложение № 5 к Регламенту), которая с письменным обращением, в случае его наличия, направляется ответственному исполнителю по рассмотрению данного обращения, заявитель информируется о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению.

Регистрация устного обращения заявителя осуществляется в журнале регистрации обращений граждан в течение трех дней со дня проведения приема граждан (Приложение № 3 к Регламенту).

При регистрации обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из порядкового номера регистрации устного обращения по журналу и приставки «-ЛП». Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.

3.5.10. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит рассмотрению в установленном  Регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения письменных обращений граждан.

3.5.11. Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных обращений на личном приеме не допускается.

3.5.12. Зарегистрированные устные обращения граждан (копии) в соответствии с резолюцией должностного лица, проводившего прием, в течение одного дня со дня регистрации направляются ответственным исполнителям для рассмотрения.

3.5.13. Организация рассмотрения зарегистрированных устных обращений граждан, контроль за исполнением резолюций и своевременным рассмотрением обращений осуществляется специалистом ответственным за ведение делопроизводства в Управлении.

3.5.14. Срок исполнения поручения по устному обращению, принятому на личном приеме определяется в соответствии с пунктом 2.4 настоящего Регламента.

(в редакции приказа Управления ветеринарии Пензенской области от 13.11.2012г. № 158-п)

3.5.15. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в регистрационно-контрольной карточке. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.5.16. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан, поступивших на личном приеме, продлеваются не более чем на 30 дней с уведомлением об этом гражданина, направившего обращение.

Решение о продлении срока рассмотрения устного обращения принимается начальником Управления либо лицом, исполняющим его обязанности, на основании служебной записки ответственного исполнителя. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляется ответственным исполнителем заявителю не менее чем за 3 дня до его истечения.

По завершению работы с обращением материалы списываются в «Дело» начальником Управления либо лицом, исполняющим его обязанности, как исполненные.

3.5.17. Результат административной процедуры  - устное либо письменное разъяснение заявителю поставленных в обращении вопросов в ходе личного приема, о чем делается запись в регистрационно-контрольной карточке (Приложение № 5 к  Регламенту).

IV. Порядок и формы контроля  исполнения  государственной услуги

4.1. Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением специалистом положений  Регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также за принятием решений  специалистом

4.1.1. Текущий  контроль за  соблюдением и  исполнением  должностными лицами  положений регламента и иных нормативно-правовых  актов, устанавливающих  требования к предоставлению государственных услуг, а также принятием  ими решений проводится  начальником Управления  по  анализу регистрационно-контрольных карточек (Приложения № 4, 5 к Регламенту), которые расставляются в контрольную картотеку.

4.1.2. В случае, если ответственным исполнителем обращение снимается с контроля, то на регистрационно-контрольной карточке ставится подпись начальника Управления либо лица, исполняющего его обязанности.

4.1.3. В случае если установленный срок для ответа на обращение заявителя истек, а ответ не дан, делопроизводитель   сообщает начальнику Управления либо лицу, исполняющему его обязанности, о нарушении сроков рассмотрения обращения ответственным исполнителем. При отсутствии ответа после напоминания делопроизводитель докладывает об этом начальнику Управления либо лицу, исполняющему его обязанности, для принятия мер.

4.1.4. Обращения граждан, которые требуют дополнительного рассмотрения, в соответствии с решением начальника Управления либо лица, исполняющего его обязанности, ставятся на дополнительный контроль.

При этом указываются причины продления сроков контроля и направляется уведомление заявителю с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса и ставится отметка о дополнительном контроле в регистрационно-контрольной карточке.

4.2. Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления государственной услуги.

4.2.1. Проверки полноты и качества предоставления государственной услуги организуются на основании приказов Управления.

4.2.2. Периодичность проведения проверок может носить плановый характер (осуществляться на основании годовых планов работы) и внеплановый характер (по конкретному обращению заявителя).

4.2.3. Для проведения проверки полноты и качества предоставления государственной услуги формируется комиссия, в состав которой включаются специалисты Управления.

4.2.4. Результаты деятельности комиссии оформляются в виде акта, в котором отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению.

4.3. Ответственность должностных лиц - ответственных исполнителей за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления государственной услуги.

4.3.1. Ответственные исполнители, осуществляющие предоставление государственной услуги, несут ответственность:

а) за неисполнение (ненадлежащее исполнение) должностных обязанностей, в пределах, определенных Федеральным законом от 27.07.2004 №79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации» (с последующими изменениями);

б) за нарушение сроков рассмотрения обращения;

в) за неполный   ответ   заявителю;

г) за совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

Персональная ответственность ответственных исполнителем закрепляется в их должностных регламентах  в соответствии с требованиями действующего законодательства.

4.4. Порядок и формы контроля за предоставлением государственной услуги.

4.4.1. Контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги включает в себя проведение проверок, принятие решений и подготовку ответов на обращения, содержащие жалобы на действия (бездействие) должностного лица, а также принимаемого им решения при предоставлении государственной услуги.

По результатам контроля осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.4.2. Заинтересованные лица (граждане и организации) имеют возможность обсуждения положений настоящего Регламента и вносимых в него изменений на официальном сайте Управления в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) Управления, а также его              должностных лиц.

5.1. Заявитель имеет право обратиться с жалобой на решения и действия (бездействие) Управления, должностного лица Управления, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего в досудебном (внесудебном) порядке.

5.1.1. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

2) нарушение срока предоставления государственной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, для предоставления государственной услуги;

4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, для предоставления государственной услуги, у заявителя;

5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области;

6) затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы;

7) отказ Управления, должностного лица Управления, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.2. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе или в форме электронного документа в Управление.

5.3. Жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», официального сайта Управления, Регионального портала государственных и муниципальных услуг Пензенской области, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

5.4. Начальник Управления или лицо, исполняющие его обязанности проводят личный прием заявителей, обжалующих действия либо бездействие ответственных исполнителей, либо рассматривают их жалобы письменные или в форме электронного документа.

5.5. Жалоба должна содержать:

1) наименование органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

(в редакции приказа Управления ветеринарии Пензенской области от 13.11.2012г. № 158-п)

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Управления, должностного лица Управления либо государственного служащего;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) Управления, должностного лица Управления, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.6. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

5.7. Жалоба, поступившая в Управление, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа Управления, должностного лица Управления, предоставляющего государственную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.8. По результатам рассмотрения жалобы Управление принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных Управлением опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

5.9. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

5.10. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

5.11. Заявитель имеет право на обжалование действий (бездействия) должностного лица, а также принимаемого им решения при предоставлении государственной услуги в судебном порядке в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации

Приложение №1

к Административному регламенту Управления ветеринарии Пензенской области по предоставлению государственной услуги «Организация работы по рассмотрению обращений граждан»

Блок-схема

последовательности действий при предоставлении государственной услуги «Организация работы по рассмотрению обращений граждан»

Приложение № 2

к Административному регламенту Управления ветеринарии Пензенской области по предоставлению государственной услуги «Организация работы по рассмотрению обращений граждан»

АКТ № ___

от «___»_____________

    Мы, нижеподписавшиеся _____________________________________________

                                                                                                               (Ф.И.О., должность)

______________________________________________________________________,

составили акт о том, что «____» __________ 20___г. при вскрытии почтового отправления с (без) уведомления __________________в нем не оказалось или получено _____________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

    Настоящий акт составлен в трех экземплярах.

    Подписи: _____________________________

    ______________________________________

    ______________________________________

Должность специалиста ответственного

за ведение делопроизводства

    ___________________             _________________

                (Ф.И.О.)                                            подпись

Приложение № 3

к Административному регламенту Управления ветеринарии Пензенской области по предоставлению государственной услуги «Организация работы по рассмотрению обращений граждан»

Журнал регистрации обращений граждан

Рег.№

Дата  
регистрации 
обращения 

Форма обращения (лично, письменное, электронное, коллективное, анонимное)

Ф.И.О. гражданина, адрес, статус  

Корреспондент (в  случае, если обращение  направлено  на рассмотрение из др. организации) дата и номер входящего документа  

Вид обращения
(предложение, 
заявление,
жалоба)  

Характер
вопроса

Кол-во  
листов  
основного 
документа с приложениями

Ответственный 
исполнитель 

Срок 
исполнения

Результат 
рассмотрения     
(отклонено,
рассмотрено,     
удовлетворено)   

Приложение № 4

к Административному регламенту Управления ветеринарии Пензенской области по предоставлению государственной услуги «Организация работы по рассмотрению обращений граждан»

Управление ветеринарии Пензенской области

РЕГИСТРАЦИОННО-КОНТРОЛЬНАЯ КАРТОЧКА

№ __________________

Заявитель:

Адрес

Статус

заявителя

Тематика

Дата поступления

Срок исполнения

Вид поступления

Источник поступления: ______________________________________________________________________________

от ____________________ № ___________

Предыдущие обращения:  дата __________________ № _________________

Должностное лицо – ответственный исполнитель:

Резолюция должностному лицу - ответственному исполнителю:

от _____________________ № ________ содержание _____________________________________________________

Подпись начальника Управления

________________________________ ___________________

Роспись и дата получения на исполнение:

___________________________________________________________________________________________________

Приложение № 5

к Административному регламенту Управления ветеринарии Пензенской области по предоставлению государственной услуги «Организация работы по рассмотрению обращений граждан»

Управление ветеринарии Пензенской области

КАРТОЧКА  №_____

регистрации личного приема граждан начальником Управления

(заместителем начальника Управления)

Автор

Ф.И.О., место жительства и работы, инвалид, участник ВОВ и т.д.)

Дата личного приема

Характер вопросов:

Количество листов письменного обращения: __________________________________

Предыдущие обращения

от ______________________ № _________     от _________________ № ____________

Должностное лицо – ответственный исполнитель:

__________________________________________________________________________________

Резолюция или результаты рассмотрения:

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

Срок исполнения __________________________________________________________________

Ход исполнения

дата

Исполнитель - кому
передано

Отметка о промежуточном ответе: дата, номер

Дата окончательного ответа _______________________________________________

Результаты рассмотрения __________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

С контроля снял __________________________________________________________

Подпись __________________________________________________________________