Об утверждении Порядка проведения оценки качества предоставляемых государственных услуг Ямало-Ненецкого автономного округа



Об утверждении порядка проведения оценки качества

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

ПРАВИТЕЛЬСТВО ЯМАЛО-НЕНЕЦКОГО АВТОНОМНОГО ОКРУГА

Об утверждении Порядка проведения оценки качества предоставляемых государственных услуг Ямало-Ненецкого автономного округа

Документ утратил силу в соответствии с:

-постановлением Правительства автономного округа от 01.11.2013 № 899-П

Руководствуясь Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», в целях повышения качества предоставления государственных услуг, обеспечения их доступности и стандартизации требований к исполнительным органам государственной власти Ямало-Ненецкого автономного округа, государственным учреждениям Ямало-Ненецкого автономного округа, оказывающим государственные услуги, Правительство Ямало-Ненецкого автономного округа постановляет:

1. Утвердить прилагаемый Порядок проведения оценки качества предоставляемых государственных услуг Ямало-Ненецкого автономного округа.

2. Исполнительным органам государственной власти Ямало-Ненецкого автономного округа в пределах своей компетенции организовать работу по контролю за исполнением утверждённых стандартов предоставления государственных услуг Ямало-Ненецкого автономного округа.

3. Признать утратившим силу постановление Правительства Ямало-Ненецкого автономного округа от 20 декабря 2010 года № 469-П «О стандартах качества государственных услуг Ямало-Ненецкого автономного округа».

4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя Губернатора Ямало-Ненецкого автономного округа Степанова В.В.

Губернатор Ямало-Ненецкого

автономного округа              Д.Н. Кобылкин

от 15 апреля 2011 г. № 205-П

1

УТВЕРЖДЁН

постановлением Правительства

Ямало-Ненецкого автономного округа

ПОРЯДОК

проведения оценки качества предоставляемых государственных услуг Ямало-Ненецкого автономного округа

I. Общие положения

1. Настоящий Порядок определяет правила и порядок проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг Ямало-Ненецкого автономного округа (далее – государственная услуга, автономный округ) стандартам предоставления государственных услуг автономного округа (далее – оценка качества государственных услуг).

2. В настоящем Порядке применяются следующие понятия и термины:

стандарт предоставления государственной услуги (стандарт предоставления) – установленный Административным регламентом предоставления государственной услуги перечень требований к исполнению государственной услуги, включающий качественные и количественные характеристики, условия, требования к процессу предоставления, форме, содержанию и (или) результатам исполнения государственной услуги;

показатель качества – количественная или качественная характеристика, которая может быть измерена, проверена и выражена числовым или логическим значением;

удовлетворённость качеством государственной услуги – восприятие заявителем при получении государственной услуги факта удовлетворения его запросов и ожиданий к получаемой им государственной услуге;

заявитель – физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления), либо их уполномоченные представители, обратившееся к исполнителю государственных услуг с запросом о предоставлении государственной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме;

отраслевой орган власти – исполнительный орган государственной власти автономного округа, осуществляющий функции по выработке и реализации государственной политики, нормативно-правовому регулированию и контролю, а также обеспечению реализации полномочий автономного округа как субъекта Российской Федерации в соответствующей отрасли (сфере деятельности) по предоставлению соответствующих государственных услуг;

исполнитель государственной услуги – исполнительный орган государственной власти автономного округа, государственное учреждение автономного округа, предоставляющие (оказывающие) государственную услугу.

3. Объектами оценки качества государственных услуг являются государственные услуги, предоставляемые исполнителями государственных услуг.

4. Субъектами оценки качества государственных услуг являются исполнители государственных услуг.

5. Целями проведения оценки качества государственных услуг являются:

выявление степени удовлетворённости качеством государственных услуг и выявление мнения заявителей;

оценка деятельности исполнителей государственных услуг, финансируемых из окружного бюджета;

разработка мер, направленных на повышение качества предоставляемых государственных услуг;

повышение эффективности и результативности бюджетных расходов.

6. Основными задачами оценки качества государственных услуг являются:

подтверждение соответствия или выявление несоответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг установленным стандартам предоставления государственных услуг;

создание системы экономического мониторинга и контроль деятельности исполнителей государственных услуг;

формирование информационной базы о качестве фактически предоставляемых государственных услуг в целях оптимизации государственных расходов.

7. Проведение оценки качества государственных услуг является обязательным и осуществляется отраслевым органом власти, в ведении которого находится предоставление соответствующих государственных услуг, по которым утверждены стандарты их предоставления.

II. Информация, используемая при оценке качества государственных услуг

8. Для оценки качества государственных услуг используются следующие источники информации:

перечень государственных услуг, предоставляемых в соответствии с утверждёнными стандартами предоставления государственных услуг;

перечень показателей качества и доступности предоставления государственной услуги, показателей результативности её оказания, а также требований к предоставлению государственной услуги, утверждённых в соответствующих стандартах предоставления государственных услуг;

обращения (жалобы, предложения, заявления) (далее – обращения) заявителей на качество предоставления государственных услуг;

отраслевые статистические данные и данные отчётов исполнителей государственных услуг;

результаты специальных опросов (анкетирования) заявителей;

результаты контрольных мероприятий и проверок;

иные сведения: ведомственная статистика и отчётность, социологические опросы населения, проводимые независимыми организациями, данные опросов сети Интернет, средств массовой информации.

9. Оценка качества государственных услуг осуществляется с использованием следующих методов:

мониторинг соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам предоставления государственных услуг;

контрольные мероприятия по проверке соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг установленным стандартам предоставления государственных услуг;

специальные опросы (анкетирование) заявителей о качестве предоставляемых государственных услуг.

III. Порядок рассмотрения обращений заявителей в отношении качества предоставляемых государственных услуг

10. Обращения заявителей о фактическом несоответствии государственных услуг стандартам предоставления государственных услуг могут представляться в следующих формах:

устной – обращение по телефону «горячей линии», а также в ходе личного приёма граждан должностными лицами;

письменной – переданные непосредственно или с использованием любой формы связи (по почте, по факсу и др.);

электронной – переданные через информационные системы общего пользования на электронный адрес;

форме заявлений, жалоб и предложений, зафиксированных в книге обращений, обязательной к ведению всеми исполнителями государственных услуг в порядке согласно приложению № 1 к настоящему Порядку.

11. Обращения могут быть направлены непосредственно исполнителю государственной услуги, отраслевому органу власти, его руководителю, вышестоящему органу государственной власти или должностному лицу Правительства автономного округа.

Порядок работы с обращениями заявителей, связанными с предоставлением государственных услуг, определяется:

Федеральным законом от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Законом автономного округа от 05 марта 2007 года № 24-ЗАО «Об обращениях граждан»;

требованиями по контролю соответствия качества фактически предоставленных услуг стандартам предоставления государственных услуг.

12. Результаты проверки фактов, изложенных в обращениях заявителей, а также внеплановых контрольных мероприятий (проверок), проводимых на их основании, включаются в сводный показатель оценки качества государственных услуг в соответствии с разделом VII настоящего Порядка.

IV. Проведение мониторинга соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам предоставления государственных услуг

13. Мониторинг соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам предоставления государственных услуг (далее – мониторинг) осуществляется отраслевым органом власти при получении отчётности, предоставляемой исполнителем государственных услуг.

Отраслевой орган власти, осуществляющий непосредственно предоставление физическим и юридическим лицам государственных услуг, устанавливает порядок организации мониторинга, а также ответственное за его проведение должностное лицо (структурное подразделение) своим внутренним распорядительным документом при соблюдении общих требований, установленных настоящим разделом Порядка.

14. Исполнитель государственных услуг в сроки, установленные отраслевым органом власти, но не реже одного раза в год, предоставляет в отраслевой орган власти ведомость оценки соответствия качества фактически представляемых государственных услуг стандартам предоставления государственных услуг (далее – ведомость) по форме согласно приложению № 2 к настоящему Порядку. Отраслевой орган власти вправе дополнить форму ведомости в соответствии со спецификой деятельности исполнителя государственных услуг.

15. В ведомость включаются нормативные и фактические количественные или качественные характеристики показателей качества, а также установленные требования к предоставлению государственной услуги, соблюдение которых предусмотрено стандартом предоставления государственной услуги (далее – показатели (требования) стандарта).

16. По результатам рассмотрения отчётных данных исполнителя государственных услуг (ведомости) должностным лицом (структурным подразделением) отраслевого органа власти, осуществляющим проверку, делается вывод о соответствии качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам предоставления государственных услуг в соответствии со следующими критериями:

Значения оценки

Интерпретация оценки

Sm = 1

государственная услуга соответствует стандарту предоставления

0,5 <= Sm < 1

государственная услуга предоставляется с устранимыми нарушениями стандарта предоставления

Sm < 0,5

государственная услуга не соответствует стандарту предоставления

,

где:

Sm – итоговая оценка соответствия качества фактически представляемой государственной услуги стандарту предоставления, установленная по результатам проведённого мониторинга.

При значении оценки соответствия качества государственной услуги показателям (требованиям) стандарта, установленным в стандарте предоставления, ниже 0,5 по любому из показателей (требований) стандарта, в соответствии с данными ведомости делается вывод о несоответствии государственной услуги стандарту предоставления.

17. Итоговая оценка соответствия качества фактически представляемой государственной услуги стандарту предоставления, установленная по результатам проведённого мониторинга, включается в сводный показатель оценки качества государственной услуги в соответствии с разделом VII настоящего Порядка.

V. Проведение контрольных мероприятий соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг установленным стандартам предоставления государственных услуг

18. Контрольные мероприятия по проверке соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг установленным стандартам предоставления государственных услуг (далее – контрольное мероприятие) проводятся отраслевыми органами власти и подразделяются на два вида:

плановые контрольные мероприятия проводятся не чаще одного раза в два года на основании утверждённого руководителем отраслевого органа власти ежегодного плана проведения контрольных мероприятий;

внеплановые контрольные мероприятия проводятся на основании обращений заявителей.

19. Контрольное мероприятие в отношении государственного учреждения автономного округа, осуществляющего оказание государственных услуг, проводится отраслевым органом власти, которым осуществляются функции и полномочия его учредителя.

Отраслевой орган власти, осуществляющий непосредственно оказание физическим и юридическим лицам государственных услуг, устанавливает порядок организации контрольного мероприятия, а также ответственное за его проведение должностное лицо (структурное подразделение) своим внутренним распорядительным документом при соблюдении общих требований, установленных настоящим разделом Порядка.

20. О проведении каждого контрольного мероприятия издаётся приказ руководителя отраслевого органа власти, который должен содержать:

наименование отраслевого органа власти;

фамилии, имена, отчества, должности должностного лица или должностных лиц отраслевого органа власти, уполномоченных на проведение контрольного мероприятия, а также привлекаемых к проведению проверки экспертов, представителей экспертных организаций;

наименование исполнителя государственной услуги (его структурного подразделения), в отношении которого проводится контрольное мероприятие;

цели, задачи, предмет контрольного мероприятия и срок его проведения;

правовые основания проведения проверки, в том числе подлежащие проверке обязательные требования и требования, установленные правовыми актами автономного округа;

сроки проведения и перечень мероприятий по контролю, необходимых для достижения целей и задач проведения контрольного мероприятия;

перечень документов, представление которых исполнителем государственной услуги (его структурным подразделением) необходимо для достижения целей и задач проведения контрольного мероприятия;

даты начала и окончания проведения контрольного мероприятия.

21. Контрольные мероприятия не могут продолжаться более двадцати рабочих дней. В исключительных случаях, связанных с необходимостью проведения специальных исследований (испытаний), экспертиз со значительным объёмом мероприятий по контролю, на основании мотивированного предложения должностного лица, осуществляющего контрольное мероприятие, руководителем отраслевого органа власти или его заместителем срок проведения контрольного мероприятия может быть продлён, но не более чем на двадцать рабочих дней.

22. Проведение контрольных мероприятий начинается с предъявления служебного удостоверения должностными лицами, осуществляющими контрольное мероприятие, обязательного ознакомления руководителя исполнителя государственной услуги (его структурного подразделения) с приказом о назначении проверки и с полномочиями проводящих проверку лиц, а также с целями, задачами, основаниями проведения контрольных мероприятий, видами и объёмом мероприятий по контролю, составом экспертов, представителями экспертных организаций, привлекаемых к проверке, со сроками и условиями её проведения.

23. При проведении контрольных мероприятий могут быть использованы материалы проверок иных органов, уполномоченных на осуществление контрольных мероприятий в соответствии с возложенными на них полномочиями.

24. При проведении контрольного мероприятия должностные лица обязаны проверять порядок предоставления исполнителем государственных услуг, ведение книги обращений, а также содержание обращений заявителей и результаты их рассмотрения на предмет обоснованности, достаточности принятых мер по обеспечению предоставления государственной услуги с должным уровнем качества (устранения последствий некачественного предоставления государственной услуги).

25. В процессе проведения контрольного мероприятия должностным лицом (лицами) рассматриваются документы, обследуются помещения, оборудование и имущество, используемые для предоставления государственных услуг, осуществляется иная деятельность, направленная на получение сведений о соблюдении и соответствии качества фактически представляемых государственных услуг стандартам предоставления государственных услуг.

26. Соблюдение показателей (требований) стандарта предоставления прописывается в соответствии с наличием уровня дефектов (нарушений), выявленных в процессе проведения контрольного мероприятия.

27. Полученные сведения отражаются в ведомости.

28. По окончании контрольного мероприятия составляется акт проверки в двух экземплярах по форме согласно приложению № 3 к настоящему Порядку, в котором должны быть указаны документально подтверждённые факты нарушений, выявленные в ходе контрольного мероприятия, или отсутствие таковых, ссылки на нарушенные нормы стандартов предоставления, а также выводы и предложения по устранению выявленных при проверке нарушений.

29. Приложениями к акту проверки являются заполненная в установленном порядке ведомость, объяснения должностных лиц, работников, которые отвечают за качество оказываемых (предоставляемых) государственных услуг, иные связанные с результатами контрольного мероприятия документы или их копии.

30. Акт проверки и ведомость подписываются должностными лицами, осуществляющими проверку, а также руководителем исполнителя государственных услуг (его структурного подразделения). В случае отказа руководителя подписать акт об этом делается запись в акте проверки.

31. Вывод о соответствии качества фактически предоставляемых государственных услуг стандарту предоставления государственных услуг, указываемый в акте проверки, делается на основе данных, отражённых в ведомости в соответствии со следующими критериями:

Значения оценки

Интерпретация оценки

Skm = 1

государственная услуга соответствует стандарту предоставления

0,5 <= Skm < 1

государственная услуга предоставляется с устранимыми нарушениями стандарта предоставления

Skm < 0,5

государственная услуга не соответствует стандарту предоставления

где:

Skm – итоговая оценка соответствия качества фактически представляемой государственной услуги стандарту предоставления, установленная по результатам проведённого контрольного мероприятия.

При значении оценки соответствия качества государственной услуги показателям (требованиям) стандарта, установленным в стандарте предоставления, ниже 0,5 по любому из показателей (требований) стандарта в соответствии с данными ведомости делается вывод о несоответствии государственной услуги стандарту предоставления.

32. Акт проверки передаётся руководителю исполнителя государственных услуг (его структурного подразделения) под подпись или иным способом, свидетельствующим о факте и дате получения акта проверки проверяемой организации. В случае направления акта проверки по почте заказным письмом с уведомлением о вручении, датой вручения акта считается день, зафиксированный в уведомлении о вручении.

33. Руководитель исполнителя государственной услуги (его структурного подразделения) в случае несогласия с фактами, выводами, предложениями, изложенными в акте проверки, в течение пятнадцати дней с даты получения акта проверки вправе представить в отраслевой орган власти, осуществлявший проверку, в письменной форме возражения в отношении акта проверки в целом или его отдельных положений и, при необходимости, приложить к таким возражениям документы, подтверждающие обоснованность таких возражений, или их заверенные копии.

34. По истечении срока, указанного в пункте 33 настоящего Порядка, в течение не более 14 дней руководитель (заместитель руководителя) отраслевого органа власти обязан рассмотреть акт проверки, а также документы и материалы, представленные исполнителем государственных услуг, и при наличии у исполнителя государственных услуг нарушений стандартов предоставления принять меры воздействия к нарушителю в соответствии с действующим законодательством.

35. Итоговая оценка соответствия качества фактически представляемой государственной услуги стандарту предоставления, установленная по результатам контрольного мероприятия, включается в сводный показатель оценки качества государственной услуги в соответствии с разделом VII настоящего Порядка.

VI. Проведение специальных опросов (анкетирования) заявителей о качестве предоставляемых государственных услуг

36. Под специальным опросом (анкетированием) заявителей о качестве предоставляемых государственных услуг (далее – специальный опрос) понимается выявление мнения заявителей о качестве предоставляемых государственных услуг, непосредственно затрагивающих их интересы.

37. Специальные опросы проводятся в целях выявления степени удовлетворённости качеством государственной услуги заявителей при получении государственных услуг.

38. Организацию и проведение специального опроса обеспечивают отраслевые органы власти.

39. Отраслевой орган власти:

39.1. принимает решение в форме приказа о проведении специального опроса;

39.2. определяет форму проведения специального опроса (анкетирование, телефонный опрос и т.д.), уровень репрезентативности исследования;

39.3. устанавливает срок и продолжительность проведения специального опроса;

39.4. устанавливает форму специальных опросных листов (анкет);

39.5. проводит специальный опрос или размещает заказ на его проведение специальным организациям;

39.6. подводит итоги проведённого специального опроса и размещает их на официальном Интернет-сайте отраслевого органа власти;

39.7. осуществляет иные полномочия в соответствии с настоящим Порядком.

40. Специальный опрос проводится не чаще одного раза в год.

Срок и продолжительность проведения специального опроса определяется с учётом специфики деятельности исполнителя государственной услуги: сезонностью, эпизодичностью или иной производственной особенностью.

41. В специальном опросе имеют право участвовать совершеннолетние граждане Российской Федерации, постоянно или преимущественно проживающие на территории автономного округа.

Участие в специальном опросе является свободным и добровольным. В ходе специального опроса никто не может быть принуждён к выражению своего мнения и убеждения или отказу от них.

42. Специальный опрос может проводиться на участках опроса (в местах предоставления государственных услуг) либо по месту жительства участников специального опроса. В опросном листе (анкете) должны содержаться показатели качества, соответствующие установленным стандартам предоставления государственных услуг, точно воспроизведённый текст, вынесенного на опрос вопроса (вопросов) применительно к оценке качества государственных услуг, с указанием вариантов ответов, напротив которых размещаются пустые квадраты.

Опросный лист должен иметь свободное место для внесения данных об участнике специального опроса, даты, содержать разъяснение о порядке его заполнения.

Участники специального опроса ставят знак «+» или любой другой знак в одном из квадратов с предлагаемыми вариантами ответов в соответствии со своим волеизъявлением.

Опросные листы (анкеты) неустановленного образца, опросные листы (анкеты), по которым невозможно достоверно установить волеизъявление участников специального опроса, признаются недействительными и не учитываются при подведении итогов специального опроса.

43. Весовая оценка соответствия качества государственных услуг на основе проведённого специального опроса производится в соответствии со следующими критериями:

Критерии оценки

Весовая оценка (Sсo)

Интерпретация оценки

Более 80% опрошенных заявителей считает, что государственная услуга удовлетворяет их потребности

1,0

государственная услуга соответствует стандарту предоставления

50 – 80% опрошенных заявителей считает, что государственная услуга удовлетворяет их потребности

0,5

государственная услуга предоставляется с устранимыми нарушениями
стандарта предоставления

Менее 50% опрошенных заявителей считает, что государственная услуга удовлетворяет их потребности

0

государственная услуга в целом не соответствуют стандарту предоставления

где:

Sсo – итоговая весовая оценка соответствия качества государственных услуг на основе проведённого специального опроса по каждой государственной услуге.

44. Итоговая весовая оценка соответствия качества государственной услуги на основе проведённого специального опроса включается в сводный показатель оценки качества государственной услуги в соответствии с разделом VII настоящего Порядка.

VII. Формирование сводного показателя оценки качества государственных услуг

45. Сводный показатель оценки качества государственных услуг (далее – сводный показатель) формируется отраслевым органом власти на основе итоговых оценок (результатов), определённых в соответствии с разделами IV, V, VI настоящего Порядка.

46. Сводный показатель рассчитывается по следующей формуле:

Ssvod = (Sm + Skm + Sco) / n,

где:

Sm – итоговая оценка соответствия качества фактически представляемой государственной услуги стандарту предоставления, установленная по результатам проведённого мониторинга;

Skm – итоговая оценка соответствия качества фактически представляемой государственной услуги стандарту предоставления, установленная по результатам проведённого контрольного мероприятия;

Sco – итоговая весовая оценка соответствия качества государственной услуги на основе проведённого специального опроса (далее – итоговые оценки);

n – количество итоговых оценок, включаемых в расчёт.

47. Полученные результаты отражаются в сводном отчёте о результатах оценки качества государственных услуг по форме согласно приложению № 4 к настоящему Порядку.

48. Значение сводного показателя соответствует следующим значениям:

Значения сводного показателя оценки качества государственных услуг

Интерпретация сводного показателя оценки качества государственных услуг

Ssvod = 1

государственная услуга соответствует стандарту предоставления

0,5 <= Ssvod < 1

государственная услуга предоставляется с устранимыми нарушениями стандарта предоставления

Ssvod < 0,5

государственная услуга не соответствует стандарту предоставления

49. Сводный отчёт о результатах оценки качества государственных услуг составляется в 3 экземплярах и подписывается руководителем отраслевого органа власти. Первый и второй экземпляры сводного отчёта направляются в департамент экономики автономного округа и департамент финансов автономного округа до 01 апреля года, следующего за отчётным годом.

50. Графическая копия сводного отчёта о результатах оценки качества государственных услуг размещается на официальном Интернет-сайте отраслевого органа власти до 01 апреля года, следующего за отчётным годом.

51. Результаты оценки качества государственных услуг учитываются при:

подготовке отчёта об исполнении окружного бюджета;

разработке предложений о внесении изменений в перечень государственных услуг и стандарты предоставления государственных услуг;

разработке проектов государственных заданий на оказание государственных услуг на очередной финансовый год и плановый период.

1

Приложение № 1

к Порядку проведения оценки качества

предоставляемых государственных услуг

Ямало-Ненецкого автономного округа

ПОРЯДОК

ведения книги обращений

1. Ведение книги обращений является обязательным для всех исполнителей государственных услуг, предоставление которых регулируется стандартами предоставления государственных услуг.

2. Книга обращений регистрируется в отраслевом органе власти и выдаётся прошнурованной, заверенной печатью и подписью его руководителя. На заглавном листе книги обращений печатаются адрес и номера телефонов отраслевого органа власти.

3. Книга обращений должна находиться на видном и доступном месте либо предъявляться по первому требованию заявителя.

4. Заявителю, желающему внести запись в книгу обращений, должны быть созданы для этого необходимые условия – предоставлены ручка и место для ведения записи.

5. Руководитель исполнителя государственной услуги обязан в установленный срок рассмотреть внесённую в книгу обращений запись, разобраться по существу вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе.

Для сведения лица, написавшего обращение, и контролирующих лиц руководитель исполнителя государственной услуги обязан сделать в книге обращений на оборотной стороне обращения отметку о принятых мерах и в пятидневный срок направить письменный ответ заявителю, указавшему свой почтовый адрес.

Копии ответов заявителям хранятся у руководителя исполнителя государственной услуги до конца текущего года.

6. В случае если для принятия мер по устранению отмеченных заявителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель исполнителя государственной услуги или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более двадцати дней), о чём делает в книге обращений соответствующую отметку.

В случае если вопрос не может быть решён подведомственным исполнителем государственной услуги, руководитель выносит его на рассмотрение отраслевого органа и ставит об этом в известность заявителя.

7. Отраслевой орган власти обязан не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг обращений у всех подведомственных исполнителей государственных услуг.

8. Форма книги обращений имеет следующий вид:

Форма заглавного листа

___________________________________

(должность, Ф.И.О., подпись руководителя)

«__» _____________ 20__ г.

место печати

КНИГА ОБРАЩЕНИЙ

__________________________________________________________________

(наименование исполнителя государственных услуг)

__________________________________________________________________

(зарегистрирована в (наименование отраслевого органа власти))

__________________________________________________________________

место нахождения (адрес), контактные телефоны отраслевого органа власти

Форма оборотной стороны заглавного листа

В ЭТОЙ КНИГЕ ПРОНУМЕРОВАНО И ПРОШНУРОВАНО ___ БЛАНКОВ ДЛЯ ОБРАЩЕНИЙ

Форма бланка обращений

«______» ____________ 20__ г.

ОБРАЩЕНИЕ № ________

Форма оборотной стороны бланка обращения

Фамилия и инициалы заявителя _________________________________________

Почтовый адрес заявителя ______________________________________________

________________________________________________________________________

Меры, принятые по обращению исполнителем государственной услуги________

Подпись руководителя _________________

дата «____» ___________ 20__ г.

Ответ заявителю направлен «_____» _____________ 20__ г.

Для отметок представителя (ей) исполнителя государственной услуги _______________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

Дата «____» ________________ 20__ г.

Должность ________________________

Подпись __________________________

1

Приложение № 2

к Порядку проведения оценки качества

предоставляемых государственных услуг

Ямало-Ненецкого автономного округа

ВЕДОМОСТЬ

оценки соответствия качества фактически представляемых государственных услуг стандартам предоставления государственных услуг

(наименование исполнителя государственных услуг,

реквизиты нормативного правового акта, устанавливающего требования к качеству оказания государственной услуги)

Раздел I. (при наличии двух и более разделов)

1. Наименование государственной услуги, реестровый номер ______________________________________________

2. Оценка соответствия качества государственной услуги показателям качества, установленным в стандарте предоставления

№ п/п

Наименование показателя качества государственной услуги (i)

Нормативное значение показателя качества государственной услуги (Ni)

Фактическое значение показателя качества государственной услуги (Fi)

Оценка соответствия качества государственной услуги показателям качества, установленным в стандарте предоставления (Qi)*

1

2

3

4

5

1.

2.

…

n

Средняя оценка соответствия качества государственной услуги показателям качества (Sp) = ( ∑Qi / n )

Количество оценок соответствия качества государственной услуги показателям качества, равных 1 (Qi = 1)

Количество оценок соответствия качества государственной услуги показателям качества, находящихся в диапазоне

от 0,5 до 1 (0,5 <= Qi < 1)

Количество оценок соответствия качества государственной услуги показателям качества меньше 0,5 (Qi < 0,5)

3. Оценка соответствия качества государственной услуги требованиям, установленным в стандарте предоставления

№ п/п

Описание требования стандарта предоставления,

ссылка на раздел, пункт и т.д. стандарта предоставления (i)

Нормативное значение требования стандарта (Ni)

Фактическое выполнение (соблюдение) требования стандарта (Fi)

Оценка соответствия качества государственной услуги требованиям, установленным в стандарте предоставления (Qi)*

1

2

3

4

5

1.

2.

…

n

Средняя оценка соответствия качества государственной услуги требованиям стандарта предоставления (St) = ( ∑Qi / n )

Количество оценок соответствия качества государственной услуги требованиям стандарта предоставления, равных 1 (Qi = 1)

Количество оценок соответствия качества государственной услуги требованиям стандарта предоставления, находящихся в диапазоне от 0,5 до 1 (0,5 <= Qi < 1)

Количество оценок соответствия качества государственной услуги требованиям стандарта предоставления меньше

0,5 (Qi < 0,5)

4. Итоговая оценка соответствия качества фактически предоставляемой государственной услуги стандарту предоставления:

Sm, Skm = 0,5 х Sp + 0,5 х St = __________________.

_________________________________              __________________              ____________________

наименование должности руководителя исполнителя государственных услуг (его структурного подразделения)

(подпись)

(Ф.И.О.)

_________________________________              __________________              ____________________

наименование должности лица, осуществляющего контрольное мероприятие

(при осуществлении контрольного мероприятия)

(подпись)

(Ф.И.О.)

(печатается на обратной стороне последнего листа Ведомости)

Отметки отраслевого органа власти:

Вывод о соблюдении исполнителем государственных услуг стандарта предоставления государственных услуг (в соответствии с пунктом 16 (пунктом 31 при осуществлении контрольного мероприятия) Порядка проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам предоставления государственных услуг):

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

___________________________________________              __________________              ____________________

Должностное лицо (руководитель структурного подразделения) отраслевого органа власти, осуществляющего проверку отчетности предоставленной исполнителем государственных услуг

(подпись)

(Ф.И.О.)

Решение о мерах по обеспечению выполнения исполнителем государственных услуг стандартов предоставления государственных услуг (при наличии у исполнителя государственных услуг нарушений стандартов предоставления):

---------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------------------

___________________________________________              __________________              ____________________

Руководитель отраслевого органа власти

(подпись)

(Ф.И.О.)

----------------------------

*Примечания.

Расчёт оценки соответствия качества государственной услуги показателям качества (требованиям), установленным в стандарте предоставления (Qi) определяется в следующем порядке:

1. Если нормативное значение показателя качества (требования), установленное в стандарте предоставления, (Ni) выражено логическим значением («да/нет», «имеется/отсутствует» и т.п.) либо в виде определённого (точного) числового значения, то:

- при соответствии фактического значения (Fi) нормативному (Ni) – Qi присваивается значение «1»;

- при несоответствии фактического значения (Fi) нормативному (Ni) – Qi присваивается значение «0».

2. Если нормативное значение показателя качества (требования), установленное в стандарте предоставления, (Ni) выражено числовым значением в виде определения (установления) верхней границы нормативного значения показателя («не более Ni»), то:

- при фактическом значении показателя, меньшем или равном нормативному значению показателя (Fi <= Ni), Qi присваивается значение «1»;

- при фактическом значении показателя, большем нормативного значения показателя (Fi > Ni), Qi определяется расчётным путём по формуле Qi = 2 - Fi / Ni.

3. Если нормативное значение показателя качества (требования), установленное в стандарте предоставления, (Ni) выражено числовым значением в виде определения (установления) нижней границы нормативного значения показателя («не менее Ni»), то:

- при фактическом значении показателя, большем или равном нормативному значению показателя (Fi >= Ni), Qi присваивается значение «1»;

- при фактическом значении показателя, меньшем нормативного значения показателя (Fi < Ni), Qi определяется расчётным путём по формуле Qi = Fi / Ni.

1

Приложение № 3

к Порядку проведения оценки качества

предоставляемых государственных услуг

Ямало-Ненецкого автономного округа

АКТ

О ПРОВЕДЕНИИ КОНТРОЛЬНОГО МЕРОПРИЯТИЯ

________________ «___»__________20__г.

место составления

____________________________________________________________________

(наименование исполнителя государственных услуг (его структурного подразделения))

Акт составлен _______________________________________________________

(время, дата и место составления акта, должность, Ф.И.О. должностного лица)

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________

(руководителя, членов проверяющей группы), проводившего мероприятия по

контролю, дата и номер приказа руководителя отраслевого органа власти)

Вид контрольного мероприятия ____________________________________

(плановое, внеплановое)

Период проведения контрольного мероприятия с _______ по ____ 20__ г.

Объект оценки __________________________________________________

( наименование государственных услуг, по которым проводилось

_________________________________________________________________________

контрольное мероприятие, реквизиты нормативного правового акта, утверждающего

_________________________________________________________________________

стандарт предоставления государственной услуги)

____________________________________________________________________.

В результате проведённого контрольного мероприятия установлено: ________

_____________________________________________________________________

(факты нарушений, выявленные в ходе проведения контрольного мероприятия, их

_____________________________________________________________________

Характер, лица, допустившие указанные нарушения или отсутствие таковых, ссылки

_____________________________________________________________________

на нарушенные требования стандарта предоставления государственной услуги)

_____________________________________________________________________

Акт составлен в присутствии ______________________________________

(должность, Ф.И.О. должностного лица (лиц),

_____________________________________________________________________

исполнителя государственной услуги (его структурного подразделения), в

_________________________________________________________________________

присутствии которого (которых) проводилось контрольное мероприятие

Контрольное мероприятие проводилось в моём (нашем) присутствии:

___________________________              __________              ___________________

(должность лица (лиц), в присутствии которого проводилось контрольное мероприятие)

(подпись)

(фамилия, имя, отчество)

С актом по результатам контрольного мероприятия ознакомлен:

___________________________              __________              ___________________

(руководитель)

(подпись)

(фамилия, имя, отчество)

Акт по результатам контрольного мероприятия составлен:

___________________________              __________              ___________________

(должностные лица, проводившие контрольное мероприятие)

(подпись)

(фамилия, имя, отчество)

___________________________              __________              ___________________

(подпись)

(фамилия, имя, отчество)

К акту прилагаются: __________________________________________________

(ссылка на приложения к настоящему акту: ведомость оценки

_____________________________________________________________________

соответствия качества фактически представляемых государственных услуг _____________________________________________________________________

стандартам предоставления государственных услуг, объяснения должностных лиц, _____________________________________________________________________

работников, которые отвечают за качество оказываемых (предоставляемых)

_____________________________________________________________________

государственных услуг, иные связанные с результатами контрольного мероприятия документы или их копии)

Акт о проведении контрольного мероприятия получил:

___________________________              __________              ___________________

(руководитель)

(подпись)

(фамилия, имя, отчество)

«__» __________ 20__ г.

1

Приложение № 4

к Порядку проведения оценки качества

предоставляемых государственных услуг

Ямало-Ненецкого автономного округа

СВОДНЫЙ ОТЧЁТ

О РЕЗУЛЬТАТАХ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ

(наименование исполнительного органа государственной власти Ямало-Ненецкого автономного округа)

________________

(отчётный период)

№
п/п

Наименование
исполнителя государствен-ной услуги

Реестровый номер и наименование
государственной
услуги

Итоговые оценки соответствия качества фактически представляемых государственных услуг

Сводный показатель оценки качества государствен-ной услуги
(Ssvod)

по результатам проведённого мониторинга

(Sm)

по результатам проведённого контрольного мероприятия

(Skm)

на основе проведённого специального опроса (Sco)

по состоянию на ____*

по состоянию на ____*

по состоянию на ____*

1

2

3

4

5

6

7

1.

Государственная
услуга 1

...

Государственная
услуга n

...

n

Государственная
услуга 1

...

Государственная
услуга n

* Количество граф устанавливается в соответствии с установленными сроками предоставления отчётов (ведомости) исполнителем государственных услуг, а также фактическим количеством проведённых контрольных мероприятий и специальных опросов с начала отчётного года.

Приложение.

Акт о проведении контрольного мероприятия, ведомость оценки соответствия качества фактически представляемых государственных услуг стандартам предоставления государственных услуг, результаты специального опроса и т.д.

____________________________________              ____________              ___________________

(руководитель отраслевого органа власти)              (подпись)              (Ф.И.О.)