О СИСТЕМЕ СЕРТИФИКАЦИИ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ОРГАНАМИ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ, ГОСУДАРСТВЕННЫМИ ОРГАНАМИ И ПОДВЕДОМСТВЕННЫМИ ИМ УЧРЕЖДЕНИЯМИ БЕЛГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ



ПРАВИТЕЛЬСТВО БЕЛГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 14 апреля 2009 года № 124-пп

О СИСТЕМЕ СЕРТИФИКАЦИИ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ОРГАНАМИ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ, ГОСУДАРСТВЕННЫМИ ОРГАНАМИ И ПОДВЕДОМСТВЕННЫМИ ИМ УЧРЕЖДЕНИЯМИ БЕЛГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ

В соответствии с распоряжением губернатора Белгородской области от 28 апреля 2007 года № 357-р «О программе административной реформы в Белгородской области в 2007 - 2010 годах» правительство Белгородской области постановляет:

1. Создать систему сертификации качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти, государственными органами и подведомственными им учреждениями Белгородской области (далее - система сертификации), в срок до 1 июня 2009 года.

2. Для введения в действие системы сертификации утвердить прилагаемые:

- положение о системе сертификации;

- порядок проведения сертификации;

- образец сертификата настроения.

3. Определить аппарат губернатора Белгородской области органом, ответственным за создание областной системы сертификации.

4. Заместителю губернатора области - руководителю аппарата губернатора области О.Н.Полухину создать экспертную группу по проведению сертификации и утвердить ее состав.

5. Рекомендовать органам местного самоуправления муниципальных районов и городских округов внедрить систему сертификации на муниципальном уровне.

6. Контроль за исполнением постановления возложить на заместителя губернатора области - руководителя аппарата губернатора области О.Н.Полухина.

Информацию об исполнении постановления представлять ежегодно к 1 марта начиная с 2010 года.

Губернатор Белгородской области Е. Савченко

Утверждено

постановлением правительства

Белгородской области

от 14 апреля 2009 г.

№ 124-пп

Положение

о системе сертификации качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти, государственными органами и подведомственными им учреждениями Белгородской области

Введение

Слово «сертификация» в переводе с латинского (sertifico) означает «подтверждаю, удостоверяю». Его можно толковать также исходя из сочетания латинских слов certum - верно и fасеrе - сделано.

Сертификация - это деятельность (процедура) третьей стороны, осуществляемая в целях подтверждения соответствия государственной услуги установленным требованиям административных регламентов, стандартов или других документов.

Первой стороной принято считать поставщика государственной услуги (органы исполнительной власти, государственные органы и подведомственные им учреждения Белгородской области), второй -потребителя государственной услуги (физическое или юридическое лицо).

Третья сторона - орган, признаваемый независимым от участвующих сторон в рассматриваемом процессе, компетентно осуществляющий оценку качества предоставляемой услуги.

Система сертификации - совокупность участников сертификации, осуществляющих сертификацию по единым правилам, установленным в этой системе.

Сертификат настроения - документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной услуги установленным требованиям административных регламентов, стандартов или других документов.

Полное наименование системы сертификации - система сертификации качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти, государственными органами и подведомственными им учреждениями Белгородской области (далее -СКУ).

Государственным органом Белгородской области, ответственным за создание СКУ, является аппарат губернатора Белгородской области.

Адрес: 308005, г. Белгород, Соборная пл., 4

1. Общие положения

1.Настоящее положение определяет назначение, принципы, структуру и основные правила СКУ и распространяется на всех ее участников.

2. Основными целями СКУ являются:

- повышение степени удовлетворенности населения качеством государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти, государственными органами области и подведомственными им учреждениями;

- внедрение механизмов морального и материального стимулирования органов исполнительной власти, государственных органов области и подведомственных им учреждений в целях повышения качества предоставляемых услуг;

- повышение эффективности государственного управления.

3. СКУ направлена на создание благоприятных условий для потребителей государственных услуг и призвана способствовать реализации государственной политики по предоставлению гарантий государства на качественное получение государственных услуг.

2. Организация проведения сертификации качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти, государственными органами и подведомственными им учреждениями Белгородской области

1. Объектами СКУ являются:

- функции, исполняемые органами исполнительной власти, государственными органами Белгородской области;

- услуги, предоставляемые органами исполнительной власти, государственными органами Белгородской области;

- услуги, предоставляемые учреждениями, подведомственными органам исполнительной власти, государственным органам Белгородской области.

2. Информационное обеспечение участников СКУ осуществляется на принципах открытости и доступности информации, кроме случаев, когда требуется обеспечить конфиденциальность информации, составляющей государственную, коммерческую и служебную тайны.

3. СКУ является открытой для участия в ней всех органов исполнительной власти, государственных органов, а также учреждений, признающих и выполняющих ее правила.

3. Организационная структура СКУ и функции ее участников

1. Организационную структуру СКУ, обеспечивающую ее деятельность, образуют:

- аппарат губернатора области;

- экспертная группа по проведению сертификации (далее - экспертная группа).

2. Аппарат губернатора области выполняет следующие функции:

- организует СКУ, устанавливает порядок процедуры и управления для проведения сертификации;

- обеспечивает нормативную, методическую и информационную поддержку СКУ;

- устанавливает способы подтверждения соответствия предоставляемых услуг действующим нормативным требованиям (регламентам);

- утверждает состав экспертной группы;

- обеспечивает ведение государственного реестра участников и объектов сертификации;

- проводит анализ и формирование материалов о практике внедрения и развития СКУ в субъектах Российской Федерации.

3. Организационное обеспечение работы экспертной группы возлагается на управление по труду и занятости населения Белгородской области.

4. Экспертная группа осуществляет непосредственное проведение сертификации и на нее возлагаются следующие основные функции:

- проведение сертификации по заявкам заявителей;

- подготовка распорядительных документов о присвоении (отказе) и выдаче сертификата;

- оформление и выдача сертификатов;

- приостановка либо отмена действия выданных сертификатов;

- предоставление заявителю по его требованию необходимой информации в пределах своей компетенции;

- непосредственное формирование и ведение государственного реестра участников и объектов сертификации;

- непосредственное формирование и ведение государственного реестра организаций - обладателей сертификатов;

- подготовка и представление отчетной информации и других сведений в аппарат губернатора области;

- взаимодействие со средствами массовой информации по вопросам реализации государственной политики в области предоставления государственных услуг повышения качества их исполнения.

Утвержден

постановлением правительства

Белгородской области

от 14 апреля 2009 г.

№ 124-пп

Порядок

проведения сертификации качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти, государственными органами и подведомственными им учреждениями Белгородской области

Настоящий порядок предназначен для организации и проведения сертификации качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти, государственными органами и подведомственными им учреждениями Белгородской области

Настоящий порядок устанавливает процедуры и последовательность проведения сертификации качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти, государственными органами и подведомственными им учреждениями Белгородской области

1. Общие положения

1. Сертификацию качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти, государственными органами и подведомственными им учреждениями Белгородской области, осуществляет экспертная группа по проведению сертификации (далее - экспертная группа).

2. Сертификация осуществляется:

- посредством анализа Положений (Уставов) органов исполнительной власти, государственных органов и подведомственных им учреждений Белгородской области, административных регламентов (стандартов), иных документов, устанавливающих требования к предоставлению услуг (исполнению функций);

- посредством оценки качества предоставления услуг (исполнению функций), осуществляемой на основе мониторинговых исследований в соответствии с постановлением правительства области от 19 ноября 2007 года № 262-пп «О системе мониторинга качества и доступности государственных услуг в Белгородской области».

2. Порядок проведения сертификации качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти, государственными органами и подведомственными им учреждениями Белгородской области

Порядок проведения сертификации качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти, государственными органами и подведомственными им учреждениями Белгородской области (далее - Порядок), включает следующие этапы:

- подача заявки на проведение сертификации, рассмотрение заявки, принятие по ней решения;

- проведение анализа Положений (Уставов), административных регламентов (стандартов), иных документов, устанавливающих требования к предоставлению услуг (исполнению функций);

- проведение мониторинга качества предоставления государственных услуг (исполнения функций);

- анализ полученных результатов, принятие решения о возможности выдачи (отказе в выдаче) сертификата;

- выдача сертификата;

- анализ сертифицированных услуг (функций).

Блок-схема последовательности действий при проведении сертификации органов исполнительной власти, государственных органов и подведомственных им учреждений Белгородской области представлена в приложении № 1.

2. Подача заявки на проведение сертификации, рассмотрение заявки, принятие по ней решения:

2.1 Заявитель направляет в экспертную группу заявку на проведение сертификации по форме согласно приложению № 2.

2.2 Экспертная группа регистрирует заявку и в течение 3 дней рассматривает ее.

2.3 По результатам рассмотрения документов, представленных заявителем в соответствии с заявкой на проведение сертификации, экспертная группа принимает решение о проведении сертификации и заполняет форму согласно приложению № 3.

2.4. В случае принятия положительного решения экспертная группа сообщает заявителю основные условия проведения сертификации.

При этом экспертная группа определяет сроки проведения сертификации.

2.5 В случае принятия отрицательного решения по заявке на проведение сертификации заявителю направляют уведомление о невозможности проведения сертификации с указанием причин такого решения.

3. Сертификация осуществляется посредством проведения анализа Положений (Уставов), административных регламентов (стандартов), иных документов, устанавливающих требования к предоставлению услуг (исполнению функций), а также проведением мониторинга качества предоставления государственных услуг

3.1 Анализ осуществляется непосредственно членами экспертной группы.

3.2 Мониторинг качества предоставления государственных услуг осуществляется сотрудниками мониторингового центра, членами экспертной группы в соответствии с основными показателями для сертификации органов исполнительной власти, государственных органов и

подведомственных им учреждений Белгородской области согласно приложению № 4.

4. Анализ полученных результатов, принятие решение о возможности выдачи (отказе в выдаче) сертификата.

4.1 Экспертная группа на основе результатов анализа Положений (Уставов), административных регламентов (стандартов), иных документов, устанавливающих требования к предоставлению услуг (исполнению функций), результатов мониторинговых исследований качества предоставления государственных услуг принимает решение о возможности выдачи сертификата соответствующего уровня (I, II, III).

4.2 При отрицательных результатах анализа документов и мониторинговых исследований экспертная группа принимает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин отказа и доводит его до сведения заявителя.

5. Выдача сертификата.

5.1 Пи положительных результатах анализа документов и мониторинговых исследований экспертная группа оформляет сертификат одного из трех уровней утвержденного образца, регистрирует его и выдает заявителю.

5.2 Срок действия сертификата устанавливается на 1 или 3 года.

5.3 При внесении изменений в организационно-правовую форму юридического лица, Положение (Устав) и других изменениях, которые влияют на требования, подтверждаемые при сертификации, держатель сертификата должен извещать об этом экспертную группу, которая принимает решение о необходимости проведения дополнительных аналитических исследований.

6. Анализ сертифицированных услуг (функций).

6.1 Анализ сертифицированных услуг (функций) проводит экспертная группа, выдавшая сертификат, в форме мониторинговых исследований, периодичность которых устанавливается экспертной группой.

6.2 Результаты анализа сертифицированных услуг (функций) оформляются соответствующим заключением о возможности сохранения (подтверждения) выданного сертификата.

6.3 При выявлении существенных недостатков в предоставлении услуг действие сертификата приостанавливается либо отменяется.

Решение о приостановке, отмене или возобновлении действия сертификата доводится экспертной группой до сведения заявителя, информация размещается в средствах массовой информации (газете «Белгородские известия», а также на официальных сайтах www.belregion.ru www.belgosreestr.ru).

6.4 Решение о возобновлении действия сертификата принимается в том случае, если устранены выявленные недостатки.

Приложение № 1

к порядку проведения сертификации качества

государственных услуг, предоставляемых

органами исполнительной власти,

государственными органами и

подведомственными им учреждениями

Белгородской области

Блок-схема последовательности действий при проведении сертификации качества услуг, предоставляемых органами исполнительной власти, государственными органами и подведомственными им учреждениями Белгородской области

Начало процедуры: подача заявки на проведение сертификации

Прием, регистрация и рассмотрение заявки на проведение сертификации

Препятствия для проведения сертификации отсутствуют

Уведомление о невозможности проведения сертификации с указанием причин

Анализ Положений (Уставов), административных регламентов функций (услуг)

Доработка документов, устранение недостатков

Проведение мониторинга качества предоставления государственных услуг

Анализ полученных результатов

Проведение корректирующих мероприятий

Препятствия для выдачи сертификата отсутствуют

Оформление и регистрация сертификата I, II, IIIуровня

Выдача сертификата

Завершение процедуры: внесение в государственный реестр участников и объектов сертификации

Приложение № 2

к порядку проведения сертификации качества

государственных услуг, предоставляемых

органами исполнительной власти,

государственными органами и

подведомственными им учреждениями

Белгородской области

Заявка

на проведение сертификации качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти, государственными органами и подведомственными им учреждениями Белгородской области

__________________________________________________________________________

(наименование организации полностью)

1. Нормативные акты, учредительные и иные документы, в соответствии с которыми осуществляется исполнение функций (предоставление услуг), на _____ листах(1).

2. Административные регламенты исполнения функций (предоставления услуг) на _____ листах(2).

3. Наименование сертифицируемых функций (услуг).

4. Предполагаемый срок готовности организации к проведению сертификации ____________________________.

Руководитель

___________________________________

(наименование должности))

___________________________________

(подпись)

___________________________________

(инициалы, фамилия)

(1) Представляются копии документов об образовании органа исполнительной власти, государственного органа, подведомственного учреждения, Положение (Устав)

(2) Представляются копии утвержденных регламентов, а также проекты регламентов, находящиеся в разработке с указанием степени готовности

Приложение № 3

к порядку проведения сертификации качества

государственных услуг, предоставляемых

органами исполнительной власти,

государственными органами и

подведомственными им учреждениями

Белгородской области

Решение по заявке на проведение сертификации качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти, государственными органами и подведомственными им учреждениями Белгородской области

№____ от«__» ___________ 2000__ г.

Рассмотрев заявку_____________________________________________________________

(наименование организации)

на проведение сертификации качества государственных услуг, предоставляемых

_________________________________________________________________________________________________________

(наименование функции (услуги))

экспертная группа по сертификации решила:

1. Сертификация будет проведена в соответствии с порядком проведения сертификации качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти, государственными органами и подведомственными им учреждениями Белгородской области

2. Проведение сертификации будет отложено по следующим основаниям:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. По итогам проведения сертификации

___________________________________________________________________________________________________________

(наименование сертифицируемой организации)

будет присвоен «Сертификат настроения» либо отказано в его присвоении.

Руководитель экспертной группы по проведению сертификации

______________________________

(наименование должности))

______________________________

(подпись)

____________________________

(инициалы, фамилия)

Приложение № 4

к порядку проведения сертификации качества

государственных услуг, предоставляемых органами

исполнительной власти, государственными

органами и подведомственными им учреждениями

Белгородской области

ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

для проведения сертификации качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти, государственными органами и подведомственными им учреждениями Белгородской области

№ п/п

Наименование показателя

Вес показателя

1.

Комфортность

25

1.1

Общий комфорт: наличие вывески о режиме работы государственного органа и графике приема потребителей услуг, парковочных мест для автотранспорта потребителей услуг (в том числе для граждан с ограниченными физическими возможностями)

4

1.2

Общий комфорт внутри помещения: наличие мест для сидения в местах ожидания, систем кондиционирования, туалетов в местах ожидания, городских телефонов, указателей на этажах и кабинетах и ДР-

6

1.3

Этическая комфортность: доброжелательное (недоброжелательное) отношение сотрудников государственного органа в процессе предоставления услуги

6

1.4

Этическая комфортность: доброжелательное (недоброжелательное) отношение сотрудников государственного органа в процессе обжалования результатов

6

1.5

Возможность получения услуги на дому (организация работы мобильных групп)

3

2.

Доступность

20

2.1

Информационная доступность:

- наличие Интернет-сайта государственного органа

- наличие доступной информации в Интернет-сайте о порядке предоставления услуги

- наличие информации о порядке оказания услуги и ее результате в средствах массовой информации

- наличие выделенной телефонной линии для консультирования

- наличие информационных стендов, отражающих порядок предоставления услуги

- наличие свободного доступа к административному регламенту предоставления услуги

5

4

3

4

2

2

2.2

Территориальная доступность: удобство расположения государственного органа в отношении транспортных развязок, остановок общественного транспорта и т.д.

5

2.3

Финансовая доступность (стоимость услуги: размер госпошлины, тариф, общая сумма при предоставлении комплексной услуги и др. Учитывать соотношение: к минимальной пенсии, к минимальной заработной плате)

5

3.

Технологичность и организация процесса

30

3.1

Своевременность предоставления услуги

5

(соблюдение установленных сроков)

3.2

Наличие возможности получения услуги по сокращенным срокам

4

3.3

Отсутствие обоснованных жалоб у потребителей услуг на нарушение сроков

3

3.4

Соблюдение административного регламента предоставления услуги

5

3.5

Организация оптимального процесса предоставления услуги (количество административных процедур, подразумевающих посещение потребителем услуги не более 2-х кабинетов)

4

3.6

Наличие у потребителей услуг возможности выразить свою оценку качества предоставления услуг (организация внутреннего мониторинга)

Доведение полученной информации до сведения руководства и организация мероприятий, направленных устранение выявленных проблем

5

4

4.

Техническая обеспеченность

15

4.1

Наличие копировальной, сканирующей и другой техники (для получателей услуг)

4

4.2

Наличие кассы кредитной или иной организации (для приема оплаты услуг)

6

4.3

Возможность осуществления электронных платежей

5

5.

Профессиональная компетентность персонала и обеспеченность штатной численностью

10

5.1

Соответствие фактической штатной численности реальной потребности в персонале

5

5.2

Соответствие квалификации персонала, участвующего в предоставлении услуги, требованиям административных регламентов оказания государственных услуг

5

ИТОГО

100

Количество набранных баллов

Присвоение сертификата

80-100

I уровень

60-80

II уровень

40-60

III уровень

Менее 40 баллов

Отказ в присвоении сертификата