Основная информация
| Дата опубликования: | 01 ноября 2007г. |
| Номер документа: | ru30000200700820 |
| Текущая редакция: | 2 |
| Статус нормативности: | Нормативный |
| Субъект РФ: | Астраханская область |
| Принявший орган: | Правительство Астраханской области |
| Раздел на сайте: | Нормативные правовые акты субъектов Российской Федерации |
| Тип документа: | Постановления |
Бесплатная консультация
У вас есть вопросы по содержанию или применению нормативно-правового акта, закона, решения суда? Наша команда юристов готова дать бесплатную консультацию. Звоните по телефонам:Федеральный номер (звонок бесплатный): 8 (800) 555-67-55 доб. 732Москва и Московская область: 8 (499) 350-55-06 доб. 192Санкт-Петербург и Ленинградская область: 8 (812) 309-06-71 доб. 749
Текущая редакция документа
ПРАВИТЕЛЬСТВО АСТРАХАНСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 01.11.2007 № 473-П
Об утверждении Положения об оказании услуг на базе многофункционального центра в Астраханской области
(Утратил силу:
постановление Правительства Астраханской области от 15.12.2011 № 565-П)
(Изменения и дополнения:
постановление Правительства Астраханской области от 08.02.2008 № 38-П НГР:RU30000200800071)
В целях обеспечения функционирования автономного учреждения Астраханской области «Многофункциональный центр»
Правительство Астраханской области ПОСТАНОВЛЯЕТ:
1. Утвердить прилагаемое Положение об оказании услуг на базе многофункционального центра в Астраханской области (далее - Положение).
2. Руководителям исполнительных органов государственной власти Астраханской области в срок до 30.11.2007 обеспечить разработку административных регламентов предоставления государственных услуг, указанных в приложении № 1 к Положению, предусмотрев в них взаимодействие с автономным учреждением Астраханской области «Многофункциональный центр».
3. Рекомендовать территориальным органам федеральных органов исполнительной власти по Астраханской области и органам местного самоуправления Астраханской области в срок до 30.11.2007 обеспечить разработку административных регламентов предоставления государственных услуг, указанных в приложении № 1 к Положению, а также внести соответствующие изменения в действующие административные регламенты, предусмотрев в них взаимодействие с автономным учреждением Астраханской области «Многофункциональный центр».
4. Агентству по печати и информационным коммуникациям Астраханской области (Зайцева М.А.) опубликовать настоящее постановление в средствах массовой информации.
5. Постановление вступает в силу со дня его официального опубликования.
Губернатор Астраханской области
А.А. Жилкин
УТВЕРЖДЕНО
постановлением
Правительства
Астраханской области
от 01.11.2007 № 473-П
ПОЛОЖЕНИЕ
об оказании услуг на базе многофункционального
центра в Астраханской области
1. Общие положения
1.1. Настоящее положение об оказании услуг на базе многофункционального центра в Астраханской области (далее - Положение) определяет порядок предоставления государственных и муниципальных услуг на базе многофункционального центра (далее - МФЦ).
1.2. Цели создания МФЦ:
- упрощение процедур получения физическими и юридическими лицами государственных и муниципальных услуг за счет реализации принципа «одного окна»;
- сокращение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг;
- повышение комфортности получения физическими и юридическими лицами государственных и муниципальных услуг;
- противодействие коррупции, ликвидация рынка посреднических услуг при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
- повышение удовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг качеством их предоставления;
- повышение информированности физических и юридических лиц о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг.
1.3. Задачи создания МФЦ:
- реализация принципа «одного окна» - создание единого места приема, регистрации и выдачи необходимых документов физическим и юридическим лицам при предоставлении всех государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, предоставление возможности физическим и юридическим лицам получать одновременно несколько взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг;
- организация деятельности по полному информированию физических и юридических лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг;
- оптимизация административных процедур и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг за счет принятия административных регламентов территориальными органами федеральных органов исполнительной власти по Астраханской области , исполнительными органами государственной власти Астраханской области, органами местного самоуправления Астраханской области;
- сокращение количества документов, представляемых заявителями для получения государственных и муниципальных услуг;
- сокращение количества взаимодействий заявителей с должностными лицами за счет организации межведомственного информационного и документационного взаимодействия;
- оптимизация получения заявителями услуг, в предоставлении которых участвуют совместно органы власти разных уровней (территориальные органы федеральных органов исполнительной власти по Астраханской области, исполнительные органы государственной власти Астраханской области, органы местного самоуправления Астраханской области), на основе соглашений между этими органами власти;
- организация информационного обмена данными между территориальными органами федеральных органов исполнительной власти по Астраханской области, исполнительными органами государственной власти Астраханской области, органами местного самоуправления Астраханской области, государственными и муниципальными предприятиями и учреждениями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг (далее - участники предоставления услуг), в том числе с использованием инфраструктуры Федерального центра управления межведомственным информационным обменом;
- организация информационного обмена с федеральным порталом государственных услуг, региональным сегментом портала государственных услуг.
1.4. Предоставление государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ осуществляется бесплатно, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации и Астраханской области. Примерный перечень государственных и муниципальных услуг, которые могут предоставляться на базе МФЦ, приведён в приложении № 1.
1.5. Предоставление государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ не должно приводить к увеличению сроков предоставления государственных и муниципальных услуг, а также к снижению качества, комфортности, доступности предоставления государственных и муниципальных услуг.
1.6. Требования к многофункциональному центру предоставления государственных и муниципальных услуг приведены в приложении № 2.
1.7. Рекомендации по формированию стандарта комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг приведены в приложении № 3.
1.8. Предоставление МФЦ иных услуг, не относящихся к государственным или муниципальным услугам, может осуществляться за плату.
1.9. Финансирование создания и текущей деятельности МФЦ осуществляется за счет средств бюджета Астраханской области, а также за счет средств бюджетов других уровней, внебюджетных источников в соответствии с законодательством Российской Федерации и заключенными соглашениями о предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ.
2. Организация предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ
2.1. Предоставление государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ осуществляется в соответствии с утвержденными административными регламентами предоставления государственных (муниципальных) услуг.
Если в предоставлении государственных услуг по предметам исключительного ведения Российской Федерации или совместного ведения Российской Федерации и субъектов Российской Федерации помимо территориальных органов федеральных органов исполнительной власти по Астраханской области участвуют исполнительные органы государственной власти Астраханской области либо органы местного самоуправления Астраханской области, то предельные сроки выполнения исполнительными органами государственной власти Астраханской области либо органами местного самоуправления Астраханской области соответствующих действий, а также порядок взаимодействия с ними при предоставлении государственной услуги определяются административными регламентами предоставления территориальными органами федеральных органов исполнительной власти по Астраханской области соответствующей услуги.
2.2. Взаимодействие органов власти различных уровней (территориальных органов федеральных органов исполнительной власти по Астраханской области, исполнительных органов государственной власти Астраханской области, органов местного самоуправления Астраханской области) при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ осуществляется в соответствии с соглашениями о взаимодействии, заключаемыми министерством экономического развития Астраханской области, которое является ответственным за организацию работы МФЦ, (далее - организатор МФЦ), с соответствующими органами власти.
В соглашении о взаимодействии устанавливаются:
а) предельные сроки выполнения участниками соглашения административных процедур в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг;
б) порядок и формы взаимодействия участников соглашения при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
в) условия о сокращении общего срока предоставления государственной (муниципальной) услуги для заявителя (включая сбор документов и получение сопутствующих услуг).
2.3. В случае предоставления на базе МФЦ государственных (муниципальных) услуг, в предоставлении которых участвуют несколько участников предоставления услуг, соглашение о взаимодействии с Организатором МФЦ заключает участник предоставления услуги, осуществляющий прием документов у заявителя и итоговую выдачу документов заявителю.
2.4. В целях эффективного и своевременного предоставления государственных и муниципальных услуг МФЦ:
- организует взаимодействие с заявителями и участниками предоставления услуг в соответствии с соглашениями о взаимодействии между Организатором МФЦ и указанными органами;
- организует работу по приему документов, необходимых для получения государственной (муниципальной) услуги, по первичной обработке документов, по выдаче заявителю результата предоставления государственной (муниципальной) услуги;
- организует доставку необходимых документов из МФЦ участникам предоставления услуг, а также доставку результатов предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ;
- организует привлечение участников предоставления услуг для решения возникающих спорных вопросов в соответствии с заключенными соглашениями о взаимодействии;
- организует предоставление на базе МФЦ дополнительных услуг: нотариат, оплата необходимых пошлин и сборов (отделение банка, установка банкомата, монетоприемника);
- обеспечивает бесперебойную работу программно-аппаратных средств МФЦ, осуществляет надлежащее содержание и необходимое эксплуатационное обслуживание помещений и оборудования МФЦ;
- обеспечивает создание и поддержание работы call-центра, телефона «горячей линии» по вопросам предоставления государственных (муниципальных) услуг;
- обеспечивает администрирование системы электронного управления очередью, учет количества посетителей, обслуженных в МФЦ за определенный период (день, неделю, месяц) по видам предоставляемых государственных и муниципальных услуг с указанием среднего времени ожидания приема и обслуживания.
2.4.1. Работники МФЦ в случаях, не противоречащих законодательству Российской Федерации:
- принимают от заявителей соответствующие заявления и другие необходимые для получения государственной или муниципальной услуги документы;
- проверяют комплектность представляемых заявителем документов, необходимых для выдачи запрашиваемого документа, выдают заявителю опись сданных для получения государственной или муниципальной услуги документов;
- регистрируют поступившие обращения заявителей в системе документооборота (в том числе электронного - при наличии) соответствующих участников предоставления услуг непосредственно с клиентского рабочего места, находящегося в МФЦ, с автоматическим формированием выписки из электронного журнала регистрации и контроля за обращениями заявителей в МФЦ;
- не позднее суток после регистрации передают в соответствии с правилами документооборота (в том числе посредством системы электронного документооборота - при наличии) заявление и представленный заявителем пакет документов участникам предоставления услуг;
- выдают заявителю запрашиваемый документ либо мотивированный отказ в соответствии с требованиями утвержденных административных регламентов, других нормативных правовых актов, соглашений.
2.4.2. В случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, работник МФЦ действует на основании доверенности на получение и выдачу документов от участников предоставления услуг.
2.4.3. Работник МФЦ несет ответственность за разглашение конфиденциальной информации в соответствии с законодательством Российской Федерации.
2.4.4. Действия работника МФЦ в пределах исполнения указанных функций (прием, регистрация, доставка и выдача документов) могут быть обжалованы руководителю МФЦ. Ответственность работника МФЦ устанавливается на основании трудового договора, заключаемого с руководителем МФЦ в соответствии с уставом МФЦ. Действия руководителя МФЦ могут быть обжалованы организатору МФЦ или путём обращения в суд.
2.4.5. Работник МФЦ не несет ответственности за решения территориального органа федерального органа исполнительной власти по Астраханской области, исполнительного органа государственной власти Астраханской области или органа местного самоуправления Астраханской области в рамках непосредственного исполнения ими функций или предоставления услуг.
2.4.6. Взаимодействие с физическими и юридическими лицами - получателями государственных и муниципальных услуг, производится лично, по телефону, с помощью электронной почты, а также через Интернет (в том числе через интернет-портал государственных услуг) и через информационные киоски (инфоматы), расположенные в МФЦ. Порядок взаимодействия с получателями государственных и муниципальных услуг устанавливается соответствующим административным регламентом, разрабатываемым руководителем МФЦ и утверждаемым распоряжением организатора МФЦ.
2.5. Участники предоставления услуг на базе МФЦ:
- заключают соглашения о взаимодействии с организатором МФЦ;
- в установленном порядке выдают уполномоченным работникам МФЦ доверенности на осуществление приема и выдачи документов (в случаях, установленных законодательством Российской Федерации);
- реализуют административные процедуры и осуществляют административные действия в рамках исполнения государственных (муниципальных) услуг;
- принимают решения в рамках предоставления государственных (муниципальных) услуг на основании документов, представленных заявителем в МФЦ, в соответствии с административными регламентами, другими нормативными правовыми актами, соглашениями;
- обеспечивают присутствие в МФЦ ответственных должностных лиц, если это необходимо для обеспечения взаимодействия с физическими и юридическими лицами при предоставлении государственных (муниципальных) услуг;
- готовят запрашиваемый заявителем документ либо мотивированный отказ в предоставлении государственной (муниципальной) услуги в соответствии с административными регламентами, другими нормативными правовыми актами, соглашениями;
- обеспечивают доступ работников МФЦ к необходимым базам данных, в том числе электронным;
- передают подготовленный документ либо мотивированный отказ в МФЦ;
- обеспечивают достижение целей и решение задач, указанных в пунктах 1.2 и 1.3 настоящего Положения.
Приложение № 1
к Положению
об оказании услуг на
базе многофункционального центра
в Астраханской области
Примерный перечень
государственных и муниципальных услуг, которые могут предоставляться на базе МФЦ
1. Услуги, предоставляемые территориальными органами федеральных органов исполнительной власти по Астраханской области
№ п/п
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
2. Услуги, предоставляемые исполнительными органами государственной власти Астраханской области, государственными предприятиями и учреждениями
(в редакции постановления Правительства Астраханской области от 08.02.2008 №38-П НГР:RU30000200800071)
№ п/п
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
Исключен - постановление Правительства Астраханской области от 08.02.2008 № 38-П (НГР:http://192.168.115.23:8080/content/ngr/RU30DMJ200800071.doc)
25.
26.
27.
28.
29.
3. Услуги, предоставляемые органами местного самоуправления Астраханской области, муниципальными предприятиями и учреждениями
№ п/п
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Приложение № 2
к Положению
об оказании услуг
на базе многофункционального центра
в Астраханской области
ТРЕБОВАНИЯ
к многофункциональному центру
предоставления государственных и муниципальных услуг
1. Минимальные требования
Количество «окон», в каждом из которых осуществляется предоставление всех государственных (муниципальных) услуг, представленных в МФЦ, - от 20.
Места ожидания для получателей услуг - не менее 50.
Время обслуживания одного посетителя в одном окне - до 15 минут.
Наличие двух групп «окон» - на прием и выдачу документов по всем государственным (муниципальным) услугам, предоставляемым в МФЦ, с возможностью смены функционала («прием»/«выдача») в зависимости от количества заявителей с соответствующим запросом.
Терминал системы «Электронная очередь» с возможностью соотнесения номера очереди и инициалов посетителя для идентификации получателя государственной (муниципальной) услуги в момент его подхода к «окну».
Необходимое количество автоматизированных рабочих мест, подключенных к терминалу системы «Электронная очередь».
Таксофоны городской и внутренней связи.
Возможность оплаты государственных пошлин и прочих услуг непосредственно в МФЦ - платежные терминалы для оплаты государственных пошлин (банкомат, монетоприемник) и (или) наличие окна кредитной организации (банка).
Наличие в зале ожидания инфоматов - информационных терминалов с выходом в Интернет (на портал государственных услуг).
Наличие системы доставки и передачи документов по схеме «МФЦ - представительства ведомств-участников».
Присутствие в зале ожидания консультантов по вопросам получения государственных и муниципальных услуг.
Обеспечение охраны МФЦ, наличие видеокамер в зале ожидания.
Наличие туалета.
Ксерокопирование документов на платной основе.
Факсимильная связь на платной основе.
Использование электронной почты на платной основе.
Возможность распечатки документов на платной основе.
2. Дополнительные требования
Возможность получения информации и предварительной записи через портал государственных услуг.
Наличие сall-центра, возможность предварительной записи, консультирование по телефону.
Автоинформирование по электронной почте и через и call-центр.
Парковочная площадка для использования посетителями, прибывающими в МФЦ на личном или служебном транспорте.
Приложение № 3
к Положению
об оказании услуг на базе
многофункционального центра
в Астраханской области
РЕКОМЕНДАЦИИ
по формированию стандарта комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг
Настоящие рекомендации по формированию стандарта комфортности предоставления государственных (муниципальных) услуг разработаны для использования в многофункциональных центрах предоставления государственных (муниципальных) услуг (далее - МФЦ). Учет настоящих рекомендаций обеспечит соблюдение обязательных требований к удобству и комфорту получателей государственных (муниципальных) услуг при обращении в МФЦ. Также учет настоящих рекомендаций приведет к улучшению условий труда работников территориальных органов федеральных органов исполнительной власти по Астраханской области, исполнительных органов государственной власти Астраханской области, органов местного самоуправления Астраханской области, государственных (муниципальных) предприятий и учреждений, участвующих в процессе предоставления государственной (муниципальной) услуги на базе МФЦ (далее - участники предоставления услуг).
1. Требования к размещению и внешнему виду многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг
При проектировании здания (строения) МФЦ должна учитываться пешеходная доступность от остановок общественного транспорта. При строительстве нового здания (строения) необходимо учитывать 10-минутную доступность от остановок общественного транспорта для городских территорий и 20-минутную доступность для межселенных территорий. Дорога от близлежащих остановок общественного транспорта до здания (строения) МФЦ оборудуется указателями.
1.1. Оформление входа в здание
1.1.1. Помещения для работы с получателями государственных (муниципальных) услуг предпочтительно размещать на нижних этажах зданий. Для удобства работы необходим отдельный вход.
1.1.2. Вход в здание должен быть оборудован удобной лестницей с поручнями, а также пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных колясок (при строительстве новых зданий).
1.1.3. Здание МФЦ должно быть оборудовано информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц следующей информации:
место нахождения и юридический адрес;
режим работы;
адрес регионального портала государственных (муниципальных) услуг;
телефонные номера и адреса электронной почты справочной службы МФЦ (телефоны и адреса электронной почты, «горячей линии» и call-центра - при наличии).
1.1.4. Информационные таблички должны размещаться рядом со входом либо на двери входа так, чтобы их хорошо видели посетители.
1.1.5. Фасад здания (строения) должен быть оборудован осветительными приборами, которые позволят в течение рабочего времени данного МФЦ ознакомиться с информационными табличками.
1.2. Требования к парковочным местам
1.2.1. Новые здания (строения) МФЦ оборудуются стоянками для автомобильного транспорта получателей государственных (муниципальных) услуг.
1.2.2. Количество парковочных мест определяется в зависимости от интенсивности работы и количества получателей государственных (муниципальных) услуг, обращающихся в МФЦ. При расчете количества парковочных мест за основу принимается количество обращений за период.
1.2.3. Для парковки специальных автотранспортных средств инвалидов на каждой стоянке выделяется не менее 10 процентов мест (но не менее одного места), которые не должны занимать иные транспортные средства.
1.2.4. Предоставляется бесплатный доступ получателей государственных (муниципальных) услуг к парковочным местам.
2. Требования к помещениям для ожидания и приема получателей государственных (муниципальных) услуг
В зданиях (строениях) МФЦ оборудуются сектора для информирования, ожидания и приема получателей государственных (муниципальных) услуг. В новых зданиях (строениях) для организации зала приема получателей государственных (муниципальных) услуг необходимо выделить просторное помещение, в котором оборудуется сектор для ожидания очереди, сектор для информирования и сектор для приема получателей государственных (муниципальных) услуг, оборудованный в виде киосков (окон).
2.1. Требования к организации сектора ожидания очереди
2.1.1. Под сектор ожидания очереди отводится просторное помещение, площадь которого определяется в зависимости от количества лиц, обращающихся в МФЦ.
2.1.2. Габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожидания определяются с учетом необходимости создания оптимальных условий для работы работников МФЦ, а также для комфортного обслуживания посетителей.
2.1.3. В секторе ожидания очереди должно быть естественное и искусственное освещение, окна должны быть оборудованы регулируемыми устройствами типа: жалюзи, занавесей, внешних козырьков и др., помещение оснащается оборудованием для поддержания температуры, влажности и скорости движения воздуха в соответствии с действующими санитарными нормами микроклимата производственных помещений.
2.1.4. Сектор ожидания оборудуется стульями, креслами, столами (стойками) для возможности оформления документов.
2.1.5. Операционный зал рекомендуется оборудовать электронной системой управления очередью, которая предназначена оптимизировать потоки посетителей. Инструкция и схема по эксплуатации системы управления очередью должна быть размещена на информационном стенде. Дополнительно необходимо обеспечить дистанционную запись заинтересованных лиц по телефону, электронной почте и через региональный портал государственных и муниципальных услуг.
2.1.5.1. Электронная система управления очередью должна включать:
- большие настенные дисплеи, монтируемые на стену или подвешиваемые к потолку (количество зависит от конфигурации);
- малые дисплеи монтируются на каждом рабочем месте работника МФЦ, принимающего посетителей;
- корпус для сенсорного экрана, компьютера и принтера, печатающего талоны;
- сенсорный экран (Touch Screen);
- звуковые колонки с усилителем;
- компьютерную программу обслуживания очереди.
2.1.5.2. Электронная система управления очередью должна функционировать в течение всего времени приема получателей государственных (муниципальных) услуг и должна исключать возможность ее произвольного отключения работниками МФЦ.
2.1.5.3. Технология обслуживания получателей государственных (муниципальных) услуг с помощью электронной системы управления очередью должна исключать возможность получения государственной (муниципальной) услуги вне электронной очереди.
2.1.5.4. Электронная система управления очередью должна позволять идентифицировать лицо, обратившееся за получением государственной (муниципальной услуги), чтобы исключить возможность использования номеров талона третьими лицами.
2.1.7. В секторе для ожидания очереди рекомендуется иметь систему звукового информирования и применять данную систему для информирования престарелых и слабовидящих получателей государственных (муниципальных) услуг.
2.1.8. В секторе для ожидания необходимо размещение касс кредитных учреждений (отделений банков) по приему платежей (банкоматов).
2.1.7. В секторе для ожидания целесообразно предусмотреть размещение устройства для (платного) ксерокопирования документов, таксофонов городской и внутренней связи, использования электронной почты и факсимильных аппаратов, а также печатающих устройств (платных).
2.2. Требования к организации сектора информирования
2.2.1. Сектор информирования получателей государственных (муниципальных) услуг располагается в непосредственной близости от сектора ожидания очереди и предназначен для ознакомления с информационными материалами.
2.2.2. Сектор информирования должен быть оборудован информационными стендами. Стенды должны располагаться в доступном для просмотра (в том числе при большом количестве посетителей) месте, представлять информацию в удобной для восприятия форме. Информационные стенды могут быть оборудованы карманами формата А4, в которых размещаются информационные листки.
2.2.3. Информационные стенды должны содержать актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственной (муниципальной) услуги, в частности:
- административный регламент предоставления государственной услуги;
- термины и определения, которые необходимо знать и применять физическим и юридическим лицам при обращении к соответствующему участнику предоставления услуги;
- наиболее часто задаваемые вопросы и ответы на них (должны обновляться не реже одного раза в месяц);
- рисунки, блок-схемы и иные графические изображения, описывающие и разъясняющие правила и особенности получения государственных (муниципальных) услуг;
- информацию в текстовом виде и в виде блок-схемы, наглядно отображающей алгоритм прохождения административной процедуры;
- инструкцию и схему по эксплуатации электронной системы управления очередью;
- почтовый адрес, телефон, адрес электронной почты и адрес регионального портала государственных и муниципальных услуг;
- почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты и адреса официальных сайтов участников предоставления услуг, последовательность их посещения и время приема;
- банковские реквизиты для оплаты государственной пошлины и адреса нахождения ближайших банковских учреждений, в которых можно произвести оплату государственной пошлины;
- контактные телефоны работников МФЦ, осуществляющих консультирование физических и юридических лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг; телефон «горячей линии» и call-центра;
- список документов, необходимых для получения государственной (муниципальной) услуги;
- образцы заполнения форм бланков, необходимых для предъявления в МФЦ в целях получения государственной (муниципальной) услуги;
- другие информационные материалы, необходимые для получения государственной (муниципальной) услуги.
2.2.4. Сектор для информирования оборудуется стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов. Столы должны быть размещены в стороне от входа с учетом беспрепятственного подъезда и поворота инвалидных колясок.
2.2.5. Сектор для информирования может быть оборудован световым информационным табло (видео-экран с информацией). Световое информационное табло размещается недалеко от входа в помещение, где осуществляется прием граждан.
2.2.6. В секторе для информирования устанавливаются инфоматы (информационно-справочные терминалы) со справочно-информационными системами. Инфомат, предназначенный для использования гражданами, не должен быть подключен к локальной сети МФЦ. Инфомат оборудуется выходом в Интернет. Если зал для приема заинтересованных лиц рассчитан на 10 и более «окон», то инфоматов со справочно-информационными системами должно быть не менее двух.
2.2.7. МФЦ организует работу по поддержанию в актуальном состоянии регионального портала государственных и муниципальных услуг, с помощью которого получатели государственных (муниципальных) услуг могут получить всю информацию о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ, и режиме его работы. На портале должны быть представлены образцы всех документов и возможность электронного заполнения необходимых форм и бланков с привязкой к конкретному МФЦ (при технической возможности данная функция может быть совмещена с электронной системой управления очередью).
2.3. Требования к организации телефонного взаимодействия с получателями государственных (муниципальных) услуг
2.3.1. Получатели государственных (муниципальных) услуг должны иметь возможность получить по телефону необходимую информацию быстро и комфортно, в частности:
- соединение с работником МФЦ должно происходить не позже пятого телефонного зуммера;
- работники МФЦ в случае, если не могут содержательно ответить на вопрос обратившегося к ним лица немедленно, обязаны перезвонить ему в течение 48 часов;
- допускается не более одной переадресации звонка к работнику МФЦ, который может содержательно ответить на вопрос обратившегося в МФЦ лица.
2.3.2. При большом количестве звонков целесообразна организация отдельной телефонной информационной системы («горячей линии», call-центра), с помощью которой обратившиеся лица могут получить ответы на часто задаваемые вопросы, а также информацию о получении государственных (муниципальных) услуг, включая адреса и телефоны МФЦ, режим его работы. Должна быть предусмотрена возможность переадресации звонка на работников участников предоставления услуг.
2.4. Требования для организации сектора приема заявителей
2.4.1. При реконструкции и строительстве новых зданий (сооружений) МФЦ организуется сектор приема заявителей «зального» типа, при этом части помещения отделяются перегородками в виде киосков (окон).
2.4.2. Для работника МФЦ и заявителя, должны быть предусмотрены места для сидения и раскладки документов. Передача документов должна осуществляться без необходимости покидать место как работником МФЦ, так и заявителем.
2.4.3. Рабочее место работника МФЦ должно обеспечивать ему возможность свободного входа и выхода из помещения при необходимости.
2.4.4. Рабочее место работника МФЦ должно быть оборудовано ПЭВМ с возможностью доступа к информационной системе участников предоставления услуг, принтером.
2.4.5. Рабочие места работников МФЦ, обеспечивающих работу call-центра, должно быть оборудовано с учетом его информационной оснащенности и звуковой изолированности.
3. Общие требования к помещению МФЦ
Помещения МФЦ должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03 и быть оборудованы противопожарной системой и средствами порошкового пожаротушения, системой охраны, а также во всех помещениях приема получателей государственных (муниципальных) услуг должна быть система видеонаблюдения с возможностью видеозаписи.
ПРАВИТЕЛЬСТВО АСТРАХАНСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 01.11.2007 № 473-П
Об утверждении Положения об оказании услуг на базе многофункционального центра в Астраханской области
(Утратил силу:
постановление Правительства Астраханской области от 15.12.2011 № 565-П)
(Изменения и дополнения:
постановление Правительства Астраханской области от 08.02.2008 № 38-П НГР:RU30000200800071)
В целях обеспечения функционирования автономного учреждения Астраханской области «Многофункциональный центр»
Правительство Астраханской области ПОСТАНОВЛЯЕТ:
1. Утвердить прилагаемое Положение об оказании услуг на базе многофункционального центра в Астраханской области (далее - Положение).
2. Руководителям исполнительных органов государственной власти Астраханской области в срок до 30.11.2007 обеспечить разработку административных регламентов предоставления государственных услуг, указанных в приложении № 1 к Положению, предусмотрев в них взаимодействие с автономным учреждением Астраханской области «Многофункциональный центр».
3. Рекомендовать территориальным органам федеральных органов исполнительной власти по Астраханской области и органам местного самоуправления Астраханской области в срок до 30.11.2007 обеспечить разработку административных регламентов предоставления государственных услуг, указанных в приложении № 1 к Положению, а также внести соответствующие изменения в действующие административные регламенты, предусмотрев в них взаимодействие с автономным учреждением Астраханской области «Многофункциональный центр».
4. Агентству по печати и информационным коммуникациям Астраханской области (Зайцева М.А.) опубликовать настоящее постановление в средствах массовой информации.
5. Постановление вступает в силу со дня его официального опубликования.
Губернатор Астраханской области
А.А. Жилкин
УТВЕРЖДЕНО
постановлением
Правительства
Астраханской области
от 01.11.2007 № 473-П
ПОЛОЖЕНИЕ
об оказании услуг на базе многофункционального
центра в Астраханской области
1. Общие положения
1.1. Настоящее положение об оказании услуг на базе многофункционального центра в Астраханской области (далее - Положение) определяет порядок предоставления государственных и муниципальных услуг на базе многофункционального центра (далее - МФЦ).
1.2. Цели создания МФЦ:
- упрощение процедур получения физическими и юридическими лицами государственных и муниципальных услуг за счет реализации принципа «одного окна»;
- сокращение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг;
- повышение комфортности получения физическими и юридическими лицами государственных и муниципальных услуг;
- противодействие коррупции, ликвидация рынка посреднических услуг при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
- повышение удовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг качеством их предоставления;
- повышение информированности физических и юридических лиц о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг.
1.3. Задачи создания МФЦ:
- реализация принципа «одного окна» - создание единого места приема, регистрации и выдачи необходимых документов физическим и юридическим лицам при предоставлении всех государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, предоставление возможности физическим и юридическим лицам получать одновременно несколько взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг;
- организация деятельности по полному информированию физических и юридических лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг;
- оптимизация административных процедур и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг за счет принятия административных регламентов территориальными органами федеральных органов исполнительной власти по Астраханской области , исполнительными органами государственной власти Астраханской области, органами местного самоуправления Астраханской области;
- сокращение количества документов, представляемых заявителями для получения государственных и муниципальных услуг;
- сокращение количества взаимодействий заявителей с должностными лицами за счет организации межведомственного информационного и документационного взаимодействия;
- оптимизация получения заявителями услуг, в предоставлении которых участвуют совместно органы власти разных уровней (территориальные органы федеральных органов исполнительной власти по Астраханской области, исполнительные органы государственной власти Астраханской области, органы местного самоуправления Астраханской области), на основе соглашений между этими органами власти;
- организация информационного обмена данными между территориальными органами федеральных органов исполнительной власти по Астраханской области, исполнительными органами государственной власти Астраханской области, органами местного самоуправления Астраханской области, государственными и муниципальными предприятиями и учреждениями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг (далее - участники предоставления услуг), в том числе с использованием инфраструктуры Федерального центра управления межведомственным информационным обменом;
- организация информационного обмена с федеральным порталом государственных услуг, региональным сегментом портала государственных услуг.
1.4. Предоставление государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ осуществляется бесплатно, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации и Астраханской области. Примерный перечень государственных и муниципальных услуг, которые могут предоставляться на базе МФЦ, приведён в приложении № 1.
1.5. Предоставление государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ не должно приводить к увеличению сроков предоставления государственных и муниципальных услуг, а также к снижению качества, комфортности, доступности предоставления государственных и муниципальных услуг.
1.6. Требования к многофункциональному центру предоставления государственных и муниципальных услуг приведены в приложении № 2.
1.7. Рекомендации по формированию стандарта комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг приведены в приложении № 3.
1.8. Предоставление МФЦ иных услуг, не относящихся к государственным или муниципальным услугам, может осуществляться за плату.
1.9. Финансирование создания и текущей деятельности МФЦ осуществляется за счет средств бюджета Астраханской области, а также за счет средств бюджетов других уровней, внебюджетных источников в соответствии с законодательством Российской Федерации и заключенными соглашениями о предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ.
2. Организация предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ
2.1. Предоставление государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ осуществляется в соответствии с утвержденными административными регламентами предоставления государственных (муниципальных) услуг.
Если в предоставлении государственных услуг по предметам исключительного ведения Российской Федерации или совместного ведения Российской Федерации и субъектов Российской Федерации помимо территориальных органов федеральных органов исполнительной власти по Астраханской области участвуют исполнительные органы государственной власти Астраханской области либо органы местного самоуправления Астраханской области, то предельные сроки выполнения исполнительными органами государственной власти Астраханской области либо органами местного самоуправления Астраханской области соответствующих действий, а также порядок взаимодействия с ними при предоставлении государственной услуги определяются административными регламентами предоставления территориальными органами федеральных органов исполнительной власти по Астраханской области соответствующей услуги.
2.2. Взаимодействие органов власти различных уровней (территориальных органов федеральных органов исполнительной власти по Астраханской области, исполнительных органов государственной власти Астраханской области, органов местного самоуправления Астраханской области) при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ осуществляется в соответствии с соглашениями о взаимодействии, заключаемыми министерством экономического развития Астраханской области, которое является ответственным за организацию работы МФЦ, (далее - организатор МФЦ), с соответствующими органами власти.
В соглашении о взаимодействии устанавливаются:
а) предельные сроки выполнения участниками соглашения административных процедур в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг;
б) порядок и формы взаимодействия участников соглашения при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
в) условия о сокращении общего срока предоставления государственной (муниципальной) услуги для заявителя (включая сбор документов и получение сопутствующих услуг).
2.3. В случае предоставления на базе МФЦ государственных (муниципальных) услуг, в предоставлении которых участвуют несколько участников предоставления услуг, соглашение о взаимодействии с Организатором МФЦ заключает участник предоставления услуги, осуществляющий прием документов у заявителя и итоговую выдачу документов заявителю.
2.4. В целях эффективного и своевременного предоставления государственных и муниципальных услуг МФЦ:
- организует взаимодействие с заявителями и участниками предоставления услуг в соответствии с соглашениями о взаимодействии между Организатором МФЦ и указанными органами;
- организует работу по приему документов, необходимых для получения государственной (муниципальной) услуги, по первичной обработке документов, по выдаче заявителю результата предоставления государственной (муниципальной) услуги;
- организует доставку необходимых документов из МФЦ участникам предоставления услуг, а также доставку результатов предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ;
- организует привлечение участников предоставления услуг для решения возникающих спорных вопросов в соответствии с заключенными соглашениями о взаимодействии;
- организует предоставление на базе МФЦ дополнительных услуг: нотариат, оплата необходимых пошлин и сборов (отделение банка, установка банкомата, монетоприемника);
- обеспечивает бесперебойную работу программно-аппаратных средств МФЦ, осуществляет надлежащее содержание и необходимое эксплуатационное обслуживание помещений и оборудования МФЦ;
- обеспечивает создание и поддержание работы call-центра, телефона «горячей линии» по вопросам предоставления государственных (муниципальных) услуг;
- обеспечивает администрирование системы электронного управления очередью, учет количества посетителей, обслуженных в МФЦ за определенный период (день, неделю, месяц) по видам предоставляемых государственных и муниципальных услуг с указанием среднего времени ожидания приема и обслуживания.
2.4.1. Работники МФЦ в случаях, не противоречащих законодательству Российской Федерации:
- принимают от заявителей соответствующие заявления и другие необходимые для получения государственной или муниципальной услуги документы;
- проверяют комплектность представляемых заявителем документов, необходимых для выдачи запрашиваемого документа, выдают заявителю опись сданных для получения государственной или муниципальной услуги документов;
- регистрируют поступившие обращения заявителей в системе документооборота (в том числе электронного - при наличии) соответствующих участников предоставления услуг непосредственно с клиентского рабочего места, находящегося в МФЦ, с автоматическим формированием выписки из электронного журнала регистрации и контроля за обращениями заявителей в МФЦ;
- не позднее суток после регистрации передают в соответствии с правилами документооборота (в том числе посредством системы электронного документооборота - при наличии) заявление и представленный заявителем пакет документов участникам предоставления услуг;
- выдают заявителю запрашиваемый документ либо мотивированный отказ в соответствии с требованиями утвержденных административных регламентов, других нормативных правовых актов, соглашений.
2.4.2. В случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, работник МФЦ действует на основании доверенности на получение и выдачу документов от участников предоставления услуг.
2.4.3. Работник МФЦ несет ответственность за разглашение конфиденциальной информации в соответствии с законодательством Российской Федерации.
2.4.4. Действия работника МФЦ в пределах исполнения указанных функций (прием, регистрация, доставка и выдача документов) могут быть обжалованы руководителю МФЦ. Ответственность работника МФЦ устанавливается на основании трудового договора, заключаемого с руководителем МФЦ в соответствии с уставом МФЦ. Действия руководителя МФЦ могут быть обжалованы организатору МФЦ или путём обращения в суд.
2.4.5. Работник МФЦ не несет ответственности за решения территориального органа федерального органа исполнительной власти по Астраханской области, исполнительного органа государственной власти Астраханской области или органа местного самоуправления Астраханской области в рамках непосредственного исполнения ими функций или предоставления услуг.
2.4.6. Взаимодействие с физическими и юридическими лицами - получателями государственных и муниципальных услуг, производится лично, по телефону, с помощью электронной почты, а также через Интернет (в том числе через интернет-портал государственных услуг) и через информационные киоски (инфоматы), расположенные в МФЦ. Порядок взаимодействия с получателями государственных и муниципальных услуг устанавливается соответствующим административным регламентом, разрабатываемым руководителем МФЦ и утверждаемым распоряжением организатора МФЦ.
2.5. Участники предоставления услуг на базе МФЦ:
- заключают соглашения о взаимодействии с организатором МФЦ;
- в установленном порядке выдают уполномоченным работникам МФЦ доверенности на осуществление приема и выдачи документов (в случаях, установленных законодательством Российской Федерации);
- реализуют административные процедуры и осуществляют административные действия в рамках исполнения государственных (муниципальных) услуг;
- принимают решения в рамках предоставления государственных (муниципальных) услуг на основании документов, представленных заявителем в МФЦ, в соответствии с административными регламентами, другими нормативными правовыми актами, соглашениями;
- обеспечивают присутствие в МФЦ ответственных должностных лиц, если это необходимо для обеспечения взаимодействия с физическими и юридическими лицами при предоставлении государственных (муниципальных) услуг;
- готовят запрашиваемый заявителем документ либо мотивированный отказ в предоставлении государственной (муниципальной) услуги в соответствии с административными регламентами, другими нормативными правовыми актами, соглашениями;
- обеспечивают доступ работников МФЦ к необходимым базам данных, в том числе электронным;
- передают подготовленный документ либо мотивированный отказ в МФЦ;
- обеспечивают достижение целей и решение задач, указанных в пунктах 1.2 и 1.3 настоящего Положения.
Приложение № 1
к Положению
об оказании услуг на
базе многофункционального центра
в Астраханской области
Примерный перечень
государственных и муниципальных услуг, которые могут предоставляться на базе МФЦ
1. Услуги, предоставляемые территориальными органами федеральных органов исполнительной власти по Астраханской области
№ п/п
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
2. Услуги, предоставляемые исполнительными органами государственной власти Астраханской области, государственными предприятиями и учреждениями
(в редакции постановления Правительства Астраханской области от 08.02.2008 №38-П НГР:RU30000200800071)
№ п/п
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
Исключен - постановление Правительства Астраханской области от 08.02.2008 № 38-П (НГР:http://192.168.115.23:8080/content/ngr/RU30DMJ200800071.doc)
25.
26.
27.
28.
29.
3. Услуги, предоставляемые органами местного самоуправления Астраханской области, муниципальными предприятиями и учреждениями
№ п/п
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Приложение № 2
к Положению
об оказании услуг
на базе многофункционального центра
в Астраханской области
ТРЕБОВАНИЯ
к многофункциональному центру
предоставления государственных и муниципальных услуг
1. Минимальные требования
Количество «окон», в каждом из которых осуществляется предоставление всех государственных (муниципальных) услуг, представленных в МФЦ, - от 20.
Места ожидания для получателей услуг - не менее 50.
Время обслуживания одного посетителя в одном окне - до 15 минут.
Наличие двух групп «окон» - на прием и выдачу документов по всем государственным (муниципальным) услугам, предоставляемым в МФЦ, с возможностью смены функционала («прием»/«выдача») в зависимости от количества заявителей с соответствующим запросом.
Терминал системы «Электронная очередь» с возможностью соотнесения номера очереди и инициалов посетителя для идентификации получателя государственной (муниципальной) услуги в момент его подхода к «окну».
Необходимое количество автоматизированных рабочих мест, подключенных к терминалу системы «Электронная очередь».
Таксофоны городской и внутренней связи.
Возможность оплаты государственных пошлин и прочих услуг непосредственно в МФЦ - платежные терминалы для оплаты государственных пошлин (банкомат, монетоприемник) и (или) наличие окна кредитной организации (банка).
Наличие в зале ожидания инфоматов - информационных терминалов с выходом в Интернет (на портал государственных услуг).
Наличие системы доставки и передачи документов по схеме «МФЦ - представительства ведомств-участников».
Присутствие в зале ожидания консультантов по вопросам получения государственных и муниципальных услуг.
Обеспечение охраны МФЦ, наличие видеокамер в зале ожидания.
Наличие туалета.
Ксерокопирование документов на платной основе.
Факсимильная связь на платной основе.
Использование электронной почты на платной основе.
Возможность распечатки документов на платной основе.
2. Дополнительные требования
Возможность получения информации и предварительной записи через портал государственных услуг.
Наличие сall-центра, возможность предварительной записи, консультирование по телефону.
Автоинформирование по электронной почте и через и call-центр.
Парковочная площадка для использования посетителями, прибывающими в МФЦ на личном или служебном транспорте.
Приложение № 3
к Положению
об оказании услуг на базе
многофункционального центра
в Астраханской области
РЕКОМЕНДАЦИИ
по формированию стандарта комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг
Настоящие рекомендации по формированию стандарта комфортности предоставления государственных (муниципальных) услуг разработаны для использования в многофункциональных центрах предоставления государственных (муниципальных) услуг (далее - МФЦ). Учет настоящих рекомендаций обеспечит соблюдение обязательных требований к удобству и комфорту получателей государственных (муниципальных) услуг при обращении в МФЦ. Также учет настоящих рекомендаций приведет к улучшению условий труда работников территориальных органов федеральных органов исполнительной власти по Астраханской области, исполнительных органов государственной власти Астраханской области, органов местного самоуправления Астраханской области, государственных (муниципальных) предприятий и учреждений, участвующих в процессе предоставления государственной (муниципальной) услуги на базе МФЦ (далее - участники предоставления услуг).
1. Требования к размещению и внешнему виду многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг
При проектировании здания (строения) МФЦ должна учитываться пешеходная доступность от остановок общественного транспорта. При строительстве нового здания (строения) необходимо учитывать 10-минутную доступность от остановок общественного транспорта для городских территорий и 20-минутную доступность для межселенных территорий. Дорога от близлежащих остановок общественного транспорта до здания (строения) МФЦ оборудуется указателями.
1.1. Оформление входа в здание
1.1.1. Помещения для работы с получателями государственных (муниципальных) услуг предпочтительно размещать на нижних этажах зданий. Для удобства работы необходим отдельный вход.
1.1.2. Вход в здание должен быть оборудован удобной лестницей с поручнями, а также пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных колясок (при строительстве новых зданий).
1.1.3. Здание МФЦ должно быть оборудовано информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц следующей информации:
место нахождения и юридический адрес;
режим работы;
адрес регионального портала государственных (муниципальных) услуг;
телефонные номера и адреса электронной почты справочной службы МФЦ (телефоны и адреса электронной почты, «горячей линии» и call-центра - при наличии).
1.1.4. Информационные таблички должны размещаться рядом со входом либо на двери входа так, чтобы их хорошо видели посетители.
1.1.5. Фасад здания (строения) должен быть оборудован осветительными приборами, которые позволят в течение рабочего времени данного МФЦ ознакомиться с информационными табличками.
1.2. Требования к парковочным местам
1.2.1. Новые здания (строения) МФЦ оборудуются стоянками для автомобильного транспорта получателей государственных (муниципальных) услуг.
1.2.2. Количество парковочных мест определяется в зависимости от интенсивности работы и количества получателей государственных (муниципальных) услуг, обращающихся в МФЦ. При расчете количества парковочных мест за основу принимается количество обращений за период.
1.2.3. Для парковки специальных автотранспортных средств инвалидов на каждой стоянке выделяется не менее 10 процентов мест (но не менее одного места), которые не должны занимать иные транспортные средства.
1.2.4. Предоставляется бесплатный доступ получателей государственных (муниципальных) услуг к парковочным местам.
2. Требования к помещениям для ожидания и приема получателей государственных (муниципальных) услуг
В зданиях (строениях) МФЦ оборудуются сектора для информирования, ожидания и приема получателей государственных (муниципальных) услуг. В новых зданиях (строениях) для организации зала приема получателей государственных (муниципальных) услуг необходимо выделить просторное помещение, в котором оборудуется сектор для ожидания очереди, сектор для информирования и сектор для приема получателей государственных (муниципальных) услуг, оборудованный в виде киосков (окон).
2.1. Требования к организации сектора ожидания очереди
2.1.1. Под сектор ожидания очереди отводится просторное помещение, площадь которого определяется в зависимости от количества лиц, обращающихся в МФЦ.
2.1.2. Габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожидания определяются с учетом необходимости создания оптимальных условий для работы работников МФЦ, а также для комфортного обслуживания посетителей.
2.1.3. В секторе ожидания очереди должно быть естественное и искусственное освещение, окна должны быть оборудованы регулируемыми устройствами типа: жалюзи, занавесей, внешних козырьков и др., помещение оснащается оборудованием для поддержания температуры, влажности и скорости движения воздуха в соответствии с действующими санитарными нормами микроклимата производственных помещений.
2.1.4. Сектор ожидания оборудуется стульями, креслами, столами (стойками) для возможности оформления документов.
2.1.5. Операционный зал рекомендуется оборудовать электронной системой управления очередью, которая предназначена оптимизировать потоки посетителей. Инструкция и схема по эксплуатации системы управления очередью должна быть размещена на информационном стенде. Дополнительно необходимо обеспечить дистанционную запись заинтересованных лиц по телефону, электронной почте и через региональный портал государственных и муниципальных услуг.
2.1.5.1. Электронная система управления очередью должна включать:
- большие настенные дисплеи, монтируемые на стену или подвешиваемые к потолку (количество зависит от конфигурации);
- малые дисплеи монтируются на каждом рабочем месте работника МФЦ, принимающего посетителей;
- корпус для сенсорного экрана, компьютера и принтера, печатающего талоны;
- сенсорный экран (Touch Screen);
- звуковые колонки с усилителем;
- компьютерную программу обслуживания очереди.
2.1.5.2. Электронная система управления очередью должна функционировать в течение всего времени приема получателей государственных (муниципальных) услуг и должна исключать возможность ее произвольного отключения работниками МФЦ.
2.1.5.3. Технология обслуживания получателей государственных (муниципальных) услуг с помощью электронной системы управления очередью должна исключать возможность получения государственной (муниципальной) услуги вне электронной очереди.
2.1.5.4. Электронная система управления очередью должна позволять идентифицировать лицо, обратившееся за получением государственной (муниципальной услуги), чтобы исключить возможность использования номеров талона третьими лицами.
2.1.7. В секторе для ожидания очереди рекомендуется иметь систему звукового информирования и применять данную систему для информирования престарелых и слабовидящих получателей государственных (муниципальных) услуг.
2.1.8. В секторе для ожидания необходимо размещение касс кредитных учреждений (отделений банков) по приему платежей (банкоматов).
2.1.7. В секторе для ожидания целесообразно предусмотреть размещение устройства для (платного) ксерокопирования документов, таксофонов городской и внутренней связи, использования электронной почты и факсимильных аппаратов, а также печатающих устройств (платных).
2.2. Требования к организации сектора информирования
2.2.1. Сектор информирования получателей государственных (муниципальных) услуг располагается в непосредственной близости от сектора ожидания очереди и предназначен для ознакомления с информационными материалами.
2.2.2. Сектор информирования должен быть оборудован информационными стендами. Стенды должны располагаться в доступном для просмотра (в том числе при большом количестве посетителей) месте, представлять информацию в удобной для восприятия форме. Информационные стенды могут быть оборудованы карманами формата А4, в которых размещаются информационные листки.
2.2.3. Информационные стенды должны содержать актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственной (муниципальной) услуги, в частности:
- административный регламент предоставления государственной услуги;
- термины и определения, которые необходимо знать и применять физическим и юридическим лицам при обращении к соответствующему участнику предоставления услуги;
- наиболее часто задаваемые вопросы и ответы на них (должны обновляться не реже одного раза в месяц);
- рисунки, блок-схемы и иные графические изображения, описывающие и разъясняющие правила и особенности получения государственных (муниципальных) услуг;
- информацию в текстовом виде и в виде блок-схемы, наглядно отображающей алгоритм прохождения административной процедуры;
- инструкцию и схему по эксплуатации электронной системы управления очередью;
- почтовый адрес, телефон, адрес электронной почты и адрес регионального портала государственных и муниципальных услуг;
- почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты и адреса официальных сайтов участников предоставления услуг, последовательность их посещения и время приема;
- банковские реквизиты для оплаты государственной пошлины и адреса нахождения ближайших банковских учреждений, в которых можно произвести оплату государственной пошлины;
- контактные телефоны работников МФЦ, осуществляющих консультирование физических и юридических лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг; телефон «горячей линии» и call-центра;
- список документов, необходимых для получения государственной (муниципальной) услуги;
- образцы заполнения форм бланков, необходимых для предъявления в МФЦ в целях получения государственной (муниципальной) услуги;
- другие информационные материалы, необходимые для получения государственной (муниципальной) услуги.
2.2.4. Сектор для информирования оборудуется стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов. Столы должны быть размещены в стороне от входа с учетом беспрепятственного подъезда и поворота инвалидных колясок.
2.2.5. Сектор для информирования может быть оборудован световым информационным табло (видео-экран с информацией). Световое информационное табло размещается недалеко от входа в помещение, где осуществляется прием граждан.
2.2.6. В секторе для информирования устанавливаются инфоматы (информационно-справочные терминалы) со справочно-информационными системами. Инфомат, предназначенный для использования гражданами, не должен быть подключен к локальной сети МФЦ. Инфомат оборудуется выходом в Интернет. Если зал для приема заинтересованных лиц рассчитан на 10 и более «окон», то инфоматов со справочно-информационными системами должно быть не менее двух.
2.2.7. МФЦ организует работу по поддержанию в актуальном состоянии регионального портала государственных и муниципальных услуг, с помощью которого получатели государственных (муниципальных) услуг могут получить всю информацию о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ, и режиме его работы. На портале должны быть представлены образцы всех документов и возможность электронного заполнения необходимых форм и бланков с привязкой к конкретному МФЦ (при технической возможности данная функция может быть совмещена с электронной системой управления очередью).
2.3. Требования к организации телефонного взаимодействия с получателями государственных (муниципальных) услуг
2.3.1. Получатели государственных (муниципальных) услуг должны иметь возможность получить по телефону необходимую информацию быстро и комфортно, в частности:
- соединение с работником МФЦ должно происходить не позже пятого телефонного зуммера;
- работники МФЦ в случае, если не могут содержательно ответить на вопрос обратившегося к ним лица немедленно, обязаны перезвонить ему в течение 48 часов;
- допускается не более одной переадресации звонка к работнику МФЦ, который может содержательно ответить на вопрос обратившегося в МФЦ лица.
2.3.2. При большом количестве звонков целесообразна организация отдельной телефонной информационной системы («горячей линии», call-центра), с помощью которой обратившиеся лица могут получить ответы на часто задаваемые вопросы, а также информацию о получении государственных (муниципальных) услуг, включая адреса и телефоны МФЦ, режим его работы. Должна быть предусмотрена возможность переадресации звонка на работников участников предоставления услуг.
2.4. Требования для организации сектора приема заявителей
2.4.1. При реконструкции и строительстве новых зданий (сооружений) МФЦ организуется сектор приема заявителей «зального» типа, при этом части помещения отделяются перегородками в виде киосков (окон).
2.4.2. Для работника МФЦ и заявителя, должны быть предусмотрены места для сидения и раскладки документов. Передача документов должна осуществляться без необходимости покидать место как работником МФЦ, так и заявителем.
2.4.3. Рабочее место работника МФЦ должно обеспечивать ему возможность свободного входа и выхода из помещения при необходимости.
2.4.4. Рабочее место работника МФЦ должно быть оборудовано ПЭВМ с возможностью доступа к информационной системе участников предоставления услуг, принтером.
2.4.5. Рабочие места работников МФЦ, обеспечивающих работу call-центра, должно быть оборудовано с учетом его информационной оснащенности и звуковой изолированности.
3. Общие требования к помещению МФЦ
Помещения МФЦ должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03 и быть оборудованы противопожарной системой и средствами порошкового пожаротушения, системой охраны, а также во всех помещениях приема получателей государственных (муниципальных) услуг должна быть система видеонаблюдения с возможностью видеозаписи.
Дополнительные сведения
| Государственные публикаторы: | Сборник законов и нормативных правовых актов Астраханской области № 50 от 08.11.2007 |
| Рубрики правового классификатора: | 020.030.000 Общие вопросы государственного управления в сфере экономики, социально-культурного и административно-политического строительства |
Вопрос юристу
Поделитесь ссылкой на эту страницу:
