Об административном регламенте рассмотрения обращений граждан в Правительстве Саратовской области



ГУБЕРНАТОР САРАТОВСКОЙ ОБЛАСТИ

РАСПОРЯЖЕНИЕ

от 28 декабря 2007 года № 1115-р

Об административном регламенте рассмотрения обращений граждан в Правительстве Саратовской области

В редакции распоряжения Губернатора Саратовской области

от 07.03.2008 года № 175-р - RU64000200800154;

от 22.06.2010 года № 470-р - RU64000201000461.

В связи с предложением комиссии по проведению административной реформы в Саратовской области:

1. Утвердить административный регламент рассмотрения обращений граждан в Правительстве Саратовской области согласно приложению.

Распоряжением Губернатора Саратовской области от 22.06.2010 года № 470-р (RU64000201000461) пункт 2 излагается в следующей редакции.

2. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на заместителя Председателя Правительства области – руководителя аппарата Губернатора области.

Губернатор области П.Л.Ипатов

Распоряжением Губернатора Саратовской области от 22.06.2010 года № 470-р (RU64000201000461) приложение излагается в следующей редакции.

Приложение к распоряжению

Губернатора области от

28 декабря 2007 года № 1115-р

Административный регламент

рассмотрения обращений граждан в Правительстве Саратовской области

I. Общие положения

1. Административный регламент рассмотрения обращений граждан в Правительстве Саратовской области (далее – Административный регламент) разработан в целях своевременного и качественного рассмотрения обращений граждан в Правительстве Саратовской области, определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при рассмотрении обращений граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан в Правительстве Саратовской области.

2. Рассмотрение обращений граждан в Правительстве Саратовской области осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации («Российская газета», № 7, 21.01.2009; «Собрание законодательства РФ», 26.01.2009, № 4, ст.445; «Парламентская газета», № 4, 23-29.01.2009);

Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» («Российская газета», № 95, 05.05.2006, «Собрание законодательства РФ», 08.05.2006, № 19, ст.2060, «Парламентская газета», № 70-71, 11.05.2006) (далее – Федеральный закон);

Уставом (Основным Законом) Саратовской области (первоначальный текст опубликован в газете «Неделя области», спецвыпуск, № 38(156), 04.06.2005);

Инструкцией по делопроизводству в органах исполнительной власти Саратовской области, утвержденной постановлением Губернатора Саратовской области от 1 июня 2006 года № 88 (первоначальный текст опубликован в газете «Саратовская областная газета», официальное приложение, № 15, 16.06.2006).

3. Рассмотрение обращений граждан осуществляется Губернатором Саратовской области, вице-губернатором – первым заместителем Председателя Правительства Саратовской области, заместителями Председателя Правительства Саратовской области, министрами Саратовской области, руководителями и сотрудниками структурных подразделений органов исполнительной власти Саратовской области.

4. Обращения граждан (далее – обращения), поступившие в Правительство Саратовской области, подлежат обязательному рассмотрению.

5. Работа с обращениями включает прием, регистрацию, учет, рассмотрение письменных и устных обращений, поступивших по почте, телеграфу, факсу, в ходе личного приема, на «Телефон доверия Губернатора» и по информационным системам общего пользования.

6. Результатом рассмотрения письменного и устного обращения является:

принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

письменное или устное (в соответствии с частью 3 статьи 13 Федерального закона) разъяснение гражданину о разрешении по существу всех поставленных в обращении вопросов;

письменное уведомление гражданина о направлении его обращения в другие государственные органы, органы местного самоуправления, должностным лицам, в случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию данного государственного органа или должностного лица.

II. Требования к порядку рассмотрения обращений граждан

Порядок информирования о рассмотрении обращений граждан

7. Информация о порядке рассмотрения обращений предоставляется:

непосредственно в управлении по работе с обращениями граждан Правительства Саратовской области (далее – Управление), в органах исполнительной власти Саратовской области;

с использованием средств телефонной связи;

посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов.

8. Сведения о местонахождении Правительства Саратовской области, полный почтовый адрес Правительства Саратовской области, контактные телефоны, телефоны для справок (приложение № 2 к Административному регламенту), требования к письменному обращению граждан и обращению, направляемому по электронной почте, размещаются:

на официальном портале Правительства Саратовской области (http://www.saratov.gov.ru);

на информационном стенде в Управлении.

9. Информация о местонахождении управления по работе с обращениями граждан Правительства Саратовской области, об установленных для личного приема граждан днях и часах, контактных телефонах, телефонах для справок (приложение № 2 к Административному регламенту) сообщается по телефонам для справок и размещается:

на официальном портале Правительства Саратовской области (http://www.saratov.gov.ru/);

на информационном стенде в Управлении.

10. При ответах на телефонные звонки сотрудники подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся граждан по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок.

Если сотрудник, принявший звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

Срок рассмотрения обращений граждан

11. Рассмотрение обращений осуществляется в течение 30 календарных дней со дня регистрации обращения.

Продление сроков рассмотрения обращений осуществляется в соответствии с пунктами 73-75 Административного регламента.

12. При рассмотрении обращений, поступивших Губернатору Саратовской области или в Правительство Саратовской области, руководители органов исполнительной власти Саратовской области, их должностные лица могут устанавливать сокращенные сроки рассмотрения обращений в Правительстве области.

Требования к обращениям граждан

13. В соответствии со статьей 7 Федерального закона письменное обращение в обязательном порядке должно содержать наименование органа исполнительной власти Саратовской области, которому адресовано письменное сообщение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись заявителя и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

14. Обращение, направленное в электронную приемную на официальном сайте Правительства области в сети Интернет (далее – электронная приемная), должно содержать наименование органа исполнительной власти Саратовской области, которому адресовано обращение, или фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, а также фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), почтовый адрес заявителя, изложение сути обращения.

15. При приеме обращения, поступившего по «Телефону доверия Губернатора», со слов заявителя в регистрационную карточку вносятся его фамилия, имя, отчество (последнее – при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения, контактный телефон заявителя (при наличии), краткое содержание сути обращения.

16. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, с которого в карточку личного приема вносятся данные гражданина с его согласия, включающие его фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), адрес регистрации (при наличии). В карточку личного приема также вносится контактный телефон заявителя (при наличии), содержание устного обращения.

Требования к помещениям и местам,

предназначенным для рассмотрения обращений граждан

17. Помещения, выделенные для приема, регистрации и учета обращений, должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03».

18. Рабочие места сотрудников, осуществляющих прием, регистрацию и учет обращений, оборудуются необходимыми средствами вычислительной техники и оргтехникой.

Сотрудникам Управления, ответственным за прием, регистрацию и учет обращений, обеспечивается доступ в Интернет, присваивается электронный адрес (e-mail), выделяются бумага, расходные материалы, канцелярские товары в достаточном количестве.

19. На входе в здание, где располагается Управление, на видном месте размещается вывеска, содержащая информацию о режиме работы Управления, график личного приема граждан руководителями.

20. Места для проведения личного приема граждан, регистрации и учета письменных и устных обращений оборудуются:

системой кондиционирования воздуха;

противопожарной системой и средствами пожаротушения;

системой охраны.

21. Места ожидания личного приема должны быть снабжены столами, стульями в достаточном количестве, необходимыми канцелярскими принадлежностями, оборудованы информационными стендами.

III. Административные процедуры

Последовательность административных действий (процедур)

22. Рассмотрение обращений граждан включает в себя следующие административные процедуры (приложение № 1 к Административному регламенту):

прием, обработка и регистрация письменных обращений граждан;

прием и организация работы с устными обращениями граждан, поступившими по телефону;

личный прием граждан;

направление обращений на рассмотрение, уведомление заявителя;

рассмотрение обращений в Правительстве области;

продление срока рассмотрения обращений граждан;

осуществление контроля за ходом и результатом рассмотрения обращений граждан;

оформление ответов на обращения граждан;

предоставление справочной информации о ходе и результатах рассмотрения обращений граждан;

анализ и обобщение вопросов, поставленных в обращениях граждан.

Прием, обработка и регистрация письменных обращений граждан

23. Основанием для начала рассмотрения обращений граждан является личное обращение гражданина к Губернатору Саратовской области или в Правительство Саратовской области, а также поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других органов власти, организаций, учреждений, их должностных лиц для рассмотрения.

24. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте или телеграфу, через почтовый ящик «Письмо Губернатору», по факсу, через электронную приемную Правительства Саратовской области.

25. Сотрудник Управления:

проверяет правильность указанного на письме адреса, возвращает в управление делопроизводства управления делами Правительства Саратовской области или на почту ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные письма и документы подклеиваются), к тексту письменного обращения прикладывает конверт;

прикладывает к письму поступившие документы;

регистрирует письменные обращения в персональной электронно-вычислительной машине (далее – ПЭВМ);

в правом нижнем углу первого листа письменного обращения, бланка вышестоящей организации или телеграммы (кроме поздравительных и личных) ставит штамп с указанием даты регистрации обращения и его регистрационного номера.

Сотрудник Управления составляет акт:

на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), с ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.);

если при вскрытии в письме не обнаружено письменного вложения или обнаружена недостача документов, указанных авторами в описях;

если дата, указанная в письменном обращении, более чем на 3 дня меньше даты получения обращения.

Акт хранится в Управлении, копия акта приобщается к поступившему обращению при направлении его исполнителю.

26. Сотрудник Управления, обнаружив письмо, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности, заклеенные липкой лентой, содержащее странный запах, вложения, не характерные для почтовых отправлений (например, порошок), не вскрывая конверта, сообщает об этом своему руководителю или начальнику Управления.

27. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится сотрудником Управления. По просьбе обратившегося гражданина на втором экземпляре принятого обращения ставится штамп с датой поступления.

28. Обращения, поступившие через электронную приемную Правительства Саратовской области, принимаются сотрудниками Управления и регистрируются в порядке, установленном для письменных обращений.

29. Обращения с пометкой «лично», поступившие на имя:

Губернатора Саратовской области, вскрываются в Управлении начальником Управления или лицом, его замещающим;

членов Правительства Саратовской области, вскрываются в соответствующих секретариатах.

В случае если обращение, поступившее с пометкой «лично», не является письмом личного характера, получатель должен передать его для регистрации в Управление.

30. Обращения депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Саратовской областной Думы, органов законодательной власти иных субъектов Российской Федерации и депутатов представительных органов муниципальных образований Саратовской области, адресованные Губернатору Саратовской области или членам Правительства Саратовской области, руководителям органов исполнительной власти области и содержащие просьбы о рассмотрении обращений граждан при наличии письменного обращения заявителя, если иное не оговорено в обращении, передаются в Управление.

31. Поступившие в Управление обращения регистрируются в автоматизированном режиме на компьютере по специальной программе.

32. Сотрудники Управления вводят необходимую информацию об авторе и содержании письменного обращения непосредственно в ПЭВМ. При этом:

вносится фамилия, имя, отчество (последнее – при наличии) заявителя в именительном падеже; заполняется адрес заявителя с соблюдением сокращений общепринятых при оформлении почтовой корреспонденции. Например: «г.» – город, «пос.» – поселок, «с.» – село, «ст-я» – станция, «ст.» – станица, «ул.» – улица, «пер.» – переулок, «просп.» – проспект, «туп.» – тупик и т.д. Если адрес отсутствует и в письменном обращении и на конверте, при определении территории проживания заявителя следует руководствоваться данными почтового штемпеля по месту отправки;

если автор (Петров) пересылает свое письмо через второе лицо (Иванова), указывая его адрес и не указывая свой, то в графе «Заявитель» отмечаются две фамилии: Петров И.П., Иванов П.И. Если письмо подписано двумя и более авторами, то в регистрационную карточку вносятся первые одна-две фамилии, в том числе и автора, в адрес которого заявители просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным.

Коллективными являются обращения, поступившие от имени трудовых коллективов предприятий и учреждений, жителей, а также резолюции митингов, сходов граждан и собраний, подписанные их организаторами. Коллективными считаются также письма, подписанные членами одной семьи. При этом в графе «Заявитель» указывается: Сидоровы. Если имеются инициалы членов семьи, то отмечается: Сидоров И.И., Сидорова М.М. Коллективные обращения в регистрационной карточке отмечаются индексом «коллективное»;

определяются и отмечаются социальное положение и льготный статус автора обращения;

по письменным обращениям, в которых не указана или написана неразборчиво фамилия автора и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, в регистрационной карточке делается отметка «Анонимное», в графе «Адрес» указывается территория по почтовому штемпелю. Содержание данных письменных обращений регистрируется так же, как и других обращений. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

определяется и отмечается вид обращения: жалоба, заявление, предложение, а также вид его поступления в Управление. Например: «Письмо Губернатору», «Электронная почта», «Факс» и т.д.;

если обращение поступило от должностных лиц, из вышестоящих или других органов власти, организаций, учреждений, то указывается наименование данного органа, проставляется его исходящий номер и дата;

если поступило несколько письменных обращений от одного и того же автора, то на каждое обращение заводится отдельная регистрационная карточка и готовятся все необходимые сопроводительные документы;

письменное обращение проверяется на повторность. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не согласен с ответом на его обращение. При работе с повторными обращениями поднимаются имеющиеся в архиве Управления документы по обращениям данного заявителя. Письменные обращения одного и того же автора и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока исполнения, считаются первичными и могут быть направлены исполнителю в дополнение к имеющейся переписке. Не считаются повторными письменные обращения одного и того же автора, но по разным вопросам, а также по одному и тому же вопросу, по которому автору соответствующими компетентными органами многократно давались ответы;

если в письменном обращении ставится ряд вопросов, требующих рассмотрения разными исполнителями, то по каждому из них проставляется соответствующая тематика, запись в регистрационной карточке должна обосновывать адресность направления обращения на рассмотрение;

в графу «исполнитель» вносятся фамилия, инициалы и должность руководителя государственного органа, органа местного самоуправления, организации, учреждения, должностного лица, в компетенцию которых входит рассмотрение обращения. Допускаются только общепринятые их сокращения и аббревиатуры. Подбирается текст, обеспечивающий более оперативное и эффективное решение проблем заявителей. Например: «с выездом на место», «побеседовать»;

делаются отметки, свидетельствующие о направлении письменного обращения на рассмотрение с контролем или без него. В сопроводительных письмах указывается срок исполнения обращений граждан;

печатается сопроводительный документ исполнителю и уведомление заявителю с указанием должности и фамилии, имени, отчества исполнителя, которые подписываются начальником Управления или лицом его замещающим.

33. Сотрудник Управления:

при регистрации обращений в обязательном порядке сверяет реквизиты, все данные, содержащиеся в регистрационных карточках, сопроводительных бланках и уведомлениях;

заводит папки по первичным обращениям граждан, находит папки с делами в архиве Управления, если заявитель уже обращался к Губернатору Саратовской области или в Правительство Саратовской области с каким-либо вопросом;

готовит сопроводительные письма исполнителям, а также уведомления и ответы заявителям.

34. Максимальный срок обработки и регистрации письменных обращений – 3 календарных дня с момента поступления в Управление.

35. Результатом выполнения действий по приему, обработке и регистрации обращений является передача обращений для направления на рассмотрение.

36. В архиве Управления хранятся копии поручений с обращениями граждан и материалы по результатам исполнения поручений (с копиями ответов гражданам), снятые с контроля.

Комплектование архива письменных обращений ведется по районам области в алфавитном порядке, а также, в разделе «иногородние»: поступившие из других регионов страны и обращения иностранных граждан.

Комплектование архива обращений, поступивших по «Телефону доверия Губернатора», с личного приема членов Правительства Саратовской области ведется в хронологическом порядке.

Документы поступают в архив после ввода в базу данных ПЭВМ информации о результатах рассмотрения обращения или ее корректировки. Приложенные к письменным обращениям документы, денежные знаки и ценные бумаги на хранение в архив не принимаются. В архиве хранятся только акты на них. Сотрудники Управления либо иных органов власти, использующие для работы материалы из архива, возвращают их полностью укомплектованными и подшитыми в архив.

37. Обращения, поступившие в Управление через почтовый ящик «Письмо Губернатору», установленный у входа в Управление, изымается сотрудниками ежедневно. Обращения из почтовых ящиков «Письмо Губернатору», расположенных в населенных пунктах области, изымаются руководителями общественных приемных Губернатора Саратовской области в муниципальных районах и городских округах области не реже двух раз в неделю.

38. Обращения граждан, поступившие в Управление от руководителей общественных приемных Губернатора Саратовской области в муниципальных районах и городских округах области, регистрируются в соответствии с настоящим Административным регламентом.

Письменные обращения, рассмотренные руководителями общественных приемных Губернатора Саратовской области в муниципальных районах и городских округах области, поступающие в Управление, регистрируются, закрываются на основании письменных ответов по результатам рассмотрения обращений, направляются в архив.

Прием и организация работы с устными обращениями граждан, поступившими по телефону

39. Прием устных обращений осуществляется по «Телефону доверия Губернатора»: (8452) 27-32-81.

При приеме обращений граждан по телефону сотрудник Управления:

регистрирует обращение в ПЭВМ;

принимает оперативные меры по решению вопроса, поднятого заявителем, или выяснению обстоятельств, вызвавших проблему;

при необходимости рассмотрения обращения в государственном органе, органе местного самоуправления, организации, учреждении, должностным лицом печатает учетную карточку, которую подписывает начальник Управления или лицо, его замещающее, готовит уведомление заявителю о переадресации его обращения.

40. Максимальный срок обработки и регистрация устных обращений, поступивших по телефону – 3 календарных дня с момента поступления в Управление.

41. Результатом выполнения действий по приему, обработке и регистрации обращений является передача обращений для направления на рассмотрение.

Личный прием граждан

42. Прием граждан в Управлении проводят Губернатор Саратовской области, члены Правительства Саратовской области, руководители органов исполнительной власти Саратовской области и другие должностные лица (далее – руководители) и сотрудники Управления.

43. Запись на прием к руководителю и проведение консультации осуществляется сотрудником Управления в порядке очередности.

44. Сотрудники Управления обеспечиваются личными нагрудными идентификационными карточками с указанием фамилии, имени, отчества и должности либо настольными табличками аналогичного содержания.

45. Сотрудник Управления, выслушав посетителя, рассмотрев и проанализировав предоставленные ему материалы, регистрирует заявителя в ПЭВМ, вводит в базу данных краткое содержание устного обращения и результат приема («Разъяснено», «Записан на прием к руководителю», «Записан на прием к юристу» и др.).

Во время приема посетителя сотрудник Управления обязан разъяснить, кто из членов Правительства Саратовской области, когда и в каком порядке может в соответствии с компетенцией рассмотреть его обращение, а также в какой государственный орган, орган местного самоуправления, организацию, учреждение, должностному лицу ему следует обратиться в соответствии с их компетенцией.

46. Посетитель может оставить на имя Губернатора Саратовской области, членов Правительства Саратовской области заявление с просьбой о личном приеме и кратким изложением вопроса или письменное обращение с просьбой разрешить создавшуюся проблему. Письменные обращения, принятые от граждан, специалист с личного приема передает на участок обработки письменных обращений, где они регистрируются и направляются Губернатору Саратовской области, членам Правительства Саратовской области или по компетенции в другие органы государственной власти, местного самоуправления, организации, учреждения, должностным лицам.

47. Сотрудник, принимающий граждан, вправе направить заявителя на беседу в министерство, комитет или иной орган исполнительной власти области, а также в органы местного самоуправления области, компетентные решать поставленные вопросы.

При необходимости для рассмотрения поставленных заявителем вопросов в Управление может быть приглашен сотрудник соответствующего подразделения аппарата Губернатора Саратовской области или другого органа исполнительной власти области.

При желании заявитель может быть принят начальником Управления, получить юридическую или иную консультацию о наиболее действенных путях решения имеющейся у него проблемы.

Начальник Управления уполномочен вести прием граждан, решать поставленные ими вопросы, запрашивать в органах исполнительной власти области необходимую информацию для решения поставленных заявителями вопросов.

Еженедельно в Управлении проводятся консультации юристов.

48. Руководители ведут прием граждан в соответствии с графиком на текущий месяц, утвержденным Губернатором Саратовской области; сотрудники Управления – ежедневно с 9.00 до 13.00 и с 14.00 до 18.00 часов (кроме выходных и праздничных дней), в предвыходной и предпраздничный день – с 9.00 до 13.00 и с 14.00 до 17.00 часов.

49. График приема граждан руководителями составляется ежемесячно начальником Управления, подписывается заместителем Председателя Правительства Саратовской области – руководителем аппарата Губернатора Саратовской области и утверждается Губернатором Саратовской области. Перенос даты, времени приема, замена руководителей, указанных в графике, возможны в случае изменения их графика работы.

График приема граждан руководителями размещается на официальном портале Правительства Саратовской области, вывешивается на информационных стендах Управления.

50. Предварительная запись на прием к руководителям производится сотрудниками Управления ежедневно с 9.00 до 13.00 и с 14.00 до 18.00 часов (кроме выходных и праздничных дней), в предвыходной и предпраздничный день – с 9.00 до 13.00 и с 14.00 до 17.00 часов.

Во время предварительной записи сотрудник Управления составляет карточку личного приема.

Предварительная запись на прием прекращается за 2 рабочих дня до приема граждан руководителем. Запись на прием в день приема осуществляется по согласованию с руководителем, проводящим прием граждан.

Запись на повторный прием к руководителю осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение.

51. В случае повторного обращения сотрудник Управления осуществляет подборку всех имеющихся в Управлении материалов данного заявителя по поднимаемому вопросу, которые вместе с копией карточки личного приема или копией поступившего от заявителя обращения передаются на предварительную проработку в секретариат (приемную) члена Правительства области или в орган исполнительной власти области.

52. Перед личным приемом руководителя сотрудник Управления проводит регистрацию граждан, записавшихся на прием, при предъявлении документа, удостоверяющего личность, печатает карточки личного приема, которые предоставляет руководителю, ведущему прием.

53. Во время личного приема руководителем каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение в устной или письменной форме.

В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, руководитель, с согласия гражданина, может дать ответ на обращение устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема.

В остальных случаях, руководитель, ведущий прием, принимает решение о направлении обращения исполнителю и постановке на контроль исполнения данного поручения.

По окончании приема руководитель доводит до сведения заявителя свое решение или информирует его о том, кому будет поручено рассмотрение обращения, или разъясняет: где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

54. После завершения личного приема руководителем, согласно поручениям, зафиксированным в карточке личного приема, сотрудник Управления оформляет рассылку документов в установленном порядке.

55. Сопроводительные письма по обращениям, взятым на контроль, подписываются начальником Управления или лицом, его замещающим.

56. Информация о принятых мерах по обращениям граждан, поступившим во время личного приема, направляется исполнителем руководителю, осуществлявшему прием.

Руководитель или лицо, его замещающее, визирует ответ и направляет материалы в Управление.

57. Результатом приема граждан является ответ заявителю о решении поставленных вопросов или обстоятельное разъяснение по их существу, или принятие руководителем решения о направлении обращения для рассмотрения в иной государственный орган, орган местного самоуправления, должностному лицу в соответствии с их компетенцией, с уведомлением об этом заявителя.

58. Максимальный срок исполнения административной процедуры консультации граждан, записи на прием к руководителю – 1 рабочий день.

Направление обращений на рассмотрение, уведомление заявителя

59. Решение о направлении обращения на рассмотрение принимается начальником Управления или лицом, его замещающим, с учетом следующих особенностей:

обращение направляется на рассмотрение в органы исполнительной власти Саратовской области в соответствии с их компетенцией решать поставленные в обращении вопросы, в том числе с контролем, при необходимости с выездом на место, для встречи с заявителем;

в случае если вопрос, поставленный в обращении, не находится в компетенции органов исполнительной власти области или их должностных лиц, то обращение в течение 7 календарных дней со дня регистрации направляется по принадлежности в государственный орган, орган местного самоуправления, их должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения;

обращения граждан не направляются на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуются;

в случае если заявитель ранее обращался в органы исполнительной власти области и не удовлетворен принятым решением, а также если вопрос находится в компетенции членов Правительства Саратовской области, обращение передается на рассмотрение в секретариаты, отделы или должностным лицам, организующим работу с обращениями граждан членов Правительства или органов исполнительной власти Саратовской области;

о поступивших телеграммах по вопросам, затрагивающим интересы значительного числа жителей Саратовской области (отсутствие воды, отопления, электроснабжения и т.п.), сообщается Губернатору Саратовской области или вице-губернатору – первому заместителю Председателя Правительства Саратовской области, или заместителю Председателя Правительства Саратовской области, к компетенции которого относится решение поставленного в обращении вопроса;

контрольные обращения, поступившие из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Федерального Собрания Российской Федерации и других федеральных органов государственной власти, адресованные Губернатору области и в Правительство области, направляются Губернатору области или членам Правительства области. Депутатские запросы, адресованные Губернатору области и в Правительство области, направляются в соответствующие секретариаты Губернатора области и заместителей Председателя Правительства области;

в случае если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращений в течение 7 календарных дней со дня регистрации направляются в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

60. К обращениям, направляемым на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления, организацию, учреждение или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, прилагаются регистрационные карточки и сопроводительные письма, которые подписываются начальником Управления или лицом, его замещающим.

Сопроводительные письма о возврате или пересылке ошибочно поступивших обращений из федеральных органов государственной власти подписываются начальником Управления или лицом, его замещающим.

61. Максимальный срок административной процедуры по направлению обращения на рассмотрение – 7 календарных дней со дня регистрации.

62. Результатом выполнения действий по направлению обращений на рассмотрение является передача зарегистрированных обращений в государственные органы, органы местного самоуправления, должностным лицам.

Ежедневно обращения передаются сотрудником Управления:

под роспись в секретариаты Губернатора области и членов Правительства области;

в управление делопроизводства управления делами Правительства области через реестр рассылки для последующего направления в государственные органы, органы местного самоуправления, должностным лицам;

под роспись курьерам государственных органов, органов местного самоуправления, должностных лиц.

Рассмотрение обращений в Правительстве области

63. Обращения рассматриваются непосредственно в Правительстве Саратовской области.

По поступившему обращению руководителем дается поручение конкретному должностному лицу, которое должно содержать: фамилии и инициалы должностных лиц, которым дается поручение, кратко сформулированный текст, предписывающий действие, подпись руководителя, дату. Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

64. Документы, направляемые на исполнение нескольким исполнителям, направляются на исполнение в копиях.

65. В случае, когда необходима централизованная подготовка ответа, контроль за своевременным и качественным исполнением данного поручения по обращениям граждан осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Другие исполнители не позднее 5 рабочих дней до истечения срока исполнения обращения обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

66. Руководитель или должностное лицо органа исполнительной власти области, которому поручено рассмотрение обращения:

обеспечивает объективное, всестороннее, своевременное и качественное рассмотрение обращения, при необходимости выезжает на место, приглашает заявителя для личной беседы, запрашивает в установленном законодательством порядке дополнительные материалы и получает объяснения юридических и физических лиц по вопросам, относящимся к рассмотрению обращения;

в необходимых случаях привлекает к рассмотрению обращения переводчиков и экспертов;

принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

готовит письменный ответ заявителю по существу поставленных в обращении вопросов или уведомление заявителю о направлении его обращения на рассмотрение в другой орган власти или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;

в случаях, предусмотренных пунктом 73 настоящего Административного регламента, исполнитель вносит предложение руководителю о продлении срока рассмотрения обращений.

67. В соответствии с частью 2 статьи 10 Федерального закона государственный орган или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу государственного органа или должностного лица, рассматривающего обращение, обязаны в течение 15 календарных дней представить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

68. В случае если исполнителю поступило обращение, содержащее вопросы, которые не входят в его компетенцию, обращение в соответствии с частью 3 статьи 8 Федерального закона, направляется в течение 7 календарных дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, написавшего обращение, о переадресации обращения.

69. Должностное лицо, получившее поручение по рассмотрению обращения, вправе подготовить предложения руководителю органа исполнительной власти области об отказе в рассмотрении поставленных в нем вопросов по существу при наличии оснований, указанных в пункте 71 настоящего Административного регламента.

70. Результатом рассмотрения обращений является ответ заявителям по существу поставленных в обращениях вопросов, либо направление обращения в иные государственные органы, органы местного самоуправления, должностным лицам для рассмотрения его и принятия мер в соответствии с их компетенцией, с обязательным уведомлением об этом заявителей.

71. В соответствии со статьей 11 Федерального закона ответ на обращение не дается, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ.

Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

Орган исполнительной власти области или должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель органа исполнительной власти области, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в соответствующий государственный орган или соответствующему должностному лицу.

В случае если от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения, обращение может не рассматриваться по существу.

72. Максимальный срок административной процедуры по рассмотрению обращений граждан – 30 календарных дней со дня регистрации обращения, кроме случаев, предусмотренных пунктом 73 настоящего Административного регламента.

Продление срока рассмотрения обращений граждан

73. В соответствии с частью 2 статьи 12 Федерального закона, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона, руководитель государственного органа, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 календарных дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

74. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит обоснование необходимости продления срока и представляет его руководителю органа исполнительной власти области, должностному лицу.

75. Руководители органов исполнительной власти Саратовской области, должностные лица принимают решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения (копия которого предоставляется в Управление), извещают орган государственной власти, должностное лицо, давшее поручение.

Осуществление контроля за ходом и результатом рассмотрения обращений граждан

76. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, затрагивающим интересы значительного числа граждан.

77. Постановка обращения на контроль должна преследовать цели:

устранение недостатков в работе государственных органов;

получение материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации Губернатору Саратовской области и членам Правительства Саратовской области;

выявление принимавшихся ранее мер, либо получение информации по вопросу, с которым автор обращался неоднократно.

В каждом конкретном случае решение о контроле принимается исходя из содержания обращения.

78. Решение о постановке обращения на контроль вправе принять начальник Управления или лицо, его замещающее, по предложению сотрудника Управления, рассматривающего и регистрирующего обращение.

На обращениях, взятых на контроль, перед направлением их на рассмотрение ставится штамп «Подлежит возврату в управление по работе с обращениями граждан Правительства Саратовской области».

Ответы на контрольные обращения поступают в Управление. Начальник Управления или уполномоченный им сотрудник анализирует ответы на контрольные обращения, обращая особое внимание на качество и полноту решения поставленных в обращениях граждан вопросов, проставляет в регистрационной карточке соответствующий цифровой индекс, характеризующий положительное решение, разъяснение или отказ соответствующего государственного органа, органа местного самоуправления, должностного лица, дату закрытия регистрационной карточки, визирует ее. Обращение снимается с контроля
в ПЭВМ. Все материалы по итогам рассмотрения обращения подшиваются и сдаются в архив.

79. В случае если в ответе указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного периода времени, обращение может быть поставлено на дополнительный контроль.

80. Обращение возвращается исполнителю для повторного рассмотрения, если из полученного ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении.

81. В Управлении действует система предупредительного контроля своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан.

82. Максимальный срок выполнения административной процедуры по осуществлению контроля – 30 календарных дней со дня регистрации обращения, кроме случаев, предусмотренных пунктом 73 настоящего Административного регламента.

83. Результатом осуществления процедуры является обеспечение своевременного и качественного рассмотрения обращений граждан и поручений вышестоящих органов по обращениям граждан, ответ заявителю по существу поставленных в обращении вопросов.

Оформление ответов на обращения граждан

84. Требования к содержанию и оформлению ответов:

ответ (проект ответа) заявителю, ответ Губернатору Саратовской области или должностному лицу, поручившему исполнителю рассмотреть обращение, составляются согласно резолюции и должны содержать конкретную и четкую информацию о принятых мерах и результатах рассмотрения по всем вопросам, поставленным в обращениях граждан;

в Управление передаются копии ответов заявителю, Губернатору Саратовской области или должностному лицу, поручившему исполнителю рассмотреть обращение,

если в ответе содержится отказ выполнить просьбу граждан, то он должен быть аргументированным и отвечать требованиям законодательства, содержать ссылку на нормативные правовые акты;

ответ подписывается руководителем органа исполнительной власти, рассмотревшим обращение, либо уполномоченным на то лицом;

если сроки исполнения не укладываются в предусмотренные законодательством, то должны быть указаны причины, решение о продлении срока рассмотрения и окончательная дата исполнения, по истечении которой будет дополнительно сообщено о проделанной работе.

85. Ответы на поручения Губернатора Саратовской области по обращениям граждан рассматриваются начальником Управления или лицом, его замещающим.

Начальник Управления или лицо, его замещающее, вправе принять решение о продлении контроля за решением вопросов, поставленных в обращении, по согласованию с исполнителем. Продолжительность дополнительного рассмотрения устанавливается должностным лицом, подписавшим ответ о результатах рассмотрения данного обращения.

86. Ответы вместе со всеми материалами предоставляются должностному лицу, сделавшему поручение по обращению.

87. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из заявителей дан ответ.

88. К ответу прилагаются подлинники обращения и документов, приложенные заявителем к письменному обращению. Если в обращении не содержится просьба о возврате документов, они остаются в деле.

89. Ответы заявителям и в федеральные органы печатаются на бланках установленной формы, в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в органах исполнительной власти Саратовской области.

90. Подлинники обращений граждан в федеральные органы возвращаются при наличии на них штампа «Подлежит возврату» или просьбы об этом в сопроводительном письме.

91. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

92. После завершения рассмотрения обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к его рассмотрению, передаются в Управление, где проверяется качество оформления ответа.

Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим Административным регламентом, возвращаются исполнителю для доработки.

93. Итоговое оформление дел для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в органах исполнительной власти Саратовской области.

94. Максимальный срок процедуры оценки результатов рассмотрения и закрытия обращений – 3 рабочих дня.

Предоставление справочной информации

о ходе и результатах рассмотрения обращений граждан

95. С момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с ходом рассмотрения своего обращения, документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Справочную работу по рассмотрению обращений граждан осуществляют сотрудники Управления.

96. Справки по вопросам рассмотрения обращений граждан предоставляются сотрудниками Управления при обращении лично заявителя или посредством справочного телефона.

97. Телефонные звонки от заявителей по вопросу получения справки о ходе и результатах рассмотрения обращений граждан принимаются ежедневно с 9.00 до 13.00 и с 14.00 до 18.00 часов, кроме выходных и праздничных дней, в предвыходной и предпраздничный день - с 9.00 до 13.00 и с 14.00 до 17.00 часов.

Анализ и обобщение вопросов, поставленных в обращениях граждан

98. Подготовка отчетов, аналитических, обзорных и информационных материалов осуществляется с целью выявления причин, вызывающих массовые обращения граждан по наиболее значимым проблемам.

99. Периодичность предоставления информационно-аналитических материалов Губернатору Саратовской области и членам Правительства Саратовской области: еженедельно, ежемесячно, ежеквартально, по итогам года, по требованию.

Ежеквартально информационно-аналитические материалы предоставляются с обобщенными итогами работы с обращениями граждан во всех органах исполнительной власти Саратовской области.

Текущие информационно-аналитические материалы предоставляются в соответствии с поручениями Губернатора Саратовской области, планом его посещений муниципальных районов, населенных пунктов и трудовых коллективов, проведением иных общественных мероприятий.

100. Сотрудники Управления ежемесячно проводят анализ отчетов руководителей общественных приемных Губернатора Саратовской области в муниципальных районах и городских округах области, проблем, поднятых жителями в обращениях к Губернатору Саратовской области и в Правительство Саратовской области.

На основе проведенного анализа сотрудники Управления оказывают методическую, консультативную и практическую помощь руководителям общественных приемных Губернатора Саратовской области в муниципальных районах и городских округах области, администрациям муниципальных образований в организации работы с обращениями граждан.

101. Управление готовит информационно-аналитические и статистические материалы об исполнении административных функций по рассмотрению обращений граждан и представляет их заместителю Председателя Правительства Саратовской области – руководителю аппарата Губернатора Саратовской области.

102. Результатом осуществления процедуры анализа и обобщения вопросов, поставленных в обращениях граждан, состояния работы с обращениями в органах исполнительной власти Саратовской области, общественных приемных Губернатора Саратовской области в муниципальных районах и городских округах области является подготовка предложений об устранении причин, порождающих нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, появление жалоб на отсутствие решения общественно значимых проблем населения, нарушения, допускаемые в работе с обращениями граждан органами исполнительной власти Саратовской области.

IV. Порядок и формы контроля за рассмотрением обращений граждан

103. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет исполнитель и сотрудники Управления.

104. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по рассмотрению обращений граждан, и принятием решений исполнителями осуществляется руководителями органов исполнительной власти Саратовской области, их структурных подразделений.

105. Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по рассмотрению обращений граждан, проверок соблюдения и исполнения сотрудниками положений настоящего Административного регламента, а также федеральных и областных нормативных правовых актов.

106. Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок устанавливается руководителями органов исполнительной власти Саратовской области, их структурных подразделений.

107. Сотрудники органов исполнительной власти Саратовской области, рассматривающие обращения, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за сохранность находящихся у них обращений и документов, связанных с их рассмотрением, своевременное и качественное решение поставленных вопросов или обстоятельное разъяснение.

108. Персональная ответственность сотрудников закрепляется в их должностных регламентах.

109. При утрате исполнителем письменных обращений проводится служебное расследование, о результатах которого информируется заместитель Председателя Правительства Саратовской области – руководитель аппарата Губернатора Саратовской области.

V. Обжалование действий (бездействий) при рассмотрении обращений граждан и принятых по ним решений

110. В соответствии с пунктом 4 статьи 5 Федерального закона гражданин вправе обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.

111. Гражданин может обжаловать действие руководителей органов исполнительной власти области, должностных лиц через направление обращения в вышестоящий в порядке подчиненности орган государственной власти, должностному лицу.

Вышестоящие в порядке подчиненности орган государственной власти, должностное лицо обязаны рассмотреть жалобу в сроки, установленные настоящим Административным регламентом. Если гражданину в удовлетворении жалобы отказано или он не получил ответа в сроки, установленные законодательством, он вправе обратиться с жалобой в суд.

112. Гражданин имеет право оспорить в суде решение, действия (бездействие) органа исполнительной власти области, должностного лица в соответствии с федеральным законодательством.

Приложение № 1

к административному регламенту

рассмотрения обращений граждан

в Правительстве Саратовской области

Последовательность административных действий (процедур)

при рассмотрении обращений граждан в Правительстве Саратовской области

Приложение № 2

к административному регламенту

рассмотрения обращений граждан

в Правительстве Саратовской области

Сведения

о местонахождении, почтовом адресе Правительства Саратовской области, местонахождении управления по работе с обращениями граждан Правительства Саратовской области и справочных телефонах

Правительство Саратовской области располагается по адресу: г.Саратов, ул.Московская, д.72.

Почтовый адрес Правительства Саратовской области: 410042, г.Саратов, ул.Московская, д.72.

Управление по работе с обращениями граждан Правительства Саратовской области располагается по адресу: г.Саратов, ул.М.Горького, д.46.

Почтовый адрес управления по работе с обращениями граждан Правительства Саратовской области: 410042, г.Саратов, ул.Московская, д.72, строение 6.

«Телефон доверия Губернатора»: (8452) 27-32-81.

Справочные телефоны по обращениям граждан: (8452) 21-08-31, (8452) 21-08-85, (8452) 21-08-86.

Справочный телефон по приему граждан: (8452) 21-08-32.