ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ТЕРРИТОРИИ МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ



ПРАВИТЕЛЬСТВО

ПРАВИТЕЛЬСТВО

МУРМАНСКОЙ  ОБЛАСТИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от   04.10.2011                                                                                  №     501-ПП

Мурманск

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ТЕРРИТОРИИ МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ

В целях реализации положений Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10.06.2011 № 1021-р, и расширения сети точек доступа граждан к государственным и муниципальным услугам Правительство Мурманской области п о с т а н о в л я е т:

1.              Утвердить прилагаемые Правила организации деятельности контакт-центров предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Мурманской области (далее – правила).

2.              Комитету по развитию информационных технологий Мурманской области (Паламарчук А.С.):

              - организовать работу по созданию контакт-центров на базе подведомственных учреждений;

              - осуществлять координацию и методическую поддержку организации создания контакт-центров.

3.              Рекомендовать органам местного самоуправления Мурманской области при осуществлении деятельности, направленной на повышение доступности муниципальных услуг, руководствоваться данными правилами.

Врио Губернатора

Мурманской области                                                                               Н. Портная

Утверждены

постановлением Правительства Мурманской области

от 04.10.2011  № 501-ПП

Правила организации деятельности контакт-центров предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Мурманской области

1.              Общие положения

1.1.              Настоящие правила разработаны в целях реализации положений по организации предоставления услуг по принципу «одного окна», определенных Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы.

1.2.              Правила определяют способы предоставления услуг на базе контакт-центров, а также требования к взаимодействию с заявителями, к организации деятельности, к оборудованию и помещениям контакт-центров.

1.3.              Контакт-центр (далее – Центр) – это подразделение учреждения, организации, осуществляющее содействие гражданам в предоставлении государственных и муниципальных услуг с использованием возможностей регионального портала государственных и муниципальных услуг (далее – региональный портал).

1.4.              Предоставление услуг осуществляется в соответствии с законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Мурманской области, муниципальных образований, регламентирующими условия и порядок предоставления услуг населению.

2.              Требования к взаимодействию с заявителем

2.1.              Центр осуществляет свою деятельность по принципу «одного окна».

2.2.              Содействие заявителю при личном обращении в получении государственной или муниципальной услуги, в т.ч. в электронном виде посредством регионального портала государственных и муниципальных услуг, в Центре осуществляется следующими способами:

а) сотрудники Центра консультируют (с помощью возможностей регионального портала) заявителей:

              о порядке и правилах регистрации на региональном портале;

              о перечне государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в электронном виде;

              о сроках предоставления государственных (муниципальных) услуг;

              о перечнях документов, необходимых для получения государственных (муниципальных) услуг;

              о размерах государственных пошлин и иных платежей, связанных с получением государственных (муниципальных) услуг, порядке их уплаты;

              о порядке обжалования действий (бездействия), а также решений должностных лиц территориального органа федерального органа исполнительной власти, исполнительного органа государственной власти Мурманской области, органа местного самоуправления и (или) организации, участвующих в предоставлении государственных (муниципальных) услуг;

              о порядке обжалования действий (бездействия), а также принимаемых решений сотрудников Центра в ходе выполнения отдельных административных процедур (действий);

б) сотрудники Центра, с согласия заявителя, оказывают ему практическую помощь в подготовке пакета документов, необходимого для получения государственных (муниципальных) услуг, не предоставляемых в электронном виде;

в) сотрудники Центра, с согласия заявителя, осуществляют практическую помощь ему при предоставлении государственных (муниципальных) услуг в электронном виде (регистрация на региональном портале, подготовка пакета документов в электронном виде, необходимого для получения государственных (муниципальных) услуг, работа с сервисами оказываемой услуги).

2.3.              Содействие гражданам, указанное в пункте 2.2, на базе Центра осуществляется на безвозмездной основе.

3.              Требования к организации деятельности

3.1.              Прием заявителей в Центре осуществляется в соответствии с графиком работы учреждения. Исходя из особенностей работы учреждения и его возможностей график работы Центра может быть пересмотрен и отличаться от графика работы учреждения.

3.2.              Руководитель Центра утверждает регламент работы Центра и стандарт комфортности обслуживания заявителей, устанавливающие порядок работы Центра и требования к обеспечению комфортных условий для граждан при обращении в Центр.

3.3.              При утверждении стандарта комфортности учитываются следующие основные требования:

а) обращение заявителей в Центр осуществляется по предварительной записи;

б) время ожидания в очереди для получения информации (консультации) не превышает 25 минут;

в) время подготовки пакета документов - не более 40 минут.

3.4.              Организация приема заявителей осуществляется с помощью регистрационного журнала (в электронном виде) и выдачи номерков заявителям (при наличии очереди).

3.5.              Предварительная запись производится по телефону или иным способом.

3.6.              Информирование заявителей о деятельности Центра (о местонахождении, часах работы, телефонах, официальном сайте, адресах электронной почты Центра) осуществляется устно или письменно с использованием:

а) средств телефонной связи;

б) сети Интернет;

в) информационных стендов, расположенных в Центре;

г) средств массовой информации, в т.ч. рекламного характера;

д) печатных информационных материалов (брошюры, буклеты и т.д.).

3.7.              Консультации о порядке предоставления услуг осуществляются специалистами Центра при личном обращении заявителя.

3.8.              Для организации взаимодействия с заявителями помещение Центра может быть разделено на следующие функциональные сектора (зоны):

а) сектор ожидания и информирования;

б) сектор работы с заявителями.

3.9.              Сектор информирования и ожидания – это помещение или часть помещения, оборудованные местами для сидения и столами для ознакомления с информационными материалами или для оформления документов. К информационным материалам относятся буклеты, стенды, памятки, содержащие актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для работы с региональным порталом, а также иные документы, связанные с предоставлением услуг и включающие информацию:

а) о правилах работы с региональным порталом и регистрации на нем;

б) о перечне государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых с помощью регионального портала в электронном виде;

в) прочую информацию, связанную с предоставлением государственных (муниципальных) услуг.

3.10.              Сектор работы с заявителями - это помещение или часть помещения, оборудованные необходимой компьютерной и офисной техникой и предназначенные для предоставления услуг Центром. За данным сектором закреплен как минимум 1 работник Центра, осуществляющий действия в соответствии с пунктом 2.2 настоящих Правил, а также оказывающий услуги доступа к справочным правовым системам (на безвозмездной основе) и иные услуги, необходимые для получения государственных (муниципальных) услуг на базе Центра.

3.11.              В Центре могут предоставляться дополнительные услуги: копировально-множительные, услуги по заполнению деклараций и т.п. С заявителя в данном случае может взиматься фиксированная плата (в размере себестоимости затраченных материалов - картридж, бумага и т.д.) при распечатке, копировании, заполнении документов.

4.              Требования к оборудованию

4.1.              Сектор информирования и ожидания оснащается:

а) информационными стендами, на которых размещается актуальная, исчерпывающая информация, необходимая для получения услуг, и периодическими печатными изданиями, информационными буклетами. Стенды должны быть освещены, хорошо просматриваемы и функциональны. Могут быть оборудованы «карманами», в которых размещаются информационные материалы, бланки заявлений для получения услуг и бланки учреждений, организаций, принимающих плату за предоставление услуг;

б) стульями (кресельными секциями), столами (стойками) для обеспечения работы с документами;

в) книгой жалоб и предложений.

4.2.              Сектор работы с заявителями оборудуется:

а) автоматизированными рабочими местами (не менее двух персональных компьютеров, одного многофункционального устройства), которые нумеруются;

б) офисной мебелью в необходимом количестве (столы, стулья или кресла).

5.              Требования к информационной системе

5.1.              Центр оборудуется программными и аппаратными средствами, позволяющими осуществить предоставление государственных (муниципальных) услуг в электронном виде с использованием регионального портала, а также информационной системы Центра.

5.2.              Информационная система Центра обеспечивает поддержку деятельности Центра по следующим направлениям:

а) информационно-справочное обеспечение деятельности Центра путем размещения в открытом доступе с использованием ресурсов сети Интернет информации о работе Центра и его возможностях;

б) построение отчетов о деятельности Центра и предоставление информации на основе статистики, накапливаемой системой.

5.3.              В Центре организуется отдельная телефонная линия, предназначенная для ответов на вопросы заинтересованных лиц (о времени работы Центра и приема заявителей).

6.              Требования к помещениям

6.1.              Здания, где располагаются помещения Центра, оборудуются информационными табличками, содержащими полное наименование, а также информацию о режиме работы Центра.

6.2.              В Центре предусматриваются (исходя из возможностей учреждения) место для хранения верхней одежды посетителей, детская комната, а также бесплатный туалет для посетителей.

7.              Требования к сотрудникам

7.1.              Сотрудники Центра должны иметь навыки работы с региональным порталом и сетью Интернет.

7.2.              Сотрудники должны быть обеспечены личными идентификационными карточками.

7.3.              Одежда и обувь сотрудников Центра должна быть классического стиля, неяркой расцветки.

8.              Формирование и представление отчетности о деятельности

8.1.              Формирование отчетности о деятельности Центра представляет собой организованный процесс сбора, обновления и анализа информации о результатах деятельности Центра.

8.2.              Отчетный период устанавливается с 1 января по 31 декабря включительно.

8.3.              Отчетность формируется уполномоченным должностным лицом по форме, приведенной в приложении к настоящим Правилам, ежеквартально.

8.4.              Уполномоченное должностное лицо несет ответственность за достоверность содержащихся в отчетности сведений в соответствии с законодательством Российской Федерации, в т. ч. нормативными правовыми актами Мурманской области, органов местного самоуправления.

_____________________

Приложение

к Правилам

Отчет о работе контакт-центра за __ квартал 20 __ г.

№ п/п

Количество консультаций

Количество услуг, по которым оказано содействие работниками Центра

Количество услуг, предоставляемых в электронном виде, по которым оказано содействие работниками Центра

Примечание

1

2

3

4

5

_________________