О внедрении системы бенчмаркинга качества государственных услуг в органах исполнительной власти Ярославской области



ГУБЕРНАТОР ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ

1

ГУБЕРНАТОР ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ

РАСПОРЯЖЕНИЕ

от 21.03.2011 № 91-р

г. Ярославль

О внедрении системы бенчмаркинга качества государственных услуг в органах исполнительной власти Ярославской области

Документ утратил силу:

распоряжение Губернатора ЯО от 25.08.2014 № 410-р ru76000201401193

В целях внедрения современных методов и технологий управления, повышения эффективности деятельности органов исполнительной власти Ярославской области и структурных подразделений аппарата Правительства области, развития клиентоориентированности государственных служащих и во исполнение подпункта 19.2 пункта 19 раздела VI областной целевой программы «Повышение эффективности и результативности деятельности органов исполнительной власти» на 2009 - 2011 годы, утвержденной постановлением Правительства области от 26.11.2008 № 615-п «Об областной целевой программе «Повышение эффективности и результативности деятельности органов исполнительной власти» на 2009 - 2011 годы»:

1. Утвердить прилагаемый Порядок проведения бенчмаркинга качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Ярославской области.

2. Заместителю Губернатора области Бушуеву А.В. в срок до 01 апреля 2011 года организовать разработку и утвердить методические указания по организации проведения анкетирования получателей (уполномоченных представителей получателей) государственных услуг и методику оценки качества предоставления государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Ярославской области.

3. Руководителям органов исполнительной власти Ярославской области и структурных подразделений аппарата Правительства области, предоставляющих государственные услуги (ответственных за предоставление государственных услуг) в соответствии с Реестром государственных услуг Ярославской области, предоставляемых юридическим и физическим лицам органами исполнительной власти области, бюджетными учреждениями области и иными юридическими лицами, утвержденным постановлением Правительства области от  «О Реестре государственных услуг», с 01 апреля 2011 года приступить к внедрению системы бенчмаркинга качества государственных услуг, руководствуясь Порядком, указанным в пункте 1, методическими указаниями и методикой, указанными в пункте 2.

4. Определить органом, уполномоченным на методическое обеспечение и контроль процесса внедрения системы бенчмаркинга качества государственных услуг в органах исполнительной власти Ярославской области и структурных подразделениях аппарата Правительства области, предоставляющих государственные услуги (ответственных за предоставление государственных услуг) управление Правительства области по организационному развитию органов исполнительной власти области.

5. Контроль за исполнением распоряжения возложить на заместителя Губернатора области Бушуева А.В.

Губернатор области                                                                                                  С.А. Вахруков

УТВЕРЖДЁН

распоряжением

Губернатора области

от 21.03.2011 № 91-р

ПОРЯДОК

проведения бенчмаркинга качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти

Ярославской области

I. Общие положения

1. Порядок проведения бенчмаркинга качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Ярославской области (далее - Порядок) определяет задачи и принципы проведения бенчмаркинга качества государственных услуг, а также последовательность действий органов исполнительной власти Ярославской области при проведении бенчмаркинга качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Ярославской области и структурными подразделениями аппарата Правительства области (далее - ОИВ).

2. Бенчмаркинг качества государственных услуг для ОИВ является обязательным инструментом анализа текущей практики предоставления государственных услуг, применяемым для оценки деятельности ОИВ по предоставлению государственных услуг, формирования базы данных лучших практик предоставления государственных услуг, а также совершенствования административных процедур предоставления государственных услуг.

3. Целью внедрения системы бенчмаркинга качества государственных услуг в ОИВ является создание механизма, позволяющего на непрерывной основе проводить оценку качества предоставления государственных услуг, выявлять сложившиеся недостатки процедур предоставления государственных услуг и предпринимать меры, направленные на повышение качества их предоставления, в том числе за счет развития клиентоориентированности государственных служащих.

4. Принципы бенчмаркинга качества государственных услуг:

- объективность (оценка уровня качества предоставления услуг основывается на реальных фактах);

- непрерывность (оценка уровня качества предоставления услуг осуществляется ежегодно и направлена на получение результатов измерений количественного и качественных прогресса);

- сравнимость (оценка уровня качества предоставления государственных услуг осуществляется на основании проведения сравнительного анализа предоставления аналогичных услуг в других субъектах Российской Федерации);

- результативность (оценка уровня качества предоставления государственных услуг в отчетном периоде осуществляется с целью повышения уровня качества предоставления государственных услуг в очередном периоде);

- сопоставимость (оценка уровня качества предоставления государственных услуг, проведенная в прошлом периоде, должна быть сопоставима с аналогичной оценкой текущего периода и последующих периодов).

5. Задачи бенчмаркинга качества государственных услуг:

- оценка текущего уровня качества предоставления услуг, включая оценку уровня удовлетворенности получателей (уполномоченных представителей получателей) государственных услуг качеством и доступностью их предоставления;

- определение соответствия процедуры, условий и результатов предоставления государственных услуг ожиданиям их получателей (уполномоченных представителей получателей);

- разработка рекомендаций по оптимизации процедур предоставления государственных услуг, закрепленных в административных регламентах их предоставления;

- разработка рекомендаций по улучшению условий предоставления государственных услуг, закрепленных в стандартах их предоставления;

- совершенствование административных регламентов предоставления услуг с целью повышения качества их предоставления;

- разработка планов развития клиентоориентированности государственных служащих, работающих непосредственно с получателями (уполномоченными представителями получателей) государственных услуг;

- повышение степени открытости информации об уровне качества предоставления государственных услуг.

6. Ответственным за методическое обеспечение и контроль процесса внедрения, функционирования и развития системы бенчмаркинга качества государственных услуг в ОИВ является управление Правительства области по организационному развитию органов исполнительной власти области (далее - уполномоченный орган).

7. Ответственными за организацию внедрения системы бенчмаркинга качества государственных услуг в ОИВ и непосредственное проведение процедур бенчмаркинга качества государственных услуг являются руководители ОИВ, предоставляющих государственные услуги (ответственных за предоставление государственных услуг).

8. Бенчмаркинг качества государственных услуг проводится непрерывно, а его итоги подводятся ежегодно, в сроки, установленные Порядком.

9. Итогами проведения процедур бенчмаркинга качества государственных услуг являются создание базы данных лучших практик предоставления государственных услуг и подготовка доклада о результатах бенчмаркинга качества государственных услуг в отчетном году.

10. База данных лучших практик предоставления государственных услуг включает в себя информацию о государственных услугах, процесс предоставления которых признан образцом лучшей практики на основании рейтинга качества предоставления государственных услуг.

11. Доклад о результатах бенчмаркинга качества государственных услуг представляет собой информационно-аналитический текст, содержащий итоговую информацию о результатах проведения бенчмаркинга качества государственных услуг за отчетный год.

II. Используемые термины

1. Бенчмаркинг качества государственных услуг – комплекс процедур, включающих оценку уровня качества предоставления государственных услуг по установленной системе показателей, сравнительный анализ и внедрение управленческих новаций в сферу предоставления государственных услуг с целью повышения качества предоставления государственных услуг, в том числе с целью повышения удовлетворенности получателей (уполномоченных представителей получателей) государственных услуг.

2. Государственная услуга - деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, органа исполнительной власти Ярославской области, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами Ярославской области, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами Ярославской области полномочий органов, предоставляющих государственные услуги.

3. Качество предоставления государственной услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности получателя государственной услуги, отражающих уровень выполнения стандартов предоставления государственных услуг, являющихся составной частью административных регламентов предоставления государственных услуг, утверждаемых нормативными правовыми актами Ярославской области.

4. Лучшая практика предоставления государственной услуги – практика предоставления (условия и порядок предоставления) государственной услуги, при которой достигаются наилучшие значения показателей ее качества.

5. Получатель (заявитель) государственной услуги – физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления муниципальных образований области), обратившееся в ОИВ для получения государственной услуги, а также наделенное правом получить соответствующую государственную услугу в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации и Ярославской области.

6. Уполномоченный представитель получателя государственной услуги – физическое лицо, наделенное в соответствии с законодательством Российской Федерации правом представлять интересы получателя государственной услуги при обращении в ОИВ с целью ее получения.

III. Процедуры проведения бенчмаркинга качества государственных услуг

1. Бенчмаркинг качества государственных услуг включает в себя следующие основные процедуры:

1.1. Оценка уровня качества предоставления государственных услуг, которая включает в себя:

- оценку уровня удовлетворенности получателей (уполномоченных представителей получателей) государственных услуг качеством и доступностью государственных услуг на основе их анкетирования по специально разработанным критериям и анкетам;

- оценку выполнения требований административных регламентов предоставления государственных услуг, проводимую на основании мониторинга применения административных регламентов по специально разработанной методологии;

- сравнительную оценку уровня качества предоставления государственных услуг ОИВ и органами исполнительной власти иных субъектов Российской Федерации путем сравнительного анализа процесса предоставления государственных услуг.

1.2. Внедрение управленческих новаций в сферу предоставления государственных услуг путем:

- формирования базы данных лучших практик предоставления государственных услуг;

- распространения и применения лучших практик предоставления государственных услуг ОИВ Ярославской области;

- разработки рекомендаций по внесению изменений в административные регламенты предоставления государственных услуг;

- внесения изменений в административные регламенты предоставления государственных услуг.

2. Информация о планируемых управленческих новациях излагается в докладе о результатах проведения бенчмаркинга качества государственных услуг за отчетный год.

3. Процедуры бенчмаркинга качества государственных услуг являются циклическими и повторяются ежегодно. Процесс проведения бенчмаркинга качества государственных услуг осуществляется в соответствии с блок-схемой, представленной в приложении 1 к Порядку.

IV. Описание процедур проведения бенчмаркинга качества государственных услуг

1. Оценка уровня качества предоставления государственных услуг

1.1. Оценка уровня качества предоставления государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти области, осуществляется в соответствии с методикой оценки качества предоставления государственных услуг, предоставляемых ОИВ, утверждаемой в установленном порядке (далее – Методика) и содержащей показатели качества предоставления государственных услуг.

1.2. Исходными данными для оценки уровня качества предоставления государственных услуг являются:

- результаты анкетирования получателей (уполномоченных представителей получателей) государственных услуг (далее – анкетирование);

- результаты проведения сравнительного анализа предоставления государственных услуг ОИВ и органами исполнительной власти иных субъектов Российской Федерации;

- результаты анализа жалоб получателей (уполномоченных представителей получателей) государственных услуг, направляемых в ОИВ, на качество предоставления государственных услуг.

1.3. Целью проведения анкетирования является сбор информации, необходимой для оценки уровня удовлетворенности получателей (уполномоченных представителей получателей) государственных услуг качеством и доступностью государственных услуг, предоставляемых ОИВ, а также их ожиданий по улучшению административных процедур и условий предоставления государственных услуг.

1.4. Задачами анкетирования являются:

- сбор информации для проведения оценки удовлетворенности получателей (уполномоченных представителей получателей) государственных услуг качеством условий, связанных с получением государственной услуги;

- сбор информации для проведения оценки удовлетворенности получателей (уполномоченных представителей получателей) государственных услуг качеством процесса взаимодействия с поставщиком государственной услуги;

- сбор информации для проведения оценки удовлетворенности получателей (уполномоченных представителей получателей) государственных услуг процедурой получения государственной услуги;

- сбор информации для проведения оценки удовлетворенности получателей (уполномоченных представителей получателей) государственных услуг качеством параметров интерфейса портала государственных и муниципальных услуг Ярославской области;

- сбор информации об ожиданиях получателей (уполномоченных представителей получателей) государственных услуг по качеству процедуры и результатам предоставления каждой конкретной государственной услуги.

1.5. Описание процедур анкетирования изложено в методических указаниях по организации проведения анкетирования получателей (уполномоченных представителей получателей) государственных услуг, утверждаемых в установленном порядке.

1.6. Ответственными за организацию и проведение анкетирования получателей (уполномоченных представителей получателей) государственных услуг являются ОИВ, предоставляющие государственные услуги (ответственные за предоставление государственных услуг).

1.7. Контроль за достоверностью результатов анкетирования и обобщением итогов анкетирования осуществляет уполномоченный орган.

1.8. Обработку и анализ данных, полученных в ходе анкетирования, организует ОИВ (при необходимости - с привлечением услуг специализированных организаций на основании заключенных контрактов).

1.9. Сравнительный анализ процедур предоставления государственных услуг ОИВ и органами исполнительной власти иных субъектов Российской Федерации (далее - сравнительный анализ) проводится с целью сопоставления уровня качества предоставления ими аналогичных государственных услуг по объективным критериям.

1.10. Орган исполнительной власти, ответственный за предоставление государственных услуг, проводит сравнительный анализ процедур предоставления услуг, сроков и платности, используя данные о предоставлении аналогичных услуг органами исполнительной власти иных субъектов Российской Федерации.

1.11. Сравнительный анализ осуществляется путем сбора и анализа объективной информации о предоставлении государственных услуг в субъектах Российской Федерации, в которых предоставляются аналогичные государственные услуги.

1.12. Количество субъектов, задействованных при осуществлении сравнительного анализа, должно быть не менее десяти.

1.13. Для проведения сравнительного анализа используются:

- административные регламенты предоставления государственных услуг;

- результаты независимой экспертизы проектов административных регламентов предоставления государственных услуг;

- исследования по вопросам качества предоставления государственных услуг в субъектах Российской Федерации, проведенные независимыми исследовательскими организациями;

- примеры практики предоставления государственных услуг в других субъектах Российской Федерации, полученные путем непосредственного обмена опытом.

1.14. Сравнительный анализ проводится по следующим критериям:

- срок предоставления государственной услуги;

- перечень документов, необходимых для получения государственной услуги;

- платность (бесплатность) государственной услуги;

- динамика совершенствования административных регламентов предоставления государственных услуг по перечисленным критериям.

Перечень критериев для сравнительного анализа может быть расширен в соответствии со стандартом предоставления конкретной государственной услуги.

1.15. Результаты проведения сравнительного анализа оформляются по каждой государственной услуге отдельно по форме согласно приложению 2 к Порядку и используются при расчетах интегральной оценки уровня качества предоставления ОИВ государственных услуг в соответствии с Методикой.

1.16. ОИВ в соответствии с Методикой проводят расчет интегральной оценки уровня качества предоставления государственных услуг и на основании его результатов формируют внутренний рейтинг качества предоставления государственных услуг (если ОИВ предоставляет (отвечает за предоставление) более одной государственной услуги).

1.17. Рейтинг качества предоставления государственных услуг с приложением расчетов интегральной оценки направляется в уполномоченный орган в срок до 15 февраля года, следующего за отчетным.

Уполномоченный орган проводит выборочный контроль достоверности расчетов интегральной оценки уровня качества предоставления государственных услуг и формирования внутреннего рейтинга качества предоставления государственных услуг (не менее 30 процентов от всех расчетов, представленных ОИВ).

1.18. Уполномоченный орган в срок до 25 февраля года, следующего за отчетным, формирует:

- рейтинг ОИВ по качеству предоставления государственных услуг;

- сводный рейтинг качества предоставления государственных услуг в Ярославской области.

1.19. Рейтинг ОИВ по качеству предоставления государственных услуг и сводный рейтинг качества предоставления государственных услуг в Ярославской области размещаются на портале органов государственной власти Ярославской области в срок до 01 марта года, следующего за отчетным, в порядке, установленном нормативными правовыми актами Ярославской области.

2. Формирование и использование базы данных лучших практик предоставления государственных услуг

2.1. База данных лучших практик предоставления государственных услуг представляет собой электронный документ и имеет статус государственного информационного ресурса Ярославской области.

2.2. База данных лучших практик предоставления государственных услуг включает в себя информацию о государственных услугах, процесс предоставления которых признан образцом лучшей практики, изложенную по форме согласно приложению 3 к Порядку.

2.3. Данная информация должна содержать:

- наименование государственной услуги;

- наименование ОИВ, предоставляющего государственную услугу (ответственного за предоставление государственной услуги);

- место услуги в сводном рейтинге качества предоставления государственных услуг;

- адрес интернет-сайта предоставления государственной услуги;

- срок предоставления государственной услуги в Ярославской области;

- наименование документов, необходимых для предоставления государственной услуги;

- наименование субъектов Российской Федерации, в которых срок предоставления аналогичной услуги меньше, чем в Ярославской области (с указанием сроков);

- наименование субъектов Российской Федерации, в которых количество документов, необходимых для предоставления аналогичной услуги меньше, чем в Ярославской области (с указанием наименований документов);

- наименование субъектов Российской Федерации, в которых аналогичная услуга предоставляется бесплатно или за меньшую плату (с указанием размера платы), в случае, если в Ярославской области данная услуга платная;

- сведения о динамике совершенствования административных регламентов предоставления государственных услуг.

2.4. Ведение базы данных лучших практик предоставления государственных услуг осуществляется уполномоченным органом.

2.5. База данных лучших практик предоставления государственных услуг формируется на основании сводного рейтинга качества предоставления государственных услуг.

2.6. Уполномоченный орган формирует перечень государственных услуг, значение интегральной оценки качества предоставления которых превышает установленный Методикой порог, и в срок до 01 марта года, следующего за отчетным, информирует об этом ОИВ, предоставляющие соответствующие государственные услуги (ответственные за предоставление соответствующих государственных услуг).

2.7. ОИВ в двухнедельный срок после получения перечня государственных услуг, значение интегральной оценки качества предоставления которых превышает установленный Методикой порог, направляют в электронном виде в уполномоченный орган информацию для размещения в базе данных лучших практик предоставления государственных услуг.

2.8. После получения информации от ОИВ уполномоченный орган сверяет представленные сведения о государственных услугах с нормативными правовыми актами Ярославской области, регламентирующими предоставление государственной услуги, и другими источниками информации о государственных услугах и в срок до 01 апреля года, следующего за отчетным, формирует базу данных лучших практик предоставления государственных услуг.

2.9. База данных лучших практик предоставления государственных услуг используется ОИВ, а также может быть использована органами исполнительной власти других субъектов Российской Федерации в рамках межрегионального взаимодействия.

3. Разработка планов мероприятий по совершенствованию качества процесса предоставления государственных услуг

3.1. ОИВ на основании результатов оценки уровня качества предоставления государственных услуг, сравнительного анализа и выявленных лучших практик предоставления государственных услуг разрабатывают планы мероприятий по совершенствованию качества предоставления государственных услуг, в том числе включая следующие предложения по внесению изменений в административные регламенты предоставления государственных услуг:

- об изменении перечня документов, необходимых для предоставления государственной услуги;

- об изменении общего срока предоставления услуги, а также сроков выполнения отдельных административных процедур;

- об изменении порядка взаимодействия с ОИВ и другими организациями, участвующими в предоставлении государственной услуги;

- по оптимизации административных процедур в соответствии с ожиданиями получателей (уполномоченных представителей получателей) государственных услуг;

- по улучшению условий предоставления государственной услуги и повышению удовлетворенности получателей (уполномоченных представителей получателей) государственных услуг.

3.2. В срок до 15 марта года, следующего за отчетным, ОИВ направляет в уполномоченный орган план мероприятий по совершенствованию качества предоставления государственных услуг.

3.3. Внесение изменений в административные регламенты предоставления государственных услуг или разработка новых административных регламентов осуществляется в соответствии с Порядком разработки и утверждения административных регламентов предоставления государственных услуг, утверждаемым в установленном порядке.

V. Подготовка доклада о результатах проведения бенчмаркинга качества государственных услуг

1. Уполномоченный орган в срок до 01 мая года, следующего за отчетным, готовит доклад о результатах проведения бенчмаркинга качества государственных услуг в отчетном году (далее - Доклад).

2. Доклад содержит разделы, в которых последовательно изложены:

- рейтинг ОИВ по качеству предоставляемых государственных услуг, свидетельствующий о качестве работы ОИВ в сфере предоставления государственных услуг;

- рейтинг качества государственных услуг, предоставляемых ОИВ, свидетельствующий о сравнительном уровне качества их предоставления;

- информация по каждой государственной услуге о соответствии фактического процесса её предоставления установленным требованиям административного регламента её предоставления;

- информация об уровне удовлетворенности получателей (уполномоченных представителей получателей) государственных услуг качеством предоставления государственных услуг;

- информация о лучших практиках предоставления государственных услуг ОИВ;

- предложения по внесению изменений в административные регламенты предоставления государственных услуг в целях их совершенствования.

3. Материалы Доклада публикуются на портале органов государственной власти Ярославской области в срок до 15 мая года, следующего за отчетным.

Приложение 2

к Порядку

Форма

РЕЗУЛЬТАТЫ

проведения сравнительного анализа предоставления органами исполнительной власти Ярославской области и органами исполнительной власти иных субъектов Российской Федерации государственной услуги

________________________________________________________________________________

(наименование государственной услуги)

Реквизиты нормативного правового акта об утверждении административного регламента предоставления государственной услуги ______________________________

Орган исполнительной власти, предоставляющий государственную услугу _____________________________________________________________________

Категории получателей государственной услуги __________________________________________________________________________________________________________

Документы, необходимые для предоставления государственной услуги _______________________________________________________________________________________

Общий (максимальный) срок предоставления государственной услуги _______________________________________________________________________________________

Размер платы, взимаемой с получателя государственной услуги ____________________________________________________________________________________________

Динамика совершенствования административного регламента предоставления государственной услуги___________________________________________________________

№

п/п

Наименование субъекта Российской Федерации, в котором предоставляется аналогичная государственная услуга

Реквизиты нормативного правового акта об утверждении административного регламента предоставления государственной услуги

Орган исполнительной власти , предоставляющий государственную услугу

Категории получателей государственной услуги

Документы, необходимые для предоставления государственной услуги

Общий (максимальный) срок предоставления государственной услуги

Размер платы, взимаемой с получателя услуги

Динамика совершенствования административного регламента предоставления государственной услуги

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Приложение 3

к Порядку

Форма

ИНФОРМАЦИЯ

о государственных услугах, процесс предоставления которых признан образцом лучшей практики предоставления государственных услуг

№

п/п

Наименование

государственной услуги

Наименование ОИВ, предоставляющего государственную услугу (ответственного за  предоставление государственной услуги)

Место услуги в сводном рейтинге качества предоставления государственных услуг

Адрес интернет-сайта предоставления государственной услуги

Срок предоставления услуги в Ярославской области

Наименование документов, необходимых для предоставления государственной услуги

Размер платы, взимаемой с получателя

государственной услуги

Наименование субъектов Российской Федерации, в которых срок предоставления аналогичной услуги меньше, чем в

Ярославской области

(с указанием  данных сроков)

Наименование субъектов Российской Федерации, в которых количество документов, необходимых для предоставления аналогичной услуги, меньше, чем в Ярославской области

(с указанием наименований документов)

Наименование субъектов Российской Федерации, в которых государственная услуга предоставляется бесплатно или за меньшую плату  (с указанием  ее  размера)

Динамика совершенствования административного регламента предоставления государственной услуги

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12