ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ



МИНИСТЕРСТВО СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ НАСЕЛЕНИЯ СТАВРОПОЛЬСКОГО КРАЯ

Министерство социальной защиты населения Ставропольского края

ПРИКАЗ

27 июля 2012 г. № 300

Об утверждении административного регламента предоставления государственной услуги

{Утратил силу:

Приказ Министерства социальной защиты населения Ставропольского края от 20 февраля 2013 г. № 38, НГР: ru26000201300093}

{Изменение:

Приказ Министерства социальной защиты населения Ставропольского края от 07 ноября 2012 г. № 440, НГР: ru26000201200935}

В целях дальнейшего совершенствования форм и методов работы с обращениями граждан и в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент предоставления министерством социальной защиты населения Ставропольского края государственной услуги «Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок».

2. Признать утратившими силу приказы министерства труда и социальной защиты населения Ставропольского края:

от 30 августа 2011 года № 210 «Об утверждении административного регламента предоставления государственной услуги»;

от 13 октября 2011 г. № 318 «О внесении изменений в Административный регламент предоставления министерством труда и социальной защиты населения Ставропольского края государственной услуги «Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие но ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок», утвержденный приказом министерства труда и социальной защиты населения Ставропольского края от 30 августа 2011 года № 210».

3. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

4. Настоящий приказ вступает в силу со дня его официального опубликования.

Министр

А.П. Карабут

Утвержден

приказом

министерства социальной защиты

населения Ставропольского края

от 27 июля 2012 г. N 300

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МИНИСТЕРСТВОМ СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ НАСЕЛЕНИЯ СТАВРОПОЛЬСКОГО КРАЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ "ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА ГРАЖДАН, ОБЕСПЕЧЕНИЕ СВОЕВРЕМЕННОГО И ПОЛНОГО РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН, ПРИНЯТИЕ ПО НИМ РЕШЕНИЙ И НАПРАВЛЕНИЕ ОТВЕТОВ ЗАЯВИТЕЛЯМ В УСТАНОВЛЕННЫЙ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ СРОК"

1. Общие положения

1.1. Административный регламент предоставления министерством социальной защиты населения Ставропольского края государственной услуги "Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок" (далее соответственно - Административный регламент, Министерство, государственная услуга) разработан в целях совершенствования форм и методов работы с обращениями граждан и организаций, повышения качества защиты их конституционных прав и законных интересов и определяет стандарт, порядок предоставления государственной услуги и правила ведения делопроизводства по обращениям граждан и организаций в Министерстве.

Положения Административного регламента распространяются на все устные обращения, обращения, поступившие в письменной форме или в форме электронного документа, индивидуальные и коллективные обращения граждан (далее - обращения) и не распространяются на взаимоотношения граждан и Министерства в процессе реализации Министерством иных государственных услуг (обращения, подлежащие рассмотрению в ином порядке).

1.2. Заявителями на получение государственной услуги являются граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, устанавливаемых международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации (далее - граждане, заявители).

1.3. Требования к порядку информирования о предоставлении государственной услуги.

Местонахождение Министерства: ул. Лермонтова, 206а, город Ставрополь, 355002.

Предоставление государственной услуги в Министерстве осуществляется государственными гражданскими служащими - специалистами Министерства (далее - специалисты).

Письменное обращение может быть направлено:

по почте, лично или курьером по почтовому адресу Министерства;

факсом по телефонному номеру (8652) 35-06-79.

Электронные обращения направляются путем заполнения специальной формы на официальном сайте Министерства (www.minsoc26.ru), либо на электронный адрес: socio@minspc26.ru, а также через федеральную государственную систему "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" или государственную систему "Портал государственных услуг Ставропольского края".

Информирование о правилах предоставления государственной услуги осуществляется по следующим вопросам:

о местонахождении, графике работы, графике личного приема, справочных телефонах, должностных лицах, уполномоченных на предоставление государственной услуги, адресе интернет-сайта, адресе электронной почты Министерства;

о порядке предоставления государственной услуги;

об административных действиях (процедурах) предоставления государственной услуги;

о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц Министерства, уполномоченных на предоставление государственной услуги, а также решений, принимаемых в ходе предоставления государственной услуги;

об основаниях для отказа в предоставлении государственной услуги;

о решениях, принятых в ходе предоставления государственной услуги.

Информирование о правилах предоставления государственной услуги обеспечивается специалистами Министерства, уполномоченными на предоставление государственной услуги:

устно - в ходе личного приема или по телефону;

письменно, при получении соответствующего запроса путем направления ответов в порядке, предусмотренном Административным регламентом;

через федеральную государственную систему "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" или государственную систему "Портал государственных услуг Ставропольского края";

посредством универсальной электронной карты.

Для получения информации о порядке предоставления государственной услуги (далее - информация) граждане могут обратиться в организационно-аналитический отдел Министерства, ответственный за прием и регистрацию письменных и устных обращений граждан (далее - орготдел), по телефону (8652) 35-06-12.

Информацию по вопросам предоставления государственной услуги заявитель может получить:

на официальном сайте Министерства;

через федеральную государственную систему "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)".

Прием граждан специалистами осуществляется с понедельника по пятницу в рабочее время с 9.00 до 18.00.

График приема специалистами содержит 5 дней приема в неделю. Время предоставления перерыва для отдыха и питания специалистов устанавливается в период с 13.00 до 14.00.

Прием интернет-обращений осуществляется круглосуточно. Консультации и справки в объеме, предусмотренном Административным регламентом, предоставляются специалистами в течение всего срока предоставления государственной услуги.

Консультации общего характера (о местонахождении, графике работы, требуемых документах) могут предоставляться с использованием средств автоинформирования (при наличии технической возможности). При автоинформировании обеспечивается круглосуточное предоставление справочной информации.

Основными требованиями к информированию граждан о порядке предоставления государственной услуги (далее - информирование) являются:

достоверность и полнота предоставляемой информации; четкость изложения информации;

удобство и доступность получения информации;

оперативность предоставления информации При информировании (лично или по телефону) специалист, осуществляющий индивидуальное устное информирование, должен назвать свою фамилию, имя, отчество, должность и наименование отдела Министерства и предложить гражданину представиться и изложить суть вопроса, а затем в вежливой форме, без длительных пауз, не отвлекаясь, подробно проинформировать обратившегося гражданина по интересующим его вопросам.

Специалист, осуществляющий информирование, должен принять все необходимые меры для предоставления полного и оперативного ответа на вопрос, поставленный в обращении гражданина. Время ожидания гражданином ответа при информировании не должно превышать 30 минут.

В случае если для подготовки ответа требуется продолжительное время, специалист, осуществляющий индивидуальное устное информирование, может предложить гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде либо назначить другое удобное для гражданина время для индивидуального устного информирования.

2. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги - организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок.

2.2. Государственная услуга предоставляется Министерством социальной защиты населения Ставропольского края. Каких-либо согласований для получения государственной услуги не требуется.

2.3. Результат предоставления государственной услуги:

ответ на обращение или уведомление о переадресации обращения в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

отказ в рассмотрении обращения с изложением причин отказа;

принятие решения о списании обращения "в дело", в случае прекращения переписки с гражданином на основаниях, указанных в пункте 2.8 Административного регламента.

Результат предоставления государственной услуги по рассмотрению устного обращения заявителя в ходе личного приема:

разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин;

решение о подготовке письменного разъяснения;

направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный орган.

2.4. Срок предоставления государственной услуги

Письменные обращения подлежат обязательной регистрации в течение двух рабочих дней с момента поступления в Министерство.

Письменные обращения и устные обращения рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации (со дня приема), если не установлен другой более короткий контрольный срок исполнения.

Письменные обращения, содержащие просьбу гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц (обращения со статусом "жалоба") рассматриваются в течение 15 дней.

В течение 10 дней рассматриваются письменные обращения, содержащие вопросы защиты прав ребенка.

В течение 7 дней со дня регистрации:

письменные обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции Министерства, подлежат переадресации в соответствующие органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения;

копии обращения гражданина (при наличии в одном обращении ряда вопросов, разрешение которых находится в компетенции нескольких органов) направляются в соответствующие органы для рассмотрения в пределах компетенции;

обращение, содержащее сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, подлежит направлению в соответствующий орган согласно его компетенции;

обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

В случае направления Министерством запроса в органы государственной власти, органы местного самоуправления или организации для получения документов, необходимых для рассмотрения обращения, срок предоставления государственной услуги может быть продлен не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением заявителя о продлении срока рассмотрения обращения.

2.5. Перечень нормативных правовых актов Российской Федерации и нормативных правовых актов Ставропольского края, регулирующих предоставление государственной услуги:

Конституция Российской Федерации <1>;

Федеральный закон от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" <2>;

Федеральный закон от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" <3>;

Закон Ставропольского края от 12 октября 1994 г. N 6-кз "Устав (Основной Закон) Ставропольского края" <4>;

Закон Ставропольского края от 12 ноября 2008 г. N 80-кз "О дополнительных гарантиях права граждан Российской Федерации на обращение в Ставропольском крае" <5>;

Постановление Правительства Ставропольского края от 25 июля 2011 г. N 295-п "Об утверждении Порядка разработки и утверждения органами исполнительной власти Ставропольского края административных регламентов предоставления государственных услуг, Порядка разработки и утверждения органами исполнительной власти Ставропольского края административных регламентов исполнения государственных контрольных (надзорных) функций и Порядка проведения экспертизы проектов административных регламентов предоставления государственных услуг и проектов административных регламентов исполнения государственных контрольных (надзорных) функций" <6>;

Положение о министерстве социальной защиты населения Ставропольского края, утвержденное постановлением Губернатора Ставропольского края от 19 июня 2012 г. N 405 <7>;

а также последующими редакциями указанных нормативно-правовых актов.

постановление Правительства Российской Федерации от 16 августа 2012 г. № 840 «О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации;»

сноской следующего содержания:

«8 «Российская газета», № 192, 22.08.2012,

«Собрание законодательства РФ», № 35, 27.08.2012, ст. 4829 - {Дополнение:

Приказ Министерства социальной защиты населения Ставропольского края от 07 ноября 2012 г. № 440, НГР: ru26000201200935}

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами Ставропольского края для предоставления государственной услуги

Основанием для предоставления государственной услуги является направленное в Министерство в письменной форме, в форме электронного документа или оставленное наличном приеме у специалистов Министерства обращение гражданина.

Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование органа исполнительной власти - Министерство, в которое направляется письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению соответствующие документы и материалы либо их копии.

Обращение, поступившее в Министерство в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Административным регламентом. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, или почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме. Наличие электронной цифровой подписи при подаче интернет-обращения не требуется.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, и сообщает суть обращения.

Истребование от гражданина документов и информации или осуществление действий, которые не предусмотрены нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги, не допускается.

Истребование от гражданина документов и информации, которые находятся в распоряжении органов, предоставляющих государственную услугу, иных государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации и муниципальными правовыми актами не допускается.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги

Обращение, поступившее в Министерство, подлежит обязательному приему. Оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги законодательством Российской Федерации и законодательством Ставропольского края не предусмотрено.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги:

в письменном обращении не указаны:

фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес по которому должен быть направлен ответ;

в обращении обжалуется судебное решение (ответственным исполнителем в течение 7 дней со дня его регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения, при этом снимается копия обращения для последующего хранения его в соответствующем деле);

в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи (обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, при этом гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом);

текст письменного обращения не поддается прочтению (ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения в Министерстве сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению);

в письменном обращении содержится вопрос, на который гражданину многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства (руководителями Министерства принимается решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения, направлялись в Министерство. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение);

ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну (гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений);

в ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в Министерство либо его должностному лицу.

2.9. Государственная услуга предоставляется бесплатно.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги - 30 минут, по предварительной записи - 10 минут.

2.11. Срок и порядок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги с момента поступления обращения - 2 дня. Регистрация запроса заявителя осуществляется в порядке, указанном в разделе 3 Административного регламента.

2.12. Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления государственной услуги

Помещения Министерства, его обособленных подразделений должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03" <8> и быть оборудованы противопожарной системой и средствами пожаротушения, системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

Вход и выход из помещений оборудуются соответствующими указателями. Места ожидания личного приема должны соответствовать комфортным условиям для заявителей и оптимальным условиям для работы специалистов. Места ожидания должны быть оборудованы стульями, кресельными секциями, скамьями (банкетками). Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании, но не может составлять менее 5 мест.

При организации личного приема граждан должна быть предусмотрена возможность предварительной дистанционной записи заинтересованных лиц по телефону, через интернет-сайт Министерства или, при наличии оборудования, через электронную систему управления очередью.

Места для заполнения запросов о предоставлении государственной услуги размещаются на первом этаже и оборудуются:

информационными стендами;

стульями, столами (стойками);

образцами заполнения документов, бланками заявлений и канцелярскими принадлежностями.

На информационных стендах с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой государственной услуги, размещается следующая информация:

образец оформления заявления;

блок-схема, наглядно отображающая алгоритм прохождения административных процедур, согласно приложению 3 к Административному регламенту (не приводится) и краткое описание порядка предоставления государственной услуги;

перечень документов, необходимых для получения государственной услуги, требования, предъявляемые к этим документам;

схема размещения ответственных специалистов и график приема ими;

таблица сроков предоставления услуги в целом и максимальных сроков выполнения отдельных административных процедур, в том числе времени нахождения в очереди (ожидания), времени приема документов и т.д.;

порядок обжалования действий (бездействия) должностных лиц;

результат предоставления государственной услуги.

При недостаточном естественном освещении информационные стенды должны быть дополнительно освещены, высота шрифта основного текста не менее 5 мм. Одна треть стенда должна располагаться выше уровня глаз человека среднего роста. Шрифт должен быть четкий, цвет - яркий, контрастный к основному фону.

2.13. Показатели доступности и качества государственной услуги К показателям доступности и качества государственной услуги относятся:

    1) своевременность (С ):

                         в

            установленный регламентом срок

    С  = -------------------------------------- x 100%

     в       время, фактически затраченное

               на предоставление услуги

    Показатель   100%   и  более  является  положительным  и  соответствует

требованиям регламента.

    2) доступность (Дос):

    Дос = Д    + Д      + Д   + Д     + Д    + Д   , где

           тел    б/б с    эл    врем    инф    жит

    Д    - наличие возможности записаться на прием по телефону;

     тел

    Д    = 10% - можно записаться на прием по телефону,

     тел

    Д    = 0% - нельзя записаться на прием по телефону;

     тел

    Д      - наличие безбарьерной среды:

     б/б с

    Д      - 20% - от тротуара до места приема можно проехать на коляске;

     б/б с

    Д      =  10% - от тротуара до места приема можно проехать на коляске с

     б/б с

посторонней помощью 1 человека,

    Д      = 0% - от тротуара до места приема нельзя проехать на коляске;

     б/б с

    Д   - наличие возможности подать заявление в электронном виде:

     эл

    Д   = 20% - можно подать заявление в электронном виде,

     эл

    Д   = 0% - нельзя подать заявление в электронном виде;

     эл

    Д     - возможность направить обращение в нерабочее время:

     врем

    Д     - 10% - прием  документов  в  электронном виде осуществляется без

     врем

перерыва на обед (5%) и в выходной день (5%);

    Д    - доступность информации о предоставлении услуги:

     инф

    Д       =   20%   -   информация  об  основаниях,  условиях  и  порядке

     инф

предоставлении  услуги  размещена  в сети Интернет (5%) и на информационных

стендах  (5%),  есть  доступный  для  заявителей раздаточный материал (5%),

периодически   информация   об  услуге  размещается  в  средствах  массовой

информации (5%),

    Д      =   0%  -  для  получения  информации  о  предоставлении  услуги

     инф

необходимо пользоваться услугами, изучать нормативные документы;

    Д     -  возможность  подать  заявление, документы и получить результат

     жит

услуги по месту жительства:

    Д     =  20%  -  можно подать заявление, документы и получить результат

     жит

услуги по месту жительства,

    Д     =  0%  -  нельзя подать заявление, документы и получить результат

     жит

услуги по месту жительства.

    3) качество (Кач): Кач = К      + К       + К      + К    , где

                              докум    обслуж    обмен    факт

                количество принятых документов

              (с учетом имеющихся в Министерстве)

    К      = ------------------------------------- x 100%

     докум         количество предусмотренных

                     регламентом документов

    Значение  показателя  более  100%  говорит  о  том,  что  у  гражданина

затребованы лишние документы.

    Значение  показателя  менее  100%  говорит  о том, что решение не может

быть приято, потребуется повторное обращение.

    К        =  100%, если сотрудники вежливы, корректны, предупредительны,

     обслуж

дают подробные доступные разъяснения.

                     количество документов,

                полученных без участия заявителя

    К       = ------------------------------------ x 100%

     обслуж        количество предусмотренных

                     регламентом документов

    Значение  показателя  100%  говорит о том, что услуга предоставляется в

строгом соответствии с Федеральным законом N 210-ФЗ.

             К     - К       - К

              заяв    об.жал    в.наруш

    К     = ---------------------------- x 100%

     факт              К

                        заяв

    К     - количество заявителей;

     заяв

    К       - количество обоснованных жалоб;

     об.жал

    К        - количество выявленных нарушений

     в.наруш

    Значение  показателя  100%  говорит о том, что услуга предоставляется в

строгом соответствии с законодательством.

    4) удовлетворенность (Уд):

             количество обжалований

            при предоставлении услуги

    Уд = -------------------------------- x 100%

              количество заявителей

    Для  осуществления контроля качества и доступности услуги и определения

обобщенных  показателей за определенный промежуток времени необходимо сумму

показателей по каждому получателю разделить на количество получателей.

2.14. Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственной услуги в электронной форме.

Обращение, направленное на официальный сайт, по электронной почте (далее - интернет-обращение), должно содержать фамилию, имя, отчество заявителя, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, контактный телефон, суть обращения.

Обращение, поступившее по электронной почте, распечатывается, и в дальнейшем работа с ним ведется в установленном порядке в соответствии с Административным регламентом. По электронному адресу, указанному в обращении направляется уведомление о приеме обращения.

Для приема обращения заявителя в форме электронного сообщения применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа. Адрес электронной почты заявителя (законного представителя) и электронная цифровая подпись являются дополнительной информацией.

Основаниями для отказа в рассмотрении интернет-обращения помимо оснований, указанных в пункте 2.8 Административного регламента, также являются:

отсутствие адреса (почтового или электронного) для ответа;

поступление дубликата уже принятого электронного сообщения;

некорректность содержания электронного сообщения. Ответ заявителю на интернет-обращение может направляться как в письменной форме (скан-копия ответа на бланке с подписью), так и в форме электронного сообщения.

Дубликатные обращения рассматриваются только в случае выявления новых обстоятельств или изменения нормативного правового регулирования в сфере, касающейся вопросов, затронутых в указанных обращениях. В иных случаях дубликатные обращения не рассматриваются, а заявителю направляется уведомление о ранее данных ответах или копии этих ответов.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

3.1. Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

прием и регистрация обращения;

направление обращений на рассмотрение;

рассмотрение обращений граждан;

оформление и направление ответа на обращение;

организация личного приема граждан.

3.2. Прием и регистрация обращения

Основанием для начала исполнения административной процедуры по приему и регистрации обращений является обращение заявителя, поступившее в адрес Министерства, или обращение с сопроводительным письмом, поступившее из других государственных органов для рассмотрения по подведомственности.

Поступившие в Министерство письменные обращения и приложения к ним принимаются техником-оператором орготдела Министерства, который:

проверяет правильность адресности корреспонденции, ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращает на почту невскрытыми;

вскрывает конверты, проверяет наличие вложенных в них документов, их комплектность, прикрепляет поступившие к письменным обращениям граждан приложения (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и т.д.) и конверты;

в случае отсутствия в конверте письменного обращения гражданина (поступили только документы) или поступило только обращение без сопроводительных документов, упоминаемых в письме, техник-оператор прилагает к поступившим документам справку следующего содержания: "Письма (вложений) в адрес Министерства нет", указывает дату, ставит личную подпись;

составляет в двух экземплярах акт на письменные обращения граждан, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача приложений, упомянутых авторами в описях на ценные письма (далее - акт на письмо). Один экземпляр акта на письмо хранится у техников-операторов орготдела, второй передается начальнику орготдела.

Техник-оператор Министерства, ответственный за прием корреспонденции, получив письменное обращение гражданина, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, странный запах или цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом начальнику орготдела или его заместителю.

Письменное обращение гражданина может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем. Прием письменного обращения непосредственно от гражданина или от его представителя производится специалистом орготдела, ответственным за учет письменных обращений граждан. Не принимаются письменные обращения граждан, в которых не указаны фамилия гражданина и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ.

После первичной обработки все поступившие письменные обращения граждан и приложения к ним передаются специалисту орготдела, ответственному за регистрацию письменных обращений граждан. По просьбе обратившегося гражданина на копии или втором экземпляре письменного обращения гражданина специалист орготдела проставляет штамп с указанием даты приема письменного обращения гражданина, его регистрационный номер и сообщается телефон для справок.

Письменные обращения граждан с отметкой "лично", поступившие в адрес министра, первого заместителя министра, заместителей министра, передаются адресатам невскрытыми и вскрываются ими непосредственно.

В случае если установлено, что письменное обращение гражданина с отметкой "лично" после его вскрытия министром, первым заместителем министра, заместителями министра не является письмом личного характера, то оно возвращается для регистрации в орготдел.

Интернет-обращения распечатываются на бумажный носитель и подлежат рассмотрению в порядке, установленным Административным регламентом.

Поступившие в Министерство письменные обращения, интернет-обращения и карточки личного приема граждан регистрируются в течение двух дней со дня их поступления в системе электронного документооборота "Дело" (далее - СЭД "Дело").

В случае поступления обращения гражданина в день, предшествующий праздничным или выходным дням, его регистрация производится в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

При поступлении письменного обращения из отдела по работе с обращениями граждан аппарата Правительства Ставропольского края новая учетная карточка письменного обращения в программе СЭД "Дело" не заводится. Подчиненные резолюции оформляются в сформированной в отделе по работе с обращениями граждан АПСК карточке учета.

Письменные обращения, поступившие непосредственно в Министерство, регистрируются сквозной нумерацией, в автоматическом режиме в программе СЭД "Дело". Специалист орготдела в этом случае заполняет все реквизиты новой карточки учета.

Если письменное обращение подписано двумя и более гражданами, то такое обращение считается коллективным и при регистрации в системе учета ставится фамилия первого по списку гражданина, в адрес которого направляется ответ. Коллективными являются также обращения граждан, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов. Если гражданин пересылает свое письмо через второе лицо, указывая его адрес и не указывая свой, то при регистрации в системе учета ставятся две фамилии.

Письменные обращения граждан, написанные на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, подлежат регистрации в орготделе в порядке, установленном Административным регламентом для письменных обращений граждан.

Специалист орготдела, ответственный за регистрацию письменных обращений граждан:

проставляет в правом нижнем углу первой страницы письменного обращения гражданина регистрационный штамп "Министерство социальной защиты населения Ставропольского края" с указанием присвоенного письменному обращению гражданина регистрационного номера и даты поступления обращения в Министерство. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, данный регистрационный штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение, или заполнен с целью удобства прочтения чернилами другого цвета;

указывает откуда поступило письменное обращение гражданина, если оно переслано, проставляет реквизиты сопроводительного письма;

отделяет от письменного обращения гражданина поступившие денежные знаки, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращает их гражданину. Деньги возвращаются почтовым переводом, который прилагается к письменному обращению, при этом почтовые расходы оплачиваются за счет гражданина. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа;

прочитывает письменное обращение гражданина, определяет его тематику и тип, устанавливает льготный статус заявителя, выявляет поставленные гражданином вопросы;

проверяет письменное обращение гражданина на повторность. Повторным считается письменное обращение, поступившее от одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек срок рассмотрения, установленный Федеральным законом от 02 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", или гражданин не удовлетворен полученным ответом;

заполняет рубрикатор в СЭД "Дело", составляет и вводит аннотацию на письменное обращение гражданина. Аннотация на письменное обращение гражданина должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в письменном обращении гражданином;

проставляется шифр темы письменного обращения гражданина согласно классификатору вопросов, указанному в СЭД "Дело";

указывает срок рассмотрения данного обращения;

делает специальные отметки (штампы), свидетельствующие о наличии контроля и необходимости возврата письменного обращения контролирующей организации (при наличии контроля).

Результатом выполнения административной процедуры приема и регистрации обращения являются прием и своевременная регистрация в СЭД "Дело" письменных обращений граждан, подготовка их к передаче для дальнейшего рассмотрения руководителям Министерства.

3.3. Направление обращения на рассмотрение

Специалист орготдела, ответственный за регистрацию письменных обращений граждан, после регистрации передает обращение на бумажном носителе на рассмотрение заместителям министра (по курируемым вопросам). Вместе с обращением на бумажном носителе в кабинет заместителя министра в СЭД "Дело" направляется карточка учета письменных обращений.

Заместитель министра в электронном виде на поступившей карточке учета оформляет подчиненную резолюцию и направляет обращение в соответствующий отдел Министерства для рассмотрения по компетенции.

В случае если в подчиненной резолюции указано несколько отделов Министерства, обращение гражданина передается начальнику отдела, указанному в поручении (резолюции) первым, если заместителем министра при подготовке в СЭД "Дело" подчиненной резолюции не определено ответственное лицо (отв.), соисполнителям обращение гражданина передается поочередно или направляется на исполнение в копиях.

Обращения, поступившие в Министерство, по вопросам, не относящимся к компетенции Министерства, по поручению министра или его заместителей направляются орготделом в орган (организацию, учреждение), указанный в подчиненной резолюции (поручении).

Результатом выполнения административной процедуры по направлению обращения на рассмотрение является передача зарегистрированных письменных обращений граждан в соответствующий отдел Министерства.

3.4. Рассмотрение обращений граждан

Начальник отдела, которому поручено рассмотрение письменного обращения гражданина, в тот же день:

принимает организационное решение о порядке его дальнейшего рассмотрения. Обращения могут рассматриваться непосредственно в структурных подразделениях, в том числе с выездом на место, или их рассмотрение может быть поручено подведомственным учреждениям Министерства;

готовит соответствующую подчиненную резолюцию в карточке учета СЭД "Дело" конкретному специалисту.

Начальник отдела в случае выявления оснований, при которых обращение не рассматривается по существу вопросов, принимает решение и готовит соответствующую подчиненную резолюцию:

а) о безосновательности обращения и прекращении переписки в случае, если в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу, и при этом в обращении не приводятся новые доводы и обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Министерство или одному и тому же должностному лицу, готовит проект ответа (уведомления) заявителю о прекращении переписки;

б) о ненаправлении обращения для дальнейшего рассмотрения, если заявителем, направившим обращение, не указана фамилия и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, готовит соответствующую служебную записку и приобщает ее к материалам дела;

в) о ненаправлении обращения для дальнейшего рассмотрения, если текст письменного обращения не поддается прочтению, о чем готовит проект ответа (уведомления) заявителю (если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению);

г) о ненаправлении обращения для дальнейшего рассмотрения, если в обращении содержатся нецензурные, либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи, о чем готовит проект ответа (уведомления) заявителю;

д) о ненаправлении обращения для дальнейшего рассмотрения, если ответ не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, готовит проект уведомления заявителю о невозможности дать ответ в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;

е) о ненаправлении обращения для дальнейшего рассмотрения, если в обращении обжалуется судебное решение, о чем готовит проект ответа (уведомления) заявителю с разъяснениями его права обжалования судебного решения;

ж) о направлении обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов, о чем готовит проект ответа (уведомления) заявителю. В указанном случае оформляется сопроводительное письмо и направляется вместе с обращением в компетентный орган для рассмотрения. Один экземпляр сопроводительного письма направляется заявителю для уведомления. Одновременно в адрес заявителя направляется уведомление с информацией о дате регистрации обращения, куда и кому оно направлено;

з) о возвращении жалобы заявителю, в случае невозможности направления жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в жалобе вопросов, в соответствии с запретом, предусмотренным законодательством. В этом случае оформляется проект уведомления с разъяснением права заявителя обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

При рассмотрении письменного обращения гражданина несколькими отделами контроль за сроками исполнения обращения, а также подготовку ответа гражданину, направившему обращение в письменной форме или в форме электронного документа, осуществляет ответственный начальник отдела. Соисполнители не позднее 7 дней до истечения срока исполнения обращения гражданина обязаны предоставить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа гражданину. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции начальники отделов.

Специалист Министерства, которому поручено рассмотрение обращения (далее - исполнитель), распечатывает сформированную со всеми резолюциями (подчиненными резолюциями) карточку учета письменных обращений граждан из СЭД "Дело" и прилагает ее к поступившему обращению на бумажном носителе.

В случае принятия решения о подготовке ответа на обращение исполнитель:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменного обращения гражданина, а в случае необходимости - с участием гражданина, направившего письменное обращение;

запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения письменного обращения гражданина документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

дает гражданину ответ по существу поставленных в его письменном обращении вопросов в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении гражданина, или в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении гражданина, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

В случае если письменное обращение гражданина направлено не по принадлежности, исполнитель в двухдневный срок возвращает это письменное обращение начальнику отдела для передачи заместителю министра с целью замены подчиненной резолюции.

Результатом рассмотрения обращений является подготовка ответа по существу поставленных в обращении вопросов.

3.5. Оформление и направление ответа на обращение

Ответы на письменные обращения граждан должны излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в обращениях граждан вопросы, с указанием должности лица, подписавшего ответ, а также фамилии, имени, отчества (полностью) и номера телефона непосредственного исполнителя. При подтверждении фактов, изложенных в письменных обращениях граждан, в ответах следует указывать меры, принятые по обращениям граждан.

В ответах на коллективные письменные обращения граждан в адресате указывается, кому именно из граждан, подписавших письмо, направляется ответ.

Ответы на письменные обращения граждан:

оформляются в соответствии с инструкцией по делопроизводству в Министерстве;

подписываются министром, первым заместителем министра, заместителями министра (по курируемым вопросам).

Вместе с подготовкой ответа на бумажном носителе исполнитель с целью регистрации ответа на обращение оформляет проект ответа заявителю (РКПД) в СЭД "Дело" в отдельной группе документов "Ответы на обращения граждан министерства социальной защиты населения Ставропольского края" и отчет исполнителя, в котором указывает краткое содержание ответа.

При наличии контроля со стороны аппарата Правительства Ставропольского края, Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации, Думы Ставропольского края и т.д. ответ заявителю и контролирующим органам направляется одним письмом (не более четырех адресатов), в РКПД в СЭД "Дело" этом случае указываются все адресаты и все письма подлежат регистрации одним номером, соответствующим номеру отдела и через дробь номеру учетной карточки письма (например: 06/1528-Э-0-1).

Отдельные письма заявителю и контролирующему органу формируются только в том случае, если ответ заявителю отличен от ответа контролирующему органу (например, заявитель уведомляется о том, что ему уже неоднократно давались разъяснения и с ним переписка прекращена, а контролирующему органы сообщается вся история обращения). В этом случае в группе документов "Ответы на обращения граждан ..." формируется два РКПД: заявителю и контролирующему органу. Регистрационный номер ответа заявителю соответствует пункту 3 настоящей записки, а в контролирующий орган к данному номеру через дробь добавляются цифры 1, 2 и т.д. (по необходимости). Проекты ответов на обращения граждан в СЭД "Дело" визируются министром и заместителями министра одновременно с подписанием ответа на обращение на бумажном носителе.

Кроме подготовки проекта ответа в РКПД исполнитель оформляет в СЭД "Дело" "Отчет исполнителя", в котором указывает краткую аннотацию подготовленного ответа или работы, проведенной по данному обращению.

На оформленном надлежащим образом ответе на письменное обращение (на бумажном носителе) исполнитель проставляет исходящий номер и передает его техникам-операторам орготдела для отправки адресатам.

При первичном обращении исполнитель оформляет папку (личное дело), в которую последовательно (снизу верх) подшивает обращение заявителя, запросы в организации и учреждения и их ответы (при наличии), копию ответа. На лицевую сторону папки приклеивается карточка учета письменных обращений, на которой лицо, подписавшее письмо, ставит свою визу.

При повторном и многократном обращении указанные документы подшиваются в уже имеющуюся папку регистрации обращений заявителя и карточка учета приклеивается поверх имеющихся.

Вместе с ответом (уведомлением) заявителю возвращаются подлинники документов, приложенные к письменному обращению (паспорта, ценные бумаги, свидетельства о смерти, рождении и др.). Приложенные к письменному обращению денежные знаки возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет заявителя.

В случае если по результатам рассмотрения обращения принят правовой акт, его копия прилагается к ответу и направляется заявителю.

Если на обращение дается промежуточный ответ, в тексте указывается срок окончательного решения вопроса. В этом случае принимается решение о продлении срока рассмотрения обращения - соответствующая служебная записка также подшивается в папку (личное дело).

При получении папки с копией ответа заявителю специалист орготдела в СЭД "Дело" снимает обращение с контроля (если контроль был проставлен в Министерстве) или проверят оформление ученой карточки исполнителем для снятия с контроля обращения вышестоящей организацией.

Папки, в которых находятся письменное обращение гражданина и копия ответа на письменное обращение гражданина, хранятся в орготделе в течение двух календарных лет. В дальнейшем данные папки передаются на хранение в архив Министерства.

Результатом выполнения административной процедуры по оформлению и отправке ответа на обращение является оформление ответа на письменное обращение гражданина и отправка его адресату.

3.6. Организация личного приема граждан

Личный прием граждан (далее - личный прием) осуществляется:

руководителями Министерства в соответствии с графиком приема граждан;

начальниками и специалистами отделов в течение рабочего дня;

специалистами отделов Министерство по установленному графику выездов в отдельные районы края совместно с представителями ГУ - Отделение Пенсионного Фонда Российской Федерации по Ставропольскому краю;

специалистами орготдела по телефону "Горячей линии".

В случае необходимости для участия в приеме к министру (заместителю министра), ведущему прием, приглашаются начальники соответствующих отделов Министерства, в компетенцию которых входит рассмотрение поднимаемых гражданином вопросов.

Запись граждан на личный прием к руководителям Министерства, организация проведения личного приема возлагаются на секретарей приемных руководителей Министерства.

Запись граждан наличный прием к руководителям Министерства начинается с первого рабочего дня текущего месяца и проводится ежедневно с 9.00 до 17.00 (кроме выходных и праздничных дней), в предвыходной и предпраздничный день - с 9.00 до 16.00.

На граждан, записанных на прием к руководителям Министерства, оформляется карточка личного приема гражданина, куда заносится содержание устного обращения гражданина.

Личный прием руководителями Министерства осуществляется в порядке очередности по предъявлении документа, удостоверяющего личность гражданина.

Право на первоочередной личный прием имеют:

Герои Советского Союза;

Герои Российской Федерации;

полные кавалеры ордена Славы;

ветераны Великой Отечественной войны и ветераны боевых действий;

инвалиды Великой Отечественной войны и инвалиды боевых действий;

инвалиды I и II групп, их законные представители, семьи, имеющие детей-инвалидов;

граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС;

беременные женщины.

Учет и регистрация граждан на личном приеме руководителей Министерства проводятся секретарями приемных в порядке, установленном Административным регламентом для письменных обращений граждан.

Во время личного приема у руководителей Министерства гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно или в письменной форме.

Содержание устного обращения гражданина на личном приеме у руководителей Министерства заносится в карточку учета приема посетителей по форме согласно приложению 1 к Административному регламенту (не приводится).

В случае если изложенные в устном обращении гражданина факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема руководителями Министерства, о чем делается запись в карточке учета приема посетителей.

Письменное обращение гражданина руководителями Министерства в ходе личного приема подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Административным регламентом.

Руководители Министерства во время личного приема дают поручения по обращениям граждан начальникам соответствующих отделов.

Во время личного приема руководители Министерства доводят до сведения гражданина информацию о том, кому будет поручено рассмотрение обращения гражданина и принятие мер по его рассмотрению, либо разъясняют, где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов, о чем делается соответствующая запись в карточке учета приема посетителей.

Регистрация и учет карточек личного приема министром в муниципальных районах и городских округах Ставропольского края (выездные приемы) осуществляются помощником министра.

Все поручения руководителей Министерства, данные наличном приеме, берутся на контроль. При необходимости информация о принятых мерах по поручениям руководителей Министерства, данных на личном приеме, направляется им на ознакомление для принятия решения о снятии с контроля обращения гражданина.

Если по обращению гражданина на личном приеме у руководителей Министерства от них не поступает дополнительных поручений, то исполненное обращение гражданина списывается "В дело".

Если контроль за рассмотрением обращений граждан, поступивших во время личного приема, продлен, то в системе учета об этом делается соответствующая отметка работником орготдела Министерства.

Документы и материалы с личного приема у руководителей Министерства хранятся в орготделе Министерства вместе с обращениями граждан, поступившими иным порядком.

Начальники отделов Министерства, их заместители, работники отделов Министерства осуществляют личный прием граждан ежедневно с 9.00 до 17.00 (кроме выходных и праздничных дней), а в предвыходной и предпраздничный день - с 9.00 до 16.00.

Во время личного приема начальники и специалисты отделов Министерства консультируют обратившегося гражданина, разъясняя порядок разрешения его вопроса. Сведения о проведенном личном приеме заносятся в соответствующий журнал учета устных обращений.

Личный прием также организуется специалистами отделов Министерства совместно с ГУ - Отделением ПФ Российской Федерации по Ставропольскому краю по установленному графику. Карточки устного приема по окончании командировки сдаются в орготдел для регистрации.

Специалистами орготдела Министерства организована работа "Горячей линии" Министерства по телефону 35-06-12. Позвонившему по данному телефону даются первичные разъяснения, при необходимости звонок переадресуется в отдел Министерства для рассмотрения по существу. Сведения о гражданах, обратившихся на телефон "Горячей линии" Министерства заносятся в соответствующий журнал учета.

Если вопрос, заданный наличном приеме, выездном приеме или по телефону "Горячей линии" не относится к компетенции Министерства, разъясняется, в какой государственный орган, орган местного самоуправления, должностному лицу должен обратиться гражданин.

Если сведения в обращении требуют дальнейшего рассмотрения и проверки, гражданину предлагается сообщить о причинах обращения в письменном виде, о чем в журнале учета делается соответствующая отметка.

Результатом исполнения административной процедуры организации личного приема является разъяснение гражданину по существу вопроса, с которым он обратился, либо принятие руководителями Министерства решения по поставленным вопросам, либо направление поручения по рассмотрению обращения гражданина в соответствующий орган по компетенции вопроса или должностным лицам.

4. Формы контроля за исполнением Административного регламента

4.1. Контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги включает в себя текущий контроль и проведение плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги.

Контроль за исполнением Административного регламента осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения их прав, свобод и законных интересов, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями.

Контроль за полнотой и качеством рассмотрения обращений включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав граждан, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения граждан, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

Контроль за исполнением обращений включает:

постановку поручений по исполнению обращений на контроль;

сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан;

снятие обращений с контроля.

Датой снятия с контроля является дата отправления окончательного ответа заявителю и в контролирующий орган.

Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

Министр или его заместители в соответствии с данным им поручением осуществляет контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги, ведет учет случаев ненадлежащего исполнения специалистами служебных обязанностей, проводит соответствующие служебные проверки и принимает в соответствии с законодательством Российской Федерации меры в отношении таких должностных лиц.

Текущий контроль осуществляется постоянно в отношении каждого из специалистов Министерства, осуществляющих предоставление государственной услуги, путем проверок соблюдения и исполнения специалистами Министерства положений настоящего административного регламента, иных нормативных правовых актов.

Контроль за сроками рассмотрения обращений граждан осуществляет специалист орготдела, ответственный за учет и регистрацию письменных обращений, в СЭД "Дело", который при необходимости направляет напоминание об истечении срока рассмотрения поступившего письменного обращения.

Начальники отделов должны регулярно проверять состояние исполнительской дисциплины, рассматривать случаи нарушения установленных сроков исполнения обращений, принимать меры по устранению причин нарушений.

4.2. Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги.

С целью выявления нарушений порядка предоставления государственной услуги, в том числе своевременности и полноты рассмотрения обращений граждан, обоснованности и законности принятия по ним решений, проводятся плановые и внеплановые проверки.

Плановые проверки полноты и качества предоставления государственной услуги проводятся один раз в полугодие должностными лицами Министерства.

Внеплановые проверки полноты и качества предоставления государственной услуги проводятся руководителями Министерства с участием уполномоченных должностных лиц на основании жалоб граждан на решения или действия (бездействие) должностных лиц, принятые или осуществленные в ходе предоставления государственной услуги.

По результатам проверок предоставляются предложения по совершенствованию мероприятий по предоставлению государственной услуги.

Начальник орготдела еженедельно сообщает министру информацию о состоянии исполнительской дисциплины в части рассмотрения обращений граждан.

Орготдел ежеквартально готовит информационно-аналитические и статистические материалы по рассмотрению обращений граждан и представляет их в отдел по работе с обращениями граждан аппарата Правительства Ставропольского края, а также размещает информацию о работе с обращениями граждан с обзором тем обращений на официальном интернет-сайте Министерства.

4.3. Должностные лица Министерства несут персональную ответственность за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.

Нарушения установленного порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, нарушение сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Персональная ответственность работников закрепляется в их должностных регламентах.

4.4. Контроль за ходом рассмотрения обращений могут осуществлять граждане, их объединения и организации на основании:

устной информации, полученной по справочному телефону Министерства;

информации, полученной из Министерства по запросу в письменной или электронной форме.

В любое время с момента регистрации обращения гражданина в Министерстве граждане, их объединения и организации имеют право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения их обращений, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

4.5. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя используются только в служебных целях и в соответствии с полномочиями должностного лица, предоставляющего государственную услугу. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни заявителя без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

4.6. Рассмотрение обращения заявителя признается завершенным и снимается с контроля, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и заявителю дан письменный ответ (уведомление).

4.7. Порядок предоставления Министерством государственной услуги и связанные с ним административные процедуры представлены в блок-схеме предоставления Министерством государственной услуги (приложение 2 - не приводится).

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего услугу, а также его должностных лиц

{Дополнение:

Приказ Министерства социальной защиты населения Ставропольского края от 07 ноября 2012 г. № 440, НГР: ru26000201200935}

5.1. Заявитель имеет право на досудебное (внесудебное) обжалование решений и действий (бездействия), принятых (осуществляемых) в ходе предоставления государственной услуги.

5.2. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

2) нарушение срока предоставления государственной услуги;

3) требование представления заявителем документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации или нормативными правовыми актами Ставропольского края для предоставления государственной услуги;

4) отказ в приеме документов, представление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации или нормативными правовыми актами Ставропольского края для предоставления государственной услуги;

5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены нормативными правовыми актами Ставропольского края;

6) требование внесения заявителем при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Ставропольского края;

7) отказ министерства, должностного лица министерства в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.3. Оснований для приостановления рассмотрения жалобы не установлено.

Министерство отказывает в удовлетворении жалобы в следующих случаях:

1) наличия вступившего в законную силу решения суда, арбитражного суда по жалобе о том же предмете и по тем же основаниям;

2) подачи жалобы лицом, полномочия которого не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

3) наличия решения по жалобе, принятого ранее в отношении того же заявителя и по тому же предмету жалобы.

Случаи, при которых министерство вправе оставить жалобу без ответа:

1) наличие в жалобе нецензурных либо оскорбительных выражений, угроз жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

2) отсутствие возможности прочитать какую-либо часть текста жалобы, фамилию, имя, отчество (при наличии) и (или) почтовый адрес заявителя, указанные в жалобе.

5.4. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является поступление жалобы заявителя.

Заявитель может подать жалобу:

лично в министерство по адресу: г. Ставрополь, ул. Лермонтова, д. 206а;

путем направления почтовых отправлений в министерство по адресу: 355002, г. Ставрополь, ул. Лермонтова, д. 206а;

на «Телефон доверия» министерства по следующему номеру: 8 (8652)35-06-12;

с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет на официальный сайт министерства (http://www.minsoc26.ru) или в федеральную государственную информационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (www.gosuslugi.ru) или на региональный портал (www.gosuslugi.stavkray.ru).

В случае подачи жалобы при личном приеме заявитель представляет документ, удостоверяющий его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

В случае если жалоба подается через представителя заявителя, также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя. В качестве документа, подтверждающего полномочия на осуществление действий от имени заявителя, могут быть представлены:

1) оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность;

2) копия решения о назначении или об избрании либо приказа о назначении физического лица на должность, в соответствии с которым такое физическое лицо обладает правом действовать от имени заявителя без доверенности.

В случае подачи заявителем жалобы в электронном виде, документы, предусмотренные подпунктами «1»-«2» абзаца восьмого пункта 5.4 настоящего Административного регламента могут быть представлены в форме электронных документов, подписанных электронной подписью, вид которой предусмотрен законодательством Российской Федерации, при этом документ, удостоверяющий личность заявителя, не требуется.

Жалоба должна содержать:

1) наименование министерства и должностного лица министерства либо должностного лица, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (при наличии), сведения о месте жительства заявителя, а также номер контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего государственную услугу, его должностного лица либо государственного гражданского служащего;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) министерства, должностного лица министерства, предоставляющего государственную услугу. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.5. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

При желании заявителя обжаловать действие или бездействие должностного лица министерства, последний обязан сообщить ему свою фамилию, имя, отчество, должность и фамилию, имя, отчество и должность лица, которому могут быть обжалованы действия. Министерство обеспечивает:

информирование заявителей о порядке обжалования решений и действий (бездействия) министерства, его должностных лиц посредством размещения информации на стендах в местах предоставления государственных услуг, на официальном сайте министерства (http://www.minsoc26.ru), на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) (www.gosuslugi.ru);

консультирование заявителей о порядке обжалования решений и действий (бездействия) министерства, его должностных лиц, в том числе по телефону, электронной почте, при личном приеме;

5.6. Жалобы на действия (бездействие) должностных лиц министерства подаются министру.

5.7. Жалоба, поступившая в министерство, подлежит регистрации не позднее следующего рабочего дня со дня ее поступления. Жалоба рассматривается должностным лицом министерства, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа министерства, должностного лица министерства в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования заявителем нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

В случае если принятие решения по жалобе заявителя не входит в компетенцию министерства, в течение трех рабочих дней со дня регистрации жалобы министерство направляет ее в уполномоченный на рассмотрение орган и информирует заявителя о перенаправлении жалобы в письменной форме.

5.8. По результатам рассмотрения жалобы министерство принимает одно из следующих решений:

удовлетворяет жалобу;

отказывает в удовлетворении жалобы.

При удовлетворении жалобы министерство принимает исчерпывающие меры по устранению выявленных нарушений, в том числе по выдаче заявителю результата государственной услуги, не позднее пяти рабочих дней со дня принятия решения.

Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, заявителю в письменной форме или по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

В ответе по результатам рассмотрения жалобы указывается:

1) наименование министерства, должность, фамилия, имя, отчество должностного лица министерства, принявшего решение по жалобе;

2) номер, дата, место принятия решения, включая сведения о должностном лице министерства, решение или действие (бездействие) которого обжалуется;

3) фамилия, имя, отчество (при наличии) заявителя;

4) основания для принятия решения по жалобе;

5) принятое по жалобе решение;

6) в случае, если жалоба признана обоснованной - сроки устранения выявленных нарушений, в том числе срок предоставления результата государственной услуги; ,

7) сведения о порядке обжалования принятого по жалобе решения.

5.9. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения, предусмотренного ст. 5.63 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, или признаков состава преступления должностное лицо министерства, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.