О МОНИТОРИНГЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ И ПРИЗНАНИИ УТРАТИВШИМ СИЛУ УКАЗА ГУБЕРНАТОРА ОБЛАСТИ ОТ 31.10.2011 № 483



Указ Губернатора Ярославской области от 26 февраля 2013 г

ГУБЕРНАТОР ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ

УКАЗ

ОТ 26 ФЕВРАЛЯ 2013 Г. № 101

О МОНИТОРИНГЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ И ПРИЗНАНИИ УТРАТИВШИМ СИЛУ УКАЗА ГУБЕРНАТОРА ОБЛАСТИ ОТ 31.10.2011 № 483

В целях реализации распоряжения Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 г. № 1021-р "Об утверждении Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы", повышения качества предоставления гражданам и организациям государственных и муниципальных услуг, а также в соответствии с протоколом заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 12 апреля 2011 г. № 117 постановляю:

1. Утвердить прилагаемую Программу организации и проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Ярославской области.

Определить управление Правительства области по организационному развитию органом, уполномоченным на организацию и проведение мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Ярославской области.

2. Управлению Правительства области по организационному развитию обеспечивать ежегодное проведение мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Ярославской области и в срок до 1 ноября представлять в Министерство экономического развития Российской Федерации отчет о результатах указанного мониторинга.

3. Рекомендовать органам местного самоуправления муниципальных образований области ежегодно проводить мониторинг качества предоставления муниципальных услуг и в срок до 15 октября направлять его результаты в управление Правительства области по организационному развитию.

4. Признать утратившим силу указ Губернатора области от 31.10.2011 № 483 "Об организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг".

5. Контроль за исполнением указа возложить на заместителя Губернатора области Краснова А.С.

6. Указ вступает в силу со дня его подписания.

Губернатор области              С.Н. Ястребов

УТВЕРЖДЕНА

указом

Губернатора области

от 26 февраля 2013 г. № 101

Программа
организации и проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Ярославской области

I. Общие положения

1. Программа организации и проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Ярославской области (далее - Программа) разработана в соответствии с методическими рекомендациями по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, утвержденными протоколом заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 12 апреля 2011 года № 117, в целях повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам и организациям в Ярославской области.

2. В Программе используются следующие основные понятия:

государственная услуга - деятельность по реализации функций органа исполнительной власти Ярославской области, а также органа местного самоуправления муниципального образования области при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами Ярославской области, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и Ярославской области полномочий органов, предоставляющих государственные услуги;

муниципальная услуга - деятельность по реализации функций органа местного самоуправления муниципального образования области, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 года № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" и уставами муниципальных образований области;

заявитель - физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления муниципальных образований области), обратившееся в орган исполнительной власти области (орган местного самоуправления муниципального образования области) для получения государственной (муниципальной) услуги, а также наделенное правом получить соответствующую услугу в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации и Ярославской области, органов местного самоуправления муниципальных образований области;

мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - мониторинг) - это систематическое комплексное исследование и анализ текущей практики предоставления государственных и муниципальных услуг, направленные на выявление проблем предоставления указанных услуг, повышение качества их предоставления в соответствии с требованиями, закрепляемыми в административных регламентах предоставления государственных (муниципальных) услуг и иных нормативных правовых актах;

качество предоставления государственной (муниципальной) услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности заявителя, отражающих уровень выполнения стандартов предоставления государственных (муниципальных) услуг, являющихся составной частью административных регламентов предоставления государственных (муниципальных) услуг, утверждаемых нормативными правовыми актами Ярославской области (или установленных иными нормативными правовыми актами);

доступность государственной (муниципальной) услуги - характеристики процесса предоставления услуги, определяющие возможность ее получения заявителями с учетом всех объективных ограничений. К данным характеристикам относятся как общие, относящиеся ко всем категориям заявителей, так и специфические, относящиеся к их отдельным категориям;

показатель - совокупность свойств государственной (муниципальной) услуги (индикаторов), объединенных тематически и характеризующих один из аспектов качества ее предоставления. Численное значение показателя определяется на основании результатов измерения значений индикаторов;

индикатор - свойство государственной (муниципальной) услуги, которое может быть измерено (оценено). Каждый индикатор соответствует определенному требованию, которое основано на положениях нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственных (муниципальных) услуг, либо на обоснованных ожиданиях заявителей;

корректирующее мероприятие - мероприятие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия при предоставлении государственной (муниципальной) услуги или другого нежелательного факта (события), снижающего качество ее предоставления ;

предупреждающее мероприятие - мероприятие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия при предоставлении государственной (муниципальной) услуги или другого потенциально нежелательного факта (события), снижающего качество ее предоставления .

II. Общая характеристика и цели проведения мониторинга

1. Мониторинг проводится с целью оптимизации процессов предоставления государственных и муниципальных услуг, под которой понимается реализация органами исполнительной власти области (органами местного самоуправления муниципальных образований области) мер по улучшению выявленных в ходе мониторинга значений параметров качества, характеризующих процесс предоставления государственных (муниципальных) услуг, а также с целью повышения качества их предоставления.

2. Основными принципами проведения мониторинга являются:

- обязательность исполнения административных регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг;

- единство требований к государственным услугам на всей территории Ярославской области;

- минимизация затрат заявителей;

- преимущественный учет мнения реальных заявителей;

- непрерывное совершенствование процессов предоставления государственных и муниципальных услуг.

3. Основными задачами мониторинга являются:

- определение уровня общей удовлетворенности граждан и организаций качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;

- определение уровня доступности государственных и муниципальных услуг в части территориальной удаленности, финансовой приемлемости, удобства графика работы органов исполнительной власти области (органов местного самоуправления муниципальных образований области);

- определение технологичности процедур предоставления государственных и муниципальных услуг в части оптимальности временных, финансовых и других затрат на их получение;

- определение степени коррупциогенности государственных и муниципальных услуг - наличие (отсутствие) фактов неформальных платежей, осуществляемых заявителями в целях получения результата государственных (муниципальных) услуг;

- определение возможности досудебного обжалования заявителями решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную (муниципальную) услугу,и наличия реальных условий для его реализации;

- установление фактов поступления от заявителей обоснованных жалоб на решения и действия (бездействие) органа, предоставляющего государственную (муниципальную) услугу, либо их отсутствия;

- выявление проблем, возникающих у заявителей при получении государственных (муниципальных) услуг, и ожиданий, касающихся качества их предоставления;

- разработка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления государственных (муниципальных) услуг, повышению качества их предоставления.

4. В ходе мониторинга осуществляется:

- выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам и организациям, в том числе временных и финансовых затрат на получение конечного результата государственной (муниципальной) услуги;

- выработка и реализация управленческих решений, направленных на совершенствование процессов предоставления государственных (муниципальных) услуг и повышение качества их предоставления;

- отслеживание динамики значений параметров качества предоставления государственных (муниципальных) услуг и контроль результативности мер, направленных на повышение удовлетворенности граждан и организаций качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.

5. Мониторинг проводится ежегодно, по его результатам составляется итоговый отчет. Примерный план-график проведения ежегодного мониторинга в Ярославской области представлен в приложении 1 к Программе.

III. Объект мониторинга

1. Объектом мониторинга являются государственные и муниципальные услуги, предоставляемые на территории Ярославской области и востребованные заявителями (востребованными считаются услуги, за которыми обратилось не менее 5 заявителей в год).

В мониторинг может быть включена как отдельная государственная (муниципальная) услуга, так и комплекс услуг, в своей совокупности обеспечивающий получение заявителем результата государственной (муниципальной) услуги (комплексная услуга).

2. С целью проведения мониторинга государственные (муниципальные) услуги подразделяются на следующие группы:

2.1. По типу заявителя:

- государственные (муниципальные) услуги, при предоставлении которых заявителями являются физические лица (граждане);

- государственные (муниципальные) услуги, при предоставлении которых заявителями являются индивидуальные предприниматели и юридические лица (организации);

- государственные (муниципальные) услуги, при предоставлении которых заявителями являются физические лица (граждане и индивидуальные предприниматели) и юридические лица (организации).

2.2. По органу, предоставляющему услугу:

- государственные услуги, предоставляемые органами исполнительной власти области;

- государственные (муниципальные) услуги, предоставляемые органами местного самоуправления муниципальных образований области;

- государственные (муниципальные) услуги, которые предоставляются на базе многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг.

2.3. По значимости государственной (муниципальной) услуги для принятия решения о включении в мониторинг (услуга может принадлежать к одной или нескольким из нижеперечисленных групп):

- массовые государственные (муниципальные) услуги, предоставляемые, как правило, физическим лицам - представителям различных категорий граждан или групп населения, например, несовершеннолетним гражданам, безработным гражданам, гражданам пенсионного возраста, семьям со среднедушевым доходом ниже прожиточного минимума и т.п.;

- государственные (муниципальные) услуги, связанные со сферой предпринимательской деятельности и предоставляемые, как правило, юридическим лицам, получение результата которых является существенным условием для развития экономики, предпринимательства, решения социальных вопросов (строительство жилья, социальных объектов);

- государственные (муниципальные) услуги, в отношении которых зафиксированы неоднократные обоснованные жалобы заявителей на качество их предоставления, а также имеются сведения о несоблюдении требований нормативных правовых актов, регулирующих вопросы их предоставления (обращения и жалобы граждан, акты прокурорского реагирования, публикации в средствах массовой информации).

В ежегодный мониторинг включаются государственные и муниципальные услуги, наиболее востребованные как гражданами, так и представителями организаций. Степень востребованности государственной (муниципальной) услуги зависит от количества заявителей, обратившихся за ее получением и получивших конечный результат. Для изучения степени востребованности той или иной государственной (муниципальной) услуги, уполномоченный орган ежегодно собирает от поставщиков государственных (муниципальных) услуг (органов исполнительной власти и органов местного самоуправления муниципальных образований области, предоставляющих услуги) информацию о фактическом количестве предоставленных государственных (муниципальных) услуг. Форма сводной информации о государственных (муниципальных) услугах, предоставленных гражданам и организациям, представлена в приложении 2 к Программе.

При формировании рекомендуемого для включения в очередной мониторинг перечня государственных и муниципальных услуг учитываются результаты предшествующих мониторинговых исследований.

Рекомендуемый для включения в очередной мониторинг перечень государственных и муниципальных услуг должен быть одобрен комиссией по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг.

IV. Предмет мониторинга

1. Предметом мониторинга является:

- соблюдение стандартов предоставления государственных (муниципальных) услуг, изложенных в административных регламентах;

- оценка заявителями качества информационного сопровождения процесса предоставления государственных (муниципальных) услуг;

- оценка заявителями территориальной доступности государственных (муниципальных) услуг;

- оценка заявителями временных затрат на получение ими конечного результата государственных (муниципальных) услуг;

- оценка заявителями финансовых затрат на получение ими конечного результата государственных (муниципальных) услуг;

- необходимость привлечения заявителями посредников при получении государственных (муниципальных) услуг;

- необходимость осуществлять неформальные платежи в связи с получением государственных (муниципальных) услуг;

- необходимость направлять обоснованные жалобы на решения и действия (бездействие) органа, предоставляющего государственные (муниципальные) услуги;

- удовлетворенность заявителей качеством и доступностью государственных (муниципальных) услуг (в целом и по исследуемым параметрам); их ожидания в отношении улучшения качества предоставления государственных (муниципальных) услуг.

2. В ходе ежегодного мониторинга измеряется достижение показателей, указанных в подпунктах "а", "г" и "д" пункта 1 Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" и в пункте 1 раздела VIII Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 г. № 1021-р "Об утверждении Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы".

3. Качество предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам и организациям оценивается в соответствии с системой показателей и индикаторов мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, приведенной в приложении 3 к Программе.

V. Методы проведения мониторинга

1. Для оценки параметров качества предоставления государственных (муниципальных) услуг при проведении мониторинга могут использоваться следующие методы:

1.1. Опрос заявителей.

Данный метод подразумевает опрос граждан и представителей организаций, являющихся заявителями.

Виды опросов, которые могут применяться в ходе сбора первичной информации от заявителей:

- личное устное интервью с заявителем, получившим конечный результат предоставления услуги (проводится по месту предоставления государственной (муниципальной) услуги либо по месту жительства заявителя);

- интервью по телефону;

- формализованный письменный опрос (анкетирование) заявителей.

Опрос заявителей с использованием метода личного либо телефонного интервью проводится после получения заявителем конечного результата государственной (муниципальной) услуги с привлечением внешних исполнителей (интервьюеров). Для проведения личного (телефонного) интервью используется типовая анкета, сформированная уполномоченным органом и предоставляемая исследовательской организации, привлекаемой для сбора первичной информации.

Формализованный письменный опрос (анкетирование) постоянно проводится по месту предоставления государственной (муниципальной) услуги в момент получения заявителем ее конечного результата путем самостоятельного заполнения анкеты заявителем. Организация анкетирования, учет и хранение заполненных анкет осуществляется поставщиками государственных (муниципальных) услуг (органами исполнительной власти, органами местного самоуправления муниципальных образований области, предоставляющими услуги).

В период завершения проведения опросов заявителей с использованием метода личного либо телефонного интервью, но не позднее 1 октября текущего года, поставщики государственных (муниципальных) услуг передают заполненные анкеты в уполномоченный орган для организации обработки первичных данных в общем массиве.

В случае, если конечный результат предоставляется заочно (по почте, в электронном виде) для проведения формализованного письменного опроса заявителей используются средства почтовой связи, федеральная государственная информационная система "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", а также официальный портал органов государственной власти Ярославской области.

1.2. Опрос общественного мнения.

Данный метод представляет собой опрос как реальных, так и потенциальных заявителей - населения Ярославской области. Такой опрос позволяет отслеживать изменения уровня общей удовлетворенности качеством и доступностью предоставления государственных и муниципальных услуг, уровень информированности населения о новых формах предоставления государственных и муниципальных услуг, а также получить оценку населения качества работы органов власти, предоставляющих государственные и муниципальные услуги.

1.3. Невключенное структурированное наблюдение по месту предоставления государственных и муниципальных услуг.

Данный метод представляет собой сбор информации, который осуществляется при посещении независимым наблюдателем места предоставления государственной (муниципальной) услуги путем фиксации данных в специально разработанной карточке в формализованном виде. В качестве независимых наблюдателей могут выступать сотрудники исследовательской организации, привлекаемой для сбора первичной информации мониторинга, специалисты уполномоченного органа и члены межфункциональной рабочей группы по реализации проекта создания системы мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг.

1.4. Изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление государственных и муниципальных услуг).

Данный метод включает в себя анализ административных регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг и иных нормативных правовых актов с целью определения, уточнения и сравнения нормативно устанавливаемых значений исследуемых показателей.

2. При проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг, связанных со сферой предпринимательской деятельности, могут использоваться следующие методы:

- глубинное интервью, проводимое с заявителями;

- фокус-групповое интервью, проводимое с заявителями;

- включенное наблюдение (метод контрольных закупок);

- экспертное интервью с представителями органов исполнительной власти и местного самоуправления муниципальных образований области, предоставляющими государственные и муниципальные услуги, представителями посреднических организаций, официально или неофициально участвующих в предоставлении государственной (муниципальной) услуги, а также представителями объединений граждан и организаций, выступающими экспертами по данным вопросам.

3. Выбор методов сбора первичной информации для проведения мониторинга качества предоставления каждой государственной (муниципальной) услуги осуществляется уполномоченным органом на основании следующих критериев:

3.1. Наличие особенностей группы заявителей:

- заявителем потенциально может быть каждый;

- заявители - преимущественно граждане (физические лица);

- заявители - представители бизнес-сообщества;

- заявителями являются специфические категории граждан, непосредственный контакт с которыми установить достаточно сложно.

3.2. Наличие особенностей процесса предоставления государственной (муниципальной) услуги:

- сезонный характер;

- результат государственной (муниципальной) услуги предоставляется по почте;

- государственная (муниципальная) услуга предоставляется в электронном виде;

- государственная (муниципальная) услуга предоставляется в комплексе с другими услугами;

- государственная (муниципальная) услуга предоставляется на базе многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг;

- государственная (муниципальная) услуга предоставляется органами местного самоуправления муниципальных образований области при осуществлении переданных государственных полномочий;

- государственная (муниципальная) услуга предоставляется с участием учреждения (организации), органов местного самоуправления муниципальных образований области.

VI. Этапы проведения мониторинга

1. Мониторинг проводится в пять этапов:

- организация мониторинга и подготовка к его проведению;

- выявление нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества исследуемых услуг, предоставляемых органами исполнительной власти области (органами местного самоуправления муниципальных образований области);

- анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых услуг, предоставляемых органами исполнительной власти области (органами местного самоуправления муниципальных образований области);

- подготовка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления государственных (муниципальных) услуг, повышению качества их предоставления;

- разработка ведомственных планов и формирование сводного плана корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на устранение несоответствий, выявленных при проведении мониторинга.

2. Этап организации и подготовки к проведению мониторинга включает в себя:

- формирование перечня отобранных для мониторинга в текущем году государственных (муниципальных) услуг, которые будут оцениваться по параметрам качества предоставления, и списка органов исполнительной власти области (органов местного самоуправления муниципальных образований области), предоставляющих данные услуги;

- выбор и уточнение методов сбора первичной информации для каждой государственной (муниципальной) услуги, включенной в перечень услуг, отобранных для мониторинга в текущем году;

- уточнение перечня исследуемых параметров качества государственных (муниципальных) услуг, отобранных для мониторинга в текущем году, составление предварительного перечня проблем, связанных с предоставлением услуг;

- адаптация методик сбора первичной информации к целям мониторинга, подготовка инструкций для интервьюеров, форм (карточек) для регистрации информации, полученной методом наблюдения;

- формирование (уточнение) выборок для проведения опросов заявителей с предварительным отбором территорий для проведения мониторинга;

- определение методов обработки и анализа информации по каждой государственной (муниципальной) услуге, отобранной для мониторинга.

- разработка и утверждение технического задания на проведение мониторинга.

Типовые методики сбора первичной информации, типовую инструкцию для интервьюеров, форму (карточку) для регистрации информации, полученной методом наблюдения, и иные инструменты, необходимые для осуществления мониторинга, а также техническое задание разрабатываются и утверждаются органом, уполномоченным на организацию и проведение мониторинга.

3. Этап выявления нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества исследуемых услуг, предоставляемых органами исполнительной власти области (органами местного самоуправления муниципальных образований области), включает в себя:

- проведение анализа нормативных правовых актов (документов), регулирующих предоставление государственной (муниципальной) услуги, с целью определения, уточнения, учета динамики значений параметров качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, а также сравнения нормативно установленных значений рассматриваемых параметров качества исследуемых услуг, регулируемых нормативными правовыми актами других регионов Российской Федерации;

- проведение этапа сбора первичной информации (количественных и качественных данных) в соответствии с отобранными методами и утвержденным инструментарием;

- независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации;

- формирование общего массива данных мониторинга, осуществляемое путем перевода заполненных обезличенных опросных листов (анкет) в электронный вид, проверка и корректировка массива данных. Общий массив данных мониторинга создается в форме электронных таблиц и хранится в течение пяти лет с момента завершения этапа сбора первичной информации (количественных данных);

- заполнение отчетных форм представления первичной информации для анализа и интерпретации.

В случае необходимости осуществляется уточнение значений рассматриваемых параметров качества услуг и выяснение причин их отклонений от наиболее часто встречающихся.

4. Этап анализа и оценки выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти области (органами местного самоуправления муниципальных образований области), включает в себя:

- выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, имеющих количественное значение;

- систематизация проблем, влияющих на качество предоставления государственных (муниципальных) услуг;

- сопоставление фактических и нормативно установленных значений исследуемых параметров качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, их средних значений и отклонений;

- выявление территориальных и иных особенностей исследуемых параметров качества предоставления государственных (муниципальных) услуг;

- сравнение выявленных значений параметров качества предоставления исследуемых государственных (муниципальных) услуг с данными предыдущего мониторинга;

- сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров качества предоставления государственных (муниципальных) услуг с выявленными проблемами качества их предоставления и ожиданиями заявителей.

5. Этап формирования отчетов и подготовки рекомендаций по оптимизации процессов предоставления государственных (муниципальных) услуг, повышению качества их предоставления включает в себя разработку:

- предложений по внесению изменений в перечни государственных и муниципальных услуг;

- предложений по внесению изменений в административные регламенты предоставления государственных услуг, а именно:

об изменении перечня документов, необходимых для предоставления государственной услуги;

об изменении срока предоставления государственной услуги, а также сроков выполнения отдельных административных процедур;

об изменении порядка взаимодействия с органами исполнительной власти области (органами местного самоуправления муниципальных образований области), участвующими в предоставлении государственной услуги;

об оптимизации административных процедур в соответствии с ожиданиями заявителей;

- предложений по улучшению условий предоставления государственных и муниципальных услуг, направленных на повышение удовлетворенности заявителей качеством предоставления услуг.

6. Этап разработки и анализа эффективности ведомственных планов корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на устранение несоответствий, выявленных при проведении мониторинга, предполагает:

- разработку органами исполнительной власти области, предоставляющими государственные услуги, ведомственных планов корректирующих и предупреждающих мероприятий и направление их в уполномоченный орган;

- рассмотрение ведомственных планов корректирующих и предупреждающих мероприятий на заседании комиссии по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг;

- анализ результативности выполнения органами исполнительной власти области, предоставляющими государственные услуги, ведомственных планов корректирующих и предупреждающих мероприятий.

VII. Результаты мониторинга

1. По итогам проведения мониторинга составляется отчет, содержащий по каждой из государственных (муниципальных) услуг, оцениваемых по параметрам качества предоставления в текущем году, следующие сведения:

1.1. Наименование государственной (муниципальной) услуги, характеристика заявителей.

1.2. Методологическая информация о проведенном исследовании: методы, используемые для сбора первичной информации, перечень точек (территорий) ее сбора, объем выборки, перечень групп респондентов.

1.3. Фактические результаты исследования, а именно:

- нормативно установленное и фактически необходимое для получения государственной (муниципальной) услуги число обращений в орган исполнительной власти области (орган местного самоуправления муниципального образования области);

- нормативно установленные и фактические финансовые затраты заявителей, произведенные при получении государственной (муниципальной) услуги;

- нормативно установленные и фактические временные затраты заявителей на получение результата государственной (муниципальной) услуги в целом;

- сведения о соблюдении стандартов предоставления государственной (муниципальной) услуги или иных установленных требований;

- описание территориальной практики предоставления государственной (муниципальной) услуги, рейтинги территорий (по количеству обращений, суммарным временным и финансовым затратам на получение государственной (муниципальной) услуги);

- описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления государственной (муниципальной) услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по решению указанных проблем;

- анализ полученных результатов в сравнении с результатами мониторингов предыдущих лет;

- рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга, в том числе:

по внесению изменений в перечни государственных и муниципальных услуг;

по улучшению условий предоставления государственной (муниципальной) услуги, направленных на повышение удовлетворенности заявителей качеством ее предоставления;

по внесению изменений в административные регламенты предоставления государственных услуг, а именно: об изменении перечня документов, необходимых для предоставления государственной услуги; об изменении срока предоставления государственной услуги, а также сроков выполнения отдельных административных процедур; об изменении порядка взаимодействия с органами исполнительной власти области (органами местного самоуправления муниципальных образований области), участвующими в предоставлении государственной услуги;

- по оптимизации административных процедур в соответствии с ожиданиями заявителей.

2. Итоговый отчет о результатах проведения мониторинга формируется путем обобщения данных, полученных по всем исследуемым услугам, и представляется в комиссию по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг, на заседании которой рассматриваются его результаты.

3. Результаты проведения мониторинга учитываются при:

- подготовке предложений о внесении изменений в нормативные правовые акты, регулирующие предоставление государственных услуг;

- разработке ведомственных планов корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на устранение несоответствий, выявленных при проведении мониторинга;

- формировании перечня государственных и муниципальных услуг, рекомендуемых для включения в очередной мониторинг;

- подведении итогов ежегодной оценки деятельности руководителей органов исполнительной власти Ярославской области и структурных подразделений аппарата Правительства области.

4. Материалы отчета о результатах проведения мониторинга:

- публикуются на официальном портале органов государственной власти Ярославской области и в государственной информационной системе Ярославской области "ДИАрама";

- направляются в органы исполнительной власти области (органы местного самоуправления муниципальных образований области), предоставляющие государственные (муниципальные) услуги, в отношении которых проводился мониторинг;

- направляются в Министерство экономического развития Российской Федерации (по запросу).

Приложение 1

к Программе

Примерный план-график
проведения ежегодного мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Ярославской области

№

п/п

Наименование этапа мониторинга, мероприятия

Срок исполнения

Ответственный

исполнитель

1

2

3

4

1.

Подведение итогов мониторинга, проведенного в прошедшем году, и планирование мониторинга на текущий год

январь - февраль

УОР, ОИВ, ОМСУ, комиссия по повышению качества

- направление в уполномоченный орган информации о фактическом количестве предоставленных государственных и муниципальных услуг в прошедшем году

до 01 февраля

ОИВ, ОМСУ

- формирование перечня государственных и муниципальных услуг для включения в мониторинг текущего года и его обсуждение на заседании комиссии по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг

январь

УОР

- выбор и уточнение методов сбора первичной информации для каждой государственной и муниципальной услуги, включенной в мониторинг

февраль

УОР

- уточнение перечня исследуемых параметров качества государственных и муниципальных услуг, отобранных для мониторинга в текущем году

февраль

УОР

- адаптация методик сбора первичной информации к целям мониторинга

февраль

УОР

- формирование (уточнение) выборок для проведения опросов заявителей с предварительным отбором территорий для проведения мониторинга

февраль

УОР

- разработка и утверждение технического задания на проведение мониторинга

февраль

УОР

- осуществление мероприятий по заключению договоров на сбор первичной информации

март

УОР

2.

Выявление нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых государственных и муниципальных услуг

март - август

ГАУ ЯО "Дирекция МФЦ", ОИВ, ОМСУ

- проведение анализа нормативных правовых актов (документов), регулирующих предоставление государственных и муниципальных услуг

март

ГАУ ЯО "Дирекция МФЦ"

- проведение сбора первичной информации (количественных и качественных данных) и выборочного контроля исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации

апрель - сентябрь

ГАУ ЯО "Дирекция МФЦ"

- формирование общего массива данных мониторинга

август - сентябрь

ГАУ ЯО "Дирекция МФЦ"

3.

Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества государственных и муниципальных услуг

сентябрь - октябрь

ГАУ ЯО "Дирекция МФЦ", ОИВ

передача анкет, заполненных в процессе внутреннего мониторинга, в уполномоченный орган для обработки в общем массиве

до 01 октября

ОИВ, ОМСУ, УОР

4.

Формирование отчетов и подготовка рекомендаций по оптимизации процессов предоставления государственных и муниципальных услуг, повышению качества их предоставления

октябрь

ГАУ ЯО "Дирекция МФЦ", УОР

- подготовка итогового отчета и отчетов по каждой исследованной государственной (муниципальной) услуге

до 20 октября

ГАУ ЯО "Дирекция МФЦ"

- направление материалов итогового отчета в Министерство экономического развития Российской Федерации

до 25 октября

УОР

- направление отчетов по каждой исследованной услуге поставщикам государственных и муниципальных услуг, публикация материалов итогового отчета на официальном портале органов государственной власти Ярославской области

ноябрь

УОР

5.

Разработка и исполнение ведомственных планов корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на устранение несоответствий, выявленных при проведении мониторинга

ноябрь - декабрь

ОИВ, УОР, комиссия по повышению качества

- разработка ведомственных планов корректирующих и предупреждающих мероприятий на будущий год и направление их в уполномоченный орган

до 10 декабря

ОИВ

- представление в уполномоченный орган отчетов о выполнении ведомственных планов корректирующих и предупреждающих мероприятий в текущем году

до 10 декабря

ОИВ

- анализ результативности выполнения поставщиками государственных услуг корректирующих и предупреждающих мероприятий в текущем году

декабрь - январь

УОР, комиссия по повышению качества

Список используемых сокращений

ГАУ ЯО "Дирекция МФЦ" - государственное автономное учреждение Ярославской области "Дирекция многофункционального центра"

Комиссия по повышению качества - комиссия по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг

ОИВ - органы исполнительной власти области, предоставляющие государственные услуги

ОМСУ - органы местного самоуправления муниципальных образований области

УОР - управление Правительства области по организационному развитию

Приложение 2

к Программе

Форма

Сводная информация
о государственных (муниципальных) услугах, предоставленных гражданам и организациям
_____________________________________________________________ в_____ году

№

п/п

Наименование услуги

Наименование подуслуги

Количество обратившихся заявителей

Количество обратившихся заявителей, предоставленных услуг и мотивированных отказов, поквартально, единиц

Форма предоставления услуг, единиц

физические лица

юридические лица

I

II

III

IV

очная

по почте

в электронном виде

заявители

услуги

отказы

заявители

услуги

отказы

заявители

услуги

отказы

заявители

услуги

отказы

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

Примечания:

1. Наименования подуслуг указываются при наличии в составе комплексной государственной (муниципальной) услуги подуслуг.

2. В графах 6, 9, 12, 15 указывается количество обратившихся в отчетном периоде заявителей.

3. В графах 7, 10, 13, 16 указывается количество предоставленных услуг с положительным результатом.

4. В графах 8, 11, 14, 17 указывается количество предоставленных услуг с отрицательным результатом, т.е. мотивированных отказов (если таковые имели место).

Приложение 3

к Программе

Система
показателей и индикаторов мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг

№ п/п

Параметры качества

Показатель

Индикатор

1

2

3

4

1.

Соблюдение требований к информированию заявителей о порядке предоставления государственной (муниципальной) услуги (далее - услуга)

нормативно установленные требования к информированию заявителей о порядке предоставления услуги

- наличие информации о месте нахождения органа исполнительной власти области (органа местного самоуправления муниципального образования области), предоставляющего услугу, в доступных и постоянно актуализируемых источниках: в федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", на официальном портале органов государственной власти Ярославской области, сайте органа исполнительной власти области (органа местного самоуправления муниципальных образований области), в средствах массовой информации и др.;

- наличие информации или указателей внутри здания, в котором предоставляется услуга, о расположении помещения, где осуществляется прием заявителей;

- наличие информации или указателей внутри здания, в котором предоставляется услуга, о расположении помещения, где осуществляется выдача конечного результата услуги;

- отклонение от установленных нормативными правовыми актами требований к информированию об услуге, в том числе по месту предоставления услуги

удовлетворенность заявителей в целом возможностью получения информации о порядке предоставления услуги

- доля заявителей, удовлетворенных возможностью получения информации о порядке предоставления услуги;

- доля заявителей, удовлетворенных информацией о порядке предоставления услуги, размещенной в федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)"

2.

Соблюдение стандартов предоставления услуг, в том числе требований к комфортности их предоставления

наличие установленного максимального срока ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении услуги и при получении ее результата

- отклонение от нормативно установленного максимального срока ожидания в очереди;

- минимальное, максимальное, среднее значения срока ожидания в очереди;

- отклонение среднего значения срока ожидания в очереди от нормативно установленного максимального срока ожидания в очереди

предоставление сотрудниками органа исполнительной власти области (органа местного самоуправления муниципального образования области) дополнительных консультаций (помощи) заявителям

доля заявителей, удовлетворенных качеством дополнительных консультаций (предоставленной помощи)

наличие в органах исполнительной власти области (органах местного самоуправления муниципальных образований области) установленного графика приема заявителей

отклонение фактических часов приема заявителей от установленных графиком часов

наличие в органах исполнительной власти области (органах местного самоуправления муниципальных образований области) комфортных условий в помещениях, местах ожидания и приема заявителей

- отклонение фактического уровня комфортности помещений, мест ожидания и приема заявителей от установленных в нормативных правовых актах требований к комфортности таких мест;

- доля заявителей, удовлетворенных комфортностью помещений, мест для ожидания и приема заявителей

нормативно установленные и фактические сроки предоставления результата услуги

- отклонение фактических сроков предоставления результата услуги от установленных нормативными правовыми актами;

- доля заявителей, получивших результат услуги в нормативно установленные сроки

обеспечение заявителям возможности получения дополнительных услуг

доля заявителей, удовлетворенных возможностью получения дополнительных услуг по месту предоставления услуги или в шаговой доступности

обжалование решений и действий (бездействия) органа исполнительной власти области (органа местного самоуправления муниципального образования области), должностных лиц, государственных служащих, осуществляющих прием заявителей

- наличие в местах информирования заявителей сведений о способах обжалования решений и действий (бездействия) органа исполнительной власти области (органа местного самоуправления муниципального образования области), должностных лиц, государственных служащих, осуществляющих прием заявителей;

- доля заявителей, удовлетворенных возможностью обжалования решений и действий (бездействия) органа исполнительной власти области (органа местного самоуправления муниципального образования области), должностных лиц, государственных служащих, осуществляющих прием заявителей

3.

Удовлетворенность заявителей качеством предоставления услуги (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги

внимательность, вежливость и компетентность сотрудников органа исполнительной власти области (органа местного самоуправления муниципального образования области), осуществляющих прием заявителей

доля заявителей, удовлетворенных внимательностью, вежливостью и компетентностью сотрудников органа исполнительной власти области (органа местного самоуправления муниципального образования области), осуществляющих прием заявителей

удобство для заявителей графика работы органа исполнительной власти области (органа местного самоуправления муниципального образования области)

- доля заявителей, для которых график работы органа исполнительной власти области (органа местного самоуправления муниципального образования области) в целом удобен;

- наличие предложений заявителей по изменению графика приема в органах исполнительной власти области (органах местного самоуправления муниципальных образований области) по вопросам предоставления услуги

существующие способы уплаты государственных пошлин и иных сборов при получении услуги

доля заявителей, удовлетворенных способами уплаты государственных пошлин и иных сборов при получении услуги

удовлетворенность заявителей фактическим качеством результата услуги

доля заявителей, удовлетворенных фактическим качеством результата услуги

4.

Временные затраты на предоставление услуги

фактические временные затраты заявителей на сбор документов, необходимых для предоставления услуги

минимальное, максимальное и среднее значения временных затрат заявителей, обращавшихся в орган исполнительной власти области (орган местного самоуправления муниципального образования области) для получения услуги лично, на сбор необходимых документов для подачи заявления на получение услуги

нормативно установленные временные затраты заявителя на получение конечного результата услуги

- наличие нормативно установленных временных затрат;

- отклонение фактических значений временных затрат заявителя на получение конечного результата услуги от нормативно установленных

реальные временные затраты заявителя (с учетом всех необходимых обращений при получении услуги в целом)

- минимальное, максимальное, среднее значения реальных временных затрат заявителя;

- соотношение (доля) нормативно установленных временных затрат заявителя и реальных затрат заявителя

наличие нормативно установленного числа обращений заявителя в орган исполнительной власти области (орган местного самоуправления муниципального образования области) для получения конечного результата услуги

- минимальное, максимальное и среднее количество фактических физических обращений в орган исполнительной власти области (орган местного самоуправления муниципального образования области), необходимое для получения конечного результата услуги;

- отклонение числа фактических обращений от их нормативно установленного количества

5.

Финансовые затраты заявителя, произведенные им при получении конечного результата услуги

приемлемость нормативно установленных размеров пошлин и плат, взимаемых при предоставлении услуги

доля заявителей, считающих приемлемыми нормативно установленные размеры пошлин и плат, взимаемых при предоставлении услуги

наличие сопутствующих финансовых затрат заявителей при получении услуги (затраты на проезд до места предоставления услуги, копирование документов, услуги нотариуса и т.п.)

- минимальное, максимальное, среднее значения сопутствующих финансовых затрат заявителей;

- соотношение размера нормативно установленных финансовых затрат на предоставление услуги и среднего размера сопутствующих финансовых затрат

наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) при получении услуги

доля заявителей, которые передавали деньги (оказывали услуги, выполняли работы с целью получения услуги) в пользу представителей органа исполнительной власти области (органа местного самоуправления муниципального образования области) без документального подтверждения

фактические финансовые затраты заявителей для получения ими конечного результата услуги

- минимальное, максимальное и среднее значения фактических финансовых затрат заявителей;

- отклонение фактических финансовых затрат заявителей от нормативно установленных

6.

Территориальная доступность услуги для заявителей

удобство расположения органа исполнительной власти (органа местного самоуправления муниципального образования) области, предоставляющего услугу, для заявителей

- территориальная удаленность органа исполнительной власти области (органа местного самоуправления муниципального образования области);

- доля заявителей, считающих расположение органа исполнительной власти области (органа мастного самоуправления муниципального образования области) удобным

удобство расположения внутри здания конкретного помещения, в котором осуществляется прием заявителей и выдача конечного результата услуги

- доля заявителей, для которых расположение внутри здания конкретного помещения, в котором осуществляется прием заявителей, удобно;

- доля заявителей, для которых расположение внутри здания конкретного помещения, где осуществляется выдача конечного результата услуги, удобно

7.

Привлечение заявителями посредников для получения услуги

наличие фактов привлечения заявителями посредников для получения услуги

доля заявителей, вынужденно обращавшихся к посредникам для получения услуги

причины привлечения заявителями посредников в получении услуги

перечень причин привлечения заявителями посредников и доля заявителей, их указавших