О ЦЕНТРЕ ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ



ПРАВИТЕЛЬСТВО ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

РАСПОРЯЖЕНИЕ

от 30.01.2013 № 81-рп

О ЦЕНТРЕ ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

(в редакции распоряжений Правительства Тюменской области  от 22.07.2013 № 1387-рп, от 22.10.2014 № 1904-рп, от 03.08.2015 № 1297-рп, от 25.01.2016 № 11-п, от 21.02.2017 № 57-п, от 05.03.2018 № 71-п, от 11.10.2019 № 373-п)

В соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от 15.04.2014 N 313 "Об утверждении государственной программы Российской Федерации "Информационное общество", распоряжением Правительства Российской Федерации от 10.06.2011 N 1021-р "Об утверждении Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы и Плана мероприятий по реализации указанной Концепции" в целях повышения качества предоставления (исполнения) государственных и муниципальных услуг (функций) в Тюменской области и повышения эффективности работы государственных информационных систем:

(преамбула изложена в редакции постановления Правительства Тюменской области от 11.10.2019 № 373-п)

Утвердить Положение о центре телефонного обслуживания Тюменской области согласно приложению N 1 к настоящему распоряжению.

(пункт 1 изложен в редакции постановления Правительства Тюменской области от 11.10.2019

Пункт 2 признан утратившим силу постановлением Правительства Тюменской области от 11.10.2019 № 373-п

3. Определить Департамент информатизации Тюменской области уполномоченным исполнительным органом государственной власти на организацию деятельности по созданию и функционированию центра телефонного обслуживания Тюменской области.

(в редакции От 03.08.2015 № 1297-рп (НГР:ru 72000201500911)

4. Определить Государственное автономное учреждение дополнительного образования Тюменской области "Региональный информационно-образовательный центр" (ГАУ ДО ТО "РИО-Центр") уполномоченной организацией Тюменской области, осуществляющей деятельность центра телефонного обслуживания Тюменской области.

(в редакции От 25.01.2016 № 11-п (НГР:ru 72000201600049)

Пункт 5 признан утратившим силу постановлением Правительства Тюменской области от 11.10.2019 № 373-п

Пункт 6 признан утратившим силу постановлением Правительства Тюменской области от 11.10.2019 № 373-п

Губернатор области

В.В.Якушев

Приложение N 1

к распоряжению Правительства

Тюменской области

от 30 января 2013 г. N 81-рп

ПОЛОЖЕНИЕ

О ЦЕНТРЕ ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящим Положением определяются общие требования к организации функционирования центра телефонного обслуживания Тюменской области (далее - ЦТО), а также регламентируется его деятельность.

1.2. ЦТО оказывает информационно-консультационные услуги заявителям (гражданам Российской Федерации, иностранным гражданам, лицам без гражданства, организациям - юридическим лицам), органам исполнительной власти Тюменской области и органам местного самоуправления Тюменской области, а также государственным и муниципальным учреждениям Тюменской области.

1.3. Информационно-консультационные услуги оказываются по заявкам (обращениям), поступившим посредством телефонного вызова или других каналов коммуникации, размещенных на сайте http://rio-centr.ru в разделе "Проекты".

(в редакции От 03.08.2015 № 1297-рп (НГР:ru 72000201500911)

1.4. Настоящее Положение не распространяется на отношения, регулируемые нормами Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

2. ЦЕЛИ, ЗАДАЧИ И ФУНКЦИИ

ЦЕНТРА ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1. Основными целями ЦТО являются:

- повышение доступности информации о предоставлении (исполнении) государственных и муниципальных услуг (контрольно-надзорных функций), в том числе в электронном виде;

- снижение временных затрат заявителей на получение информации о предоставлении (исполнении) государственных и муниципальных услуг (контрольно-надзорных функций) в Тюменской области;

- повышение эффективности деятельности органов исполнительной власти Тюменской области и органов местного самоуправления Тюменской области, а также государственных и муниципальных учреждений Тюменской области за счет создания единого центра обработки заявок (обращений) по работе в информационных системах.

2.2. Основными задачами ЦТО являются:

- консультирование заявителей о предоставлении (исполнении) государственных и муниципальных услуг (контрольно-надзорных функций) в Тюменской области;

- консультирование заявителей о деятельности органов исполнительной власти Тюменской области и органов местного самоуправления Тюменской области;

- информирование заявителей о работе Официального портала органов государственной власти Тюменской области, «Портала услуг Тюменской области";

(абзац четвертый пункта 2.2 изложен в редакции  постановления Правительства Тюменской области от 11.10.2019 № 373-п)

Абзац 5 исключен постановлением Правительства ТО (от 21.02.2017 № 57-п (НГР:ru72000201700145)

- консультационно-техническое сопровождение органов исполнительной власти Тюменской области и органов местного самоуправления Тюменской области, а также государственных и муниципальных учреждений Тюменской области по работе в информационных системах.

- обеспечение обработки заявок (обращений), поступающих в многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Тюменской области;

(в ред. От 22.07.2013 № 1387-рп (НГР: ru 72000201300939)

(абзац седьмой пункта 2.2. признан утратившим силу постановлением Правительства Тюменской области от 11.10.2019 № 373-п)

- обеспечение деятельности единого центра записи граждан на прием к врачу в медицинские учреждения Тюменской области, осуществляющего запись на прием к врачу по телефонному номеру и предоставляющего информационно-консультационные услуги заявителям по вопросам порядка, условий и сроков предоставления медицинской помощи в системе обязательного медицинского страхования;

(в ред. От 22.07.2013 № 1387-рп (НГР: ru 72000201300939)

- обеспечение обработки заявок (обращений), поступающих по единому номеру 112 в качестве второй линии (при условии занятости сотрудников единых дежурно-диспетчерских служб, ведущих прием звонков по единому номеру 112 в качестве первой линии);

(абзац девятый пункта 2.2. введен постановлением Правительства Тюменской области от 11.10.2019 № 373-п)

- обеспечение обработки заявок (обращений) по иным вопросам в соответствии с государственным заданием ГАУ ДО ТО «РИО-Центр».

(абзац десятый пункта 2.2. введен постановлением Правительства Тюменской области от 11.10.2019 № 373-п)

2.3. Основными функциями ЦТО являются:

- консультирование заявителей, органов исполнительной власти Тюменской области и органов местного самоуправления Тюменской области, а также государственных и муниципальных учреждений Тюменской области;

(абзац третий пункта 2.3. признан утратившим силу постановлением Правительства Тюменской области от 11.10.2019 № 373-п)

- перевод заявок (обращений) органов исполнительной власти Тюменской области и органов местного самоуправления Тюменской области, а также государственных и муниципальных учреждений Тюменской области операторам информационных систем (при необходимости);

- осуществление сбора и обработки статистических данных о заявках (обращениях);

- анализ рассмотрения заявок (обращений) и выработка предложений по повышению качества работы ЦТО.

3. ПРАВИЛА РАБОТЫ

ЦЕНТРА ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

3.1. Регистрация заявок (обращений) специалистом ЦТО осуществляется в день их поступления в ЦТО.

3.2. Специалист ЦТО осуществляет консультацию в ответ на заявку (обращение). При наличии необходимой информации специалист ЦТО осуществляет ответ в течение 1 (одного) рабочего дня со дня поступления заявки (обращения).

3.3. Информация для консультирования заявителей по дефису первому и второму пункта 2.2 настоящего Положения предоставляется специалистом ЦТО в соответствии и в пределах информации, размещенной:

- в электронных региональных реестрах государственных и муниципальных услуг (функций), предоставляемых (исполняемых) органами исполнительной власти Тюменской области и органами местного самоуправления Тюменской области, а также государственными и муниципальными учреждениями Тюменской области;

- на Официальном портале органов государственной власти Тюменской области;

(абзац третий пункта 3.3 изложен в редакции постановления Правительства Тюменской области от 11.10.2019 № 373-п)

- на официальных сайтах органов местного самоуправления Тюменской области.

3.4. абзац первый пункта 3.4. признан утратившим силу постановлением Правительства Тюменской области от 11.10.2019 № 373-п

В случае отсутствия информации для консультирования органов исполнительной власти Тюменской области и органов местного самоуправления Тюменской области, а также государственных и муниципальных учреждений Тюменской области по дефису четвертому пункта 2.2 настоящего Положения специалист ЦТО в течение 1 (одного) рабочего дня со дня поступления заявки (обращения) переводит заявку (обращение) оператору соответствующей информационной системы.

Перевод заявок (обращений) операторам соответствующей информационной системы осуществляется следующими способами: посредством информационной системы, посредством сообщений электронной почты либо телефонного вызова.

(пункт 3.4. изложен в редакции постановления Правительства Тюменской области от 11.10.2019 № 373-п)

3.5. Оператор соответствующей информационной системы в течение 5 (пяти) рабочих дней со дня поступления заявки (обращения) обязан предоставить информацию, необходимую для ответа, либо сообщить о невозможности предоставления информации с указанием причины.

Информация по переведенной заявке (обращению) предоставляется оператором соответствующей информационной системы специалисту ЦТО тем же способом, которым специалистом ЦТО была переведена заявка (обращение) ответственному сотруднику либо оператору соответствующей информационной системы.

(пункт 3.5. изложен в редакции постановления Правительства Тюменской области от 11.10.2019 № 373-п)

3.6. Специалист ЦТО в течение 1 (одного) рабочего дня со дня получения ответа от оператора информационной системы обязан сообщить (направить) полученную информацию заявителю (органу исполнительной власти Тюменской области, органу местного самоуправления Тюменской области, государственному или муниципальному учреждению Тюменской области), обратившемуся в ЦТО, по телефонному номеру и/или адресу электронной почты, указанным в заявке (обращении).

(пункт 3.6 изложен в редакции постановления Правительства Тюменской области от 11.10.2019 № 373-п)

Пункт 3.7. признан утратившим силу постановлением Правительства Тюменской области от 11.10.2019 № 373-п

3.8. По вопросам качества работы ЦТО заявители могут обратиться в Департамент информатизации Тюменской области.

(в редакции От 03.08.2015 № 1297-рп (НГР:ru 72000201500911)

3.9. ЦТО должен иметь организационные условия, техническое оборудование для осуществления приема и передачи данных по сетям связи, а также программное обеспечение, необходимое для функционирования следующих подсистем:

- обработки заявок (обращений), оптимальной маршрутизации, перенаправления, одновременной обработки нескольких заявок (обращений), учета и хранения информации о поступивших заявках (обращениях);

- взаимодействия с информационными системами органов исполнительной власти Тюменской области;

- сценариев обработки заявок (обращений) специалистами ЦТО и списка часто задаваемых вопросов.

3.10. ЦТО должен функционировать с использованием многоканальных единых телефонных номеров.

3.11. Информация о предоставлении государственных и муниципальных услуг должна оказываться ежедневно и круглосуточно (в выходные дни, а также в вечернее и ночное время суток ЦТО может предоставлять информацию в режиме автоинформатора).

Приложение N 2

к распоряжению Правительства

Тюменской области

от 30 января 2013 г. N 81-рп

(признан утратившим силу постановлением Правительства Тюменской области от 11.10.2019 № 373-п)