ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МИНИСТЕРСТВОМ ОБРАЗОВАНИЯ СТАВРОПОЛЬСКОГО КРАЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ «ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА ГРАЖДАН, ОБЕСПЕЧЕНИЕ СВОЕВРЕМЕННОГО И ПОЛНОГО РА...



МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ СТАВРОПОЛЬСКОГО КРАЯ

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ СТАВРОПОЛЬСКОГО КРАЯ

ПРИКАЗ

31 июля 2012 года № 716 - пр

Об утверждении Административного регламента предоставления министерством образования Ставропольского края государственной услуги «Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направления ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок»

В соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», постановлением Правительства Ставропольского края от 25.07.2011 N 295-п «Об утверждении Порядка разработки и утверждения органами исполнительной власти Ставропольского края административных регламентов предоставления государственных услуг, Порядка разработки и утверждения органами исполнительной власти Ставропольского края административных регламентов исполнения государственных контрольных (надзорных) функций и Порядка проведения экспертизы проектов административных регламентов предоставления государственных услуг и проектов административных регламентов исполнения государственных контрольных (надзорных) функций»

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Признать утратившим силу приказ министерства образования Ставропольского края от 19 августа 2011 года № 691-пр «Об утверждении административного регламента предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений граждан и организации личного приема граждан»

2. Утвердить прилагаемый Административный регламент предоставления министерством образования Ставропольского края государственной услуги «Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направления ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок»

3. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Министр

И.В. Кувалдина

Приложение

к приказу

министерства образования

Ставропольского края

от 31 июля 2012 г. N 716-пр

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МИНИСТЕРСТВОМ ОБРАЗОВАНИЯ СТАВРОПОЛЬСКОГО КРАЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ "ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА ГРАЖДАН, ОБЕСПЕЧЕНИЕ СВОЕВРЕМЕННОГО И ПОЛНОГО РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН, ПРИНЯТИЕ ПО НИМ РЕШЕНИЙ И НАПРАВЛЕНИЯ ОТВЕТОВ ЗАЯВИТЕЛЯМ В УСТАНОВЛЕННЫЙ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ СРОК"

I. Общие положения

1. Административный регламент министерства образования Ставропольского края (далее - министерство) по предоставлению государственной услуги по рассмотрению обращений граждан и организации личного приема граждан (далее соответственно - Административный регламент, государственная услуга) разработан в целях повышения качества исполнения, доступности результатов предоставления государственной услуги, определяет сроки и последовательность действий (административные процедуры) при рассмотрении обращений граждан в министерстве образования.

2. Положения Административного регламента распространяются на все устные обращения, обращения, поступившие в письменной форме или в форме электронного документа, индивидуальные и коллективные обращения граждан (далее - обращения) и не распространяются на взаимоотношения граждан и министерства в процессе реализации министерством иных государственных услуг.

3. Заявителями государственной услуги являются:

граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, устанавливаемых международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации (далее - граждане).

4. Информация о государственной услуге предоставляется:

с использованием средств массовой информации, телефонной связи;

посредством размещения в информационных системах общего пользования, в том числе в сети Интернет.

Письменное обращение с доставкой по почте или курьером направляется по почтовому адресу министерства: ул. Ломоносова, 3 город Ставрополь, 355003.

5. График работы министерства: понедельник - пятница с 9-00 до 18-00, перерыв с 13-00 до 14-00; суббота, воскресенье - выходные дни; контактный телефон для справок: 8 (8652) 372360.

6. Электронные обращения направляются путем заполнения специальной формы на официальном сайте министерства: info@stavminobr.ru, официальном портале органов государственной власти Ставропольского края http://www.stavregion.ru, с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", государственной системы "Портал государственных функций Ставропольского края", а также получения заявителем услуги посредством использования универсальной электронной карты.

Обращение может направляться факсом по телефонному номеру: (8652) 37-23-94, звонком на "Телефон доверия министра образования края": (8652) 35-58-26.

Информирование по вопросам предоставления государственной услуги

7. Для получения информации о порядке предоставления государственной услуги (далее - информация) граждане обращаются:

непосредственно в министерство образования Ставропольского края по адресу г. Ставрополь, ул. Ломоносова, 3 (устно по номеру телефона в министерстве: (8652) 35-58-26 (телефон доверия министра образования Ставропольского края);

с использованием электронной почты по адресу: info@stavminobr.ru.

8. Основными требованиями к информированию граждан о порядке предоставления государственной услуги (далее - информирование) являются:

достоверность предоставляемой информации;

четкость изложения информации;

полнота предоставления информации;

удобство и доступность получения информации;

оперативность предоставления информации.

9. Информирование осуществляется в виде:

индивидуального информирования граждан;

публичного информирования граждан.

В форме:

устного информирования;

письменного информирования.

10. Индивидуальное устное информирование обеспечивается специалистами министерства лично и по телефону.

11. Публичное информирование граждан проводится посредством привлечения печатных средств массовой информации, радио, телевидения (далее - средства массовой информации), а также путем размещения информации на официальном сайте министерства в сети Интернет, на информационном стенде.

12. При информировании (лично или по телефону) специалист отдела, осуществляющий индивидуальное устное информирование, должен назвать свою фамилию, имя, отчество, должность и наименование отдела министерства и предложить гражданину представиться и изложить суть вопроса, а затем в вежливой форме дать подробный ответ на заданный вопрос.

13. Специалист министерства, осуществляющий информирование, должен принять все необходимые меры для предоставления полного и оперативного ответа на вопрос, поставленный в обращении гражданина.

В случае если для подготовки ответа требуется продолжительное время, специалист отдела, осуществляющий индивидуальное устное информирование, может предложить гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде либо назначить другое удобное для гражданина время.

На индивидуальное устное информирование (лично или по телефону) каждого гражданина специалист отдела, осуществляющий индивидуальное устное информирование, выделяет не более 20 минут.

Специалист министерства, осуществляющий индивидуальное устное информирование, должен корректно и внимательно относиться к обратившимся гражданам, не унижать их чести и достоинства.

14. Индивидуальное письменное информирование граждан осуществляется путем направления гражданину ответа в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении гражданина, или в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении гражданина в срок, не превышающий 30 дней со дня регистрации.

II. Стандарт предоставления государственной услуги

Наименование государственной услуги

15. Наименование государственной услуги: "Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направления ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок"

Наименование органа, предоставляющего государственную услугу

16. Государственную услугу предоставляет государственный орган исполнительной власти Ставропольского края - министерство образования Ставропольского края.

Результат предоставления государственной услуги

17. Конечными результатами предоставления государственной услуги являются:

ответ на все поставленные в обращении вопросы или уведомление о переадресации обращения в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

отказ в рассмотрении обращения (устного, в письменной форме или в форме электронного документа) с изложением причин отказа.

Процедура предоставления государственной услуги завершается путем направления ответа или отказа по существу обращения и получения гражданином результата рассмотрения обращения в письменной или устной форме или в форме электронного документа. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, почтовый адрес или адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

Срок предоставления государственной услуги

18. Письменные обращения подлежат обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в министерство.

19. Письменные обращения рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации, если не установлен другой более короткий контрольный срок исполнения.

Обращения граждан, содержащие вопросы защиты прав ребенка, вопросы, касающиеся детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, сведения о чрезвычайных ситуациях, об этнических дискриминациях рассматриваются в течение 10 дней со дня регистрации.

Обращения, носящие статус "жалоба", поступившие в министерство образования Ставропольского края, подлежат рассмотрению специалистом в течение 15 рабочих дней со дня регистрации, а в случае обжалования отказа в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток, ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений подлежат рассмотрению в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации.

20. Министр, первый заместитель министра, заместитель министра, заместители министра - начальники отделов (далее - руководители министерства) в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", могут продлевать срок рассмотрения письменного обращения гражданина, но не более чем на 30 дней. При этом работник отдела, которому поручено рассмотрение письменного обращения гражданина, в письменной форме сообщает гражданину о продлении срока рассмотрения его обращения.

Руководители министерства при рассмотрении обращений граждан вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.

21. Обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции министерства, в течение 7 дней со дня регистрации подлежат переадресации в соответствующие органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Обращения, решение которых относится к компетенции органов местного самоуправления, могут пересылаться для рассмотрения и направления ответа заявителю с одновременным уведомлением гражданина о перенаправлении.

При постановке обращения на контроль ответ в установленные законодательством сроки предоставляется заявителю и в министерство.

В случае если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, разрешение которых находится в компетенции нескольких органов, копии обращения направляются в соответствующие органы также в течение 7 дней со дня регистрации.

22. Обращения граждан, направленные вышестоящими организациями в министерство с контролем исполнения, рассматриваются в сроки, установленные контролирующими органами или в сроки, установленные руководством министерства. Если контролирующим органом срок не указан, то письма рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации. Жалобы, затрагивающие права и законные интересы граждан, подлежат рассмотрению в течение 10 рабочих дней со дня регистрации.

23. Срок подготовки ответа на устные обращения граждан в ходе личного приема граждан составляет до 30 дней со дня проведения такого приема.

Правовые основания для предоставления государственной услуги

24. Предоставление государственной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

Конституцией Российской Федерации ("Российская газета" N 7, 21 января 2009 г.; Собрание законодательства Российской Федерации N 4, ст. 445 2009 г.);

Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Российская газета" N 95, 5 мая 2006 г., Собрание законодательства Российской Федерации N 19, ст. 2060; N 27 ст. 3410; N 31, ст. 4196 2010 г.);

Федеральным законом от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (Собрание законодательства Российской Федерации N 31, ст. 4179 2010 г.), Федеральным законом от 9 февраля 2009 г. N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" (Собрание законодательства Российской Федерации N 7, ст. 776 2009 г.);

Уставом (Основным Законом) Ставропольского края, ("Сборник законов и других правовых актов Ставропольского края" 11-12 (41-42), ст. 506 1997 г.);

Законом Ставропольского края от 12 ноября 2008 г. N 80-кз "О дополнительных гарантиях права граждан Российской Федерации на обращение в Ставропольском крае" ("Ставропольская правда" N 251, 15 ноября 2008 г.; "Сборник законов и других правовых актов Ставропольского края" N 36, ст. 7797 20 декабря 2008 г.);

Положением о министерстве образования Ставропольского края, утвержденным постановлением Губернатора Ставропольского края от 9 августа 2006 года N 517 (в редакции постановления Губернатора Ставропольского края от 14 января 2011 г. N 7 "О внесении изменений в положение о министерстве образования Ставропольского края, утвержденное постановлением Губернатора Ставропольского края" ("Сборник законов и других правовых актов Ставропольского края");

настоящим Административным регламентом.

Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги

25. Основанием для предоставления государственной услуги является обращение гражданина, направленное:

в письменной форме по почте или по факсу;

в форме электронного документа;

на официальный сайт министерства;

лично в министерство;

на "Телефон доверия министра образования Ставропольского края";

представленное на личном приеме.

26. Гражданин в своем письменном обращении указывает наименование государственного органа, в которые направляет обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

27. В случае необходимости подтверждения своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы или их копии.

28. В обращении, направляемом в форме электронного документа, гражданин в обязательном порядке указывает свою фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

29. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, и сообщает суть обращения.

Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги

30. Обращение, поступившее в министерство, подлежит обязательному приему.

Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги

31. В предоставлении государственной услуги может быть отказано, если:

в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

в обращении обжалуется судебное решение (ответственным исполнителем в течение 7 дней со дня его регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения, при этом снимается копия обращения для последующего хранения его в соответствующем деле);

в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, при этом гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления его правом);

письменное обращение не поддается прочтению (ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению);

письменное обращение содержит вопрос, на который многократно давались письменные ответы по существу, при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства (руководителями министерства принимается решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в министерство. О данном решении письменно уведомляется гражданин, направлявший обращение);

ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну (гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашений указанных сведений);

в ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

32. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в министерство либо его должностному лицу.

Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной услуги

33. Государственная услуга предоставляется бесплатно.

Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги

34. Срок ожидания заявителями в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги не должен превышать 20 минут.

Срок ожидания на личном приеме в министерстве образования при получении ответа на обращение не должен превышать 30 минут.

Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги

35. Обращение, поступившее в министерство, подлежит регистрации в течение 3 дней.

Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления государственной услуги

36. Здание, в котором расположено министерство, должно быть оборудовано входом для свободного доступа граждан в помещение.

Центральный вход должен быть оборудован информационной табличкой (вывеской), содержащей информацию о наименовании министерства.

Помещения, предназначенные для предоставления государственной услуги, должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам и быть оборудованными средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

37. Вход в здание министерства оборудуется с учетом требований доступности для инвалидов специальным въездом (пандусом).

38. В местах предоставления государственной услуги предусматривается оборудование доступных мест общественного пользования (туалетов) и хранения верхней одежды граждан.

39. Места получения информации о предоставлении государственной услуги оборудуются информационными стендами, телефонной связью и копировальной техникой.

40. Для ожидания гражданами приема, а также для заполнения необходимых для предоставления государственной услуги документов, отводятся места, оборудованные стульями, столами, канцелярскими принадлежностями для возможности оформления документов.

41. Вход и передвижение по помещениям, в которых проводится прием граждан, не должны создавать затруднений для лиц с ограниченными возможностями.

42. Места для информирования, предназначенные для ознакомления граждан с информационными материалами, оборудуются информационными стендами.

43. На информационном стенде министерства размещается следующая обязательная информация:

график работы министерства;

нормативные правовые акты, регулирующие предоставление государственной услуги;

требования к письменному обращению гражданина;

график личного приема граждан должностными лицами министерства;

номера кабинетов, где осуществляется прием обращений граждан в письменной форме;

номера кабинетов, где осуществляется личный прием граждан;

номера телефонов, по которым осуществляется прием обращений посредством факсимильной связи;

адрес официального сайта министерства в сети Интернет;

адрес электронной почты министерства, на которую может быть направлено обращение гражданина в форме электронного документа;

номера кабинетов и контактные телефоны, по которым осуществляется устное информирование граждан.

Номер "Телефона доверия министра образования Ставропольского края".

Тексты материалов печатаются удобным для чтения шрифтом (размер шрифта не менее N 18), без исправлений, наиболее важные места выделяются шрифтом другого размера.

Показатели доступности и качества государственных услуг

44. При рассмотрении обращения министерством заявитель имеет право:

получать государственную услугу своевременно и в соответствии со стандартом предоставления государственной услуги;

получать полную, актуальную и достоверную информацию о порядке предоставления государственной услуги, в том числе в электронной форме;

получать государственную услугу в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации по выбору заявителя;

предоставлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 22 Административного регламента, уведомление о переадресации письменного обращения в соответствующий орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действия (бездействие) должностных лиц министерства в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

45. Должностное лицо министерства, ответственное за рассмотрение конкретного обращения:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

46. Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений в министерстве являются:

полнота ответов на все поставленные в обращении вопросы и принятие необходимых мер в соответствии с законодательством Российской Федерации;

достоверность предоставляемой гражданам информации о ходе рассмотрения обращения;

полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения;

наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах;

удобство и доступность получения гражданами информации о порядке предоставления государственной услуги.

Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственной услуги в электронной форме

47. Обеспечение доступа граждан к сведениям о предоставляемой государственной услуге на официальном сайте министерства.

48. Обеспечение доступности для копирования и заполнения гражданами в электронной форме запроса и иных документов, необходимых для получения государственной услуги.

49. Обеспечение возможности подачи гражданином письменного обращения и иных документов, необходимых для получения государственной услуги, с использованием официального сайта министерства.

50. Обеспечение возможности получения гражданином сведений о ходе выполнения запроса о предоставлении государственной услуги.

51. Обеспечение возможности получения гражданином с использованием официального сайта министерства результатов предоставления государственной услуги в электронной форме, за исключением случаев, когда такое получение запрещено федеральным законом.

52. Работники министерства, участвующие в рассмотрении обращений, обеспечивают обработку и хранение персональных данных, обратившихся в министерство граждан, в соответствии с законодательством Российской Федерации о персональных данных.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

53. Состав административных процедур по предоставлению государственной услуги включает:

прием и регистрация обращения;

аннотирование обращения;

направление обращения на рассмотрение;

оформление и направление ответа на обращение;

ход деятельности с обращениями граждан, поступившими на телефон доверия;

организация личного приема граждан;

работа с интернет-обращениями граждан;

административные процедуры с обращениями, поступившими с использованием федеральной государственной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", государственной системы "Портал государственных услуг Ставропольского края".

Прием и регистрация обращения

54. Поступившие в министерство письменные обращения и приложения к ним по почтовой связи, по факсу, телеграфу, электронной почте, на официальный сайт министерства в сети Интернет, с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", государственной системы "Портал государственных услуг Ставропольского края", а также с сопроводительным документом из аппарата Правительства Ставропольского края и других государственных органов для рассмотрения принимаются специалистом отдела организационного и кадрового обеспечения.

55. Специалист отдела, ответственный за прием письменных обращений граждан и приложений к ним:

проверяет правильность адресности корреспонденции, ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращает на почту не вскрывая;

вскрывает конверты, проверяет наличие вложенных в них документов, их комплектность, прикрепляет поступившие к письменным обращениям граждан приложения (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и т.д.) и конверты;

в случае отсутствия самого письменного обращения гражданина в конверте составляет справку следующего содержания: "Письма в адрес министерства нет", указывает дату, ставит личную подпись, справку прилагает к поступившим документам;

составляет в двух экземплярах акт на письменные обращения граждан, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, а также на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения или обнаружилась недостача приложений, упомянутых авторами в описях на ценные письма (далее - акт на письмо). Акт хранится в отделе организационного и кадрового обеспечения.

56. Специалист отдела организационного и кадрового обеспечения министерства, ответственный за прием письменных обращений граждан, получив письменное обращение гражданина, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, странный запах или цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт сообщает об этом начальнику отдела или его заместителю.

57. Письменное обращение гражданина может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем. Прием письменного обращения непосредственно от гражданина или от его представителя производится специалистом отдела организационного и кадрового обеспечения.

58. По просьбе обратившегося гражданина на копии или втором экземпляре письменного обращения специалистом организационного и кадрового обеспечения делается отметка с указанием даты приема письменного обращения гражданина, его регистрационный номер и сообщается телефон для справок.

59. После первичной обработки и регистрации в отделе организационного и кадрового обеспечения все поступившие письменные обращения граждан и приложения к ним передаются на резолюцию министру, первому заместителю министра или его заместителям.

60. Письменные обращения граждан с отметкой "лично", поступившие в адрес министра, первого заместителя министра, заместителей министра, передаются адресатам невскрытыми и вскрываются ими непосредственно.

В случае если установлено, что письменное обращение гражданина с отметкой "лично" после его вскрытия министром, первым заместителем министра, заместителями министра не является письмом личного характера, то оно передается министром, первым заместителем министра, заместителями министра для регистрации в отдел организационного и кадрового обеспечения.

61. Обращения в форме электронных сообщений (далее - Интернет-обращения) поступают в сектор программно-информационного обеспечения через официальный сайт министерства путем заполнения заявителем специальной формы, содержащей необходимые реквизиты.

62. Работа с Интернет-обращениями ведется в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.

63. Поступившие в отдел организационного и кадрового обеспечения письменные обращения и Интернет-обращения граждан регистрируются в течение 3-х дней со дня их поступления с использованием системы учета писем и обращений граждан (далее - система учета).

В случае поступления письменного обращения гражданина в день, предшествующий праздничным или выходным дням, его регистрация производится в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

64. Работник отдела организационного и кадрового обеспечения, ответственный за регистрацию письменных обращений граждан:

проставляет в правом нижнем углу первой страницы письменного обращения гражданина регистрационный штамп "Министерство образования Ставропольского края" с указанием присвоенного письменному обращению гражданина регистрационного номера. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, данный регистрационный штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение;

указывает в регистрационной карточке системы учета писем и обращений граждан дату поступления и регистрационный индекс поступившего письменного обращения гражданина, фамилию и инициалы гражданина, направившего письменное обращение (в именительном падеже), и его адрес. Если письменное обращение подписано двумя и более гражданами, то такое обращение считается коллективным и при регистрации в системе учета ставится фамилия первого по списку гражданина, в адрес которого направляется ответ. Коллективными являются также обращения граждан, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов. Если гражданин пересылает свое письмо через второе лицо, указывая его адрес и не указывая свой, то при регистрации в системе учета ставятся две фамилии;

указывает откуда поступило письменное обращение гражданина, если оно переслано, проставляет реквизиты сопроводительного письма;

отделяет от письменного обращения гражданина поступившие денежные знаки, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращает их гражданину. Деньги возвращаются почтовым переводом, который прилагается к письменному обращению, при этом почтовые расходы оплачиваются за счет гражданина. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются заявителю.

65. Письменные обращения граждан, написанные на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, подлежат регистрации в отделе организационного и кадрового обеспечения, в порядке, установленном настоящим Административным регламентом для письменных обращений граждан.

66. Результатом выполнения административной процедуры приема и регистрации обращения являются прием и своевременная регистрация письменных обращений граждан в системе учета, подготовка их к передаче для дальнейшего рассмотрения.

Аннотирование обращения

67. Специалист отдела организационного и кадрового обеспечения, осуществляющий аннотацию письменных обращений граждан:

прочитывает письменное обращение гражданина, определяет его тематику и тип, выявляет поставленные гражданином вопросы;

проверяет письменное обращение гражданина на повторность. Повторным считается письменное обращение, поступившее от одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек срок рассмотрения, установленный Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", или гражданин не удовлетворен полученным ответом;

заполняет рубрикатор в системе учета, составляет и вводит аннотацию на письменное обращение гражданина. Аннотация на письменное обращение гражданина должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в письменном обращении гражданином;

проставляется шифр темы письменного обращения гражданина согласно классификатору вопросов.

68. Результатом выполнения административной процедуры по аннотированию обращения является внесение аннотации в систему электронного документооборота и делопроизводства "Дело" и направление обращения на дальнейшее рассмотрение руководителям министерства.

Направление обращения на рассмотрение

69. Все обращения, поступившие в министерство, подлежат обязательному рассмотрению.

70. Работник отдела организационного и кадрового обеспечения после осуществления аннотации на письменные обращения граждан передает их на рассмотрение руководителям министерства (по курируемым вопросам).

71. Обращения с поручениями руководителей министерства передаются в отдел организационного и кадрового обеспечения для проведения дальнейших процедур по передаче их на исполнение в отделы министерства.

72. В регистрационных карточках системы учета работник отдела организационного и кадрового обеспечения:

указывает исполнителя, которого определяет министр, или его заместители в своих поручениях. В случае если в поручении указано несколько исполнителей, обращение гражданина передается ответственному исполнителю (указанному в поручении первым), соисполнителям обращение гражданина передается поочередно или направляется на исполнение в копиях. Контроль за сроками исполнения обращения гражданина, а также подготовку ответа гражданину, направившему обращение в письменной форме или в форме электронного документа, осуществляет ответственный исполнитель. Другие соисполнители не позднее 7 дней до истечения срока исполнения обращения гражданина обязаны предоставить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа гражданину. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители;

записывает текст поручения руководителя, содержащий указание исполнителю о подготовке ответа гражданину;

указывает срок рассмотрения данного обращения;

делает специальные отметки, свидетельствующие о направлении письма на рассмотрение с контролем и без него;

передает по реестру письменные обращения граждан с поручениями руководителей министерства на исполнение в отделы министерства.

73. Исполнитель, которому поручено рассмотрение письменного обращения гражданина, в тот же день принимает организационное решение о порядке его дальнейшего рассмотрения. Обращения могут рассматриваться непосредственно в структурных подразделениях, в том числе с выездом на место, или их рассмотрение может быть поручено подведомственным учреждениям министерства.

74. Исполнитель, которому поручено рассмотрение письменного обращения гражданина:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменного обращения гражданина, а в случае необходимости - с участием гражданина, направившего письменное обращение;

запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения письменного обращения гражданина документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

дает гражданину ответ по существу поставленных в его письменном обращении вопросов в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении гражданина, или в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении гражданина, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

75. В случае если письменное обращение гражданина направлено не по принадлежности, исполнитель в течение двух дней возвращает это письменное обращение в отдел организационного и кадрового обеспечения, указывая при этом орган, организацию или отдел министерства, в которые, по его мнению, следует направить данное обращение.

76. Результатом выполнения административной процедуры по направлению обращения на рассмотрение является передача зарегистрированных письменных обращений граждан исполнителям.

Оформление и направление ответа на обращение

77. Ответы на письменные обращения граждан должны излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в обращениях граждан вопросы, с указанием должности лица, подписавшего ответ, а также фамилии, имени, отчества и номера телефона непосредственного исполнителя. При подтверждении фактов, изложенных в письменных обращениях граждан, в ответах следует указывать меры, принятые по обращениям граждан.

В ответах на коллективные письменные обращения граждан указывается кому именно из граждан, подписавших письмо, дан ответ.

78. Ответы на письменные обращения граждан оформляются в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в министерстве.

79. Ответы на письменные обращения граждан подписывают министр, первый заместитель министра, заместители министра (по курируемым вопросам).

Ответы в федеральные и краевые органы об исполнении поручений о рассмотрении письменных обращений граждан подписывает министр.

80. Оформленные надлежащим образом ответы на письменные обращения граждан исполнитель передает в канцелярию министерства для присвоения исходящих регистрационных номеров и отправки адресатам.

81. Папки, в которых находятся обращение гражданина и копия ответа на обращение гражданина, исполнитель возвращает в отдел организационного и кадрового обеспечения.

Работник отдела организационного и кадрового обеспечения в регистрационной карточке системы учета делает отметку о результате рассмотрения письменного обращения гражданина, дает краткую аннотацию ответа, указывает дату отправки ответа гражданину.

Папки, в которых находятся письменное обращение гражданина и копия ответа на него, хранятся в отделе организационного и кадрового обеспечения в течение одного года после окончания календарного года, в котором она была заведена. В дальнейшем данные папки передаются на хранение в государственное казенное учреждение "Объединенный ведомственный архив министерства образования Ставропольского края".

На обращения, перенаправленные по компетенции в структурные подразделения министерства без контроля, папки не заводятся.

82. Результатом выполнения административной процедуры по оформлению и отправке ответа на обращение является подготовка ответов на письменные обращения граждан и отправка их адресатам.

Организация личного приема граждан

83. Личный прием граждан (далее - личный прием) осуществляется руководителями министерства в соответствии с графиком приема граждан, утвержденным руководителем министерства.

График и информация о личном приеме размещается на официальном сайте министерства, на официальном портале органов государственной власти Ставропольского края и на информационном стенде первого этажа здания.

В случае необходимости для участия в приеме приглашаются начальники соответствующих структурных подразделений министерства, в компетенцию которых входит рассмотрение поднимаемых гражданином вопросов.

84. Запись граждан на личный прием к руководителям министерства, организация проведения личного приема возлагается на специалиста отдела организационного и кадрового обеспечения министерства и начинается с первого рабочего дня текущего месяца и проводится ежедневно с 9.00 до 18.00 (кроме выходных и праздничных дней).

85. Оформляется карточка личного приема гражданина, куда заносятся персональные данные заявителя, указывается содержание обращения гражданина.

86. Личный прием руководителями министерства осуществляется в порядке очередности по предъявлении документа, удостоверяющего личность гражданина.

Ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий, инвалиды Великой Отечественной войны и инвалиды боевых действий, инвалиды I и II групп, их законные представители, семьи, имеющие детей-инвалидов, граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС, принимаются вне очереди.

87. Во время личного приема у руководителей министерства гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно или в письменной форме. Письменные обращения, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Административным регламентом.

88. В случае если изложенные в устном обращении гражданина факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема руководителями министерства, о чем делается запись в карточке учета приема посетителей.

89. В случае если в обращении гражданина содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, гражданину дается разъяснение - куда и в каком порядке ему следует обратиться для решения данных вопросов.

90. Руководители министерства во время личного приема дают поручения по обращениям граждан начальникам соответствующих отделов.

91. Во время личного приема руководители министерства доводят до сведения гражданина информацию о том, кому будет поручено рассмотрение обращения гражданина и принятие мер по его рассмотрению, либо разъясняют где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

92. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов, о чем делается соответствующая запись в карточке учета приема посетителей.

93. Регистрация и учет карточек личного приема министром в муниципальных районах и городских округах (выездные приемы) осуществляются помощником министра.

94. При необходимости информация о принятых мерах по поручениям руководителей министерства, данных на личном приеме, направляется им на ознакомление для принятия решения о снятии с контроля обращения гражданина.

95. Если после рассмотрения обращений граждан не поступает дополнительных поручений, то исполненное заявление гражданина списывается "В дело". При продлении срока рассмотрения обращений, поступивших во время личного приема, в системе учета делается соответствующая отметка.

96. Документы и материалы с личного приема руководителей министерства хранятся в отделе организационного и кадрового обеспечения министерства в течение одного года после окончания календарного года, в котором они были заведены. В дальнейшем эти документы передаются на хранение в государственное казенное учреждение "Объединенный ведомственный архив министерства образования Ставропольского края".

97. Результатом исполнения административной процедуры организации личного приема является разъяснение гражданину по существу вопроса, с которым он обратился, либо принятие руководителями министерства решения по поставленным вопросам, либо направление поручения по рассмотрению обращения гражданина в соответствующий орган по компетенции вопроса или должностным лицам.

Анализ обращений граждан

98. Отдел организационного и кадрового обеспечения обеспечивает учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан, в том числе анализ следующих данных:

количество и характер рассмотренных обращений;

количество и характер решений, принятых по обращениям граждан.

Отдел организационного и кадрового обеспечения обобщает результаты анализа обращений граждан по итогам каждого квартала и года и предоставляет информацию министру.

IV. Формы контроля за исполнением Административного регламента

99. Контроль за исполнением Административного регламента осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения их прав, свобод и законных интересов, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями.

Контроль за полнотой и качеством рассмотрения обращений включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав граждан, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения граждан, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

100. Контроль за полнотой и качеством исполнения поручений министра по обращениям граждан возлагается на первого заместителя министра и заместителей министра в соответствии с данным министром поручением.

101. Контроль за полнотой и качеством исполнения поручений первого заместителя министра и заместителей министра возлагается на начальников отделов министерства.

102. Контроль за сроками рассмотрения обращений граждан осуществляет отдел организационного и кадрового обеспечения.

Начальник отдела организационного и кадрового обеспечения еженедельно предоставляет министру информацию о состоянии исполнительской дисциплины в части рассмотрения обращений граждан.

103. В любое время с момента регистрации обращения гражданина в министерстве гражданин имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Особенности выполнения административных процедур по обращениям, связанным с фактами коррупции в министерстве образования

104. Обращения, содержащие сведения о проявлении коррупции в министерстве, рассматриваются в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.

105. Обращения, содержащие сведения о проявлениях коррупции в министерстве, направляются руководителю министерства.

106. Учет и анализ обращений, содержащих сведения о проявлении коррупции в министерстве, а также принятых по ним решений осуществляет отдел организационного и кадрового обеспечения.

Ответственность работников структурных подразделений министерства за предоставление государственной услуги

107. Работники структурных подразделений министерства несут персональную ответственность за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления государственной услуги в соответствии с их должностными регламентами.

108. В случае выявления нарушения прав обратившихся граждан виновные лица привлекаются к ответственности в соответствии с Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях и другими законодательными актами Российской Федерации.

109. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в другой государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа исполнительной власти края, предоставляющего государственную услугу, а также должностных лиц, государственных гражданских служащих

110. Заявитель вправе обжаловать решения, принятые в ходе предоставления государственной услуги (на любом этапе), действия (бездействие) должностных лиц министерства в досудебном порядке.

111. Заявитель может обратиться с жалобой в том числе в следующих случаях:

нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации для предоставления государственной услуги;

отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации для предоставления услуги, у заявителя;

отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и настоящим Административным регламентом;

затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными актами Российской Федерации;

отказ министерства, должностного лица министерства в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

112. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования действий (бездействия) должностных лиц министерства, ответственных за предоставление государственной услуги, является подача заявителем жалобы.

113. Заявитель имеет право обратиться с жалобой в письменной форме по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта министерства, федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", а также жалоба может быть принята при личном приеме заявителя.

114. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в орган, предоставляющий государственную услугу, - министерство. Жалобы на решения, принятые руководством министерства, предоставляющего государственную услугу, подаются в вышестоящий орган (Министерство образования и науки Российской Федерации).

115. Жалоба должна содержать:

наименование органа, предоставляющего государственную услугу (министерство образования), должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу (министерства образования), либо государственного служащего, решение и действия (бездействие) которых обжалуются;

фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о местонахождении заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) министерства, должностного лица министерства;

доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) министерства, должностного лица министерства.

116. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

117. При обращении заявителя с жалобой в письменной форме или в форме электронного документа срок ее рассмотрения не должен превышать 15 рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа министерства, должностного лица министерства в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации. Правительство Российской Федерации вправе установить случаи, при которых срок рассмотрения жалобы может быть сокращен.

118. По результатам рассмотрения жалобы министерство принимает одно из следующих решений:

удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных министерством опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также в иных формах;

отказывает в удовлетворении жалобы.

119. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

120. В случае установления в ходе или по результатам жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.